Кол-центр — це централізований підрозділ, який приймає та відхиляє дзвінки від клієнтів, як наявних, так і потенційних. Залежно від організації кол-центри можуть розташовуватися там або передаватися іншій компанії, яка спеціалізується на відповіді на телефонні дзвінки. Вони можуть використовувати набір інструментів, який називається програмним забезпеченням кол-центру, щоб скористатися перевагами численних сучасних каналів зв’язку. Хороша новина полягає в тому, що ви можете подолати труднощі з навчанням і запровадити успішну навчальну програму за допомогою навчального програмного забезпечення кол-центру.
У цій статті ми розповімо все, що вам потрібно знати про кол-центри.
Call Center
Кол-центр — це група представників служби підтримки клієнтів, які допомагають відповідати на телефонні дзвінки клієнтів, які мають запити щодо продуктів або послуг компанії. Кол-центри повинні завжди надавати високий рівень обслуговування для зміцнення стосунків, оскільки вони мають вирішальне значення для забезпечення позитивного досвіду клієнтів. Це означає, що під час взаємодії з клієнтами агенти кол-центру мають бути поінформованими, добрими та поступливими.
Кол-центри використовуються онлайн-магазинами, компаніями телемаркетингу, довідковими службами, підприємствами, що займаються замовленнями поштою, службами опитування, благодійними організаціями та будь-яким великим бізнесом, який продає товари чи надає послуги по телефону.
Як працює Кол-центр
У кол-центрах працюють представники, які приймають вхідні дзвінки від різних компаній. Кожна компанія створює унікальні потоки викликів і сценарії агентів, щоб задовольнити потреби своїх клієнтів. Коли надходять дзвінки, агенти відповідають на них, переглядаючи на своїх екранах сценарії, звертаючись до поширених запитань компанії та направляючи дзвінки до вашої команди.
Типи кол -центрів
#1. Центр вхідних викликів.
Представники вхідних дзвінків можуть телефонувати поточним або потенційним клієнтам щодо керування обліковим записом, планування, технічної підтримки, скарг, запитань про товари чи послуги або намірів придбати бізнес.
Ці колл-центри зазвичай обробляють багато дзвінків одночасно перед перевіркою та переадресацією. Після прийому дзвінків і використання програмного забезпечення розпізнавання мовлення для створення автоматичних повідомлень у відповідь на запити клієнтів система автоматичного розповсюдження викликів (ACD) або система інтерактивної голосової відповіді (IVR) може направляти дзвінки до відповідних агентів із обслуговування клієнтів або одержувачів.
#2. Центр вихідних викликів.
У цих кол-центрах агент дзвонить від імені компанії або клієнта для виконання таких завдань, як створення потенційних клієнтів, телемаркетинг, утримання клієнтів, збір коштів, опитування, стягнення боргів або планування зустрічей. Щоб підвищити продуктивність, автоматичний номеронабирач може здійснювати дзвінки та, як тільки абонент підключається, використовувати систему IVR для перенаправлення абонента доступному агенту. Крім того, щоб запобігти телемаркетинговим дзвінкам, люди можуть додати свої телефонні номери до Національного реєстру заборонених дзвінків, яким повинні керуватися центри вихідного виклику.
#3. Автоматизовані кол-центри
Автоматизовані кол-центри керують обов’язками абонентів за допомогою комп’ютерних систем. Через усунення потреби в управлінні дзвінками людиною, наявність цієї комп’ютеризованої можливості може допомогти бізнесу зменшити витрати.
#4. Віртуальні кол-центри
Віртуальний кол-центр — це віддалений бізнес, який використовує хмару. Ці установки центру значно дешевші в експлуатації та дозволяють співробітникам працювати віддалено. Агенти з обслуговування клієнтів зазвичай використовують програмне забезпечення кол-центру, яке надає їм доступ до хмарних повідомлень, електронної пошти та дзвінків, а не до стаціонарних телефонів.
Служба кол-центру
Відповідь на вхідні дзвінки є лише одним із аспектів чудового кол-центру. Кол-центри можуть допомогти у вирішенні проблем, надати інформацію та відкрити нові можливості продажів для компаній, а також гарантувати, що клієнти можуть спілкуватися з працівником служби реєстрації. Це важлива частина вашого плану обслуговування клієнтів. Від цього багато в чому може залежати результат вашого бізнесу.
№1. Центральне кільце
Використовуючи RingCentral, малі підприємства можуть швидко та дружно відповідати на всі вхідні дзвінки. Доступні послуги VoIP від RingCentral, включаючи як однорівневі, так і багаторівневі автосекретарі. За допомогою цього рішення VoIP ви можете скоротити витрати, зберігаючи високу задоволеність клієнтів. RingCentral надає найкращу автоматизовану послугу з каталогом набору за іменем і простим у використанні редактором дерева телефонів.
