Системи відстеження проблем часто використовуються в інституційному контексті в центрах обслуговування клієнтів для запису, оновлення та вирішення проблем клієнтів, а також проблем, про які повідомляють інші співробітники компанії. Важливі відомості про задіяний обліковий запис і проблему, що виникла, мають бути включені в запит до служби підтримки. Читайте далі, щоб дізнатися про найкраще програмне забезпечення та додаток для відстеження.
Що таке Issue Tracker
Комп’ютерна програма, яка називається системою відстеження проблем, використовується для керування та відстеження списків проблем. Системи відстеження проблем можуть використовуватися окремими особами як частину плану управління часом або особистої продуктивності. Зазвичай вони використовуються в ситуаціях співпраці, особливо у великих або розподілених колабораціях.
Як працюють програми відстеження проблем
Клієнти можуть звернутися до служби підтримки через чат, соціальні мережі, електронну пошту чи інший канал, якщо у них виникнуть запитання чи проблеми. Програмне забезпечення для відстеження проблем створює та реєструє заявку в системі на основі інформації, яку клієнт надає під час звернення до компанії. Звідти агенти можуть відстежувати, маршрутизувати, реагувати та повідомляти про проблеми клієнта за допомогою платформи.
Проблеми, які можна підняти
Слово «проблема» може мати дещо несприятливий відтінок, засоби відстеження проблем корисні для відстеження різноманітних подій і звітування про них. Ось кілька прикладів типових проблем, для вирішення яких можна використовувати це програмне забезпечення:
- Звіти про помилки
- Проблеми з входом і запити щодо використання продукту
- Запити щодо характеристик продукту
- Підтримка на борту
- Скарги клієнтів
У чому саме полягає проблема
Проблеми можна розглядати з різних точок зору. Виходячи із загальної важливості питання, кожне питання в системі може мати рейтинг своєї терміновості. Питання з низькою терміновістю або без терміновості є невеликими, і їх слід розглядати, коли дозволяє час. Клієнт, у якого виникла проблема (внутрішня чи зовнішня), дата подання, докладні пояснення проблеми, спроби виправлення чи обхідних шляхів, а також інша доречна інформація є додатковою специфікою проблеми.
Функції
Системи відстеження проблем служать різним цілям, зокрема:
- Введення дисфункцій, помилок і запитів (наприклад, вручну або електронною поштою Системи управління відповідями)
- Розподіл та доручення відповідальним особам
- Контроль обробки, витрат часу та якості роботи
- Запровадження примусового контролю за допомогою робочих процесів для забезпечення моніторингу внутрішніх процесів
- Аналіз даних щодо продажу квитків
- Автоматичне створення квитка системами сигналізації, такими як моніторинг мережі
- Ведення обліку кожної зміни
Workflow
Загальна система відстеження проблем проілюстрована за допомогою такого прикладу сценарію:
- Клієнт зв’язується з представником служби підтримки по телефону, електронною поштою чи іншим способом, щоб повідомити про проблему. Вбудована система обміну повідомленнями та автоматичне звітування про помилки є функціями кількох програм.
- Технік переконається, що проблема дійсно існує, а не просто сприймається. Експерт також переконається, що споживач надав достатньо деталей про проблему. Ці дані часто охоплюють оточення клієнта, причину та характер проблеми та всі інші відповідні факти.
- Спеціаліст вводить у систему всю відповідну інформацію, надану клієнтом, щоб створити проблему.
- Будь-яка спроба вирішити проблему повинна реєструватися в системі проблем, і система оновлюється новими даними техніком, коли робота над цією проблемою виконується. Швидше за все, статус квитка зміниться з відкритого на очікуваний.
- Система відстеження проблеми позначає її як вирішену, якщо її правильно вирішено.
Щойно технічний спеціаліст отримає свіжу інформацію від клієнта, запит буде повторно відкрито, якщо проблему не було повністю вирішено. Усе частіше використовують процедуру Run Book Automation для застосування найкращих практик для цих операцій і підвищення продуктивності ІТ-персоналу.
