Підтримка здорових відносин із клієнтом має вирішальне значення для циклу продажів. Ці стосунки, які ви розвиваєте зі своїми клієнтами поза контекстом вашого продукту чи послуги, можна назвати «зв’язком із клієнтами». Загалом, головною метою кожного бізнесу є побудова міцних відносин зі своїми клієнтами, оскільки вони є як початком, так і кінцем циклу продажів. Ними починається і закінчується цикл продажів. Люди не лише шукають можливості вирішення проблем, якими може похвалитися ваш продукт; вони також хочуть знати, що можуть розраховувати на вас і ваш персонал, коли їм потрібна допомога. Отже, ви повинні встановити миттєвий і хороший зв’язок зі своїми клієнтами, щоб заслужити їх довіру та зберегти міцні стосунки. Але як це зробити?
Ми розуміємо, що ви можете не знати, як налагодити зв’язок зі своїм клієнтом і чому важливо підтримувати з ним міцні та здорові стосунки. Але тепер, коли ви тут, ви збираєтеся отримати протиотруту, яка нівелює вплив цих токсинів на ваш бізнес. Читайте далі…
Що таке підключення до клієнтів?
Зв’язок із клієнтом – це інструмент, який під час процесу купівлі допомагає створити міцний зв’язок або стосунки з клієнтами. Одним із основних секретів успішного бізнесу є розвиток позитивних стосунків із клієнтами. Клієнти більш схильні робити повторні покупки та збільшувати цінність свого продукту за весь період, якщо вони відчувають себе спокійніше та пов’язані з брендом.
Однак спілкування з клієнтами виходить за рамки простої розмови. Основою підключення є системний підхід до побудови відносин, що виходять за рамки первинної транзакції. Хоча спілкування є його невід’ємною частиною, це набагато більше. Але навіщо підприємствам потрібно створювати зв’язки з клієнтами?
Чому зв’язок із клієнтами такий важливий?
Щоб спілкуватися з клієнтами, потрібно більше, ніж просто розмовляти з ними. Ваш зв’язок — це продумана корпоративна стратегія зміцнення зв’язків із клієнтом. Клієнти, які відчувають зв’язок із вашим брендом, більш схильні робити додаткові покупки та виступати за вас. Отже, налагодження стосунків із клієнтами має важливе значення для утримання наявних клієнтів і залучення нових, що, у свою чергу, допомагає бізнесу швидше розширюватися.
Крім того, надаючи їм позитивний досвід клієнтів, встановлення людського зв’язку з вашими клієнтами сприяє розвитку лояльності. І це приносить користь не тільки вашим клієнтам. Це приносить користь бізнесу.
Згідно з опитуванням Sprout Social, «інвестиції у відносини з клієнтами безпосередньо збільшують дохід від бізнесу та зміцнюють лояльність клієнтів. Більше половини споживачів (57%) збільшують свої витрати на бренд, коли відчувають до нього зв’язок, а 76% вибирають цей бренд, а не конкурента.
Варто зробити зв’язок першочерговою турботою, оскільки це має вирішальне значення для вашої компанії та її клієнтів.
Однак відносини з клієнтами є успішними лише тоді, коли вони є взаємовигідними для обох сторін. Інформація повинна надсилатися та отримуватись між клієнтом і компанією. Позитивні відносини призведуть до прибуткових продажів, лояльності клієнтів і рекомендацій для бізнесу. Крім того, ви повинні забезпечити клієнта якістю, підтримкою та цінністю.
Як налагодити миттєвий зв’язок із клієнтами
Як власник бізнесу ви, безсумнівно, усвідомлюєте цінність хорошої рекомендації. Однак чи отримуєте ви стільки, скільки хотіли б? Як ви плануєте організувати незабутню зустріч для клієнта?
Головне – налагодити щирі відносини з клієнтами. Клієнти, швидше за все, залишаться з компанією, якщо вони мають позитивний емоційний досвід. А також якщо вони мають позитивний досвід використання продукту чи послуги.
