При вимірюванні утримання клієнтів слід проводити різницю між поведінковими намірами та фактичною поведінкою споживачів. Виходячи з ідеї про те, що поведінкові наміри служать хорошим прогнозом майбутньої поведінки, припускається, що клієнти, які вказують на сильніший намір зробити повторну покупку, так само демонструватимуть сильнішу відповідну поведінку. Пошук нових клієнтів коштує дорожче, ніж спонукання існуючих клієнтів зробити другу транзакцію. Це справедливо для багатьох компаній, особливо в перевантаженому просторі електронної комерції, де вартість кліків і конверсій завжди зростає. Експертиза утримання клієнтів виглядає так.
Утримання клієнтів
Утримання клієнтів або клієнтів — це здатність підприємства або продукту утримувати клієнтів протягом заздалегідь визначеного періоду часу. Суттєве утримання клієнтів означає тенденцію клієнтів використовувати продукт або бізнес знову, продовжувати їх купувати або повністю утримуватися від переходу на інший або взагалі використовувати його. Метою організацій, що продають, часто є зменшення відтоку клієнтів. Успішні стратегії утримання враховують повний життєвий цикл клієнта, який починається з першої взаємодії організації з клієнтом і триває протягом усього періоду відносин. Крім продукту або послуг компанії, її здатність залучати та утримувати клієнтів залежить від того, наскільки добре вона ставиться до своїх поточних клієнтів і скільки ці клієнти коштують.
Надання клієнтам того, що вони очікують, є лише одним з аспектів успішного утримання клієнтів. Перевершуючи очікування клієнтів, бренд може залучити відданих прихильників. Цінність для споживача, а не збільшення прибутку та акціонерної вартості, поміщена в основу бізнес-стратегії шляхом культивування лояльності клієнтів. Надання незмінно високого рівня обслуговування клієнтів часто є основною відмінністю на ринку. Утримання також є ключовою метою в галузі успіху клієнтів, що розвивається.
Стратегія утримання клієнтів
Розуміння основних важливих KPI є ключем до підвищення рівня утримання клієнтів. Що це за заходи? Більше того, як ви можете зробити їх кращими? Надаючи вам необхідну інформацію, ви можете створити стратегію утримання клієнтів, яка значно та стабільно підвищить прибутковість вашого магазину. Давайте детальніше розглянемо деякі з найважливіших стратегій утримання клієнтів і розглянемо, чому вони важливі
#1. Підвищте рівень обслуговування клієнтів.
Системи підтримки допомагають вам надавати вашим клієнтам відповідний рівень підтримки та ефективно спілкуватися з ними. Незалежно від того, чи зв’яжеться споживач з вами на місці, електронною поштою чи через соціальні мережі, наявність чату в реальному часі чи інструмента служби підтримки може перетворити його запит на продаж, а скаргу — на засіб правового захисту.
#2. Публікуйте цікаві електронні листи
Використовуючи електронні листи, ви можете встановити міцні стосунки з клієнтами як до, так і після їхньої початкової покупки. Корисні перші кроки включають надсилання подальших електронних листів. Надішліть споживачеві електронний лист із надписом «дякую за покупку» через тиждень після його першої покупки.
#3. Після початкової покупки надішліть знижку.
Надсилання коду купона для наступної покупки разом із першим замовленням — це чудовий спосіб спонукати їх зробити ще одну покупку. З цієї причини пропозиція знижок також може бути успішною стратегією для повторної активації клієнтів, які не робили покупки протягом деякого часу.
#4. Отримати відгук клієнтів.
Клієнти, які отримують відгуки, можуть брати участь і відчувати себе почутими. Ваші споживачі відчують себе більш інвестованими і, отже, більш лояльними, якщо вони вірять, що їхній внесок цінується, а не розглядається як цифра в електронній таблиці.
#5. Запустіть програму лояльності для клієнтів
Покупців заохочують частіше робити покупки через програми лояльності до бренду, також відомі як програми утримання клієнтів, які є ефективними стратегіями для підвищення частоти покупок.
Рівень утримання клієнтів
Коефіцієнт утримання клієнтів (CRR) — це відсоток наявних клієнтів, які залишаються клієнтами після певного періоду. Ваш рівень утримання клієнтів може допомогти вам краще зрозуміти, що утримує клієнтів у вашій компанії, а також може сигналізувати про можливості покращити обслуговування клієнтів. Коли ви зрозумієте, наскільки добре чи погано ваша компанія утримує клієнтів, ви зможете працювати над підвищенням рівня утримання клієнтів. Компанії можуть використовувати різні методи для визначення рівня утримання клієнтів. Все залежить від часових рамок, які ви розглядаєте, але багато маркетологів використовують занадто багато факторів.
