Наскільки добре ви розумієте своїх клієнтів? Якщо ви схожі на більшість із нас, ви, ймовірно, не працюєте так добре, як могли б. Оскільки ви не повністю розумієте потреби клієнта, команди продукту, дизайнерів і маркетологів, ви схильні часто робити припущення про те, як задовольнити ці потреби. Отже, розвиток особистості клієнта має вирішальне значення. У цій статті ви дізнаєтеся більше про особистість клієнта, її приклад, створення, спосіб її маркетингу та її важливість.
Персона клієнта
На основі даних, які ви зібрали під час дослідження користувачів і веб-аналітики, особа клієнта, також відома як особа покупця, є напіввигаданим архетипом, який втілює фундаментальні характеристики значної частини вашої аудиторії. Він інформує вас про думки та дії ваших потенційних клієнтів, коли вони шукають різні рішення проблеми, яку намагаються вирішити.
Це вигаданий профіль, створений для відображення певного цільового клієнта. Невелика група співробітників часто обслуговує більшість клієнтів на підприємствах. Ці персони базуються на даних і дослідженнях, деякі з яких надходитимуть від ваших реальних клієнтів, якщо такі у вас є, навіть якщо вони не справжні люди. Персоналії клієнтів особливо корисні для команд маркетингу та розробки продукту, допомагаючи компаніям зрозуміти, кому вони намагаються продати, і як ці люди використовуватимуть їхній продукт чи послугу. Повна персона включатиме інформацію про хобі, проблеми та мотиви покупки людини на додаток до демографічної інформації (наприклад, віку, статі та доходу). Обсяг інформації, яку ви надасте, залежить від вас, але загалом, чим більше інформації ви надасте, а ми говоримо про розвиток особистості та надання їй імені, тим ефективнішим буде метод.
Приклад персоналізації клієнта
Ось кілька прикладів персоналізації клієнта, які були створені експертами.
#1. Приклад особи клієнта: щорічна електронна танцювальна музика Sunburn Festival
- Жінка; 25 або 26 років; вікова категорія: від 22 до 29 років
- Користуйтеся соціальними мережами хоча б раз на день
- Нова корпоративна посада (отже, наявний дохід)
- Шукає вигідні пропозиції на ранній стадії та любить робити покупки в Інтернеті
- У минулому хоча б раз відвідував Sunburn
- Задумує заходи з друзями в групах.
- Любить зустрічатися з людьми, які поділяють його думку
#2. Приклад персони клієнта: Манчестер Юнайтед Англійська футбольна команда має яскраве минуле.
- Чоловік, 29 років,
- Транслюйте принаймні одну гру щомісяця на телебаченні чи через додаток.
- Планує подивитися справжнє спортивне змагання на Олд Траффорд
- Спостерігав за роботою команди протягом як мінімум кількох років.
- Намагається раз на тиждень грати в справжній футбол із родиною чи друзями.
- Бере участь у заходах, де обираються команди з фентезі-футболу
- Обговорення команди з родичами та іншими вболівальниками
- Він непохитно відданий, що робить їх безцінними для створення сприятливих переказів
#3. Приклад особи клієнта: Відвідайте Австралію Офіційний державний орган в Австралії для сприяння подорожам
- 35-річний чоловік
- Заплановані відпустки з дружиною або сім'єю
- Принаймні один раз виїжджав за межі своєї країни народження
- Я хочу піти в похід, на глемпінг і на сафарі.
- За можливості шукайте розкішні зручності.
- Не любить дотримуватися розпорядку дня
Ці компанії, наприклад, отримують більше покровителів, шанувальників і відвідувачів, ґрунтуючи свої рекламні акції квитків, бонуси членства та маркетингові методи на таких повних клієнтських персонах.
Створення особистості клієнта
Щоб створити особистість клієнта, потрібно виконати кілька процесів. Отже, створення особистості клієнта включає:
#1. Виберіть свій фокус.
