Bir şirketin müşteriyi elde tutma oranı, zaman içinde kaç müşteriyi elinde tuttuğunu ölçer. Müşteri tutma ölçümleri, başarılı olmak isteyen herhangi bir işletme için çok önemlidir. Mevcut müşterilerinizi korumak, yenilerini aramaktan önemli ölçüde daha ucuzdur. Sadık müşteriler ayrıca sizi başkalarına önererek, sosyal medyada hakkınızda söz yayarak ve ürün ve hizmetlerinizi nasıl daha iyi hale getirebileceğiniz konusunda önerilerde bulunarak şirketinizin başarılı olmasına yardımcı olur. Sonuç olarak, şirketlerin müşterilerini elde tutma oranlarına dikkat etmeleri gerekiyor.
Müşteri Elde Tutma Oranı
Bir işletmenin önceden belirlenmiş bir süre boyunca elinde tuttuğu müşteri miktarı, müşteri tutma oranı ile ölçülür. Bir şirketin mevcut müşterilerinden kaçının o dönemde ona sadık kaldığını gösteren bir ölçüdür. Bir şirkete belirli bir süre bağlı kalan müşterilerin yüzdesi, müşteriyi elde tutma olarak bilinir. Örneğin, şirketinizin yılın başında 80 müşterisi varsa ve bunlardan ikisini kaybederse, yüzde 10'lik bir elde tutma oranı elde edilir. Bir şirketin pazarlama stratejisinin ve müşteri hizmetleri programının etkinliği, ömür boyu müşteri değerini kavramak için gerekli olan elde tutma ölçütlerini yakından gözlemleyerek ölçülebilir.
Müşteri Elde Tutma Oranı Nasıl İyileştirilir?
Bir işletme uygun ölçümlerin farkında olduğunda, pazarlama ve müşteri hizmetlerini daha geniş bir müşteriyi elde tutma stratejisine entegre etmek daha kolaydır. Tutma stratejinizin bir parçası olarak, müşteri geri bildirimlerini dahil ettiğinizden emin olun. Bir KPI veya elde tutma oranı olarak ölçmek kadar kolay olmasa da, zamanını ve parasını şirketinize yatıran müşterileri dinlemek, onları yeniden sizinle iş yapmaya teşvik edecek daha zengin bir müşteri deneyimi geliştirmenize yardımcı olacaktır. Tüm bu müşteriyi elde tutma teknikleri bir arada, bir işletme ile müşterileri arasında var olan güven düzeyini artırabilir ve mevcut müşterilerin geri gelme olasılığını artırabilir.
1 numara. Kullanıcı Katılımını Geliştirin
İşletmeye göre, bir ürünün sunduğu ana avantajlar müşteriye alışma sürecinde açıklanmalıdır. Katılımcıları önerilen prosedürler ve standartlaştırılmış iş akışları hakkında bilgilendiren eğitim oturumları, bunu başarmanın harika bir yoludur. Müşteri memnuniyetini artırmak ve müşteri kaybını zaman içinde azaltmak, müşterilerinize başarı için ihtiyaç duydukları kaynakları sağlamayı gerektirir.
2 numara. İyileştirme Alanlarını Belirlemek için Müşteri Geri Bildirimlerinden Yararlanın
Nihayetinde, bir müşterinin sadık bir takipçi olup olmayacağı veya gemiyi terk edip etmeyeceği, markanız hakkında nasıl hissettiğine ve algıladığına bağlıdır. Kullanıcı görüşleri şüphesiz çok önemlidir. İşletmeler, müşterilerden dürüst geri bildirim istemelidir. Bu, müşteri geri bildirim formları veya web sitesinde veya platformda müşterilerin ürünü kullanırken yorum bırakabilecekleri bir geri bildirim bölümü aracılığıyla yapılabilir.
Hızlı yanıt söz konusu olduğunda, sosyal medya tercih edilen ortamdır. Müşteriler hızlı yanıt süreleri ve kişiselleştirilmiş hizmet talep ediyor ve sosyal medya bu iş için ideal. Sosyal medya, potansiyel müşteri desteği sorunlarını veya sorgularını hemen ele almak için mükemmel bir araçtır.
