Прогнози щодо обслуговування та задоволеності клієнтів у 2023 році не є обнадійливими. Масові звільнення в галузі, що стосуються тисяч людей у таких компаніях, як Google, Microsoft та інших, свідчать про відхід від пріоритету задоволення клієнтів. Різноманітні сектори, включаючи продажі, консалтинг, роздрібну торгівлю, їжу та напої, рекламу та маркетинг, приділяють особливу увагу працівникам, які можуть надати задовільне обслуговування клієнтів. Щоб забезпечити відмінне обслуговування клієнтів, компанія повинна досягти успіху у формуванні значущих зв’язків з іншими. Тут ми поговоримо про найкращі компанії кредитних карток і компанії, які надають найкраще обслуговування клієнтів у США.
Що таке хороше обслуговування клієнтів?
Якісне обслуговування клієнтів — це рівень чудової швидкої допомоги, що надається компанією та її працівниками тим, хто використовує або купує її продукти та послуги. Однак допомога клієнтам у будь-чому, від вибору продукту до усунення несправностей, є частиною надання якісного обслуговування клієнтів онлайн.
Професіонали з обслуговування клієнтів мають забезпечити позитивну взаємодію кожного клієнта з компанією. Вони можуть спілкуватися з клієнтами віч-на-віч, по телефону або електронною поштою та в чаті. Володіння сильними здібностями в обслуговуванні клієнтів може допомогти вам просунутися на роботі, оскільки це риса, яку часто прагнуть компанії.
Які 5 якостей хорошого обслуговування клієнтів?
Не існує такого поняття, як ідеальний представник служби підтримки клієнтів, але деякі люди мають вроджені якості, які роблять їх особливо ефективними в цій якості, тоді як інші просто хороші працівники. Що, отже, відрізняє цих людей з точки зору обслуговування клієнтів? Що ще в них робить їх ідеальними кандидатами для вирішення проблем інших людей, окрім наявності необхідних здібностей і досвіду обслуговування клієнтів?
Ось кілька передових практик і характеристик, якими поділилися виняткові представники служби підтримки клієнтів у компанії, які відрізняють їх від просто компетентних колег.
#1. Вони надійні
«Щасливі працівники роблять щасливих клієнтів», — пише Олександр К’єрульф. Це може здатися очевидним, але коли співробітники задоволені та щасливі у своїй роботі, вони, швидше за все, залишаться лояльними до організації.
Зверніть увагу на коментарі співбесідника щодо колишніх роботодавців кандидата. Потенційний працівник, який позитивно відгукується про свій попередній бізнес, незважаючи на відхід, є ввічливим і лояльним, незважаючи на будь-яке приховане незадоволення, яке може бути виражене, коли він викладає свій досвід словами. Терпеливий і відданий представник служби підтримки клієнтів завжди ставитиме інтереси компанії на перше місце під час роботи з гнівними клієнтами. Навіть зіткнувшись із найвибагливішими клієнтами, вони, ймовірно, зроблять усе можливе, щоб захистити репутацію компанії.
#2. Риси хорошого працівника
Останніми роками пошук потрібних працівників став пріоритетнішим за скорочення витрат, незважаючи на те, що більшість компаній мають обмежений бюджет обслуговування клієнтів. Співробітники, які чудово обслуговують клієнтів, виходять за межі лише задоволення очікувань споживачів; вони також випромінюють позитив, терпіння та ввічливість. Це основи задоволення вимог як клієнта, так і бізнесу. Якщо ви не звернете увагу на ці фактори під час найму, ви можете в кінцевому підсумку спробувати сформувати злісну, негативну людину в продуктивну частину вашої команди обслуговування клієнтів.
Ваш відділ кадрів або інтерв’юер повинні вміти читати між рядками резюме, щоб знайти найкращого кандидата. У рекомендаціях потенційного працівника знайдіть такі фрази, як «добре працює з іншими», «зберігає позитивний настрій» і «активно слухає».
Регулярне вирішення проблем клієнтів, які викликають розчарування, може негативно вплинути на психічне здоров’я працівника, тому підтримувати позитивне ставлення до справи є надзвичайно важливим. Зберігати гарне ставлення перед обличчям щоденних змін є важливою навичкою для кожного, хто працює в службі обслуговування клієнтів. Представник служби підтримки клієнтів може виражати свій голос, тон і бренд терпляче і ввічливо, а не грубо і хвилювано. Вони зберігатимуть спокій, вирішуючи складні проблеми споживачів.
#3. Вони винятково вміють вирішувати проблеми
Компанії з чудовим обслуговуванням клієнтів не чекають, поки виникнуть проблеми, перш ніж їх вирішувати. Здатність передбачати проблеми та вживати запобіжних заходів для їх пом’якшення є важливою навичкою в обслуговуванні клієнтів.
Крім того, представники служби підтримки клієнтів повинні бути готові дати відповідь (в розумних межах) до того, як клієнт попросить її. Потрібна сильна здатність розв’язувати проблеми, але кандидат також повинен уміти уважно слухати «підказки» та інтерпретувати тонкощі розмов.
Клієнти люблять представників типу «Ремісник» або «Охоронець», оскільки ці люди надійні та працьовиті, добре слухають і вирішують проблеми, з ними легко ладнати.
