Ek satış, müşterileri bir ürünün satın almayı planladığından daha pahalı bir versiyonunu almaya ikna etmeyi içeren bir satış stratejisidir. Ve yeni tüketicileri işe almak, mevcut tüketicilere satış yapmaktan önemli ölçüde daha pahalı olabileceğinden, işletmeler satış gelirlerini artırmak için sıklıkla yukarı satış gibi stratejiler kullanacaklardır. Örneğin bir satış elemanı, müşteriye temel modelin yanında lüks bir araba modelini gösterebilir veya daha hızlı bir sabit diske sahip geliştirilmiş bir bilgisayarın avantajlarını vurgulayabilir. Ancak çoğu kişinin çoğu zaman üst satış ve çapraz satışı birbirinin yerine kullandığı bir haber değil.
Yeni başlayanlar için, çapraz satış, müşteri sağlama uygulamasıdır mevcut bir işlemi tamamlamak için yeni ürünlerle. Çapraz satış, bilgisayarın kendisinin yükseltilmiş bir sürümü yerine bilgisayarla birlikte gitmelerini tavsiye etmek gibi bir şey olacaktır.
Neden Yukarı Satış Gereklidir?
Satış teknikleri bizde olumsuz duygular uyandırsa da doğru kullanıldığında satın alma deneyimimizi iyileştirebilir. Aşağıdaki nedenlerden dolayı, çevrimiçi perakendeciler önemli ölçüde ek satış ve çapraz satış tekniklerine güvenmektedir:
#1. Perakendecilerin Müşterileriyle Daha Güçlü Bağlar Geliştirmesini Sağlar
Bağlam içine alındığında, yukarı satış kötü bir yaklaşım değildir. Sonunda daha fazla değer sağlayacak ve onlara daha iyi olduklarını hissettirecek primler, yükseltmeler veya eklentiler önererek müşterilerinizin "kazanmasına" yardımcı olmaya odaklanırsa, ek gelirler de sağlayan bir müşteri memnuniyeti yaklaşımı haline gelecektir. anlaştık mı.
#2. Mevcut Müşterilere Satış Yapmak Yenilerini Kazanmaktan Daha Kolay
Kurşun üretimi maliyetli bir uygulama. Halihazırda size güvenen ve daha önce sizden satın almış veya şimdi yapacak olan bir müşteriye satışı optimize etmek, markanızı hiç duymamış yeni bir potansiyel müşteriye satmaktan çok daha kolay ve daha ucuzdur. İstatistiklere göre, mevcut bir müşteriye satış yapma şansınız yüzde 60-70 ve bir yabancıya satış yapma şansınız yüzde 5-20. Birçokları için önemsiz e-ticaret şirketleri büyümelerini hızlandırmak ve kârlılıklarını artırmak istiyorlar.
# 3. Müşteri Yaşam Boyu Değerini (CLV) Arttırır
Müşteri Yaşam Boyu Değeri, bir müşterinin zaman içinde işinize yaptığı net kazanç katkısıdır. Tüketicilerinizi üç gruba ayırabilirsiniz: kârlı olmayan, kârlı ve aşırı kârlı. Daha yüksek CLV, her müşterinin sizin başka bir şey yapmanıza gerek kalmadan şirketiniz için daha fazla gelir yarattığını ve kuruluşunuzun yeni müşteriler kazanmak için harcayacak daha fazla parası olduğu anlamına gelir. Ek satış, alıcıları son derece karlı müşterilere dönüştürmek ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlamak için en etkili stratejilerden biridir.
#4. Müşteriler Daha Fazlası İçin Geri Dönüyor
Ek satış, müşterilere değer sunması ve daha fazlası için geri dönmelerine neden olması bakımından farklıdır. Müşterilerin ihtiyaç duyduklarını almalarını kolaylaştırarak, gelecekte daha fazla ürününüze ihtiyaç duymaları durumunda geri döneceklerinden emin olursunuz. Ne olursa olsun memnun müşteriler sağlamak için mükemmel müşteri servisi satış girişimlerinize ek olarak.
Ek Satış ve Çapraz Satış Arasındaki Fark Nedir?
Her iki yaklaşım da e-ticarette, bir müşterinin işletmeniz için harcadığı para miktarını artırarak geliri en üst düzeye çıkarmak için kullanılır.
