Напевно, ви чули термін «взаємодія з клієнтом» (часто скорочено «CX») раніше тисячу і один раз. Ця думка: «Звичайно, ми хочемо ставати кращими та забезпечувати найкращу можливу взаємодію з клієнтами», — можливо, також неодноразово приходила вам у голову. Але що насправді означає термін «Клієнтський досвід» (CX)? І як ви можете зробити це краще?
Що ж, вам пощастило, тому що ця стаття розповість про те, що означає CX, його функції, стратегію, яку ви можете реалізувати зараз, і основні відмінності від терміна «UX».
Що таке CX
CX в основному відноситься до всього, що компанія робить, щоб надати клієнтам чудовий досвід, цінність і зростання. І це важливо в часи, коли обслуговування клієнтів компанії настільки ж, якщо не більше, важливе, ніж товари та послуги, які вона пропонує. У цифрову епоху, коли споживачі переглядають і розголошують свою взаємодію з брендами на відкритих форумах, для компаній стало надзвичайно важливо емоційно спілкуватися зі своїми клієнтами.
Що таке CX Tech
CX Tech складається з усіх різноманітних технологій, необхідних для інтеграції, оркестрування, автоматизації та керування взаємодією з клієнтами протягом усього життєвого циклу клієнта, щоб забезпечити чудовий досвід у масштабі.
У нас є омніканальність, CRM, автоматизація та штучний інтелект. Від стратегії до проектування та інсталяції та постійної підтримки, наш підібраний набір найкращих у своєму класі технологій спростить ваше життя та покращить досвід ваших клієнтів.
Що таке стратегія CX
Стратегія CX зазвичай включає як якісні компоненти, такі як місія або бачення компанії, так і кількісні елементи, такі як аналіз даних клієнтів. Карта шляху клієнта є ключовим будівельним блоком успішної стратегії взаємодії з клієнтами. Це тому, що він конкретно визначає кожну взаємодію у відносинах клієнта з брендом, починаючи з першого моменту усвідомлення бренду й закінчуючи останньою трансакцією чи залученням.
Стратегія клієнтського досвіду (CX) охоплює всі плани, які компанія робить для забезпечення позитивного та високоякісного досвіду клієнтів.
Чому стратегія CX така важлива?
Хоча клієнтський досвід може мати органічні елементи, це не те, що можна сприймати як належне. Компанії потребують правильного поєднання планування, процесів, людей та інструментів, щоб забезпечити винятковий досвід клієнтів. Таким чином, стратегія взаємодії з клієнтами є тим клеєм, який з’єднує все разом. Він визначає не лише те, що компанія постачатиме клієнтам, а й коли, де, як і чому. За відсутності чітко визначеної стратегії CX компанії, як правило, використовують імпровізаційний підхід, що може призвести до неоднозначних або поганих результатів.
Маркетинг значення CX
Взаємодія з клієнтами (CX) — це термін, який використовується для опису того, як компанія взаємодіє зі своїми клієнтами на кожному етапі процесу купівлі, включаючи маркетинг, продажі, підтримку клієнтів і все між ними. Він складається здебільшого з усіх зустрічей клієнта з вашим брендом.
Споживачі бажають особистого зв’язку зі своїми улюбленими брендами, а також визнання та поваги з боку компаній, з якими вони мають справу. Підприємства повинні переконатися, що їхні стратегії CX можуть забезпечити індивідуальні, приємні зустрічі з кожною точкою контакту споживача, оскільки CX став ключовою конкурентною відмінністю.
CX Vs. UX
І навпаки, клієнтський досвід (CX) включає всі зустрічі людини з вашим брендом. Загальний досвід, ймовірність продовження використання та ймовірність перенаправлення до інших є можливими показниками. По суті, UX є компонентом більшого CX, однак CX включає деякі елементи, які не пов’язані з продуктом, а UX не має.