Наступні пакети базуються на щомісячній оплаті для підприємств з двома до десяти працівників:
- Найнеобхідніше включає однорівневий автосекретар, дані про присутність, паркування викликів, спільний доступ до командних документів і перекидання викликів за 29.99 доларів США на користувача на місяць.
- Стандарт: 37.99 доларів США на користувача на місяць для відеозустрічей до 100 осіб, запису дзвінків на вимогу та багаторівневого автосекретаря.
- Вторгнення та шепіт, автоматичне записування дзвінків і розширення до восьми цифр для компаній із кількома місцезнаходженнями доступні за 44.99 доларів США за користувача на місяць.
- Ultimate: 59.99 доларів США на користувача на місяць для звітів про стан пристрою та сповіщень разом із необмеженим хмарним сховищем
#2. Давінчі
Компанія Davinci, розташована в штаті Юта, надає послуги автовідповідача та має кімнати для переговорів, коворкінги та віртуальні бізнес-адреси. Підприємства, яким потрібен автоматичний оператор і підтримка в реальному часі за єдину недорогу місячну плату, можуть знайти найкращу оперативну та автоматизовану комбінацію з Davinci. У робочі дні з 8:8 до XNUMX:XNUMX за східним часом Davinci приймає ваші дзвінки.
Ваш автосекретар відповідає на дзвінки в неробочий час і може направляти їх до вашого персоналу, вашої скриньки голосової пошти або безкоштовної голосової пошти, яку пропонує служба Davinci.
Варіанти плану для віртуального живого портьє включають:
- Business 50: 129 доларів на місяць за до 50 хвилин відповідей у прямому ефірі
- До 100 живих відповідей і хвилини коштують 239 доларів США на місяць для компаній.
- За 50 хвилин відповідей у прямому ефірі з Premium 50 ви повинні платити 249 доларів на місяць.
- Платіть 100 доларів США за до 100 хвилин відповідей на місяць із Premium 319.
#3. Signius Communications
Для малого бізнесу Signius Communications надає підтримку, яка повністю базується в Сполучених Штатах. Signius Communications пропонує найкращі послуги кол-центру з доступними місячними планами та підтримкою для багатьох галузей.
Вони допомагають вашому бізнесу керувати рутинними завданнями, екстреними службами або надлишковими викликами в періоди завантаженості. Через онлайн-портал ви можете переглядати свої повідомлення, а також інформацію про типи викликів, повторні виклики, середню тривалість викликів і використання хвилин. Доступно три плани, і якщо вашому бізнесу потрібно більше хвилин, Signius Communications співпрацюватиме з вами, щоб створити спеціальний план. Ось деякі з пакетів:
- Для початку платіть 42 долари на місяць за 0 хвилин плюс 1.22 долара за кожну додаткову хвилину.
- Професіонал: 125 хвилин на місяць коштують 158 доларів плюс 1.15 доларів за кожну додаткову хвилину.
- Premier: 263 долари на місяць за 225 хвилин плюс 1.13 долара за кожну додаткову хвилину
Гарнітури колл-центру
Комп’ютери та гарнітури – це дві основні частини технології, які найбільше потрібні кол-центрам. Щоб представники служби підтримки могли говорити чітко та бути зрозумілими клієнтами, вони повинні мати доступ до комп’ютерів і надійних гарнітур. Щоб агенти віддаленого обслуговування клієнтів могли надійно отримати доступ до програмного забезпечення кол-центру своїх компаній, їм також може знадобитися покращений доступ до Інтернету, тому компанії можуть інвестувати в обладнання для домашньої мережі.
Програмне забезпечення Call Center
Це система, яка дозволяє компаніям керувати різними каналами зв’язку, включаючи соціальні мережі, живий чат, обмін миттєвими повідомленнями, текстові SMS-повідомлення та телефонні дзвінки. Щоб допомогти агентам відповідати на запити клієнтів і вирішувати проблеми, його можна використовувати як компонент програми підтримки клієнтів або служби підтримки з функцією продажу квитків. Приклади включають довідковий центр Zendesk, Live Agent, Just all і контактний центр RingCentral.
Нижче наведено інше необхідне апаратне та програмне забезпечення кол-центру:
- Програмне забезпечення для управління дзвінками, включаючи технологію ACD;
- Програмне забезпечення для моніторингу дзвінків;
- Аналітичні засоби для мовлення
- Програмне забезпечення для управління робочою силою;
- програмне забезпечення CRM;
- програмне забезпечення IVR;
- Вихідні номеронабирачі; і
- Такі технології, як чат-боти або віртуальні помічники.
