ITIL (Інфраструктурна бібліотека інформаційних технологій) — це всесвітньо прийнятий набір найкращих практик для управління ІТ-послугами. Він окреслює основні принципи та процеси для забезпечення успішного надання ІТ-послуг. ITIL допомагає організаціям визначати, планувати, надавати та підтримувати ІТ-послуги для досягнення своїх бізнес-цілей. Він також містить вказівки щодо планування, підтримки та оптимізації послуг.
Центральне комп’ютерне та телекомунікаційне агентство (CCTA), урядова організація Великобританії, яка надавала ІТ-підтримку іншим міністерствам, вперше розробила ITIL у 1980-х роках. Спочатку він був розроблений для стандартизації процедур управління ІТ-підтримкою та послугами. Він складався з набору процедур управління ІТ-послугами, які були описані в ряді книг. AXELOS, спільне підприємство Кабінету Міністрів Великобританії та Capita, наразі володіє ITIL.
Фонд ITIL
ITIL Foundation — це сертифікація початкового рівня для тих, хто хоче добре зрозуміти його структуру. Ця сертифікація охоплює основні концепції, процеси та термінологію ITIL. Іспит ITIL Foundation складається з 40 запитань із варіантами відповідей, і кандидати повинні набрати принаймні 65% балів, щоб скласти його.
Сертифікація Foundation є корисною для ІТ-фахівців, які хочуть краще зрозуміти структуру ITIL, а також для тих, хто хоче отримати більш просунуті сертифікати. Це також забезпечує чудову основу для організацій, які хочуть прийняти структуру.
Сертифікація ITIL Foundation складається з двох частин: основний курс та базовий іспит. Курс охоплює основи ITIL і надає огляд принципів і процесів, тоді як іспит перевіряє знання, отримані під час курсу.
Процес ITIL
Процес ITIL є ядром фреймворку. У ньому описано кроки та завдання, які необхідно виконати, щоб успішно надавати ІТ-послуги. Процес складається з п’яти окремих етапів: стратегія обслуговування, проектування сервісу, перехід до сервісу, функціонування сервісу та постійне вдосконалення сервісу.
Етап стратегії надання послуг зосереджується на визначенні та розробці ефективних і економічно ефективних послуг, які відповідають потребам організації. Етап проектування окреслює процеси, стандарти та інструменти, необхідні для проектування, розробки та розгортання послуг. Етап переходу служби описує процеси та дії, необхідні для переходу послуг з одного стану в інший. Етап експлуатації сервісу описує процеси та дії, необхідні для підтримки та моніторингу сервісів. Нарешті, етап постійного вдосконалення послуг описує процеси та дії, необхідні для покращення послуг з часом.
Інфраструктура ITIL
Інфраструктура ITIL з часом була спрощена та модифікована, щоб відповідати цифровому середовищу, що швидко розвивається. Він змінювався разом із технологіями та ІТ-сервісами, і нинішня версія є четвертою. ITIL 4 надає організаціям необхідні інструменти для керування широким спектром цифрових технологій, що швидко розвиваються.
Однією з найпоширеніших структур ІТ-послуг сьогодні є ITIL Framework. Він також відомий у всьому світі тим, що став еталоном для надання ІТ-послуг. Міжнародні стандарти системи якості, такі як стандарти ISO 20000, пов’язані зі структурою ITIL. Термінологія та принципи ITIL є спільною мовою серед постачальників ІТ-послуг у результаті його широкого впровадження.
Інфраструктура ITIL може використовуватися організаціями для оцінки та покращення наскрізного надання цифрових послуг і продуктів. Він також сприяє комплексній стратегії оптимізації діяльності всієї фірми. Ці методи можуть полегшити цифрові зміни, запровадити нові режими роботи та спростити існуючі процедури ІТ-послуг.
Розуміння ITIL 4 Framework
Остання ітерація фреймворку ITIL, ITIL 4, була випущена в 2019 році та розширила досягнення свого попередника. Всесвітній стандарт управління послугами ISO 20000 узгоджено з ITIL 3, що спростило процедури управління ІТ-послугами.
