Переміщення вашого кол-центру в хмару з локальної архітектури є практично життєво важливим для збереження конкурентоспроможності та підвищення ефективності всієї організації, особливо з проектами рішень цифрових колл-центрів, які домінують у сучасному бізнес-ландшафті.
Віртуальні агенти можуть природно спілкуватися з клієнтами та допомагати людям-агентам отримати інформацію, необхідну для вирішення більш складних проблем, які виникають через кол-центр.
Партнерство з хмарною компанією, щоб допомогти вашій міграції, є вирішальним фактором, який слід враховувати при перенесенні контактного центру в хмару.
Колл-центри більше не призначені лише для великих підприємств. Будь-яка компанія може створити колл-центр завдяки сучасним технологіям.
Вам знадобиться ефективне рішення колл-центру, яке дозволить вашій команді обслуговування виконувати свою роботу якнайкраще, якщо ви хочете надати своїм споживачам чудову телефонну допомогу. Клієнтів буде призупинено, якщо не буде хорошого рішення, а операторам буде важко вирішувати запитання.
Вибір відповідних інструментів для розвитку вашого колл-центру має вирішальне значення, незалежно від того, чи є ви власником малого бізнесу чи великою корпорацією.
Ця стаття дасть вам короткий огляд найкращих програмних рішень колл-центру на ринку для вашого бізнесу.
Рішення кол-центру
Рішення колл-центру — це платформа для обробки дзвінків та взаємодій клієнтів, яка доступна через Інтернет.
Ваша здатність надавати відмінне обслуговування клієнтів може зробити вашу компанію або зруйнувати. Основна і цінна пропозиція хмарного колл-центру — надавати приємний досвід через численні канали.
Клієнти, які взаємодіють із вашим бізнесом і мають приємний досвід, стають прихильниками бренду, що призводить до збільшення утримання клієнтів, прибутку та лояльності.
Клієнти можуть без особливих зусиль взаємодіяти з вашою компанією за допомогою багатоканального підходу, використовуючи голосові та чат-боти, щоб отримати швидке вирішення своїх проблем, створивши кол-центр у хмарі.
Чому рішення колл-центру
Використання цих рішень має багато переваг. Зазвичай вони поділяються на три основні категорії:
- Покращити клієнтський досвід
- Пружно масштабуйте свій контакт-центр
- Легко додавайте канали зв’язку
- Глобальне охоплення
Покращити клієнтський досвід
Усі переваги хмарного контакт-центру в кінцевому підсумку зводяться до одного: кращого обслуговування клієнтів.
Припустимо, що у вашій компанії є центр вхідних викликів. Ваші споживачі зв’язуються з вами, тому що шукають те, чого немає на вашому веб-сайті чи в додатку; їм може знадобитися технічна допомога або вони захочуть зробити замовлення.
Ваші споживачі очікують на зв’язок з кимось, хто може швидко їм допомогти, незалежно від того, чи зв’яжуться вони з вашою компанією по телефону, у чаті в додатку чи в соціальних мережах.
Який досвід роботи з клієнтами, на вашу думку, ви надаєте, якщо ваші споживачі застрягли в режимі очікування або, що ще гірше, потрапили в нескінченне меню IVR? Цей досвід безпосередньо впливає на прибуток вашої компанії.
Звичайно, ви ніколи не створите навмисне негативне враження від споживачів. Використовуючи стару технологію контакт-центру, може бути важко встигати за змінними очікуваннями клієнтів.
API, з іншого боку, можуть допомогти вам розробити досвід, який передбачатиме вимоги ваших клієнтів і надає відмінний сервіс.
Ви можете збирати інформацію про своїх споживачів з різних джерел і щоразу надавати персоналізований і персоналізований досвід.
Пружно масштабуйте свій контакт-центр
Зазвичай вимоги бізнесу змінюються з часом, тому не дозволяйте ліцензуванню та апаратному забезпеченню вас стримувати. Крім того, оскільки бізнес-потреби та варіанти використання змінюються, ви можете просто збільшити або зменшити масштаб без жодних наслідків під час створення рішення для колл-центру. Чи готові ви спілкуватися зі своїми клієнтами за допомогою нових методів, таких як відео або чат у додатку? Збільшуєте кількість агентів у вашому контакт-центрі? Однак ви можете контролювати створення клієнтського досвіду, який вам потрібен, щоб бути конкурентоспроможними, оскільки рішення колл-центру масштабуються автоматично. І ви можете зробити це, не маючи попереднього знання телекомунікацій.
Просто вносьте зміни в режимі реального часу в міру розвитку вашого контакт-центру, не турбуючись про потужність або планування обладнання.
Легко додавайте канали зв’язку
Стилі спілкування змінилися в результаті цифрових технологій. Більшість ваших клієнтів воліють спілкуватися з вашою компанією за допомогою інших засобів, ніж по телефону.
