Bu cümleleri duyduğunuzda kuruluşunuzun adını düşünüyor olabilirsiniz. Müşteriler kelimeleri beklemede uzun bekleme süreleri, kendilerini birden fazla personele tekrarlamak zorunda kalma ve nihayetinde sorunlarının çözülmemesi ile ilişkilendirebilirler. Müşterilerin gelişmesine yardımcı olmak iş için iyidir, bu nedenle müşteri hizmetlerinin mevcut durumunu anlamak çok önemlidir. Ve mutlu müşterilerden gelen ağızdan ağza sözler, firmanızı herhangi bir miktardaki reklam veya promosyondan çok daha hızlı büyütecektir. Müşterilere olağanüstü hizmet sunmanın sırrı, bu amaç için özel olarak tasarlanmış yazılımlardır. Ancak doğru yazılımı bulmak zor olabilir çünkü pek çok farklı şirket aynı şeyleri yapan çözümler sunduğunu iddia ediyor. Bu kılavuz, en iyi, ücretsiz çevrimiçi müşteri destek yazılımı ve biletleme sistemi hakkında daha fazla bilgi verecektir.
En iyi müşteri hizmeti yazılımını öğrenmeye dalmadan önce, müşteri hizmetlerinin temellerini ve gerekli becerileri öğrenmeliyiz.
Müşteri Hizmetleri Nedir?
Açıkça ifade etmek gerekirse, müşteri hizmetleri, müşterilere sorunları çözmede yardımcı olmayı, bir ürünün nasıl kullanılacağına ilişkin eğitim vermeyi ve sorularını yanıtlamayı içerir. Müşteri hizmetleri, terimden de anlaşılacağı gibi, müşterilerin gereksinimlerini karşılamakla ilgilidir. Ayrıca müşteri hizmetleri, kurulum desteği, yazılım indirmeleri ve değişim/iade yönetimi dahil olmak üzere çok sayıda biçimde sunulur.
Müşteriler genellikle soru sormak, endişelerini dile getirmek veya şikayette bulunmak için işletmelerle iletişime geçer; Buna yanıt olarak, müşteri hizmetleri temsilcileri ve ekipleri, sorunları çözmek ve müşteri memnuniyetini yeniden sağlamak için derhal çalışır.
Bir şirketin kaderi, müşterilerine sağladığı hizmetin kalitesine bağlı olarak önemli ölçüde değişebilir. Amerika Birleşik Devletleri'ndeki tüketicilerin %90'ı, satın alma kararlarını kendilerine bir müşteri olarak nasıl davranıldığına bağlıyor. Ayrıca, olumsuz deneyimleri olan mutsuz müşteriler size pahalıya mal olabilir, çünkü tüketicilerin %50'si tek bir olumsuz etkileşimden sonra farklı bir markaya geçeceklerini söyledi.
Artık birçok işletme, bu etkileşim yöntemlerinin yaygınlaşmasına yanıt olarak çok çeşitli dijital kanallar aracılığıyla müşteri hizmetleri sağlıyor. Artık kullanıcılar, aramanın yanı sıra çeşitli başka yollarla da yardım alabilirler: e-posta, web sohbeti, yazılı mesajlaşma ve hatta sosyal medya aracılığıyla. Temsilciler, müşterilere daha iyi yardımcı olmak için kendilerine sunulan çok çeşitli kaynakları kullanabilir.
Bununla birlikte, müşterilere olağanüstü hizmet sunmak, işinizi büyütürken onları desteklemenin temel taşıdır. Müşteri hizmetlerinin (veya müşteri desteğinin) müşteri başarısıyla çeliştiğini düşünüyorsanız, tekrar düşünün.
Müşteri Hizmetleri Türleri Nelerdir?
Müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için şirketler aşağıdaki müşteri hizmetleri türlerini sağlayabilir.
1 numara. Telefon Desteği
Telefonla yardım sunmak, müşteri hizmetlerinin en eski biçimlerinden biridir. Müşteriler, temsilcileri arayarak ve onlarla doğrudan konuşarak telefonla yardım alabilirler. Bu nedenle, karmaşık süreçleri nispeten kolaylıkla açıklayabilirler. Aramaların kesilmesine neden olabilen zayıf cep telefonu hizmeti ve uzun bekleme sürelerine yol açabilecek müsait çalışan eksikliği, telefon yardımı sürecinde ortaya çıkabilecek zorluklara iki örnektir. Bununla birlikte, telefon yardımı, çalışanların bir müşterinin ruh halini ve tavrını ölçmesine yardımcı olur ve teknoloji konusunda o kadar rahat olmayanların mükemmel hizmete daha kolay erişmesini sağlar.
2 numara. Canlı Sohbet Desteği
Canlı sohbet desteği, müşterilerin doğrudan şirketin web sitesinden bir servis temsilcisiyle gerçek zamanlı görüşme yapmasına olanak tanır. Aracılar, sorunları çözmek ve endişeleri gidermek için müşterilerle iki yönlü anlık mesajlaşmaya girer. Bu teknik, geleneksel telefon görüşmelerinden çok daha hızlı ve doğrudan müşteri hizmetleri sağladığı için yaygın olarak kullanılmaktadır. Canlı sohbet, müşterilerin destek temsilcileriyle yalnızca birkaç saniye içinde iletişim kurmasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda web tabanlı, gerçek zamanlı yapısı, kaçınılmaz beklemeler sırasında çoklu görev yapmalarına da olanak tanır.
