Взаємодія з клієнтами (також відома як CX) швидко піднімається на вершину списку факторів, які необхідно враховувати для чудового маркетингу. Це безпосередньо впливає на сприйняття вашого бренду серед потенційних, теперішніх і колишніх клієнтів. Ваш спеціаліст із роботи з клієнтами (CXO) відповідає за виявлення тенденцій внутрішнього та зовнішнього досвіду ваших клієнтів. Читайте далі, щоб дізнатися більше про те, чим займається керівник відділу роботи з клієнтами (CXO), його зарплату, опис роботи та як ним стати.
Що таке керівник відділу роботи з клієнтами?
Головний спеціаліст із роботи з клієнтами, або CXO, відповідає за нагляд і сприяння покращенню досвіду клієнтів і співробітників для брендів компанії. Вони досягають цього, надаючи індивідуальний досвід клієнтам або клієнтській базі компанії, а також її внутрішньому персоналу. Інші спеціалісти з роботи з клієнтами, як-от спеціалісти з UX, консультанти з маркетингу та інші креативні працівники, як правило, підпорядковуються цій посаді керівника. Термін chief customer office (CCO) або головний директор з маркетингу (CMO) іноді використовується як взаємозамінний.
Яка роль спеціаліста з роботи з клієнтами?
CXO розробляє стратегії та політику, щоб допомогти організації надати клієнтам чудовий досвід. Їхня робота передбачає планування, нагляд та організацію обов’язків, які дозволяють компанії будувати культуру, орієнтовану на клієнта. CXO відіграють вирішальну роль у розвитку придбання клієнтів та стратегії утримання. Їх точні посадові обов’язки можуть включати:
#1. Співпраця з іншими керівниками
CXO безпосередньо взаємодіють з іншим виконавчим персоналом, віце-президентами тощо як персонал рівня C. Вони співпрацюють з головний операційний директор (COO) і Головний технічний директор (CTO), щоб гарантувати, що процес взаємодії з клієнтами інтегрований із повсякденними обов’язками та розробкою програмного забезпечення. Зазвичай вони звітують безпосередньо генеральному директору про досягнення та виклики, взаємодіючи з ним головний фінансовий директор (фінансовий директор), щоб забезпечити їх недотримання бюджету.
#2. Створення ціннісних пропозицій
Позиція CXO чітко визначає, що фірма надає своїм клієнтам. Ці ціннісні пропозиції служать основою для будь-яких додаткових показників, які використовуються для вимірювання успіху та залученості клієнтів. Якщо клієнт не вірить, що отримує від фірми те, що хоче, CXO робить усе можливе, щоб повернути компанію до креслярської дошки, щоб краще задовольнити потреби клієнта.
#3. Створіть карту шляху клієнта
У цьому виді бізнес-плану визначається середній життєвий цикл клієнта. CXO запитує, що може зробити компанія, щоб спочатку спокусити клієнта, задовольнити його, заохотити утримувати та переконати його повідомити іншим потенційним клієнтам про свій чудовий досвід роботи з брендом. Подібні індивідуальні стратегії досвіду іноді розробляються CXO для певних профілів або персон клієнтів (гіпотетичних демографічних груп, з якими вони сподіваються співпрацювати).
#4. Прямий контакт з клієнтами
CXO повинні зробити все можливе, щоб зрозуміти свою клієнтську базу. Взаємодія з клієнтами як із зацікавленими сторонами сама по собі допоможе вам процвітати як CXO. Частиною цього може бути прямий охоплення, оцінка досвіду клієнтів у вашому бізнесі, відстеження контактів з окремими клієнтами та встановлення пріоритетів для найкращого виконання їхніх вимог.
#5. Управління та мотивація членів команди
Щастя клієнта - це лише половина відповідальності CXO; задоволеність працівників не менш важлива. Старші директори співпрацюють із відділами кадрів, управління проектами та іншими відділами, щоб забезпечити чудову взаємодію їх команди з обслуговування клієнтів в організації. Співробітники стають найефективнішими послами брендів коли їх добробут покращується.
