Кожен сучасний бізнес на ринку повинен розуміти задоволеність клієнтів, оскільки це може бути ключем до того, щоб залишатися на ринку в довгостроковій перспективі. Неможливо переоцінити важливість того, щоб клієнти були задоволені. Клієнти, які задоволені обслуговуванням, яке вони отримують, з більшою ймовірністю стануть постійними покупцями та промоутерами бренду, збільшуючи позитивне мовлення та сприяючи розширенню бізнесу. Однак якими способами компанія може ефективно підвищити задоволеність клієнтів? Ви шукаєте встановити a орієнтований на клієнта підхід, який справляє незабутнє враження? Тоді читайте далі, оскільки ми досліджуємо ефективні способи підвищення задоволеності клієнтів, як проводити опитування клієнтів і які запитання в опитуванні задавати.
Що таке задоволеність клієнтів?
Задоволеність клієнта означає, наскільки клієнт задоволений продуктом, послугою або досвідом, пов’язаним з бізнесом. Він вимірюється за допомогою опитування щодо задоволеності клієнтів, у якому клієнти запитуються про їхній досвід і рівень задоволеності. Крім того, він розглядає різні аспекти досвіду клієнтів, такі як якість продукту, взаємодія з клієнтським обслуговуванням і загальне сприйняття бренду.
Загалом це важливий бізнес-метрик, оскільки він може впливати на утримання клієнтів, маркетинг із вуст в уста та загальну ефективність бізнесу.
Чому задоволеність клієнтів важлива для бізнесу
Задоволення клієнтів має значення для компаній, оскільки це забезпечує різноманітні переваги для їх успіху. Ці переваги включають:
#1. Підвищення конкурентоспроможності та зростання
Задоволені клієнти, швидше за все, залишаться лояльними до бренду та продовжуватимуть користуватися його продуктами чи послугами. Отже, збільшення утримання клієнтів зменшує ризик втрати клієнтів на користь конкурентів. Крім того, задоволені клієнти з більшою ймовірністю рекомендуватимуть бренд іншим, що може сприяти залученню нових клієнтів і збільшенню зростання бізнесу.
#2. Покращена лояльність до бренду та довіра
Високий рівень задоволеності клієнтів може сприяти почуттю лояльності та довіри між клієнтами та брендом. Задоволені клієнти мають більшу ймовірність позитивного сприйняття бренду та розвитку емоційного зв’язку з ним. Ця лояльність і довіра можуть призвести до повторних покупок, підвищення цінності клієнта та позитивних рекомендацій із вуст в уста.
#3. Збільшення доходів від продажів
Задоволеність клієнтів безпосередньо впливає на дохід компанії. Це пояснюється тим, що задоволені клієнти з більшою ймовірністю будуть робити повторні покупки, витрачати більше грошей на бренд і рекомендувати його продукти чи послуги іншим. Дослідження показують, що покращення клієнтського досвіду на 10% може збільшити дохід у деяких галузях до 1 мільярда доларів на рік.
№4. Утримання клієнтів
Задоволені клієнти з меншою ймовірністю перейдуть до конкурента і, швидше за все, залишаться лояльними до бренду. Вони також охочіше прощають випадкові помилки чи проблеми та дають бренду другий шанс. Постійні клієнти витрачають більше грошей і мають вищу життєву цінність, що сприяє довгостроковому успіху бізнесу.
#5. Підтримка під час криз
Задоволеність клієнтів може служити захистом від корпоративних криз. Задоволені клієнти, швидше за все, підтримають бренд у важкі часи та залишаться за ним, незважаючи на негативні чутки чи досвід. Отже, чому побудова міцних відносин із клієнтами через задоволеність може допомогти пом’якшити вплив криз і зберегти лояльність клієнтів.
