ОРІЄНТАЦІЯ НА КЛІЄНТА: як покращити обслуговування клієнтів

Зміст приховувати

Що таке обслуговування клієнтів?
1. Які п'ять цілей обслуговування клієнтів?
Приклади обслуговування клієнтів
Що таке мислення, орієнтоване на клієнта?
Висновок
1. Питання і відповіді
Чому орієнтація на клієнта важлива в організаціях
Що означає маркетинг, орієнтований на клієнта?
Чому цілі SMART важливі?
1. посилання
2. Статті по темі

Сьогодні клієнти мають вищі очікування, ніж будь-коли раніше, і вони приділяють пильнішу увагу вашому бізнесу. Вони порівнюють просту, швидку та індивідуальну взаємодію, яку вони мають із найкращими, із взаємодією, яку вони мають із вашим бізнесом. Крім того, компанії, які ставлять своїх клієнтів на перше місце, отримують конкурентну перевагу та підвищують лояльність. Орієнтація на клієнта є головним пріоритетом для власників бізнесу, оскільки вона починається з вислуховування та розуміння точок зору клієнтів. Разом із визначенням деяких типових прикладів обслуговування клієнтів ми також обговоримо їх призначення.

Що таке обслуговування клієнтів?

Обслуговування клієнтів стосується допомоги та вказівок, які бізнес пропонує споживачам, які купують або використовують його товари чи послуги. Стандарти обслуговування клієнтів відрізняються залежно від галузі, але, зрештою, метою надання високоякісних послуг є збільшення прибутку.

Більшість власників бізнесу вважають, що цей особистий контакт має важливе значення для забезпечення задоволеності клієнтів і сприяння повторному бізнесу.

Здатність спілкуватися з людиною все ще вважається важливою для більшості організацій, навіть сьогодні, коли більша частина обслуговування клієнтів здійснюється за допомогою автоматизованих платформ самообслуговування. Це важливий компонент лідерства слуги.

Які п'ять цілей обслуговування клієнтів?

Основна мета обслуговування клієнтів – підвищити лояльність клієнтів і збільшити продажі. У цьому розділі ми детально розглянемо інші цілі обслуговування клієнтів.

#1. Сприяти лояльності клієнтів

Утримати поточних клієнтів значно простіше, ніж знайти нових. Існує безліч стратегій підвищення лояльності споживачів. Однак найнадійнішим способом втратити цю лояльність є погане обслуговування клієнтів.

Перше залучення має продемонструвати, що ваш бренд постійно готовий допомогти клієнту, незалежно від того, як клієнт вперше вступив у ваш бізнес — на вашому веб-сайті, особисто чи через соціальні мережі. Кожна наступна взаємодія має підтримувати цю підтримку та партнерство.

Відстежуючи кількість клієнтів, які регулярно здійснюють покупки у вашому бізнесі, ви можете оцінити лояльність клієнтів. Ви також можете подумати про те, щоб надавати та відстежувати оновлення чи знижки за лояльність.

Ви можете використовувати ці фундаментальні KPI для вимірювання лояльності клієнтів:

Показник нових клієнтів:
Швидкість відходу клієнтів:
Рівень лояльності клієнтів:
Спільне використання гаманця клієнта

#2. Це усуває всі потенційні джерела дискомфорту для клієнтів

Щоб усунути можливі проблеми, потрібно спочатку вміти їх розпізнавати. У результаті ви повинні розробити стратегії, щоб підтримувати зв’язок зі своїми клієнтами та дізнаватися про їхній фактичний досвід використання ваших товарів і послуг.

Це може допомогти вам у внесенні коригувань у ваші елементи, що покращить взаємодію з користувачем. Зрештою, коли клієнти мають менше проблем, їхнє задоволення зростає.

Використання опитувань клієнтів, щоб дізнатися, що їм подобається і що вони, можливо, хотіли б покращити, — це розумний підхід до підтримки зв’язку зі своїми клієнтами. Деякі підприємства навіть дають клієнтам можливість зв’язатися з ними, щоб надати пропозиції щодо покращень, а не просто скаржитися на труднощі.

#3. Це підвищує життєву цінність кожного клієнта

Цінність клієнта за весь час – це сума грошей, яку клієнт, імовірно, витратить на ваш бізнес протягом усіх відносин; це особливо корисно для підприємств, які працюють за передплатою. Відмінне обслуговування клієнтів може підвищити цінність і сприяти лояльності.

