Коли ваші агенти повинні перемикатися між кількома програмами та інструментами, щоб виконувати свої завдання, це не сприяє покращенню роботи співробітників. Ймовірно, вони витрачають час на пошук інформації, яку важко знайти, мають проблеми з відстеженням квитків і відчувають себе приголомшеними кількістю платформ, які вони використовують. З огляду на те, що понад 40% працівників відкриті для нових можливостей, дуже важливо, щоб ваші співробітники були залученими та задоволеними. ІТ-довідкова служба надає вашій ІТ-команді організовану систему, яка включає інструменти, необхідні для керування та вирішення проблем із багатьох каналів в одному місці. У цьому посібнику ми розглянемо, що насправді таке служба підтримки ІТ, її посадовий опис, зарплату та простий процес аутсорсингу.
Що таке IT Helpdesk?
ІТ-довідкова служба – це програмна платформа, яка допомагає користувачам вирішувати проблеми за допомогою однієї (або багатьох) точок контакту.
Співробітники та члени ІТ-команд можуть використовувати ІТ-довідкові служби, щоб:
- Усунення несправностей
- Слідкуйте за їхніми проблемами.
- Допомога з послугами служби підтримки, товарами або процедурами
Коли виникає технічна проблема з гаджетом чи частиною програмного забезпечення, усі звертаються до служби підтримки ІТ. Однак ви знайдете набагато більше, ніж технічні фахівці, які допоможуть вам вирішити ваші ІТ-проблеми.
Сучасна довідкова служба включає в себе широкий спектр можливостей, таких як:
- Інтеграція з порталами самообслуговування, щоб співробітники могли самостійно отримувати відповіді на типові ІТ-питання.
- Надання ІТ-лідерам інформації про типи випадків і проблем, які повторюються, дозволяє їм розробляти рішення та створювати стандартизовані методи для швидшого вирішення проблем.
Оскільки хороша ІТ-довідкова служба полегшує споживачам отримання необхідної допомоги, компанії стають більш орієнтованими на клієнта. Це також допомагає агентам швидше вирішувати проблеми, скорочує час простою та підвищує продуктивність.
Як виникли IT Service Desk?
Коли ІТ-революція була в розпалі наприкінці 1980-х років, ІТ-довідкові служби були розроблені як інструмент для ІТ-команд, а не для кінцевих користувачів. Сьогодні ця різниця стала дещо туманною, оскільки служби підтримки також можуть бути використані на користь клієнтів.
ІТ-довідкові служби в першу чергу займаються управлінням інцидентами. Їх часто використовують для надання реактивної, а не проактивної підтримки через систему продажу квитків у службу підтримки. Коли співробітник або клієнт стикається з ІТ-проблемою, він може надіслати запит, і член ІТ-команди допоможе їм у її вирішенні.
Зрештою, довідкова служба є підмножиною служби обслуговування. Його функція полягає в обслуговуванні поточних потреб вашої ІТ-групи, щоб вони могли краще задовольняти потреби вашої корпорації.
Типи IT Helpdesk
Обслуговування клієнтів відрізняється від компанії до компанії, оскільки різні фірми мають певні цілі. Незважаючи на ці відмінності, системи можна класифікувати наступним чином:
- Автоматизована служба підтримки: Автоматизована служба підтримки ІТ – це недорога система підтримки самообслуговування, яка часто включає портал самообслуговування. Цей портал служить центром для розробки запитів на підтримку та пов’язаної системи продажу квитків служби підтримки ІТ.
- Хмарна довідкова служба: Хмарні рішення повністю онлайн. Це забезпечує більшу незалежність від розташування.
- Локальна довідкова служба: Локальна довідкова служба має фізичне розташування, але воно не обов’язково збігається зі штаб-квартирою організації.
- Служба підтримки з відкритим кодом: Служби підтримки з відкритим кодом можна розміщувати в хмарі або локально. Основна відмінність полягає в тому, що вони відкриті та загальнодоступні, а також використовують програмне забезпечення з відкритим кодом.
- Служба підтримки підприємства: Служби підтримки підприємства фізично розташовані на території корпорації. Як наслідок, вони часто є допоміжними працівниками відповідної організації.