#6. Обґрунтовані бізнес-рішення
Задоволеність клієнтів дає цінну інформацію про вподобання, потреби та очікування клієнтів. Вимірюючи та відстежуючи рівень задоволеності клієнтів, підприємства можуть визначати сфери, які потребують вдосконалення, і приймати обґрунтовані рішення щодо покращення своїх продуктів, послуг і обслуговування клієнтів. Відгуки задоволених клієнтів також можуть надихнути на нові ідеї для розробки продуктів і допомогти компаніям випередити своїх конкурентів.
Проведення опитувань щодо задоволеності клієнтів
Опитування задоволеності клієнтів — це анкета, яка використовується для вимірювання настроїв клієнтів і збору відгуків про продукти, послуги та обслуговування клієнтів компанії. Ці опитування допомагають компаніям зрозуміти точки зору та досвід клієнтів, дозволяючи їм покращувати та краще обслуговувати своїх клієнтів. Зазвичай в опитуваннях клієнтів просять оцінити свою задоволеність за шкалою від 1 до 5, де 5 оцінюють як дуже задоволені, а 1 – як дуже незадоволені.
Як провести ефективне дослідження задоволеності клієнтів
Щоб успішно провести опитування про задоволеність клієнтів, виконайте такі дії:
#1. Визначте мету свого опитування
Перш ніж створювати питання для опитування про задоволеність клієнтів, чітко визначте свої цілі та те, чого ви сподіваєтеся досягти. Ви прагнете виявити негативні теми, оцінити лояльність, зрозуміти тенденції клієнтів, отримати конкурентну перевагу, підтвердити бізнес-рішення або сформувати життєвий цикл клієнтів? Чітке визначення ваших цілей допоможе вам скласти ефективне опитування.
#2. Використовуйте шаблон опитування про задоволеність клієнтів
Щоб спростити процес створення опитування, ви можете використовувати заздалегідь розроблені шаблони опитувань щодо задоволеності клієнтів. Ці шаблони є відправною точкою та містять відповідні запитання, які можна налаштувати відповідно до ваших потреб. Деякі популярні інструменти для опитування, як-от Qualtrics і SurveyMonkey, пропонують безкоштовні шаблони для опитування про задоволеність клієнтів, які можна використовувати
#3. Пов’яжіть опитування з конкретними точками на шляху клієнта
Час має вирішальне значення під час надсилання опитування про задоволеність клієнтів. В ідеалі ви повинні надіслати опитування незабаром після того, як клієнт взаємодіє з вашим продуктом або послугою. Таким чином, переконання, що досвід залишається свіжим у їхній свідомості, призводить до більш точного та чесного відгуку. Ви можете використовувати кілька каналів, наприклад електронну пошту, онлайн-опитування, телефон або особисту зустріч, щоб надати клієнтам варіанти для надання відгуків.
#4. Уникайте втоми під час опитування
Пам’ятайте про те, щоб перевантажити своїх клієнтів кількома опитуваннями. Переконайтеся, що ви не опитуєте тих самих клієнтів протягом усього їхнього шляху. Натомість зосередьтеся на проведенні опитувань у стратегічних точках, де ви можете зібрати найбільш корисну інформацію.
#5. Вживайте заходів на основі даних про задоволеність клієнтів
Збір відгуків є цінним, лише якщо ви дієте відповідно до них. Після того, як ви зібрали дані про задоволеність клієнтів, проаналізуйте їх і визначте області для покращення. Швидко вирішуйте будь-які проблеми чи больові точки, щоб покращити взаємодію з клієнтами.
#6. Виберіть правильні запитання для опитування про задоволеність клієнтів
Питання, які ви включите в опитування про задоволеність клієнтів, залежатимуть від ваших конкретних цілей і етапу шляху клієнта, на який ви націлюєтеся. Ось кілька типів питань, які ви можете розглянути:
- Питання за рейтинговою шкалою: ці запитання опитування пропонують клієнтам оцінити своє задоволення чи незадоволення за шкалою. Наприклад, «Наскільки ви задоволені нашим продуктом або послугою за шкалою від 1 до 5?»
