Хто такі представники служби підтримки клієнтів (CSR)? Яка їх роль у розвитку та функціонуванні вашого бізнесу? Яка посадова інструкція представника служби підтримки клієнтів? Яким має бути резюме представника служби підтримки? Якщо ви хочете розширити свою команду підтримки клієнтів, які якості слід шукати у своїх представників служби підтримки? У цьому вичерпному посібнику ви знайдете відповіді на всі ці запитання та багато іншого, зокрема про різноманітні навички представника служби підтримки клієнтів і про те, чи може представник служби підтримки клієнтів працювати віддалено. Без зайвих слів, продовжимо!
Що таке представник служби підтримки клієнтів?
Вам подобається допомагати іншим і вирішувати проблеми? Вам варто подумати про кар’єру представника служби підтримки клієнтів! Клієнтам допомагають представники служби підтримки клієнтів, які відповідають на запитання про їхні продукти та послуги та обробляють платежі та замовлення. Це чудова робота, якщо ви хочете працювати вдома або досліджувати різні галузі.
Деякі з обов’язків представника служби підтримки клієнтів включають:
- Надання допомоги клієнтам з будь-якими запитаннями чи скаргами, які вони можуть мати
- Обробка замовлень
- Відповіді на запитання про продукт або послугу
Посадова інструкція представника служби підтримки клієнтів
Посадова інструкція передбачає, що представник служби підтримки відповідає на запитання та вирішує проблеми. Коли клієнт дзвонить із проблемою, представник зазвичай відкриває файл клієнта в комп’ютерній системі компанії. Представники використовують цю інформацію для вирішення проблем і внесення змін до облікових записів клієнтів, наприклад оновлення адреси у файлі або скасування замовлення.
Відповідно до посадової інструкції представник служби підтримки клієнтів також може отримати відповіді на поширені запитання, а також конкретні вказівки щодо роботи з запитами чи скаргами. Якщо представник не може відповісти на запитання чи вирішити конкретну проблему, супервайзер або інший досвідчений працівник може допомогти.
Читайте також: КОМАНДА ПРОДАЖІВ: способи мотивації та розвитку вашої команди продажів
Багато представників служби обслуговування клієнтів працюють у телефонних кол-центрах, які також називаються контактними центрами. Інші спілкуються з клієнтами особисто, електронною поштою, чатом або іншими способами. Деякі співробітники спеціалізуються на певному способі спілкування, наприклад голосовому зв’язку, електронною поштою чи чаті, тоді як інші взаємодіють із клієнтами за допомогою кількох каналів. Коли є перерви між дзвінками, голосові агенти, які в основному спілкуються з клієнтами по телефону, можуть відповідати на запитання електронною поштою.
Представники служби підтримки клієнтів працюють майже в кожній галузі, і їхні посадові інструкції та обов’язки відрізняються залежно від того, де вони працюють. Наприклад, представники банку можуть відповідати на запитання клієнтів щодо їхніх рахунків, тоді як представники комунальних і комунікаційних компаній можуть допомагати клієнтам у вирішенні проблем із обслуговуванням, таких як збої. Представники роздрібних магазинів часто займаються поверненням і допомагають клієнтам знайти товари в їхніх магазинах. Незважаючи на те, що продажі не є їхнім основним обов’язком, деякі представники можуть допомагати у створенні потенційних клієнтів, здійснюючи вихідні дзвінки на додаток до відповідей на вхідні.
Обов'язки та відповідальність представника служби підтримки клієнтів
Тепер, коли ви маєте базове уявлення про те, чим займається представник служби підтримки клієнтів, давайте розглянемо його обов’язки та цілі.
Представник служби підтримки клієнтів повинен мати можливість взаємодіяти з клієнтом і відразу зрозуміти контекст його проблеми. Агенти служби підтримки повинні добре знати продукт/послугу, щоб негайно надати клієнту рішення. Якщо скарга клієнта виходить за рамки безпосередніх обов’язків представника служби підтримки, їм слід навчитися передати проблему відповідній внутрішній групі (командам) і регулярно зв’язуватися з ними для оновлення прогресу.
Ось огляд усіх ключових обов’язків представника сервісної служби.