Перший процес, який потрібно зробити, щоб створити особистість клієнта, це вибрати хороший фокус, на якому зосередити вашу увагу. Розумно почати з широкого розуміння вашої цільової аудиторії та інформації, яку вам потрібно про неї знати. Враховуйте цілі та ідеали вашої компанії на додаток до вашої поточної клієнтури та демографічних показників, які, на вашу думку, ваш продукт природно обслуговуватиме чи зацікавить. З цього ви зможете отримати загальну структуру споживчої бази. Наприклад, клієнтським сегментом бренду оздоровлення домашніх тварин можуть бути міські міленіали з собаками.
#2. Почніть своє дослідження.
Почніть з того, що вам найлегше доступно для створення особистості клієнта. Це може включати спілкування з представниками служби підтримки клієнтів, оцінку підписників і каналів у ваших облікових записах соціальних мереж і ваших конкурентів, читання оглядів і наукових статей, а також пошук у базах даних споживачів. Зберіть якомога більше демографічної інформації, звертаючи увагу на загальні теми чи переконання.
#3. Зберіть додаткову інформацію.
У цьому випадку ви можете опублікувати опитування для своїх клієнтів через соціальні мережі або електронну пошту. Загалом, ви повинні мати чітке уявлення про вашу цільову аудиторію, щоб ви могли класифікувати її. Спілкування з клієнтами з кожної групи може бути дуже корисним. Можливо, наш посібник із дослідження користувачів стане в пригоді для пошуку цих людей і розробки запитань для них. Від трьох до п’яти інтерв’ю для кожного типу особистості клієнта було б хорошою відправною точкою для створення або отримання інформації.
#4. Перегляньте своє дослідження ще раз.
Виберіть кілька тотожностей і витратите деякий час на уточнення подібностей, які ви виявили. Щоб запобігти розповсюдженню ваших перших маркетингових зусиль, рекомендується починати з малого, з двох-п’яти осіб.
#5. Дайте людям імена та обличчя.
Створення вашої особистості за допомогою кольору та винахідливості. Скористайтеся шаблоном, наведеним нижче, як посібником. Після назви кожної персони виберіть зображення або ескіз того, як ви хочете, щоб вони виглядали. Після цього необхідно документально підтвердити вік, стать, місце проживання, рівень доходу, шлюбний або сімейний стан, ступінь освіти та кар’єру.
#6. Продовжуй.
Враховуйте свої пристрасті, цінності та цілі. До широких категорій належать мотивація людини, проблеми, амбіції, дії на роботі та у розвазі, люди, з якими вона проводить час, її інтереси та неприязні тощо. Ви можете підтвердити це цитатами ваших інтерв’юерів або результатами аналізу даних. Зберігайте свої запитання відкритими, намагаючись зрозуміти поведінку та причини, щоб отримати якомога більше інформації.
#7. Зробіть свою особистість загальнодоступною.
Як було сказано раніше, дуже важливо, щоб ви використовували свої особи для прийняття майбутніх рішень. Переконайтеся, що цифрова копія вправи зберігається у легкодоступному місці, і навчіть свою команду її меті та тому, як ви хочете, щоб вона використовувалася в різних відділах. Запитуйте відгуки про персонажів від будь-яких членів команди, які не брали участі в їх створенні.
#8. Оновіть за потреби.
У міру того, як ви розширюєтеся та, сподіваємось, залучатимете більше клієнтів, вам потрібно буде оцінити свій характер покупця. Оновіть старі та додайте нові. Це особливо вірно, якщо ви виходите на новий ринок, запускаєте новий продукт, коригуєте свою цінову стратегію або відчуваєте значні суспільні зміни. Чітко визначте, хто відповідатиме за ідентифікацію ваших клієнтів: ви, хтось інший чи група людей. Ви не повинні зберігати ідентифікаційні дані своїх клієнтів на спільному диску.
