Günümüzün rekabetçi iş ortamında müşteri odaklılık ön plandadır. Müşteri geri bildirimlerini anlamaya ve yanıtlamaya öncelik veren işletmeler açıkça daha başarılıdır. Bu makale, geri bildirim döngüleri kavramını ve bunların pazarlama, satış ve markalamadaki önemini araştırıyor ve etkili uygulama stratejilerini derinlemesine inceliyor.
Olağanüstü hizmeti ve nefis mutfağı nedeniyle sürekli olarak olumlu eleştiriler alan bir restoran hayal edin. Bu olumlu geri bildirim döngüsü sadakati artırır ve tekrarlanan işleri teşvik eder. Tersine, olumsuz geri bildirimleri ele almayan bir işletme, değerli müşterilerini kaybetme ve uzun vadeli büyümeyi engelleme riskiyle karşı karşıya kalır. Bu, müşteri algısını şekillendirmede ve marka imajını etkilemede geri bildirim döngülerinin önemli rolünü vurgulamaktadır.
Geribildirim Döngüsü Nedir?
Geri besleme döngüsü, bir sistemin çıktılarını döndüren ve bunları girdi olarak kullanan bir mekanizmadır. İş dünyasında bu, ürünü veya işyerini iyileştirmek için tüketici veya personel geri bildirimlerinden (bir hizmet veya ürünün sonuçlarından) yararlanma uygulamasıdır.
Önemli Noktalar
- Geri bildirim döngüleri, ürünleri, hizmetleri ve işyeri ortamlarını iyileştirmek için müşteri ve çalışan geri bildirimlerinden yararlanan kritik mekanizmalardır.
- Hem olumlu hem de olumsuz etkili geri bildirim döngüleri, müşteriyi elde tutmak, ürün geliştirmek ve olumsuz ağızdan ağıza pazarlamayı en aza indirmek için gereklidir.
- Geri bildirim döngülerinin uygulanması, tüm organizasyonel düzeylerde geri bildirimin aktif olarak toplanmasını, analiz edilmesini ve buna göre hareket edilmesini ve sürekli iyileştirme kültürünün teşvik edilmesini gerektirir.
- İşletmeler, stratejik eylem ve büyümeye yönelik kapsamlı öngörüler elde etmek için sosyal medya dinleme ve müşteri hizmetleri etkileşimleri de dahil olmak üzere çeşitli geri bildirim kaynaklarından yararlanabilir.
Geri Bildirim Döngüleri Nasıl Çalışır?
"Döngünün kapatılması", bu tür geri bildirimlere yanıt verdiğinizden emin olmak, müşterilerinizin olumlu görüşlerini takdir etme sorununu çözmek anlamına gelir.
Bir geri bildirim döngüsü sırasında gerçekleştirilen adımlar şunlar olabilir:
- Siz geri bildirim talep edersiniz veya müşteriniz istenmeden geri bildirimde bulunur.
- Anketlerinizdeki ikincil sorularla veya müşterilerle etkileşim kurarak bu geri bildirim hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi edinirsiniz.
- Geri bildirimi inceleyerek tek seferlik veya devam eden olumlu ya da olumsuz bir olaya atıfta bulunup bulunmadığını ve buna neyin sebep olabileceğini görürsünüz.
- Olumlu olayın tekrarlanması veya olumsuz deneyimin tekrarlanmasını önlemek için hem tüketiciye hem de şirket içinde nasıl yanıt vereceğinizi siz belirlersiniz ve eğer önemsiz endişelere veya sorulara verilen yanıtları otomatikleştirebilirseniz, bu daha da iyidir çünkü öncelikli durumlara odaklanabilirsiniz.
- Müşteri deneyiminizi, dahili eylem yoluyla elde edilen geri bildirimlere dayanarak geliştirirsiniz.
- Bu geri bildirime yanıt olarak tüketicilerinize ve personelinize planladığınız veya gerçekleştirdiğiniz eylemleri bildirirsiniz.
Geribildirim Döngüleri Neden Önemlidir?
Tüketicileriniz, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında en değerli geri bildirim kaynağıdır. Onları kullanacak olan onlar; bu nedenle onların geri bildirimleri, hizmetinizi olabilecek en iyi hale getirmek için çok önemlidir.
