Аналітики служби підтримки – це ІТ-професіонали, які допомагають клієнтам у вирішенні проблем, пов’язаних з комп’ютером. Вони допомагають покращити ІТ-інфраструктуру, взаємодіють із клієнтами для вирішення проблем і гарантують, що працівники мають доступ до необхідних інструментів. У цій статті пояснюється опис посади, зарплата та важливість резюме аналітика служби підтримки. Також додано деякі питання для співбесіди з аналітиком служби підтримки, щоб допомогти вам підготуватися до цієї роботи мрії!
Хто такий аналітик служби обслуговування?
Технічні спеціалісти, які працюють як аналітики служби обслуговування, відповідають за вирішення технічних проблем користувачів у бізнесі. Обов’язки аналітика включають виїзні запитання, проведення оцінок і впровадження виправлень проблем з ІТ-інфраструктурою та програмним забезпеченням. Вони також пропонують підтримку всієї ІТ-інфраструктури, від серверів до настільного програмного забезпечення, мобільних пристроїв і бездротових мереж. Менталітет вирішення проблем і здатність ефективно спілкуватися із зацікавленими сторонами є важливими якостями аналітика служби підтримки.
Коли ІТ-спеціалістам компанії потрібна допомога з чимось, чого насправді немає в їхніх рубках, вони часто звертаються за порадою до аналітика. Аналітики служби підтримки допомагають у вирішенні звичайних проблем і звертаються до людей, коли виникають проблеми з системою. Звичайно, основна увага аналітиків служби обслуговування зосереджена на клієнтах, внутрішніх чи зовнішніх.
Як стати аналітиком служби обслуговування
Якщо ви думаєте про те, щоб стати аналітиком служби обслуговування, вам слід знати, що потрібно, щоб успішно вийти на цю сферу та як розвиватися у своїй кар’єрі. Нижче наведено типові вимоги для того, щоб розпочати роботу в якості аналітика служби підтримки та просуватися в цій галузі:
#1. Отримайте свій ступінь
Ступінь бакалавра з комп’ютерних наук або тісно пов’язаних предметів зазвичай потрібен, щоб увійти в сферу діяльності як аналітик служби обслуговування. Приділяйте особливу увагу розвитку галузевих навичок під час навчання, щоб ви могли впевнено вступати на роботу. Отримання ступеня бакалавра та отримання відповідного досвіду роботи під час стажування в якості аналітика може бути передумовою для вступу в професію.
#2. Виберіть нішу у своїй галузі
Цілком можливо, що ваша роль аналітика служби обслуговування вимагатиме від вас зосередитися на наборі ваших навичок. Однак, щоб просунути свою кар’єру аналітика служби підтримки, вам слід зосередитися на тій сфері, де ви почуваєтеся як вдома, і активно працювати над розширенням своїх знань у ній.
#3. Знайдіть роботу стажиста аналітика служби обслуговування.
Більшість людей починають свою кар’єру в якості аналітиків служби обслуговування початкового рівня після отримання ступеня бакалавра з комп’ютерних наук або тісно пов’язаної дисципліни. У більшості випадків для того, щоб стати аналітиком служби обслуговування, потрібен лише 4-річний ступінь бакалавра у відповідній галузі. Якщо ви хочете просунути свою кар’єру в якості аналітика служби обслуговування, варто розглянути сертифікацію в певній галузі.
#4. Розвивайте свій досвід як аналітик служби обслуговування
Після початкової посади аналітика служби обслуговування доступні різні рівні прогресу. Як молодшому аналітику служби обслуговування вам, можливо, доведеться чекати до двох років, перш ніж отримати підвищення. Щоб піднятися вгору в якості аналітика служби обслуговування, вам потрібно буде пропрацювати приблизно стільки часу на кожному наступному вищому рівні. Щоб просунути свою кар’єру в якості аналітика служби обслуговування, можливо, вам знадобиться пройти додаткове навчання, здобути ступінь магістра за суміжною професією або отримати спеціальні сертифікати.