Взаємодія з користувачем (UX) — це дослідження того, як користувачі взаємодіють із вашим продуктом і який досвід вони мають у результаті. Такі показники, як відсоток успіху, відсоток помилок, відсоток залишень, час на виконання завдання та (оскільки ми працюємо з цифровими засобами) кількість кліків до завершення, використовуються для вимірювання взаємодії з користувачем.
Яка функція CX?
Трансформація CX здійснюється завдяки потужним функціям CX.
- Організації повинні підходити до CX як до дисципліни, якщо вони хочуть розвивати CX таким чином, щоб досягати бізнес-результатів, які піддаються кількісній оцінці, і постійно забезпечувати належне CX.
- Аргумент щодо того, чи повинна функція CX звітувати перед генеральним директором, CXO чи CMO, не має мети. Для прийняття рішень, які покращать взаємодію з клієнтами, відділи CX повинні бути узгоджені з керівником.
- Клієнтський досвід — це більше, ніж просто ряд заходів. Це також підкреслює емоції. Що ваші поточні та потенційні клієнти думають про ваш бренд?
- Кожного разу, коли клієнт взаємодіє з вами, ви маєте можливість зміцнити або зіпсувати його думку про вас. Отже, у кожній точці взаємодії необхідно прийняти важливі рішення, і результати цих рішень впливають на те, наскільки успішною буде ваша організація.
Що означає CX у роботі?
Ви повинні мати глибоке розуміння каналів залучення клієнтів і попередній досвід роботи у відповідній сфері, щоб досягти успіху як фахівець із роботи з клієнтами.
- Видатне управління взаємовідносинами з клієнтами та сильний імідж бренду є ознаками першокласного спеціаліста з обслуговування клієнтів.
- Моніторинг клієнтського досвіду через онлайнові та фізичні канали, пристрої та точки взаємодії є одним із обов’язків спеціаліста з клієнтського досвіду.
- Покращення обслуговування клієнтів і впізнаваності бренду шляхом співпраці з ІТ-розробниками, а також з командами виробництва, маркетингу та продажів.
- Узгодження планів взаємодії з клієнтами з маркетинговими кампаніями та навчання клієнтів новим функціям і функціям продуктів.
Користувачі соціальних медіа мали доступний чудовий рівень обслуговування, але мали крихітну базу користувачів, що допомогло підвищити очікування клієнтів щодо своєчасності та якості.
Бренди інвестували більше часу та ресурсів у свої соціальні стратегії обслуговування клієнтів, оскільки соціальні мережі стали використовуватися ширше, а кількість людей, які використовують їх для обслуговування клієнтів, зросла. Однак у деяких випадках їм було важко виправдати очікування клієнтів після того, як вони були здивовані раптовим збільшенням обсягу запитів.
Нам потрібно повернутися в минуле та дослідити, як все змінилося приблизно за 10 років з моменту появи соціальних медіа, якщо ми хочемо зрозуміти потенціал соціальних медіа та очікування клієнтів, які їх оточують.
Коли компанії спочатку почали розглядати соціальні мережі як канал зв’язку зі споживачами, їх стратегія часто керувалася показниками. Наголос робився на швидкому розширенні соціальної аудиторії та захопленні частини незвіданої території, яку представляли соціальні медіа.
Кілька компаній використовували кількість лайків, коментарів і поширень як показник успіху, часто не підтверджуючи прямого зв’язку між високим рівнем залученості та сильним прибутком. Передача досвіду через соціальні мережі ще не була головною думкою.
Ми досягли етапу, коли соціальні медіа є важливим засобом спілкування між брендом і клієнтом і де, принаймні серед великих компаній, встановлено певні норми.
Отже, як виглядає поточна найкраща практика в соціальних мережах? З чого слід починати, коли ви включаєте соціальні мережі у свою програму CX?
#1. Швидка відповідь
Згідно з дослідженням Conversocial, більше третини (37%) клієнтів очікують відповіді менш ніж за 30 хвилин, коли вони задають питання або подають скаргу в соціальних мережах.