Неминуче щось піде не так під час надання підтримки клієнтів. Результат – це не провал. Найуспішніші компанії відкрито повідомляють про свої помилки та про те, як вони їх виправляють.
#4. Вони дуже серйозно ставляться до своєї роботи
Беріть на роботу тільки найбільш сумлінних претендентів. Кандидат, який спізнився на співбесіду з несамовитим і розгубленим виглядом, мабуть, не найкращий вибір.
Сумлінні люди є надійними, старанними, систематичними, ефективними та налаштованими на досягнення своїх цілей.
Особи, яких оцінюють як дуже старанних, швидше за все, усвідомлюють, як добрі стосунки позитивно впливають на обслуговування клієнтів — і, швидше за все, поводитимуться саме так», — повідомляється в Journal of Applied Social Psychology.
Люди, які докладають додаткових зусиль, здаються «приємними» в тому сенсі, що вони знають, що справляє враження на інших, а що ні. Вони природно знають, що добре, а що погано і як морально ставитися до інших.
Клієнти, які беруть трубку, щоб зателефонувати в компанію, зазвичай мають якусь проблему, з якою їм потрібна допомога. Уважний представник служби підтримки клієнтів зможе краще розшифрувати нюанси мовою клієнта та відповісти на його проблеми.
#5. Вони переконують
Відмінний представник служби підтримки клієнтів буде природним маркетологом і продавцем. Здатність направляти клієнта на користь бізнесу та клієнта є важливішою, ніж відверта маніпуляція.
Поставте кандидату пряме запитання на зразок «Чому ми повинні найняти вас?» під час співбесіди можуть виявити, чи володіють вони такою компетенцією обслуговування клієнтів. Це чудова, реалістична оцінка їхніх якостей обслуговування клієнтів, оскільки вона вимагає від них продавати себе, перераховуючи свої якості, риси та міркування.
під час проведення співбесід пам’ятайте про такі якості, риси та таланти щодо обслуговування клієнтів. Знайдіть людину, яка зможе поговорити з вами і переконати вас щось зробити. Вони також повинні бути ввічливими, терплячими, сумлінними та лояльними.
Поради щодо відмінного обслуговування клієнтів
Одна справа – мати за мету задоволення клієнтів. Однак, щоб виділятися з натовпу, вам потрібно зробити більше, ніж просто надавати клієнтам краще обслуговування, ніж конкуренти. Крім того, планка того, що вважається прийнятним для клієнтів, постійно підвищується.
Для багатьох компаній забезпечення задовільного обслуговування клієнтів є запізнілою думкою. Дотримуйтеся цих порад, щоб підняти обслуговування клієнтів на новий рівень.
#1. Обслуговуйте клієнтів через їхні улюблені канали
Щоб уникнути викидання брудної білизни на публіці, ви можете «перевести цю розмову в автономний режим», якщо клієнт висловлює своє розчарування в твіті.
Але зазвичай все не так однозначно. Можливо, вони вже дзвонили на ваш безкоштовний номер і були відкладені на тривалий період. Можливо, їм просто зручніше спілкуватися в соціальних мережах. Багато факторів, зокрема терміновість проблеми та її складність, впливають на те, як люди вирішують, які канали використовувати для отримання допомоги.
Люди вважають за краще спілкуватися з бізнесом так само, як вони це роблять з друзями та родиною. Чудовий досвід обслуговування клієнтів можна частково досягти, відповідаючи клієнтам через їхні бажані канали підтримки.
Усі канали обслуговування клієнтів (телефон, електронна пошта, миттєві повідомлення, чат у реальному часі, соціальні мережі тощо) мають бути забезпечені вашими агентами.
Корисно, якщо технологія може відстежувати все та полегшувати агентам перемикання між різними формами зв’язку.
Скажімо, клієнт спочатку спробував поговорити в чаті, але проблема швидко стала надто складною, щоб її можна було вирішити в реальному часі. У такому випадку найкраще, якщо ваші агенти зможуть плавно переключитися на телефонні дзвінки.
#2. Мати гарне ставлення
Завжди бути приємним – це золотий принцип надання чудового обслуговування клієнтам. Завжди прагніть зустріти їх дружньою посмішкою та шанобливим тоном. Зверніть увагу на бажання клієнта та надайте допомогу чи пораду до того, як її попросять. Навіть у важких або суперечливих ситуаціях, наприклад, коли клієнт помітно засмучений або злий, важливо зберігати дружню та співчутливу поведінку.
#3. Залучайтеся до проактивної допомоги
Клієнт може поскаржитися вам, якщо щось піде не так. Тепер вам доведеться мати справу не лише з початковою проблемою, а й із розчаруванням клієнта.
Одним із ключів до надання клієнтам чудових послуг є передбачення їхніх вимог ще до того, як вони про них попросять.
Термін «проактивне обслуговування клієнтів» стосується ситуацій, у яких компанія робить усе можливе, щоб допомогти клієнту ще до того, як клієнт звернеться за допомогою. Це означає докладати зусиль для пошуку рішень, як тільки виникають труднощі.