Zappos'un eski CEO'su merhum Tony Hsieh, “müşteri hizmetlerinin sadece bir departman olmaması gerektiğine; tüm şirket olmalı. Onun içgörüleri, geri bildirim döngülerini tüm organizasyon seviyelerine yerleştirmenin önemini vurguluyor ve birleşik bir şirket ahlakı olarak müşteri memnuniyeti ve sadakatine olan bağlılığı güçlendiriyor.
İdeal müşteri geri bildirim döngüsü, tüketici geri bildirimlerini toplar, bunları ürün ve hizmet iyileştirmelerine dönüştürür ve yeni olumlu geri bildirimleri teşvik eder. NPS, CSAT veya diğer anketleri kullanmış olsanız da geri bildirim cevabınız "Geri bildiriminiz için teşekkürler" ifadesinin ötesine geçmelidir.
Müşteri geri bildirimlerini dikkate almak ve düzenlemeleri aktif olarak uygulamak, müşteri etkileşimlerinizi en üst düzeye çıkarmanın en etkili yoludur. Müşteri geri bildirim döngüsü genellikle yalnızca müşterilerinize yanıt vermeyi içerse de, dahili ekiplerinize geri bildirimde bulunmak, hizmetinizi geliştirmek için de hayati önem taşır.
Amazon CEO'su Jeff Bezos bir keresinde şöyle demişti: "Müşterilerimizi bir partiye davet edilen misafirler olarak görüyoruz ve ev sahibi biziz. Müşteri deneyiminin her önemli yönünü biraz daha iyi hale getirmek her gün bizim işimiz.” Bu felsefe, müşteri deneyiminde ve gelir artışında sürekli iyileştirmeler sağlayan, ürün incelemelerinden müşteri hizmetleri geri bildirimlerine kadar Amazon'un stratejisinde müşteri geri bildiriminin merkezi rolünü vurgulamaktadır.
İlgi çekici istatistikler geri bildirimin önemini daha da vurgulamaktadır. Medallia tarafından yapılan araştırma, müşteri deneyiminde üstün olan şirketlerin, rakiplerinin yalnızca %17'üne kıyasla, yatırılan sermayeden (ROIC) %9.3 oranında getiri elde ettiğini gösteriyor. Bunlara ek olarak, Zendesk raporları Müşterilerin %72'sinin bir şirketin geri bildirimlerine vereceği yanıtı beklediğini görüyoruz; bu da müşteri içgörülerini yalnızca toplamanın değil, aynı zamanda aktif olarak kullanmanın da gerekliliğinin altını çiziyor.
Son olarak geri bildirim, sunduğunuz müşteri deneyimini yaratmanıza ve geliştirmenize yardımcı olmalıdır. En kritik aşama, yalnızca geri bildirim toplamakla kalmayıp aynı zamanda bunu değişim için somut girişimlere dönüştürdüğünüz müşteri odaklı bir eylem kültürünü teşvik etmektir.
Geri Bildirim Döngüleri: Örnek Olay İncelemeleri
Örnek Olay 1: Zappos'un Geri Bildirime Dayalı Müşteri Hizmetleri Mükemmelliği.
Zappos, tüketici geri bildirim döngülerinin müşteri hizmetleri prosedürlerini ne kadar etkili bir şekilde değiştirebileceğinin mükemmel bir örneğidir. Zappos, müşteri geri bildirimlerini operasyonel stratejisine dahil ederek müşteri mutluluğunu ve elde tutulmasını önemli ölçüde artırdı.
Dikkate değer girişimler arasında iyi bilinen 365 günlük iade politikası ve 24/7 müşteri hizmetleri yer alıyor. Doğrudan müşteri içgörülerine dayanan bu eylemler, müşteri cirosunda önemli bir azalmaya ve tekrar satın alma oranlarında artışa yol açarak müşteri geri bildirimlerini dinlemenin ve bunlara yanıt vermenin somut ticari faydalarını ortaya koydu.
