За останні роки популярність аутсорсингу значно зросла. Деякі компанії вирішують передати свої бізнес-процеси на аутсорсинг, щоб збільшити конкурентоспроможність, деякі для скорочення витрат, інші, щоб додати досвід.
Одним із найпоширеніших процесів, які компанії здійснюють на аутсорсинг, є підтримка клієнтів. Відповідно з звітом, до 110 року вартість аутсорсингової індустрії обслуговування клієнтів може становити 2024 мільярдів доларів. Це означає, що все більше компаній почнуть передавати підтримку клієнтам зовнішньому постачальнику послуг.
Питання в тому, чи є аутсорсинг підтримки клієнтів гарною ідеєю для вашого бізнесу? Щоб відповісти на це питання, ми розглянемо переваги та недоліки аутсорсингу підтримки клієнтів, щоб ви могли отримати загальне уявлення про те, як він працює.
Переваги аутсорсингу підтримки клієнтів
# 1. Економить гроші
Зазвичай це одна з основних причин, чому компанії вирішують передати свої бізнес-процеси на аутсорсинг, зокрема обслуговування клієнтів. справді, аутсорсинг обслуговування клієнтів пропонують більше переваг з точки зору економії ресурсів. Подумайте, скільки вам доведеться витратити на створення та запуск кол-центру.
Навіть якщо це невелика команда підтримки клієнтів (3-4 агента), вам все одно доведеться платити за обладнання, навчання, понаднормову роботу та пакети пільг. З аутсорсинговими агентствами вам не доведеться турбуватися про це й платити лише за послуги підтримки клієнтів.
# 2. Краще покриття
Для деяких компаній необхідна безперебійна підтримка клієнтів. Однак не всі підприємства мають ресурси для його забезпечення. Аутсорсингові агентства забезпечують цілодобове покриття, що означає, що ваші клієнти зможуть зв’язатися з вами в будь-який час доби.
Більше того, аутсорсингові контакт-центри зазвичай забезпечують кращий час першої відповіді через більшу кількість агентів. Це важливо, тому що сьогодні клієнти мають вищі вимоги – вони очікують миттєвої відповіді на свої запити та ненадання, що може призвести до розчарування клієнтів.
# 3. Інші мови
Здійснюючи аутсорсинг обслуговування клієнтів зовнішньому постачальнику, ви можете надавати підтримку різними мовами та розширювати клієнтську базу, не витрачаючи ресурси. Особливо це стосується міжнародних компаній, які мають клієнтів з усього світу.
# 4. експертиза
Аутсорсингові агентства підтримки клієнтів мають великий досвід у догляді за клієнтами, оскільки вони зосереджені лише на одній меті – задовольнити клієнтів і піклуватися про них. Усі їхні ресурси та увага спрямовуються на розробку та надання найбільш життєздатних рішень підтримки клієнтів. Їхні комунікаційні стратегії базуються на великому досвіді. Стартапи та малі підприємства не можуть надати такий рівень підтримки клієнтів одразу, оскільки для придбання потрібно багато часу. Тому вони вибирають аутсорсинг.
Недоліки аутсорсингу підтримки клієнтів
Розглядаючи питання про те, чи є аутсорсинг обслуговування клієнтів гарною ідеєю, не менш важливо звернути увагу на його плюси і мінуси. Хоча аутсорсинг дає найбільші переваги, він також має деякі недоліки. Отже, які недоліки телефонного обслуговування клієнтів на сторонньому підряді? Ми ось-ось дізнаємося.
# 1. Менше контролю
Це якось очевидно. Аутсорсинг означає делегування деяких ваших бізнес-завдань зовнішньому постачальнику. Це означає, що ви передаєте контроль над цими завданнями іншому агентству. Ви все одно будете брати участь у процесі управління, але не настільки. Проте професійні колл-центри залишаться на зв’язку та проконсультують вас, щоб переконатися, що все відповідає вашим очікуванням, і що ви задоволені підтримкою, яку вони надають своїм клієнтам.
# 2. Відсутність лояльності до бренду
Хоча аутсорсингові агентства служби підтримки клієнтів зазвичай проводять ретельне дослідження про вашу компанію, їх знання все одно обмежені. Це може вплинути на спосіб управління підтримкою клієнтів. Якщо агентам бракує інформації про вашу компанію, не очікуйте, що їхні послуги будуть відповідати вашим стандартам і відображати цінності вашого бізнесу.
# 3. Мовні бар'єри
Аутсорсинг зазвичай означає, що ваші клієнти будуть опікуватися агентами з-за кордону. Деякі агенти мають сильний акцент, що вплине на їхнє спілкування з клієнтами та створить неправильне спілкування. Крім того, під час взаємодії можуть виникати непорозуміння через культурні відмінності між клієнтами та агентами.