Проактивне обслуговування клієнтів має багато переваг:
- Краще запобігти проблемам ще до їх виникнення. Сьогодні ви вживаєте заходів, щоб допомогти своїм клієнтам, а не чекати, поки вони скаржаться. Ваші клієнти будуть задоволені, а ваш персонал служби підтримки оцінить економію часу.
- Агент може давати миттєві рекомендації щодо продукту, якщо він має доступ до даних, які розкривають смаки клієнта. Більша кількість додаткових продажів і повторних покупок може стати результатом такої індивідуальної уваги до кожного клієнта.
#4. Висловіть подяку
Силу щирого «дякую» у спілкуванні з клієнтами важко підкреслити. Клієнти, яким виявляють щиру вдячність, швидше за все, запам’ятають позитивний досвід, який вони мали у вашому бізнесі. Не потрібно багато зусиль, щоб забезпечити чудове обслуговування клієнтів, просто кажучи «дякую» після кожної покупки. Деякі альтернативні методи вираження вдячності клієнтам описані нижче.
- Напишіть подяку та надішліть її. Написана від руки подяка — це добрий жест, який показує споживачам, що ви цінуєте їхній бізнес. Крім того, у сучасному електронному суспільстві ще більше виділяється особистий підхід отримання листівки поштою.
- Доставляйте безкоштовні смаколики. Пропонування безкоштовних зразків як жест вдячності клієнтам, яких ви обслуговуєте, має не одну, а дві явні переваги. По-перше, роздавати клієнтам щось безкоштовно – це чудовий спосіб висловити свою вдячність. По-друге, безкоштовний зразок є відмінним інструментом для охоплення цільової аудиторії при просуванні нового продукту.
- Не забувайте про додаткові речі!. Чудовий жест вдячності — кинути щось зайве в сумку чи посилку клієнта. Невеликі упаковки солодощів, наклейки та рекламні матеріали – все це життєздатні варіанти.
- Знижте унікальну ціну. Подумайте про те, щоб запропонувати постійним покупцям акційне зниження ціни, щоб висловити вдячність за їх постійну підтримку. Один із методів – надати їм знижку одразу після покупки. Це не тільки демонструє вдячність за покупку, але й може спонукати їх зробити ще одну покупку.
#5. Дізнайтеся, хто ваш цільовий ринок
Розуміння того, хто є вашими клієнтами, має вирішальне значення для надання високого рівня обслуговування. Ви можете легше надати клієнтам особисту увагу, якої вони хочуть, якщо ви чітко розумієте, ким вони є та що їх мотивує.
Нижче наведено деякі пропозиції щодо розширення вашого розуміння клієнтури.
- Зробіть запити. Найшвидший спосіб дізнатися більше про своїх споживачів — поставити їм кілька основних запитань. Це також фантастичний метод виявлення прогалин на ринку та розробки стратегій їх заповнення.
- Заходьте в соціальні мережі. Ви можете дізнатися багато нового про своїх клієнтів, їхні вподобання та купівельні звички, відстежуючи їхню активність на будь-якій кількості сайтів соціальних мереж. Публікації на ваших власних сторінках у соціальних мережах також можна використовувати, щоб дізнатися більше про ваших клієнтів і про те, що їм подобається, а що ні в продуктах і послугах, які ви пропонуєте.
- Пройдіть опитування. Використання опитувань, щоб дізнатися більше про бажання та вимоги клієнтів, є ефективною стратегією.
#6. Швидко відповідайте на запити клієнтів
Сьогодні клієнти хочуть отримати миттєву відповідь.
Зокрема, мілленіали та представники покоління Z віддають перевагу комунікаційним платформам у реальному часі.
Мережеві сайти
Спілкування в чаті в програмі
Ефективні мережеві програми
Не дивно, що клієнти в період бебі-буму та старше покоління віддають перевагу спілкуванню по телефону, електронною поштою та відвідуванням магазинів. Проте терпіння клієнтів щодо часу очікування зменшується; 51% респондентів по телефону та 28% респондентів у чаті хочуть отримати відповідь менш ніж за п’ять хвилин.
Щоб відповідати та перевершувати очікування клієнтів, потрібно бути в курсі подій. Для цього ви можете налаштувати автоматичну систему відповідей для повідомлень і електронної пошти, яка читатиметься приблизно так: «Ми отримали ваше запитання й розглядаємо його». Таким же чином це передбачає оперативну відповідь на дзвінок клієнта після того, як він залишив повідомлення. Погане обслуговування починається з подвійних дзвінків.
#7. Адаптуйте сервіс до своїх потреб
Звіт Zendesk Customer Experience Trends Report показує, що 67% клієнтів заплатили б більше за якісне обслуговування.
Використання даних для адаптації досвіду кожного клієнта має важливе значення для залучення емоційної струни. Правда полягає в тому, що сьогодні більшість клієнтів вимагають персоналізованого обслуговування; вони хочуть, щоб бізнес визнавав їх і їхні минулі покупки, а також їхні вподобання. Вони очікують, що ви збережете цю інформацію, і не проситимуть їх уточнювати далі.
Правда полягає в тому, що ваші клієнти вже очікують від вас високого рівня індивідуальної уваги. Крім того, Accenture виявила, що 83% споживачів готові надати корпораціям свої дані, якщо вони вважають, що це призведе до підвищення персоналізації, незважаючи на те, що багато людей обережно надають таку інформацію.
