Для багатьох ділових людей розмова по телефону все ще залишається важливою діяльністю. Клієнти та колеги досі використовують телефон як свою першу точку контакту, незважаючи на прогрес у цифровій взаємодії з клієнтами, як-от служби електронної пошти, текстових повідомлень та автовідповідачів. Ви можете розвинути свої комунікативні навички, навчившись найкращих способів взаємодії з іншими в такому середовищі на роботі. Щоб підвищити якість ваших телефонних дзвінків, ми визначаємо телефонний етикет у цій статті та надаємо поради щодо покращення телефонного етикету для бізнесу.
Що таке телефонний етикет?
Телефонний етикет означає, як ви ведете себе та свою компанію під час розмови по телефону з клієнтами чи колегами. Це включає вашу мову тіла, тон голосу, вибір слів і техніку завершення дзвінка під час зустрічі з клієнтами. Те, як ви слухаєте людей, коли говорите про бізнес, є ще одним аспектом етикету. Під час взаємодії з клієнтами або колегами у вашій компанії ви можете дотримуватися цього кодексу поведінки.
Поради щодо покращення телефонного етикету
Зверніть увагу на наведені нижче поради, щоб покращити телефонний етикет:
#1. Відразу після перших двох або трьох дзвінків відповідайте на телефонний дзвінок
Це одна з порад щодо вдосконалення телефонного етикету. Клієнти повинні розуміти, що ви цінуєте їхній бізнес, якщо швидко відповідаєте на їхні телефонні дзвінки. Клієнти з більшою ймовірністю скористаються вашою компанією, коли відчують, що їх цінують. Якщо на вас чекають клієнти, і ви не можете відповісти на телефонний дзвінок, частіше прослуховуйте свою голосову пошту та якомога швидше передзвоніть.
#2. На початку розмови представте себе та свою компанію
Це також одна з порад щодо покращення телефонного етикету. Коли ви представляєте себе та свою компанію на початку розмови, споживач знає, що дзвонить по правильному номеру. Коли ви представляєтеся, клієнт може легко пояснити мету свого дзвінка, не ставлячи додаткових питань. Це також стосується незалежно від того, телефонуєте ви клієнтам чи колегам, тож вони одразу впізнають абонента.
#3. Бути позитивним
Це одна з порад щодо вдосконалення телефонного етикету. Налагодження стосунків із одержувачем за допомогою доброзичливого тону робить його більш сприйнятливим до обміну інформацією про те, як найкраще задовольнити його потреби. Потренуйтеся записувати деякі телефонні дзвінки, якщо можете. Коли ви почуєте запис розмови, зверніть увагу на свій тон і внесіть необхідні налаштування. Демонструючи своє бажання допомагати клієнтам і колегам, позитив також може допомогти вам покращити погані дзвінки.
#4. Скоротіть збої
Навіть в офісах, де багато пішоходів, перешкоди можна звести до мінімуму. Перш ніж відповісти на дзвінок, знайдіть хвилинку, щоб відкласти все, над чим ви працювали, і приготуйтеся приділити абоненту всю свою увагу. Щоб повідомити іншим людям у кімнаті, що ви недоступні, щоб допомогти їм, коли розмовляєте по телефону, спробуйте повернутися спиною до свого переповненого робочого місця, коли відповідаєте на дзвінки.
#5. Активно робіть нотатки, слухаючи
Часті підтвердження того, що ви розумієте клієнта, можуть бути корисними під час активного слухання. Наприклад, можна сказати щось на кшталт: «Я розумію, що ви хотіли б повернути гроші за свій товар» або «Дякуємо, що висловили свої занепокоєння». Роблячи нотатки під час розмови, ви можете запам’ятати все сказане та переконатися, що ви вирішите всі проблеми клієнта. Для того, щоб ефективно служити іншим, активне слухання також може передбачати надання запитів на роз’яснення.
#6. Залишайтеся правдивими
Одна з порад щодо вдосконалення телефонного етикету – залишатися правдивим. Чесність важливіша, ніж спроба задовольнити клієнта. Повідомте їм, що ви не можете виконати завдання, яке вони просили, якщо є щось, що ви знаєте, що ви не можете зробити для них. Навіть якщо ви не змогли задовольнити всі запити своїх клієнтів, якщо ви говорите правду доброзичливо та чуйно, вони все одно можуть добре думати про вашу компанію після завершення розмови.