#5. Професійний розвиток аналітика служби обслуговування
Є кілька галузей і фірм, де ви можете просунутися в професії аналітика служби обслуговування без додаткової освіти. Але отримання цього ступеня може пришвидшити ваш шлях до кращої роботи та вищої зарплати. Зазвичай потрібно 4 роки, щоб закінчити програму бакалавра з інформатики.
Обов'язки аналітика служби обслуговування
Обов’язки аналітика служби обслуговування:
- Приймати дзвінки, надсилати електронні листи та зустрічатися з людьми особисто для вирішення ІТ-проблем.
- Отримання, налаштування та налаштування програмного забезпечення.
- Захист від неналежного використання програмного забезпечення, обладнання та інфраструктури.
- Перевірка та вдосконалення вже існуючих програм.
- Виведення складних питань ІТ-підтримки на новий рівень.
- Керування записами центру обробки даних, включаючи інформацію про користувачів і мережу.
- Відстеження того, що було зроблено і чому.
- Усунення несправностей і ремонт апаратного забезпечення включає заміну комп’ютерів, терміналів і маршрутизаторів.
- Забезпечення безперебійної роботи комп’ютерної мережі.
- Виконання роботи з обслуговування клієнтів (де це можливо).
- Аналіз вирішення проблеми та вибір відповідного апаратного/програмного забезпечення.
Вимоги до аналітика служби підтримки
Ось деякі вимоги до аналітика служби підтримки:
- Мати ступінь доцента або бакалавра в галузі, пов’язаній з комп’ютерними науками чи інформаційними системами.
- Працював у сфері ІТ-підтримки кінцевих користувачів та аналізу продуктивності принаймні два роки.
- Всебічне та сучасне розуміння комп’ютерних систем і програмного забезпечення.
- Досвід використання програм управління проектами та управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM).
- Чудова здатність критично мислити та вирішувати проблеми.
- Чудові здібності до спілкування, комунікації та командної роботи.
- Чудова здатність планувати та розставляти пріоритети завдань.
Навички аналітика служби обслуговування
Аналітики служби підтримки пом’якшують прямі занепокоєння клієнтів, надаючи технічну експертизу щодо усунення несправностей апаратного та програмного забезпечення. Як правило, компанія вважає за краще брати на роботу людей, щонайменше з вищою освітою та такими навичками та досвідом.
#1. Технічний рівень
Відмінні технічні та системні знання є важливими для техніків сервісного обслуговування, оскільки вони часто відіграють важливу роль у вирішенні проблем клієнтів.
#2. Здатність знаходити рішення
Технічні та креативні навички вирішення проблем є важливими для аналітиків служби обслуговування, оскільки їхня головна роль — допомагати клієнтам.
#3. Спілкування з собою
Здатність передати важливість оперативного повідомлення має вирішальне значення для аналітиків служби підтримки, які повинні збирати інформацію про труднощі, робити детальні нотатки та звіти, а також направляти користувачів через кроки, необхідні для вирішення проблем програмного та апаратного забезпечення.
#4. Управління часом
Щоб ефективно керувати своїм часом і вирішувати багато проблем, аналітикам служби підтримки потрібні складні інструменти відстеження часу та здатність визначати пріоритети проблем.
#5. Спільна командна робота
Аналітики служби підтримки повинні співпрацювати з членами команди та колегами, оскільки вони часто мають справу з іншим ІТ-персоналом для вирішення проблем користувачів.
Посадова інструкція аналітика служби обслуговування
Аналітики служби підтримки відповідають за надання підтримки для вирішення основного інциденту та передачу цієї інформації в головний офіс служби підтримки. Звичайні обов’язки включають початкове тестування, призначення роботи, дослідження та вирішення основних проблем і запитів, пов’язаних із використанням прикладного програмного забезпечення, обладнання та компонентів інфраструктури.