Захист конфіденційної інформації клієнта має бути головним пріоритетом, тому будьте обережні. Клієнти втратять до вас довіру, якщо ви використовуєте їхню інформацію у спосіб, якого вони не очікували. Якщо споживачі втрачають довіру до бренду, повернути її може бути важко.
Найкращі компанії з обслуговування клієнтів
Нормальною практикою є хвалитися наданням клієнтам чудових послуг через систему оповіщення. Однак статистика показує, що переважній більшості компаній не вдається забезпечити виняткове обслуговування клієнтів.
Зразкове обслуговування клієнтів не виникає на порожньому місці. Члени команди покладаються на лідерство, яке дає їм свободу постійно робити правильні речі.
Допоміжний персонал може покращити обслуговування клієнтів, яке вони надають, лише якщо вони працюють у компанії, яка визнає цінність їхніх зусиль на передовій, інвестує значні кошти в їхній успіх і надає їм місце за керівним столом.
Огляд найкращих компаній з обслуговування клієнтів
Персонал і процедури обслуговування клієнтів – це те, що справді впливає на клієнтоорієнтовані компанії. Продовжуйте читати, щоб дізнатися, чому інші компанії навчилися у найкращих у сфері обслуговування клієнтів.
#1. Amazon
Якщо ви бажаєте придбати велику різноманітність товарів онлайн, Amazon є сайтом вибору. Після пандемії 2020 року бізнес зрозумів, що клієнти потребують захисту свого здоров’я та фінансової діяльності. Тому підприємствам потрібно було проявляти ініціативу та мислити нестандартно, щоб задовольнити своїх клієнтів.
Amazon підготував список поширених запитань (FAQ), щоб полегшити клієнтам процес купівлі, відповівши на їхні запитання щодо доставки, доставки, відшкодування тощо. Вони створили спеціальну сторінку із поширеними запитаннями, де докладно описано, як Amazon працюватиме під час пандемії COVID-19.
№2. Торговець Джо
Існує причина, чому Trader Joe's має таку базу лояльних клієнтів. Загальнонаціональний бізнес продуктових магазинів є приватним, і він завжди ставив своїх співробітників і клієнтів на перше місце.
До співробітників ставляться добре, вони мають конкурентоспроможні переваги та широкі перспективи для просування, а клієнти отримують вигоду від стратегії компанії під приватною торговою маркою (усі продукти мають бренд «Trader Joe's»).
У нас, як і в усіх інших, є улюблена казка про послужливих працівників Trader Joe's. Одного Різдва 89-річний чоловік опинився в пастці у своєму будинку в Пенсільванії через сніг. Його донька хвилювалася за нього і зверталася до різних ресторанів, щоб дізнатися, чи пропонують вони доставку.
Трейдер Джо порушив власні обмеження та безкоштовно доставив чоловікові продукти, необхідні для дієти з низьким вмістом натрію. Кур’єр торговця Джо прибув туди за 30 хвилин, переповнений продуктами.
#3. Freshworks
Freshworks пропонує прості у використанні варіанти програмного забезпечення як послуги (SaaS) для покращення взаємодії з клієнтами. Цінність життєвого циклу клієнта компанії збільшується завдяки досвіду команд служби підтримки компанії та менеджерів з успіху клієнтів.
Навіть після того, як продаж здійснено, команди Freshworks, які працюють із клієнтами, роблять все можливе, щоб задовольнити запити клієнтів щодо персоналізації та з легкістю відповідати їхнім складним технічним вимогам. Надаючи доступ до необхідних інструментів, Freshworks допомагає своїм клієнтам переосмислити обслуговування клієнтів.
#4. Рітц-Карлтон
Співробітники Ritz-Carlton є майстрами в наданні п'ятизіркового обслуговування клієнтів. Ritz дуже піклується про те, щоб забезпечити відмінне, індивідуальне обслуговування для кожного зі своїх гостей, щоб вони могли стягувати вищі тарифи.
У цій історії, опублікованій Bloomberg, вони виводять це на абсолютно новий рівень: сім’я, яка відпочивала в готелі Ritz-Carlton на Балі, загорнула спеціальні яйця та молоко свого сина, щоб він міг їсти під час їхнього перебування, незважаючи на сильну харчову алергію.
Яйця були розбиті, а молоко зіпсувалося, коли вони потрапили туди.
Марно менеджер готелю та кухарі прочісували околиці в пошуках необхідних припасів. На щастя, шеф-кухар курорту пригадав магазин у Сінгапурі, де вони були.
Він зв’язався з матір’ю своєї дружини, попросив її купити речі та полетів на Балі, щоб доставити їх особисто.
Заяви головного операційного директора Ritz-Carlton Саймона Купера демонструють, що агентство Ritz готове надати своїм працівникам можливість надати гостям винятковий досвід:
- Мета полягає в тому, щоб створити настільки глибокий зв’язок між персоналом готелю та його відвідувачами, що гості не захочуть зупинятися ніде більше, навіть якщо зможуть.