Örnek Olay 2: Netflix'in Kişiselleştirme Algoritması
Netflix'in izleyici puanları ve izleme geçmişi de dahil olmak üzere geri bildirim döngüleri konusundaki ustalığı, içerik öneri algoritmasını dönüştürdü. Kişiselleştirmeye yapılan bu vurgu, müşteri tutma oranını büyük ölçüde artırdı ve abone büyümesine yardımcı oldu. Netflix hikayesi, hizmet tekliflerini iyileştirmek için tüketici geri bildirimlerinden yararlanmanın çarpıcı etkisini örneklendiriyor ve müşteri içgörüleri ile şirket performansı arasında açık bir ilişki olduğunu ortaya koyuyor.
Negatif Geribildirim Döngüleri Nelerdir?
Negatif geri bildirim döngüsü, bir şirketin tüketici şikayetlerini veya şikayetlerini dinlediği ve daha sonra bu bilgileri ürünlerini veya müşteri hizmetlerini geliştirmek için kullandığı bir süreçtir. Döngü olarak adlandırılmasının nedeni, müşteri geri bildiriminin (çıktı), ürünün yeniden tasarımında yapıcı girdi olarak kullanılması ve bunun sonucunda bir daire oluşmasıdır.
Negatif geri bildirim döngüsü hem işletmelere hem de tüketicilere fayda sağlar. Şirket tarafından değer verildiğini ve saygı duyulduğunu hisseden müşterilerin markaya uzun süre bağlı kalma olasılıkları daha yüksektir ve şirket, müşterileri daha mutlu etmek için tasarımını değiştirir.
Aşağıda olumsuz geri bildirim mekanizmasının işletmeler için en önemli üç avantajına bakıyoruz.
Negatif Geribildirim Döngülerinin Faydaları
#1. Ürün/Hizmet İyileştirmesi
Negatif geri bildirim döngüleri ürün ve hizmet iyileştirme açısından kritik öneme sahiptir. Özellikle yazılım geliştirme sektöründeki şirketler, ürün yol haritaları ve özellik önceliklendirme konusunda sıklıkla zorluklarla karşı karşıya kalıyor. Bu süreç şirketin zamanının ve kaynaklarının önemli bir kısmını alabilir.
Bu gibi durumlarda olumsuz geri bildirim döngüleri bir kısayol görevi görebilir. Markalar, doğrudan müşteri geri bildirimlerinden yararlanarak ürün ve hizmetlerinin yetersiz kaldığı alanları anında keşfedebiliyor ve bu sorunları Ar-Ge ekipleriyle çözebiliyor.
Ürün özelliklerini ve tekliflerini sürekli olarak geliştirmek, işletmelerin güncel ve rekabetçi kalmasına yardımcı olur. Markalar, anketler ve soru formları aracılığıyla doğrudan ya da ürünleri veya hizmetleriyle ilgili halka açık tartışmalara ve çevrimiçi konuşmalara ilişkin bilgi sağlayan sosyal medyada bahsedilenleri takip etme gibi diğer yaklaşımlar aracılığıyla dolaylı olarak geri bildirim alabilir.
Ayrıca Oku: Marka Web Sitesi Taslağı: Dijital Hedeflerinize İlham Verecek 10 Harika Marka Web Sitesi Örneği
Slack, dolaylı tüketici geri bildirimlerine dayanan bir markanın mükemmel bir örneğidir. Şirket büyürken bile son kullanıcı deneyimine öncelik verdi ve onların gereksinimlerini ve tercihlerini daha iyi anlamak için müşterilerle konuştu. Slack ekibi olumsuz bir geri bildirim döngüsü kullanıyor ve tüketiciler açıkça değişiklik talebinde bulunmasa bile geri bildirimlere çok dikkat ediyor.
Bu, platformun büyümeye devam etmesini sağladı. Slack'in CEO'su ve kurucu ortağı Stewart Butterfield'e göre şirketin yaklaşımı doğrudan değil. Bunun yerine kullanıcıların Slack'i nasıl kullandıklarını, karşılaştıkları sorunları ve sordukları soruları analiz ediyorlar. Kullanıcılar sıklıkla bir şeyin nasıl çalıştığına dair açıklama arar veya yeni bir şey talep eder.
Müşteri geribildirimi Onu nasıl yorumlayacağınızı, dinleyeceğinizi ve ona yanıt vereceğinizi öğrenirseniz, birinci sınıf bir ürün yaratmak için kullanılabilir. İnsanlar size her zaman tam olarak ne istediklerini veya neye ihtiyaç duyduklarını söylemeyebilirler, ancak her zaman memnundurlar veya tatminsizdirler.