- Відкриті запитання: Ці запитання дозволяють клієнтам надати детальний відгук своїми словами. Наприклад, «Що вам найбільше подобається в нашому продукті/послугі?»
- Питання з декількома варіантами вибору: ці запитання пропонують клієнтам заздалегідь визначені варіанти відповідей. Наприклад, «Яка функція нашого продукту/послуги ви вважаєте найціннішою?»
- Запитання про показник Net Promoter Score (NPS).: питання NPS вимірюють лояльність клієнтів і ймовірність порекомендувати ваш продукт або послугу. Наприклад, «За шкалою від 0 до 10, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш продукт/послугу другові чи колезі?»
- Запитання щодо рейтингу зусиль клієнтів (CES).: питання CES вимірюють легкість використання вашого продукту чи послуги. Наприклад, «Наскільки легко було вирішити вашу проблему з нашою службою підтримки?»
- Питання, що стосуються шляху клієнта: адаптуйте свої запитання до конкретних точок взаємодії на шляху клієнта, таких як досвід покупки, процес адаптації або взаємодія після підтримки.
#7. Аналізуйте результати опитування та дійте відповідно до них
Зібравши відповіді, проаналізуйте дані, щоб виявити тенденції, закономірності та сфери, які потрібно вдосконалити. Шукайте загальні теми у відгуках клієнтів і визначте пріоритетність дій на основі отриманої інформації. Швидко вирішуйте будь-які проблеми та вносьте необхідні зміни для покращення взаємодії з клієнтами.
Питання опитування про задоволеність клієнтів
Приклади опитувальних запитань, які можна поставити, щоб визначити задоволеність клієнтів:
- Наскільки ви задоволені нашим продуктом/послугою?
- Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію другові чи колезі?
- Наскільки ми реагували на ваші запитання чи занепокоєння щодо наших продуктів?
- Наскільки ви задоволені співвідношенням ціни та якості нашого продукту/послуги?
- Наскільки ви задоволені досвідом покупки?
- Наскільки ви задоволені нашим обслуговуванням клієнтів?
- Наскільки ви задоволені якістю нашого продукту?
- Наскільки ви задоволені гарантією?
- Наскільки ви задоволені досвідом ремонту?
- Що ще ви хотіли б, щоб ми знали?
Способи підвищення рівня задоволеності клієнтів
Заходи, які компанія може зробити, щоб підвищити задоволеність клієнтів, включають наступне:
#1. Збір відгуків клієнтів і реагування на них
Збір відгуків від клієнтів є важливим для розуміння їхніх потреб і очікувань. Проводьте опитування або використовуйте платформи керування відгуками клієнтів, щоб оцінити задоволеність клієнтів і визначити сфери, які потрібно покращити. Після того як ви зібрали відгуки, важливо вжити заходів на основі отриманої інформації. Вирішуйте будь-які проблеми чи занепокоєння, висунуті клієнтами, і вносьте відповідні покращення. Наприклад, якщо клієнти згадують, що ваші навчальні сеанси можуть бути більш корисними, попрацюйте зі своєю командою, щоб покращити їх. Отже, це свідчить про те, що ваш бізнес цінує відгуки клієнтів і прагне надавати кращий досвід.
#2. Покращуйте свій продукт або послугу
Постійно прагніть вдосконалювати свій продукт або послугу на основі відгуків клієнтів. Удосконалення може передбачати додавання нових функцій, вирішення проблем із продуктивністю або надання продукту більш зручного користувача. Інформування клієнтів про хід виконання запитуваних функцій або покращень допомагає підтримувати високий рівень задоволеності клієнтів.
#3. Скоротіть час очікування
Тривалий час очікування може значно вплинути на задоволеність клієнтів. Плануйте та найміть відповідний допоміжний персонал, щоб забезпечити своєчасне обслуговування клієнтів. Передбачте ситуації, які можуть призвести до великої кількості дзвінків або нестачі персоналу, і вживайте заходів для їх упередження.