Обов’язком аналітика служби підтримки є отримання інформації від клієнтів, увійти в інструменти підтримки та збільшити підтримку працівників (службові ресурси), якщо це необхідно. Коли виникає проблема, яка не входить до їх компетенції, вони зв’язуються зі службою обслуговування підприємства або іншим об’єктом/підрозділом/організаційною групою в рамках стандартної операційної процедури.
Аналітики служби підтримки вирішують проблеми клієнтів після того, як їх повідомляють. Зазвичай клієнти спочатку спілкуються з аналітиками служби підтримки. Аналітики координують роботу зі сторонніми постачальниками та фахівцями, щоб знайти ефективні рішення для клієнтських інцидентів. Служба аналітиків Service Desk Analytics надає користувачам самообслуговування внутрішньої мережі, надає вимоги, змінює вимоги та відстежує статус запитів, серед інших завдань.
Зарплата аналітика служби обслуговування
Відповідно до даних, зібраних Payscale, середня річна зарплата аналітика Service Desk у Сполучених Штатах становить 45,470 XNUMX доларів. Ті, хто хоче просунути свою кар’єру та збільшити свої майбутні перспективи, можуть зробити це, взявшись за додаткову роботу на стороні.
Питання для співбесіди аналітика служби підтримки
Ознайомлення з деякими запитаннями для співбесіди з аналітиками служби підтримки допоможе вам підготуватися до співбесіди. Це допоможе вам краще ознайомитися з тим, як працює поле. Ось кілька запитань для співбесіди з аналітиком служби обслуговування, складених нами:
- Як ви вирішуєте, які запити на ІТ-допомогу слід розглянути в першу чергу?
- Які кроки можна вжити, щоб спростити користувачам зв’язуватися зі службою підтримки ІТ?
- Чи можете ви описати кроки, які будуть здійснюватися на регулярній основі для підтримки системи?
- Які навички самоконтролю повинен мати аналітик служби підтримки?
- Наскільки важливі ІТ-навички, коли ви надаєте підтримку служби підтримки, і як ви гарантуєте, що ви залишаєтеся в курсі справ у цій сфері?
- Будь ласка, поділіться будь-якими думками щодо інноваційних методів служби підтримки, які можуть покращити підтримку клієнтів.
- Як, на вашу думку, слід йти в ногу з технологічним розвитком?
- Як визначити та вирішити проблеми DNS?
- Як ви плануєте відстежувати проблеми та системні події Windows?
- Як можна покращити продуктивність жорсткого диска Windows?
- Чи знаєте ви, як виглядає синій екран смерті?
- Що може бути причиною, коли комп’ютер користувача часто зависає та перезавантажується?
- Який мережевий протокол ви використовували раніше?
Резюме аналітика служби підтримки
ІТ-аналітик служби підтримки допомагає кінцевим користувачам вирішити технічні проблеми. Вони також виконують технічне обслуговування апаратного та програмного забезпечення. Користувачі повинні бути проінформовані фахівцями ІТ-служби про заплановані простої для виконання завдань з обслуговування. Ви повинні виділити свій досвід роботи в мережах і документації в своєму резюме аналітика служби підтримки, оскільки вони важливі для вашого успіху.
Зразки резюме в цій області підкреслюють такі можливості, як ініціювання запитів на обслуговування, маршрутизація дзвінків між відділами та відстеження запитів на обслуговування через вирішення за допомогою аналітика служби обслуговування. Кандидати на цю роль повинні підкреслити свій досвід надання технічної допомоги по телефону та/або особисто.
Яка роль IT Service Desk Analyst?
Технічну допомогу надають аналітики служби підтримки, які працюють у сфері інформаційних технологій (ІТ). Вони мають справу з користувачами комп’ютерів, які мають запитання чи проблеми з мережею, обладнанням або програмним забезпеченням. Вони також виконують оновлення програмного забезпечення, встановлення та інші технічні завдання.