№5. HubSpot
HubSpot, постачальник програмного забезпечення для вхідного маркетингу, відомий у галузі маркетингу першокласним обслуговуванням клієнтів. З їхнім персоналом підтримки легко зв’язатися, а організація має в своєму розпорядженні велику кількість інформації, тож споживачі можуть отримати потрібну допомогу швидко та без зусиль.
Окрім центру маркетингу, продажів і обслуговування та академії HubSpot, компанія також має активну спільноту, яка служить ресурсом для веб-дизайнерів і програмістів. Ви можете надати відгук про те, як вони можуть покращити свої послуги, надіславши ідеї в області «Ідеї».
№ 6. Google
Взаємодія людей суттєво змінилася внаслідок присутності Google. Вони вкладають значну кількість ресурсів у дослідження та розробку передових технологій, що дозволяє їм надавати найкращі послуги клієнтам. Їхні співробітники ніколи не перестають бути повністю залученими у свою роботу та завжди шукають способи, щоб надати клієнтам найприємніші враження.
На додаток до цього, вони часто виглядають як одна з найкращих компаній для роботи завдяки їхньому обслуговуванню клієнтів. Ви починаєте бачити закономірність? Коли персонал поважають і про нього піклуються, це означає чудовий досвід для клієнтів.
Які два приклади хорошого обслуговування клієнтів?
Нижче ми зібрали список чудових прикладів обслуговування клієнтів:
#1. Ласкаво вітаємо клієнта
Лілі, нова клієнтка, створила недільний ритуал із того, щоб взяти каву з собою в кафе. Вона була постійним клієнтом, тому бариста вирішив представитися. Лілі приходить щонеділі, і кавоварка завжди запам’ятовує її ім’я та запитує, чи хоче вона свою звичайну каву. Вона цінує увагу. Одного разу в неділю Лілі приходить і залишає собаку на ланцюзі. Цуценя Лілі чарівне, і працівниця кав'ярні хоче знати, якого воно роду. Вона задоволена, що бариста зацікавився її собакою, тож планує наступної суботи влаштувати бранч там із друзями.
Таким чином ви справляєте незабутнє враження на клієнта, задовольняючи його особливі потреби. Невелика бесіда з клієнтами, особливо з постійними, допустима, якщо проводитися зі смаком. Ви можете робити комплімент (при цьому бути доречним) або шукати спільну мову. Зазвичай люди можуть зрозуміти, щирі ви чи ні.
#2. Опануйте свої продукти
Сандра — працівниця універмагу, яка спеціалізується на парфумах. Коли справа йде повільно, вона читає історію кожного аромату. Вона також вивчає елементи самостійно. Вона ефективно допомагає відвідувачам, відповідаючи на їхні запити та надаючи обґрунтовані рекомендації. Клієнти, здається, задоволені Сандрою, тому це вражає. Вона отримує позитивні відгуки від клієнтів через соціальні мережі та збирає лояльних підписників.
Сандра добре використовує свій час, читаючи про товари, які вона продає. Керівництво та клієнти будуть вражені. Дуже важливо добре знати продукти, які ви продаєте. Клієнта можуть відмовити від покупки, якщо він поставить простий запит, на який ви не можете відповісти. Крім того, зверніться за допомогою до менеджера, якщо вам потрібна допомога, щоб дізнатися більше про товари, які там продаються.
Компанії з обслуговування клієнтів у США
Ось компанії з обслуговування клієнтів у США.
#1. Сайкс
Sykes, зі штаб-квартирою у Флориді, США, є однією з провідних компаній аутсорсингу обслуговування клієнтів. ІТ-консультації та технічна допомога – лише дві з багатьох послуг, які надає цей бізнес. Сайкс має представників у Великій Британії, США та Європі. Агенти призначаються на основі їхніх власних талантів, освіти та досвіду.
Sykes відповідає HIPAA, тому може безпечно працювати з конфіденційною інформацією. Команда Сайкса також може надавати стратегічні вказівки для підвищення рівня задоволеності та лояльності клієнтів. Електронна пошта, соціальні мережі та телефонний зв’язок – лише деякі з доступних варіантів зв’язку з організацією. Однак важливо мати на увазі, що Сайкс справді блищить, коли справа доходить до телефонної допомоги.
Крім того, Sykes робить більше, ніж просто покращує якість обслуговування клієнтів. Організація приділяє особливу увагу задоволенню клієнтів і докладає всіх зусиль для забезпечення.
Sykes постійно розширює та вдосконалює свої послуги. Невеликій фірмі, яка потребує технічної підтримки, варто розглянути цю організацію. Маючи допомогу понад 40 мовами, Sykes є хорошим партнером для великих ІТ-компаній. Ви можете бути впевнені, що ви отримаєте високоякісну допомогу, яка вам потрібна, від його штату експертів.
#2. Робочі рішення
Що стосується обслуговування клієнтів, Working Solutions є однією з провідних компаній США. Агенти з обслуговування клієнтів набираються з усіх куточків США та Канади.
Ми в Working Solutions спілкуємося телефоном, електронною поштою, відеочатом і соціальними мережами. Щоб максимально використати ці шляхи спілкування, організація надає індивідуальні бізнес-орієнтовані рішення. Корпорація також використовує внутрішні портали для оцінки ефективності торгових представників. Крім того, представники сприяють спілкуванню як з поточними, так і з потенційними клієнтами.