#1. Візьміть на себе відповідальність за проблеми клієнтів
Представники служби підтримки клієнтів повинні взяти на себе відповідальність за проблему клієнта та бути єдиним контактним пунктом для всіх запитів щодо процедури усунення несправностей, очікуваного часу вирішення та оновлень прогресу.
#2. Усунення несправностей і рішення дисків
Представник сервісної служби повинен підтримувати націленість на клієнта та робити все можливе, щоб забезпечити найкращий досвід для клієнтів. Після того, як їм буде призначено запит на підтримку, вони повинні дослідити всі можливі шляхи вирішення проблеми та знайти рішення якнайшвидше.
#3. Передайте невирішені проблеми відповідним внутрішнім командам
У підтримці клієнтів часто виникають проблеми суто технічного характеру або виходять за межі того, що представник служби підтримки може вирішити на місці. У таких випадках агент служби підтримки повинен переконатися, що проблему було передано відповідним внутрішнім командам і вжито відповідних заходів для її вирішення.
#4. Збирайте оперативні та точні відгуки клієнтів
Робота представника служби підтримки не закінчується вирішенням проблеми клієнта. Вони також повинні зв’язатися з клієнтом, щоб визначити, чи було рішення успішним, і взяти до відома пропозиції клієнта щодо покращення їх досвіду.
#5. Задокументуйте знання як статті рішення
Кожна проблема клієнта надає цінні можливості для навчання представникам служби обслуговування. Вони повинні мати можливість задокументувати ці знання у формі довідкового вмісту або статей про рішення, щоб подібні проблеми не виникали в майбутньому.
#6. Оволодіти використанням програмного забезпечення служби підтримки
Усі перераховані вище завдання можна спростити, якщо ваша компанія використовує спеціальне програмне забезпечення для підтримки клієнтів. Ваші агенти служби підтримки повинні мати можливість швидко вивчати функції служби підтримки та ефективніше вирішувати проблеми клієнтів.
Навички представника служби підтримки клієнтів
Представники служби повинні бути швидкими на ногах, чудово спілкуватися з клієнтами, демонструвати майстерне володіння продуктом/послугою та зберігати позитивне ставлення, незважаючи на негативну взаємодію з клієнтами. Ось деякі здібностей, якими повинен володіти кожен член вашої команди.
#1. Комунікативні навички
Комунікативні навички є досить важливими, тому що під час спілкування з клієнтами представник служби підтримки клієнтів повинен бути приємним і чуйним. Вони повинні мати відмінні навички слухання, щоб зрозуміти, чого клієнт дійсно бажає, а також терпіння, щоб ефективно вести розмову незалежно від рівня навичок клієнта.
#2. Поглиблені технічні знання
Завжди корисно мати агента служби підтримки, який знайомий із вашим продуктом і найновішими технологіями підтримки клієнтів. CSR можуть використовувати свої технічні знання для вирішення складних проблем клієнтів і допомагати новим членам команди швидко пристосуватися до процедур підтримки вашої компанії.
#3. Багатозадачність
Як один із найбільш хаотичних відділів у компанії, представник служби підтримки повинен мати можливість безперебійно виконувати багатозадачні завдання, такі як обробка високопріоритетних заявок, документування статей про рішення та підготовка нотаток до зустрічей/подій таким чином, щоб їхній час і енергія розподіляється оптимально.
#4. Орієнтований на деталі
Питання обслуговування клієнтів непередбачувані, тому їх потрібно вирішувати організовано та детально. Ваші представники служби підтримки клієнтів повинні тестувати кожне рішення, перш ніж рекомендувати його клієнтам, і не повинно бути прогалин у спілкуванні.
№5: Здатність дотримуватись термінів
Як обличчя вашої компанії, ваші представники служби підтримки повинні бути в змозі підтримувати ваші SLA та гарантувати, що всі призначені заявки будуть вирішені задовго до кінцевого терміну. Якщо заявка виходить за межі їхньої сфери, вони повинні дотримуватися стандартних процедур, щоб передати її відповідній команді.
