Співчуття є важливим аспектом надання якісної турботи про клієнтів. Це передбачає підключення до емоцій клієнта та демонстрацію щирої занепокоєності на додаток до простого розуміння його проблеми. У цьому дописі в блозі ми розглянемо твердження про співчуття, їх корисність у обслуговуванні клієнтів і кілька яскравих прикладів. Ми можемо налагоджувати тісніші зв’язки з клієнтами та створювати чудові враження, вливаючи співчуття у нашу взаємодію. Давайте дослідимо світ емпатії та побачимо, як це може покращити спілкування споживачів.
Що таке Емпатія?
Заяви співчуття — це усні чи письмові вирази, які передають клієнтам розуміння, співчуття та підтримку. Вони визнають почуття клієнта, підтверджують його досвід і демонструють готовність допомогти. Клієнти відчувають себе почутими, і їхні почуття визнаються, коли вони чують заяви про співчуття. Ці заяви мають вирішальне значення для розвитку взаєморозуміння, розрядки незручних обставин і закладення основи довіри.
Активне слухання, неосудна мова та щира турбота про благополуччя клієнта описують ефективні заяви про співчуття. Вони свідчать про готовність поставити себе на місце споживача та зрозуміти його точку зору. Представники служби обслуговування клієнтів можуть створити більш співчутливе та сприятливе робоче середовище, використовуючи заяви про співчуття.
Заява про співчуття до служби підтримки клієнтів
Емпатія є важливою в обслуговуванні клієнтів, оскільки вона дозволяє нам спілкуватися зі споживачами на більш глибокому рівні. Клієнти, які звертаються зі скаргами чи проблемами, часто розчаровані, збентежені або засмучені. Ми визнаємо їхні емоції та створюємо безпечну зону, щоб вони могли поділитися своїми проблемами, виявляючи співчуття. Це створює довіру та сприяє приємному досвіду клієнтів.
Згідно з дослідженнями, клієнти, швидше за все, залишаться лояльними до компанії, яка виявляє співчуття та розуміє їхні вимоги. Емпатія покращує не тільки короткострокове задоволення клієнтів, але й довгострокове задоволення клієнтів. Організації, які постійно демонструють емпатію, можуть створити репутацію за чудову турботу про клієнтів і відокремитися від конкурентів.
Висловлювання про співчуття можуть змінити стосунки споживачів, зробивши їх більш людяними та турботливими. Навіть у складних ситуаціях вони змушують клієнтів відчувати, що їх чують, цінують і поважають. Клієнти менше розчаровуються та більше прагнуть працювати над вирішенням проблеми, коли вірять, що їхні почуття зрозуміли та підтвердили.
Висловлювання про співчуття також є точкою зв’язку між клієнтом і особою, яка обслуговує клієнтів. Вони з’єднуються та встановлюють взаєморозуміння, що може призвести до більш відкритої та плідної взаємодії. Представники відділу обслуговування клієнтів, які ефективно використовують заяви про співчуття, можуть розрядити складні ситуації, зменшити ескалацію конфронтації та перетворити погані зустрічі на позитивні.
Які переваги емпатійних заяв?
Висловлення співчуття в службі обслуговування клієнтів можна використовувати, щоб впоратися з розчарованим або розгніваним клієнтом. Вони допомагають у розвитку стосунків і спілкування, що допомагає розрядити багато складних ситуацій. Коли в обслуговуванні клієнтів щось пішло не так, клієнти хочуть знати, що ви можете пройти милю на їхньому місці.
Заяви про співчуття допомагають керувати всіма типами сценаріїв обслуговування клієнтів і покращувати взаємодію з клієнтами. Вони демонструють клієнтам, що вони більше, ніж просто цифри, і що ваша компанія їх цінує, що сприяє розвитку міцних стосунків із клієнтами.