#4. Etkin Olmayan Kullanıcıları Harekete Geçmeye İkna Etmek için Otomatik E-postaları Kullanın
Müşterileri mümkün olduğunca aktif olmaya teşvik ederek elde tutma iyileştirilebilir. CRM sisteminiz tarafından gönderilen otomatik bir e-posta, bir süredir aktif olmayan bir kullanıcıyı harekete geçmeye teşvik edebilir. E-postalar, en iyi uygulama kılavuzları veya müşteri başarı hikayeleri gibi eğitici materyaller içerebilir. Bu taktiği çok aktif olmayan kullanıcılarla kullanmak en iyisidir.
# 5. Mevcut Müşterilere Ek Satış
Ek satış yoluyla sadık müşteriler arasında müşteriyi elde tutma oranını artırmak harika bir stratejidir. Daha pahalı veya daha üstün bir hizmete ihtiyaç duyduklarına onları ikna ettiğinizde markanıza daha fazla bağlı hale gelirler.
#6. Ayrılması Muhtemel Müşterileri Tanıyın
Bir kullanıcı uygulamayı kullanmayı bırakmadan önce, genellikle aralarında etkinlik seviyesinin de bulunduğu birkaç uyarı işareti vardır. Bir kullanıcı ürünü 30 gün içinde kullanmazsa, bir şirket araştırmalı ve nedenini belirlemelidir. Risk altındaki kullanıcıların ayrılmasını önlemek için çabalarınıza öncelik verin.
#7. Özelleştirilmiş bir Müşteri Sadakat Programı Oluşturun
Bir müşteri sadakat programı, müşterilerinize teşekkür etmenin ve onları daha iyi tanımanıza olanak sağlamanın harika bir yoludur.
# 8. Bir Yönlendirme Programı Oluşturun
Bir tavsiye programı, memnun müşterileri teşvik edebilir ve daha fazla müşteriyi teşvik edebilir. Mevcut müşterilerinize yükseltmeler, krediler veya diğer ekstralar sağlayarak mevcut kullanıcılarınızı elde tutarken yeni kayıtların sayısını önemli ölçüde artırabilirsiniz.
En sadık müşterilerinizi marka savunucuları haline getirmek, şirketinizle olan duygusal bağlarını güçlendirecek ve bu da elde tutma oranını artıracaktır.
# 9. Müşteri Hizmetleri Tekliflerini Geliştirin
Bir canlı sohbet veya yardım masası aracı kullanmak, hızlı müşteri hizmetleri yanıtlarını vurgulamak ve müşterileri hesaplara kaydolmaya teşvik etmek, müşterilerin elde tutulmasını artırmaya yardımcı olabilir.
# 10. Güvenilirlik Duygusu Yaratın
Müşterilerin güvendiği bir şirketin onları elde tutma şansı daha yüksektir. Tüm ticari ilişkilerinizde açık ve doğru davranarak müşterilerinizin güvenini ve güvenilirliğini kazanmak için her türlü çabayı gösterin.
Müşteriyi Elde Tutma Oranı Formülü
Aşağıdaki basit formül, ölçüm döneminin başında, sonunda ve ölçüm süresi boyunca (S, E ve N) sahip olduğunuz müşterileri hesaba katarak müşteriyi elde tutma oranınızı (CRR) belirlemek için kullanılabilir. Genel olarak konuşursak, şirketler mümkün olan en yüksek elde tutma oranı için çaba göstermelidir. Gerçekte, şirketler %85'ten fazlasını elde etmeyi hedefliyor.
Aşağıdaki formülü kullanarak müşteri tutma oranını belirleyin: [(EN)/S] x 100 = CRR. Müşteriyi Elde Tutma Oranı = [(Dönem Sonundaki Müşteri Sayısı – Dönemdeki Yeni Müşteri Sayısı) / (Dönem Başındaki Müşteri Sayısı)] x 100
İyi bir deneyim yaşayan mutlu müşterilere sahip geniş bir müşteri tabanı, genellikle yüksek bir müşteri elde tutma oranıyla gösterilir.