Взаємодія з клієнтами та цифрова трансформація тепер є більш помітними в ITIL 4. Він взаємодіє з сучасними реаліями управління ІТ, такими як хмарні послуги або машинне навчання. Цифрові технології швидко розвиваються, і ITIL 4 дає вам знання та ресурси, необхідні для реагування та зменшення ризику. ITIL Framework допомагає підприємствам розробляти ефективні та високоякісні середовища, які швидко надають ІТ-послуги. Він слугує каталізатором змін, оскільки дає змогу компаніям вивчати та застосовувати передові методи роботи, такі як DevOps, Lean і Agile.
Використовуючи систему оцінки послуг, ITIL 4 гарантує, що ІТ-послуги відповідають більшим бізнес-цілям. Таким чином, ланцюжок вартості послуг є тією системою, на якій наголошується в ITIL 4. Він надає підприємствам операційну структуру для надання та вдосконалення ефективних ІТ-послуг. Ланцюжок вартості послуг — це гнучкий інструмент планування шляху від попиту клієнта до надання послуг. Ця стратегія має важливе значення для ефективного управління ІТ, оскільки вона створює адаптивну, стійку компанію.
Усі 34 практики, які складають ITIL 4, спрямовані на покращення технічного управління, управління послугами та загального управління. Для всіх аспектів надання послуг, таких як управління ризиками, розвиток робочої сили та розвиток активів, збільшується кількість процедур і функцій для організацій.
Сертифікація ITIL
Сертифікація ITIL — це всесвітньо визнана сертифікація, яка підтверджує знання інфраструктури. Його програма сертифікації поділяється на п’ять рівнів: базовий, практик, середній, експерт і майстер.
Сертифікація Foundation є сертифікацією початкового рівня та охоплює основні концепції, процеси та термінологію ITIL. У той час як сертифікація практикуючого спеціаліста охоплює практичне застосування процесів ITIL, сертифікація Intermediate охоплює управління та впровадження процесів ITIL. Сертифікація експерта є найвищим рівнем сертифікації та охоплює управління й оптимізацію процесів ITIL. Сертифікація Master є найвищою сертифікацією для тих, хто досяг високого рівня знань у рамках ITIL.
Переваги сертифікації
Сертифікація ITIL має переваги як для людини, так і для ІТ-середовища. Подумайте про ці важливі переваги.
#1. Більший потенціал для отримання доходу
Особи, сертифіковані ITIL, можуть заробляти більше грошей. Ви отримаєте позначення, яке покаже, що ви розумієте, як ITSM може допомогти вам досягти більш важливих бізнес-цілей. Крім того, оскільки ITIL підкреслює цінність і оптимізує операції ITSM, фірми будуть платити більше за працівників, які можуть знизити операційні витрати та допомогти їм заощадити гроші.
Люди, які мають сертифікат ITIL, часто працюють ІТ-директорами, віце-президентами з ІТ, ІТ-директорами, менеджерами, менеджерами з надання послуг, менеджерами проектів та ІТ-бізнес-аналітиками. За даними Payscale, середній річний дохід професіоналів із сертифікатом ITIL становить 102,000 XNUMX доларів. Ваша оплата буде відрізнятися залежно від вашої посади, рівня досвіду, географічного регіону та роботодавця.
#2. Покращена ефективність і результативність
ІТ-менеджери можуть підвищити задоволеність клієнтів і своєчасність надання послуг, використовуючи структуру ITIL. Завдяки сертифікації ви також вивчаєте найкращі практики для підвищення гнучкості та видимості ІТ-інфраструктури.
#3. Покращене прийняття ризику
В ITIL наголошується на важливості внеску клієнтів. Ризики можна передбачити, розуміючи, як широка громадськість дивиться на надання ІТ-послуг. Структура також спрямована на включення ITSM у корпоративну культуру. Відокремленість можна усунути шляхом посилення командної співпраці, що також допомагає знизити бізнес-ризики.
#4. Можливість створити гнучку ІТ-інфраструктуру
Методологія ITIL застосовує найкращі практики для оптимізації операцій, зосереджуючись на підвищенні продуктивності. Тим не менш, ITIL 4 знаменує редизайн, який має на меті зробити ITSM більш адаптованим. Сертифікація сприяє командній роботі та комунікації, поєднує методи Agile та DevOps, а також автоматизує процедури для покращення надання результатів.
№5. Визнання
Ще однією перевагою сертифікації ITIL є визнання ваших здібностей і досвіду. Витративши час на отримання сертифіката, ви демонструєте, що володієте навичками, необхідними для методичного та експертного вирішення проблем ITSM. Можливо, ви вже знаєте про те, як заощадити витрати на ІТ або покращити ІТ-послуги, але тепер, отримавши сертифікат, ви можете продемонструвати, що дотримуєтеся перевірених найкращих практик.
