У сфері продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів омніканальність спрямована на те, щоб надати клієнтам цілісну, єдину взаємодію з брендом незалежно від каналу, який вони використовують. З іншого боку, канали розподілу, просування та комунікації організації добре взаємодіють. Це гарантує, що клієнти мають плавний і послідовний досвід покупок, незалежно від того, чи купують вони в Інтернеті з комп’ютера чи мобільного пристрою, по телефону чи в магазині. Ця стаття розповідає вам усе, що вам потрібно знати про багатоканальний маркетинг, включаючи його стратегію та способи її використання.
Що таке омніканальність
Бізнес повинен бути багатоканальним, якщо він хоче запропонувати однакову функціональність і досвід для всіх каналів, незалежно від того, як клієнт вирішить взаємодіяти з ним. Компанії повинні приділяти пильну увагу кожному етапу шляху клієнта, включаючи відкриття, дослідження, купівлю, підтримку, обслуговування клієнтів, повернення та розвиток довгострокових відносин. У двох словах, омніканальність означає зустріч із клієнтами, де б вони не були, і надання їм кращого обслуговування в будь-якій точці контакту, наприклад:
- звичайні магазини
- через телефон
- Ідентифіковані веб-сайти
- Інтернет-магазини, такі як Shopify і Amazon
- мобільні додатки
- Push-повідомлення, розмови та мобільні повідомлення
- інтернет
- Каталоги, надіслані електронною поштою та іншими методами поштового замовлення
Переваги омніканальності
Що означають багатоканальні бізнес-цілі та операції? Коли компанії використовують міжканальну стратегію, вони отримують п’ять основних переваг: від кращого управління запасами до більш задоволених клієнтів.
#1. Очікування споживачів
Згідно з нещодавнім багатоканальним опитуванням McKinsey & Co., 41% генеральних директорів називають електронну комерцію своїм найуспішнішим каналом продажів, випереджаючи особисті (37%), відео (31%) і мобільні (29%). Крім того, лише 15% продавців «бізнес-бізнес» (B2B) вважають, що особиста взаємодія з клієнтами стане стандартом у майбутньому, незважаючи на те, що майже всі респонденти заявили, що зможуть це зробити до початку 2022 року.
#2. Гнучкі ціни
American Express стверджує, що багато покупців цінують якість, аніж ціну, і платять на 17% більше за товар від продавця, який відомий своїм чудовим обслуговуванням клієнтів. Це означає, що компанії можуть приймати рішення та пропонувати високоякісні товари та послуги, не надто турбуючись про відповідні витрати. Він представляє низку інтригуючих можливостей для оригінальної тактики ціноутворення.
#3. Передайте інформацію про акції через канали
Оскільки багатоканальні системи обмінюються інформацією про запаси по каналах, інвентаризація з меншою ймовірністю залишиться й не продасться. В результаті цього зменшуються витрати на зберігання та альтернативні витрати. Роздрібні торговці, такі як Coach, Kohl's, Best Buy, Sears, Macy's і Walmart, використовують концепцію «нескінченного проходу», яка є одним із найкращих застосувань міжканального управління запасами. Ці підприємства дають клієнтам можливість переглядати асортименти в Інтернеті під час покупок у магазині та доставляти речі або робити їх доступними для отримання в іншому місці.
#4. Приріст доходу
Згідно з дослідженнями Qualtrics, витрачання грошей на покращення клієнтського досвіду може підвищити прибутковість на цілих 700 мільйонів доларів США щорічно для компаній із 1 мільярдом доларів річного доходу. Покращення досвіду клієнтів може підвищити дохід завдяки використанню багатоканальної стратегії.
Що таке багатоканальна стратегія
За допомогою багатоканальної стратегії ви можете надати клієнтам безперебійну роботу з усіма вашими маркетинговими каналами. Він охоплює кожну фізичну та цифрову точку контакту для вашої компанії, від торгової точки до публікації в Instagram, доступної для покупок, і більше не лише для магазинів.
Якщо компанія хоче залишатися актуальною, вона має переконатися, що досвід бренду є однаковим у всіх каналах продажів і маркетингу, чи є вони цифровими, фізичними, обома або жодним. Потрібне підключення офлайн-і онлайн-присутності. У цьому випадку може бути корисною ефективна багатоканальна стратегія.
За словами керівника відділу електронної комерції Square Девіда Русенка, вимоги до успішної омніканальної стратегії не змінилися, але змінилися очікування споживачів.
Кроки багатоканальної стратегії
#1. Визначте свою цільову аудиторію.
Перший крок у створенні успішної багатоканальної стратегії роздрібної торгівлі чи ресторану – це знати своїх клієнтів і те, як вони купують у вас.
#2. Надайте Wi-Fi у магазині у вашому фактичному місці.
Споживачі все частіше досліджують товар самостійно, перебуваючи в магазинах і ресторанах. Щоб керувати цими клієнтами процесом покупки, забезпечте Wi-Fi у магазині.