#6. Пріоритет користувацького досвіду
Сцена розробки продуктів зазнала цифрових змін. Щоб задовольнити очікування клієнтів, потрібна приємна онлайн-користувацька робота за допомогою програм і веб-сайтів. Незалежно від того, які товари чи послуги продає ваша компанія, ви, швидше за все, маєте для них цифровий слід (або маєте). Відповідальність CXO полягає в тому, щоб гарантувати, що ініціативи щодо взаємодії з клієнтами здійснюються шляхом співпраці з командами UX і соціальних медіа, щоб забезпечити позитивну взаємодію користувачів Інтернету з вашим вмістом.
#7. Перевіряйте на частій основі
У вашій функції CXO вам потрібно буде регулярно редагувати та переглядати вміст, методи та процеси. Порівняйте показники вашої компанії з ключових показників ефективності (KPI), щоб визначити, де можна покращити взаємодію з клієнтами. Коли йдеться про успіх бренду, просте налаштування може мати суттєві зміни.
Яка кваліфікація вам потрібна, щоб бути CXO?
Керівники роботи з клієнтами повинні мати освіту, досвід і інтуїтивне розуміння того, що спонукає людей. Розглянемо наступні чотири важливі якості CXO:
#1. Навички роботи з людьми
CXO повинні розуміти поведінку людей і звертатися до людських бажань, щоб розвивати ефективний досвід клієнтів або CX ініціативи. Керівники операційної системи можуть створювати конкретні умови для клієнтів або персоналу, орієнтовані на їхні компанії, розуміючи, що робить приємним загальний досвід для людей загалом.
#2. Попередній досвід
Перш ніж стати керівниками, CXO часто працювали помічниками у відділі маркетингу (або відділі обслуговування клієнтів). Це може включати управління соціальними медіа для медичної служби, розробку користувацьких інтерфейсів для компанії, що займається програмним забезпеченням, або щось зовсім інше. Найважливіші точки дотику, яких потрібно досягти як початківець CXO, — це навчитися творчо мислити та позитивно й ефективно взаємодіяти з людьми.
#3. Попередня освіта
Ступінь бакалавра або магістра в галузі ділового адміністрування, комунікацій, маркетингу або зв’язків з громадськістю може допомогти вам отримати роботу в якості головного спеціаліста з питань досвіду. Ви можете допомогти собі налаштуватися на успіх, поєднавши знання та безпосередній досвід.
№ 4. Навички вирішення проблем
Щоб досягти успіху на посаді головного спеціаліста з питань досвіду, ви повинні вміти вирішувати виклики творчо та рішуче. Мета цієї кар’єри — звести до мінімуму будь-який неприємний досвід, який можуть мати ваші клієнти чи працівники під час взаємодії з вашими продуктами чи послугами, одночасно сприяючи позитивному досвіду. Це вимагає впевненості прийняття рішення, постійна адаптація та надлишок творчості.
Як стати керівником відділу роботи з клієнтами
Щоб стати керівником відділу взаємодії з клієнтами, виконайте такі дії:
#1. Отримати ступінь бакалавра.
Хоча немає встановлених освітніх кваліфікацій для CXO, ступінь бакалавра є хорошим місцем для початку. Функція вимагає знань у широкому спектрі сфер. Розглянемо такі спеціальності:
- зв'язки з громадськістю
- Маркетинг
- Бізнес-адміністрування
- англійська
- Політологія
- Історія
- зв'язку
#2. Дізнайтеся, як використовувати маркетингові канали
Робота CXO передбачає значну частину управління маркетинговими каналами та створення покращень для них. У своєму бізнесі вони використовують ряд маркетингових каналів, включаючи як класичні підходи, такі як радіо та пошта, так і сучасні платформи, такі як веб-сайти та мобільні додатки.