3 numara. self servis desteği
Bir şirketin web sitesinde yayınlanan en yaygın SSS türü, kendi kendine yardım bölümüdür. Doğrudan destekle iletişime geçmeden önce olabildiğince çok şey öğrenmek isteyen müşteriler bu araçtan büyük fayda sağlayacaktır. Kullandıkları ürünler hakkında iyi bir anlayışa sahip olan müşteriler, ihtiyaç duydukları bilgileri bulmak için self servis destek çözümlerini kullanmakta çok az sorun yaşayacaklardır. Bu self servis destek çözümleri, modern işletmelerin çoğunluğu tarafından sunulur ve müşterilerle daha geleneksel iletişim kanallarını tamamlamayı amaçlar.
#4. E-posta desteği
İşletmelerin müşterilere yardım sağlamaları için harika bir yaklaşım, bu amaçla kullanılan en eski dijital teknolojilerden biri olan e-postadır. İşletmelerin, müşterilerin kendileriyle iletişim kurmak için kullanabilecekleri e-posta adresleri vardır ve bu tür adresler genellikle işletmenin web sitesinde bir yerlerde listelenir. E-posta yanıtları, canlı sohbet oturumu sırasında alınan yanıtların gerisinde kalsa da, müşterilerin hizmet temsilcileriyle herhangi bir insan arabulucudan ayrı olarak metin tabanlı bir tarzda iletişim kurmasına olanak tanır. Bu, tüketicilerin ilgili verileri takip etmelerine, sorunlarının ayrıntılı açıklamalarını sağlamalarına ve hizmet almak için zaman alan çabalardan kaçınmalarına yardımcı olur.
# 5. Sosyal Medya Desteği
Sosyal medya hızla en popüler çevrimiçi iletişim platformlarından biri haline geldiğinden, işletmeler artık onu müşteri hizmetleri için sağlam bir yol olarak kullanıyor. Sosyal medya sağlayan temsilciler, Facebook, Twitter ve Instagram gibi sitelerdeki müşterilerden gelen yorumlara ve doğrudan mesajlara dikkat etmeye yardımcı olur.
Ayrıca, birçok müşterinin ihtiyaç duyduğu yardımı hızlı bir şekilde alabilmek için bu halka açık platformlarda firma ve ürünler hakkında yorum yazması, kriz yönetimini sosyal medya destek ekiplerinin yaptığı işin önemli bir parçası haline getiriyor. Temsilciler bu yorumları okuduktan sonra herkese açık bir şekilde yanıt verebilir ve sadık müşterileri elde tutmada uzun bir yol kat edebilecek çözümler sunabilir. Tüketiciler ve hizmet çalışanları arasındaki olumlu etkileşimler, diğer kullanıcılar tarafından okunabildikleri için özellikle yararlıdır. Bu, şirketin güçlü bir satış noktası olan müşterilerini memnun etmeye olan bağlılığını gösterebilir.
#6. Yerinde destek
Yüz yüze yardım, müşterinin tercih ettiği yerde, bir ofiste veya kendi evinde sağlanır. Yerinde yardım, işletmeler tarafından teknoloji sorunları yaşayan veya danışmanlık hizmetlerine ihtiyaç duyan tüketicilere yardımcı olmak için kullanılır. Yerinde destek sağlamanın en önemli faydası, temsilci-müşteri bağlantıları için artan potansiyel ve buna bağlı olarak müşteriyi elde tutmadır. Buna ek olarak, müşterilerin kapılarına kadar getirilen hizmet gibi almaları kolay olan yardım çözümlerini kullanma olasılıkları daha yüksektir.
Müşteri Hizmetleri için Temel Beceriler
Müşteri hizmeti becerileri, müşterilere mükemmel hizmet sunmak için gerekli olan kişisel özellikler ve profesyonel yeterliliklerdir. Sert ve yumuşak yetenekleri birleştirir.
#1. Empati
Empati kapasitesi, bir başkasının duygularının ve bakış açılarının farkında olmak ve kabul etmek olarak tanımlanır. Mükemmel hizmet sunmak için müşterinin zihnine girmeli ve onlar adına hareket etmelisiniz. Vücut dilini okumak ve ihtiyaçlarını tahmin etmek çok önemlidir. Empatinin sonuçları, restoranınızda müşterilerle nasıl ilgilendiğiniz, 30 gün içinde iadeleri kabul edip etmediğiniz ve bir seçim yapmalarına ne kadar yardımcı olduğunuz konusunda görülebilir.
#2. İletişim
Müşterilere diğer iletişim yollarının yanı sıra yüz yüze iletişim, kullanım kılavuzu ve sosyal medya kopyası aracılığıyla ulaşılabilir. İnsanları sizden satın almaya ve hizmet aldıktan sonra tekrar gelmeye ikna etmek için, onlarla hem açık hem de kısa bir şekilde iletişim kurmalısınız. Müşterilerle yüz yüze etkileşimde bulunurken sıkılmış gibi görünürken mırıldanmamak veya kollarını kavuşturmamak gibi pozitif vücut dili önemlidir.