Інвестиції у зв’язки з клієнтами окупаються у формі глибшого розуміння їхніх потреб і вподобань і кращого розуміння того, як задовольнити ці потреби. Крім того, коли ваша праця приносить радість іншим, вона вже не відчувається як робота.
Нижче наведено п’ять простих і здійсненних порад, як налагодити справжній миттєвий зв’язок зі своїм клієнтом.
Запитують, як проходить їхній день
Почніть скромно. Запитуючи «Як справи?» це завжди гарна ідея. Однак більш цікавим і менш вірогідним для типових відповідей («Добре, а ти?») є «Як проходить твій день?» і «Як тобі таке сонячне світло?» Використовуйте найвищі ступені, як-от «фантастичний» і «чудовий», а також ласі шматочки про себе, щоб розпочати розмову з клієнтом, який відповідає загальною похвалою.
Не забудьте зв’язатися з нами після кожної телефонної розмови
Поклавши слухавку, приємно надіслати електронний лист із подякою. Інколи корисно встановити особистий зв’язок із клієнтом. Ви можете надіслати їм електронним листом короткий опис вашої розмови або просто написати: «Було приємно з вами поговорити!» Кожна взаємодія з клієнтом – це шанс залишити свій слід.
Бар
Уміння уважно слухати стає рідкістю в корпоративних умовах. Тому приділяйте своїм споживачам свою нерозділену увагу, щоб показати їм, наскільки ви їх цінуєте. Зверніть увагу на те, як вони звучать, і відобразіть це, коли зможете. Якщо хтось дзвонить і навпомацки дає вам свій номер і стає зніяковілим, ви можете підняти настрій, сказавши щось на кшталт: «Це нормально!» Так, я людина, і я іноді спотикаюся. Побудова стосунків із вашими клієнтами значно полегшить передбачити (і задовольнити) їхні потреби.
Спробуйте використати комплімент!
Сила усного слова піднімати дух незаперечна. Щирий комплімент може скрасити ваш день і таким чином миттєво викликати посмішку на вашому обличчі. Використовуйте комплімент, коли вони говорять про те, що може здатися їм особистим і важливим. Простий комплімент до імені, сказавши «Яке гарне ім’я» або помітивши його замовлення, миттєво показує, що ви звертаєте увагу та що вам не байдуже, це надійний спосіб налагодити особисті стосунки.
Як щодо надсилання вітальних листівок
Чи для особливої події, як-от день народження чи весілля, чи «просто тому», написана від руки листівка є зворушливим сюрпризом, який нагадує більш людяну, менш механізовану епоху; додайте цей додатковий вау-фактор, показавши своїм споживачам, що ви думаєте про них, за допомогою написаного від руки повідомлення.
Які є 5 типів підключення?
Час відображає рішення щодо того, які види обслуговування клієнтів надавати в широкому діапазоні. Якість обслуговування клієнтів дуже різна і зовсім не однакова. Раніше людям доводилося особисто приходити у відділ обслуговування клієнтів, щоб вирішити свої питання. Багато споживачів асоціюють «обслуговування клієнтів» із тривалим часом утримання, під час якого вони нетерпляче крутять волосся, чекаючи, поки агент швидко поверне кошти.
Однак клієнтам були доступні численні інші канали, крім відділів обслуговування в магазинах і безкоштовних номерів. На сучасному ринку обслуговування клієнтів є важливим компонентом, але конкретна підтримка, яка повинна надаватися, буде відрізнятися від компанії до компанії та від клієнта до клієнта.
Нижче наведено п'ять типів підключення клієнтів;
#1. Традиційна підтримка з цегли та розчину
Традиційні магазини завжди будуть поруч, тому що споживачі цінують можливість фізично перевірити товар перед покупкою. Однак підприємства повинні бути адаптивними та гнучкими в динамічному та непередбачуваному середовищі. Більшість сучасних споживачів (65%) співпрацюють з онлайн-продавцями, які пропонують безпечні та безпроблемні варіанти онлайн-покупок.