Örneğin, SaaS işletmeniz için aydan aya müşteriyi elde tutma oranını takip ettiğinizi düşünelim. Döneme 250 abone ile başladıktan sonra 1,250 yeni müşteri eklendi. Dönemin son günü şirketiniz için 1,500 aboneye ulaştı.
Müşteri tutma oranınızı aşağıdaki şekilde belirlersiniz:
Müşteriyi Elde Tutma Oranı = [(1,500 – 250)/1,500] x 100
Sonuç olarak, müşterilerinizin %83.3'ü hala sizinle. Bu nedenle, mevcut müşterilerinizin %83.3'ü tüm ay boyunca ve sonrasında sadık kaldı. Sonuç olarak, müşteri kaybetme oranınız veya başka bir deyişle, belirli bir ayda kaç müşteri kaybettiğiniz de yaklaşık %16.7'dir.
Müşteri Elde Tutma Oranı Nasıl Hesaplanır?
Bu bilgilere sahip olduğunuzda, tutma oranı formülüne girebilirsiniz. Bazı işletmeler elde tutmayı her yıl, üç veya dört ayda bir, her ay veya her hafta değerlendirir.
Elde tutma oranınız kullanılarak hesaplanacaktır.
- Öncelikle araştırma yapmak istediğiniz döneme karar verin.
- Ardından, zaman çerçevesinin (S) başında kaç müşterinin orada olduğunu sayın.
- Ardından (E) noktasından sonraki toplam müşteri sayısını hesaplayın.
- Son olarak, zaman çerçevesi (N) boyunca getirilen yeni müşteri sayısını hesaplayın.
Sektöre Göre Ortalama Müşteriyi Elde Tutma Oranı
1 numara. Medya: %84
Medya işletmeleri, tıpkı perakendecilerin yaptığı gibi, büyük müşterilere odaklanır. Bu işletmelerin, ürünlerini kişiselleştirmede karşılaşabilecekleri olası zorluklara rağmen yüksek bir elde tutma oranını korumaya yardımcı olan önemli pazarlama ve yeniden hedefleme bütçeleri vardır.
2 numara. Profesyonel Hizmetler: %84
Profesyonel hizmet sağlayıcılar, müşterileriyle yakın bağlar kurmak için çok çaba harcarlar. Sonuç olarak, tutma oranı yüksek kalır. Her müşterinin benzersizliğine güçlü bir vurgu yaparak, sağladıkları hizmetleri başarıları için gerekli kılıyorlar.
#3. Sigorta: %83
Sigorta sektörünün tutma oranını etkileyen çok sayıda faktör vardır. Bazen yüksek bir oran sağlıklı bir işi temsil etmez. Müşterilerin işletmenin müşterisi olarak kalma sürelerinin uzunluğunu ve satın alma süresi boyunca elde tutma oranını göz önünde bulundurmak çok önemlidir. Sigorta şirketleri müşterilerini elde tutabilmek için müşterilerinin harcama gücünü artırmakta ve ayrılmalarını zorlaştırmaktadır.
# 4. BT Hizmetleri: %81
BT endüstrisindeki yüksek elde tutma oranları, en iyi işletmelerin müşteri başarısına güçlü bir şekilde önem vermesinin bir sonucudur. Genelde BT hizmetlerinden kısa sürede sonuç alınır. Müşterinin beklentilerinin karşılanamaması, yüksek kayıp oranı ve zarar görmüş bir itibarın habercisidir.
# 5. Telekom: %78
"Ayrılması zor" faktörünün Amerikan telekom sektöründeki yüksek elde tutma oranına katkıda bulunduğu düşünülmektedir. Bu işletmeler, müşteri sadakati girişimlerine öncelik verir ve ödül seçeneklerini artırır. Ayrıca, müşterilerin hatalarını görmezden gelmelerini zorlaştıran uzun sözleşmeler oluştururlar.