3 numara. Üstün Teknik Beceriler
Müşterilere karar verme ve problem çözme konusunda rehberlik edecek bir müşteri destek temsilcisi olarak teknik ve yönetsel becerilere ihtiyacınız olacak. Satış görevlileri, ürünleri, bunların nasıl kullanıldığı, nasıl satın alınacağı ve şirketin politikaları konusunda bilgili olmalıdır. Ek olarak, teknik açıdan bilgili olmak, bir ürün veya hizmetin yükseltilmiş bir sürümünü sunmaya çalışırken daha fazla satış yapmanıza yardımcı olabilir.
Müşterilerin destek hizmetiyle iletişime geçmek zorunda kalmadan onları bulabilmeleri için şirketlerin web sitelerinde sık sorulan sorulara (SSS) yanıt vermeleri önerilir.
4.. Sabır
Kızgın, mutsuz veya saygısız tüketicilerle uğraşmak çok fazla sabır gerektirir. İşletmenizin öne çıkarılabileceği Google Haritalar, Yelp ve Glassdoor'daki yıldız derecelendirme sistemleri göz önüne alındığında, bir müşteriyle hararetli bir kavga marka adınıza önemli ölçüde zarar verebilir. Merhametli davranış, müşterilerinize mükemmel hizmet sunmanıza yardımcı olabilir. Ek olarak, ortaya çıkma ve hareket etme şekliniz, birinin gününü kötüleştirmek yerine daha iyi hale getirebilir.
#5. uyarlanabilirlik
Müşteriler, seçtikleri herhangi bir araç aracılığıyla bir şirketle iletişim kurabilmeyi bekler. Koşullara bağlı olarak, tercih ettikleri iletişim yöntemini değiştirebilirler. Bu nedenle esnek müşteri hizmetleri çok önemlidir. Aynı müşteri bir firmaya ulaşmak için farklı farklı iletişim yöntemleri kullanabilir. Çeşitli kaynaklardan gelen sorguları daha iyi işlemek için, müşteri verilerini bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemiyle entegre etmek faydalıdır. Farklı kişilikleri ve kültürel geçmişleri olan müşterilerinizi barındırabilirseniz bu da yardımcı olur.
Müşteri Destek Yazılımı
Müşterilere mükemmel hizmet sağlamak için güçlü bir temel, bu amaç için özel olarak tasarlanmış yazılımlarla sağlanır. Müşteriler bugünlerde bir şirketle yaptıkları her ilişkide sürükleyici ve kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşamayı beklediklerinden, en iyi müşteri hizmetleri yazılımına sahip olmak hiç olmadığı kadar hayati önem taşıyor.
Doğru yönlendirmeye sahip olduğunuzda, hangi ürünlerin şirketinize uygun olduğunu ve potansiyel servis sağlayıcıları nasıl değerlendireceğinizi bulmanız zor olmayacaktır.
Müşteri Destek Yazılımı Nedir?
Müşteri hizmetleri yazılımı, bir işletmenin müşterilerine veya son kullanıcılarına yardım sağlamasına yardımcı olan herhangi bir uygulamayı kapsar.
Müşteri hizmetleri yazılımının birincil işlevi, destek personelinin müşterilerden ve şirket içi personelden gelen talepleri günlüğe kaydedebileceği, düzenleyebileceği, önceliklendirebileceği, yanıtlayabileceği ve kapatabileceği bir çağrı sistemi barındırmaktır.
Bilgi tabanları, mesajlaşma uygulamaları, otomasyon yazılımı, analitik gösterge panoları ve diğer pek çok araç, daha geniş bir müşteri hizmetleri yazılımı kategorisinin parçası olarak kabul edilir. Ek olarak, onu CRM yazılımıyla entegre etmek, temsilcilere harici bağlam kaynaklarına (bir müşterinin satın alma geçmişi gibi) erişim sağlar. Kullanılan müşteri hizmetleri kanalı ne olursa olsun, bu, tüketicinin kimliği, menşei ve sorgularının doğası hakkında paha biçilmez bilgiler sağlar.
Müşteri Hizmetleri Yazılımı Nasıl Çalışır?
Müşteri destek hizmeti yazılımı, telefon, e-posta, sohbet, sosyal medya, mesajlaşma uygulamaları ve çevrimiçi portallar gibi ortak müşteri temas noktalarıyla bütünleşir.
Ancak, bir müşteri şirketinizle iletişime geçmek için bu yöntemlerden birini kullandığında, otomatik olarak bir çağrı oluşturulur. Yazılım, örneğin bir müşteri şirketle telefon görüşmesi veya canlı sohbet gibi gerçek zamanlı bir kanal aracılığıyla iletişime geçerse, çevrimiçi destek ekibini bilgilendirmek için çalacaktır. Bir temsilci telefona cevap verdiği veya tüketiciyle sohbet etmeye başladığı an, gerçek zamanlı olarak iletişim kurabilecektir.