Відстеження проблем програмного забезпечення
Засіб відстеження проблем відстежує всі проблеми, які виникають у користувачів із службою чи програмою. Це дає змогу менеджерам, інженерам і допоміжному персоналу стежити за цими проблемами, доки вони не будуть успішно вирішені.
Щоб отримувати, обробляти запити на підтримку та звітувати про них, як внутрішні команди (наприклад, ІТ-відділ), так і зовнішні групи (наприклад, служба підтримки клієнтів) використовують програмне забезпечення для відстеження проблем. Сервісні агенти можуть легко отримувати доступ до системи та вирішувати проблеми обслуговування з будь-якого місця завдяки хмарним відстеженням проблем.
Найкращий трекер проблем
Найкраще програмне забезпечення для відстеження проблем пропонує додаткову функціональність, звітність та інтеграцію, адаптовану до конкретних організаційних потреб (і бюджетів), тому воно робить більше, ніж просто збирає проблеми та переміщує їх у конвеєр. Нижче наведено найкращі товари, які зараз є на ринку.
#1. Ярлик
Ярлик, як випливає з назви, є найкращим методом для підвищення ефективності ваших процедур відстеження проблем. Команди інженерів, які регулярно розробляють нові функції та розглядають запити, можуть вважати це дуже корисним. Ви можете пов’язати квитки з інтерфейсом Shortcut’s Story, коли він інтегрований із службою, як-от Zendesk, гарантуючи, що ваша команда ніколи не пропустить виправлення помилки чи запит на функцію.
Для кожної проблеми чи завдання ви створюєте історії з ярликами. Процес у формі дошки Kanban дозволить вам тримати себе та свою команду в курсі. Ви можете додавати віхи поверх історій, щоб вимірювати просування до більших цілей, надавати звіти про прогрес тощо.
№2. Зендеск
Zendesk служить спільною скринькою для всіх запитів клієнтів і є системою продажу квитків і інструментом відстеження проблем. Ваші представники служби підтримки клієнтів завжди мають повне, багатоканальне уявлення про споживача, незалежно від того, яким способом клієнти зв’яжуться з вашою компанією — електронною поштою, чатом, телефоном, соціальними мережами чи іншим способом. Коли все об’єднується, керування квитками стає набагато простішим.
№ 3. Слабість
Спочатку Slack може здатися просто ще однією програмою обміну повідомленнями, але насправді це щось більше. Багато добре відомих, спеціально створених інструментів відстеження проблем легко підключити до Slack. Крім того, можна легко налаштувати Slack, щоб ви могли створювати та маршрутизувати проблеми, коментувати заявки та отримувати сповіщення, якщо ваша команда вже використовує його для чату.
Slack може служити базовим рішенням для вирішення проблем, навіть якщо він не поєднується з програмним забезпеченням для відстеження проблем. Ваша команда може розробити автоматизацію, налаштувати внутрішню комунікацію та розробити спеціалізовані канали для конкретних типів завдань.
№ 4. HappyFox
HappyFox — це авторитетний інструмент відстеження проблем, який може допомогти вашій команді створити ефективні робочі процеси для вирішення проблем. Він також слугує довідковою службою, розробленою для того, щоб запропонувати ґрунтовні навички обслуговування клієнтів, тому він оснащений інструментами, які можуть допомогти вам оптимізувати послуги, скорочуючи витрати на персонал.
HappyFox може допомогти вам автоматизувати будь-що завдяки таким корисним функціям, як маршрутизація на основі правил і повна категоризація квитків. Основними недоліками HappyFox є його надмірна ціна та відсутність безкоштовної пробної версії. Однак це програмне забезпечення для відстеження проблем варте того, якщо ви згодні платити, перш ніж тестувати його.