Ancak daha sonra, yukarı satış, müşterileri bir ürünün daha pahalı bir versiyonunu satın almaya ikna etmeye çalışırken, çapraz satış, ilgili tamamlayıcı ürünlerin hedefli önerilerini sunmaya odaklanır.
Örnek:
- Upselling: Tüketici, geçen yılki koleksiyondan bir çift spor ayakkabı siparişi verdi. Tüketicileri, en son koleksiyondan benzer ancak daha pahalı spor ayakkabılarının fotoğraflarına maruz bırakmak, bir yukarı satışla sonuçlanabilir.
- Çapraz satış: Müşterinin alışveriş sepetine bir çift spor ayakkabı eklendi. İnsanları satın almanın değerini artıran ekstra ürünler almaya teşvik etmek için ödeme sayfasında benzer ürün önerileri sunabilirsiniz (örneğin, çorap, tabanlık veya ayakkabı bağı).
Ek Satış Örnekleri
Artan satış her ikisinde de yaygındır İşten işe (B2B) ve Tüketiciye iş (B2C ) ) satış senaryoları. İşte bu tür birkaç örnek:
- Havayolu check-in prosedürünün bir parçası olarak, bir havayolu, yolcuları birinci sınıf bir koltuğa yükseltmeye teşvik eder.
- Ek bir ücret karşılığında, akşam yemeği yiyenler bir restoran menüsündeki salataya tavuk veya karides ekleyebilir.
- Bir çevrimiçi kitap satıcısının ödeme prosedürü, basılı veya e-kitabın daha ucuz bir sesli sürümünü sunar.
- Bir araba satıcısı, bir sürücünün deri koltuklar gibi konforları içeren daha yüksek fiyatlı bir döşeme paketine sahip bir araç satın almasını önerir.
- Çevrimiçi bir araç veya kaynak en temel biçiminde ücretsizdir, ancak birinci sınıf, arzu edilen yeteneklerin kilidini açmak için ödeme yapılması gerekir.
Ek Satış Sürecindeki Adımlar
CRM, kullanıcıların kuruluşlarının tüketiciler, hizmet kullanıcıları, iş arkadaşları veya tedarikçiler gibi belirli kişilerle olan etkileşimlerine konsantre olmalarını sağlar.
Artan satış pazarlama stratejisine katılmaya karar verdiğinizde izlemeniz gereken adımlar şunlardır.
#1. Müşteri Güveni ve Bağlılığı Oluşturma
Ek satış, müşterilerin sadakatleri ve güvenleri karşılığında daha fazla değer elde ettiği iki yönlü bir yol olmalıdır. Çoğu insan üst düzey satılmayı düşündüğünde, ihtiyaç duydukları tek şey basit bir araçken, onları bir spor araba almaya ikna etmeye çalışan kullanılmış bir araba satıcısı hayal eder. Artan satış bu kadar etkili olmaz.
Bunun yerine, satış görevlileri müşterilerle karşılıklı yarar sağlayan bağlantılar geliştirmeye ve uzun vadeli müşteri sadakatini teşvik etmeye odaklanmalıdır. Başlangıç olarak, bu, bir satış elemanı yerine bir danışman olarak hareket ederek gerçekleştirilebilir:
Ürününüzü Baştan Ayağa Tanıyın
Sunduğunuz ürün veya hizmet hakkında iyi bilgi sahibi olmak çok önemlidir. Tüketicilere yardımcı olmaya ve gerekirse kişiselleştirilmiş destek sağlamaya hazır olmanıza yardımcı olur. Soruları yanıtlayamazsanız veya benzersiz zorlukları çözemezseniz, şirketinize veya ürününüze olan inançlarını kaybedebilirler.
Müşteri Tercihlerine Dayalı Önerilerde Bulunun
Müşteriler, ihtiyaç duymadıkları bir şeyi elde etmek için baskı hissettiklerinde kolayca yabancılaşabilirler. Bunun yerine, satın almanın hayatlarına gerçek bir değer kattığı açık olmalıdır.