76.5 відсотка людей із сертифікатом ITIL під час опитування заявили, що це підвищує їхню конкурентоспроможність. Майже 58.8% із 117 учасників сказали, що сертифікація ITIL покращила їхні можливості конкурувати за роботу в ІТ.
Які 5 етапів ITIL?
П’ять етапів: стратегія обслуговування, проектування сервісу, перехід до сервісу, функціонування сервісу та постійне вдосконалення сервісу. Етап стратегії надання послуг зосереджується на визначенні та розробці ефективних і економічно ефективних послуг, які відповідають потребам організації. Етап проектування сервісу описує процеси, стандарти та інструменти, необхідні для проектування, розробки та розгортання сервісів. Етап переходу окреслює процеси та дії, необхідні для переходу послуг з одного стану в інший. Етап експлуатації сервісу описує процеси та дії, необхідні для підтримки та моніторингу сервісів. Нарешті, етап постійного вдосконалення послуг описує процеси та дії, необхідні для покращення послуг з часом.
Які п'ять функцій ITIL?
Інфраструктура ITIL використовується для забезпечення належного управління ІТ-послугами протягом усього життєвого циклу служби. П’ять функцій життєвого циклу ІТ-послуг — стратегічне планування, проектування, перехід, операції та постійне вдосконалення — реалізуються з використанням найкращих практик і рекомендацій, наданих ITIL.
Ось п’ять функцій ITIL-фреймворку:
#1. Стратегія обслуговування
Створення стратегії для життєвого циклу сервісу є функцією сервісної стратегії. План повинен відповідати цілям компанії. Утиліта та гарантія цього компонента мають на меті гарантувати, що послуга відповідає призначенню та зручності використання відповідно. Бути впевненим у цьому вкрай важливо, оскільки ці два елементи підвищують цінність послуг, що надаються клієнтам.
#2. Сервісний дизайн
Функції проектування сервісу з супутніми компонентами для введення в живе середовище є центром етапу життєвого циклу проектування сервісу. Розробляючи послугу, «Чотири P дизайну служби» означають кілька факторів, які слід брати до уваги. наступним чином:
- Люди: Організаційні структури та персонал, необхідні для підтримки служби
- процеси: процеси керування послугами, необхідні для підтримки служби
- Продукти: Інфраструктура та технологія, необхідні для надання послуги
- партнери: треті сторони, які надають додаткову допомогу, необхідну для підтримки служби
#3. Перехід служби
Створення та розгортання ІТ-сервісів із одночасним забезпеченням узгодженого виконання модифікацій сервісів і процесів керування сервісами є цілями процесу переходу на сервіс.
На цьому етапі життєвого циклу проект створюється, тестується та запускається у виробництво, щоб бізнес-клієнт міг отримати необхідну цінність. Ця фаза пов’язана з керуванням змінами, включаючи підтримку активів і елементів конфігурації (основних частин, таких як апаратне та програмне забезпечення), перевірку служб, тестування та планування переходу, щоб переконатися, що користувачі, допоміжний персонал і виробниче середовище готові до випуск у виробництво.
#4. Операція служби
Основними цілями цього етапу є задоволення очікувань кінцевих користувачів, збалансування витрат і виявлення будь-яких потенційних проблем. Процес роботи служби передбачає відповіді на запити користувачів, вирішення проблем і виконання рутинних оперативних дій. Тільки ця категорія з чотирьох інших має і функції, і процеси.
#5. Постійне вдосконалення послуг (CSI)
Метою цього етапу є використання методів управління якістю, щоб винести уроки з попередніх перемог і помилок. Відповідно до принципу постійного вдосконалення, запропонованого ISO 2000, він намагається постійно підвищувати ефективність і ефективність ІТ-операцій і послуг. У цьому домені є лише один метод із семи кроків:
- Пошук рішень для покращення
- Вказівка метрики
- Збір даних
- Оцінка та обробка даних
- Представлення та використання отриманої інформації
- Використання знань для просування
Які 3 практики ITIL?
Три найкращі методи: проектування служби, перехід до служби та експлуатація служби.