Цілі Working Solutions включають:
- Використовуйте будь-яку можливість для реклами своєї компанії
- Сприяти утриманню клієнтів і відданості бренду
- Підтримуйте постійний зв’язок зі своїми клієнтами
- Підвищуйте задоволеність своїх клієнтів
- Обслуговування клієнтів потребує вдосконалення.
Успіх фірми частково оцінюється тим, наскільки добре вона веде бізнес з вами, на додаток до моніторингу результатів своїх представників. Ціль компанії — збільшити частоту розв’язання перших дзвінків на 24%. Крім того, читайте УПРАВЛІННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯМ КЛІЄНТІВ: значення, опис роботи, зарплата, стратегія та програмне забезпечення.
Working Solutions зосереджується на підвищенні лояльності до бренду шляхом перевищення очікувань клієнтів. Завдяки безперебійному обслуговуванню та цілеспрямованому охопленню компанія перетворює потенційних клієнтів на ваших найкращих захисників. З іншого боку, Working Solutions обслуговує транснаціональні корпорації. Оскільки це так, компанія не підходить для МСП.
#3. Sitel
Sitel, штаб-квартира якої знаходиться в США, є однією з найбільш успішних компаній з обслуговування клієнтів. Вони пропонують чудові послуги своїм клієнтам. Серед них надання допомоги клієнтам, здійснення продажів і надання технічної підтримки.
Крім того, Sitel постійно впроваджує інновації, щоб краще обслуговувати своїх клієнтів. Організація досягає цього завдяки використанню чат-ботів та IVR. Він також використовує аналітичні методи та дані, розширені за допомогою штучного інтелекту. Компанія може налаштувати свої відповіді та платформи за допомогою цих систем. Завдяки цьому можлива ефективна, технологічно орієнтована відповідь. Sitel також надає консультації з питань аналізу даних, удосконалення процесів і задоволеності клієнтів. Коли мова заходить про компанії обслуговування клієнтів у США, ця компанія знаходиться на першому місці.
#4. UpCall
Як випливає з назви, UpCall є американською компанією з обслуговування клієнтів. Розмови електронною поштою, телефоном і текстовими повідомленнями допомагають компанії укладати угоди.
Агенти Upcallers також можуть допомогти з:
- Генерація потенційних клієнтів
- Холодні дзвінки
- Маркетингове дослідження.
Програмне забезпечення, розроблене фірмою, надає брендам можливість відстежувати конверсії, прогнозувати майбутні результати та документувати прогрес. Якщо ваш бізнес надає послуги, і ви хочете отримати більше клієнтів, потенційних клієнтів і продажів, вам слід розглянути можливість використання UpCall. Фірма також надає конструктор кампанії з готовими шаблонами, локальним ідентифікатором абонента, змінними полями даних та індивідуальними сценаріями викликів.
Крім того, Upcall пропонує масштабовані ціни, від безкоштовних до корпоративних. Доступні знижки на обсяг, що робить ці плани доступними для груп будь-якого розміру. Кожен аспект UpCall відповідає TCPA. Цим правилом заборонені автоматичні дзвінки, автоматичні дозвони та підготовлені повідомлення.
#5. LiveOps
LiveOps – це американська корпорація, яка використовує віртуальний підхід із позаштатними агентами. Ці успішні представники найвищого рівня вільно володіють усіма доступними способами спілкування з клієнтами. Щоб забезпечити найкращий сервіс, агенти працюють цілодобово та стягують з клієнтів погодинну плату.
Ось деякі з додаткових пропозицій LiveOps:
- Цілодобове виробництво даних
- Розробка нових програм
- Вхідні та вихідні продажі
- Відповідні засоби, системи та мережі.
Крім того, LiveOps планує масштабувати свої пропозиції в умовах непередбаченого попиту. Вони забезпечують легкий доступ до підтримки аварійного відновлення. Команда із забезпечення якості надає відгук про те, наскільки добре її агенти виконують свою роботу.
Кредитна картка з найкращим обслуговуванням клієнтів
Кредитні картки з привабливими програмами винагород і бонусами при першій реєстрації користуються популярністю серед клієнтів. Однак якість його допоміжного персоналу, як правило, не помічається.
Скориставшись кредитною карткою з чудовим обслуговуванням клієнтів, ви можете швидко вирішити свої проблеми чи запити. Ви також можете максимально використати їхню програму винагород і все, що вона пропонує.
Крім того, компанії, що видають кредитні картки, які приділяють особливу увагу обслуговуванню клієнтів, зроблять усе можливе, щоб утримати вас як клієнта.
Ось найкращі компанії з обслуговування клієнтів кредитних карток.
№ 1. American Express
За словами JD Power, American Express є найкращою компанією кредитних карток із найкращим обслуговуванням клієнтів. Це не повинно дивувати, враховуючи зіркову репутацію Amex у сфері обслуговування клієнтів. Підтримка доступна цілодобово телефоном, приватними повідомленнями та чатом. Клієнти, яким потрібна допомога, але не можуть зателефонувати, тому що вони на роботі або не мають часу, захоплюються сервісом онлайн-чату компанії. Ви можете відстежувати свої покупки, здійснювати платежі, перевіряти переваги власника картки тощо за допомогою зручного мобільного додатку Amex.