Розглянемо сценарій, за якого через два місяці у вас є 2,000 постійних клієнтів. 900 із них повертаються до вас протягом цього часу, щоб зробити додаткові покупки. Це дві цифри, які вам знадобляться, щоб визначити рівень утримання клієнтів. Вони не впливають на прийняття рішення. Лише ті клієнти, які зробили у вас покупку до двомісячної дати початку, повинні вважатися поточними клієнтами.
Початкова взаємодія – це момент, коли починається утримання клієнтів. Клієнт може приєднатися до вашого списку розсилки або «підтримати» вашу сторінку у Facebook. Якщо клієнт не вживе явних дій, наприклад не відпишеться від вашої сторінки або не відпишеться від вашого списку розсилки, відносини триватимуть.
Вам потрібні лише три числа, щоб розрахувати рівень утримання клієнтів:
- Клієнти на початку визначеного періоду
- Клієнти в кінці цього періоду часу
- Протягом всього часу нові клієнти
Візьміть загальну кількість клієнтів, які ви маєте на кінець періоду, і відніміть кількість нових клієнтів, яких ви отримали протягом цього періоду, щоб визначити рівень утримання клієнтів. Потім розділіть цю цифру на початкову кількість клієнтів.
Це виглядає наступним чином: CRR = ((EN)/S) x 100.
Формули утримання клієнтів
Рівень утримання клієнтів — це кількість клієнтів, яких компанія утримує протягом певного часу. Він відображається як частка поточних клієнтів, які залишаються в бізнесі протягом цього часу. Наприклад, якщо на початку року ваша компанія має 10 клієнтів і втрачає двох із них, рівень утримання становитиме 80%. Але майте на увазі, що рівень утримання клієнтів є трохи складнішим. Щоб запобігти підробці ваших даних, ви також повинні враховувати будь-яких нових клієнтів, яких ви придбали.
Насправді, якщо ви вірите собі або думаєте, що можете просто врівноважити відтік клієнтів, залучивши нових, ви можете знехтувати серйозними проблемами вашої компанії. Маркетингову стратегію компанії та програму обслуговування клієнтів можна виміряти, уважно спостерігаючи за показниками утримання, що є важливими для розуміння довічної цінності клієнта.
Як Cзв'язати Формули рівня утримання визначено?
1. Виберіть період часу, який ви хочете вивчити, перш ніж ви зможете розрахувати рівень утримання.
2. Далі підрахуйте загальну кількість клієнтів на початку періоду часу (S) і, нарешті, визначте загальну кількість клієнтів наприкінці періоду часу (E).
3. Нарешті, визначте кількість (N) нових клієнтів, доданих за період часу.
Отримавши цю інформацію, ви можете ввести її у формулу коефіцієнта утримання. Утримання оцінюється певними компаніями щорічно, щоквартально, щомісяця або регулярно. Швидко розвиваються SaaS-підприємства з різкими коливаннями баз користувачів можуть навіть переглядати ці дані щодня.
Використовуйте наступну формулу, щоб розрахувати рівень утримання клієнтів: 100 x [(EN)/S] = CRR
Чому важливо утримувати клієнтів?
Навіть якщо для залучення потенційних клієнтів потрібно багато працювати, це лише початок тривалого процесу розвитку відданих послідовників. Наявність контенту та задоволених споживачів принесе велику користь вашій компанії, допоможе вам заощадити гроші та навіть допоможе розвинути амбасадорів бренду. Зосередитися на утриманні клієнтів має сенс з багатьох причин, зокрема:
#1. Збільшення середньої вартості замовлення
Високий рівень утримання клієнтів свідчить про те, що ваші клієнти вірять у ваш бренд і бізнес. Тому вони більш схильні робити більші покупки кожного разу, коли відвідують ваш бізнес.
#2. Збільшити дохід
Довгострокові клієнти, швидше за все, експериментуватимуть і пробуватимуть різні продукти від авторитетних брендів і дочірніх компаній. Прибуток у всіх лінійках продуктів зростає, коли клієнти щасливіші.
#3. Економічніше просувати постійних клієнтів.