Взаємодія клієнта з багатьма точками взаємодії, включно з настільним комп’ютером, мобільним пристроєм і в магазині, має бути бездоганно інтегрована. Магазини зазвичай намагаються усунути цю прогалину за допомогою послуг «Click and Reserve» і «Click and Collect».
#2. Підтримка обміну повідомленнями та чату
Дедалі більше споживачі хочуть мати можливість зв’язуватися зі своїми улюбленими компаніями за допомогою тих самих платформ, які вони використовують для спілкування з друзями та родиною, наприклад Facebook Messenger, текстові та миттєві повідомлення. У 2020 році майже третина клієнтів заявили, що вперше надішлють повідомлення фірмі, і 74% з цих людей хочуть продовжувати це робити в майбутньому.
#3. Підтримка електронною поштою
Електронна пошта стала стандартним методом обслуговування клієнтів і широко використовується компаніями в усьому світі. Одним із найпростіших способів централізованого моніторингу, визначення пріоритетів і розподілу розмов служби підтримки клієнтів є електронна пошта, за умови наявності відповідного програмного забезпечення для керування електронною поштою.
Крім того, однією з суттєвих переваг електронної пошти є можливість для клієнтів зв’язуватися, коли захочуть, і поставити запитання. Крім того, важко знайти людину, у якої немає електронної пошти. Крім того, електронна пошта часто є початковим каналом, через який компанія надає обслуговування клієнтів.
#4. Телефон
Навіть в епоху Twitter DMS телефонний дзвінок може бути корисним інструментом для вирішення проблем. Підтримка по телефону дозволяє співробітникам швидко вирішувати складні питання та надавати детальну індивідуальну допомогу кожному споживачу.
#5. Самообслуговування
Співробітники служби підтримки є експертами в проблемах, з якими стикаються клієнти, і в найкращих способах їх вирішення. Однак агенти також витрачають багато часу на дослідження. Відділ обслуговування клієнтів вашої компанії буде краще підготовлений для підтримки клієнтів, якщо вони матимуть доступ до необхідної інформації через спільну базу знань, яка базується на досвіді всієї компанії. Це може допомогти вашій фірмі виявити та заповнити будь-які наявні прогалини в знаннях.
Клієнти також віддають перевагу самообслуговуванню, оскільки воно потребує менше зусиль з їхнього боку.
Які три компоненти зв’язку з клієнтами?
Наступні три фактори формують клієнтський досвід:
№1. Відкриття
Цей компонент зосереджується на тому, як компанії спілкуються зі своїми клієнтами та як вони роблять це спілкування значущим і доречним. Однак ключем до успішного відкриття є час. Це здатність знати, де і коли виходити на ринок.
#2. Заручини
Цей компонент стосується того, як клієнти взаємодіють із компанією та її пропозиціями. Пошук методів, придатних для того, щоб клієнти могли взаємодіяти з речами новими способами, які дають нові переваги, є ключем до міцного залучення.
#3. Доставка
Цей компонент практично поєднує в собі швидкість і надійність. Клієнти хочуть, щоб речі були доставлені швидко та в прийнятному вигляді.
Як ви будуєте зв’язки з клієнтами?
Сучасним компаніям потрібно багато даних, пов’язаних із клієнтами, щоб вони могли доставляти цільові повідомлення та передавати враження. Щоб покращити зв’язки та створити емоційний зв’язок із клієнтами, компанії повинні збирати дані про клієнтів. Ось кілька ефективних стратегій спілкування з клієнтами.
#1. Кожен клієнт чудовий
Кожен споживач є індивідуальним і має різні бажання щодо товарів і послуг, які пропонує бізнес. Одне маркетингове повідомлення не можна змінювати для різних цільових аудиторій. Отже, компанії повинні ставитися до кожного клієнта як до унікальної особистості та задовольняти їхні потреби. Компанії можуть зосередити свої маркетингові зусилля на цих сегментах споживачів за допомогою інструментів сегментації клієнтів. Для цього ви повинні розділити клієнтів на групи за віком, статтю, соціальним класом, рівнем освіти та рівнем доходу для бізнесу. Надсилання цільових повідомлень клієнтським сегментам призведе до збільшення шансів на додатковий і перехресний продаж.
