Ми всі чули про кол-центри. Ви, мабуть, телефонували, бачили по телебаченню або працювали в ньому. Типова обстановка складається з ряду столів, на яких люди відповідають і здійснюють телефонні дзвінки. Таким чином, хоча кол-центр далеко не застарів, тепер він обробляє менше голосових запитів, ніж будь-коли раніше. Тут і з’являється термін «контакт-центр». Коли компанія надає альтернативні методи зв’язку, ми називаємо її контакт-центром, а не кол-центром. Подібний, але відмінний і кращий. У цій публікації ми розглянемо, що таке рішення контакт-центру, приклади послуг контакт-центру, контакт-центр Zoom і відділ продажів. Продовжуємо!
Що таке контакт-центр?
Рішення контакт-центру – це відділ, який керує взаємодією з клієнтами через усі канали, включаючи телефон, але в основному він зосереджений на цифрових технологіях. Програмне забезпечення централізованого контакт-центру зазвичай використовує автоматизовані системи зв’язку та зберігає контекстну інформацію з розмов клієнтів. Це дозволяє агентам залишатися зосередженими та надавати відмінні послуги незалежно від того, як клієнт з ними зв’язався.
Компанії, які хочуть модернізувати свою діяльність і трансформувати свою здатність забезпечувати винятковий досвід клієнтів, все частіше звертаються до програмних рішень для хмарних контакт-центрів, які забезпечують більшу швидкість і гнучкість для задоволення очікувань клієнтів, що швидко змінюються.
Типи контакт-центрів
#1. Вхідний
Обробляйте вхідні дзвінки або повідомлення від клієнтів, які прагнуть вирішити проблеми або отримати інформацію. Агенти можуть пропонувати продукт і технічну підтримку, а також обробляти платежі та відповідати на запитання.
#2. Вихідний
Агенти вихідного контакт-центру зазвичай зв’язуються з потенційними клієнтами, щоб пропонувати продукти та послуги. Однак вони також можуть відповідати за маркетинг, призначення зустрічей, формування потенційних клієнтів, збір коштів, збір платежів та інші обов’язки.
#3. Багатоканальний
Багатоканальні контакт-центри спілкуються з клієнтами за допомогою телефонних дзвінків і цифрових каналів. Розмови з клієнтами є абсолютно плавними, і їх можна підхопити на будь-якому каналі, завдяки чому це рішення виділяється. Взаємодія записується щоразу та незалежно від того, як клієнт зв’язується з нами.
#4. Багатоканальний
Багатоканальні контакт-центри, такі як omnichannel, дозволяють клієнтам і агентам спілкуватися через соціальні мережі, SMS і мобільні програми, онлайн-чати та миттєві повідомлення.
Хоча розмови можуть відбуватися кількома каналами, листування зберігається окремо. Це означає, що взаємодія не може бути передана з одного каналу на інший без втрати інформації.
#5. Хмара
Усі вхідні та вихідні повідомлення в хмарних контакт-центрах маршрутизуються через інтернет-сервер, що дозволяє агентам спілкуватися з клієнтами з будь-якого місця, де є підключення до Інтернету. Ці контакт-центри роблять можливим існування багатоканальних контакт-центрів, надаючи доступ до голосового зв’язку, електронної пошти, соціальних мереж і онлайн-чатів.
#6. На передумові
Модель контакт-центру використовує апаратне забезпечення для розміщення контакт-центру в певному місці. Локальні контакт-центри є більш традиційним рішенням, але вони застарівають через високі початкові витрати та брак гнучкості. Компанії також повинні найняти ІТ-групу для обслуговування серверів і вирішення проблем.
Приклади послуг контакт-центру
Основна мета контакт-центру — перевершити очікування клієнтів, надаючи ефективне та інтерактивне обслуговування клієнтів, допомогу в продажах і технічну підтримку через обраний канал.
Розглянемо докладніше кілька прикладів послуг контакт-центру:
#1. Телефонна служба
Одним із прикладів послуг контакт-центру є телефонні послуги. Контакт-центри функціонують аналогічно модернізованим кол-центрам. Як частина багатьох послуг контакт-центру, вони обладнані для обробки великої кількості вхідних і вихідних дзвінків.
Вхідні дзвінки:
Вхідні дзвінки – це вхідні дзвінки, які надходять до контакт-центрів. Представники служби підтримки клієнтів у вашому контакт-центрі обробляють будь-який такий вхідний дзвінок від клієнта. У клієнта, наприклад, може виникнути питання про підключення принтера, який він нещодавно придбав у вашій компанії. Ви можете отримати вхідний дзвінок від цього клієнта, який потребує допомоги в його налаштуванні.
