Міцні зв’язки з клієнтами як ніколи важливі для бізнесу. Компанії повинні підтримувати зв’язок зі своєю аудиторією, щоб виділятися серед конкурентів, утримувати клієнтів і підтримувати лояльність на сучасному ринку. Ця стаття містить усю необхідну інформацію про зв’язок із клієнтами та багато іншого.
Що таке Customer Connect
Customer Connect — це веб-сайт самообслуговування для підтримки дітей у Каліфорнії, який надає вам цілодобовий доступ до необхідної інформації щодо вашої справи.
Починаючи з 15 серпня, ваш ідентифікатор учасника потрібен для реєстрації або входу. Ваш ідентифікатор PAR можна знайти, часто у верхній частині сторінки, на більшості листів, які доставляють Каліфорнійські служби підтримки дітей учасникам справи.
Крім того, необхідно створити персональний ідентифікаційний номер. Під час першої реєстрації в Customer Connect вас проведуть через процес отримання PIN-коду.
У цій статті ми розглянемо 15 способів спілкування з вашими споживачами з прикладами та порадами щодо використання кожного з них.
#1. Дізнайтеся, що цінують ваші клієнти
Дізнатися, що ваші клієнти цінують у ваших товарах і послугах як з якісної, так і з кількісної точки зору, має вирішальне значення для розвитку відносин з клієнтами.
Цінність для споживача кількісно визначає переваги та недоліки товару чи послуги. Знаючи це, ви зможете налаштувати свою взаємодію з клієнтами.
Що робити, щоб втілити це в дію
Щоб зрозуміти цілі та завдання ваших клієнтів, ви можете провести пошук, орієнтований на клієнта. Крім того, ви можете надіслати клієнтам опитування з проханням висловити свій рівень задоволення придбаним товаром.
#2. Створіть культуру, орієнтовану на потреби клієнта
Переконайтеся, що ви створюєте корпоративну культуру, яка цінує обслуговування клієнтів і орієнтацію на клієнта. Ваш шлях до бажаного прибутку буде поступово і природно проходити через розвиток відносин з клієнтами та встановлення зв'язків.
Що робити, щоб втілити це в дію
Консультативна рада клієнтів може допомогти вам зібрати відгуки. За допомогою соціального прослуховування та опитувань ви також можете дізнатися більше про вимоги та очікування ваших клієнтів.
#3. Створіть спільноту споживачів
Відповідно до нашого опитування CX Trends Survey, 89 відсотків клієнтів витрачатимуть більше грошей на організації, які дозволяють їм знаходити відповіді в Інтернеті, не звертаючись до когось. З огляду на це, центр підтримки може допомогти вам налагодити зв’язки з клієнтами, особливо якщо спільнота клієнтів є його частиною. Клієнти можуть запозичити чудовий досвід інших клієнтів.
Чудовий спосіб полегшити роботу вашої команди – розробити корисні матеріали та форум спільноти, де споживачі можуть спілкуватися та підтримувати один одного. Споживачам не потрібно буде звертатися за допомогою до служби підтримки клієнтів, якщо вони можуть вирішити проблеми самостійно.
#4. Створюйте карти емпатії, які висвітлюють подорож споживача
Ви повинні глибоко розуміти своїх споживачів і зустрічатися з ними там, де вони перебувають у їхніх стосунках із вашою організацією, щоб створити та сприяти зв’язку з клієнтами. Карта емпатії – це візуальний інструмент, який показує, що компанія вже знає про своїх клієнтів. Він має чотири категорії, які окреслюють те, що клієнт думає, робить, відчуває та говорить. Вони допомагають у зборі інформації про клієнтів і можуть покращити взаємодію з клієнтами.
Як використовувати його в повсякденному житті
Під час створення карти емпатії обов’язково включите кілька персонажів покупця. Підприємства часто використовують різні персонажі покупців, які базуються на певних сегментах аудиторії. Кожен сегмент повинен мати окрему карту емпатії.
Ви також можете спілкуватися з клієнтами через соціальні мережі. Згідно з нашим звітом CX Trends Report, кількість запитів на підтримку програм для обміну соціальними повідомленнями минулого року зросла на 32%, тому вкрай важливо інтегрувати ці платформи у свою стратегію обслуговування клієнтів.