# 2. Müşteri tutma
Müşteri geri bildirim döngülerini kullanmak, müşterileri elde tutmanın en etkili yollarından biridir. Bu proaktif yaklaşım, firmaların müşteri bağlantıları geliştirmesine, sorunları çözmesine ve zamanla onları sadık müşterilere dönüştürmesine olanak tanır.
Olumsuz geri bildirim, firmaların iyileştirme alanları bulmasına ve sorunların üstesinden gelmek için belirli eylemlerde bulunmasına yardımcı olabilir. Bir şirket bu sorunları çözmek için adımlar attığında müşterilerin memnun ve sadık olma olasılığı daha yüksektir.
Olumsuz geri bildirim döngüleri aynı zamanda işletmelerin iç kusurlarını ve verimsizliklerini tespit etmelerine de yardımcı olabilir ve müşteri mutluluğunu ve müşteriyi elde tutmayı artırmak için gerekli değişiklikleri yapmalarına olanak tanır.
Burada önemli olan ısrarcı olmaktır. Geri bildirim döngüleri doğası gereği yavaş olabilir, ancak zaman ayıran ve üzerinde çalışan işletmeler bunun faydalarını görecektir. Örneğin Wajax, müşteri geri bildirimlerini ve tutumlarını anlayarak, hoşnutsuz müşterilerle %100 takip oranına ulaşarak, kötüleyenleri destekçilere dönüştürmeye odaklandı.
#3. Negatif Ağızdan Ağıza İletişimin Azaltılması
Negatif geri bildirim döngüleri, olumsuz ağızdan ağıza iletişimin yayılmasına karşı bir tampon görevi görür. İşletmelerin müşteri güvenini korurken endişeleri hızlı bir şekilde çözmelerine olanak tanır.
Memnun olmayan tüketicileri göz ardı etmek maliyetli olabilir. Aslında tüketicilerin %26'sı bir arkadaşından veya aile üyelerinden bir marka hakkında olumsuz bir rapor duyduktan sonra o markayla iş yapmayacak. Olumsuz müşteri deneyimlerine karşı tetikte olmak ve hızlı bir şekilde yanıt vermek, mutsuzluğun bir halkla ilişkiler sorunu haline gelmeden hafifletilmesine yardımcı olabilir. Müşteriler, endişelerinin ciddiyetle ele alındığını bilirlerse, gelecekteki potansiyel müşterilere şikayette bulunma olasılıkları daha düşük olacaktır.
Başarılı olumsuz geri bildirim döngülerini daha derinlemesine incelemek için aşağıdaki örnekleri göz önünde bulundurun:
Negatif Geri Besleme Döngüsü Örnekleri
Olumsuz geri bildirim ideal olmasa da deneyim boşluklarınızın nerede olduğunu ortaya çıkarma konusunda faydalıdır. Müşteriler size hangi şeylerin iyileştirilmesi gerektiğini söyleyecek ve sıklıkla bunun nasıl yapılacağına dair önerilerde bulunacaktır; dolayısıyla olumsuz geri bildirim döngüleri mutlaka kötü bir şey değildir.
Karşılaşabileceğiniz olumsuz geri bildirim döngülerinin bazı örnekleri aşağıda verilmiştir:
#1. Müşteri hizmetleriniz yeterli düzeyde değil
Sorun: Bir tüketicinin ürününüzle ilgili bir sorunu var. Sorunu çevrimiçi müşteri hizmetleri portalınız aracılığıyla kendileri çözmeye çalıştılar ancak sorularına yanıt bulamadılar.
Sonuç olarak müşteri destek numaranızı aramaya çalıştılar; ancak bir temsilciyle konuşmak için bekleme süreleri oldukça uzundu. Sorunları çözülmüş olmasına rağmen çok uzun sürdü ve önemli miktarda çaba gerektirdi. CSAT anketinde bu nedenle memnun olmadıklarını belirttiler.
Geri bildirim döngüsü: Her şeyden önce, geri bildirimi için müşteriye teşekkür edin ve bunu mesajına uygun hale getirin (örneğin, "Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz!" yerine "Bugün yaşadığınız deneyimden dolayı üzgünüz.").