Утримувати поточних клієнтів рентабельніше, ніж шукати нових. Підприємства можуть більш успішно продавати або перехресно продавати своїм клієнтам, оскільки вони вже мають стосунки, засновані на довірі та задоволенні продуктом. Повторний бізнес поширений серед лояльних клієнтів, що робить їх прибутковими. Збільшення утримання клієнтів може значно підвищити прибутки за рахунок підвищення ймовірності того, що клієнт стане відданим, постійним клієнтом.
#4. Надійні поточні клієнти порекомендують ваш бізнес іншим
Ваші найпалкіші прихильники – ваші нинішні клієнти. Якщо вони задоволені вашими послугами та продуктами, вони природно й законно рекомендуватимуть вас іншим. Рекомендації від відданих поточних клієнтів можуть мати різні форми, зокрема:
- Позитивні рекомендації від інших
- Публікації та повідомлення про ваш бренд у соціальних мережах
- Позитивні зауваження та відгуки, які бачать усі на загальнодоступних сторінках Повідомлення від реферальних програм вашого бренду
Що таке утримання клієнтів і чому це важливо?
Зрештою, утримання клієнтів передбачає розвиток стосунків із вашими поточними клієнтами, надання їм чогось цінного під час кожної взаємодії та створення для них незабутніх вражень. Йдеться про перевищення очікувань споживачів і виховання лояльності, яка спонукає їх продовжувати повертатися, щоб придбати ваші товари чи послуги.
Які приклади утримання клієнтів?
Ілюстрації тактики утримання клієнтів?
- Надайте знижку відвідувачам, які повернуться.
- Налаштуйте програми електронного маркетингу для збереження.
- Заохочуйте клієнтів підписуватися на послугу передплати.
- Створіть систему стимулювання.
- Підвищте рівень обслуговування клієнтів.
Що визначає утримання клієнтів?
Наступні фактори є основними змінними, які впливають на утримання клієнтів, згідно з ринковими даними: Якість представленого продукту та послуги порівняно з очікуваннями клієнта: гідність продукту чи послуги не визначається їх власними перевагами. Він має цінність і корисність лише тоді, коли він перевищує всі очікування клієнтів.
Що таке 3 Cs утримання клієнтів?
Задоволеність споживачів характеризується трьома С: послідовність, послідовність і послідовність. Постійність може здаватися непривабливою, але це ключ до задоволених клієнтів.
Які основні переваги утримання клієнтів?
Максимізуйте прибуток, скорочуючи витрати. Оскільки ви бачите більше довгострокових продажів кожному клієнту в міру збільшення утримання, вартість залучення клієнтів зменшується. Не вносячи жодних змін у свою послідовність продажів чи маркетингу, ви можете збільшити доходи, залучивши весь свій бізнес до утримання клієнтів.
Які п’ять факторів впливають на утримання клієнтів?
Задоволеність клієнта, радість клієнта, вартість зміни клієнта, відносини з клієнтами та стандарти обслуговування клієнтів – це п’ять змінних, які визначають утримання клієнтів.
Що є ключем до успішного утримання клієнтів?
Проактивні відносини з клієнтами. Проактивна стратегія обслуговування клієнтів підвищує залежність від бренду та довіру, що сприяє утриманню клієнтів. Найкращий спосіб бути проактивним, а не реагувати, — це зв’язатися з клієнтами. Пропонуйте речі, які можуть бути корисними. Розпитайте про їхні болі.
Як ви підтримуєте хороше утримання клієнтів?
Як утримати клієнтів
- Зробіть процес адаптації ефективним.
- Надайте клієнтам індивідуальний досвід.
- Завоюйте довіру своїх клієнтів.
- Впровадити канал зворотного зв'язку для клієнтів.
- Ведіть календар для спілкування з клієнтами.
- Надішліть бізнес-інформаційний бюлетень.
- Запустіть програму навчання клієнтів.
- Надавати спеціальні послуги
Висновок
Зосередження свого часу та енергії на покращенні досвіду для бази утримання клієнтів, а не на постійних спробах пошуку нових клієнтів, може стати потужним способом збільшення доходів для вашого магазину. Зробіть утримання клієнтів пріоритетом у майбутньому! Ваша поточна клієнтська база є найкращим активом вашого магазину, оскільки вони вже знають ваш бренд, знають ваші продукти та цінують ваші послуги.
схожі повідомлення
- РЕЙТЕНТ ЗТРИМАННЯ: що це таке, формули та як його розрахувати.
- УТРИМАННЯ СПІВРОБІТНИКІВ: що це таке, стратегії та важливість
- ЗБЕРІГАННЯ ПРАЦІ: визначення, стратегії, податкові пільги
посилання