Вони можуть заощадити гроші вашої компанії, запобігаючи відходу клієнтів через роздратування чи розчарування. Заяви про співчуття покращують ефективність обслуговування клієнтів і підвищують ефективність ваших агентів, що призводить до більш продуктивної команди обслуговування клієнтів.
Тепер, коли ми знаємо, чому твердження про співчуття для турботи про клієнтів настільки важливі, давайте розглянемо кілька прикладів.
Приклади висловлювань емпатії
#1. «Привіт [Ім’я], це [Ім’я]. Я радий допомогти вам вирішити вашу проблему сьогодні».
Перше твердження про співчуття стосується того, як ви вітаєте своїх клієнтів. Клієнти часто відчувають змішані почуття, телефонуючи в службу обслуговування клієнтів, і вони можуть навіть відчувати тривогу або страх. Показуючи своїм клієнтам, що ви прагнете допомогти їм у вирішенні їхніх проблем, це сприяє чудовій взаємодії з наданими послугами.
#2. «Проблему буде повністю вирішено протягом x робочих днів».
Наша наступна заява про співчуття демонструє вашу відданість справі допомоги клієнту у вирішенні його проблеми. Ви переконуєте клієнта, що він отримає здійсненне рішення в розумний проміжок часу, встановлюючи чіткий термін.
#3. «У мене була подібна проблема, тому я повністю розумію». Дозвольте мені перевірити, як я можу вам із цим допомогти».
Запевнення клієнтів, що вони не самотні та що ви вже мали справу з подібною проблемою раніше, збільшує ймовірність того, що ви зможете допомогти. Звичайно, ви не хочете вказувати, що ви не вирішуєте основну причину проблеми; швидше, ви хочете дати клієнтам впевненість, що проблему вирішено.
#4. «Ми будемо працювати над вирішенням проблеми. Ти просто насолоджуйся своїм (день народження/канікули/різдвяні канікули тощо), і я незабаром зв’яжусь».
Запевнення клієнтів, що ви вирішите проблему, може допомогти заспокоїти засмучених або розлючених клієнтів. Будь-які перебої, особливо якщо вони відбуваються напередодні дня народження чи свята, можуть завдати серйозних незручностей комусь, хто розраховував на те, що ви надасте продукт або послугу під час свят клієнта.
#5. «Я зв’яжуся з вами через X годин/днів і нададу оновлення».
Задоволеність клієнтів зростає, коли для інформування клієнтів про хід виконання їхніх запитів використовуються заяви про співчуття. Для вирішення багатьох труднощів знадобиться невизначена кількість часу, не в останню чергу тому, що вони можуть потребувати координації численних членів команди.
#6. «Дякуємо, що зв’язалися з нами щодо цього».
Коли споживач зв’язується з вами, він витрачає час у своєму напруженому дні, щоб вирішити проблему з вашою компанією. Багато споживачів просто не витрачають час скаржитися і просто йдуть, тому, коли клієнт зв’язується з вами, у вас є цінна можливість повернути його.
#7. «Я хочу переконатися, що я повністю розумію те, що ви мені говорите. Я чую, що…”
Активне слухання є важливим аспектом емпатійних висловлювань. Коли клієнт описує вам свою проблему, ви повинні відобразити її, щоб переконатися, що ви її розумієте. Багато фактів можуть бути перекручені під час переказу, і дуже легко довіряти тому, що ви думаєте, що почули, а не тому, що вам сказали.
#8. «Мені дуже сумно чути, що це сталося».
Зауваження співчуття можна використати, щоб висловити жаль з приводу проблеми, з якою зараз стикається споживач. Навіть якщо за проблему не відповідає компанія, агент може поспівчувати споживачеві за його незручності.
#9. «Ми вирішимо вашу проблему позитивно».
Ви можете використовувати заяви про співчуття, щоб запевнити клієнтів, що рішення вже на шляху. У вас можуть бути десятки чи сотні клієнтів, які чекають на вашу увагу, але зараз їхня проблема є вашим головним пріоритетом. Зробити емпатійну заяву про те, що ви вирішите проблему, переконаєте клієнтів, що вирішення вже реалізовано.