Daha sonra atabileceğiniz adımlar şunlardır:
- Geri bildirim eğilimlerinizi analiz ederek, bunun yoğun sezonda tek seferlik bir sorun mu olduğunu yoksa aşırı bekleme süreleri ve bilgiye erişim zorluğunun devam eden sorunlar mı olduğunu belirleyebilirsiniz.
- Başka bir satın alma işleminde indirim gibi, sıkıntılarını telafi edecek bir teklifte bulunun.
- Bu olası sorun hakkında müşteri hizmetleri ekibinizi bilgilendirme
- Bu özel sorunun çözüldüğünü belirtmek için çevrimiçi müşteri destek portalınızı güncelleyin.
- Müşteri hizmetleri telefon hatlarınızdaki yükü hafifletmeye yardımcı olmak için chatbot gibi yeni bir müşteri hizmetleri kanalı sunuyoruz
- Bu müşteriye ve diğer müşterilerinize, bu sorunla ilgili olumsuz geri bildirimler aldığınızı ve bunun sonucunda müşteri hizmetleri kurallarınızı düzenlediğinizi bildirmek.
#2. Ürününüz sık karşılaşılan bir kusur veya sorun içeriyor
Sorun: Üretim veya erken test sırasında farkında olmadığınız belirli bir ürün kusuruyla ilgili çok sayıda şikayet alıyorsunuz. Bu geri bildirim birçok yöntemle elde edilir.
Geri bildirim döngüsü: Geri bildirimleri için müşterilerinize tekrar teşekkür edin ve sorunu çözmek için çalıştığınızı onlara bildirin.
Daha sonra atabileceğiniz adımlar şunlardır:
- Yaşadıkları sıkıntının telafisi olarak indirim teklif ediyorlar.
- Bu sorunun çözümlerini içeren özel bir müşteri destek web sitesi oluşturmak.
- Ürün geliştiricilerinizi sorun hakkında bilgilendirmek ve çözüm üretmek
- Müşteri tabanınıza bu sorunun çözüldüğünü ve daha iyi bir hizmet sunmanıza yardımcı olacağı için onlardan daha fazla geri bildirim alacağınızı bildirmek.
#3. İade süreciniz aşırı derecede karmaşık
Sorun: Tüketiciniz satın aldığı ürünün aradığı şey olmadığı kanaatine varmış ve iade etmek istiyor. Ancak iade süreciniz zahmetlidir; yalnızca telefon üzerinden iade işlemi gerçekleştirebiliyorsunuz ve harcadıkları paranın iade edilmesi günler sürebiliyor. Tüketiciniz şikayet için müşteri hizmetleri hattınızı arıyor.
Geri bildirim döngüsü: Tüketicinize geri bildirimleri için teşekkür edin ve onlara sorunun çözmeye çalıştığınız bir sorun olduğunu bildirin.
Daha sonra atabileceğiniz adımlar şunlardır:
- Bunun tek seferlik bir sorun mu yoksa tüketicileriniz arasında yaygın bir sorun mu olduğunu belirlemek için metin analizini kullanın.
- Yaşadıkları sıkıntının telafisi olarak indirim teklif ediyorlar.
- Yapılmasını görmek istedikleri iyileştirmeler hakkında daha fazla bilgi almak için tüketiciyle iletişime geçmek.
- Gözlemlerinizi personelinizle paylaşarak müşteri yolculuğunuzu nasıl kolaylaştıracağınızı ve sorunlu noktaları nasıl ortadan kaldıracağınızı belirlemek.
- Tedarikçilerinizi ve iadeler için kullandığınız mevcut süreçleri değerlendirin.
- Sürecinizde ayarlamalar yapmak
- Müşterilerinize prosesinizin değiştiğini bildirmek.
#4. Müşteriler web sitenizde aradıklarını bulamıyorlar.
Sorun: Müşteriler düzenli olarak bir satın alma işlemini tamamlamadan ürün listeleme sayfalarınızdan ayrılır. Tüketicileriniz, müşteri destek ekibinize, arama aracınızı kullanarak aradıklarını bulmakta zorlandıklarını söyledi.