Telekomünikasyon endüstrisinin kablosuz operatörler gibi bazı alanlarında rekabette çok fazla çeşitlilik yoktur. En iyi şirketler tarafından sunulan hizmetler ve avantajlar karşılaştırılabilir olduğundan, geçiş anlamsızdır.
# 6. Perakende: %63
Perakende sektörü, diğer önde gelen örneklerle karşılaştırıldığında nispeten düşük bir elde tutma oranına sahiptir. Hem yüksek rekabet düzeyi hem de ayrılma kolaylığı katkıda bulunan faktörlerdir.
Perakende sektöründe alışveriş yapanlar için o kadar çok seçenek var ki neredeyse sular altında kalıyorlar. İşletmeler, müşterileri bir markadan diğerine kaydırmak için çok çaba harcıyor. Bu arada, bu sektörde bir ton potansiyel müşteri var.
Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi
Mevcut müşterilerinizi elde tutmak genellikle yenilerini bulmaktan çok daha ucuzdur. Müşteri hizmetleri ve devam eden memnuniyet ile ilgili maliyetler, genellikle satış ve pazarlama edinimi ile ilişkili olanlardan önemli ölçüde daha yüksektir.
Tekrarlanan iş, sadık müşteriler arasında yaygındır, bu da onları değerli kılar. Elinizde tuttuğunuz müşteri sayısını artırmak, onların sadık, tekrar eden müşteriler olma olasılığını artırır ve kârlılığınızı büyük ölçüde artırabilir. İçerik müşterilerinden gelen yönlendirme işleri genellikle yeni işlerin kaynağıdır.
Bir şirket, yalnızca müşteri tabanını büyütmeye odaklanırsa ve müşteriyi elde tutmayı göz ardı ederse, tekrarlanan işlerde kaybedebilir. Müşteri edinme olarak da bilinen yeni müşteri edinme prosedürü çok önemli olsa da, aynı zamanda önemli ölçüde daha pahalıdır. Yeni müşteriler edinmek kadar önemli bir süreç, mevcut müşterileri elde tutmak ve onları sadık müşterilere dönüştürmektir.
Müşteriyi Elde Tutmak için İzlenecek Ek Metrikler
#1. Gelir Kaybı
Gelir kaybının ardındaki fikir, müşteri kaybınınkine benzer. Belirli bir dönemde müşteri iptalleri veya not düşürmeler sonucunda işletmenizin kullanıcılardan ziyade ne kadar para kaybettiği hakkında size bilgi sağlar.
Gelir Kaybı = (Bir Dönemde Kaybedilen Net Gelir / Bir Dönemdeki Toplam Gelir) x 100
2 numara. Tekrar Satın Alma Oranı
Ek satın alma yapan müşterilerin yüzdesi, tekrar satın alma oranı olarak bilinir. Perakende ve e-ticaret işletmeleri bunu özellikle yararlı bulacaktır.
Tekrar Satın Alma Oranı = (Tekrar Gelen Müşteri Sayısı / Toplam Müşteri) x 100
Büyük bir perakendeciyi veya rakibi ziyaret etmek yerine, bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra kaç müşterinin işletmenize geri döndüğünü takip etmek yararlıdır.
# 3. Net Destekçi Puanı (NPS)
Net Promoter Score (NPS), işletmeler tarafından müşteri sadakatini ve mevcut müşterilerin onları başkalarına tavsiye etme eğilimini ölçmek için kullanılan bir araçtır.
Bu bilgiler, genellikle bir işlemin hemen ardından gönderilen, "Bizi tavsiye etme olasılığınız ne kadar?
Bundan sonra, cevaplar kategori aralıklarına ayrılır.
- 9–10: Bunlar, sizi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etme olasılığı en yüksek olan müşterileriniz olan "Tanıtımcılarınız"dır.
- 7-8: Bunlar, bir işletmeye kısmen bağlı olan ve daha iyi bir teklifle karşılaştıklarında değişebilen "Pasifler" müşterilerdir.