#2. Розгляд та вирішення скарг клієнтів
Щоб запобігти нещастям споживачів, компанія повинна відповідати на скарги якнайшвидше. Погане обслуговування клієнтів може швидко покласти край фірмі. Таким чином, представники служби підтримки клієнтів повинні реагувати на проблеми клієнтів і вирішувати їх за допомогою чат-ботів, електронної пошти, телефону та соціальних мереж. Компанії повинні пам’ятати про те, як час відповіді може вплинути на взаємодію з клієнтами. Керівництво має відстежувати та оцінювати показники обслуговування клієнтів, щоб виявити вузькі місця та усунути їх, якщо бізнес отримує погані оцінки клієнтів через погане обслуговування клієнтів.
#3. Підвищення залучення клієнтів
Система CRM з використанням інтегрованої маркетингової платформи покращує персоналізацію. Ви можете збільшити залучення клієнтів, зазвичай надсилаючи їм текстові повідомлення та електронні листи за допомогою автоматизованих рішень CRM. На основі категорій споживачів компанії також можуть створювати налаштовані цільові оголошення. Маркетологи можуть використовувати цю автоматизацію, щоб зменшити кількість повторних зусиль. Підприємства також можуть планувати маркетингові заходи через регулярні проміжки часу завдяки автоматизації.
#4. Використовуйте персонажі покупців і карти співпереживання
Карти емпатії допомагають компаніям налагоджувати теплі та тривалі стосунки зі своїми клієнтами. Проте компанія повинна з’ясувати почуття чи думки клієнта щодо продукту, що спонукає їх купувати, що вони цінують найбільше та як вони хочуть налагодити зв’язок. Такі підприємства також можуть використовувати цю інформацію для розвитку та покращення зв’язків із клієнтами. Ці карти емпатії полегшують прийняття рішень щодо клієнтів.
#5. Регулюйте очікування своїх клієнтів
Компанії повинні розуміти думки, про які думають клієнти, щоб краще їх обслуговувати. Щоб зрозуміти купівельну поведінку клієнта, розумна фірма повинна вивчити запити та вимоги клієнта. У зв’язку з цим ви можете використовувати прогнозну аналітику, щоб оцінити майбутню поведінку та передбачити моделі даних.
#6. Займайтеся прямим спілкуванням
Сучасні клієнти очікують високотехнологічного обслуговування клієнтів. Більшість компаній спілкуються зі своїми клієнтами за допомогою електронної пошти, текстових повідомлень, соціальних мереж та інших каналів. Компанії повинні знати, що помилки зв’язку іноді можуть виникати через технології. Таким чином особисті зустрічі з клієнтами зменшують можливість непорозумінь. Приємний спосіб спілкування з клієнтами щодо вашого бренду – це віч-на-віч.
#7. Виявити вдячність
Щоб задовольнити споживачів, компанії повинні висловити їм вдячність і дати їм зрозуміти, скільки вони цінують. Якщо клієнт задоволений брендом, він поширюватиме добрі слова про компанію, підвищуючи її репутацію та імідж. Компанії повинні розробити плани винагороди відданих клієнтів.
Які є три типи з’єднань?
Три основні типи з’єднань: текст для себе, текст для тексту та текст для світу.
Текст самому собі залежить від того, як ви ставитесь до тексту на особистому рівні. З якими аспектами зображеного життя того, що ви читаєте, ви можете пов’язати свою думку чи, можливо, людей, яких ви знаєте?