#7. Перш ніж перевести абонента на утримання, запитайте його
Щоб отримати додаткову інформацію про абонента, вам може знадобитися перевести його в режим очікування. Скажіть: «Ви не проти, якщо я ненадовго затримаю вас, щоб краще обслуговувати вас?» як приклад. Поставте абоненту кілька запитань перед тим, як перевести його в режим очікування, давши йому зрозуміти, що ви докладаєте всіх зусиль, щоб допомогти йому, і це свідчить про професіоналізм. Це одна з порад щодо покращення телефонного етикету, яка може допомогти вам справлятися з іншими запитами чи ситуаціями, які можуть бути важливішими.
#8. Обмежте свої емоційні реакції
Це також одна з порад щодо покращення телефонного етикету. Навіть під час складної розмови намагайтеся говорити бадьорим тоном. Під час затишшя в розмові м’яко попросіть перевести абонента на утримання. Зробіть двічі глибокий вдих, поки клієнт або колега перебувають у режимі очікування, і пам’ятайте про неупередженість і співчуття, коли маєте справу зі складним абонентом. Якщо це можливо, емоційні дзвінки потрібно направляти іншому співробітнику або керівнику.
#9. Перш ніж покласти трубку, переконайтеся, що ви подбали про потреби абонента
Коли ви відповідаєте на телефонний дзвінок, вашою першою турботою зазвичай є переконатися, що вимоги клієнта задоволені. Під час спілкування покупець може часто забувати про інші питання, які у нього є. Чудова можливість проявити активність і запропонувати більше пояснень — запитати, чи задовольнили ви їхні потреби, чи є у них якісь запитання.
Телефонний етикет для бізнесу
Ось правила телефонного етикету для кол-центрів малого бізнесу, які допоможуть вам почати.
#1. Будьте надійними
Цей етикет ділового телефонування стверджує, що ви повинні гарантувати, що кожен регулярно відповідає на ділову лінію. Коли клієнт дзвонить, його єдине хвилювання полягає в тому, чи він набрав правильний номер. Ви повинні сказати привіт тільки один раз. Навчіть співробітників ввічливо представлятися, спочатку згадуючи компанію, а потім свої імена. Цей етикет ділового телефону передбачає, що вам потрібна допомога; тому заощадьте час і пропустіть додаткові п’ять слів. "Привіт. Рукавиці Мері. Це Беккі, от і все.
#2. Уникайте переривання
Цей етикет ділового телефону вимагає, щоб ви не перебивали клієнта, який скиглить. Незважаючи на те, що дотримуватись цього етикету ділового спілкування може бути складно, навчіть своїх співробітників звертати увагу на кожну деталь проблеми, незалежно від того, скільки часу це займе. Навіть якщо працівники кол-центру зрештою переведуть дзвінок іншому співробітнику, все одно важливо почути всю історію, щоб споживач відчув турботу.
#3. Тримайте клієнтів в курсі подій
Дуже важливо навчити своїх співробітників етикету ділового телефонування. Вони повинні надати клієнту список того, що вони мають намір зробити, перш ніж встановити довший термін, ніж вимагається. чому Вони знають, що ви заступилися за них, коли вирішили проблему за менший час, ніж обіцяли. До того часу у вас буде відданий клієнт. Якщо це займе більше часу, ніж ви очікували, вони будуть розлючені.
#4. Розмовляючи зі споживачами, посміхайтеся
Ви зрозуміли, що можна почути посмішку? Цей етикет бізнес-телефонії стверджує, що ви повинні переконатися, що ваша команда звучить із задоволенням, спілкуючись із клієнтами. Дослідження показали, що усмішка під час розмови по телефону змінює звучання вашого голосу. Оскільки клієнти не бачать мови тіла співробітників, коли вони розмовляють по телефону, гірше, якщо вони звучать похмуро. Коли ви говорите по телефону, а не особисто, ваші слова та тон набагато важливіші.
#5. Дізнайтеся, як поводитися з розлюченими людьми
По-перше, не спонукайте когось охолонути. Ніхто не любить здаватися божевільним, але цього неможливо уникнути, коли клієнт настільки розлючений. Це може здатися дивним, але якщо споживач починає говорити голосно, ваш представник служби підтримки клієнтів повинен спочатку говорити трохи голосніше.