№5. ClickUp
ClickUp — чудова альтернатива для відстеження проблем, якщо ви та ваша команда звикли до систем управління проектами. Він повністю хмарний і має кілька можливостей, які допомагають у спілкуванні, співпраці, призначенні роботи, відстеженні завдань, установці сповіщень і багато іншого. За допомогою потоку активності ClickUp ви можете побачити завдання, які створюються та виконуються в режимі реального часу.
Ви можете швидко зв’язати завдання ClickUp із заявками, коли ваш засіб відстеження проблем інтегровано. Це спрощує додавання даних заявки з відстеження проблем до завдань ClickUp і навпаки. Ви також отримуватимете автоматичні оновлення, коли квитки додаються до завдань, оскільки це двостороннє посилання.
№ 6. GitHub
GitHub є чудовим вибором для відстеження проблем, оскільки він пропонує ті самі функції, які роблять його улюбленим розробником для управління проектами. А також надає всі функції, які має мати система відстеження квитків, а також можливість налаштувати її відповідно до ваших потреб. Ви можете розділяти проблеми на численні керовані завдання (чи ні), створювати дошки та/або таблиці, використовувати розцінку для співпраці та багато іншого.
Крива навчання GitHub може бути його єдиним недоліком. Незважаючи на те, що інженери, знайомі з інтерфейсом GitHub, швидко адаптують програму, деякі користувачі можуть вважати, що сама кількість можливостей лякає. Незважаючи на це, вони можуть підтримувати міжфункціональну співпрацю в розробці та службі підтримки клієнтів завдяки своїй корисності для розробників.
#7. Свіжий стіл
Freshdesk — хороший вибір, якщо ви хочете покращити свою внутрішню чи зовнішню підтримку за допомогою багатоканального рішення, яке спрощує відстеження, документування та керування проблемами клієнтів. Завдяки низьким цінам і зручному дизайну він підходить для невеликих компаній.
Проте функції корпоративного рівня, як-от чат-боти, відстеження соціальних мереж і консолідована інформаційна панель команди підтримки, доступні лише з дорожчими планами Freshdesk. Академія Freshworks, яка полегшує навчання ваших агентів новій системі, є ще однією привабливою особливістю Freshdesk.
№ 8. LiveAgent
Здатність програмного забезпечення для відстеження проблем сприяти швидкій допомозі в усіх каналах — від чату та соціальних мереж до електронної пошти та телефону — є частиною того, що робить його таким вигідним. LiveAgent вирізняється як широкими можливостями служби підтримки, так і функціями хмарного чату.
Ви можете створювати унікальні вікна чату за допомогою LiveAgent, розумно направляти проблеми через чат, автоматизувати рутинні завдання та багато іншого. Крім того, у вас є різноманітні параметри для налаштування вікна чату, розумної маршрутизації трафіку чату, надсилання автоматичних привітань тощо. Тому варто звернути увагу на LiveAgent, якщо ви шукаєте моніторинг проблем за допомогою живого чату.
#9. Свіже обслуговування
Підтримка вашої ІТ-інфраструктури та її процедур вимагає від ІТ-персоналу впоратися з широким спектром запитів і труднощів. Freshservice розроблено для підтримки швидкої та точної реакції на будь-які зміни в ІТ-інфраструктурі вашої компанії. За допомогою Freshservice все контролюється та відстежується, від запитів на обслуговування та проблем безпеки до проблем із даними та вимог до нових функцій.
Freshservice можна використовувати, щоб оцінити проблеми, визначити їх першопричини та знайти пропозиції щодо покращення керування проблемами. Крім того, керівники можуть визначати пріоритети завдань, визначати закономірності та аналізувати ефективність.
№ 10. Wrike
Незважаючи на те, що Wrike не був створений спеціально для відстеження проблем, Wrike, як і багато програм для керування проектами, може бути ефективним інструментом відстеження проблем. Процес простий: все, що вам потрібно зробити, це налаштувати унікальну форму звіту про проблему, і для вас буде створено завдання. Потім завдання можна позначити відповідним чином і змінити їх на відповідний стан за допомогою спеціальних процесів і статусів.