Основні функції IT helpdesk
У найпростішій ситуації основою для підтримки ІТ-служби є номер телефону. Це дозволяє співробітникам і споживачам отримувати віддалену підтримку служби підтримки 24 години на добу, сім днів на тиждень. Це має перевагу, оскільки дозволяє вирішувати проблеми споживачів у режимі реального часу. Крім того, зрілі групи підтримки забезпечують необхідний масштаб. Служба підтримки ІТ відповідає за такі завдання:
- Запити обробляються в режимі реального часу ІТ-підтримкою. Уповноважені особи можуть надсилати їх по телефону, електронною поштою чи через програми для обміну повідомленнями.
- Для управління вхідними квитками у відділі підтримки клієнтів використовується спеціалізоване програмне забезпечення IT helpdesk. Система продажу квитків для ІТ-служб підтримки забезпечує своєчасну відповідь на всі запити клієнтів. Як наслідок, як їх створення, так і управління персоналом служби підтримки IT.
- Оскільки допомога клієнтам часто складається з кількох професіоналів, завжди існує ймовірність ескалації. Квитки, які окремі учасники не можуть вирішити, пересилаються до наступного підрозділу. Це дає змогу розглядати запити та вирішувати проблеми значно швидше та послідовніше.
- База даних знань, яка надається працівникам служби підтримки ІТ, є не менш важливою. Добре перевірені рішення (наприклад, для десяти найпоширеніших дзвінків у службу підтримки) можна знайти та розгорнути, щоб забезпечити швидке та ефективне обслуговування. Оскільки він регулярно оновлюється, більшість проблем можна вирішити швидко.
Переваги ІТ-служб підтримки
Найважливішою перевагою служби підтримки ІТ є підвищення задоволеності клієнтів. Однак є й інші переваги використання програмного забезпечення служби підтримки ІТ:
- Значний внесок в ефективність організації робить ІТ-служба підтримки компанії. Це тому, що він вирішує внутрішні технологічні проблеми, як тільки вони виникають.
- Рішення можна отримати з великої бази знань.
- Проблеми, які виходять за рамки звичайного, можуть загостритися. Це часто вимагає співпраці між багатьма професіоналами, які отримують прибуток від спільного досвіду.
- Запити на обслуговування клієнтів централізовано реєструються в системі продажу квитків служби підтримки ІТ. Як наслідок, існує високий рівень відстеження, що призводить до швидшого часу відповіді.
- Віддалена підтримка служби підтримки є чудовою альтернативою, оскільки співробітники служби підтримки можуть використовувати спеціальне програмне забезпечення для вирішення багатьох проблем. Такі гарячі лінії підійдуть навіть невеликим підприємствам, які не мають власної команди експертів.
- Комплексна служба підтримки ІТ допомагає вчасно виявляти несправності продукту. Це частково пов’язано з вимірюваннями, що використовуються, і відносинами зі споживачем.
Шаблон посадової інструкції служби підтримки ІТ
У цьому шаблоні опису посади техніка служби підтримки ІТ пропонується стислий перелік найважливіших функцій і обов’язків техніка служби підтримки ІТ. Він також повністю налаштовується та готовий для розміщення на сайтах з працевлаштування. Заощаджуйте час, залучайте відповідних кандидатів і найміть найкращий персонал, використовуючи це.
Профіль посадового опису техніка IT Helpdesk:
ІТ-техніки служби підтримки — це ІТ-професіонали, які надають технічну підтримку комп’ютерних систем і працюють як перша точка контакту для клієнтів, яким потрібна технічна підтримка по телефону або електронною поштою.
Ви повинні знати, що дуже важливо скласти чіткий і точний опис посади техніка IT Help Desk, щоб найняти найкращого спеціаліста IT Help Desk, який відповідає вашим вимогам.
Посадовий опис техніка служби підтримки ІТ:
Ви фахівець служби підтримки ІТ, який може вирішити будь-яку технічну проблему? Ви терплячі та доброзичливі навіть із складними клієнтами? Чи можете ви повідомити про свої високі технічні знання в чіткій і зрозумілій формі?
Тоді ти ідеальний кандидат в нашу команду!
Посадова інструкція IT Helpdesk:
- Служити першим контактним пунктом для клієнтів, яким потрібна технічна допомога по телефону або електронною поштою.
- Усунення несправностей за допомогою різних діагностичних процедур.
- Усунення несправностей, діагностика та вирішення проблем технічного обладнання та/або програмного забезпечення
- Забезпечуйте оперативні рішення та виняткове обслуговування клієнтів.
- Невирішені проблеми слід передати на наступний рівень підтримки.