#6. Приберіть будь-які фонові звуки
Цей етикет бізнес-телефону вимагає, щоб фоновий шум був непрофесійним і тривожним. Переконайтеся, що ви перебуваєте в тихому місці, наприклад у телефонній будці чи в приватному кабінеті, і не використовуйте гучномовець, щоб заглушити фоновий шум. Спробуйте прийняти дзвінок в іншому місці, якщо у вашому звичайному робочому місці занадто гучно, і попросіть людей навколо вас говорити тихо.
Що таке телефонний етикет і чому він важливий?
Набір вказівок, яких дотримуються під час здійснення та отримання телефонних дзвінків, називають телефонним етикетом. Для кількох різних обставин існують дещо різні правила. Крім того, здійснення та отримання особистих дзвінків відрізняється від здійснення та отримання корпоративних дзвінків. У цьому наборі вказівок можуть бути й інші варіації, особливо для ділових розмов, коли корпорації можуть віддавати перевагу абонентам або одержувачам, щоб сказати певну річ.
Потрібен деякий час, щоб зрозуміти навіть цей базовий телефонний етикет. Цьому слід навчити дітей, тому що вони часто цього не знають, не можуть назвати себе та не залишать жодного чіткого повідомлення. Навчаючи дітей відповідати на телефонні дзвінки, усі можуть отримати вигоду, тому це потрібно робити. Давайте розглянемо деякі важливі моменти телефонного етикету.
Чому телефонний етикет важливий?
Нижче наведено деякі з основних обґрунтувань важливості правильного телефонування:
#1. Показати професіоналізм
Бути професіоналом означає представляти свій бізнес з упевненістю та компетентністю. Використання телефонних манер для демонстрації ваших навичок роботи допоможе абонентам бачити у вас професіонала, який заслуговує на повторну роботу.
#2. Справіть перше позитивне враження
У вас є шанс продемонструвати клієнту, як приємно з вами мати справу під час першої телефонної розмови. Надавши клієнтам чудовий досвід, ви можете переконати їх розповісти іншим про вас або купити більше ваших товарів.
#3. Підвищення лояльності та довіри клієнтів
Клієнти можуть відчувати себе спокійніше, проводячи більше зустрічей або розмов особисто або через інші канали, якщо у вас з ними чудовий телефонний зв’язок. Це може підвищити вашу репутацію та підвищити лояльність клієнтів.
#4. Отримайте високі бали за задоволеність клієнтів
Коли ви задовольняєте потреби споживачів по телефону, вони можуть обґрунтовано передбачати, що ви також задовольните їх особисто, що призведе до постійного досвіду.
Що таке 5 пунктів телефонного етикету?
Коли абонент вперше спілкується з вашою компанією, він запам’ятає вас на все життя. І дуже важливо стежити за своїм Ps під час ділових розмов по телефону, оскільки невербальні сигнали, на які ми здебільшого покладаємося особисто, відсутні. Слідкуйте за своїм P, ви це правильно прочитали. Наступний список із 5 пунктів P допоможе вам досягти досконалості в обробці викликів:
#1. Завжди напоготові
Коли клієнт вирішує взяти телефонну трубку та зателефонувати у ваш бізнес, він очікує швидкої відповіді, враховуючи всі інші можливості спілкування, доступні їм сьогодні, такі як електронна пошта, чат і онлайн-форми.
Якщо покращення взаємодії з клієнтами є вашим головним пріоритетом, ви повинні бути готові відповідати на дзвінки, мати досвідчених співробітників і гарантувати, що абоненти отримають постійний досвід дзвінка, відстежуючи типову кількість дзвінків, які потрібні людині, щоб поговорити з кимось у ваш бізнес.
#2. Бути присутнім
Ніщо не зрівняється з розмовою по телефону з кимось, кого, на вашу думку, немає для дзвінка. Ми не любимо, коли нам телефонують по особистих лініях; вам коли-небудь доводилося запитувати, чи вони розмовляли з вами чи зі своєю собакою? А під час ділових дзвінків нам це точно не подобається. Це означає, що якщо ви хочете повністю бути присутнім під час розмови, ви повинні припинити робити все інше та приділити всю свою увагу людині на іншому кінці. Це демонструє, наскільки важливим є правильне спілкування під час спілкування! Ставтеся до кожного дзвінка так, як до найважливішого, як ми радимо нашим агентам.