#6. Проактивний підхід до підтримки
Дуже важливо, щоб представники служби продовжували спілкуватися з клієнтами після вирішення проблеми. Вони також можуть здійснювати вихідні дзвінки клієнтам, заздалегідь зв’язуватися з обліковими записами клієнтів, запитувати, чи добре їм працює продукт, і збирати відгуки клієнтів.
Що повинен включити представник служби підтримки клієнтів у своє резюме?
Багато компаній, які шукають представника служби підтримки клієнтів, шукають у своєму резюме схожі навички, але те, що робить вас правильним кандидатом, це перелік навичок, які ви можете запропонувати. Ось кілька пунктів, які слід включити в резюме представника служби підтримки клієнтів:
#1. Перелічіть свій минулий досвід
Навіть якщо ви ніколи раніше не працювали представником служби підтримки клієнтів, у вас, безсумнівно, є навички, які можна запропонувати з попереднього досвіду. Від волонтерської роботи до шкільних проектів завжди є навички, які ви можете використати зі свого досвіду. Оскільки посада початкового рівня, ті, хто наймає представників служби підтримки клієнтів, просто хочуть знати, що ви розумієте, як застосувати те, що ви навчилися, на посаді.
Розгляньте можливість включити деякі з наведених нижче навичок у своє резюме представника служби підтримки клієнтів:
- Organization
- Відповідальність перед собою та іншими
- Пунктуальність
- Продумане спілкування
- Зміни та зростання вітаються.
- Будьте уважні до деталей.
№ 2. Технічні навички
Якщо це не ваша перша робота в якості представника служби підтримки клієнтів, можливо, у вас є деякі технічні навички, щоб додати до свого резюме. Завжди гарною ідеєю є згадка про те, що ви маєте сильні комунікативні навички, знаєте, як керувати клієнтами, або маєте досвід керівництва та роботи з іншими. Навіть якщо ви працюєте вдома як представник служби підтримки клієнтів, ваш бос хоче знати, що ви надаєте відмінні послуги поза офісом.
Як досягти успіху в якості представника дистанційного обслуговування клієнтів
Стати представником дистанційного обслуговування клієнтів неважко; все, що вам потрібно зробити, це мати необхідні навички. Вам не потрібна формальна освіта в університеті. Однак ви повинні вільно володіти англійською мовою. Вам також знадобиться швидке підключення до Інтернету та комп’ютер/смартфон. Оскільки ви працюєте віртуально, ви повинні бути доступні в будь-який час. Наступні кроки слугуватимуть керівництвом щодо того, як ви можете досягти успіху в якості представника дистанційного обслуговування клієнтів:
#1. Пройти навчання
Ви не можете добре зіграти роль, якщо нічого про неї не знаєте. Для цієї посади необхідні два типи навчання: проходження онлайн-навчальних курсів і формальна освіта. Однак це залежить від компанії, яка вас найме, та її характеристик.
#2. Розвивайте ключову навичку
Щоб стати представником дистанційного обслуговування клієнтів, не потрібна формальна освіта. Однак є деякі важливі навички, якими ви повинні володіти, щоб досягти успіху на цій посаді. Прикладами цих навичок є активне слухання, емпатія, відмінні комунікативні навички, навички роботи з комп’ютером, навички розв’язування проблем та низка інших здібностей.
#3. Отримати досвід
Більшість роботодавців очікують від вас попереднього досвіду роботи в кол-центрі або в якості члена групи підтримки клієнтів, а попередня робота в роздрібній торгівлі або на інших посадах, пов’язаних із клієнтами, є плюсом. У ваші обов’язки входить взаємодія з клієнтами, розгляд скарг клієнтів, відповіді на запитання, збір відгуків і обробка замовлень клієнтів. Якщо у вас немає досвіду, це може стати досить складним.
#4. Створіть своє резюме
Як взяти на роботу, якщо у вас немає резюме? Зовнішній вигляд вашого резюме має вирішальне значення. Роботодавці та спеціалісти з працевлаштування використовують ваше резюме, щоб визначити, чи відповідаєте ви відповідній посаді. Дизайн вашого резюме має вирішальне значення. Він має бути достатньо професійним, щоб ви виглядали розумними та впевненими в собі, залишаючись людиною. Ваше резюме представника служби підтримки клієнтів має підкреслювати ваші здібності та досвід. Це найважливіші деталі, які шукає рекрутер.