Geri bildirim döngüsü: Her zaman olduğu gibi müşterilerinize geri bildirimleri için teşekkür edin ve onlara bir çözüm üzerinde çalıştığınıza dair güvence verin.
Daha sonra atabileceğiniz adımlar şunlardır:
- Metin analizini kullanarak ve ön saflardaki geri bildirimler için müşteri hizmetleri çalışanlarınızla sohbet ederek, bunun tek seferlik mi yoksa tüketicileriniz arasında tekrarlanan bir sorun mu olduğunu belirleyebilirsiniz.
- Web sitenizin müşterilerinizin ihtiyaçlarını doğru şekilde karşılayıp karşılamadığını kontrol etmek için müşteri yolculuğunuzu değerlendirin.
- Web sitenizin arama işlevlerini veya karşılaştırma araçlarını geliştirmenin yollarını belirlemek.
- Müşteri yolculuğunuzda ve kullanıcı deneyiminizde değişiklik yapma
- Müşterilerinize arama yönteminizin ve ürün karşılaştırmanızın her zamankinden daha kullanışlı olduğunu bildirmek
Olumlu Geribildirim Döngülerinin Faydaları:
#1. İşyeri moralinin artması.
Olumlu geri bildirim döngüleri, yönetimin endişelerini ve önerilerini ciddiye aldığını göstererek çalışanların moralinin yükselmesine yardımcı olur.
Ve bu yönetim, ister fiziksel olarak yeni ekipmanlarla ister entelektüel olarak, liderlik arasında yeni, daha şefkatli bir kültür aşılayarak işyerini iyileştirmeye çalışıyor.
Bu onay sürekli çabayı teşvik eder, bu nedenle profesyonellerin %40'ının yeni bir işi kurumsal kültüre dayalı olarak seçmesi şaşırtıcı değildir.
#2. Çalışan devir oranında azalma.
Çalışanlarından düzenli olarak geri bildirim alan ve bunları dikkate alan şirketler, çalışanlarını geri bildirim sürecine dahil etmeyen şirketlere göre %14.9 daha düşük bir devir oranına sahip.
Olumlu geri bildirim döngüleri çalışan devir hızını azaltmada son derece faydalıdır çünkü çalışanlar şikayetlerinin hızlı bir şekilde ele alındığını ve organizasyonun her zaman iyileştirmeye istekli olduğunu fark ettiğinde bağlılıkları ve memnuniyetleri artar.
#3. Gelişmiş ekip işbirliği
Başarıların ödüllendirildiği ve ekip üyelerinin zor durumlardan öğrendiklerini açıkça paylaştığı işyerleri, herkesin ortak değerleri paylaştığı ve ekiplerin daha verimli işbirliği yaptığı bir kültürü teşvik eder.
İster birlikte çalışma konusunda zorluklar dile getiriyorlar, ister meslektaşlarına olağanüstü performanslarından dolayı iltifat ediyor olsunlar, çalışanlarınızdan aldığınız geri bildirimlere göre hareket etmeniz çok önemlidir. Çatışmaları çözmek ve sıkı çalışmayı övmek işyerinde morali yükseltebilir, aynı zamanda ekipler arasındaki ekip uyumunu ve işbirliğini güçlendirebilir.
Olumlu bir geri bildirim mekanizması, çalışanlarınızın üretkenliğini, katılımını ve refahını izlemenize olanak tanıyan bir kontrol merkezi işlevi görebilir. Şimdi mükemmel olumlu geri bildirim döngülerine sahip bazı şirket örneklerine bakalım.
Olumlu Geribildirim Döngüsü Örnekleri
Olumlu geribildirim, hoş bir bonustan daha fazlasıdır; olağanüstü müşteri deneyimlerini tekrarlamanıza veya müşteri yolculuğunuzun amaçlandığı gibi, hatta daha başarılı bir şekilde performans gösterdiğini doğrulamanıza yardımcı olabilir.
#1. Müşteri desteğiniz çok yardımcı oldu.
Etkinlik: Tüketiciniz bir müşteri hizmetleri yetkilisiyle iletişime geçti ve mükemmel bir deneyim yaşadı. Müşteri hizmetleri görüşmesi bittikten sonra gönderdiğiniz ankete olumlu geri bildirimde bulundular.