Вихідні виклики:
Дзвінок, здійснений представником контакт-центру, називається вихідним. Вихідні послуги або телефонні дзвінки можуть бути частиною опитувань, кампаній із залучення потенційних клієнтів, телефонних дзвінків із прямими продажами та інших подібних заходів.
Наприклад, якщо ви володієте медичною страховою компанією, ваш відділ продажів може зв’язатися з потенційними потенційними клієнтами, щоб пояснити ваші плани страхування та перетворити їх на платних клієнтів. У деяких випадках контакт-центри можуть використовувати систему інтерактивного голосового відповіді (IVR) для обробки вхідних і вихідних дзвінків. Ця комп’ютерна телефонна система надає інформацію клієнтам без втручання людини за допомогою введення з клавіатури або голосових команд.
#2. Служба текстових повідомлень (SMS)
Скарги клієнтів щодо обслуговування клієнтів на основі викликів включають тривалий час утримання, переведені виклики, мовні бар’єри тощо. Текстові повідомлення можуть допомогти підвищити задоволеність клієнтів у таких ситуаціях. Обмін текстовими повідомленнями зручний, приватний і безпечний. Це також може підвищити продуктивність агентів, оскільки дозволяє їм обробляти кілька розмов із клієнтами одночасно.
Текстові повідомлення можна використовувати для:
- Почніть двосторонні розмови.
- Надсилайте завчасні оновлення про проблеми клієнта.
- Проводити різні опитування.
- Отримувати відгуки про обслуговування клієнтів тощо.
Від телефонних дзвінків до SMS – ці багатоканальні служби дозволяють ефективно обробляти вхідні та вихідні повідомлення клієнтів.
#3. Служба чату
Завдяки своїй ефективності та простоті використання чат швидко стає популярним інструментом спілкування. Показник першого контакту (FCR) становить майже 74%, що вражає для контакт-центру. Показник першого контакту (FCR) вимірює здатність контакт-центру вирішити проблему клієнта під час першого контакту.
Клієнт може почати бесіду в чаті на веб-сайті клієнта за допомогою спеціальних вікон чату. Вікно чату з’єднує їх із агентом або чат-ботом, які можуть допомогти їм у вирішенні їхніх проблем.
Рішення контакт-центру надає два типи послуг чату:
Чати:
Чат-боти використовують штучний інтелект (AI), щоб залучати клієнтів, збирати відповідну інформацію про проблему та навіть відповідати на прості запитання без допомоги людини. Якщо потрібне втручання агента, чат-бот передає проблему до відповідного агента рішення контактного центру.
Живий чат:
Живий чат — ще одна передова технологія, яку використовують сучасні контакт-центри. Ця платформа відрізняється від чат-ботів тим, що послуга автовідповідача надається агентом рішення контакт-центру з іншого боку.
Живий чат з агентом може бути корисним:
- Зменшити потребу в IVR,
- Скоротіть час очікування клієнта
- Збільшити роздільну здатність першого контакту
- Робота на спільному екрані клієнта в режимі реального часу тощо.
Клієнти, які віддають перевагу самообслуговуванню, вважають чат-боти та живий чат надзвичайно ефективними інструментами для отримання допомоги.
Контакт-центри також надають послуги соціальних мереж для цифрових платформ, таких як Facebook, Twitter і WhatsApp. Ви можете щодня використовувати канали соціальних мереж, щоб слухати, аналізувати та спілкуватися зі своїми клієнтами. Потім ви можете відстежувати та публікувати релевантний вміст, щоб покращити взаємодію з клієнтами та задовольнити їх.
#5. Служба електронної пошти
Ще один популярний цифровий канал підтримки клієнтів – електронна пошта. Контакт-центри зазвичай використовують програмне забезпечення для керування електронною поштою, щоб допомогти організувати електронні листи, дозволяючи вашим представникам служби підтримки клієнтів ефективно обробляти великий обсяг електронних листів.
Це програмне рішення також може включати шаблони електронної пошти, що дозволяє агентам контакт-центру швидко відповідати на електронні листи, надавати стандартизоване обслуговування клієнтів і підвищувати рівень задоволеності клієнтів.
Яка різниця між кол-центром і контакт-центром?