- Дизайн послуги: загальна мета полягає в тому, щоб запровадити послугу та створити найновішу ітерацію служби інформаційних технологій. Це натякає на архітектуру програми, яка простежує нову функцію інформаційних технологій у цілому та показує, як ви можете змішати імпровізацію з більш винахідливою послугою.
- Перехід служби: після етапів планування та проектування ви повинні налаштувати, установити, організувати та інсталювати службу інформаційних технологій, яка допоможе вам у кінцевій координації структурованим способом.
- Експлуатація служби: Ця частина передбачає тестування та роботу. Дізнатися про роботу процесу можна за допомогою сервісів, створених для попередніх процесів, які дозволять визначити, працює процес чи ні. Процедура передбачає виконання запитів користувачів, усунення проблем і, нарешті, виконання завдання, яке передбачалося виконати.
Що таке ITIL зарплата?
Зарплата ITIL-професіонала залежить від досвіду та рівня сертифікації професіонала. Для професіоналів початкового рівня середня зарплата становить близько 50,000 80,000 доларів на рік. Професіонали середньої ланки, середня зарплата близько 100,000 XNUMX доларів на рік. Для спеціалістів старшого рівня середня зарплата становить близько XNUMX XNUMX доларів на рік.
Що таке ITIL для початківців?
ITIL для початківців — це комплексне знайомство з фреймворком. Він містить огляд принципів, процесів і термінології, пов’язаної з ITIL. Він також пояснює п’ять основних процесів ITIL і переваги для організацій. Нарешті, у ньому описано сертифікацію Foundation і кроки, необхідні для отримання сертифікату.
Які 7 ключових практик ITIL?
Основними принципами адміністрування цього ІТ-підходу є сім ключових практик ITIL 4. Ви можете приймати рішення та вживати заходів на основі цих вказівок, щоб ефективно керувати портфелем послуг і керувати ним.
Ми можемо розділити методи управління ITIL 4 на три категорії. Загальне управління, управління обслуговуванням і технічне управління підпадають під ці категорії.
Практики управління послугами охоплюють процес розробки, розгортання, надання та підтримки послуг. Практики технічного менеджменту — це ті процедури, що використовуються в управлінні послугами, які були адаптовані з технологічного менеджменту.
Загальна практика управління — це будь-яка дія, яка здійснюється в будь-якому відділі фірми для забезпечення успішного надання послуг. Таким чином, сім практик ITIL, перерахованих нижче, підходять до однієї з трьох груп. Давайте розглянемо це.
№1. Постійне покращення
Ця стратегія спрямована на модернізацію ІТ-можливостей і пропозицій організації, щоб не відставати від мінливих потреб бізнесу. Таким чином, правило радить постійно визнавати та вдосконалювати процеси та послуги. Включається кожен елемент, який впливає на швидкість і ефективність надання послуг. Практики постійного вдосконалення включають:
- Заохочення постійного вдосконалення всієї організації.
- Розробка бізнес-кейсів для заходів прогресу
- Забезпечення ресурсами та часом для організації та проведення розробок
- Визначення та позначення потенційних областей для покращення
- Підрахунок та оцінка результатів
- Оцінка та ранжування варіантів
- Дотримання ініціатив щодо вдосконалення в усій компанії.
#2. Змінити активацію
Адекватне управління змінами є однією з найважливіших цілей аутсорсингових організацій ІТ-сервісу. Це допомагає компаніям справлятися з наслідками соціальних, технологічних та інших організаційних змін, які відбуваються всередині компанії.
Практика «включення змін» пропонує вигідні коригування процесу для досягнення балансу між вимогами кінцевих користувачів і корпоративними потребами. Ризики та переваги запропонованих коригувань також повинні оцінюватися кваліфікованими та досвідченими людьми.
#3. Управління інцидентами
У контексті ІТ-послуг інциденти – це непередбачені події, які призводять до збою сервера, втрати даних або інших проблем. Щоб уникнути подібних обставин, вкрай важливо створити ефективні протоколи управління інцидентами. Техніка управління інцидентами складається з:
- Побудова відповідних процедур для обробки різних типів подій
- Встановлення пріоритетів інцидентів
- Використання потужного інструменту для оцінки та управління ризиками
- Створення скоординованої системи для служби підтримки, клієнтів, постачальників і керівників підприємств
- Створення сайту самодопомоги
- Утримання довідкової служби та допоміжного персоналу
- Координація з дописувачами або постачальниками
- Збереження тимчасової міжопераційної групи
- Створення плану ліквідації наслідків катастрофи
#4. Управління проблемами
У ІТ-процесі може виникнути низка проблем, які призведуть до невдач. Щоб уникнути інцидентів, фірми повинні ефективно вирішувати виклики. Щоб з’ясувати причини, розробити методику та забезпечити довгострокове лікування, їм потрібні дослідження та дослідження.