#3. Розширюйте свої канали продажів.
Ви повинні продавати та рекламувати свою продукцію скрізь, куди б ваші клієнти не йшли, щоб подивитися, зробити покупки або просто отримати більше інформації. Більшість покупців переміщуються між різними точками дотику, перш ніж зробити покупку.
#4. Виготовити навчальний матеріал.
Високоякісний, цікавий вміст важливий для навчання клієнтів, відповідей на запитання та зміцнення довіри між каналами.
Докладіть зусиль, щоб включити соціальні мережі у свій особистий досвід.
Дисплеї в гардеробних, які дозволяють клієнтам читати відгуки про товари, які вони одягають, є корисним доповненням до інших стратегій спроби перед покупкою.
#6. Забезпечте безкоштовне самовивезення з магазину.
Споживачі вважають за краще економити на доставці, особливо міленіали. Подумайте про те, щоб ваш магазин став центром виконання ваших онлайн-каналів, щоб клієнти могли забрати свої замовлення, не сплачуючи за доставку.
#7. Використовуйте свої знання
З омніканальністю малий бізнес має перевагу. Оскільки ви корінний житель, ви, ймовірно, знаєте багато про свою продукцію та галузь.
Що таке омніканальний маркетинг
Багатоканальний маркетинг поєднує та працює з різними способами, якими компанії спілкуються з клієнтами, щоб маркетинговий досвід був послідовним. Це включає як фізичні (наприклад, магазини), так і цифрові торгові точки (наприклад, веб-сайти). Багатоканальний маркетинговий підхід має на меті надати клієнтам зрозумілий, простий і бездоганний досвід, який дає їм багато способів бути щасливими. Споживачі можуть використовувати стратегію багатоканальності, щоб знаходити та купувати речі в Інтернеті, офлайн або за допомогою комбінації обох, наприклад «купуй онлайн і забирай у магазині». Сьогодні компанії використовують багатоканальні стратегії в багатьох галузях, таких як охорона здоров’я, роздрібна торгівля, фінанси, технології тощо.
Завдяки онлайн-каналам клієнти сьогодні мають більше можливостей, ніж будь-коли, і їм потрібна актуальна інформація. Вони можуть спілкуватися з брендами через багатоканальний маркетинг, що покращує загальний досвід клієнтів.
Багатоканальний маркетинг — це бездоганна інтеграція брендингу, повідомлень, точок взаємодії онлайн і офлайн, коли клієнт рухається через воронку продажів. Це дає клієнту більш значущий досвід.
У багатоканальному маркетингу методи маркетингу розглядаються з точки зору споживача. Тепер споживачі можуть спілкуватися з брендами через багато різних каналів, таких як соціальні мережі та номери телефонів для обслуговування клієнтів. Багатоканальна стратегія гарантує, що клієнт має якісний і послідовний досвід у всіх каналах. Він робить це, надаючи кілька ключових речей:
- Легко зрозумілий і послідовний голос і бачення бренду
- індивідуальне спілкування на основі вподобань
- знання про шлях покупця на момент укладення контракту та минулі взаємодії
Споживачі з більшою ймовірністю впізнають бренд, якщо він добре відомий, і ймовірність того, що вони будуть взаємодіяти з брендованим контентом у різних каналах, зростає, коли він персоналізований на основі їхніх інтересів і моделей купівлі.
Приклади багатоканального маркетингу
Розробляючи стратегію багатоканального маркетингу, надихайтеся такими брендами:
№ 1. Starbucks
Завдяки своїй мобільній програмі винагород Starbucks може краще поєднати мобільний досвід із досвідом у магазині та поставити зручність клієнтів на перше місце. За допомогою телефону або настільного комп’ютера користувачі можуть перезавантажувати свої картки.
№ 2. Walgreens
Компанія Walgreens створила додаток для смартфонів, який дозволяє клієнтам отримувати оновлені рецепти в магазині. Їхній додаток полегшує клієнтам вибір магазину, до якого звернутися, а також показує товари, які продаються в кожному магазині.
№3. Тімберленд
Використовуючи технологію зв’язку ближнього поля (NFC), Timberland поєднує зручність Інтернету з особистим спілкуванням з клієнтом. У їхньому магазині були встановлені сенсорні стіни, щоб надати клієнтам більше інформації про їхнє взуття.
Що таке багатоканальний і багатоканальний?
Основна відмінність полягає в тому, що хоча багатоканальний використовує всі доступні канали вмісту, багатоканальний використовує лише їх невелику підмножину. Багатоканальний і багатоканальний визначаються як «багато каналів» і «всі канали» відповідно. Вважайте, що омніканальність охоплює кожен етап шляху вашого клієнта, тоді як багатоканальність зосереджена на одній точці від А до точки Б.
Крім того, у той час як омніканальність наголошує на розумінні та зручному досвіді для ваших клієнтів, багатоканальність робить більший акцент на взаємодії в межах різних каналів.