#10. «Я розумію, наскільки це буде важко».
З клієнтами, які засмучені або розгнівані, потрібно поводитися дуже обережно. Співчуття до цих споживачів є критично важливим, оскільки вони вже перебувають у неспокійному настрої, тому їм важко бути відкритими до рішень.
#11. «Я б теж почувався XYZ у цій ситуації».
У складних обставинах вам може знадобитися більш цілеспрямована відповідь споживачеві. Споживач роздратований, розчарований чи стурбований? Ви повинні використовувати свій розсуд, щоб визначити, як певний споживач почувається в цей момент, а потім продемонструвати своє співчуття.
#12. «Дайте мені хвилину, поки я розберусь у цьому для вас».
Коли клієнти звертаються до відділу обслуговування клієнтів, рішення не завжди може бути доступним одразу. Вимагання часу для діагностики проблеми демонструє співчуття до споживача, оскільки ви розумієте, що він чекає. Це можна зробити невимушено, щоб переконатися, що клієнт готовий вас чекати.
#13. «Коли я закінчу, якщо я щось зрозумів не так, я буду вдячний, якщо ви виправите мене, якщо це нормально?»
Інший прийом, щоб виразити співчуття в обслуговуванні клієнтів, - продемонструвати ваше усвідомлення своєї помилки. Хоча жоден відділ обслуговування клієнтів не є досконалим, клієнти можуть вагатися говорити, якщо вони роблять помилку. Запрошувати клієнтів критикувати більш співчутливо, ніж вважати, що ваша відповідь бездоганна.
#14. «Чи є якась інша проблема, з якою я можу вам допомогти сьогодні, велика чи маленька?»
Коли справа доходить до кінця вашої взаємодії з клієнтами, ви повинні закінчити гарною заявою про співчуття. Запитувати про будь-які інші проблеми – це чудовий підхід, щоб продемонструвати клієнтам, що ви віддані справі надання якісних послуг. Клієнти можуть мати кілька проблем, але вони не хочуть забирати у вас занадто багато часу.
#15. «Ми раді, що змогли вирішити цю проблему для вас. Чудового вам відпочинку.”
Нарешті, використовуйте заяви про співчуття, щоб висловити свою вдячність своїм клієнтам за те, що вони звернулися до вас. Якщо ви врахуєте, що переважна більшість клієнтів ніколи не скаржаться і просто відходять, ви не забудете цінувати кожну проблему клієнта.
Використання висловлювань емпатії в різноманітних ситуаціях обслуговування клієнтів
- Розгляд скарги: «Мені прикро чути про проблему, яка у вас виникла. Ми усвідомлюємо, наскільки це обтяжує вас. Давайте працювати разом, щоб знайти рішення, яке відповідає вашим потребам».
- Управління затримкою: «Я шкодую про всі проблеми, спричинені затримкою. Ми розуміємо, що ваш час важливий, і докладаємо всіх зусиль, щоб якомога швидше вирішити цю проблему. Дякую за розуміння."
- Вирішення проблеми з продуктом: «Я розумію, як прикро отримати несправний продукт», — каже представник служби підтримки клієнтів. Ми сповнені рішучості зробити все правильно для вас. Давайте подивимося на варіанти вирішення цієї проблеми, будь то заміна чи відшкодування».
- Вирішення проблеми з виставленням рахунків: «Я щиро шкодую про проблему з виставленням рахунків, яка виникла. Ми усвідомлюємо важливість точного виставлення рахунків і незабаром виправимо це. Наш головний пріоритет – ваше задоволення».
- Управління перебоями в обслуговуванні: «Я розумію, наскільки незручним для вас було припинення обслуговування. Ми докладаємо всіх зусиль, щоб якомога швидше відновити його роботу. Дякуємо за розуміння та терпіння».