Отримання досвіду роботи з цими каналами допоможе вам навчитися використовувати їх для охоплення клієнтів і як покращити клієнтський досвід. Подумайте про відвідування онлайн-курсів, які навчать вас, як використовувати такі канали. Крім того, шукайте безкоштовні матеріали для навчання.
#3. Продовжуйте навчання
Подумайте про те, щоб отримати ступінь магістра в подібній галузі, щоб краще зрозуміти клієнтський досвід і як його покращити. Оскільки робота CXO все ще є відносно новою, ваші курси можуть не пов’язуватися безпосередньо з цією роллю, але можуть опосередковано стосуватися сфери діяльності посади.
Наприклад, магістр ділового адміністрування може ознайомити вас із діловою стороною кар’єри, тоді як магістр комунікацій може покращити навички, необхідні для спілкування з аудиторією.
#4. Набути досвіду
Більшість компаній шукають когось із принаймні 10-річним досвідом роботи в аналогічному секторі на посаду CXO. Розгляньте наступні функціональні області, щоб допомогти вам у перевірці критичних навичок, які можна передавати:
- Sales
- Маркетинг
- Управління проектом
- зв'язки з громадськістю
- зв'язку
- Обслуговування клієнтів
- Виконавчі посади
Використовуйте свої академічні дані та навички маркетингових каналів, щоб посилити свою заявку на посади, які ви шукаєте.
Загальні навички спеціаліста з роботи з клієнтами
CXO — далекоглядний професіонал, який керується даними, і допомагає компаніям задовольняти потреби клієнтів. Ось різні здібності, які можуть допомогти вам у досягненні вашої мети:
#1. Ефективний комунікатор
CXO має бути ефективним комунікатором, здатним об’єднати всіх зацікавлених сторін навколо плану, який максимізує цінність для клієнтів. Ця особа повинна бути в змозі донести стратегії/концепції до різних груп (таких як маркетинг, продажі та старший персонал) у спосіб, який підходить для цієї аудиторії.
#2. Інформаційно керований
Головний керівний директор також повинен знати інформаційну панель аналітики та вміти перетворювати дані CX у стратегічні дії. Вони співпрацюватимуть із бізнес-лідерами, щоб визначити, які показники найкраще оцінюють вплив взаємодії з клієнтами, відстежувати ефективність за встановленими контрольними показниками та вносити необхідні корекції в курс.
#3. Член команди
Головні керівні директори співпрацюють із усім бізнесом, зокрема з командами обслуговування клієнтів, ІТ, виконавчим керівництвом, маркетингом і продуктами тощо. Шукайте людей, які можуть ефективно співпрацювати з іншими та застосувати практичний, спільний підхід до керування стратегією CX на підприємстві.
#4. Зберігайте спокій під тиском
CXO усвідомлюють, що не завжди все йде так, як планувалося, і це часто означає мати справу з розлюченими споживачами, незалежно від того, пишуть вони скаргу чи висловлюються в Twitter. CXO повинні діяти швидко та спокійно, щоб вирішити суперечки та відновити довіру.
#5. Зростання мислення
Уподобання та очікування клієнтів, а також ринок і конкурентне середовище постійно змінюються. Хороший CXO постійно стежить за індикаторами змін і готовий прийняти нові тактики, канали та найкращі практики, щойно вони стануть доступними.
Яка типова зарплата CXO?
Заробітна плата CXO, як і на інших нових посадах, сильно відрізняється і визначається низкою факторів, включаючи розмір фірми, галузь, у якій продається продукт, а також минулий досвід і кваліфікацію претендента.
За даними ZipRecruiter, зарплати CXO коливаються від 25 тис. До 190 тис. Доларів США на рік (в середньому 86 тис. Доларів США). За даними Payscale, CXO зазвичай заробляють від 93 до 300 тисяч доларів США на рік (у середньому – 201 тисяча доларів США), але дані Salary.com показують, що діапазон трохи вищий – від 150 до 350 тисяч доларів США (в середньому 226 тисяч доларів).