Починаючи з даних, зібраних через відгуки клієнтів, підтримку служби підтримки, онлайн-чати та будь-які інші способи взаємодії клієнтів із вашою компанією та надання відгуків, буде розроблено стратегію підвищення загальної цінності.

Щоб відстежувати загальну цінність клієнта, скористайтеся простою формулою. Щоб використовувати його, вам потрібно буде знати типовий рівень утримання клієнтів для вашого бізнесу, а також рівень відтоку клієнтів (відношення втрачених клієнтів до загальної кількості клієнтів на початку).

Насправді вдосконалення ваших альтернатив самодопомоги може значно сприяти швидкому вирішенню проблем споживачів. Щоб освіжити вашу пам’ять, рецепт утримання клієнтів такий: ‍

#4. Це збільшує досвід у продуктивності

Вимоги клієнтів обробляються швидше, коли команди обслуговування клієнтів більш продуктивні. Тут особливо корисними можуть бути дві методики підвищення продуктивності.

Одним із способів є використання відповідних інструментів для роботи, таких як заповнювані шаблони представника служби підтримки клієнтів або надійна система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), яка збирає дані клієнтів. Обидва вони можуть допомогти вашим продавцям пришвидшити взаємодію, одночасно надаючи клієнтам кращий персоналізований досвід.

Ви також можете зв’язатися зі своїми клієнтами за допомогою кількох методів, таких як опитування, телефонні дзвінки, анкети, електронні листи тощо. Включення багатьох каналів зв’язку є мудрою найкращою практикою. Коли їм надають відповідний канал відповідно до їх особистості та схильностей, люди реагують і приймають відгук по-різному, з різним ступенем успіху.

Під час вимірювання продуктивності два KPI досить корисні для обчислення та моніторингу. На першому місці стоїть вимірювання середнього часу роздільної здатності. Щоб обчислити це, розділіть загальний час вирішення на кількість викликів, оброблених за годину, або кількість звернень, розглянутих за день.

Вивчення середнього часу вирішення є одним із підходів до вимірювання вашого розвитку. Щоб обчислити, розділіть загальну кількість часу, який знадобився для вирішення всіх заявок, на загальну кількість заявок, які були вирішені.

#5. Ви можете отримати глибокі коментарі про свої продукти

Агент служби підтримки клієнтів може витратити деякий час на те, щоб дізнатися про потреби клієнта, перш ніж рекомендувати інший продукт і пояснювати, чому він буде корисним.

Для того, щоб члени команди обслуговування клієнтів знали тонкощі продукту чи послуги та як впоратися з різними потенційними ситуаціями, належне навчання є другим методом підвищення ефективності. Таким чином вони можуть вирішити більше проблем під час початкової взаємодії без залучення агента підтримки другого рівня.

Приклади обслуговування клієнтів

Обслуговування клієнтів може відрізнятися залежно від галузі та інших незначних факторів. Тут ми згадуємо типові приклади обслуговування клієнтів.

#1. Додайте свій власний стиль

Будучи невеликим місцевим продавцем, ви маєте перевагу перед великими онлайн-магазинами, такими як Amazon, оскільки ви можете надавати вищий рівень індивідуальних послуг. Обслуговування клієнтів дає можливість надати вашій компанії більш людяного характеру.

Допомагаючи потребуючим клієнтам знайти потрібні товари, ви продемонструєте їм свою турботу. Ви можете краще зрозуміти своїх клієнтів і завоювати їх лояльність.

#2. Інформуйте клієнтів про ваші продукти

Перехресні продажі та додаткові продажі продуктів можна полегшити, якщо поінформувати клієнтів про товари, які ви продаєте.

Якщо ви чесні та приділите їм час, щоб навчити їх перед покупкою, вони, ймовірно, будуть задоволені. Спочатку це може здатися сильним або поганим для обслуговування клієнтів. Ви можете краще пристосувати свою пораду до їхніх потреб, залучивши їх до розмови.

Ви можете використовувати формулу «FAB». FAB, що розшифровується як функції, переваги та вигоди, може полегшити вам і вашій команді продажів запам’ятовування особливостей кожного продукту, який ви пропонуєте.

Найважливішим аспектом продукту є його переваги, тобто те, що покупець може отримати від нього та його характеристики. Переконайтеся, що ви продаєте переваги, які є особливими для кожного покупця, щоб отримати найкращі результати. Будьте відкритими та чесними щодо виробничих процесів, місць розташування та характеристик продуктів. Клієнти сприймуть вас як корисного, а не наполегливого, якщо ви навчаєте їх.

