Bir kuruluş, müşterilerini veya itibarını etkileyen bir kriz sırasında iletişim kurduğunda, kriz iletişimiyle meşgul olduğu söylenir. Kriz iletişimi genellikle oldukça tepkisel olsa da, önceden bir kriz iletişim planına sahip olmak ekip üyelerinize süreç boyunca daha kolay yardımcı olabilir. Karşılaştığınız krize göre iletişim planınız değişse de. Bir organizasyonun en önemli kaynaklarından biri marka kimliğidir. Kriz iletişimi ekibinin birincil hedefleri, marka bütünlüğünü korumak ve şirketin pazardaki sağlam itibarını sürdürmektir.
Kriz İletişimi
Kriz iletişimi, krizlerden etkilenen hem iç hem de dış kitlelere hitap eder. Bir kriz sırasında iletişim, kuruluş, krizi çevreleyen konuyu ele alan paydaşlara, müşterilere ve genel halka bilgi yaydığında gerçekleşir. Bilginin kuruluş tarafından hızlı bir şekilde yayılması, işletmenin itibarını korumasına yardımcı olabilir.
Muhtemel krizleri ve bunlara yönelik çözümleri özetleyen bir acil durum planı oluşturarak önceden plan yapmak da aynı derecede önemlidir. Böyle bir krizin meydana geldiği bir durumda bir kuruluşun uygulayabilmesi için bir eylem planına sahip olması çok önemlidir.
Kriz İletişim Planı
Kriz iletişim planı olarak da bilinen kriz yönetimi planı, bir işletmeyi beklenmedik veya acil bir duruma hazırlamak için kullanılan bir dizi yönergedir. Bu planlar, bir kriz ilk ortaya çıktığında ne yapılması gerektiğini, halkla nasıl etkileşim kurulacağını ve sorunun tekrar etmesinin nasıl önleneceğini kapsar.
Kriz yönetimi planları, bir kuruluşun bir krize nasıl tepki vereceğine ve paydaşlarını nasıl bilgilendireceğine çok önem verir. Bu prosedürler, bilgilerin personel üyelerine, iş ortaklarına, müşterilere, medyaya, genel halka ve diğer önemli paydaşlara ulaşmasını garanti eder. Tüm şirket platformlarında hızlı bir şekilde bilgi yayınlama ve tutarlı bir mesaj sürdürme yeteneği, bir kriz iletişim planının en önemli avantajıdır. Bu mesaj büyük ölçüde krizin doğasına ve her bir tarafı nasıl etkilediğine bağlıdır.
Kriz Yönetim Planının Unsurları
1 numara. Detaylı plan
Strateji, şirketinizin krizle nasıl başa çıkacağını ve kriz hakkında nasıl iletişim kuracağını belirtmeli ve açıklamalıdır. Plan dahilinde şunları içerir:
- Planın gerekliliğini ve amacını açıklayın.
- Etkinleştirme kriterlerini kullanarak planın kimin ve ne zaman etkinleştirilebileceğini belirleyin.
- Planı gerçekleştirmek için kimin neyden sorumlu olduğunu ve hangi kaynakların (örn. e-posta, sesli mesaj, haber bülteni, Twitter vb.) kullanılacağını belirterek iç ve dış iletişimle ilgili atılması gereken adımları tanımlayın.
2 numara. Kriz İletişim Ekibi
Kriz iletişiminden sorumlu ekip, veri toplamaktan, önemli mesajları geliştirmekten ve dağıtmaktan ve medya ile koordinasyondan sorumludur. Ek olarak, ekip kriz iletişimini ve müdahalesini de takip eder. Plana her birinin sorumluluklarının bir açıklamasıyla birlikte ekip üyelerinin bir listesini ekleyin. Her ekip üyesinin telefon numaralarını ve e-posta adreslerini tanımlayın.
#3. Anahtar mesajlar
Kuruluşunuzun yaşayabileceği tüm olası krizleri düşünün, ardından yanıt olarak kullanmak üzere önemli mesajlar oluşturun. Ek olarak, potansiyel medya sorgularını düşünün ve bunlara yanıtlar hazırlayın. Çeşitli krizlerin şirketinizi veya mahallenizi etkileme olasılığını ölçmenize yardımcı olması için bir güvenlik açığı veya ızgara değerlendirmesi oluşturmak iyi bir fikir olabilir.