Ви можете легко відстежувати та керувати автоматично створеними завданнями за допомогою дощок Wrike Kanban. Вам не потрібно турбуватися про підтримку різних платформ для відстеження та вирішення проблем клієнтів, оскільки все зберігається в Wrike.
#11. Довідкова служба SolarWinds
SolarWinds — це фантастична альтернатива для переведення вашої служби підтримки на процедури, готові до ITIL. Це ще одне програмне забезпечення для відстеження проблем, створене в основному для ІТ-команд. На додаток до основ відстеження проблем, SolarWinds також дає як малим, так і великим компаніям можливість налагодити та забезпечити ефективне управління ІТ.
За допомогою SolarWinds ІТ-команди можуть керувати контрактами, регулювати запаси, визначати небезпеки та багато іншого, щоб випереджати проблеми до їх виникнення. Вам не потрібно турбуватися про те, щоб самостійно підтримувати та оновлювати цей засіб відстеження проблем, оскільки програма базується на хмарі.
#12. TeamSupport
TeamSupport — це добре відомий інструмент відстеження проблем, який можна повністю настроювати, створений, щоб допомогти компаніям, що співпрацюють між компаніями, у наданні кращого обслуговування клієнтів. Завдяки функціям налаштування, таким як спеціальні поля, робочі процеси та правила, можна інтегрувати TeamSupport у ваші існуючі процеси замість того, щоб використовувати TeamSupport навколо них.
Широкий набір функцій TeamSupport, який також включає портали самообслуговування, інтелектуальну маршрутизацію та відхилення заявок, зменшує робоче навантаження на вашу команду, демонструючи споживачам, що їхні проблеми вирішені. Крім того, TeamSupport також працює з низкою найпопулярніших корпоративних програм, таких як Salesforce, MailChimp, Slack та багато інших.
#13. SysAid
SysAid досить адаптивний, щоб задовольнити потреби внутрішніх груп підтримки, навіть якщо він добре розташований для ІТ-команд, які шукають надійне рішення для відстеження проблем. Його можуть використовувати різноманітні відділи, зокрема відділи кадрів, приміщення, фінанси тощо, щоб відстежувати потреби в послугах своїх внутрішніх «клієнтів».
Через портал самообслуговування SysAid SysAid також пропонує адаптовані рішення для самообслуговування. Користувачі можуть вибирати запити на підтримку, звіти про інциденти, запити на функції та інші категорії, які ви налаштовуєте. Крім того, ці запити можна автоматично направляти за допомогою механізму робочого процесу SysAid відповідно до наданих вами правил класифікації.
Сектор, який використовує відстеження проблем
Уряд
Системи відстеження проблем використовуються деякими державними службами для моніторингу проблем і оприлюднення їх. Системи відстеження проблем можуть відображати всі завдання, які уряд ще має виконати (у черзі очікування), виконані завдання, завдання, що виконуються, порядок виконання тощо. У звіті виконані завдання, які детально описують, що було досягнуто щодо проблеми також можна передбачити.
Наприклад, системи відстеження проблем використовуються для відстеження статусу законодавчого акта, який винесено на голосування, та його результатів. Використовуючи системи відстеження проблем, ви також можете повідомити про проблеми з транспортом та інфраструктурою (наприклад, затори на дорозі чи скарги тощо). Потім відповідні державні служби можуть вирішити проблеми.
Додаток для відстеження проблем
#1. Пневмогальмо
Шерлок Холмс програмного забезпечення для керування проблемами – Airbrake.
Він сповіщає команду про проблеми в реальному часі та показує точний ланцюжок подій, які призводять до кожної проблеми, щоб ви могли запобігти її повторенню.
Однак у програмному забезпеченні не вистачає таких гнучких функцій, як керування призначеннями та спринт.