Клієнти можуть краще сприймати виробничий процес, отримуючи інформацію про те, хто виготовив їхню продукцію, як її виготовляли та коли вони можуть її отримати. Хоча споживачі не проти чекати своїх виробів у світі ручної роботи, дуже важливо повідомити їм причини, чому це займає так багато часу.

#3. Швидко реагуємо на кожен коментар клієнта

Швидкі відповіді як на позитивну, так і на негативну критику демонструють клієнтам, що ви поважаєте їхні відгуки, хороші чи погані.

Швидко реагуйте на всі зауваження споживачів, особливо несприятливі. Люди цінують, коли ви негайно реагуєте на їхні проблеми, запити чи прохання про допомогу. Якщо ви можете відсортувати запити своїх клієнтів за ступенем їх важливості та відповісти на найважливіші протягом двох годин, у вас є хороший план. Це ті взаємодії, які найімовірніше вплинуть на ваш бренд.

Ви починаєте отримувати телефонні дзвінки, електронні листи та відгуки в Інтернеті щодо цієї проблеми. Найкраща дія, яку ви можете зробити, це відповісти негайно. Прийняття всіх повернень коштуватиме вам грошей, але це морально. Ви також можете відповісти на коментарі широкого загалу в Інтернеті, сказавши щось на кшталт: «Дякуємо за відгук.

Ми цінуємо вашу підтримку та зараз обговорюємо це питання з постачальником. Щоб дізнатися більше про те, як повернути товари та отримати відшкодування, перевірте свою електронну пошту.

Це свідчить про вашу чуйність і готовність вирішувати проблеми негайно. Ви також можете повернутися до постачальника в цій ситуації та повідомити йому про проблему. Вони повинні дозволити вам повернути акції та отримати відшкодування.

#4. Встановіть стосунки з найближчими споживачами

Якщо касир починає з вами розмову, ви, швидше за все, згадаєте його, ніж якщо він мовчить. Визначення точки зв’язку з клієнтами, щоб ви могли створити незабутні враження, є чудовим способом зробити обидва. навіть якщо це лише незначна річ.

Будьте уважні, коли ви біля каси розмовляєте з клієнтами або дзвоните по їхніх замовленнях. Щоб налагодити з кимось зв'язок, шукайте спільні точки. Після цього почніть обговорення, зосереджене на тих спільних моментах.

Клієнт готовий заплатити в такій ситуації, але ви все одно можете спробувати почати з ним розмову. Це має відбуватися не лише тоді, коли ви намагаєтесь укласти угоду.

Налагодження стосунків із клієнтами на кожному рівні процесу купівлі є дуже ефективним.

#5. Звертайте увагу та шануйте лояльних клієнтів

Згадуючи та винагороджуючи постійних клієнтів, ви можете додати нотку здивування та радості. Ви можете розширити свій бізнес, пам’ятаючи про правило 80/20, згідно з яким на 20% клієнтів зазвичай припадає 80% продажів.

Тому сприяння лояльності споживачів має вирішальне значення. Домогтися цього можна, подякувавши постійним споживачам за їхнє заступництво.

Наприклад, ви можете використовувати програмне забезпечення POS, яке дає змогу відстежувати клієнтів, які повертаються, створювати профілі клієнтів і синхронізувати дані, щоб забезпечити індивідуальний досвід покупок. Примітки, попередні замовлення та загальна сума, яку клієнт витратив у вашій компанії, будуть легко доступними для вас.

Потім, щоб ефективно використовувати дані споживачів, інтегруйте програми лояльності у свою систему торгових точок. Клієнти, які купують у вас як особисто, так і онлайн, можуть отримувати винагороди. Крім того, ви можете піти далі, подякувавши їм особисто на касі або надіславши персоналізований лист разом із їхнім подальшим онлайн-замовленням (докладніше про рукописні нотатки нижче).

#6. Зробіть своє привітання в магазині кращим

У той момент, коли потенційні клієнти заходять у ваш магазин, починається чудове обслуговування клієнтів. Створення характерного привітання в магазині допоможе створити позитивне перше враження.

Експериментуючи з різними привітаннями, щоб привернути увагу людей і дізнатися більше про своїх клієнтів, ви можете уникнути використання стандартних фраз на зразок «Чим я можу вам допомогти сьогодні?»

Ви можете привітатися з ними, запитати їхнє ім’я, представитися та запропонувати залишити їхній багаж за стійкою, щоб вони могли комфортно переглядати. Докладіть зусиль, щоб надати кожному споживачеві теплий прийом, який не має прямого відношення до укладання угоди.