#4. Відмінне обслуговування клієнтів
Забезпечення виняткового обслуговування клієнтів має важливе значення для задоволення клієнтів. Це особливо важливо в індустрії гостинності, де гості очікують допомоги від персоналу, щоб зробити їхнє перебування комфортним. Постійні інновації та задоволення високих очікувань є ключовими для підвищення рівня задоволеності клієнтів у цій галузі.
#5. Зробіть задоволеність клієнтів командною роботою
Призначте команду, головним завданням якої є задоволення клієнтів. Регулярно збирайтеся як команда, щоб обговорити реальні скарги та коментарі клієнтів і розробити конкретні рішення, які може впровадити весь бізнес. Коли задоволення клієнтів стає командною роботою, це стає конкретною метою, яку кожен прагне досягти.
#6. Майте керівника групи
Призначте керівника команди із забезпечення задоволеності клієнтів, який зможе контролювати та спрямовувати зусилля. Ця особа координуватиме діяльність команди та забезпечуватиме ефективне впровадження ініціатив із задоволеності клієнтів. Наявність відданого керівника допомагає зберегти зосередженість і відповідальність за підвищення рівня задоволеності клієнтів.
#7. Нагорода Excellence
Відзначайте та винагороджуйте працівників, які сприяють задоволенню клієнтів. Щасливі працівники з більшою ймовірністю забезпечуватимуть відмінне обслуговування клієнтів, підвищуючи задоволеність клієнтів. Подумайте про те, щоб пропонувати бонуси, відпустку, підвищення або інші значущі винагороди, щоб мотивувати та утримувати працівників.
#8. Вимірюйте задоволеність клієнтів
Задоволеність клієнтів можна виміряти за допомогою різних показників, таких як оцінка задоволеності клієнтів (CSAT), оцінка мережевого рекламодавця (NPS) і оцінка зусиль клієнтів (CES). Ці показники допомагають визначити, наскільки продукти або послуги компанії відповідають очікуванням клієнтів, і передбачити зростання бізнесу та доходи. Важливо регулярно вимірювати задоволеність клієнтів, щоб визначити сфери, які потребують покращення.
Які існують 4 типи задоволеності клієнтів?
Чотири типи задоволеності клієнтів можна розуміти як різні рівні або показники, що використовуються для вимірювання та оцінки задоволеності клієнтів. Вони не є взаємовиключними та можуть бути об’єднані для повного розуміння рівня задоволеності клієнтів. Кожна метрика надає унікальне розуміння різних аспектів клієнтського досвіду та може допомогти визначити сфери, які потрібно покращити. Вони є:
Загальне задоволення
Цей тип задоволеності клієнтів вимірює загальну думку клієнтів щодо продукту чи послуги. Він забезпечує загальну оцінку задоволеності клієнтів рішенням про покупку. Один із способів оцінити загальну задоволеність — запитати: «Наскільки ви загалом задоволені [Продуктом X]?»
Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT)
CSAT – це показник, який використовується для оцінки задоволеності клієнтів. Він безпосередньо запитує клієнтів про їхню задоволеність певним продуктом, послугою чи досвідом. Клієнтам зазвичай дається шкала варіантів, наприклад 1-5 або 1-10, щоб оцінити рівень їхнього задоволення. Зібрані дані можна проаналізувати для отримання оцінки CSAT, яка вказує на відсоток задоволених клієнтів. Наприклад, якщо 80 із 100 респондентів опитування сказали, що вони «задоволені» або «дуже задоволені», оцінка CSAT становитиме 80%.