Фактично, згідно з дослідженнями, дев’ять з десяти користувачів у всьому світі бажають спілкуватися з бізнесом за допомогою текстових повідомлень.
Вам не потрібно оновлювати всю вашу систему, щоб включити додаткові канали, як-от SMS/MMS або програми для соціальних повідомлень із рішеннями Call Center. Оскільки рішення колл-центру є модульними, ви можете легко додати нові канали до свого поточного контактного центру.
Наприклад, коли ваші клієнти вибирають веб-чат, вони відразу підключаються з вашого додатка або веб-сайту до представника контакт-центру.
Щоб забезпечити краще обслуговування клієнтів, агент отримує контекст із залучення споживача до програми.
Аналогічно, є випадки, коли переважні особисте спілкування, наприклад, під час перевірки особи, надання вмісту або вирішення візуальних проблем. Саме тоді вам варто розглянути можливість включення відео у свої канали спілкування.
Глобальне охоплення
Якщо ви хочете зв’язатися з багатьма країнами та регіонами, хмарні комунікації пропонують великий пул локальних номерів і неперевершену надійність завдяки глобальному підключенню оператора. Це допоможе вам уникнути необхідності укладати контракти з перевізниками в кожній країні, де ви ведете бізнес.
Ви можете отримати миттєве підключення до кількох регіонів і телефонні номери на вимогу з однієї платформи, оскільки рішення колл-центру є хмарними.
Завдяки його глобальній інфраструктурі ви можете насолоджуватися місцевими враженнями з будь-якої точки світу.
19+ хмарних рішень для будь-якого бізнесу
Ось ефективні перевірені рішення колл-центру для будь-якого бізнесу:
№ 1. Стіл Zoho
Zoho Desk — це багатоканальна система кол-центру, яка отримала численні нагороди. Він пропонується як хмарне програмне забезпечення, так і локальне програмне забезпечення. Управління службою підтримки, управління колл-центром, керування скаргами та відстеження проблем – це деякі з них Стол Zoho ключові особливості.
№2. AgileCRM
AgileCRM — це програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) і управління кол-центром, розроблене для малих і середніх організацій. Він включає в себе надійний набір функцій, включаючи моніторинг продажів, автоматизацію маркетингу, керування контактами тощо.
№3. Freshcaller
Freshcaller — це передове програмне забезпечення для дзвінків для ІТ, HR, відділів продажу та підтримки. Інструмент колл-центру працює на основі хмарної архітектури. Хмарна АТС, кол-центр і внутрішні продажі — це лише деякі з важливих функцій.
№ 4. AVOXI
ГОЛОС — це хмарне рішення колл-центру, яке дозволяє ефективніше керувати корпоративними взаємодіями. Ця веб-програма працює в парі з нашою голосовою службою, щоб надати вам віртуальні номери телефону в більш ніж 170 країнах.
№5. RingCentral
RingCentral — це хмарна технологія керування дзвінками, яка допомагає підвищити рівень задоволеності та лояльності клієнтів. Це омніканальне рішення, яке дозволяє вашим клієнтам зв’язуватися з вами через обраний канал.
№6. Voiso
Voiso — це високоякісна телефонна система кол-центру, яка допомагає кол-центрам працювати більш ефективно. Він надає номери DID із понад 120 країн лише за кілька кліків, на додаток до настроюваних інформаційних панелей, гнучкої історичної звітності та розширених параметрів запису дзвінків.
№ 7. Adversus
Це програмне рішення для колл-центру, яке включає розширені функції контакт-центру та управління взаємовідносинами з клієнтами. Малі та середні підприємства всіх розмірів і галузей, які покладаються на вихідний набір, можуть скористатися цим рішенням.
№ 8. CrazyCall
CrazyCall — одна з найкращих телефонних систем колл-центру для продажу та підтримки клієнтів. Pipedrive, Shopify і Hubspot – це лише деякі з платформ, з якими програма взаємодіє. Функціональність програмного телефону також включена.
№ 9. Ааваз
Aavaz — це програмне забезпечення для контакт-центру та телемаркетингу, розроблене спеціально для вихідних команд. Запис дзвінків, керування кампаніями, реєстрація викликів, керування ескалацією та прогресивний набір номера — все це включено в це програмне забезпечення хмарного кол-центру для невеликих організацій.
№ 10. ChaseData
Одна з найкращих телефонних систем колл-центру на ринку. Він має передову технологію, яка дозволяє подарувати своїм споживачам неймовірні враження. Програмне забезпечення є всеосяжним, але воно також є простим і простим у використанні.