Зв’яжіться з клієнтами через кілька каналів, щоб зустріти їх там, де вони є; 93% клієнтів витрачатимуть більше на компанії, які пропонують їхній бажаний спосіб зв’язку зі службою підтримки клієнтів.
Що робити, щоб втілити це в дію
Якнайшвидше реагуйте на коментар клієнта в соціальних мережах і надайте йому необхідну інформацію. Якщо це скарга чи критика, надішліть запит на пряме повідомлення, щоб ви могли на нього відповісти.
Встановіть зв’язок між онлайн і офлайн досвідом.
Дуже важливо персоналізувати кожну взаємодію з клієнтом у цифровому світі, навіть якщо ви фізично відсутні. Також необхідний зв’язок між особистою та онлайн-підтримкою.
Як використовувати його в повсякденному житті
Щоб допомогти провести цей час віч-на-віч і зміцнити зв’язки, ви можете інтегрувати програмне забезпечення підтримки з додатками, Zoom або іншою онлайн-службою відео.
#6. Швидко реагуйте на занепокоєння клієнтів
Клієнти отримують відчуття цінності та довіри, коли вони отримують швидке обслуговування. Клієнти очікують швидкої підтримки, тому це допоможе вам виконати цю обіцянку. Згідно з нашим звітом CX Trends, 76% клієнтів очікують взаємодії з компанією одразу після зв’язку з нею.
Як використовувати його в повсякденному житті
Багато скарг і претензій клієнтів є результатом поганого обслуговування клієнтів, що може призвести до поганого огляду. Завчасно зв’язуючись із розгніваними клієнтами, пропонуючи щирі вибачення та подарункову картку чи код знижки, які можна використати під час наступної покупки, ви можете налагодити з ними стосунки.
#7. Уникайте використання загального підходу
Оскільки всі клієнти різні, не використовуйте один і той самий підхід щоразу, коли намагаєтеся встановити з ними зв’язок. Докладайте зусиль, щоб персоналізувати кожну взаємодію, щоб сприяти автентичності та диференціації.
Як використовувати це в повсякденному житті: ставтеся до нового клієнта інакше, ніж до давнього клієнта. Використовуйте різні повідомлення для двох клієнтів, враховуючи їхній різний досвід.
#8. Підтримуйте зв'язок один з одним
Після вашої взаємодії тримайте двері відкритими, щоб залишатися на зв’язку з клієнтом. Залучайте своїх клієнтів до розмови на ключових етапах їхнього шляху. Скажіть їм зв’язатися, якщо у них виникнуть додаткові запитання чи проблеми. Ви також можете переконати їх отримати користь від майбутнього підвищення.
Запропонуйте своїм клієнтам приєднатися до спільноти чи програми лояльності. Таким чином ви підтримуєте їхній інтерес і спонукаєте їх повернутися.
#9. Оцініть потреби клієнта
Чудовий спосіб покращити стосунки з клієнтами — це врахувати їхні потреби. У вас більше шансів налагодити тривалі стосунки з клієнтами, якщо ви працюватимете над задоволенням їхніх вимог до того, як вони виникнуть.
Регулярно проводите опитування, консультаційні ради клієнтів і фокус-групи, щоб дізнатися більше про потреби клієнтів і про те, як ви можете покращити свої пропозиції. Слідкуйте за онлайн-рецензіями та коментарями ваших клієнтів. Ще одна перевага полягає в тому, що зберігаючи всю інформацію про клієнта в одному місці, ваша команда має єдину точку зору клієнта, необхідну для спрямування розмов із клієнтами.
#10. Тримайте це особисто
Вибір чуттєвого тону розмови замість тонального тону трансакцій може гуманізувати обмін і сприяти відчуттю зв’язку з клієнтом. Відповідно до нашого звіту CX Trends Report, 70% клієнтів очікують спілкування, тому це особливо важливо.
Усе зводиться до того, щоб підтримувати зв’язок між каналами, у чому вам може допомогти розмовна CRM. Незалежно від того, де відбуваються розмови, цей інструмент надає агентам потрібний контекст клієнта, щоб зробити їх більш особистими.