Чистий бал промоутера (NPS)
NPS вимірює ймовірність того, що клієнт порекомендує компанію чи продукт іншим. Зазвичай він вимірюється за допомогою опитування з одним запитанням: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію/продукт/послугу другові чи колезі за шкалою від 0 до 10?» На основі відповідей клієнти класифікуються на Промоутерів (9-10), Пасивних (7-8) і Недоброзичливців (0-6). NPS розраховується шляхом віднімання відсотка Недоброзичливців від відсотка Промоутерів. Опитування NPS дають змогу зрозуміти привабливість бренду та конкурентоспроможність
Оцінка клієнтських зусиль (CES)
Опитування CES призначені для розуміння того, як клієнти намагаються скористатися продуктом або послугою. Він вимірює легкість досвіду клієнта та часто використовується для визначення конкретних перешкод або розчарувань, з якими можуть зіткнутися користувачі. Опитування CES зазвичай ставлять запитання на зразок «Наскільки легко було [виконати певне завдання]?» і респонденти можуть вибрати варіанти за шкалою від 1 (дуже важко) до 5 (дуже легко). CES є корисним для компаній, які прагнуть створити бездоганний досвід.
Які 5 етапів задоволеності клієнтів?
5 етапів задоволеності клієнтів:
Рівень 1: найменша задоволеність клієнтів
Цей рівень представляє клієнтів із найнижчим рівнем задоволеності продукцією або послугами компанії. Ці клієнти можуть бути незадоволені або мати негативний досвід. Підприємствам необхідно вирішити свої проблеми та підвищити рівень задоволеності, щоб зберегти їх.
Рівень 2: Задоволення очікувань клієнтів
На цьому рівні компанія відповідає основним очікуванням своїх клієнтів. Вони надають продукти чи послуги, які відповідають потребам клієнта, але не обов’язково перевищують їх. Цей рівень важливий для утримання клієнтів, оскільки клієнти, які відповідають їхнім очікуванням, швидше за все, продовжуватимуть співпрацювати з компанією.
Рівень 3: Перевищення очікувань клієнтів
Цей рівень виходить за рамки очікувань клієнтів і має на меті перевершити їх. Компанії можуть підвищити рівень задоволеності клієнтів, забезпечуючи виняткове обслуговування клієнтів, докладаючи додаткових зусиль і пропонуючи додаткові переваги. Перевищення очікувань може підвищити лояльність клієнтів і готовність платити більше за високоякісне обслуговування.
Рівень 4: задоволення клієнтів
Задоволення клієнтів передбачає створення емоційного зв’язку та надання справді чудових вражень. Цей рівень виходить за рамки очікувань і зосереджується на тому, щоб клієнти відчували, що їх цінують, про них піклуються та поважають. Захоплюючи клієнтів, підприємства можуть створити сильну лояльність і ускладнити конкурентам їх залучення. Порадувати клієнтів можна за допомогою персоналізованих жестів, винагород, знижок і спеціальних пропозицій.
Рівень 5: задоволення клієнтів
Цей рівень відповідає найвищому рівню задоволеності клієнтів. Це відбувається, коли компанія перевершує очікування клієнтів настільки, що викликає відчуття задоволення. Задоволення клієнтів може призвести до високого емоційного зв’язку з брендом і позитивної реклами з уст в уста. Кінцевою метою компаній є досягнення такого рівня задоволення.
Висновок
Підсумовуючи, конкурентне середовище вимагає від підприємств підвищення рівня задоволеності клієнтів. Задоволені клієнти більш лояльні та просувають ваш бренд. Ви можете підвищити задоволеність клієнтів і досягти успіху в бізнесі, збираючи відгуки клієнтів і враховуючи їх, покращуючи свій продукт або послугу, забезпечуючи відмінне обслуговування клієнтів, будуючи міцні стосунки, оптимізуючи процеси, розвиваючи культуру, орієнтовану на клієнта, і контролюючи задоволеність клієнтів.
- Управління маркетингом: все, що вам потрібно знати
- ВІДГУКИ СПІВРОБІТНИКІВ: визначення, приклади та коли їх використовувати
- ВАЖЛИВІ БІЗНЕС-ПИТАННЯ для малого та великого бізнесу 2023
посилання