І навпаки, текст в текст означає порівняння того, про що ви говорите, з тим, що ви вже прочитали. Якщо ви, наприклад, читаєте книгу про космос, ви можете пригадати інші читання, які ви читали на цю тему, наприклад іншу літературу, статтю в Інтернеті чи блог.
Надішліть повідомлення всьому світу, тим часом, стосується пошуку зв’язків між вашим поточним читанням і зовнішнім світом. Чи є у вашому читанні події, схожі на події зовнішнього світу?
Що таке 4 стовпи обслуговування клієнтів?
Ці стовпи служать основою для зосередження та оцінки фірмами під час планування проектів, оскільки вони разом складають елементи якісного обслуговування клієнтів.
Згідно з Gartner, провідною світовою дослідницькою та консультаційною компанією, вона розбиває обслуговування клієнтів на:
- Підключення
- Знання та розуміння
- Оркестровка процесу
- Управління ресурсами.
Що таке 3 Cs обслуговування клієнтів?
Основними трьома показниками обслуговування або задоволеності клієнтів є:
- Спілкуватися: Використовуйте службу підтримки для спілкування з клієнтами
- Підключіть: Використовуйте службу підтримки, щоб спілкуватися з клієнтами
- Святкуємо: Використовуйте службу підтримки, щоб спілкуватися з клієнтами
Що таке успішна взаємодія з клієнтами?
Хороший зв’язок із клієнтами на кожному етапі життєвого циклу продажів має важливе значення для всього, від якості, цінності, ціни, бізнес-культури та соціальної відповідальності до клієнтів, підтримки та процедур управління, серед іншого.
Ефективна та успішна взаємодія з клієнтами вимагає встановлення розумних очікувань, надання точної інформації та чесності з ними. З усім цим у грі ви встановлюєте чудову взаємодію зі своїми клієнтами.
Які 4 речі роблять хороше спілкування з клієнтами?
Першим етапом ведення прибуткового бізнесу є залучення клієнтів. Задоволення клієнтів має бути вашим головним пріоритетом, якщо ви хочете, щоб ваш бізнес тривав і розвивався. Однак співробітники служби підтримки клієнтів повинні спілкуватися чітко й лаконічно, щоб якомога швидше вирішити проблеми. А щоб добре спілкуватися з клієнтами, ви повинні;
- Слухайте, перш ніж говорити
- Будьте ясними та лаконічними
- Повторити, вирішити, а також переглянути
- Майте правильні інструменти, оскільки для якісного обслуговування потрібні лише правильні інструменти.
Який найкращий спосіб встановити зв’язки?
Ось кілька найкращих і найефективніших способів встановлення зв’язків;
- Будьте комунікабельними
- Створіть різноманітні канали чи методи зв’язку
- Залучайтеся до своєї галузі
- Надайте значення
- Знайдіть спільні риси
- Покажіть свою вдячність
- Рекламуйте свій бізнес
- Створіть онлайн-присутність
- Спілкуйтеся зі своїми найважливішими контактами.
- Зробіть хостинг!
Висновок
Хоча спілкування з клієнтами може бути складним завданням, все починається з визначення пріоритетів їхніх потреб і бажань. Коли ви орієнтуєтеся на клієнта, клієнти стають вашими головними пріоритетами.
А навмисне залучення клієнтів і зв’язок супроводжуються високим рівнем лояльності до бренду та розвитку, відданими клієнтами та тривалими стосунками.
Поширені запитання щодо підключення клієнтів
Які переваги створення зв’язків з клієнтами?
Нижче наведено деякі з основних обґрунтувань для роботи над налагодженням більших і міцніших стосунків:
- Нові кар'єрні перспективи
- Вищий розвиток
- Збільшення кількості клієнтів
- Швидше просування
- Менторські відносини
Що робить зв’язок хорошим?
Ділитися з кимось своїми думками та почуттями, щоб ця людина відповіла вам щирим інтересом і співчуттям. Виявлення зацікавленості та ототожнення з почуттями іншої людини та/або безоплатні вчинки доброти, надані іншій людині.
Статті по темі
Посилання