Ancak bir müşterinin size elektronik posta, sosyal medya platformu veya mesajlaşma uygulaması gibi geleneksel olmayan bir yöntemle ulaşmaya karar verdiğini varsayalım. Bu durumda, yazılım otomatik olarak bir destek talebi oluşturacak ve bunu tercihlerinize göre doğru gruba/temsilciye yönlendirecektir.
Birçok müşteri mesajı cevapsız kaldığından veya yeterince hızlı yanıtlanmadığından, bu tekniği kullanmayan işletmeler ve kuruluşlar genellikle tüketici hoşnutsuzluğuna ve yıpranmasına neden olur.
Ek olarak, tüm müşteri iletişimlerini tek bir yerde merkezileştirerek, bu sistem herhangi bir şirketin veya kuruluşun müşterileriyle etkileşimlerini kolaylaştırmasına olanak tanır. Zamandan tasarruf etmek ve üretkenliği ve yanıt sürelerini iyileştirmek, her ikisi de daha mutlu müşterilere yol açar.
İşletmenizde Neden Müşteri Hizmetleri Yazılım Çözümlerini Kullanmalısınız?
Şirketiniz için müşteri hizmetlerini yönetmek için yazılım kullanmanın sayısız avantajı vardır. Alışveriş sepetini terk etmeyi azaltmaktan memnuniyeti, satışları ve tekrarlanan işi artırmaya kadar, ana hatları çizmenin birçok potansiyel faydası vardır.
Bu müşteri hizmetleri aracının uyarlanabilirliği, pek çok işlevi yerine getirmesine izin veren şeydir. Okullar ve hastanelerden bankalara ve çevrimiçi perakendecilere, yazılım geliştirme firmalarına ve yeni kurulan şirketlere kadar çok çeşitli kuruluşlar tarafından çok çeşitli amaçlar için kullanılabilir. Bu bulut tabanlı iletişim merkezi yazılımı, boyutu veya uzmanlık alanı ne olursa olsun, sağlam ve uyarlanabilir bir müşteri hizmetleri platformuna ihtiyaç duyan tüm şirketler için en iyi seçenektir.
Ayrıca, yazılım tamamen yapılandırılabilir, ölçeklenebilir ve uyarlanabilir olduğundan, hayallerinizi gerçeğe dönüştürmek için yapmanız gereken tek şey, müşteri destek çözümünüzü doğru şekilde yapılandırmak ve bunlardan en iyi şekilde yararlanmaktır.
1 numara. Müşterilerinizle Daha Derin Bağlar Kurun
Müşterilerle ilişkiler, aktif katılım ve bireyselleştirilmiş bakım yoluyla güçlendirilebilir. Yardım masası gibi bir müşteri hizmetleri yazılım çözümü, müşterilerle olan etkileşimleri basitleştirip hızlandırdığı için idealdir. Örneğin, bildirim akışınızda ilgili Tweetleri veya yorumları aktif olarak aramak zorunda kalmadan tüketici diyaloglarına kolayca katılabilirsiniz. Bunun yerine, müşteri hizmetleri yönetimi yazılımınızda depolanan bilgileri kullanarak her mesajı ayrı ayrı yanıtlayın.
Müşteri destek hizmeti yazılımı, önemli müşteri verilerini mesajlaşmayla birlikte tutabildiği için özelleştirmeye yardımcı olabilir. Hızlı, yetkin ve kişiselleştirilmiş hizmet, müşteri bağlantılarını sürdürmenin ve büyütmenin anahtarıdır; ilgili tüm veriler tek bir yerde toplandığında bunu başarmak çok daha kolaydır.
2 numara. Müşteri Sorunlarının Daha Hızlı Çözümü
Müşteriler, sorgularının otomatik bilet yönlendirme yardımıyla her zaman en kalifiye destek personeline yönlendirileceğinden emin olabilirler. Herhangi bir gecikme ortadan kaldırılırsa ve bir sahiplik duygusu aşılanırsa, reaksiyon hızları yaklaşık %23 oranında artırılabilir.
Ayrıca canlı sohbet gibi anlık destek kanalları sunarak daha kısa sürede daha fazla tüketiciye yardımcı olabilirsiniz.
3 numara. Müşteri Memnuniyetini ve Bağlılığını Yeni Zirvelere Çıkarın
Müşterilerinizin sadakatini kazanmak ve memnuniyet seviyelerini yükseltmek çok basit. Çok kanallı müşteri hizmetleri yazılımı, müşteri endişelerini proaktif olarak ele almanıza olanak tanır. Müşteriler sitenizden satın almaya hazır olduklarında, ancak ödeme süreciyle ilgili soruları olduğunda, örneğin, proaktif sohbet davetleri oldukça yardımcı olabilir. Potansiyel müşterilerinizin hangi siteleri ne kadar süreyle keşfettiklerini gösteren gerçek zamanlı izleme araçları, bir yardım masası çözümünde bulunabilir ve iletişim kurmak için en uygun anı seçmenize yardımcı olmak için kullanılabilir.
İşletmeniz İçin En İyi Müşteri Hizmetleri Yazılımını Nasıl Seçersiniz?