#3. Будьте терплячі
Ви повинні бути стабільними, спокійними та неспровокованими, щоб бути терплячими. Коли ми вважаємо, що щось заважає нам досягти мети, кажуть, що розвивається нетерпіння. Подумки відключитися від усіх інших завдань — один із способів запобігти роздратуванню під час відповіді на телефонні лінії. Навчіть свій мозок змінювати свої пріоритети, щоб задовольнити абонента, коли дзвонить телефон. Це може допомогти вам утримувати вашу увагу на поточному завданні. Ви можете надати своїм клієнтам професійний телефонний дзвінок, зосередившись на абоненті.
#4. Будьте проактивними
Усі абоненти поділяють огиду до запитань без відповіді після ділового дзвінка, що є однією спільною рисою. Наприклад, хоча ми прагнемо дізнатися якомога більше про бізнес наших клієнтів, нам важко бути повністю обізнаними про кожного з них. Через це ми усвідомлюємо, що не зможемо відповісти на кожен дзвінок. Як наслідок, ми створили процедури для отримання чудових повідомлень із корисною інформацією та виходу за межі, щоб завчасно запевнити абонента, що його дзвінок буде перенаправлено по конвеєру.
#5. Бути професіоналом
Ваш професіоналізм по телефону багато в чому залежить від вашого вміння спілкуватися. Важливо звернути увагу на якість вашого голосу, висоту, темп мови, артикуляцію, вимову та дикцію. Крім того, коли ваш телефон починає дзвонити, спробуйте уявити, що хтось раптово з’явився перед вами. Це може повністю змінити ваші стосунки з абонентами. Чи кричали б ви на когось або корчили б їм обличчя перед клієнтом? Ви б точно не зробили цього, якби хотіли, щоб ваші клієнти залишалися задоволеними або ваша компанія жила, а ми сподіваємося, що ви й досягнете цього! Під час дзвінків слід використовувати ту саму мову тіла та рухи, які ви використовували б під час розмови з реальною людиною.
Що можна і чого не можна робити в телефонному етикеті?
Якщо ви включите певні елементи та компоненти професійного телефонного дзвінка у свою розмову, одержувач відповість прихильно. Дотримуючись наших важливих рекомендацій, ви навчитеся звучати професійно та зробити одержувача задоволеним послугами, які ви надаєте. Пам’ятайте, що хороші телефонні манери пов’язані з тим, щоб ви мали говорити та робити якомога більше, щоб здійснювати дзвінки найвищої якості.
#1. Пам’ятайте про тон, який використовуєте під час розмови
Зв’язок із абонентом здійснюється лише за допомогою голосу, і тон вашого голосу передає інформацію про ваш підхід та наміри. Перш за все, як і у випадку з гучністю голосу, ви повинні підтримувати той самий тон протягом усього дзвінка. Застосовуючи цей принцип, ви зможете надавати всім своїм клієнтам дзвінки однакової якості та простіше входити в «режим телефону». Дуже важливо утримуватися від того, щоб звучати агресивно, агресивно чи нервово. На жаль, це трапляється часто, що, ймовірно, призведе до того, що інші втратять ентузіазм спілкуватися з вами. Обов’язково висловлюйте впевненість. Споживач хоче відчувати, ніби він розмовляє з правильною людиною, яка є компетентною та здатною вирішити всі його проблеми.
#2. Правильне використання мови
Ваше використання слів відображає вашу особистість. Сленг, нецензурна лексика та інша неформальна мова створять враження, що ви не повністю залучені в розмову. З іншого боку, якщо ви підтримуєте професійний тон у своїй мові, ви будете звучати та виглядати професійно. Навіть якщо клієнт розлютився через що-небудь, утримайтеся від необхідності відповідати цьому. Замість цього зберігайте самовладання, говоріть тихо і намагайтеся заспокоїти його. Ви повинні бути готові до цього сценарію, тому що він цілком імовірний.
#3. Активно робіть нотатки, слухаючи
По-перше, будучи активним під час розмови, ви можете переконатися, що жодна важлива інформація не буде пропущена. Ви зможете краще обслуговувати своїх споживачів, оскільки краще розумітимете їхні проблеми та проблеми.
По-друге, зайнятість під час розмови не дає вам задрімати, що, на жаль, трапляється. Ви можете пропустити запит або зауваження клієнта, якщо ви бодай на мить стурбовані. Ведення нотаток – це ще одна важлива практика, яку ви повинні включити у свою гру телефонування, оскільки це дуже важливо.
