НАВИЧКИ ДЛЯ РЕЗЮМЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: найкращі поради та приклади

Щоб отримати роботу в службі обслуговування клієнтів, ви повинні продемонструвати свої найкращі навички потенційним роботодавцям. Обслуговування клієнтів вимагає як технічних, так і міжособистісних здібностей. Це підкреслює важливість наявності різноманітних навичок! У цьому посібнику ми розкриємо найкращі навички обслуговування клієнтів, які можна включити в резюме. Крім того, ми зазначимо різні ключові навички, які представник служби підтримки клієнтів повинен включити у своє резюме, включаючи жорсткі або технічні навички, а потім м’які навички. Давайте розберемося в деталях.

Що таке обслуговування клієнтів?

Обслуговування клієнтів — це вид роботи, а також набір професійних навичок. Фахівці з обслуговування клієнтів несуть відповідальність за задоволення потреб клієнтів і забезпечення їх позитивного досвіду. Це обслуговування клієнтів як набір навичок передбачає кілька якостей, таких як активне слухання, емпатія, вирішення проблем і спілкування. Обслуговування клієнтів використовується в різних роботах на всіх рівнях.

У той час як обслуговування клієнтів традиційно розглядається як послуга, що надається бізнесом клієнту, воно також застосовується всередині бізнесу. Наприклад, ви можете надавати послуги іншим внутрішнім командам. У цьому випадку ви хочете переконатися, що ви розумієте їхні потреби та можете задовольнити їх.

Що таке навички обслуговування клієнтів?

Навички обслуговування клієнтів включають вміння спілкуватися з іншими, вирішувати проблеми, проявляти терпіння та розуміння, забезпечувати задоволеність клієнтів і вирішувати скарги клієнтів.

Співробітники, які чудово справляються з обслуговуванням клієнтів, можуть мати значний вплив на прибутки компанії. Ці здібності перетворюються на лояльність до бренду (96% споживачів кажуть, що обслуговування клієнтів є важливим фактором у виборі лояльності до бренду) і прибуток (збільшення утримання клієнтів на 5% може призвести до збільшення прибутку на 25%).

Чому я повинен включити в своє резюме навички обслуговування клієнтів?           

Подаючи заявку на роботу в службі обслуговування клієнтів, дуже важливо продемонструвати свою здатність добре працювати з іншими. Включення навичок у резюме дає змогу підкреслити потенційним роботодавцям ваші найсильніші переваги. Ви можете продемонструвати свої найбільш відповідні здібності для роботи, на яку претендуєте, включивши конкретні навички обслуговування клієнтів.

Ви ніколи не повинні включати навички лише заради їх включення. Дуже важливо завжди адаптувати свої навички до вимог посадової інструкції. Крім того, ви завжди повинні говорити правду про свої навички. Ніколи не перелічуйте вміння, якими ви не володієте!

Які найкращі навички обслуговування клієнтів я маю додати до свого резюме?

Перш ніж вирішити, які навички обслуговування клієнтів виділити у своєму резюме, ви повинні спочатку зрозуміти два основних типи навичок:

#1. Міжособистісні (м’які) навички

Ці здібності залежать від емоцій і людської взаємодії. Обслуговування клієнтів значною мірою залежить від навичок міжособистісного спілкування, таких як спілкування та вирішення проблем.‍

#2. Технічні (важкі) навички

Важкі навички пов’язані з вашими технічними здібностями, такими як написання або робота з програмним забезпеченням, і як представник служби підтримки клієнтів ви повинні включити їх у своє резюме.

Перераховуючи свої навички в резюме служби підтримки клієнтів, переконайтеся, що ви вказали як м’які, так і жорсткі або технічні навички. Завжди плануйте навички, які ви хочете включити, коли йдеться про обслуговування клієнтів. Складання довгого списку дає змогу звузити його до найбільш актуальних і найкращих варіантів.

Основні навички роботи з клієнтами, які потрібно вказати у вашому резюме

Ось наші 10 найкращих навичок спілкування з клієнтами, які варто додати до свого резюме:

#1. Вирішення конфліктів

Кожен день в роботі з клієнтами використовуються методи вирішення конфліктів, управління та деескалації. Агент повинен бути хорошим учасником переговорів і знати, як заспокоїти розлюченого бика, щоб забезпечити хороше обслуговування клієнтів. Спочатку може бути важко мати справу зі скаргами клієнтів і розгніваними клієнтами. Однак ви можете вивчити деякі корисні твердження та прийоми, які допоможуть вам змінити ці ситуації.

№2. Спілкування

Ефективна комунікація має вирішальне значення для вирішення запитань або проблем клієнтів, а також добре представляє компанію. Дуже важливо, щоб ви говорили та писали чітко, а також надавали корисні та корисні відповіді. Ви можете впевнено побудувати стосунки та довіру, маючи хороші навички спілкування.

#3. Емпатія

Емпатія — це соціальна навичка, якою володіють багато успішних представників служби підтримки клієнтів. Надійне обслуговування клієнтів включає демонстрацію клієнту, що ви розумієте його ситуацію та підтримуєте його почуття. Бути чуйним часто означає розгляд ситуації вашого клієнта з його точки зору та створення основи терпіння, доброзичливості та поваги, коли ви починаєте працювати з ними.

№ 4. Вирішення проблеми

Коли у клієнтів виникають проблеми, вони часто звертаються до представників служби підтримки клієнтів. Критичне мислення щодо скарг клієнтів і пошук креативних рішень можуть мати велике значення. Прислухатися до того, що потрібно клієнту, визначити джерело проблеми та вирішити її, звернувшись до продуктів або послуг вашої компанії, — все це поширені методи вирішення проблем.