Müşteri hizmetleri biletleri için son teknoloji yazılım kullanmak şart değildir. Bunun yerine, sizin ve grubunuz için en uygun programı seçin.
Yazılım hataları, göz önünde bulundurulması gereken çeşitli hizmet kanalları ve hiç bitmeyen müşteri istekleri akışı, müşteri destek temsilcilerinin günlük olarak uğraşması gereken zorluklardan sadece birkaçıdır. Ayrıca müşterilerle olan etkileşimlerin mesafeli ve robotik değil, sıcak ve gerçek olmasını sağlamalıdırlar.
Ayrıca mutsuz müşterilerle, indirim talepleriyle veya sağlayamadıkları yeni özelliklerle ve cevabını bilmedikleri sorularla da uğraşmak zorunda kalırlar.
Açıkçası, müşteri hizmetleri temsilcileri çok meşgul insanlar. Neye ihtiyaç duyduklarını bulmak gerekli bir ilk adımdır.
1 numara. Ekibinizin Neye İhtiyacı Olduğunu (Ve İstediğini) Bulun
Sonunda kullanmaya başlayacağınız herhangi bir yazılımın, destek ekibinizin merkezde yer almasıyla daha çok destekleyici bir rol oynayacağını unutmayın. Bir müşteri hizmetleri biletleme sistemi ihtiyaçlarını sorgulamak çok önemlidir.
Ekibinizin kullanmakta olduğu mevcut yardım masası sisteminin artılarını ve eksilerini sorgulayın.
Örneğin, müşteri hizmetleri için Gmail'e güvenen ekipler, platformun müşteri iletişimlerini takip etmeyi, müşteri ihtiyaçlarını tartışmayı ve gelen mesajları düzenlemeyi çok zorlaştırdığından sık sık yakınıyorlar.
Ancak, pek çok özelliği olan çok kanallı sistemlere güvenen destek ekipleri, karmaşık arayüzler, gelişmiş işlevler ve ek eğitim ihtiyacı gibi zorluklarla karşılaşır.
2 numara. Yazılım Basit Bir Arayüze Sahip Olmalıdır
Çalışanlarınızın karmaşık yazılımlarla çok fazla sorunu olacaktır. Müşteri hizmetleri biletleme yazılımına yatırım yapmanın tüm amacının personeliniz için hayatı kolaylaştırmak olduğunu unutmayın.
Seçtiğiniz yazılım yalnızca kullanıcı dostu olmamalı, aynı zamanda aracıların verimliliğini de önemli ölçüde artırmalıdır.
Bir yazılım değerlendirmesi yürütürken, aşağıdaki faktörleri göz önünde bulundurmak önemlidir:
- Birincil menülere ulaşmak kolay mı?
- Alışılmadık bir terminolojiyle karşılaştınız mı?
- Belirli bir işlevi aramanız ne kadar sürdü?
Programı nasıl kullanacağınızı bulmakta sorun yaşıyorsanız, muhtemelen meslektaşlarınız da sorun yaşayacaktır.
Ayrıca yazılımın yapısı da dikkat etmeniz gereken bir diğer detaydır. Destek personeliniz, müşteri hizmetleri biletleme yazılımınızda önemli miktarda zaman harcayacaktır, bu nedenle, öğrenmeleri ve kullanmaları onlar için önemlidir.
"Tasarım" terimi, yalnızca tek tek alınan gösterişli grafikler veya cafcaflı tonlar için değil, yazı karakterleri, renkler, düğmeler ve diğer görsel unsurlar gibi öğelerin genel uyumunu ifade eder.
3 numara. Yazılımın Kolayca Kurulabileceğinden Emin Olun
Müşteri destek hizmeti yazılımı, yalnızca gezinmesi kolay değil, aynı zamanda öğrenmesi de kolay olmalıdır. Bu nedenle, kullanıcı katılımı esastır. Kullanıcı katılımının amacı, yeni müşterilerin bir ürünü hızlı bir şekilde kullanmaya ve üründen yararlanmaya başlamasına yardımcı olmaktır.
Katılım süreci ürün turları, bağlamsal ipuçları, demolar, e-postalar ve yaparak öğrenme seçenekleri gibi şeyleri içerse bile, kullanıcılar kaydolduktan hemen sonra üründeki değeri görmelidir.
Destek vakalarını kolaylaştırmak, yanıt ve e-posta şablonları oluşturmak, SLA'lar (Hizmet Düzeyi Sözleşmeleri) yapmak ve ekipler kurmak gibi şeyleri yapmak için uygulamayı bağımsız olarak kullanabilmeniz gerekir.
Ek olarak, yeni çalışanları müşteri hizmetleri yönetimi yazılımı konusunda eğitmek, kullanımı kolay ve basitse daha kolay olacaktır. Bu, şirketinizin hem zamandan hem de paradan tasarruf etmesine yardımcı olacaktır.
#4. İlham Verebileceği Uzaktan Çalışma Verimliliğini Düşünün
Uzaktan çalışma bir süredir ortalıkta dolaşsa da, giderek daha fazla işletme onun potansiyelinin farkına varıyor. Şubat 2020'de pandemi dünyanın yarısını kilitledi ve birçok insanı evden çalışmaya zorladı.