#4. İç İletişim Prosedürleri
Bir kriz durumunda departman toplantıları, sesli posta, şirket intraneti veya yukarıda belirtilenlerin herhangi bir kombinasyonu yoluyla kritik mesajların personel üyelerine nasıl iletileceğini belirleyin. Binanız veya dahili iletişiminiz mevcut değilse, acil bir durumda personele nasıl ulaşılacağını düşünün.
# 5. Kişiler ve Medya Listesi
Acil bir durumda, iletişim bilgilerine bakma fırsatınız olmaz. Yerel hükümet daireleri, halk sağlığı departmanları, tahliye merkezleri, polis ve itfaiye teşkilatları, Kızıl Haç merkezleri, tedarikçiler ve mahallenizdeki acil bir durumda iletişime geçmeniz gerekebilecek diğer kuruluşların iletişim bilgilerini alın. Yerel, ulusal ve ticari basının yanı sıra medya listesine ticari ve etkili sektör blog yazarlarının iletişim bilgilerini ekleyin.
#6. Ekler
Kriz iletişimini desteklemek ve kolaylaştırmak için bu bölüm yönergeler, kontrol listeleri ve formlar içerir. Ekler şunları içerebilir:
- İlk adımların listesi
- medya stratejisi
- Sosyal medya yönergeleri
- Medya personelinden gelen aramaları ve diğer iletişimleri kaydetmek için bir medya arama kaydı kullanılır.
- Dahili ve harici taraflar arasındaki iletişim için kontrol listeleri
- Bilgi tabloları
- Her önemli yöneticinin biyografisi ve profili
- Kopyalarda kurumsal logolar ve fotoğraflar
- Haber bültenleri için şablon
- Şirketin iş sürekliliği ve felaket kurtarma planlarının kopyaları
Kriz İletişim Planı Nasıl Yazılır?
1 numara. Planın Hedefini Belirleyin
Planınızın her öğesinin bu kapsayıcı hedefle uyumlu olduğundan emin olmak için planın amacının ne olduğuna ekibiniz karar vermelidir.
2 numara. Paydaşları Belirleyin
Hedef kitlenizi bilmek, planı yazarken size yardımcı olacaktır. Krizle ilgili bilgilerini güncel tutmak istediğiniz tüm paydaşları listeleyin. Çalışanlar, müşteriler ve kullanıcılar, ortaklar, finansörler, medya kuruluşları, yönetim organı ve genel halk muhtemelen bu listeye dahildir. Konuma dayalı bir kriz durumunda, ikinci grup büyük olasılıkla sosyal medyadaki takipçilerden veya bölgedeki insanlardan oluşur. Ek olarak, bu grupların her biri için gerekli tüm iletişim bilgilerini stratejinize eklemelisiniz.
#3. Kriz Bilgilerini Dağıtmak İçin Bir Hiyerarşi Oluşturun
Bir kriz her zaman onu ilk bildiren kişi veya grup tarafından ele alınmaz. Bu nedenle, planın bir bölümü, bilgilerin şirket içinde nasıl paylaşılması gerektiğini özetleyen bir hiyerarşi oluşturmaya ayrılmalıdır. Bu sayede krizi kim tespit ederse, önce kiminle iletişime geçeceğini bilecektir. Plan, hangi ayrıntıların bu taraflara derhal sunulması gerektiğini belirtmelidir. Bu, kriz hakkında zaten bilinen bilgileri, olayın meydana geldiği yeri ve herhangi bir mevcut tepkiyi içerebilir.
#4. Rolleri ve Görevleri Belirleyin
Her ekip üyesinin çekirdek grupta ve daha büyük departman müdahale ekiplerinde sahip olduğu görev ve rolleri listeleyin. Örnek olarak, çekirdek ekibinizden bir üyeye sosyal medya iletişimlerini yönetme görevi verirken, başka bir üyeye basın bülteni yazmakla görev verebilirsiniz.
# 5. Bilgi Sayfaları Oluşturmak için Kişiler Atayın
Ekipte krizle ilgili bilgi notlarının hazırlanmasından kimin sorumlu olduğu planınızda belirtilmelidir. Bilgi notları, krizle ilgili bilgi derlemeleridir. Yanlış bilgilerin veya söylentilerin medyaya ulaşmasını engellerler. Bu bilgi tablolarının oluşturulmasında ayrıca sizin belirlediğiniz bir son tarih olmalıdır.