Які вимоги до аналітика служби підтримки?
Нижче наведено вимоги до аналітика служби підтримки:
- Ступінь інформатики.
- Диплом із підтримки систем ІКТ, послуг цифрової підтримки або професійної компетенції в галузі ІКТ.
- Три роки досвіду роботи з підтримкою кінцевих користувачів або на посаді підвищення ефективності ІТ.
- Програмна та апаратна грамотність комп’ютера.
- Відмінні навички вирішення проблем і аналізу
Яка різниця між IT Service Desk Analyst і Service Desk?
Служба обслуговування та довідкова служба – це терміни, які в сучасну епоху відкриті для індивідуального тлумачення. З якою метою? Те, як ви їх визначаєте, залежить від таких факторів, як розмір компанії, зрілість процесу та операційні вимоги (і клієнти). Основною відмінністю між службою підтримки та службою підтримки є наголос на наданні кінцевим користувачам комплексного обслуговування клієнтів, а не на негайному вирішенні проблем через службу підтримки.
Робота служби підтримки доповнює регулярні ІТ-операції. Ви можете класифікувати послуги служби підтримки як підмножину функцій служби підтримки. Екосистема надання ІТ-послуг підтримується службами обслуговування, що є основною відмінністю від систем служби підтримки. Сервісні служби наразі є стандартом для надання допомоги в ІТ-послугах, хоча відносна важливість, яку різні компанії надають довідковим службам і службам обслуговування, значно відрізнятиметься.
ІТ-фахівці загалом погоджуються, що відмінності між службою підтримки та службою обслуговування можуть бути адаптовані відповідно до унікальних потреб кожної компанії. Підприємства можуть отримати вигоду, визначивши свої унікальні вимоги до ІТ-підтримки та впровадивши стратегію, яка надає оперативну та ефективну допомогу з фокусом на вирішенні проблем і покращенні операцій.
Які найнеобхідніші навички аналітика IT Service Desk?
Нижче наведено основні навички для аналітика служби обслуговування:
- Навички комунікації.
- Аналітичні навички.
- Навички управління проектами.
- Навички кібербезпеки.
- Навички апаратного та програмного забезпечення.
- Навички управління базами даних.
Чи є аналітик служби підтримки стресовим?
Стійки обслуговування можуть бути стресовими місцями для роботи, оскільки їхні співробітники постійно відповідають на термінові запити про допомогу. Тим не менш, за допомогою деяких налаштувань ви можете підвищити задоволеність персоналу вашої служби обслуговування та їх цінність для вашої компанії.
Яка основна роль аналітика служби обслуговування?
Основними обов’язками служби обслуговування є керування інцидентами та запитами на обслуговування та спілкування з користувачами.
Заключні думки
Технічну допомогу надають аналітики служби підтримки, які працюють у сфері інформаційних технологій (ІТ). Вони мають справу з користувачами комп’ютерів із запитаннями чи проблемами з їхніми мережами, обладнанням чи програмним забезпеченням. Вони також займаються обслуговуванням апаратного забезпечення, а також налаштуванням і підтримкою будь-якого необхідного програмного забезпечення. Чи вважаєте ви цю статтю інформативною? Давайте знати в розділі коментарів.
Статті по темі
- ЩО ТАКЕ СЛУЖБА ДОВІДКИ? Приклади та програмне рішення
- Найкраще програмне забезпечення для керування досвідом клієнтів у 2023 році
- АНАЛІТИК БІЗНЕС-СИСТЕМ: зарплата, посадова інструкція, навички, ступінь
- ЯК СТАТИ БІЗНЕС-АНАЛІТИКОМ: Як стати бізнес-аналітиком без досвіду (посібник 2023)
- Чому стати бізнес-аналітиком?
посилання