CNBC, bazı işletmelerin virüs tehdidi geçtikten sonra bile uzaktan çalışmaya izin vermeye devam edeceğini bildirdi. Özetle, evden çalışmak kalıcıdır.
Evden çalışmak, yararlanmayı umduğunuz bir şey mi? Bunun için müşteri hizmetleri yazılımına ihtiyacınız olacak.
Dağıtılmış bir ekip olduğumuz için, bir müşterinin ihtiyaçlarını tartışmak için tam olarak birinin odasında toplantı yapamayız. Müşteri aramalarında da ekip arkadaşlarınızdan yardım isteyemezsiniz.
Uzak müşteri hizmetleri ekipleri başarılı olmak için tek bir yerde iletişim kurmalı, işbirliği yapmalı ve çalışmalarını yönetmelidir.
Müşteri hizmetleri için aşağıdaki özelliklere sahip biletleme yazılımına ihtiyacınız var:
- Görevleri ve istekleri ekibinize veya temsilcilerinize kolayca dağıtın.
- İstek verilerine (açık, kapalı ve atanmış) gerçek zamanlı erişim.
- Ayrı bir odada müşteri sorunlarını ve ihtiyaçlarını tartışın.
- Personelinizin yardım masasına akıllı telefonlarından erişmesini sağlayan bir yardımcı uygulama var mı?
Çevrimiçi yazılım seçeneklerini karşılaştırırken özellikle bu özellikleri arayın.
# 5. Programın Ekip Çalışmasını Ne Kadar Kolaylaştırdığını Öğrenin
Mükemmel müşteri hizmeti, yalnızca evden çalışmaya değil, büyük ölçüde ekip çalışmasına dayanır. Sonuç olarak, müşteri hizmetleri yazılımının kolay iletişim ve işbirliğine olanak tanımasının ne kadar önemli olduğunu bir kez daha vurgulamak önemlidir.
Ekipteki herkesin açık biletlerin mevcut durumunu ve nasıl yardımcı olabileceklerini bilmesi önemlidir. Bu yöntemde ekip, görevlerin gereksiz tekrarından kaçınarak zamandan ve enerjiden tasarruf edebilir.
Ancak aracın birincil amacı, müşteri hizmetleri ekibi ile şirketin geri kalanı arasındaki iletişimi iyileştirmektir. Mühendislik, faturalama, operasyonlar ve pazarlama, müşteri hizmetleriyle sıklıkla etkileşim halinde olan alanlardan sadece birkaçıdır.
Düşüncelerini kaybetmemek için Slack gibi üçüncü taraf sohbet ve işbirliği sistemlerine başvurmak zorunda kalmamalılar.
Temsilciler, iletişimleri gelen kutularına yönlendirmek yerine, ekibin diğer üyelerini kolay bir "@bahsetme" veya eşdeğeri ile dahil edebilmelidir. Bu, tüm tüketici endişelerinin mümkün olan en kısa sürede ele alınmasını garanti edecektir.
İşbirliği, büyük ölçüde, müşteri istekleriyle ilgili notları gizlice iletme yeteneği gibi özelliklere dayanır. Ayrıca aracıların bir web sitesinin veya bir satışın durumunu doğrulamak için uygulamaları değiştirmesi gerekmez.
En İyi Müşteri Destek Yazılımına Genel Bakış
İşte en iyi müşteri destek yazılımı.
1.. MailChimp
MailChimp, küçük işletmelerin kolayca e-posta haber bültenleri oluşturmasını ve analiz etmesini sağlayan hepsi bir arada bir pazarlama aracıdır. Ek olarak, MailChimp kullanıcıları müşteri tabanlarını alt gruplara ayırabilir ve ardından hedeflenen pazarlama kampanyalarını kolayca dağıtabilir.
Yazılım, e-posta otomasyon özelliklerine ek olarak, Web Sitesi ve e-Ticaret paketleri içinde bir web sitesi oluşturucu, arama motoru optimizasyonu (SEO) araçları, satış analitiği ve sosyal medya entegrasyonu da sağlar.
Yazılım, LiveAgent da dahil olmak üzere çok çeşitli müşteri hizmetleri ürünleriyle uyumludur ve kullanıcıların destek portalından ayrılmadan posta listelerine müşteri eklemesine ve listelerden istemcileri kaldırmasına olanak tanır.
Özellikler
- E-posta otomasyonu
- Kitle Analizleri
- Davranışsal hedefleme
- E-posta şablonları
- Açılış sayfaları
#2. Gevşek
Slack, şirketlerin müşterileri ve çalışanları ile sohbet etmek için kullandıkları gerçek zamanlı bir mesajlaşma aracıdır. Haberci, ekip çalışmasını geliştirmek ve şirket çapında bilgi yaymak için harika çalışıyor.
Yazılım, LiveAgent'ın yardım masası yazılımıyla iletişim kurarak kullanıcılara yeni bilet atandığında veya mevcut olanlara yanıt aldıklarında Slack mesajları gönderir. Bir bot size Slack'te ilgili bilete tıklanabilir bir bağlantı içeren bir mesaj gönderecektir.