Маркетинг особистості клієнта
Маркетинговий клієнт — це вигадане представлення значної частини вашого цільового ринку. Ви можете розробити маркетингову стратегію, яка є більш вигідною та актуальною для клієнтів, які є найбільш важливими для вашої компанії. Знову ж таки, три елементи ефективного маркетингу — це знати, що сказати, як це сказати і коли це сказати. Маркетингова особа клієнта вирішує цю проблему, надаючи фіктивним клієнтам справжні імена та особи.
Наступна інформація про потенційного клієнта повинна бути включена в маркетингову персону принаймні:
- Демографічні показники включають розмір домогосподарства, дохід, вік і стать.
- Особисті цінності та цілі
- Інформація про кар'єру та місце роботи
Позиція споживача в процесі купівлі є останнім компонентом головоломки, який багато маркетологів можуть взяти до уваги. Подорож покупця, як це прийнято називати, — це процедура, яку проходить кожен споживач від відкриття вашого продукту чи послуги до здійснення покупки. У цьому процесі є три кроки, а саме:
- Усвідомлення (коли вони усвідомлюють потребу),
- Розгляд (коли вони розглядають потенційні рішення, як-от продукти та послуги), і
- Рішення (клієнт купує ваш продукт або послугу – тобто перетворює).
Кейт, 35-річна самотня жінка з Лос-Анджелеса, була б гарним прикладом ідеального клієнта в особистому маркетинговому прикладі. Кейт заробляє 80,000 XNUMX доларів, працюючи помічником керівника в розважальному бізнесі. Нещодавно вона почала займатися пішим туризмом, тож хоче придбати свій перший комплект туристичних черевиків. Вона насолоджується своєю роботою, яка вимагає від неї гарного одягу та останньої моди, тому, коли вона робить покупки, вона враховує як якість, так і стиль.
Кейт має почути про ці ідеали таким чином, щоб це викликало відгук у новачків, які все ще обмірковують свої варіанти. Рой, відданий клієнт, досвідчений турист і пенсіонер, який готується піднятися на Pacific Crest Trail, є найкращою людиною для обговорення заплутаних порівнянь черевиків і нових функцій.
Яке значення особистості клієнта в маркетингу
Успішне задоволення вимог споживачів є метою маркетингової персони. Наведені вище приклади показують, як створення маркетингових персонажів може допомогти вам краще зрозуміти цільову аудиторію та задовольнити її запити. Можливо, легше зрозуміти цінності споживача та визначити, чого він вимагає від вашого продукту, послуги чи маркетингового підходу, якщо ви зможете ідентифікувати його за іменем, віком, а також різними видами діяльності та досвідом.
Отже, персони допомагають визначити та зрозуміти вашу цільову аудиторію… Однак чому це так важливо? Іншими словами, ви не зможете зрозуміти, чого хоче ваша аудиторія, якщо не знаєте, хто вона. Ви не можете задовольнити їхні вимоги, а тим більше зробити це вигідно, якщо ви їх не розумієте.
Маркетингові персонажі допомагають маркетологам краще використовувати їхній час і ресурси, окреслюючи вимоги своїх ідеальних клієнтів. Наступні завдання виграють від використання маркетингових персонажів:
- Модифікації кампанії
- Створення контенту (включаючи кампанії електронною поштою та публікації в блогах)
- Використання соціальних мереж (таких як Facebook, Instagram і LinkedIn)
- Подолання перешкод у маркетингу в цілому
- Ефективна та злагоджена розробка продукту
Важливість особистості клієнта
Щоб дізнатися більше про важливість особистості клієнта, вам потрібно знати, що вони можуть запропонувати вашій компанії безліч знань і цінностей. Кожен член вашої команди може отримати від них допомогу, яка включає:
- Дізнайтеся більше про вподобання споживачів і як їм задовольнити. Він також організовує створення продукту, включаючи елементи, які допомагають споживачам у досягненні їхніх цілей.
- Персони клієнта важливі, оскільки вони допомагають визначити, яким проектам, маркетинговим кампаніям і заходам слід приділити найбільшу увагу та фінансування.