№5. Терпіння

Представникам служби обслуговування клієнтів слід запастися терпінням. Навіть коли ви маєте справу з розчарованим клієнтом, вони повинні вміти використовувати позитивну мову.

Або якщо вони обмінюються повідомленнями з людьми, які повільно друкують свої повідомлення. Крім того, ви можете читати повідомлення клієнтів перед тим, як вони їх відправлять!

#6. Активне слухання

Активне слухання — це техніка, яка передбачає перефразування та читання невербальних сигналів у розмові. Він надає вам більше інформації про ваших клієнтів і дозволяє стежити за ходом їхніх думок. Ви можете переконатися, що ви на одній сторінці, ставлячи додаткові запитання. Навички активного слухання демонструють клієнту, що ви його розумієте. Це дозволяє миттєво встановити з’єднання. Активне слухання говорить про те, що їхні проблеми також є вашими проблемами і що ви відповідаєте за пошук рішення.

#7. Прийняття рішень

Робота представником служби підтримки потребує швидкого мислення. Від вас не вимагається завжди приймати найкраще рішення. Однак ви повинні бути рішучими і впевненими. Клієнти хочуть, щоб про них піклувалися, і вони не довірятимуть вам, якщо ви недосвідчені. Як мінімум, ви повинні постаратися справити гарне враження. Піклуватися! Бути рішучим не означає приймати довільні рішення.

№ 8. Управління часом

Концепція багатозадачності – це міф. Люди не можуть керувати кількома процесами одночасно. Однак вони можуть розділити свій час на менші частини та використовувати його ефективніше. Це ще одна важлива навичка обслуговування клієнтів.

#9. Позитивна мова тіла

Мова тіла відіграє важливу роль у роздрібному обслуговуванні клієнтів. Однак його складно вписати в прості рамки. На думку деяких, на мову тіла припадає 90% спілкування. Інші стверджують, що 55% спілкування є невербальним, 38% - це тон голосу, а решта 7% - це слова та їх значення.

Важко кількісно оцінити вплив вашої пози чи голосу. Контроль своєї мови тіла, з іншого боку, є необхідною навичкою для представника служби підтримки клієнтів.

№10. Переконання

На посадах продавців особливо важливо вміти переконати емоції та точку зору клієнта. Ви повинні мати можливість позиціонувати себе як експерта, який може надати їм найкращі рішення.

Основні складні або технічні навички обслуговування клієнтів, які слід вказати у вашому резюме

Ось перелік ключових складних або технічних навичок для роботи з клієнтами, які можна використовувати в резюме:

#1. Вільне володіння іноземною мовою

Аутсорсинг обслуговування клієнтів надзвичайно популярний. Цілком імовірно, що мова, якою ви будете спілкуватися з клієнтами, не є носієм. Одна з найважливіших ключових складних навичок для обслуговування клієнтів — покращити вільне володіння розмовною мовою та застосувати її у своєму резюме.

Дивно, але вам не потрібно хвилюватися, якщо у вас легкий акцент. Важливіше вміти ефективно спілкуватися, ніж мати ідеальну вимову.

№2. Письмо

Навички письма є критично важливими для будь-якої роботи, пов’язаної з спілкуванням. У сфері обслуговування клієнтів це часто перетворюється на створення електронних листів і офіційних копій компанії.

#3. Швидкість друку

Цей навик обслуговування клієнтів досить простий. Чим швидше ви друкуєте, тим швидше ви відповідаєте. Це безпосередньо впливає на вашу ефективність як агента та значно спрощує ваше життя. Цю навичку також легко освоїти та оцінити. Швидкість друку зазвичай розраховується шляхом ділення вашої точності на кількість слів, набраних за хвилину.

#4. Знання програмного забезпечення CRM

Програмні рішення CRM, такі як Zendesk або Zoho, зазвичай використовуються представниками служби підтримки клієнтів. Інструменти дуже схожі, і звикання до них займе деякий час. Однак якщо у вас є попередній досвід роботи зі спеціальною програмою для обслуговування клієнтів, ваші шанси покращаться.

№ 5. Microsoft Office і Google Suite

Програмне забезпечення Microsoft і Google широко використовується в усіх галузях. Знання того, як користуватися цими програмами, дасть вам конкурентну перевагу, оскільки роботодавцям не потрібно буде навчати вас, як ними користуватися.

№6. Продуктивність

Представники служби обслуговування клієнтів приймають себе, щоб переконувати, співпереживати та спілкуватися з клієнтами. Як наслідок, наявність сильних здібностей до продуктивності та акторської майстерності може бути надзвичайно корисним у цій сфері.

№7. Ситуаційний аналіз

Кожен клієнт і ситуація унікальні. Уміння ретельно аналізувати кожну ситуацію є важливою навичкою для представників служби підтримки клієнтів. Це може включати конспектування, проведення досліджень, збір відгуків та низку інших важливих завдань.

№8. Телекомунікації

У світі, що стає все більш цифровим, ефективна комунікація має вирішальне значення для надання якісного обслуговування клієнтів. Це може стосуватися будь-якої цифрової взаємодії, включаючи телефонні дзвінки та онлайн-послуги.

№9. Бухгалтерія

Ведення детальних записів є важливою складовою надання якісного обслуговування клієнтів. Бухгалтерський облік охоплює широкий спектр операцій, контрактів та інших видів діяльності. Відточування цих навичок є корисним для будь-якого професіонала, який шукає роботу в сфері обслуговування клієнтів.

№10. Здатність до закриття

Представник служби підтримки клієнтів повинен відточити навичку, відому як «здатність завершувати». Це їх здатність завершити транзакцію або закрити угоду з клієнтом. Багато «м’яких» навичок, таких як ведення переговорів і переконання, поєднуються, щоб створити більш технічні навички, щоб резюме обслуговування клієнтів виглядало добре.