Але існує багато різних конфігурацій і функцій для програмного забезпечення кол-центру, включно з автоматичними дозвонами, моніторами, рішеннями для обліку дзвінків, аналітикою викликів, інтелектуальними номеронабирачами, інтеграцією комп’ютерної телефонії (CTI), інтерактивною голосовою відповіддю (IVR) і автоматичними розподільниками викликів (ACD). ). Перш ніж робити покупку, також важливо зрозуміти відмінні риси, які пропонує кожен із них.
Типи програмного забезпечення кол-центру
#1. Локальні системи кол-центру.
Зазвичай вони продаються з ліцензією на своєчасне використання, згідно з якою користувач компанії несе відповідальність за технічне обслуговування та оновлення кол-центру. Зазвичай це найдорожчі кол-центри, але вони також є найдосконалішими, і вони часто потребують встановлення обладнання та обладнання приватних відділень.
#2. Хмарні системи кол-центру.
Центр розміщено в хмарі з використанням моделей SaaS, що робить його доступним з будь-якого місця без необхідності завантажувати чи встановлювати програмне забезпечення. Ці хмарні системи є найбільш економічно ефективними.
Що робить програмне забезпечення Call Center?
Платформа, по суті, дозволяє компанії чи організації запустити кол-центр, щоб відповідати на запитання клієнтів і служити службою підтримки з їхніх проблем. Це відкриває канали зв’язку, які клієнти можуть використовувати для взаємодії та взаємодії з вашою компанією щодо питань, пов’язаних із вашими продуктами, послугами та бізнесом.
Функціональні можливості для полегшення цього двостороннього зв’язку вбудовані в програмне забезпечення кол-центру. Ви можете використовувати такі функції, як голосова пошта, електронні листи, чат, конференції та квитки в службу підтримки тощо. Щоб отримати повний профіль абонентів, системи викликів повинні надавати можливості інтеграції з CRM, довідковими службами, платформами електронної комерції, маркетинговим програмним забезпеченням і системами чату.
Інтегроване програмне забезпечення кол-центру може відображати інформацію про попередні покупки абонента, голосову пошту, нотатки, справи, телефонні дзвінки з компанією, стенограми чату, квитки в службу підтримки та інше.
Як працює програмне забезпечення кол-центру?
Програмне забезпечення кол-центру – це головним чином інструмент керування, який використовується компаніями для обробки вхідних дзвінків і листування, пов’язаних із підтримкою продуктів або інформаційними запитами. Для маркетингу та продажу продуктів він також використовується для здійснення вихідних дзвінків певній аудиторії.
Переваги програмного забезпечення Call Center
#1. Покращена безпека.
Щоб забезпечити безпеку та працездатність вашого кол-центру в будь-який час, програмне забезпечення, зокрема хмарні або розміщені платформи, містить функції безпеки. Тому ви повинні вибрати надійного постачальника, який підтримує систему з надійними протоколами безпеки.
#2. Операційна гнучкість.
Сучасне програмне забезпечення кол-центру може робити набагато більше, ніж просто керувати дзвінками та даними; це все-в-одному, готове рішення. Навіть нові агенти можуть легко використовувати їх, оскільки вони створені для одночасної адаптації до різноманітних операцій. Ви можете об’єднати програмне забезпечення зі своїми поточними CRM, CEM, електронною комерцією, маркетинговими рішеннями та іншими програмами, щоб створити потужну платформу. Він також має широкі можливості налаштування для задоволення різноманітних організаційних потреб.
#3. Підвищення продуктивності.
Автоматичні дозвони, інструменти моніторингу, маршрутизація за часом, пріоритезація та матриці маршрутів викликів – це лише деякі з автоматизованих та інтуїтивно зрозумілих функцій, які є у великій кількості в програмному забезпеченні кол-центру. Кожна система покладається на KPI, щоб оцінити продуктивність кожного агента та забезпечити зворотній зв’язок у реальному часі щодо ефективності вашої підтримки клієнтів.
#4. Покращені відносини з клієнтами.
Надання найкращої підтримки клієнтів є першим кроком у покращенні відносин із клієнтами. Завдяки програмному забезпеченню кол-центру у вас є інструменти для надання якісного, надійного та своєчасного обслуговування клієнтів. Клієнти – королі, і якщо вони думають, що їхні проблеми ігнорують, вони можуть легко піти, що погано для бізнесу.
Навчання кол-центру
Взаємодія клієнтів із представниками служби підтримки часто є основою для їх думки про бренди. Вашим агентам потрібні відповідні інструкції та ресурси, щоб обробляти ці дзвінки так, щоб клієнт відчував себе почутим і цінним. Ось кілька ідей щодо навчання в кол-центрі, які допоможуть вашим агентам надати клієнтам гарний і корисний досвід.