Вимога до швидкості стає ще більш очевидною, коли дивитися на весь набір відповідей дослідження; 26% очікують відповіді протягом 4 годин, а 31% очікують. З моменту свого створення соціальні медіа відіграли значну роль у подоланні розриву між клієнтами та бізнесом. Але з часом ці очікування швидко змінилися.
#2. Людські стосунки
Хоча ви можете вважати, що автоматизація є ключем до швидкої відповіді, статистика Conversocial показує, що вам слід бути обережними, перш ніж перемикати всіх своїх агентів на чат-ботів.
Згідно з дослідженням, 59% споживачів вважають, що людська відповідь на їхній запит замість отримання «програмної відповіді» є «надзвичайно важливою». Лише 6% респондентів вважають, що це не важливо, тоді як 35% сказали, що це «дещо важливо».
#3. Можливість обслуговування клієнтів
Хоча ми усвідомлюємо, що надання високоякісного обслуговування клієнтів не є вичерпним фактором успішної взаємодії з клієнтами соціальних мереж, це, безсумнівно, важливий елемент.
Споживачі очікують, що бренди будуть готові та готові відповідати на запитання в соціальних мережах. Згідно з дослідженням SmartInsights, 63% споживачів очікують, що фірми надаватимуть клієнтам послуги через соціальні мережі, тоді як 90% зізналися, що використовували соціальні мережі для цієї мети в минулому.
Що таке 3 компоненти CX?
#1. Переконайтеся, що клієнти позитивно залучені до всіх точок взаємодії
Думаючи про позитив, ви можете собі уявити веселий, усміхнений стиль продавця. Тим не менш, хороший CX передбачає набагато більше; аналізуйте кожну взаємодію з клієнтом, щоб переконатися, що їхній досвід позитивний.
#2. Відповідайте очікуванням клієнтів
Оскільки перехід до цифрового маркетингу набрав обертів, очікування клієнтів зросли. Більш ніж будь-коли, ваша аудиторія, ймовірно, може висловити публічно те, що їй подобається і що не подобається. Незалежно від зобов’язань, які ви берете перед клієнтами, їх потрібно виконувати.
Але як ви можете сказати, що вони очікують? Запитайте їх! Ставте їм запитання в соціальних мережах, щоб дізнатися, що вони віддають перевагу. Надайте заохочення, як-от знижки чи інші акції, в обмін на відповіді на опитування. Дослідження конкуренції також є корисним, оскільки це основа, на якій ґрунтуватимуться їхні очікування.
#3. Визначте проблемні області CX
Щоб перетворити потенційних клієнтів на прихильників бренду, потрібно більше, ніж просто відповідати очікуванням клієнтів; ви повинні їх перевершити. Подумайте про болючі точки шляху клієнта та що ви можете зробити, щоб їх полегшити.
Наприклад, компанія продає обладнання, яке потребує певного налаштування. Більшості людей не подобається процес впровадження нової технології. Компанія має шанс перевершити очікування та отримати задоволених клієнтів, приділивши час і зусилля, щоб зробити процедуру встановлення простою та безпроблемною.
Що таке Стовпи CX?
#1. Поставте клієнта на перше місце
Незалежно від того, чи працює компанія з клієнтами, кожна дія, яку вона виконує, має враховувати споживача та його досвід. Хоча такі тактики, як управління робочою силою (WFM) і оптимізація робочої сили (WFO), призначені для підвищення продуктивності та прибутку бізнесу, їх кінцевою метою має бути покращення досвіду роботи з клієнтами. Ці рішення не досягнуть цієї мети, якщо їх застосовувати неправильно або не інтегрувати з поточними процедурами.
#2. Визнайте весь шлях клієнта
Компанії зберігають приголомшливу кількість даних про своїх споживачів, включаючи інформацію про минулі транзакції, облікові записи та взаємодії. Але якщо він розділений на кілька відділів, систем і каналів зв’язку, до нього не завжди буде легко отримати доступ або зрозуміти.