#6. Temsilci Krizlerine Karar Verin ve Değerlendirin
Bir kriz çıkarsa, muhtemelen aşırı güçlü hissedeceksiniz. Düşünceleriniz yarışacak ve e-postalara, sosyal medyadaki yorumlara ve basından gelen sorulara yanıt verme baskısı altında hissedeceksiniz. Bu nedenle önceden tipik senaryoların bir listesini oluşturmak akıllıca olacaktır. Doğal afetler, rutin iş operasyonlarının kesintiye uğraması, müşteri veya çalışan yaralanmaları ve ürün kurcalanması, şirketinizi etkileyebilecek krizlere birkaç örnektir.
#7. Sık Sorulan Soruları Listeleyin ve Yanıtlayın
Kriz iletişimi planları, kriz senaryolarınız sırasında ortaya çıkabilecek soruları belirlemenize ve yanıtlamanıza yardımcı olabilir. Kriz ne kadar ciddi veya küçük olursa olsun, insanların soruları olacaktır. İster gazeteci ister müşteri savunucusu olsun, halk gerçeği bilmek istiyor.
# 8. Potansiyel Riskleri Belirleyin
Kriz iletişim stratejinizi ne kadar dikkatli planlarsanız planlayın, her zaman faydalar ve dezavantajlar olacaktır. Potansiyel riskler listeniz her planın altına dahil edilmelidir. Bu şekilde, plan başarısız olursa şaşırmazsınız. Hazır olacaksınız çünkü bu yeni kayıplardan nasıl kurtulacağınızı planlamış olacaksınız.
Bir kriz sırasında, proaktif iletişim çok önemlidir. Ekipler, mümkün olan en fazla şeffaflığı sağlamak için basın materyalleri oluşturmaya ve krizle ilgili bilgileri yaymaya odaklanmalıdır. Ne kadar çok bilgi tutarsanız, halk da neyi gizlediğinizi daha çok merak edecektir.
Yanıt olarak iletişim kurmak da aynı derecede önemlidir. Acil bir durumda, ekip üyelerinin sosyal izlemeye odaklanması gerekir. Herhangi bir olumsuz sosyal medya bahsi derhal ve tutarlı bir şekilde ele alınmalıdır. Stratejinizin bölümleri yalnızca sosyal medyaya ayrılmalıdır. kriz yönetimi
Kriz İletişim Stratejileri
1 numara. Proaktif Hasar Kontrolü
Şu anda her şey yolunda gitse bile krize her zaman hazır olmalısınız. Bir krizin etkilerini gerçekleşmeden önce azaltmak veya durdurmak için yaptığınız şey, proaktif hasar kontrolü olarak bilinir. Ek olarak, personelinize, gelen kutularına düşebilecek potansiyel olarak zararlı veya şüpheli e-postalara karşı uyanık olmayı öğretebilirsiniz.
2 numara. İlerleyen Vakalar için Sistem
Bir kriz viral bir taşma noktasına dönüşmeden önce bireysel bir çözüm bulmak mümkündür. Müşteri hizmetleri ekibinizde bu durumlar için bir yükseltme sistemi oluşturmak, sorunun kontrolden çıkmadan çözülmesine yardımcı olur.
Krizlerle mücadelede hem offline hem de online yöntemler kullanılmaktadır. Bu nedenle, şirketinizin markanızla ilgili çevrimiçi vızıltıları kaldırabilecek bir sosyal medya stratejisine ihtiyacı var. Bu, ekibe sosyal medya hesaplarınızı izleyen veya takipçilere yeni bilgiler sağlayan daha fazla temsilci eklemeyi gerektirebilir. Bununla birlikte, kullanmayı tercih ettiğiniz sosyal medya, işletmeniz bir krizle uğraşırken göz ardı edilemez.