Geri bildirim döngüsü: Geri bildirimleri için müşterilerinize teşekkür edin ve olumlu geri bildirimlerini (mümkünse) uygun müşteri hizmetleri temsilcisine ileteceğinizi onlara bildirin.
Daha sonra atabileceğiniz adımlar şunlardır:
- Bunun tüm müşteri hizmetleri temsilcilerinizin bir özelliği olup olmadığını veya bu tek temsilcinin gerçekten yardımcı olup olmadığını belirlemek.
- Müşteri destek temsilcisiyle iletişime geçmek ve onlara iyi iş çıkardıklarını bildirmek.
- Diğer müşteri hizmetleri temsilcilerinin bu başarılı örnekten ders almasına yardımcı olmak için bir atölye çalışması veya ders oluşturun.
- Müşteri hizmetlerine ilişkin olumlu geri bildirimler için dahili bir teşvik sisteminin geliştirilmesi
- Kurumsal kültürünüzle ilgili sosyal medya hikayeleri ve web sitesi vaka çalışmaları aracılığıyla müşteri hizmetleri temsilcilerinizi müşterilerinize tanıtın.
#2. Ürünleriniz önemli bir müşteri sorununu çözüyor
Etkinlik: Birden fazla tüketici, ürününüz hakkında olumlu geri bildirimde bulunur ve ürünün kritik bir müşteri endişesini çözdüğünü açıkça belirtir.
Geri bildirim döngüsü: Geri bildirimde bulundukları için müşterilerinize teşekkür edin.
Daha sonra atabileceğiniz adımlar şunlardır:
- Bu müşterilerden ürün yelpazenize daha değerli eklemeler için öneriler sunmalarını istemek.
- Bu müşterileri gelecekteki ürünler için bir çalışma paneli olarak kullanmak.
- Ürün geliştiricilerinizi geri bildirim konusunda bilgilendirmek ve bu türden gelecekteki gelişmeleri teşvik etmek
- Müşteri tabanınıza olumlu geri bildirimler aldığınızı ve çözebileceğinize inandıkları sorunlar hakkında daha yapıcı geri bildirimler almak istediğinizi bildirmek.
#3. Tüketiciniz hizmetinizden memnun.
Etkinlik: Bir müşteri, mükemmel müşteri hizmetiniz için minnettarlığını ifade etmek amacıyla size ücretsiz bir e-posta gönderir.
Geri bildirim döngüsü: Müşterinize geri bildirimde bulunduğu için teşekkür ederiz.
Daha sonra atabileceğiniz adımlar şunlardır:
- Tüketiciden, sosyal medya ağları gibi bağlantıları aracılığıyla sizi tanıtmasını isteyin.
- Müşteriye, hizmetiniz için bir referans sunmaya istekli olup olmadıklarını sorun.
- Müşteri hizmetleri ekibinizi geri bildirim konusunda bilgilendirmek ve bunun gibi daha fazla müşteri hizmeti örneğini tanıtmak.
- Bu olumlu geri bildirimi, web sitenizdeki bir referans veya olumlu derecelendirme puanı aracılığıyla vurgulamak.
Geri Bildirim Döngüleri Ekibinize Nasıl Fayda Sağlayabilir?
Küçük İşletmeler İçin:
- Müşteriler için web sitenizde bir geri bildirim formu veya özel bir e-posta gibi basit, doğrudan bir geri bildirim kanalı oluşturun.
- Müşterilerin sosyal medyadaki geri bildirimlerine aktif olarak yanıt verin ve bunları dahil edin; bu da onların fikirlerine değer verildiğini ve dikkate alındığını gösterir.
Orta Ölçekli İşletmeler İçin:
- kullanım CRM yazılımı Müşteri etkileşimlerini ve geri bildirimlerini metodik olarak izlemek ve analiz etmek.
- Hem ürün hem de müşteri deneyimindeki gelişmelere odaklanarak, müşteri geri bildirimine dayalı değişiklikleri yürütmeye adanmış, işlevler arası bir ekip oluşturun.
Büyük İşletmeler:
- Çeşitli kaynaklardan gelen büyük miktardaki müşteri geri bildirimlerini elemek, trendleri ve eyleme dönüştürülebilir içgörüleri ortaya çıkarmak için büyük veri analitiğini kullanın.