Під час обговорення місця, куди клієнти звертаються для взаємодії з компанією для обслуговування та/або продажу, зазвичай використовується будь-який термін. Кол-центр зосереджується на телефонній взаємодії з клієнтами, тоді як контакт-центр підтримує кілька каналів взаємодії, таких як голос (телефон), чат, електронна пошта, обмін повідомленнями тощо. Багатоканальні контакт-центри - це ті, які можуть підтримувати кілька каналів.
У більшості випадків кожному каналу призначаються окремі агенти. Агенти в багатоканальному контакт-центрі можуть керувати взаємодією в кількох каналах одночасно, а клієнти можуть легко переходити між ними для вирішення проблем із обслуговуванням. Сьогодні тенденція швидко зміщується до контакт-центрів, зумовлена перевагами споживачів залучати компанії через цифрові канали, з якими вони знайомі, під час особистої взаємодії.
Важливі функції Контакт-центру для кращого обслуговування
Ефективна та оперативна підтримка клієнтів має вирішальне значення для підвищення залученості клієнтів і відповідності їхнім очікуванням. У результаті контакт-центри надають перевагу функціям, які оптимізують і спрощують обслуговування клієнтів.
Серед цих особливостей:
#1. База контактів
Контакт-центри використовують програмне забезпечення CRM (Customer Relationship Management) для централізації даних клієнтів і історії взаємодії. Це допомагає агентам контакт-центру мати правильний контекст для розмов.
#2. Сценарії
Сценарії дозволяють агентам контакт-центру надавати ефективну підтримку абонентам, персоналізуючи повідомлення для кожного клієнта. Вони особливо корисні для підтримки постійного іміджу бренду в службі обслуговування клієнтів.
#3. Телефонна конференція
Контакт-центри використовують складне програмне забезпечення, яке дозволяє абонентам ініціювати конференц-дзвінок.
#4. Звіти в реальному часі
Ці звіти в режимі реального часу використовують розширену аналітику для покращення розуміння роботи агента та задоволеності клієнтів у всіх каналах.
Модульна структура контакт-центрів також допомагає менеджерам підвищити ефективність роботи своєї команди, одночасно запобігаючи вигоранню агентів. Усі ці функції мають потенціал для значного покращення взаємодії з клієнтами.
Поради щодо створення продуктивного контакт-центру
#1. Створіть здорове робоче середовище
Контакт-центри – це динамічне середовище, де агенти часто стикаються із засмученими та розчарованими клієнтами. Емоції мають властивість вибухати, тому ви повинні спонукати свою команду дбати про своє психічне здоров’я. Ви можете допомогти, виконавши такі дії:
- Не мікроменеджмент
- Заохочення частих невеликих перерв
- Пропонуємо переваги, пов’язані з оздоровленням
Щоб підтримувати позитивну робочу атмосферу, уникайте мікрокерування своєю командою. Це також допоможе вам визначити тих, хто починає самостійно працювати, бажаючи вдосконалити свої навички та які можуть бути відповідними кандидатами для майбутніх просувань. Роботу агента слід вимірювати.
#2. Вимірювання продуктивності агента
Щоб допомогти агентам удосконалитися, збирайте дані, встановлюйте SMART цілі та забезпечуйте постійне навчання та відгуки. Витрачений час на це може призвести до повного задоволення клієнтів і кращого досвіду співробітників.
#3. Віддайте належне там, де це належить
Якщо ваші агенти знають, що їхні зусилля цінуються, вони, швидше за все, підуть далі. Ви можете відстежувати виграші та нагороджувати агентів такими заохоченнями, як квитки на події, технічні подарунки або додатковий PTO, використовуючи дані, які ви збираєте, для встановлення цілей ефективності.
#4. Створіть структуру команди контакт-центру
Вам також слід заздалегідь визначити структуру команди та ролі контакт-центру. Це включає визначення посад і обов’язків усіх – від керівників до представників служби підтримки клієнтів. Нижче наведено приклади типових ролей служби контакт-центру:
- Директор: Вища посада, відповідальна за операції, підпорядкована безпосередньо генеральному директору.
- Менеджери: посади у вищому керівництві, які допомагають у прийнятті рішень, оцінюють показники обслуговування клієнтів і розвивають керівників команд.
- Керівники команд: Це керівні посади середньої ланки, які відповідають за адміністративні обов’язки, планування та відстеження роботи агентів.
- Агенти: вони надають пряму підтримку клієнтів через цифрові канали та телефонні дзвінки.