- 0–6: Bunlar, "Kötüleyenleriniz" veya işletmenizi eleştirip ayrılma olasılığı en yüksek olan müşterilerinizdir.
İyi Bir Müşteri Tutma Oranı Nedir?
Sektöre bağlı olarak, farklı orta noktalar vardır. Sektör, iyi bir müşteri elde tutma oranını neyin oluşturduğunu belirler. Örneğin, aboneliğe dayalı hizmetler sektöründe %90 veya daha yüksek bir müşteri elde tutma oranı genellikle olumlu olarak kabul edilir. En iyi hareket tarzı, elde tutma hedeflerinizi sektörünüzdeki şirketlerinkine göre modellemektir.
Elde Tutma Oranını Artırmak Ne Demektir?
Sadık müşteriler olarak kalan daha fazla müşteri kazanmak elde tutma oranınızı artıracaktır.
Elde Tutma Oranındaki Artış Ne Anlama Geliyor?
Elde tutma oranlarını %25 gibi küçük bir oranda bile artırdığınızda, karlar doğrudan %95 ila %5 arasında artabilir. Genel olarak, daha yüksek bir elde tutma oranı tercih edilir, çünkü daha uzun süre etkileşimde bulunan ve daha uzun süreler boyunca mevcut olan kullanıcılar daha fazla para kazanma fırsatı sunar.
Tutma Oranı Arttığında Ne Olur?
Genel olarak, daha yüksek bir elde tutma oranı tercih edilir, çünkü daha uzun süre etkileşimde bulunan ve daha uzun süreler boyunca mevcut olan kullanıcılar daha fazla para kazanma fırsatı sunar.
Elde Tutma Oranını %5 Arttırmak Ne Demektir?
Bir şirketin satışlarının %25 ila %95'inden fazlası, müşteriyi elde tutma oranındaki %5'lik artıştan kaynaklanır ve bu satışların %65'i tekrarlanan müşteriler tarafından yapılır. kârda artış. Ürününüzün uzun süreli kullanıcılarının işinize daha sadık ve güvenilir olması bunun bir açıklamasıdır.
%90 Tutma Oranı İyi mi?
İyi bir elde tutma oranının %90 veya daha yüksek olduğu düşünüldüğünde, işletmeler ortalama çalışan devir hızının %10 veya daha düşük olmasını hedeflemelidir.
%10 Tutma Ne Demektir?
%10'luk elde tutma oranı, elde tutma sorunları olduğunu gösterir çünkü bu, 9 müşteriden 10'unun geri dönmediğini gösterir.
Sonuç
Müşteriyi elde tutma, ölçülebilir bir süre boyunca bir şirkete bağlı kalan müşterilerin yüzdesidir. İşletmeler için müşterileri elde tutmak, yeni müşteriler edinmekten daha ekonomik olduğundan, müşteriyi elde tutma çoğu işletme için en önemli endişe kaynağıdır. Müşteriyi elde tutma, yalnızca çok önemli bir ölçüt değil, hemen hemen tüm işletmeler için birincil hedef olmalıdır. Genel olarak, bir şirketin başarısı, müşterilerini ne kadar iyi elde tuttuğuna bağlıdır. Tutma oranı ne kadar yüksek olursa, müşterileri o kadar sadık olur. Bundan sonra, bu oranı yükseltmek ve daha fazla müşteriyi elde tutmak için yönergeler uygulayın.
İlgili Makaleler
- MÜŞTERİ ELDE TUTMA: Tanım, Stratejiler, Oran, Formüller ve Önem
- İSTİHDAM SAKLAMA: Tanım, Stratejiler, Vergi Kredileri ve Oranlar
- ÇALIŞAN SAKLAMA ORANI Nasıl Hesaplanır ve Bilmeniz Gerekenler
- MÜŞTERİ ELDE TUTMA STRATEJİLERİ: Müşteri Tutma için Anlamlı ve Etkili Stratejiler
- SAKLAMA ORANI: Nedir, Formülü, Nasıl Hesaplanır ve Farkı
Referanslar
