Показник задоволеності споживачів (CSAT) визначає, наскільки клієнт задоволений компанією, продуктом або послугою. Один із найпростіших способів дізнатися, чи задоволений клієнт, це просто запитати: «Наскільки ви були задоволені своїм досвідом?» Використовуючи SMS, електронну пошту, IVR або зіркову оцінку після веб-чату для проведення постконтактних опитувань, ви можете дізнатися, як ваші клієнти справді ставляться до послуги, яку вони щойно отримали. У цій статті розповідається про хороший розрахунок балів CSAT і його діапазон. У ньому також йдеться про оцінку CSAT проти NPS.
огляд
Оцінка задоволеності клієнтів — це спосіб для компаній оцінити, наскільки добре вони ставляться до своїх клієнтів. CSAT може використовуватися бізнесом після будь-якої події, але найпопулярніші з них:
- Заохочуйте до розмови.
- Завершення продажу шляхом виконання замовлення.
- Обмін клієнт-продавець.
- Готувати щось для використання.
- Переїзд на нове місце роботи.
У рідкісних випадках CSAT використовується не для оцінки однієї взаємодії, а для довгострокового партнерства. Однак для цього можуть бути кращі способи виміряти задоволеність клієнтів. Ще два важливі показники — Net Promoter Score (NPS) і Customer Effort Score (CES). CSAT знаходиться десь посередині. У кожної статистики є плюси і мінуси, тому порівнювати їх не варто.
Одне з головних зауважень щодо CSAT полягає в тому, що задоволеність клієнтів не завжди йде рука об руку з успіхом продукту чи зростанням доходу. Ти це сказав! Навіть якщо у клієнта був хороший досвід роботи з клієнтським обслуговуванням або продажами, продукт може йому не сподобатися одразу.
CSAT ніколи не слід розглядати окремо. Натомість його слід розглядати разом з іншими важливими показниками, щоб знайти зв’язок. Якщо підхід підтримки покращує CSAT, ви можете зробити висновок.
Розрахунок оцінки Csat
Номер CSAT легко визначити. Відсоток — це загальна кількість голосів «за», поділена на загальну кількість голосів і помножена на 100. Кінцеве число говорить про те, наскільки задоволені ваші клієнти в середньому.
Якщо ви отримали загалом 25 відповідей і 15 із них були позитивними, ваш бал CSAT становитиме 60% (15 позитивних відповідей із 25 відповідей = 60, помножене на 100). Це свідчить про те, що більшості людей подобається те, що ви пропонуєте, але це також свідчить про те, що у вас є багато можливостей для вдосконалення та зростання.
Для наведених вище цифр опитування, подібні до цього, є чудовим джерелом інформації. Взяти кількість відповідей «так» (п'ять-сім) і відняти її від загальної кількості відповідей. Однією з найкращих рис оцінки задоволеності клієнтів є те, наскільки легко ним користуватися. Швидко та легко отримати відгук від клієнтів після взаємодії та дізнатися, чи це принесло їм задоволення.
Легко зрозуміти, що пішло не так, і як покращити невдалий досвід. Оцінка задоволеності клієнта дозволяє легко відстежити його життєве щастя. Він досить короткий, щоб запитувати його багато разів під час подорожі клієнта, даючи вам зрозуміти його загальний настрій на кожному етапі. Це полегшує пошук і вирішення будь-яких проблем і покращує взаємодію з клієнтами.
Діапазон результатів Csat
За шкалою від 3 до 5 і від 7 до 10 респонденти можуть поставити будь-яку оцінку від 3 до 10. Після того, як ви зібрали бали, відокремте хороші від поганих. Щоб отримати оцінку CSAT, складіть усі відповіді «так» на опитування та розділіть це число на кількість людей, які заповнили опитування. Візьміть це число та помножте його на 100, щоб дізнатися, скільки людей були задоволені послугою.