#7. Оптимізуйте всі канали обслуговування клієнтів

Типовий дорослий американець проводить майже 16 годин щодня в Інтернеті. Рекорд до пандемії становив дванадцять з половиною годин на добу; це збільшення.

Тепер люди очікують від організацій більшого, оскільки вони проводять більше часу в Інтернеті, зокрема постійного обслуговування клієнтів на всіх платформах. Крім того, це дозволяє найближчим торговцям виділитися: обслуговування клієнтів розглядається як ключовий елемент 42% американців і 53% канадців, коли вони вирішують, робити покупки на місці чи онлайн.

Важливо пропонувати послідовне обслуговування клієнтів через електронну пошту, телефон, живий чат, соціальні мережі, ваш веб-сайт і магазин, щоб налагодити довгострокові відносини з вашими клієнтами.

Що таке мислення, орієнтоване на клієнта?

Мислення, орієнтоване на клієнта, включає в себе всі необхідні інструкції, позитивний погляд і (це те, де мислення входить у картину) знання мотивації, що стоїть за непохитним зобов’язанням забезпечити чудовий досвід клієнта. Можна вважати розумові поняття нематеріальними.

Як ви забезпечуєте орієнтованість на клієнта?

Сприяти співпраці.
Переконайтеся, що ваші клієнти відчувають себе почутими.
Допомагайте своїм клієнтам там, де вони є.
Використовуйте критику для вдосконалення.
поєднувати емпатію та дані.
Використовуйте ШІ.
Заохочуйте групи, які допомагають клієнтам.

Які є три рівні орієнтації на клієнта?

#1. Розпізнавання цілі

Це також називають концентрацією клієнта грифа. На цьому рівні, ставлячи клієнта на перше місце, зазвичай означає позбутися малоймовірних підказок і якнайшвидше перейти до особи, яка приймає рішення. Знайдіть цю мету, іншими словами, щоб ви могли зосередитися на яблучці.

#2. Оптимізація цілі.

Пошук оптимального збігу між потребами споживача та вашим продуктом — ось що означає орієнтація на клієнта на цьому рівні. Знайдіть потребу, задовольніть її, знайдіть больову точку, змусьте клієнта сильно захотіти рішення, а потім продайте свій продукт як відповідь на цю потребу. Щоб налагодити контакт з потенційним клієнтом, ви можете використовувати спеціальний охоп. Добре ладьте з ними і будьте привітними. Навчіть їх купувати та продавати.

#3. Розробка Цілі.

На цьому рівні погляд клієнта розширюється, його переконання ставляться під сумнів, їхні майбутні потреби в продуктах працюють разом і встановлюються способи вимірювання успіху. Ви обоє виграєте від збільшення рентабельності інвестицій, довшого утримання клієнтів і нижчих витрат на продаж.

Клієнти – це не просто засіб досягнення мети; вони також є самоціллю. Не дивіться на них переважно як на джерело прибутку. Це особи та компанії, з якими ви взаємодієте. Це люди та групи, з якими ви часто спілкуєтесь і працюєте над покращенням. Відповідно до цієї точки зору, доходи та продажі є побічними продуктами, а не кінцевою метою.

Як ви відповідаєте на запитання, орієнтоване на клієнта?

Відповідаючи на запитання, орієнтоване на клієнта, ви повинні знайти баланс між повагою до бізнес-політики та споживчим співчуттям.

Яким ще словом можна назвати орієнтованість на клієнта?

Інше слово для включення, орієнтованого на клієнта

Обслуговування клієнтів.
Обслуговування клієнтів.
Клієнтський досвід.
Обслуговування продукції.
Досвід продажів.

Що таке команда, орієнтована на клієнта?

Команда, орієнтована на клієнта, — це співробітники, які особисто віддані наданню якісного обслуговування клієнтів. Кращих відносин із клієнтами та більших прибутків можна досягти за допомогою відмінного обслуговування, ніж за допомогою маркетингу чи реклами.

Як ви підтримуєте орієнтоване на клієнта ставлення?

Запитуйте дані клієнта, а потім використовуйте їх для інформування про майбутні вдосконалення.
Заохочуйте мислення, орієнтоване на клієнта, у всій організації.
Використовуйте наявні ресурси для обслуговування клієнтів.
Дотримуйтеся відповідних показників, щоб надати відповідні рішення.
Інвестуйте в успіх своєї першої команди.