#4. Керуйте дзвінком
Абонент може скласти думку про когось по телефону лише на основі його тону голосу та ставлення. Перевагою над поганим тоном буде той, який передає впевненість. Впевнений тон також привертає увагу, менш імовірно, що його перервуть, і він, швидше за все, вселить довіру в абонента або клієнта.
#5. Посмішка
Навіть якщо це здається зайвим, усмішка під час розмови має великий вплив! Дослідження показало, що усмішку можна почути по телефону. Це тому, що голос людини, як правило, звучить привітніше, коли вона посміхається. Абонент, імовірно, посміхнеться, коли почує вашу посмішку по телефону. Ваші клієнти, швидше за все, почуватимуться почутими та матимуть приємні враження від вашої компанії, якщо ви всі їм посміхатиметеся. Через це ми вважаємо, що одним із найважливіших компонентів відповідного телефонного етикету є посмішка.
Що заборонено в телефонному етикеті
Іноді, виконуючи свою роботу, ми безтурботно дотримуємося загальноприйнятих норм життя. Це може призвести до серйозних непорозумінь і плутанини між вами як професіоналом і вашим клієнтом, який очікує компетентного лікування. Ось чотири основні правила телефонного етикету, яких ви ніколи не повинні дотримуватися.
#1. Уникайте поспішного виклику
Поспішати або перебивати абонента – це те, чого ви ніколи не повинні робити, відповідаючи на дзвінок. Коли ви обриваєте когось у середині речення, це означає, що ви очікуєте їхню відповідь. Відриваючи їх, ви створюєте враження, що розумієте ситуацію, з якою вони стикаються. Краще утриматися від того, щоб нікого перебивати, оскільки це, безсумнівно, може дратувати споживача.
#2. Не будьте невпевнені
Впевнений голос буде ефективнішим, ніж голос зі слабким тоном, оскільки він привертає більше уваги, викликає довіру та менше перебиває.
#3. Тримайтеся подалі від інших видів діяльності
Завжди звертайте увагу на те, що говорить абонент. Легко відволіктися й помріяти, коли розмовляєте по телефону чи навіть займаєтеся іншою діяльністю, як-от їжа чи організація робочого місця. Однак абонент повинен взяти на себе всю розмову, яку ви або ваші оператори ведете з ним. Проблема абонента є першочерговою для оператора.
#4. Не забудьте завершити перевірку якості
Ви повинні проводити регулярні перевірки якості, щоб переконатися, що ваша компанія дотримується належного телефонного етикету. Ви можете перевірити, чи персонал вашого кол-центру або секретарі впроваджують відповідні процедури обробки дзвінків, здійснивши тестові дзвінки на номер вашої компанії.
Що таке телефонний етикет 8?
- Протягом трьох дзвінків відповідайте на дзвінок
- Відразу представся
- Говоріть голосно
- За потреби використовуйте лише гучномовець.
- Робіть нотатки, уважно слухаючи
- говорити правильною англійською.
- Тримайте настрій.
- Перш ніж перевести дзвінок або поставити когось на утримання, запитайте.
Що таке поганий телефонний етикет?
Нижче наведено деякі приклади неналежного телефонного етикету: перебивання абонента, пиття чи їжа. жування жуйки. запізнення з відповіддю.
Які 6 правил етикету мобільного телефону?
Нижче наведено кілька прикладів неналежного телефонного етикету:
- Переривання абонента.
- Пити або їсти, жувати жуйку. запізнення з відповіддю.
- Тримайте телефон подалі від очей під час зустрічей.
- Уникайте використання телефону під час керування транспортним засобом.
- Тримайте телефон подалі від обіднього столу.
- Здійснювати мобільні дзвінки під час користування громадським транспортом неввічливо.
- Уникайте розмов по телефону під час здійснення платежу.
- Уникайте використання телефону в громадських місцях, таких як театри та церкви.
посилання
- dexcomm.com
- really.com
- smartcapitalmind.com
- businessnewsdaily.com
Статті по темі
- Як зараз покращити свої навички спілкування!!! (Корисні поради)
- ПУБЛІЧНІ ВИСТУПЕННЯ: Корисні поради для розвитку навичок публічних виступів
- ВІРТУАЛЬНІ ТЕЛЕФОННІ СИСТЕМИ: найкращі віртуальні телефонні системи для будь-якого бізнесу (+ докладний посібник)
- 15+ НАЙКРАЩИХ НОМЕРОВ ТЕЛЕФОНУ для бізнесу в 2023 році