Представники служби обслуговування клієнтів можуть створити робоче місце, яке сприятиме співчуттю та сприянню, використовуючи ці заяви про співчуття в різних обставинах клієнта. Ці зауваження поважають почуття клієнта, підтверджують його досвід і демонструють щире бажання вирішити проблему. Емпатійне спілкування сприяє чудовому досвіду клієнтів, зміцнюючи взаєморозуміння та зменшуючи напругу.
Які три слова співпереживання?
Відчути, відчути і знайти — це три слова. Однак порядок, у якому вони використовуються — і те, як вони даються — має вирішальне значення для прояву емпатії до когось іншого.
Які 4 якості емпатії?
Чотири якості емпатії:
- Зйомка перспективи.
- Залишатися поза судженнями.
- Розпізнавання емоцій в іншій людині.
- Передача розуміння емоцій іншої людини
Що таке глибока емпатія?
Глибока емпатія — це не техніка, а скоріше більш безпосередня пізнавальна діяльність, яка тягне за собою трансформацію буття, свідомості чи усвідомлення.
Яка найпоширеніша форма емпатії?
Емоційна емпатія — це форма емпатії, яку більшість із нас відчуває в дитинстві. Коли мама посміхається своїй новонародженій дитині, дитина «вловлює» її емоції і посміхається у відповідь.
Як виглядає низька емпатія?
Деякі загальні ознаки того, що комусь бракує співчуття, включають:
- Бути критичним і осудливим.
- Думаючи, що з ними цього не станеться.
- Називати інших людей «надто чутливими»
- Відповідь неналежним чином.
- Мають проблеми з розумінням того, як їх поведінка впливає на інших.
- Складнощі в підтримці відносин.
Як виглядає висока емпатія?
Люди з сильною емпатією, часто відомі як емпати, більш схильні відчувати, розпізнавати та відображати емоції чи рухи інших.
Що називається низькою емпатією?
Апатія або відсутність емпатії - це нездатність враховувати емоційний стан інших.
Висновок
Заяви про співпереживання — це важливі методи обслуговування клієнтів, які дозволяють нам глибше спілкуватися зі споживачами, підтверджувати їхні емоції та встановлювати довіру. Заяви про співчуття не лише вирішують нагальні проблеми, але й допомагають з часом підвищити рівень щастя та лояльності клієнтів.
Визнання скарг, демонстрація щирого бажання допомогти та запевнення споживачів у тому, що їх виконання є пріоритетом, – усе це приклади ефективних заяв про співчуття. Ці заяви демонструють співчуття, підтверджують емоції клієнта та виражають готовність вирішити проблему.
Ми можемо ефективно вирішувати занепокоєння клієнтів і створювати більш чуйне та сприятливе робоче середовище, використовуючи заяви про співчуття в численних сценаріях клієнтів, таких як скарги, затримки, несправності продукту, помилки виставлення рахунків і збої в обслуговуванні.
У світі обслуговування клієнтів емпатія – це більше, ніж просто модне слово; це важливий компонент розвитку глибших відносин з клієнтами. Ми можемо створити значущі зустрічі, які справлять приємне враження надовго, включивши в наші стосунки заяви про співчуття.
Пам’ятайте, що емпатія – це талант, який можна вдосконалити на практиці, а час і зусилля, які ми витрачаємо на розуміння та встановлення зв’язків з клієнтами, будуть винагороджені підвищенням рівня щастя та лояльності клієнтів.
- ОСНОВНІ НАВИЧКИ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: повний список, резюме, питання для навчання та співбесіди
- CUSTOMER CONNECT: значення та те, що вам слід знати
- Приклади емпатії: 45+ Приклади з висловлюваннями про емпатію
- ЕМПАТІЯ: відсутність ознак емпатії та як її розвинути
- Як бізнес і юристи формують потужне партнерство
посилання