Наявність ваших продуктів у магазинах – це інший фактор, про який слід думати. Розповсюдження товарів різними каналами, наприклад продаж продуктів як онлайн, так і у звичайних магазинах, відоме як багатоканальний маркетинг. Тим не менш, omnichannel йде ще далі, враховуючи бажання клієнтів і взаємодіючи з ними через усі доступні канали, де б вони не були. Наприклад, замість того, щоб змушувати клієнтів йти до магазину, це може передбачати розміщення реклами в потокових потоках, які люди роблять вдома. Багатоканальний – це пряма лінія, тоді як багатоканальний має більш плавний або круговий шлях від бренду до клієнта.
Як працює омніканальність?
Незважаючи на те, що багатоканальна підтримка має багато рухомих частин, вона працює як єдина скоординована операція. Кожна точка контакту має пропонувати унікальний досвід, який базується на тому, що було раніше, і наближає клієнта до мети.
Подумайте про домовласника, який хоче змінити кухонний змішувач. Побачивши телевізійну рекламу стильної та корисної речі, клієнт шукає товар на своєму ноутбуці. Він знаходить веб-сайт виробника та бачить, що на ньому є функція під назвою «пошук продавця», яка показує, що потрібна модель доступна в найближчому магазині сантехніки. Він надсилає електронною поштою своєму партнеру посилання на сторінку продукту, який використовує планшет, щоб провести деякі дослідження, розмовляє з агентом служби підтримки клієнтів виробника, а потім додає товар до свого кошика для покупок на веб-сайті продавця.
Власники житла завантажують програму роздрібного продавця та отримують доступ до кошика на смартфоні під час подорожі до магазину, оскільки хочуть побачити товар особисто перед покупкою. Коли клієнти приходять туди, вони використовують додаток, щоб перевірити, чи товар ще є в наявності, скільки залишилося та де вони можуть знайти демонстраційну модель. В ідеалі клієнт міг би перенести кошик із телефону в POS-систему за допомогою QR-коду або технології ближнього поля, завершити продаж і забрати товар додому.
Як створити стратегію OmniChannel?
Нижче наведено кроки для створення багатоканальної стратегії.
- Будьте конкретні щодо того, кого ви хочете охопити: перш ніж розглядати канали та тактику виконання для багатоканального підходу, вам слід почати з персоналізації клієнтів. Хто ваша цільова аудиторія? Де вони проводять час? Що їх хвилює?
- Змініть спосіб ведення бізнесу. Перехід до стратегії багатоканального маркетингу може потребувати певних коригувань. Зокрема, для більш відомих брендів знадобляться значні інновації поточних процесів.
- Виберіть маркетингові канали: якщо ви публікуєте однаковий вміст на всіх каналах, це не є багатоканальним маркетингом. Клієнти повинні отримувати однакову якість обслуговування незалежно від того, чи читають вони ваш веб-сайт, оглядають ваш магазин або зв’язуються з вами через соціальні мережі.
- Розвивайте свій інтернет-бренд: ви повинні відповідати за те, як ваш бренд сприймається. Це має бути однаковим на всіх платформах. Текст вашого веб-сайту має бути привабливим і розмовним, схожим на ваш характер у соціальних мережах.
- Придбайте відповідні інструменти: ваші процедури та інфраструктура мають бути обладнані для виконання багатоканальної стратегії. Будуть необхідні інструменти, які можуть розподіляти інформацію про клієнта різними каналами.
- Зробіть обслуговування клієнтів головним пріоритетом: на інших людей люди реагують краще. Через це надзвичайно важливо розвивати свій бренд як привабливого, актуального персонажа, який усвідомлює потреби та бажання свого цільового ринку, а не як безлику корпорацію.
Висновок
Використовуючи омніканальність, роздрібні продавці, які хочуть залишатися на випередженні, можуть зробити доступними більше продуктів, збільшити трафік і продажі, а також об’єднати всі точки взаємодії зі своїми клієнтами. Численні переваги багатоканального маркетингу та комерції залишаться доступними для підтримки розширення вашої компанії.
Багатоканальний підхід до роздрібної торгівлі покращить досвід покупок для ваших клієнтів і запропонує більше можливостей для транзакцій онлайн, у магазині та мобільних.
Статті по темі
- МНОГОКАНАЛЬНИЙ МАРКЕТИНГ: визначення, поради та приклади
- ЗАХИСТ ЕЛЕКТРОННОЇ ПОШТИ: чому це важливо
- Як багатоканальне охоплення сприяє збільшенню продажів?
- РОБОТА МАГАЗИНУ ЧОРНОЇ П’ЯТНИЦІ У 2022 РОЦІ: скільки це триватиме
- КАНАЛИ ЦИФРОВОГО МАРКЕТИНГУ: найефективніші канали цифрового маркетингу для вашого бізнесу)
Посилання