- Надайте необхідну інформацію про ІТ-продукти чи послуги.
- Ведіть записи про труднощі та способи їх вирішення.
- З клієнтами слід знову зв’язатися.
- Коментуйте процеси та вносьте пропозиції щодо покращення.
- Ведіть технічну документацію та каталог послуг для встановлення програмного забезпечення, конфігурації обладнання та діагностики проблем.
- Процедури слід покращити відповідно до ваших пропозицій.
Вимоги до посадової інструкції IT Helpdesk:
- Попередній (x) рік(и) досвіду роботи техніком служби підтримки ІТ
- Ступінь бакалавра в галузі ІТ, комп’ютерних наук або суміжної дисципліни
- Повне розуміння комп'ютерних систем і мобільних пристроїв
- Практичний досвід виявлення та усунення фундаментальних технічних проблем
- Відмінні міжособистісні та комунікативні здібності
- Клієнтоорієнтованість і терплячість
Що пропонує стороння довідкова служба?
Керована ІТ-служба — це аутсорсинг або стороння ІТ-довідкова служба. Досвідчений сторонній постачальник керованих послуг (MSP) керує всіма потребами служби підтримки для організації за допомогою цієї послуги. MSP надають технічну підтримку користувачам, незалежно від того, чи є вони клієнтами, постачальниками чи членами внутрішнього персоналу організації. Довідкова служба здебільшого включає в себе управління поломками/виправленнями чи інцидентами, що передбачає своєчасне реагування на труднощі, щоб організації могли продовжувати прогрес.
Навіщо аутсорсинг вашої служби підтримки?
Незважаючи на те, що виконання завдань служби підтримки всередині компанії є перевагами, аутсорсинг швидко стає популярною альтернативою для компаній. Насправді 66% організацій із 50 і більше співробітниками аутсорсують принаймні один відділ. Цими перевагами часто користуються організації, які переходять на використання аутсорсингу підтримки ІТ-служби.
#1. Розумійте віддалену роботу
Наслідки пандемії на робочому місці призвели до того, що компанії та люди прийняли нове нормальне життя. Це говорить про те, що віддалена робота й надалі буде нормою. Завдяки аутсорсингу виконання завдань служби підтримки підприємства можуть швидко надати допомогу кожному віддаленому працівнику. Аутсорсинг служби підтримки дозволяє співробітникам залишатися продуктивними незалежно від того, де вони працюють, замість того, щоб віддалені працівники залишалися в автономному режимі на кілька годин або навіть днів.
#2. Скоротити витрати
Керування заявками вручну може коштувати дорого, але масштабне використання заявок служби підтримки ІТ-служби може істотно мінімізувати ці витрати. Хоча ціни можуть відрізнятися залежно від рішення служби підтримки та рівня підтримки, аутсорсинг може допомогти зменшити операційні витрати.
#3. Підвищуйте свою конкурентоспроможність
Обслуговування клієнтів часто є найважливішою відмінністю між організаціями, особливо на насичених ринках. Підприємства можуть отримати значну конкурентну перевагу, передавши службу підтримки ІТ на аутсорсинг. 83% клієнтів задоволені рішеннями служби підтримки, а 91% сказали, що купували б у компанії, яка надала їм позитивний досвід.
#4. Покращте взаємодію з користувачем
Погане обслуговування клієнтів коштує компаніям у Сполучених Штатах 4.7 трильйона доларів на рік. Ось чому, щоб покращити користувальницький досвід, багато фірм передають служби підтримки на аутсорсинг.
Користувачі мають високі очікування від організацій. Завдяки сторонній довідковій службі фірми можуть задовольняти запити клієнтів, не перевантажуючи внутрішніх ІТ-працівників. У результаті ІТ-персонал матиме більше простору, а клієнти отримають майже миттєві відповіді, на які вони очікують.
#5 Масштаб без проблем
Щомісяця більшість компаній укладають контракт із постачальниками служби підтримки на певний рівень обслуговування. Якщо фірма зазнає неочікуваного підвищення попиту, стороння служба підтримки може розширити свої пропозиції, щоб задовольнити підвищений попит.
У міру того як вимоги до ресурсів змінюються, компанія може оновити свою угоду про рівень обслуговування (SLA) відповідно до змін, що набагато дешевше, ніж наймання та навчання персоналу в компанії. Це дозволяє нам обробляти більші обсяги дзвінків, якщо це необхідно для задоволення потреб споживачів.