Природно, між містами США є певні коливання, але, виходячи зі статистики цих трьох публікацій, здається, що більшість CXO заробляють від 150 до 200 тисяч доларів.
Стартапи та малі підприємства на ранній стадії, швидше за все, платитимуть менше та наймуть когось із меншим досвідом, але величезні корпорації та відомі технологічні фірми зможуть платити найкращі гроші за досвідчених лідерів, яких важко знайти.
Яка різниця між CEO та CXO?
A chief executive officer (CEO) відповідає за всі операції в компанії та звітує перед радою директорів. На відміну від цього, CXO звітує перед генеральним директором і відповідає за створення, управління та організацію стратегії взаємодії з клієнтами.
Генеральний директор є посадою найвищого рівня в корпорації, і він приймає важливі рішення за допомогою інших виконавчих директорів, таких як головний фінансовий директор і CXO. Яке значення мають керівники досвіду?
Досвід клієнтів стає все більш важливим для отримання, кваліфікації та утримання споживачів. Ось чому багато фірм намагаються наймати CXO, щоб отримати конкурентну перевагу.
Що таке зарплата Cxo?
Станом на травень 2023 року середня зарплата Chief Experience Officer становить 204,518 179,006 доларів США з діапазоном від 232,749 XNUMX до XNUMX XNUMX доларів США.
Що таке посада Cxo?
CXO розробляє стратегії та політику, щоб допомогти організації надати клієнтам чудовий досвід. Їхня робота передбачає планування, нагляд та організацію обов’язків, які дозволяють компанії будувати культуру, орієнтовану на клієнта. CXO відіграють вирішальну роль у розробці стратегій залучення та утримання клієнтів.
Яка різниця між Cco та Cxo?
Керівник досвіду (CXO) — це керівник старшого класу, який відповідає за те, щоб клієнти мали чудовий досвід роботи з компанією. Головний операційний директор (COO) або головний маркетинговий директор (CMO), а також головний виконавчий директор (CEO) зазвичай звітують перед CXO.
Хто такий вищий генеральний директор або Cxo?
Прикладами CXO є керівники комунікацій (CCO), директори з цифрових технологій (CDO), директори з інновацій (CIO) і керівники безпеки (CSO). Генеральний директор є найвищою посадою, за ним йдуть COO та CXO. Назви CxO також можуть стосуватися таких посад, як CEO, CFO, COO тощо.
Чи VP вище, ніж Cxo?
Віце-президенти звітують перед CxOs, які знаходяться на вершині харчового ланцюга в американських корпораціях. Якщо ви призначите когось віце-президентом, ви можете перевести його до CxO, але CxO можна підвищити лише до генерального директора. Одна з поширених стратегій полягає в тому, щоб призначити першого співробітника віце-президентом, а потім призначити старшого керівника, якщо він не працює.
Яка роль офіцера CX?
Професіонали CX або фахівці з роботи з клієнтами надають чудові послуги як новим, так і існуючим споживачам.
Висновок
Керівник із роботи з клієнтами — це видатний керівник, який відповідає за визначення стратегії, культури та діяльності організації щодо взаємодії з клієнтами. Через те, що очікування клієнтів змінюються дуже швидко, мати CXO з належними атрибутами є більш важливою, ніж будь-коли, для фірм, які хочуть створити диференційований досвід бренду, залишаючись конкурентоспроможними та актуальними на сучасному ринку.
Статті по темі
- ГОЛОВНИЙ ДИРЕКТОР ПРОДУКТУ: що це таке та що вони роблять?
- ОБОВ’ЯЗКИ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: які обов’язки служби обслуговування клієнтів?
- ГОЛОВНИЙ ОПЕРАЦІЙНИЙ ОФІЦЕР: Розуміння ролі головного операційного директора та його кваліфікації
- ГОЛОВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ ОФІЦЕР: обов’язки, зарплата та роль
посилання