Як ви розвиваєте клієнтоорієнтованість?

Створіть бачення ідеального клієнтського досвіду.
Визнайте, хто ваші клієнти.
Встановіть зв’язок зі своїми клієнтами на емоційному рівні.
Отримуйте відгуки клієнтів у реальному часі.
Використовуйте хорошу структуру, щоб допомогти вашій команді розвиватися.
Використовуйте регулярні відгуки співробітників як орієнтир.

Чи є орієнтація на клієнта компетенцією?

Орієнтація на клієнта має бути основною вимогою для всіх співробітників. Розвиваючи свої компетенції, ви можете працювати в будь-якій галузі та виконувати будь-яку роботу. Крім того, ви можете розпочати власний бізнес або прибуткову побічну справу. Якщо у вас просто є таланти, ви завжди будете обмежені своєю фірмою, галуззю чи сферою діяльності.

Які цілі хорошого обслуговування клієнтів?

Ціль обслуговування клієнтів — це орієнтир, який дозволяє вашому бізнесу відстежувати просування до довгострокової мети — отримати найвищий можливий ступінь задоволеності клієнтів. Встановлення критеріїв ефективності та створення планів покращення для конкретних працівників, відділів і всього бізнесу – усе це можливо за допомогою цілей обслуговування клієнтів.

Ціль якісного обслуговування клієнтів зосереджується на всіх діях і процедурах, які прямо чи опосередковано впливають на враження споживачів від вашого бізнесу.

Що таке 5 розумних цілей?

Встановлювати цілі допомагає використання SMART goal. SMART — це абревіатура від Specific, Measurable, Achievable, Realistic і Timely.

Конкретність: мета має бути абсолютно чіткою та не залишати місця для непорозумінь.
Вимірність: мета має бути вимірюваною, а розвиток має бути видимим.
Досяжна: мета не повинна бути надто високою або нездійсненною.
Реалістична: ціль має підтримувати ваші більші, головні цілі.
Прив’язаний до часу: мета повинна мати встановлену дату початку та завершення.

Що таке задоволеність клієнтів?

Задоволеність клієнтів — це показник, який вимірює рівень задоволеності клієнтів компанії її товарами, послугами та можливостями. Інформація про задоволеність споживачів, наприклад опитування та рейтинги, може допомогти компанії вирішити, як найкраще налаштувати або покращити свої товари та послуги.

Задоволеність клієнтів має бути першочерговим пріоритетом компанії. Це правило застосовується до всіх типів організацій, включаючи комерційні підприємства, підприємства роздрібної та оптової торгівлі, державні установи, постачальників послуг, некомерційні організації та всі підрозділи в межах одного.

Висновок

Жодна компанія не може уникнути незадоволених клієнтів. І тому єдиним способом взаємодії та забезпечення того, щоб клієнт залишався з вами, є клієнтська служба. Орієнтація на клієнта принесе багато переваг вашій компанії. Є багато прикладів обслуговування клієнтів, кілька з яких ми обговорювали раніше в цій публікації. Щоб вирішити питання про взаємодію з клієнтами та підвищити вартість ваших товарів чи послуг, важливо прислухатися до думки споживачів.

Питання і відповіді

Чому орієнтація на клієнта важлива в організаціях

Чим краще ви зможете налагодити стосунки зі своїми клієнтами, тим краще ви усвідомлюєте їх походження, інтереси, вимоги та цілі. Ви можете запропонувати більш вигідні товари та послуги. Ви можете надати більш цікаві маркетингові матеріали. Крім того, розмови служби підтримки клієнтів електронною поштою та SMS можуть бути більш привітними.

Якщо ви встановили довірливі стосунки зі своїми клієнтами, вони, швидше за все, почуватимуться задоволеними. Часті запити на відгуки від компанії, орієнтованої на клієнтів, дозволяють вашому персоналу завчасно вирішувати проблеми споживачів.

Що означає маркетинг, орієнтований на клієнта?

Маркетинг, орієнтований на клієнта, — це практика визначення потреб і бажань споживачів, щоб мотивувати розвиток товарів або послуг компанії. Щоб керувати маркетинговою стратегією компанії, менеджери повинні визначити важливі характеристики клієнта.

Чому цілі SMART важливі?

Роблячи цілі конкретними, вимірними, досяжними, обґрунтованими та своєчасними, SMART-цілі сприяють успіху. Метод SMART заохочує вас йти далі, дає вам відчуття мети, а також вас в організації та досягненні ваших цілей.