#5 Почніть шукати можливості роботи
Тепер, коли ви пройшли деяку підготовку та склали своє резюме, ви можете почати шукати та подавати заявки на доступні вакансії. Якщо представник служби підтримки клієнтів працює віддалено, ваша основна увага повинна бути зосереджена на Інтернеті. Як новачок із обмеженим досвідом, ви можете шукати потенційних клієнтів на найкращих онлайн-дошках вакансій або веб-сайтах фрілансерів.
Як ви поводитесь із розлюченим клієнтом?
- Зберігайте спокій.
- Будьте хорошим слухачем.
- Зробіть спілкування більш особистим.
- Розпізнавайте емоції своїх клієнтів.
- Використовуйте позитивну мову.
- Повторіть те, що вони сказали.
- Створіть довіру.
- Дякую їм
Які 3 важливі якості обслуговування клієнтів?
Три найважливіші характеристики обслуговування клієнтів обертаються навколо трьох «п»: професіоналізм, терпіння та ставлення «люди насамперед». Хоча обслуговування клієнтів відрізняється від людини до людини, доки ви дотримуєтесь цих вказівок, у вас усе буде добре.
Які 7 якостей хорошого обслуговування клієнтів?
- Здатність до вирішення проблем.
- Чітке спілкування.
- Дружнє ставлення.
- Емпатія.
- Розумний бізнес.
- Експертиза продуктів/послуг.
- Відмінні навички управління часом.
Що таке запитання для співбесіди щодо якісного обслуговування клієнтів?
Деякі хороші запитання для співбесіди з обслуговування клієнтів включають: Що для вас означає обслуговування клієнтів? Який раз ви працювали зі складним клієнтом і як вам вдалося вирішити цю ситуацію? Розкажіть мені про випадок, коли ви допомагали клієнту, який працював із кількома агентами й не отримав необхідної допомоги. Який спосіб спілкування ви віддаєте перевагу?
Які 5 принципів обслуговування клієнтів?
До них відносяться: швидкість, точність, підзвітність, якість і прозорість.
Що таке 7 Cs обслуговування клієнтів?
Клієнтоорієнтованість, корпоративна культура, клієнтський досвід, клієнтські дані, клієнтський шлях, споживчий досвід і споживчі очікування - це сім C управління відносинами з клієнтами.
Які шість правил хорошого обслуговування клієнтів?
- Підійти до телефону.
- Дотримуйтесь своїх зобов'язань.
- Звертайте увагу на своїх клієнтів.
- Приділіть повну увагу скаргам.
- Пройдіть зайву милю.
- Подаруйте своїм клієнтам щось додаткове.
Як ви справляєтеся зі складними клієнтами?
- Зберігайте професійний тон у спілкуванні.
- Зберігайте самовладання.
- Говоріть тихо.
- Слід практикувати активне слухання.
- Дайте їм час висловитися.
- Визнайте точку зору клієнта.
- Визначте їхні вимоги.
- Шукайте рішення.
Висновок
Представники служби підтримки клієнтів, як і багато інших працівників, які мають справу з широким загалом, витрачають більшу частину свого часу на спілкування з клієнтами та відповіді на їхні запитання та проблеми. Робота в службі обслуговування клієнтів передбачає взаємодію з іншими та застосування всіх ваших знань і навичок, щоб допомогти їм вирішити їхні проблеми чи скарги. Цей посібник навчить вас усього, що вам потрібно знати.
Статті по темі
- Коучинг із продажів: докладний посібник із коучингу з продажу для вашої команди продажів
- Внутрішні та зовнішні продажі: найкращі методи та все, що вам потрібно
- Інженер з продажу: оновлено опис посади, навички та зарплату! (НАС)
- КОГО ЦЕ МОЖЕ СТВОРИТИ: Все, що ви повинні знати!!!
- СТРАХОВИЙ ТОРГОВИЙ ПРЕДСТАВНИК: як стати торговим представником зі страхування у 2023 році
посилання