Хоча American Express найбільш відома своїми кредитними картками для подорожей і доступом до VIP-залів аеропорту, компанія також пропонує картки Blue Cash Preferred® від American Express і American Express® Gold Card, які широко використовуються для повсякденних покупок, як-от покупка продуктів і ресторанів. харчування.
#2. Відкрийте для себе
Отримавши 841 з можливих 1,000 балів, Discover посів друге місце в рейтингу найкращого обслуговування клієнтів кредитних карток в опитуванні JD Power у 2021 році. Це набагато більше, ніж медіана 809 для великих емітентів. Discover може похвалитися американською службою підтримки клієнтів і зручним додатком для смартфона для керування обліковими записами, здійснення платежів і отримання винагород. Ви також можете написати їм або зателефонувати в будь-який час, оскільки їхня лінія обслуговування клієнтів працює цілодобово.
Крім того, такі картки, як Discover it® Cash Back і Discover it® Miles, популярні серед клієнтів Discover, оскільки вони не стягують щорічних зборів або комісій за здійснення покупок в іноземній валюті. Ви можете легко обміняти бали на такі речі, як готівка, кредити, подарункові картки та предмети за допомогою їхніх простих програм винагород.
#3. Банк Америки
Набравши 818 із можливих 1,000 балів, Bank of America перескочив із місця № 5, яке він розділив із Citi, на місце № 3. На додаток до постійно відкритого безкоштовного номера, Bank of America пропонує зручні онлайн-інструменти для здійснення платежів, налаштування автоматичних платежів і переказу грошей. Кредитна картка Bank of America® Travel Rewards і кредитна картка Bank of America® Customized Cash Rewards є двома найулюбленішими винагородними картками, і обидві не мають річної комісії.
Однак Bank of America також пропонує нижчі витрати на овердрафт, персоналізовану інформаційну панель програми та доступ до Еріки, віртуального помічника банку, який використовувався понад мільярд разів.
#4. Столиця перша
Дослідження задоволеності кредитними картками JD Power за 2021 рік поставило Capital One на п’яте місце серед найбільш задовільних емітентів із 812 балами. Якщо вашу кредитну картку втрачено або вкрадено, ви можете анулювати її та подати запит на заміну, зателефонувавши за безкоштовним номером служби підтримки клієнтів у будь-який час, удень чи вночі. Мобільний додаток Capital One має багато функцій, зокрема оплату рахунків, мобільний банкінг тощо. Якщо ви втратите картку або її вкрадуть, ви можете заблокувати її за допомогою програми.
Capital One пропонує широкий вибір винагородних карток, у тому числі Venture Rewards Credit Card і Venture X Rewards Credit Card, обидві з яких постійно входять до числа найкращих доступних винагородних карток.
Як сказати, що у вас найкраще обслуговування клієнтів
Надання клієнтам саме того, що вони хочуть, є лише частиною надання чудових послуг клієнтам; добре обличчя та готовність пройти зайву милю також важливі. Прагнення вийти за межі кожного з ваших клієнтів є ознакою першокласного обслуговування клієнтів. Це вимагає приділяти пильну увагу, коли споживачі пояснюють свої вимоги. Надання допомоги, коли у клієнта над головою, також є частиною цього. Пишучи про організацію, важливо використовувати ту саму мову, яку вони використовують на своєму веб-сайті та в профілях у соціальних мережах, особливо коли йдеться про терміни, пов’язані з їхнім слоганом обслуговування клієнтів. Ви хочете, щоб ваша відповідь була короткою, але ефективною.
Кращий банк обслуговування клієнтів
Кілька десятиліть тому банки, які пропонують зручні послуги, як-от банківські послуги пізно вночі та послужливі представники по телефону, виділялися як лідери галузі. Тепер банки також повинні вразити вас своїми найсучаснішими послугами онлайн-банкінгу.
Ви можете зробити те, що вам потрібно, коли захочете, тоді як банкам доводиться мати справу зі зростаючою кількістю високотехнологічних каналів.
Найкращі сучасні банки надають клієнтам зручні мобільні додатки та цілодобовий телефонний зв’язок зі співробітниками банку. Вони будуть сумісні з найновішими методами оплати, такими як Zelle та Apple Pay, а також із великою мережею банкоматів.
Природно, у людей будуть різні пріоритети при взаємодії з банками. Ви можете скористатися банкоматом, щоб отримати готівку замість використання мобільного гаманця. Якщо у вас виникнуть запитання, ви можете задати їх реальній людині, а не комп’ютеру.
Хороша новина полягає в тому, що сьогодні ви можете вибрати з більшої кількості рішень, які відповідають вашим конкретним вимогам.
Ось найкращий банк обслуговування клієнтів.
№ 1. JPMorgan Chase
Chase зазвичай використовується і загальновизнаний. Він має найбільше активів серед усіх банків і активно фінансує як традиційні, так і передові методи дистрибуції.
Chase підтримує значну мережу відділень і постійно проникає в нові регіони. Останнім часом банк почав проводити зустрічі для менших груп у деяких своїх місцях. Серія подій у прямому ефірі називається «Chase Chats» і зосереджена на темах, пов’язаних із фінансовим добробутом, наприклад, як заощадити більше грошей.