Müşteri Hizmetlerine Öncelik Verin
Genel olarak, harika bir müşteri deneyimi, bir teklifin kabul edilip edilmeyeceğini belirleyebilir, ancak kayıtsızlık, kaybedilen müşterilerin yarısından fazlasını oluşturur.
#2. Müşterileriniz ve İhtiyaçları Hakkında Bilgi Edinin
Ek satış, müşterilerinizi tam olarak anlamayı gerektirir. Müşterilerinizin isteklerini, ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak, işletmenize olan güvenlerini güçlendirir. Ve potansiyel alıcıları dinlemek, bunu başarmanın bir yöntemidir.
Çoğu zaman, müşteriler satış personeliyle kendileri iletişime geçebilir ve belirli özellikler ve avantajlar hakkında sorular sorabilir - bu tam olarak istediğiniz bilgidir ve size ücretsiz olarak sağlanır.
Satılan ürün ve hizmetlere kişisel aşinalık da satış personeli için faydalı olabilir. Bu, kendilerini müşterilerinin yerine koymalarını ve ihtiyaçlarını daha iyi tahmin etmelerini sağlayacaktır.
Ek bilgi toplamanın başka bir yöntemi de ilgili tüm müşteri verilerini ve geçmişini toplamak ve analiz etmektir. Satış otomasyonu ve analitik yazılımının kullanılması bu süreçte yardımcı olabilir ve mevcut müşterilerle iletişim kurmayı ve onları anlamayı kolaylaştırabilir. Bu veriler, tüketicinin ihtiyaçlarına göre kişiselleştirilmiş teklifler ve bilgiler sunarak müşteri hizmetlerini iyileştirmek için kullanılabilir. Anketlere göre, müşteriler yalnızca kişiselleştirilmiş fırsatlar ve teklifler karşılığında kişisel bilgileri ifşa etmeye istekli değiller, aynı zamanda bu stratejiyi benimseyen kuruluşlara daha sadıklar.
#3. Uygun Önerilerde Bulunmak
Daha önce de belirtildiği gibi, müşterilere arzu etmedikleri veya ihtiyaç duymadıkları ürün ve hizmetleri sağlarsanız, müşteriler ilgilerini kaybedebilir. Doğru tavsiyelerde bulunmak, satış başarısı için kritik öneme sahiptir ve müşteriniz hakkında edindiğiniz bilgilerle yapılmalıdır. Peki bu konuda nasıl gidiyorsun?
Müşterinin İstek ve İhtiyaçlarını Anlayın
Ne satıyorsanız, müşterinin genel ihtiyaçlarını bir şekilde yansıtmalıdır. Mümkün olduğu kadar çok teklifte bulunmak işletmenin yararına gibi görünse de, müşteriyi çok fazla seçenekle karıştırmamak veya bunaltmamak için öneriler sınırlı olmalıdır.
Fazla Satmayın, Fazla Satış Yapmayın
Orijinal satın alma işlemine kıyasla aşırı pahalı olan yükseltmeleri önermek, alıcıyı rahatsız edebilir. Genel kurala göre, bir yukarı satış, toplam fiyatı %25'ten fazla artırmamalıdır. Uygun öneriler, CRM ve pazarlama otomasyonundan gelen veriler kullanılarak müşterinin ihtiyaçlarına göre uyarlanabilir.
Ek Satış Fırsatları Nasıl Aranır?
En iyi satış yapan müşteriler, ürünleriniz ve hizmetlerinizle zaten ilgilenenlerdir. Yukarı satış kavramının tamamı, mevcut müşterilerle ilişkilerin geliştirilmesine dayanır; bu, yukarı satışın esas olarak müşterilerin mevcut durumlarını ve ihtiyaçlarını değerlendirmek için düzenli olarak takip etmeyi içerdiği anlamına gelir. Bu, aşağıdakiler gibi bir dizi tekniği içerebilir:
- Açık uçlu sorular sormak ve müşterileriniz ihtiyaçlarını tartışırken onlara dikkat etmek.
- Bir ürün veya hizmetin piyasada mevcut olup olmadığının değerlendirilmesi. Eğer öyleyse, nasıl daha iyi hale getirebilirsiniz? Değilse, bir tane oluşturmak mümkün mü?