Якщо ви не розумієте, як інша компанія змінила ваш бал CSAT з 10-бальної шкали на 5-бальну, ви не самотні. Щоб отримати число з результатів, вам потрібно трохи порахувати. Крім того, % можна використовувати для визначення нормального балу CSAT.
Якщо клієнт дає вам оцінку CSAT 4 або 5 у діапазоні від 1 до 5, він щасливий. Крім того, у діапазоні від 0 до 10 оцінка CSAT 8 або 9 означатиме, що клієнти дуже задоволені. Будь-який бал нижче цього означає, що хвилюванням респондентів потрібно приділяти більше уваги.
Що таке хороший бал Csat
Найкращий результат CSAT становить від 75% до 85%, але це може змінюватися залежно від поля. CSAT переглядає лише відгуки ваших промоутерів, тому важко отримати майже ідеальну оцінку. Оцінка 75% означає, що більше половини ваших клієнтів вважають ваші послуги хорошими або чудовими.
Давайте подивимося на середні показники CSAT у кількох різних підприємствах, щоб зрозуміти, про які цифри ми говоримо, коли говоримо про щастя клієнтів. Наступні стандарти балів CSAT надані американцем Задоволеність клієнтів Індекс для кожної галузі:
- Одяг: 79
- Легкові та інші малогабаритні транспортні засоби: 78
- Банки: 78 Пивоварні: 81
- Мобільні телефони: 79
- Програмне забезпечення для комп'ютерів: 76
- Доставка споживачам: 76
- 77 є кредитними спілками.
- Фінансові радники: 77
- Ресторани з повним набором послуг: 79
- Готелі: 73
- Продаж через інтернет: 78
- Туристичні послуги в Інтернеті: 74
- Страхування життя: 78
- Спеціалізовані магазини: 77
Коли слід вимірювати Csat?
CSAT легко виміряти, і більшість інструментів служби підтримки вже мають цю функцію. Але звіт про задоволеність клієнтів можна надіслати в один із трьох різних часів.
#1. Після біржі служби підтримки клієнтів
Help Scout дозволяє додавати опитування безпосередньо до підписів вашого персоналу служби підтримки, тож ви можете отримувати відгук одразу після контакту з клієнтом. Коли ваша команда завершить розмову, ви можете відразу надіслати електронний лист CSAT, щоб дізнатися, наскільки задоволений клієнт. Розміщення опитування в підписі електронної пошти гарантує, що воно буде невимушеним і не заважатиме.
З іншого боку, надсилання опитування через автоматичну електронну пошту після завершення чату дає змогу отримати відгук про розмову в цілому, а не лише про кожну відповідь. Завжди корисно попросити відгук про розмову, щойно вона закінчиться. Таким чином відповідь клієнта буде більш чесною, оскільки він все ще думатиме про те, що сталося.
#2. Після кількох зустрічей і розмов
Якщо ваш бізнес-план передбачає, що клієнти більше одного разу спілкуються з вашою командою підтримки, продажів або успіху клієнтів, можливо, краще проводити опитування після певної кількості взаємодій, ніж після кожної окремої реакції. Опитування CSAT може бути надіслано після певної кількості контактів, наприклад п’яти, або через певний проміжок часу з моменту останнього дотику.
#3. Щоквартально
CSAT зазвичай використовується для негайного вимірювання коментарів клієнтів, але його також можна використовувати для відстеження задоволеності клієнтів з часом. Якщо ви хочете стежити за тим, наскільки задоволені ваші клієнти, ви можете розсилати опитування CSAT кожні три місяці
Оцінка Csat проти Nps
Нижче наведено погляд на подібність CSAT і NPS:
- Розглядаючи CSAT і NPS, майте на увазі, що NPS вимірює, наскільки клієнт лояльний, тоді як CSAT вимірює, наскільки клієнт щасливий. «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте [X] друзям і родині?» це питання NPS. Відверто говорять про те, наскільки ваші клієнти готові розповідати іншим про ваш бізнес.