Özellikler
- Anında mesajlaşma
- Sesli ve görüntülü aramalar
- Ekran paylaşımı
- Konferans
- Mobil uygulama
3 numara. PipeDrive
PipeDrive, satış fırsatlarını ve fırsatlarını yönetmek için bulut tabanlı bir CRM yazılımıdır. Sıradan idari faaliyetleri ortadan kaldırmak ve bilgiye dayalı raporlama sağlamak için yapay zeka ve otomasyondan yararlanır.
Ayrıca PipeDrive, müşterilere tam olarak çalışan bir mobil uygulama sağlar ve yaklaşık 300 başka programla birlikte kullanılabilir. İki platform arasındaki bağlantı sayesinde, LiveAgent bilet detay paneli içinden PipeDrive anlaşmaları oluşturulabilir ve düzenlenebilir.
Özellikler
- Görsel boru hatları
- Özel Alanlar
- Sohbet entegrasyonu
- Kişiler zaman çizelgesi
- Otomasyon ve yapay zeka
# 4. LiveAgent
LiveAgent ile tüm kanallarınızdan gelen sorguları merkezi bir konumdan yönetebilirsiniz. Müşteri hizmetlerini ve iletişimi tek bir yerde birleştirin.
LiveAgent, destek işlemlerinizi kolaylaştırmanıza, maliyetlerden tasarruf etmenize ve geliri en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olur. Ayrıca mevcut en iyi canlı sohbet programları arasında olduğunu düşünüyorlar.
Özellikler
- E-posta biletleme
- Canlı sohbet
- Sesli ve görüntülü aramalar
- Sosyal medya entegrasyonu
Günümüzün müşteri hizmetleri personeli düşünülerek tasarlanmıştır. Herhangi bir kanalda müşterilerin kullanımına açık olmak için personelinizin yalnızca bir dizi kontrol öğrenmesi gerekir.
LiveAgen, personelinizin sohbet, e-posta ve telefon dahil olmak üzere bir müşterinin işletmenizle olan tüm etkileşimlerini görmesini sağlar. Hem müşteri hem de temsilci aynı detayları tekrar tekrar vermek zorunda kalmadan zaman kazanabilir. Her yerde harika bir zaman.
# 5. HubSpot
HubSpot, müşterilerle iletişim kurmak ve sürdürmek için en iyi çevrimiçi kaynaklardan bazılarını sağlar. Müşteri hizmetleri yazılımları, pazarlama ve satış yazılımları kadar iyidir.
Ayrıca, HubSpot'un müşteri hizmetleri yazılımı mükemmeldir ve en güzel yanı, küçük işletmelerin kullanmasının ücretsiz olmasıdır. Diğer ücretsiz pazarlama ve satış araçlarıyla birlikte en iyi ücretsiz müşteri ilişkileri yönetimi yazılımını sunarlar.
Özellikler
- Biletleme
- Canlı sohbet
- Chatbots
- Takım e-postası
- Sohbet gelen kutusu
HubSpot, müşteri hizmetlerini iyileştirmek için yazılıma yatırım yapmanın bankayı yıkmak zorunda olmadığını kanıtlıyor. Sonunda, bunu yaparak kaybedecek bir şey yok.
İş akışlarını oluşturmaya ve otomatikleştirmeye yönelik daha gelişmiş özellikler, yalnızca ücretli bir hesaba yükseltenler tarafından kullanılabilen HubSpot Service Hub'da mevcuttur. İhtiyacınız olanı yapmak, herhangi bir programlama becerisi gerektirmez.
Ücretsiz Müşteri Destek Yazılımı
Müşterilerin şirketinizle iletişime geçmeleri gerektiğinde, bunu hızlı ve kolay bir şekilde yapabilmeleri gerekir. En iyi ücretsiz müşteri destek hizmeti yazılım sistemleri, bir kuruş ücret ödemeden çok sayıda kullanışlı yetenek sunar. Bu, borca girmeden birinci sınıf dijital yardım sağlayabileceğiniz anlamına gelir.
Canlı sohbet botları, şablonlar, bilet yönetimi ve destek, hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) yönetimi vb. söz konusu olduğunda, paylaşılan gelen kutuları, entegrasyon ve işbirliği gibi özellikler buzdağının görünen kısmıdır. Aşağıdaki liste, minimum masrafla en yüksek işlevselliği sağlayan ücretsiz müşteri destek hizmeti yazılımını sağlar.
Ücretsiz Müşteri Hizmetleri Yazılımı Nedir?
Yardım masası yazılımı, müşteriler için sorun çözme sürecini hızlandırır ve kalitesini artırır. Bu ücretsiz müşteri destek hizmeti yazılımları, müşteri isteklerini düzenlemek için bir çağrı sistemi, ekip çalışmasını kolaylaştırmak için bir sohbet özelliği ve emir komuta zincirinden geçerken müşterilerin endişelerinin durumunu izlemek için bir izleme mekanizması içerir.