- Mevcut teklifinizi iyileştirmenin herhangi bir yolu olup olmadığını incelemek. Halihazırda iyi bir sürüm sağlıyorsanız, olağanüstü bir sürüm sağlayabilir misiniz?
- Gelir akışlarınızı incelemek.
- Firmanızın en çok parayı nereden ürettiğini anlamak, müşterilerinizin taleplerini ve etkili bir şekilde nasıl yukarı satış yapacağınızı keşfetmenize yardımcı olabilir.
- senin ne olduğunu belirleme hedef piyasa kullanabilir ve kullanamaz veya karşılayamaz. Örneğin, üniversite öğrencilerine yazılım satıyorsanız, onları iş paketinde satmak için pek fazla olasılık göremeyebilirsiniz. Öte yandan, daha kapsamlı bir pakette öğrenci indirimi sağlayabilirsiniz.
- Birkaç departmandan gelen müşteri verilerinin incelenmesi. Neye ihtiyaç duyduklarına bağlı olarak, müşterilerin bir şirket içinde farklı bağlantıları vardır. Bu kişilerin her biri onlar hakkında bilgi sahibi olacak.
- Web kaynaklarını kullanarak müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinin. Buna müşteri incelemeleri, sosyal medya etkileşimleri, sayfa görüntülemeleri, paylaşımlar vb. dahildir.
Ek satış, bir sorunu çözmenin veya bir ihtiyacı karşılamanın bir sonucu olarak çok doğal bir şekilde gerçekleşmelidir. Artan satış fırsatlarını ortaya çıkarmak için en etkili strateji, tüketicilerin ihtiyaç duyduğu şeyler hakkında çeşitli bakış açılarından bilgi sahibi olmaktır.
Araştırma ve Deney Yapabileceğiniz SaaS ve E-ticaret Ek Satış Örnekleri
Mevcut çok sayıda satış stratejisi vardır ve kullanılacak en iyileri temel olarak işinize ve müşterilerine bağlıdır. Bazı fikirler almak için kendiniz deneyebileceğiniz SaaS ve e-Ticaret kuruluşlarından bu dört harika satış örneğine göz atın.
#1. Uygulama İçi Satış
Dropbox'taki kullanılabilir depolama alanınızın sonuna geldiğinizde, uygulamanın depolama kapasitesini her kontrol ettiğinizde yükseltme yapmanız istenir. Dropbox'ınız dolduğunda, doğrudan uygulamadan yükseltebilirsiniz.
Bu nedenle, uygulama içinde - doğru zamanda ve yerde - ek satış sunmak, müşterilerin sorunları ortaya çıktığında erişilebilir bir çözüm olduğunu bilmelerini ve hatırlamalarını sağlar.
Paket: Uygulama içi yukarı satışlar, müşterinin onlardan neden yararlanacağını açıkça ortaya koydukları sürece, yalnızca geliri değil aynı zamanda katılımı da artırmak için etkili bir yaklaşım olabilir.
#2. Alışveriş Sepetinde Ek Satış
Bu, e-ticarette satış yapmanın en popüler yoludur. Bununla birlikte, bu konuda gitmek için hem iyi hem de kötü yöntemler vardır.
Çiçek sipariş ettiğinizde (1-800-Flowers'dan), daha iyi bir hediye göndermenize yardımcı olabilecek ilgili bazı ek satışlar alırsınız. Örneğin, çikolata, balon veya oyuncak ayı ekleme seçeneğim var.
Bir müşteri olarak, satın alma işlemimi yükseltme yeteneğine değer veriyorum.
Bunu, bir alan adı satın aldığınızda GoDaddy'nin her yerde üst düzey satış geçit töreniyle karşılaştırın. Bir dönüşüm gurusu olan Neil Patel'in açıkladığı gibi:
"Yeni satın aldığınız ürünle daha alakalı satışlar sunarlarsa, dönüşüm oranlarını önemli ölçüde artırabilirler." Örneğin, sepetime bir alan adı eklediğimde bana birkaç ürün daha teklif ettiler.
“Büyük olasılıkla barındırma, web sitesi ve hatta web trafiğiniz olmadığında size neden bir web sitesi mührü teklif etsinler?” Sizden emin değilim ama bir alan adı satın almadan önce hiç web sitesi geliştirmedim.”