- İhtiyaçları ve deneyimlerini kapsamlı bir şekilde anlamak için kilit tüketicilerle düzenli, organize geri bildirim toplantıları düzenleyin.
Kullanılmayan Geri Bildirim Kaynaklarını Keşfetmek
Anketler ve incelemeler gibi geleneksel yöntemler değerli olsa da, işletmeler çoğu zaman çok sayıda değerli geri bildirim kaynağını gözden kaçırıyor. Bu gizli mücevherler şunları içerir:
- Sosyal medya dinleme: Markanız ve sektörünüzle ilgili sosyal medya platformlarındaki konuşmaları aktif olarak izleyin.
- Müşteri hizmetleri etkileşimleri: Tekrarlanan sorunları ve iyileştirilecek alanları belirlemek için müşteri hizmetleri etkileşimlerini analiz edin.
- Web sitesi analitiği: Kullanıcı davranışını anlamak ve olası sorun noktalarını veya kafa karışıklığı alanlarını belirlemek için web sitesi analizlerinden yararlanın.
İşletmeler, bu farklı alanları aktif olarak dinleyerek müşteri deneyimine ilişkin kapsamlı bir anlayış kazanır, bu da iyileştirme fırsatlarını belirlemelerine ve marka algısını geliştirmelerine olanak tanır.
İçgörüleri Eyleme Dönüştürmek: Geri Bildirim Döngüsü Uygulama Planı
Gerçek zorluk, müşteri içgörülerini etkili bir şekilde eyleme geçirilebilir adımlara dönüştürmekte yatmaktadır. Burası Businessyield Müşteri Geri Bildirim Döngüsü Uygulama Planı devreye giriyor. Bu yapılandırılmış çerçeve, işletmelere aşağıdakileri yapma yetkisi verir:
- Çeşitli kaynaklardan sistematik olarak geri bildirim toplayın.
- Toplanan geri bildirimleri titizlikle analiz edin ve kategorilere ayırın.
- Geri bildirim verilerindeki ana temaları ve yinelenen kalıpları belirleyin.
- Belirlenen sorunları çözmek için kapsamlı bir eylem planı geliştirin.
- Planlanan değişiklikleri uygulayın ve bunların temel ölçümler üzerindeki etkisini titizlikle izleyin.
- Optimum verimlilik için geri bildirim döngüsü sürecini sürekli olarak izleyin ve iyileştirin.
Bu çerçeveyi kullanarak işletmeler kendilerini geri bildirim döngüsünün ustalarına dönüştürebilir, sürekli öğrenme, adaptasyon ve paha biçilmez müşteri içgörülerine dayalı büyüme kültürünü teşvik edebilir. Aşağıdaki şablonu indirebilirsiniz.
Sonuç
Sonuç olarak, müşteri geri bildirim döngülerinin etkili bir şekilde uygulanması, işletmelerin rekabet ortamında sürdürülebilir başarıya ulaşmasını sağlar. İşletmeler, aktif olarak dinleyerek, stratejik olarak analiz ederek ve müşteri içgörülerine göre titizlikle hareket ederek marka bağlılığını güçlendirebilir, müşteri deneyimlerini iyileştirebilir ve sonuçta uzun vadeli büyümeyi teşvik edebilir. Bu müşteri odaklılık yolculuğuna çıktığınızda, gücün sürekli iyileştirmede yattığını unutmayın. Kuruluşunuzun geri bildirim döngüsünü etkinleştirmek ve olağanüstü müşteri deneyimleri potansiyelinin kilidini açmak için bugün hangi proaktif adımları atacaksınız?
- MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİ: İhtiyacınız Olacak Tek Kılavuz
- ÇALIŞAN GERİ BİLDİRİMİ: Tanım, Örnekler ve Ne Zaman Kullanılacağı
- 360 DERECE GERİ BİLDİRİM: Tanım ve Nihai Kılavuz
- 88 İçin En İyi 2024 Pazarlama Aracı ve Uzman İpuçları: Dijital Hakimiyet Rehberi
- Nihai 2024 Sosyal Medya Stratejisi Başucu Kitabı: Her Platformda Ustalaşın, Her Hedef Kitleyi Fethedin
Referanslar