- Порівнюючи NPS із CSAT, майте на увазі, що NPS вимірює ймовірність того, що ваші клієнти розкажуть іншим про ваш бізнес.
- Показник Net Promoter Score (NPS) є ознакою того, наскільки здоровою є компанія після факту, оскільки її важко змінити, і на це впливає багато речей. Але здоров’я вашої організації та ваш показник Net Promoter Score (NPS) базуються на CSAT. Перш ніж ви побачите масштабні зміни в CSAT, ви побачите невеликі поступові зміни.
- Замість того, щоб вимірювати NPS після кожної взаємодії з клієнтом, багато компаній і людей вирішують робити це час від часу. Однак деякі компанії вирішують використовувати NPS замість CSAT, щоб отримати такий самий вид перевірки пульсу під час спеціальних процедур.
Додаткова інформація
Використання обох може бути найкращим способом зробити щось. Обидва заходи корисні, але вони вирішують різні проблеми. Якщо ви не можете вибрати між CSAT і NPS, я пропоную використовувати обидва, коли це має сенс. Є кілька способів, за допомогою яких ці додаткові заходи можуть допомогти вашому бізнесу:
- NPS може показати вам, наскільки лояльні ваші клієнти в цілому, тоді як CSAT може допомогти вам знайти конкретні методи чи сфери, які потребують вдосконалення. Використовуйте їх разом, щоб визначити найкращий спосіб дістатися туди, куди ви хочете.
- CSAT дає вам більше свободи в цій сфері, ніж NPS, який дозволяє поставити лише одне запитання.
- Обидва вони небажані, але кривдник NPS потребує більш термінової допомоги. Можливо, вони вже публічно сказали людям, що вони незадоволені вашим продуктом і готові говорити про ваш бренд.
- CSAT краще з’ясовує, які конкретні речі клієнтів дбають про них, тоді як NPS добре з’ясовує, як люди ставляться до бренду в цілому.
Важливо проводити обидва типи опитувань у часи, які мають сенс для вашого бізнесу, щоб ви могли отримати повну картину того, що думають і чого хочуть ваші клієнти.
Переваги та недоліки Csat Score
Оцінка задоволеності клієнтів має плюси та мінуси, як і будь-який інший метод опитування.
Csat Pros
Використання CSAT має ряд переваг, таких як:
- Він короткий, зрозумілий і зрозумілий.
- Ви можете спробувати різні системи зірок, емодзі та шкали чисел, щоб побачити, що найбільше подобається вашій цільовій аудиторії.
- Опитування CSAT отримують більше відповідей, ніж довші форми дослідження задоволеності клієнтів, оскільки вони коротші та легші для заповнення.
Мінуси Csat
Нижче наведено деякі можливі проблеми з CSAT:
- Існує ймовірність расових і етнічних упереджень. Оскільки не існує єдиного стандартного способу вимірювання показників у всіх бізнесах і галузях, може бути важко визначити, хороший чи поганий результат.
- CSAT показує, як швидко люди думають. Наприклад, враховується настрій клієнта і дата останнього контакту з нашою компанією. Залежно від ваших цілей це може бути або не бути недоліком.
- «Задоволений» може означати різні речі для різних людей залежно від того, як воно використовується. «Нейтральні» або «незадоволені» клієнти з меншою ймовірністю будуть заповнювати опитування, що збільшує ймовірність того, що результати будуть спотворені.
Що ви робите з Csat?
Тепер, коли ви знаєте, як працює CSAT, настав час застосувати те, що ви навчилися використовувати. CSAT – це чудовий спосіб дізнатися, як почуваються ваші клієнти, але його також можна використовувати в багатьох інших способах.