#2. Marker.io
Marker.io може бути єдиним місцем для тестування програмного забезпечення та відгуків клієнтів, обробляючи все: від збору коментарів команди до точного відтворення помилок.
На жаль, ця програма відстеження проблем не підтримує створення діаграм довільної форми для візуалізації та аналізу концепції.
№3. HubSpot
Завдяки HubSpot ви отримуєте доступ до великої кількості даних про клієнтські квитки, як-от інформація про продукт, історія проблеми, коментарі тощо. Недоліком безкоштовного плану є відсутність досвіду клієнтів і опитувань про задоволеність.
Що означає відстеження проблем?
Практика обробки дефектів програмного забезпечення, з якими клієнти стикаються під час використання продукту, відома як відстеження проблем. Тому дефект або помилка в коді, яка викликає проблему для користувача, називається проблемою.
Яка інша назва для відстеження проблем?
Система відстеження проблем, також відома як система заявок про випадки, система заявок про проблеми, заявка підтримки, керування запитами або ITS, — це частина комп’ютерного програмного забезпечення, яка організовує та зберігає списки проблем.
Що таке приклад системи відстеження проблем?
Zendesk: це система відстеження проблем і запитів, яка служить спільною скринькою для всіх запитів клієнтів. Ваші представники служби підтримки клієнтів завжди мають повне, багатоканальне уявлення про споживача, незалежно від способу зв’язку з вашою компанією: електронною поштою, чатом, телефоном, соціальними мережами чи іншим способом.
Як створити програму відстеження проблем?
У веб-браузері відкрийте програму відстеження проблем.
- Щоб почати новий випуск, натисніть.
- У розкривному списку знайдіть компонент, у якому ви хочете спричинити проблему.
- (Необов’язково) Виберіть шаблон, який найбільше відповідає проблемі, про яку ви повідомляєте.
- У полі Назва введіть назву.
- У спадному меню «Пріоритет» виберіть пріоритет.
Які є чотири типи відстеження?
- GPS трекери для транспортних засобів і
- носимих пристроїв.
- GPS трекери активів.
- GPS трекери для мобільних пристроїв.
Які основні функції системи відстеження проблем?
Настроювані інформаційні панелі та звіти системи відстеження проблем дозволяють запланувати регулярне надходження звітів до вашої поштової скриньки, дозволяючи відстежувати кожен процес, перевіряти дані та вибирати найкращий план дій, якщо це необхідно.
Що таке базова система відстеження?
Будь-яке програмне забезпечення, яке дає вам змогу відстежувати кожну картку клієнта або «проблему» у вашій скриньці «Вхідні», доки проблему не буде вирішено, є системою відстеження проблем.
Висновок
Однією з «відмітних ознак хорошої команди програмного забезпечення» є послідовне використання системи відстеження проблем або помилок. Поточний звіт про конкретну проблему, її статус та іншу відповідну інформацію в системі відстеження проблем називається елементом заявки. Вони часто створюються в кол-центрі або довідковій службі та практично завжди включають спеціальний контрольний номер, іноді відомий як номер справи, проблеми або журналу викликів, який використовується, щоб користувач або персонал служби підтримки могли швидко знайти, додати до або передати статус проблеми чи запиту користувача.
Статті по темі
- ТРЕКЕР ІНВЕНТАРИЗАЦІЇ: значення, безкоштовне програмне забезпечення та таблиця
- ТРЕКЕР ІНВЕНТАРИЗАЦІЇ: значення, безкоштовне програмне забезпечення та таблиця
- ТРЕКЕР АВТОМОБІЛІВ: найкращі надійні засоби відстеження та путівник
- СИСТЕМИ КЕРУВАННЯ КВИТКАМИ: найкращі безкоштовні та платні варіанти у 202 році3
- РОБОЧИЙ КВИТОК: значення, шаблон і як це працює
посилання