Paket: En yaygın satış noktası, bir nedenle satın alma noktasıdır - işe yarar. Müşteriler, ellerinde kredi kartlarıyla “satın alma” modunda ve sizinle iş yapmaya hazır.
#3. Müşteri Desteği Etkileşimlerinizde Üst Satış
önce GrooveHQ Canlı Sohbet uygulamasını iptal ettiler, aşırı sayıda e-posta alan tüketicilere yardımcı olmak için bir araç olarak sundular. GrooveHQ ile iletişime geçtikleri bir sorunu çözmelerine yardımcı olduğu ve ekstra değer kattığı için (müşterilerine ek kolaylıklar sunmalarına yardımcı olarak) müşterileri arasında popüler bir ek satıştı.
Paket: Müşterinizin destek sorununu çözmesine yardımcı olabilecek bir ek satış sağlayarak, onların ve işletmenizin kazanmasına yardımcı olabilirsiniz. Normalde, yukarı satışlar asla destek yerine kullanılmamalıdır; örneğin, sorunu ek satış yapmadan çözebiliyorsanız, bunu yapın.
#4. Müşteri Başarısı Aşamasından Sonra Ek Satış
Tüketicilerinize satış yapmak için başka bir yaygın ve verimli fırsat, sizinle olan ilişkilerinde belirli bir noktaya geldikleri zamandır, örneğin:
- Bir yıldır müşterisi olmak
- Uygulamanızda belirli bir süre harcamak
- Ürününüzde önceden belirlenmiş sayıda görevi tamamlama
- Önceden belirlenmiş sayıda oturum açma
- Belirli entegrasyonlar veya eklentiler ekleme
Müşterilerinize sizinle iş yapmaktan elde ettikleri değeri hatırlatmak için bu fırsatları kullanın ve işleri daha da ileriye götürmek için onlara nasıl satış yapabileceğinizi düşünün.
Ramit Sethi kariyerlerinde, kişisel finanslarında, internet işlerinde ve üretkenliklerinde ilerlemek isteyenlere çevrimiçi dersler satıyor. Çeşitli kurslar sunduğu için katma değerli çapraz satışlar için çok fazla potansiyele sahip.
Bu teşvikleri, bir müşterinin başarı kilometre taşını hemen kabul etmek de dahil olmak üzere çeşitli şekillerde sağlar.
Ramit'in kurslarından birini tamamladıktan sonra, müşteri bir üst satış e-postası alabilir.
İçinde Ramit, üyelik programına bir aylık ücretsiz deneme ile birlikte bir ek satış sunuyor. Uygun bir zamanda gelir: müşterinin başarılarından memnun olduğu zaman.
Paket: Ürününüzün değeri en belirgin olduğunda, belirli müşteri başarı dönüm noktalarına ulaştıklarında müşterilerinizi yukarı satışlar için hedefleyin.
Müşterilerinizi büyütmek söz konusu olduğunda, hatırlamanız gereken iki kural vardır:
Ek Satış Kuralları
Ek satış dünyasına girerken hatırlanması gereken sadece iki genel kural vardır.
İlk Kural: onlara sağladığınız hizmet ve deneyimden memnun kaldıklarından emin olun. Asla öfkeli, tatminsiz veya hayal kırıklığına uğramış bir müşteriye satış yapmayın.
Memnun müşterileri belirlemek için birkaç seçenek vardır.
Yardım masası yazılımınızdaki etiketler, "hayran" olan tüketicileri belirlemek için kullanılabilir. Bu şekilde, bir hayran size yazarsa ve bir üst satış fırsatının kokusunu alırsanız, ilgilenip ilgilenmediklerini zaten bileceksiniz.
Anket, başka bir önemli müşteri hizmeti göstergesidir. Memnun müşterileri keşfetmek için eşit derecede etkili olanlar var.
Müşterilerinize düzenli olarak iletilecek olan Anket (bunu otomatikleştirmek için Promoter.io gibi bir uygulama kullanabilirsiniz) iki basit soru soracaktır:
- Tavsiye etme olasılığınız nedir *Şirket Adı* bir meslektaşına veya arkadaşına?
- Puanınızın en önemli nedeni nedir?