#1. Об’єднайте своїх клієнтів
Клієнти, які дали вам нейтральну або погану оцінку в опитуванні про задоволеність клієнтів, дають вам шанс повернути їх. Запитуючи про їхні думки та починаючи з ними розмову, ви показуєте, що цінуєте їхні відгуки, і отримуєте інформацію, яку можете використати для покращення свого продукту.
#2. Зробіть речі легше
CSAT – чудовий спосіб дізнатися, де ваша дитина потребує вдосконалення. Якщо ви використовуєте CSAT для кожного контакту, ви можете порівнювати бали між каналами, членами команди та навіть часом доби.
#3. Слідкуйте за цим з часом
Стежити за CSAT протягом тривалого часу – це чудовий спосіб побачити, як працює ваша команда. Цей довгостроковий показник може допомогти вам побачити, чи працює ваш метод у загальній картині. Наприклад, якщо з часом воно падає, потрібно щось робити.
Що означає 80% на Csat?
Щоб визначити оцінку CSAT для вибірки зі 100 респондентів, просто розділіть кількість позитивних відповідей на загальну кількість опитаних споживачів. Це число потрібно помножити на 100, щоб отримати відсоток, який показує, скільки щасливих людей порівняно з нещасними. У цьому випадку оцінка 80% є відмінною оцінкою.
Скільки балів на Csat є хорошим результатом?
Отже, бал CSAT від 75% до 85% є достатнім показником у будь-якій галузі. Середній CSAT для американських компаній у 2020 році становив 74.4 відсотка, згідно з американським Індексом задоволеності клієнтів (ACSI). У 2021 році поточний бал становитиме 3.68 за шкалою від 1 до 5.
Що означає акронім Csat?
CSAT, що розшифровується як «Показник задоволеності клієнтів», є показником того, наскільки клієнт був задоволений продуктом, послугою або взаємодією з персоналом служби підтримки клієнтів компанії. Це робиться, запитуючи клієнта: «Наскільки ви були задоволені [компанією]?»
Як визначити результати Csat?
CSAT розраховується шляхом ділення відсотка задоволених клієнтів (4 і 5 оцінок) на загальну кількість запитів. Ви отримаєте 62 бали, якщо 62 із 100 отриманих вами відповідей будуть оцінені 4 або 5.
Що означає 100 Csat?
Якщо ви хочете знати, як визначити свій бал CSAT, вам потрібно знати метод оцінки CSAT. Показник задоволеності клієнтів (CSAT) — це просте число, яке показує, наскільки ваші клієнти задоволені вашим бізнесом. Оскільки це число, результат буде від 0 до 100. Помножте на 100, щоб отримати число.
Як читати бали Csat?
У таблиці нижче ви побачите наведений нижче підсумок того, що показало CSAT.
| Оцінка CSAT | Сенс | Рівень попередження |
| 0-45% | Поганий CSAT | Високий |
| 45-65% | Добре, CSAT | Трохи високий |
| 65-80% | Хороший CSAT | низький |
| 80% + | Відмінний CSAT | Дуже низький |
Як аналізувати бали Csat?
Ви можете визначити відсоток хороших відповідей, поділивши кількість людей, які поставили оцінку 4 або 5, на загальну кількість людей, які поставили оцінку. Якщо 75 людей відповіли на запитання опитування 4 або 5, ви отримаєте 75 балів.
Що таке низький бал Csat?
Найкраща оцінка, яку ви можете отримати на CSAT, — 10. Якщо оцінка між 1 і 6, вам потрібно покращити обслуговування клієнтів. Якщо оцінка між 8 і 10, ви робите чудову роботу. Оцінка CSAT визначається шляхом запитання клієнтів: «Наскільки ви задоволені нашим продуктом чи послугою?»
Висновок
Задоволеність клієнтів (CSAT) — це міра того, наскільки товари та послуги компанії відповідають потребам клієнтів. Середній бал CSAT для компанії показує, наскільки клієнти в середньому задоволені товарами та послугами компанії. Це число, де 100 означає, що всі клієнти були задоволені.
посилання