Кінцевий продукт має ретельний журнал і визначену документацію про помилки. Крім того, він може використовувати дані в стратегії управління знаннями для оцінки, точного визначення та вирішення проблем. Етапи техніки вирішення проблем включають:
- Вправи з ідентифікації проблеми для оцінки та визначення проблем
- Обов'язки, пов'язані з оцінкою проблеми та створенням політики для обробки зрозумілих несправностей
- Вправи з усунення несправностей, які були виявлені після первинного обстеження
- Розташування питань у точному порядку для обробки загроз
- Початок вирішення проблем через управління змінами та оцінку ситуацій після впровадження.
- Визначення потенційних областей для вдосконалення в усьому для управління послугами, включаючи журнал для поточного вдосконалення.
#5. Стійка обслуговування
Автоматично створюючи та призначаючи заявки, служба обслуговування дозволяє кінцевим користувачам записувати проблеми, запитання та запити на підтримку. Потім призначений представник служби обслуговування починає дії для вирішення проблеми. До основних обов'язків сервісної служби входить:
Упорядковуйте, описуйте та систематизуйте різні питання, які піднімають користувачі.
Він визначає рівень користувальницького досвіду та комерційні переваги використання послуг IT service desk.
Реалістичне тлумачення більшого зв’язку, бізнес-процесів і взаємодії з користувачем.
#6. Адміністрування рівня обслуговування
Створення чітких бізнес-орієнтованих цілей для покращення якості послуг є метою практики ITIL. Це забезпечує точну оцінку надання послуг, моніторинг і контроль відповідно до цих цілей. Практики керування рівнем обслуговування включають:
- Встановлення угод про рівень обслуговування, або SLA, які є письмовими контрактами між клієнтом і компанією, що надає ІТ-послуги. Обов'язкові послуги з бажаним ступенем якості включені в угоду.
- Надання точного представлення послуг, які надає постачальник послуг.
- Надання клієнтам інформації про послуги та цілі рівня обслуговування
- Складання, дослідження, підтримка та запис відповідних індикаторів, щоб гарантувати виконання цілей обслуговування
- Проведення оцінки послуг, щоб переконатися, що поточні послуги можуть задовільно відповідати вимогам бізнесу
- Оформлення документації щодо питань обслуговування та стану виконання відповідно до набору класів обслуговування
#7. Управління запитами на обслуговування
Цей метод розглядає будь-які спеціальні запити на обслуговування, які є результатом регулярного надання послуг. Хоча ця вимога не є обов’язковою, ця вимога до обслуговування покривається попередньо визначеною угодою. Процедури керування запитами на обслуговування включають:
- Початок, підтримка, завершення та управління послугами
- Докладаючи максимум зусиль для задоволення попиту, незалежно від категорії послуг:
- Забезпечення автоматизованого та передового процесу
- Створення розумного графіка для задоволення вимог і очікувань користувачів.
- Встановлення стандартизованих процедур для чіткої процедури, яка призводить до виконання послуг.
- Виявлення та проведення потенційних змін
- Встановлення стандартизованих процесів для звітування та обробки запитів на модифікацію послуг або управління інцидентами.
Висновок
ITIL — це всесвітньо визнаний набір передових практик для управління ІТ-послугами. Він забезпечує комплексний підхід до надання ІТ-послуг і описує основні принципи та процеси для забезпечення успішного надання ІТ-послуг. Сертифікація ITIL є корисною для ІТ-фахівців, які хочуть краще зрозуміти структуру, і тих, хто хоче отримати більш просунуті сертифікати.
- Чи окупиться перенесення вашого бізнесу в дешевше місто?
- Переваги переведення традиційного бізнесу в онлайн-бізнес
- НАЙКРАЩА КРЕДИТНА КАРТКА ДЛЯ ПОЛІПШЕННЯ ДОМУ: Найкраща кредитна картка для покращення дому для домовласників
- Директор зі стратегії: організаційна схема, посадова інструкція та зарплата
- Договір купівлі-продажу: як це працює, вимоги та посібник
посилання