#11. Перевищувати вимоги клієнта
Щоб забезпечити лояльність своїх клієнтів, ви повинні вийти за рамки того, що вони вже очікують від вас щодо задоволення їхніх потреб. Коли люди ставлять запитання про ваші продукти чи послуги, ви повинні надати їм більше деталей, ніж просто відповідь на їхній конкретний запит. Надайте їм спеціальну знижку, якщо це їхня друга покупка, запропонуйте продукти на основі попередніх покупок або запропонуйте їм безкоштовний подарунок, щоб компенсувати помилку, якщо це їхня друга покупка.
Хоча важко відновити довіру, коли вона була порушена, намагайтеся утримуватися від зобов’язань, які ви не можете виконати.
Як використовувати його в повсякденному житті:
Створіть програму лояльності, щоб показати клієнтам, що ви їх цінуєте, і заохотити їх продовжувати співпрацювати з вами. Надайте своїм клієнтам знижку або безкоштовний товар, наприклад, після того, як вони зроблять певну кількість покупок.
#12. Поставте зручність на першому місці
Роблячи речі зручними для вашої аудиторії, ви збільшуєте ймовірність того, що вони зв’яжуться з вами. Зручність в очах клієнта. Чим менше зусиль вони повинні витратити, тим краще.
Як це використовувати на практиці:
Дозволивши клієнтам зв’язуватися з вами через обрану ними службу обміну повідомленнями — будь то соціальні мережі, текстові повідомлення, чат-бот або електронна пошта — це спростить для них це зробити.
#13. Запитуйте критику
Ніколи не забувайте запитувати відгуки клієнтів після будь-якої взаємодії. Це може допомогти вам вирішити проблеми та підкреслити, де ваша команда може покращитися. Це також може дати розуміння того, як ви можете покращити свою послугу чи продукт.
Як це реалізувати в реальному житті
Проведіть для них опитування та залучіть їх до консультативної ради клієнтів, щоб запитати, який продукт чи послуга їм найбільше подобається, що не подобається та що можна змінити. В результаті споживачі відчувають повагу та значущість.
#14. Висловіть свою вдячність
Сказати споживачеві, що ви цінуєте його бізнес і час, може мати велике значення — це може змусити його почуватися задоволеним і захотіти купувати знову. Постійні споживачі також більш схильні ділитися чудовими речами про ваш бренд зі своєю родиною та друзями.
Як використовувати його на практиці
Щоб висловити свою вдячність і оцінити клієнта за лояльність, подумайте про те, щоб здивувати його подарунками.
#15. Підтримуйте зв’язок зі своїми клієнтами
Подальші контакти з клієнтами демонструють вашу стурбованість і бажання переконатися, що вони задоволені. Це також може допомогти вам з’ясувати, чи мав клієнт негативний досвід.
Total Customer Connect
Мета Whole Customer Connect полягає в тому, щоб покращити клієнтський досвід дилерських центрів на кожному етапі життєвого циклу клієнта, щоб підвищити прибутковість роздрібних продавців автомобілів.
Гарантовано зробить вас щасливими.
Для людей, які готові купувати, і для власників автомобілів, які готові до обслуговування, програми Total Customer Connect (TCC) пропонують клієнтський досвід преміум-класу.
TCC — це надійна організація зі збільшення доходів, яка зосереджена на покращенні перспектив і процедур обслуговування в секторі роздрібної торгівлі автомобілями.
TCC гарантує підвищення прибутковості вашого дилерського обслуговування завдяки нашим послугам кол-центру, персоналізованим маркетинговим кампаніям, передовим ціновим меню, електронним маршрутним аркушам, зручним для планшетів інструментам MPI та інструментам звітності на основі DMS.
Висновок
Customer Connect заохочує бізнес-клієнтів відправляти поштову службу США, а не приватну службу доставки, щоб скористатися перевагами їхніх специфічних відносин із компаніями.
Статті по темі
- ВІДПОВІДНІ ПРОДАЖИ: Як створити потенційного клієнта для будь-якого бізнесу, пояснення!!!
- Приклади емпатії: 45+ Приклади з висловлюваннями про емпатію
- Зворушлива база: найкращі альтернативи 2023 року та приклади електронних листів (+ безкоштовні поради)
- ЕМПАТІЯ: відсутність ознак емпатії та як її розвинути
- ІДЕЇ ВДЯЧНОСТІ СПІВРОБІТНИКІВ: найкращі ідеї та повідомлення для вдячності працівникам
посилання