#5. Найміть кваліфікованих агентів
Наймання кваліфікованих агентів із навичками, необхідними для виконання роботи без помилок або надмірного навчання, є одним із найкращих способів, які ви можете зробити для підвищення продуктивності контакт-центру. Якщо ви віддаєте пріоритет найму потенційних кандидатів, ви можете навчити багатоканальний колектив, що дозволить вам переміщати людей за потреби та зменшити ймовірність втоми контакт-центру.
Zoom Contact Center
Zoom contact center може мати велике значення, коли йдеться про програмне забезпечення контакт-центру. Цей Zoom Contact Center — це багатоканальна платформа контакт-центру на базі штучного інтелекту, яка дозволяє компаніям надавати оперативні, точні та персоналізовані відповіді своїм клієнтам через кілька каналів. Інтелектуальна маршрутизація та віртуальні агенти в рішенні зменшують навантаження на виклики, підвищують продуктивність агентів і направляють ваших клієнтів до швидшого вирішення 24 години на добу, сім днів на тиждень.
Відкрита, безпечна та надійна платформа Zoom Contact Center дозволяє легко інтегрувати її з бізнес-додатками.
Контакт-центр Zoom як послуга (CCaaS) поєднує послуги контакт-центру з рішеннями уніфікованих комунікацій Zoom і може працювати як окреме рішення для взаємодії з клієнтами або безпосередньо інтегруватися в існуючий веб-сайт або додаток. Оскільки взаємодія агента та керівника є частиною однієї програми Zoom, клієнти Zoom, які використовують Zoom Meetings, Zoom Phone та/або Zoom Team Chat, розпізнають її. Zoom Contact Center спрощує спілкування, щоб сприяти кращому відчуттю співпраці між колегами та покращити взаємодію з клієнтами.
Які ролі виконує контакт-центр?
Контакт-центр слугує центром для організацій, щоб керувати всіма взаємодіями з клієнтами через кілька каналів. Їхня головна мета — надавати ефективну та ефективну технічну підтримку, обслуговування клієнтів і допомогу клієнтам у продажах.
Як я можу стати хорошим контакт-центром?
Ви можете стати ним, маючи виняткові навички активного слухання та вербальної комунікації, які дозволять вам належним чином відповідати широкому колу клієнтів із різними проблемами та запитаннями. Відмінне збереження знань, увага до деталей, організованість, спокій під тиском і швидкість також є бажаними навичками агента контакт-центру.
Як ви справляєтеся з роботою в контакт-центрі?
Ось кілька корисних порад, які допоможуть вам ефективніше знаходити рішення для абонентів:
- Зосередьтеся на визначенні джерела проблеми.
- Робіть нотатки про телефонні дзвінки.
- Слід практикувати емпатію.
- Будь ласка, представтесь.
- Будь ласка, не перебивайте.
- Переформулюйте проблему.
- Говоріть чітко і спокійно.
- Будьте доступними.
Які є три типи контакт-центрів?
Вхідні, вихідні та змішані контакт-центри є трьома найпоширенішими типами контакт-центрів.
Що таке п’ять стовпів Контакт-центру?
- Багатоканальні можливості, які роблять обслуговування клієнтів безперебійним
- Модель самообслуговування за запитом для клієнтів
- Розширені інструменти для кращої підтримки для агентів
- ШІ та прогнозна аналітика
- Масштабована інфраструктура
Висновок
Послуги контакт-центру мають потенціал для розвитку або руйнування вашої компанії. Бренди, які забезпечують бажаний рівень обслуговування клієнтів, часто заробляють на сьогоднішній день максимальну лояльність клієнтів і більшу залученість клієнтів. У результаті надання правильних послуг і впровадження правильних технологій у вашому контакт-центрі стало критичним.
Скористайтеся наведеною вище інформацією, щоб краще зрозуміти послуги та технології контакт-центру. Це допоможе вам прийняти обґрунтоване рішення про те, які з них мають вирішальне значення для вашого бізнесу.
- КОЛ-ЦЕНТР: значення, послуги, програмне забезпечення та навчання
- 21 найкраща ТЕЛЕФОННА СИСТЕМА КОЛ-ЦЕНТРУ та відгуки у 2023 році (оновлено).
- Посадовий опис кол-центру: повний посібник
- ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: обов’язки, якість, типи та що потрібно знати
- ЛОГОТИП ZOOM: історія, ребрендинг, значення та безцінні бізнес-поради
- 10 ТОП-2023 ІНСТРУМЕНТІВ ВИЯВЛЕННЯ AI XNUMX
посилання