İlk sorunun sonuçları, tüketicilerinizin kaçının destekleyici, pasif veya nefret ettiğini size söyler. İkinci sorunun yanıtları nedenini açıklıyor.
Ayrıca Oku: Anket Platformu: Tanım, Maliyet ve Bilmeniz Gereken Her Şey
Bu bilgiler, çeşitli cephelerde daha iyi kararlar almanıza yardımcı olsa da, destekçilerinizin kim olduğunu anlamak, özellikle ek satış tekliflerinizi kime hedefleyeceğinizi belirlemede yararlı olabilir.
İkinci Kural: Tüketicinin nasıl fayda sağladığını vurgulamak için yukarı satış konuşmanızı özelleştirin. Alıcıya nasıl kazandığını söylemenin daha fazla satış için en iyi sonucu verdiğini hatırlıyor musunuz?
İşte başka bir alıntı Jeffrey Gitomer:
"Bana nasıl kazanacağımı söyle. Ben kazanırsam sen kazanırsın."
Bu, herhangi bir satış elemanı için geçerli bir kural olsa da, mevcut müşterilerinizin daha fazla kazanmasına nasıl yardımcı olabileceğinize odaklanmak, ısrarcı olmadan satış yapmak için çok önemlidir.
Unutmayın, kimse ürününüzle ilgilenmiyor. Zorluklarından endişe duyuyorlar. Bu zorlukları nasıl çözebileceğinizi gösteren içerik yazmak, başarılı bir şekilde satış yapmanın anahtarıdır.
Paket: Tüketicilerinize satabileceğiniz ürün ve hizmetleri değerlendirin ve analiz edin ve ardından bu ürünlerin kazanmalarına nasıl yardımcı olabileceğini düşünün.
Sonuç
Geçmişte kötü satışlar tarafından yakıldıysanız, onları tekrar denemekten korkmanız mantıklıdır.
Ancak, umarız bu makale, yukarı satışların işinizin büyümesinde güvenilir, doğru ve faydalı olabileceğini göstermiştir; ayrıca güçlü ya da kalitesiz olmaları gerekmez.
Ek satış, müşteri hizmeti sunan herkes için çok önemli bir beceridir. Bunun nedeni, birincil hedefinize ulaşmada size yardımcı olabilmesidir; bu da müşterilerinizi daha mutlu ve daha başarılı kılıyor.
Benim gözden kaçırdığım harika satış stratejileri kullandınız mı veya gördünüz mü? Yoksa satışları kendi işinize nasıl dahil edeceğiniz konusunda takılıp kaldınız mı? Lütfen aşağıdaki yorumlar bölümünde bana bildirin.
Ek Satış SSS'leri
Bir ürünü yukarı satmak nedir?
Ek satış, satışın karlılığını artırmak için bir tüketiciyi daha pahalı bir ürün satın almaya veya bir ürün veya hizmeti yükseltmeye teşvik ettiğiniz zamandır. Bir satış aracı olarak kullanıldığında, şahsen kullanıldığında güçlü görünebilir, ancak çevrimiçi kullanıldığında kuruluşlar daha incelikli bir yaklaşım benimseyebilir.
Yukarı satış ve çapraz satış nedir?
Yukarı satış, daha yüksek seviyeli bir ürün vaat ederek geliri artırır ve çapraz satış, satın alınacak diğer ürünleri önererek aynı şeyi yapar. Satıcılar daha yüksek kaliteli malları kontrol etmeyi teklif ediyor ve hepsi bu kadar. Yukarı satış, önceki bir satın alma işlemine yükseltme olarak düşünülebilir, çapraz satış ise ekstra bir işlemdir.
Yükseltme teknikleri nelerdir?
Aşağıdakiler, ek satış yaparken uygulanacak etkili tekniklerdir;
- İlgili bir yukarı satış teklif edin.
- Sürekli olarak değer sağlayın.
- Yardıma ihtiyaç duyan müşterileri belirleyin
- Yardım; Hiçbir şey satma.
- Bir indirim sağlayın.
- Aciliyet duygusu yaratın.
- Ek satış yapmadan önce müşterilerinizin memnun olduğundan emin olun.
- Onları ikna etmek için gerçek hayattan örnekler kullanın.
- Sürekli takip
İlgili Makaleler