№ 11. RingOver
RingOver — популярне рішення колл-центру для малих і середніх підприємств. Завдяки таким можливостям, як відеоконференції, спільний обмін повідомленнями та інтерактивний голос, програма підвищує продуктивність вашого персоналу з обслуговування клієнтів.
№ 12. Просто зателефонуйте
Для компаній, які бажають співпрацювати з іноземними клієнтами та потенційними клієнтами, JustCall — найкраще програмне забезпечення для колл-центру. За допомогою цього підходу ви можете отримати номери телефонів з 58 країн. JustCall також пропонує варіанти управління на основі хмари.
№ 13. П'ять 9
Five9 — це хмарна система програмного забезпечення колл-центру, яка дає змогу надавати своїм споживачам розумний і індивідуальний багатоканальний досвід. У програмне забезпечення включені такі модулі, як автоматичний набір номера, запис дзвінків і контакт-центр.
№ 14. Повітряний дзвінок
Aircall — це система управління кол-центром для далекоглядних компаній, які прагнуть збільшити продажі та роботу з обслуговуванням клієнтів. Він працює з усіма основними платформами служби підтримки та CRM, включаючи Hubspot, Salesforce та інші.
№ 15. Пункт розмови
Для компаній, орієнтованих на клієнтів, які прагнуть покращити досвід своїх клієнтів, Talkdesk — найкраще програмне забезпечення для колл-центру. Запис дзвінків, керування ескалацією, IVR, передбачуваний набір номерів та інші функції доступні через зручний інтерфейс програмного забезпечення.
№ 16. LiveAgent
LiveAgent — це найефективніша програма колл-центру для персоналізації взаємодії з клієнтами. Він об’єднує ваші канали спілкування, такі як електронна пошта, чат і соціальні мережі, щоб дати вашим клієнтам чудовий досвід.
№ 17. CallTools
CallTools — це програмне рішення колл-центру, яке дає змогу поєднувати вхідні та вихідні дзвінки. Це дозволяє спростити відповідальність за адміністрування контакт-центру, а також підвищити ефективність і продуктивність ваших агентів.
№ 18. CallHub
CallHub — найкраще програмне забезпечення для колл-центрів для компаній, які хочуть зв’язатися зі своїми споживачами за допомогою голосу та SMS. Він підходить для різних галузей, включаючи відділи продажів, політичні організації тощо.
№ 19. HoduCC
HoduCC — це пакет програмного забезпечення колл-центру, який пропонує комплексні рішення для керування кол-центром. Доступні інтелектуальний набір, автоматичний набір, кількома клієнтами, ACD, багаторівневий IVR, відображення на основі навичок та інші функції.
Рішення хмарного кол-центру
Рішення хмарного колл-центру — це компанія, яка обробляє телефонні дзвінки клієнтів, як вхідні, так і вихідні.
Хмарний колл-центр, також відомий як хмарний кол-центр, — це той, чия технологія кол-центру розміщена та підтримується стороннім постачальником у хмарі.
Автоматичний розподільник викликів (ACD) та система інтерактивного голосового реагування (IVR) є звичайними базовими технологіями в хмарному кол-центрі.
Інші модулі, такі як управління робочою силою, аналітика тощо, можуть бути включені в хмарний кол-центр.
Завдяки хорошому інтернет-з’єднанню доступ до хмарних технологій можна отримати з будь-якого місця. Хмарний кол-центр може використовувати це для збору команди домашніх агентів.
Можливість наймати агентів, які можуть працювати віддалено, є перевагою на ринках, де важко наймати та наймати кваліфікованих агентів.
Рішення колл-центру для малого бізнесу
З простої у використанні хмарної платформи контакт-центру Call Center Solutions for Small Business спрощує керування вашими комунікаціями.
Кожен дзвінок має вирішальне значення, а програмне забезпечення колл-центру для малого бізнесу надає інструменти, необхідні для керування взаємодією з клієнтами.
Налаштування колл-центру для малого бізнесу є швидким, легким і напрочуд економним за допомогою правильного рішення колл-центру.
Ось рішення колл-центру для малого бізнесу
- Циферблат
- П'ять9
- 8 × 8
- Повітряний дзвінок
- Контактний центр Avaya
рішення контактного центру
Рішення центрів дзвінків і контактів допомагають клієнтам звертатися до компаній за допомогою. Багато компаній використовують рішення колл-центрів для надання телефонної підтримки, що є значним розширенням обслуговування клієнтів для будь-якої фірми. За допомогою рішень контакт-центру клієнти також можуть взаємодіяти з працівниками служби підтримки колл-центру через декілька каналів.
Вони можуть інтегрувати кілька каналів, наприклад:
- чат
- соціальні медіа
- Повідомлення SMS
Компанії можуть використовувати ці інструменти для обробки всіх аспектів своїх корпоративних комунікацій. Клієнти можуть спілкуватися з вами як внутрішню, так і вихідну (або обидва) різними методами.