#4. Müşteri Geri Bildirimlerini Toplama ve Analiz Etme
Zaman zaman bir kriz olabilir, ancak manşetlere çıkmıyor veya sosyal medyada viral olmuyor olabilir. Bunun yerine, fark edilmeden kalarak müşterileriniz arasında karışıklığa neden oluyor. Girdi almak, bir krizi savuşturmanın harika bir yoludur. Bunun nedeni, müşterilerin şirketiniz hakkında nasıl hissettiklerine ışık tutmasıdır. Bu, önemli engelleri krize dönüşmeden önce belirlemenizi sağlar. Ayrıca, müşterilerin, diğer müşterilerin deneyimlerini geliştirmek için kullanabileceğiniz olumsuz geri bildirimleri paylaşmalarını sağlar.
Kriz İletişimi Teorisi
Kuruluşlar, Durumsal Kriz İletişim Teorisine (SCCT) göre belirli kriz yönetimi tekniklerini kullanabilir. Krizi kimin başlattığına ve durumun şirketin itibarı için ne kadar ciddi bir tehdit oluşturduğuna bağlıdır.
Kriz yöneticilerinin stratejik kriz yanıtlarını bir krizin sorumluluk derecesi ve itibar riski ile koordine etmesi gerektiğini tavsiye eder. Kriz yöneticileri, kriz türünü, geçmişini ve önceki ilişkilerden gelen itibarı dikkate alarak bir kuruluşa yönelik itibar tehdidinin düzeyini tahmin edebilir. Ek olarak, krizden kimin sorumlu olduğunu belirleyebilir ve halkın kuruluşun kamu imajını nasıl algılayacağını tahmin edebilirler.
Atıf teorisine göre, insanlar bir krizden işletmeleri sorumlu tuttuklarında, bu onların itibarına ve kar hanesine zarar verir. İlişkilendirme teorisi öncülüne göre, olayların, özellikle krizler gibi beklenmedik ve zararlı olayların neden olduğuna dair açıklamalar aramak insan doğasında vardır.
Kriz İletişiminin 5 Sütunu Nedir?
Altı sütun—hedefler, izleyiciler, mesajlar, yöntemler, sosyal yardım ve medya—sağlam bir kriz iletişimi stratejisinin temelini oluşturur.
Kriz İletişimi Nedir ve Neden Önemlidir?
Halkla ilişkiler uzmanları, itibarlarına ve karlarına gelebilecek zararı en aza indirmek için genellikle kriz iletişimini kullanır. Bir kriz iletişim planı, bir çatışmayı çözmek için adımlar sağlayarak şirket için bir kılavuz görevi görür. Kriz iletişiminin temel amacı, kriz sırasında kesintisiz ve etkili iletişim sağlamaktır. Bu, itibar ve mali zararları daha da azaltabilir.
Krizdeki Üç C Nedir?
Aşağıdakiler krizdeki üç C'dir
- Yakın İletişim
- Tutarlılık
- Merhamet
Kriz İletişiminin 6 Aşaması Nelerdir?
- uyarı
- Risk Değerlendirmesi
- yanıt
- Yönetim
- çözüm
- Kurtarma.
Kriz Yönetiminin 7 R'si Nedir?
- hazır olma
- Prova
- kısıtlama
- yanıt
- güvence
- gerçekleşme
- yeniden inşa etmek
Sonuç
Kesinti zamanlarında, bireyler ve gruplarla stratejik olarak iletişim kurmak, kriz iletişimi olarak bilinir. “Kriz iletişimi” adı verilen bir girişim, kuruluşun itibarını korumaya ve kamu algısını korumaya çalışır. Krizler bir şirketin itibarına zarar verebilir. Bir şirketin itibarını çeşitli tehlikelerden ve istenmeyen engellerden korumak için kriz iletişimi uzmanları işe alınır.
Kriz iletişimi uzmanları, zorlu durumların üstesinden gelmek ve kuruluşun bunu olabildiğince hızlı ve etkili bir şekilde yapmasına yardımcı olmak için inanılmaz derecede sıkı çalışır.
İlgili Makaleler
- KRİZ YÖNETİM PLANI: Krizi Yönetmenin Adımları
- KRİZ YÖNETİMİ: Başarılı Bir Yönetim Planı Oluşturmanın Yolları
- 5 Cs Kredi: Neden Önemlidir? (+ Yeni Başlayanlar için Ayrıntılı Kılavuz)
- Kriz Yönetimi: Kriz Yönetiminin Planlanması için Ayrıntılı Kılavuz
- Kriz İletişimi Planlaması: Örneklerle Ayrıntılı Kılavuz
Referanslar