#1. Навчіть правильному кол-центру
Ніколи не недооцінюйте значення навчання представників колл-центру тому, як поводитися ввічливо та шанобливо з клієнтами. Дрібні деталі можуть суттєво вплинути на досвід служби підтримки клієнтів як агента з обслуговування клієнтів. Ви можете оснастити своїх агентів навичками, необхідними для того, щоб кожен клієнт почувався цінним, поважаним і безпечним, навчивши їх правильному етикету дзвінків. І це служить наріжним каменем, на якому базується відмінне обслуговування клієнтів.
#2. Забезпечення технічної підготовки
Переконайтеся, що агенти, які працюють у вашому кол-центрі, повністю компетентні та впевнені у використанні програмного забезпечення та технологій. Інакше технічна проблема може призвести до невиправданого часу очікування. Обов’язково, щоб у колл-центрі вашої компанії були надані інструктажі агентам щодо використання ваших інструментів.
# 3. Розмістіть схему затінення
Під час навчання агента подання прикладу може бути дуже корисним. За допомогою програми відстеження нових співробітників можна об’єднати в пару з досвідченими представниками, щоб спостерігати за тим, як експерти обробляють типові дзвінки клієнтів. Ці тренінги можуть стати чудовим способом для представників кол-центру набути навичок, необхідних для вирішення проблем клієнтів.
# 4. Інструменти для управління знаннями
Коли ваші агенти працюють по телефону, спрощуйте для них пошук відповідей на незнайомі їм запитання про продукт. Внутрішні інструменти керування знаннями, такі як програмне забезпечення довідкового центру від Zendesk, дозволяють агентам швидко шукати та знаходити рішення для частих запитань служби підтримки.
#5. Встановіть чіткі цілі
Співробітники ризикують відчути, що вони застрягли на своїй роботі, і їм нікуди йти, якщо у них немає цілей, до яких вони прагнуть. Поставте агентам кол-центру чіткі цілі та різноманітні можливості для навчання, і вони, ймовірно, відчують більше мотивації просуватися на своїх посадах. Щоб стимулювати залучення працівників і покращувати продуктивність агентів, ці цілі слід поєднувати з частими інструктажами.
#6. Надішліть відгук
Якщо ви не запропонуєте зворотній зв’язок, агенти не знатимуть, чи досягають вони своїх цілей. Ви повинні розуміти, де і як ваші агенти відчувають труднощі з корисною критикою. Ви можете розвинути ці ідеї, звернувши увагу на дзвінки. Перегляньте записи розмов, щоб оцінити манери агентів і визначити їхні сильні та слабкі сторони.
Які є три типи кол-центрів?
- Вхідний
- Вихідний
- Автоматизований
Які навички в кол-центрі?
- Заспокоїтися під тиском
- Увага до деталей
- Організаційні навички
- Креативність
- Завзятість
- Гнучкість
- Навички ефективного спілкування
- Орієнтований на процес
- Навички вирішення проблем
- Співпереживання
- консультація
Чи важка робота кол-центру?
Хоча це може бути дуже вимогливо, робота в кол-центрі також може бути дуже корисною. Практично щодня працівники колл-центру стикаються з новою інформацією та різноманітними труднощами. Однією з найскладніших і напружених робіт є робота в колл-центрі.
Висновок
Щоб оцінити продуктивність і показники успішності кол-центрів і агентів, організації повинні відстежувати ключові показники ефективності (KPI). Вашим інструментом для вдосконалення служби підтримки та підтримки клієнтів є програмне забезпечення кол-центру. тому очікується, що агенти кол-центру пройдуть технічну підготовку та навчання, щоб дізнатися більше про покращення відносин із клієнтами.
Поширені запитання кол-центру
Що таке Call Center?
Кол-центр — це централізований підрозділ, який приймає та відхиляє дзвінки від клієнтів, як наявних, так і потенційних. Це група представників служби підтримки клієнтів, які допомагають відповідати на телефонні дзвінки клієнтів, які мають запити щодо продуктів або послуг компанії
Які є три типи кол-центрів?
- Вхідний центр
- Вихідний центр
- Автоматизований центр
Які переваги програмного забезпечення кол-центру?
- Розширена безпека
- Покращені відносини з клієнтами
- Підвищення продуктивності
Статті по темі
- ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТАМИ: обов’язки, якість, типи та що потрібно знати (
- 21 найкраща ТЕЛЕФОННА СИСТЕМА КОЛ-ЦЕНТРУ та відгуки у 2023 році (оновлено).
- СИСТЕМА КЕРУВАННЯ ДЗВІНКАМИ: як це працює
- Керування віддаленими та локальними агентами кол-центру
- РІШЕННЯ КОЛ-ЦЕНТРІВ: 19+ хмарних рішень для будь-якого бізнесу (+ Відгуки)
- CCaaS: повний посібник із Контакт-центру як послуги
посилання