Команди з продажу та обслуговування клієнтів отримають правильні рішення. Завдяки цьому клієнти зможуть вести з ними персоналізовані обговорення в реальному часі.
Як ви вирішуєте проблеми в кол-центрі?
- Визначте проблему.
- Визначте корінь проблеми.
- Визначте, як проблема впливає на клієнта.
- Реєстрація з клієнтом.
- Розглянемо можливі рішення.
- Оцініть кожне рішення.
- Реалізуйте рішення
- Опитуйте клієнта та агента
Які програмні засоби використовуються в кол-центрі?
- CRM системи.
- Телефонна конференція.
- Виклик.
- Комп'ютери.
- Перемикач АТС.
- Інтерактивна голосова відповідь (IVR)
- Метрики та аналітика.
- Звітування в реальному часі
Що таке рішення Call Center?
Контакт-центр як послуга — це альтернатива локальному кол-центру. Він включає повне комунікаційне рішення, зосереджене на масштабованому клієнтському досвіді. Компанії використовують програмні рішення CCaaS для створення контакт-центру без потреби в будь-якій інфраструктурі.
Що таке CRM в Call Center?
Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) у кол-центрах відноситься до програмного рішення, яке агенти кол-центру використовують для покращення взаємодії з клієнтами та підвищення ефективності. Записи клієнтів, такі як інформація про облікові записи та історія контактів, зберігаються в системах CRM кол-центру.
Яка найкраща CRM для кол-центру?
Деякі з найкращих CRM для кол-центру включають:
- Продавець.
- Pipeddrive.
- Freshworks.
- Nextiva.
- Бітрікс24.
- LeadSquared
Висновок
Завдяки хорошому колл-центру ви можете спілкуватися зі своїми клієнтами різними способами. Таким чином вони матимуть більше можливостей для зв’язку з вами, що допоможе забезпечити задоволеність клієнтів. Подумайте про те, щоб додати електронну пошту, живий чат і соціальні медіа до своїх рішень кол-центру як способів спілкування. Завдяки цьому ваші агенти зможуть краще задовольняти вимоги ваших клієнтів на кожному рівні процесу підтримки.
Також читайте
- ONLINE CRM: найкраще програмне забезпечення для онлайн-систем малого бізнесу в 2022 році (безкоштовно та платно)
- УПРАВЛІННЯ ВІДНОСНЯМИ З КЛІЄНТОМ (CRM): визначення, інструменти та важливість
- Програмне забезпечення для планування попиту: найкращі вибори та найкращі методи 2022 року
Поширені запитання про рішення колл-центру
Що таке рішення колл-центру?
Рішення колл-центру — це платформа, яка працює разом, щоб спілкуватися з клієнтами, потенційними клієнтами або потенційними клієнтами по телефону. Традиційно всі ці агенти розміщувалися разом в одному місці.
Як я можу покращити свій колл-центр?
- Контролювати всі канали. …
- Зробіть зворотний зв’язок і тренуйте. …
- Зосередьтеся на своїх низьких результатах. …
- Подальше навчання шляхом відстеження покращень. …
- Заохочуйте самоконтроль. …
- Мотивуйте своїх агентів. …
- Не забувайте про розваги. …
- Відображати статистику в реальному часі.
Що таке хмарний колл-центр?
Хмарний колл-центр — це платформа для обробки дзвінків та взаємодій клієнтів, яка доступна через Інтернет. Клієнти все частіше використовують електронну пошту, чат, соціальні мережі та текстові повідомлення для спілкування з бізнесом, що вимагає модернізації кол-центрів.
Яке найкраще рішення колл-центру вибрати?
Ось посібник про те, як вибрати найкраще рішення колл-центру
- Пам’ятайте про інтеграції. “…
- Сервіс - це велика частина. “…
- Забезпечте безпеку та відповідність. “…
- Шукайте розподіл гучності дзвінків. …
- Чим простіше його реалізувати, тим краще. “…
- Запитайте представників, чи подобається їм програмне забезпечення. …
- Дізнайтеся про останні тенденції колл-центру.
- Ідеї для підприємців на 2022 рік: 30+ тут (+ короткий посібник)
- ХМАРНИЙ Інвентар: найкраще програмне забезпечення та системи для інвентаризації в хмарі
- ПЕНСІЙНІ ГРОМАДИ ФЛОРИДИ: найкращі та доступні 55+ варіантів на 2022 рік (оновлено)
- Короткий і довгий дзвінок Пояснення! Порівняння ризиків і вигод
- КАМПАНІЯ ЦИФРОВОГО МАРКЕТИНГУ: Приклади та шаблони для масштабування будь-якого бізнесу