- Особи клієнта також важливі, оскільки вони сприяють організаційному узгодженню та об’єднують кілька команд навколо спільної мети, орієнтованої на клієнта.
- Однак ви будете краще підготовлені піклуватися про своїх клієнтів і забезпечувати першокласний досвід, який заохочуватиме рефералів. Весь ваш процес розробки продукту, досвід користувача та маркетингові кампанії постраждають, якщо ви не визначите свою споживчу персону.
- Для малого бізнесу це важливо на етапі уточнення та не обов’язково має бути дорогим. Знання, хто є вашими клієнтами, буде корисним для кожного члена вашої команди, від продажів і маркетингу до підтримки клієнтів і розробки продуктів. Завдяки такому загальному розумінню ви зможете виявити проблеми, які необхідно вирішити, визначити найкращі варіанти вмісту, дизайну продукту та комунікаційних стратегій, а також вирішити, як залучити та утримати клієнтів.
Зрештою, персоналізація важлива. Згідно з опитуванням 2018 року, 88% споживачів з більшою ймовірністю купують товар або послугу від компанії, яка пропонує персоналізований досвід, а 91% людей з більшим бажанням роблять покупки в компаніях, які пропонують актуальні пропозиції та рекомендації. Персони можуть бути важливими на будь-якому етапі розвитку вашої компанії, але вони найбільш корисні на початку. Коли ваша клієнтура змінюється, ви повинні переглянути їх. Ви можете виявити нові проблеми, вимоги та потенційні вдосконалення продукту, регулярно оцінюючи персон. Якщо ви можете додати більше цінності, ви ближче до свого клієнта.
Які є два основних типи персоналій клієнтів?
- Персони користувачів
- Покупця персони
Які три основні компоненти персон?
- Штучне найменування. Основні завдання та найменування посад.
- Демографічні дані, такі як вік, рівень освіти, раса,
- Сімейна ситуація.
Яке призначення персон клієнта?
Персоналії клієнтів особливо корисні для команд маркетингу та розробки продукту, допомагаючи компаніям зрозуміти, кому вони намагаються продати, і як ці люди використовуватимуть їхній продукт чи послугу.
Як створити хорошу особистість клієнта?
Основою для створення персони повинні бути такі деталі:
- Дані про демографію Вік
- Стать
- Орієнтовний діапазон доходу
- Розташування Розмір сім'ї
- Психологічні деталі
- Цілі
- Виклики
- Тип особистості
- Мотивації
- Особливо, якщо ви працюєте в секторі B2B, професійні деталі
- Назва та рівень посади
- Здатність приймати рішення
- Використані інструменти та витрати інструментів
- Близькість до цілей продукту або бізнесу
- Бонусні дані
- Фотографія цільової аудиторії або клієнта
- Вигадана біографія в один абзац, яка підсумовує їхнє життя
- 1-2 цитати, що виражають їх цілі
- Уподобання та інтереси
- Які журнали, журнали та книги вони читали
- Які статті чи записи в блозі вони читали на вашому сайті
- Якої моди чи субкультури вони можуть дотримуватися
Як ви створюєте персону?
- Зверніть увагу на подробиці про своїх користувачів.
- Вивчайте дані досліджень, щоб виявити моделі поведінки.
- Розставте пріоритети своїх особистостей після їх створення.
- Знайдіть сценарії взаємодії та створіть документацію щодо особистості користувача.
- Представте свої висновки групі та отримайте їх схвалення.
Статті по темі
- СТРАТЕГІЯ МАРКЕТИНГУ У СОЦІАЛЬНИХ ЗМІ 2023: докладний посібник (+безкоштовний шаблон)
- Цільовий маркетинг: усе, що вам потрібно знати
- Шлях покупця: значення, етапи та як реалізувати в процесі продажу
- ДОХІД НА ДУШУ НАСЕЛЕННЯ: визначення та те, що ви повинні знати
посилання