Однак банк також пропонує першокласний додаток для мобільного банкінгу, який добре сприйняли користувачі. Функції програми для економії часу включають відкриття рахунку, оплату рахунків і налаштування сповіщень про поїздки, пов’язані з карткою. Нещодавно додаток почав використовувати нетипову функцію: щодня він публікував підсумок ваших фінансових операцій (із супровідними зображеннями) у розділі під назвою «сьогоднішній знімок».
У Chase є цілодобова телефонна служба. Замість того, щоб дзвонити на номер банку 1-800 і чекати на утриманні, ви можете використовувати додаток, щоб надіслати повідомлення безпосередньо агенту з обслуговування клієнтів.
Крім того, нещодавно банк був відзначений за відданість клієнтам. У 2018 році дослідження JD Power визнало Chase найпопулярнішою фінансовою установою в цілому.
№2. Уеллс Фарго
Wells Fargo зі штаб-квартирою в Сан-Франциско — це ще одна альтернатива для клієнтів, які шукають банк, який має переваги у двох ключових сферах: доступність та інновації через мобільний додаток. Він має більше відділень, ніж будь-який інший банк США.
Що стосується онлайн-банкінгу, Wells Fargo виділяється з двох причин: по-перше, у програмі є функція, яка пояснює, коли та скільки грошей буде стягнено. Він називається Control Tower і в ньому детально описано всі місця, де ви надали дані своєї кредитної картки для таких речей, як Hulu та абонемент у спортзал. Просто вважайте це своєю особистою системою нагадувань. По-друге, банк тепер спрощує та безпечніше, ніж будь-коли, обмінюватися вашою інформацією з такими популярними програмами, як Mint.
Мегабанк підтримує близько 13,000 тис. платіжних автоматів. На екрані банкоматів банку буде підкреслено ваші найчастіші операції, наприклад суму, яку ви знімаєте найчастіше. Коли ваш день народження, на екрані банкомату з’явиться повідомлення з днем народження. Представник банку доступний по телефону цілодобово.
#3. Сітібанк
Від великого банку ви отримуєте ту зручність, яку сподівалися б знайти в Citibank: тут немає комісії за банкомат, а спеціалісти з обслуговування клієнтів доступні цілодобово, сім днів на тиждень. Є фінансові установи, які мають більше фізичних місць, наприклад банки. Підтримується понад 700 локацій Citi.
Однак відмінності більш помітні в інших аспектах досвіду клієнтів. Додатком Citibank, наприклад, може користуватися будь-хто, *не* вимагаючи від користувача спочатку відкрити рахунок у Citibank. Тобто ви можете оцінити банк онлайн, перш ніж брати довгострокові зобов’язання. Ви можете користуватися деякими мобільними можливостями банку без облікового запису, але це все. Ви можете використовувати програму, щоб перевіряти депозити, оплачувати рахунки, заморожувати втрачену картку та зв’язуватися з фінансовим радником одним клацанням миші.
Крім того, ви можете взяти участь у розробці нових цифрових продуктів, якщо ви все ще незадоволені тими, які вони вже пропонують. Спільнота Citi Canvas — це місце, де клієнти можуть поділитися своїми думками про товари та послуги банку.
Переваги якісного обслуговування клієнтів
Ось деякі з переваг хорошого обслуговування клієнтів.
- Підтримуйте лояльність клієнтів
- Підніміть моральний дух на робочому місці
- Збережіть позицію лідера на ринку.
- Збільшити продажі
- Збережіть позицію лідера на ринку.
Висновок
Чудове обслуговування клієнтів не лише покращує вашу діяльність, але й підвищує ваш прибуток. Крім того, підтримка клієнтів є ключовою можливістю для створення бренду. Фірми обслуговування клієнтів допомагають у наданні першокласного обслуговування в кожній точці взаємодії. Ці підприємства відповідають за збільшення продажів, нових потенційних клієнтів і задоволених клієнтів. Таким чином, ви отримуєте переваги значущої підтримки в більшому бізнесі.
Найкращі компанії з обслуговування клієнтів. Поширені запитання
Які принципи якісного обслуговування клієнтів?
Добре обслуговування клієнтів базується на наступних чотирьох принципах:
- Це персоналізовано
- здатний
- Відповідний
- Проактивний.
Що для вас означає 5-зіркове обслуговування клієнтів?
П’ятизіркове обслуговування означає, що вашим клієнтам ніколи не доведеться повторюватися, а ваш персонал служби підтримки завжди матиме потрібні дані під рукою. Відмінне обслуговування клієнтів усуває необхідність повторних пояснень від клієнта.
Подібні статті
- БІЗНЕС-МОЖЛИВОСТІ: 31+ вибір, який ви можете почати зараз!!! (+ безкоштовні поради)
- 10 НАЙКРАЩИХ ПРОГРАМНИХ ЗАБЕЗПЕЧЕНЬ ДЛЯ КЕРУВАННЯ КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ У 2023 РОЦІ
- СКІЛЬКИ ЗАРОБЛЯЮТЬ СТРАХОВІ АГЕНТИ: середня зарплата у 2023 році
- ДОСВІД ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: визначення та як їх описати
Посилання