Зарплата IT Helpdesk
Станом на 44,109 квітня 15 року середня річна зарплата аналітика служби підтримки IT становить 2023 21.21 доларів США. Якщо вам потрібен швидкий калькулятор зарплати, це приблизно 848 доларів США на годину. Ця зарплата становить 3,675 доларів на тиждень або XNUMX доларів на місяць для аналітика служби підтримки ІТ.
Зараз зарплата аналітика IT Helpdesk варіюється від 34,687 25 доларів США (47,860-й процентиль) до 75 90 доларів США (XNUMX-й процентиль), причому найбільший заробіток (XNUMX-й процентиль) отримують найвищі. Діапазон середньої заробітної плати аналітика IT Helpdesk мало коливається, що означає, що шансів на вищу оплату або просування по службі мало, навіть з кількома роками досвіду, незалежно від регіону. Грошові бонуси, комісійні, чайові та розподіл прибутку – усі можливі форми додаткової винагороди.
Чи є служба підтримки хорошим початковим рівнем для ІТ?
Без попереднього досвіду робота в довідковій службі початкового рівня може стати чудовим способом проникнути в комп’ютерну індустрію. Фахівці служби підтримки є основною точкою контакту для всіх, хто потребує технічної підтримки, від клієнтів до колег.
Яка різниця між службою підтримки та технічною підтримкою?
Служба підтримки та служба технічної підтримки мають свої посади та ролі. У той час як довідкова служба головним чином займається відповідями на запитання/запити клієнтів і покращенням взаємодії з клієнтами, технічна підтримка займається вирішенням технічних проблем клієнтів.
Служба підтримки – це безвихідна робота?
Посади в довідковій службі не завжди є глухим кутом для кар’єри ІТ-фахівця. Деякі компанії іноді пропонують можливості для просування та зростання.
Яка середня зарплата в ІТ-службі підтримки в Канаді?
У Канаді середня зарплата служби підтримки ІТ становить $59,783 30.66 на рік або $46,176 на годину. Заробітна плата початкового рівня починається від 74,796 XNUMX доларів США на рік, а найдосвідченіші спеціалісти служби підтримки IT заробляють до XNUMX XNUMX доларів США на рік.
Що вважається досвідом служби підтримки?
Підтримка служби підтримки — це процес надання кінцевим користувачам/клієнтам інформації та підтримки щодо інформації про компанію, а також про продукти та послуги організації. Внутрішня довідкова служба також використовується для відповідей на технічні запитання в компанії.
Спеціаліст – це те саме, що Служба підтримки?
Служба технічної підтримки — це служба, яка надає допомогу користувачам технологічних продуктів або послуг. ІТ-підтримка, довідкова служба та служба обслуговування — це інші терміни для технічної підтримки. Технічна підтримка, на відміну від традиційного навчання, часто зосереджується на допомозі з конкретною проблемою або проблемою користувача.
Яка різниця між IT Help Desk і Support Analyst?
Довідкова служба – це нижчий рівень підтримки в ієрархії ІТ-підтримки для основних, швидких засобів правового захисту. Технічна підтримка надається трохи глибше та використовується для вирішення складніших питань, які вимагають більш глибоких технічних знань. Якщо ваш принтер перестав працювати, ви повинні звернутися до служби підтримки.
Висновок
Незалежно від того, чи потрібна вашій фірмі ІТ-довідкова служба чи ІТ-сервісна служба, важливо зосередитися на кінцевих користувачах: ІТ-персоналі (який надає підтримку та послуги) і ваших працівниках і клієнтах (які отримують підтримку). Успіхів у читанні!
- HELPDESK TICKETING SYSTEM: визначення, відкритий код і безкоштовні поради
- СИСТЕМА Квитків: 17+ найкращих систем продажу квитків у Великобританії (+ безкоштовні варіанти)
- SERVICE DESK: визначення, роль, програмне забезпечення, відмінності та посібник
- ТОП-33 НАЙВИЩООПЛАЧУВАНІ РОБОТИ БЕЗ СТУПЕНЯ ТА ДОСВІДУ У 2023 РОЦІ
- КОМП'ЮТЕРНИЙ ТЕХНІК: значення, зарплата, навички, курси та ремонт
- ПОМІЧНИК МЕНЕДЖЕРА: визначення, обов'язки, зарплата, резюме та посібник
посилання