#3. Реалізуйте Подорож
Отримання всебічного розуміння клієнта має вирішальне значення, але без комунікаційної платформи, з якої можна діяти, це, по суті, безглузде. Операціоналізація шляху клієнта вимагає реалізації багатоканальної стратегії обслуговування клієнтів, яка дозволяє агентам використовувати різні канали зв’язку (наприклад, голос, електронну пошту та чат) і отримувати доступ до даних клієнтів з єдиної платформи. Агенти можуть більш ефективно задовольняти вимоги та запити клієнтів за допомогою найновішої інформації, якщо вони мають прямий доступ до відповідних даних клієнта під час залучення.
Що таке CX Professional?
Ще більш очевидними, ніж відмінності між професіоналами CX, є спільні риси. Вони прагнуть співпрацювати між відділами, представляючи перспективу, орієнтовану на клієнта, і надавати інструменти для покращення взаємодії з клієнтами.
У що вірять експерти CX
#1. Контроль менш цінний, ніж вплив
Контроль часто описують як володіння повною владою вибирати точні результати, які ми обираємо в кожній ситуації. Звичайно, щось подібне полегшило б наше життя! Ми могли б помахати чарівною паличкою та вжити заходів, які, на нашу думку, необхідні для підвищення організаційної культури та споживчого досвіду.
Замість контролю ми маємо можливість впливати. Не здатність змінити кожну звичку чи перешкоду, а здатність змінити деякі з них. Хоча ми не маємо контролю над процедурами кожної функціональної сфери, ми можемо вплинути на зміни, пропонуючи клієнту інформацію та візуальне представлення досвіду клієнта. Хоча ми не можемо передбачити, як завершиться проект, ми можемо скеровувати лідерів до успішного та кращого результату.
Взаємозв’язок між клієнтським досвідом і кількісно виміряним фінансовим впливом давно досліджується. Хоча керівники вищої ланки в деяких організаціях вагаються щодо впливу CX на витрати клієнтів, відтік клієнтів і вартість обслуговування, експерти CX знають про силу цього зв’язку. Може бути привабливо продовжувати сподіватися, що ці керівники встановлять зв’язок після ще кількох перемог у проектах. Але для того, щоб фінансувати клієнтський досвід, має бути переконливе бізнес-обґрунтування та негайна підтримка керівництва.
Що таке Cx у продукті?
CX є вирішальною складовою успіху будь-якого продукту. Повний досвід роботи з продуктом (CPE) — це концепція, розроблена Aha! Співзасновник і генеральний директор Брайан де Хаафф описує клієнтський досвід з точки зору розробника продукту у своїй книзі «Lovability» 2017 року. Подивіться на це так: вашою метою має бути створення CPE, щоб ви могли забезпечити відмінний CX.
Ваш продукт — це більше, ніж просто спорядження, яке ви надсилаєте, або основні послуги, які ви пропонуєте... Продукт складається з усього досвіду та зв’язку між вами та клієнтом. Виховує любов, довіру та відданість.
Висновок
Взаємодія з клієнтами стає важливішою для споживачів, ніж ціна та якість продукту. Корпоративні підприємства повинні наслідувати цей приклад, щоб не відставати. Ваша компанія може залучити та зберегти задоволених, відданих споживачів, включивши ці чотири стовпи у ваш клієнт
Статті по темі
- Стратегія клієнтського досвіду: (15 порад щодо покращення у 2023 році + приклади)
- Шлях покупця: значення, етапи та як реалізувати в процесі продажу
- ВІДДІЛ МАРКЕТИНГУ: Огляд, структура, ролі, очікування (+безкоштовні поради)
- Найкраще програмне забезпечення для керування досвідом клієнтів у 2023 році
- Взаємодія з роздрібними клієнтами: визначення та все, що вам потрібно знати
посилання