Ücretsiz müşteri destek hizmeti yazılımı, her ay veya her yıl abonelik ücreti ödemeye gerek kalmadan, müşteri desteği için birinci sınıf yazılımlarla aynı harika özelliklerin çoğunu sunar. Sınırlı bir bütçeyle daha iyi müşteri hizmeti sunmaya çalışırken, bu araçlar yeni başlayanlar ve küçük işletmeler için paha biçilmezdir.
Nakit paranız azsa işte en iyi ücretsiz müşteri destek hizmeti yazılımı
# 1. Freshdesk
Freshdesk'in “müşterilerini ömür boyu memnun etme” mantrasının Panasonic, HP ve American Express gibi 40,000'den fazla müşteri ekibi tarafından kullanılmasının nedeni budur. Ne kadar büyük veya küçük olursa olsun her işletme, destek biletleri, ekip iletişimi, yardım widget'ları ve analitik dahil olmak üzere kolaylaştırılmış destek özellikleri sayesinde bir yardım masası sisteminden yararlanabilir.
Programlarının bir diğer harika unsuru, müşteri ilişkileri eğitimi için Freshworks Akademisi ve Kaynak Merkezi'dir.
"Sprout" paketlerinin bağımsız yüklenici sayısı, bilet sayısı, faydalı bilgi veritabanları veya sunucu çiftlikleri üzerinde herhangi bir sınırı yoktur. Freshdesk, abonelik programlarından birini denemek isteyen herkes için 21 günlük ücretsiz bir deneme sunuyor.
#2. kullanıcı.com
User.com, satıştan pazarlamaya, yönetimden desteğe işletmenizdeki her departman tarafından kullanılabilen ücretsiz ve uyarlanabilir bir müşteri destek yazılımıdır.
Kişiselleştirilmiş ve uyarlanabilir çözümlerin mümkün kıldığı otomasyon ve güçlü çok kanallı iletişim sistemi sayesinde doğru tüketici her zaman doğru mesajı alır. Ayrıca, User.com'un müşteri izleme özellikleri, ekibinize güvenilir bilgi ve zamanında içgörü sağlayacaktır.
Ücretsiz plan, yararlı bir dizi kalıcı tanıtım özelliği sağlar. Bireysel planın fiyatlandırması, ihtiyacı olanlar için hızlı genişlemeyi kolaylaştırmak için aylık 49 dolardan başlıyor.
3 numara. Taymer
Taimer, herhangi bir web özellikli cihazdan çalışan başka bir bulut tabanlı yardım masasıdır. Ürünleri, mevcut uygulamalarınızın yerini alacak ve aralarında geçiş yapmayı gereksiz kılacak şekilde tasarlanmış bir iş yönetimi çözümüdür.
Gördüğünüz gibi, Taimer bütünsel çözümlere odaklanıyor, bu nedenle müşteri ilişkileri yönetimini proje yönetimi, kaynak planlama, faturalama ve raporlama ile birleştiriyor. Hesap yöneticisi, müşteri riski ve gelişimi ile ilgili temel performans göstergelerini ve metrikleri izleyerek zamanında bilgi sağlar.
Ayrıca, Taimer'in ücretsiz katmanı en fazla 2 kullanıcıyı destekler. Ücretsiz plan, bir CRM sistemi, satış ve pazarlama araçları, bir grup mesajlaşma panosu ve iOS ve Android erişimi içerir. En popüler "satış yönetimi" planı için kullanıcı başına fiyat aylık 16 dolardan başlıyor.
#4. ABD
Müşteri desteği söz konusu olduğunda, NABD, personelinize ihtiyaç duydukları her şeyi 24 gün XNUMX saat sağlayan tek adresli bir yazılımdır. Seçilen vaka yönetimi motoru ile şirketinizin gereksinimlerini ve otomasyon yönergelerini belirleyebilirsiniz.
Ayrıca NABD, mobil uygulamalar, canlı sohbet platformları ve Salesforce ve Microsoft gibi popüler üçüncü taraf hizmetleriyle entegre olarak her yerden her zaman üstün müşteri hizmeti sunmanıza olanak tanır.
Ek olarak, ücretsiz kullanımda kullanabileceğiniz birçok yararlı özellik ve araç vardır. Bu, birkaç iletişim hattının kullanımını, vakalarla desteği, yönetimi, otomasyonu ve müşteri self servisini içerir.
#5. gelgit
Tidio, karşılığında geliri artırabilecek üstün ücretsiz müşteri desteği sağlamaya yönelik bir yazılımdır. Ancak Tidio, şirketinizin günün her saati kullanılabilir olmasını sağlayan, kullanımı kolay bir canlı sohbet widget'ı içerir ve yapay zeka destekli sohbet robotları, tüketicilerle gerçek zamanlı olarak etkileşime girer. Dünya çapında 300,000'den fazla web sitesi şu anda Tidio kullanıyor.
Küçük işletmeler, Tidio'nun birincil hedef kitlesidir. Kullanım kolaylığı nedeniyle, müşteri hizmetleri departmanınız hızla iyi yağlanmış bir nakit üreticisi haline gelebilir.
Tidio, birçok iletişim aracınızı birleştiren ve mesajlara her yerden yanıt vermenize olanak tanıyan çapraz platformlu bir programdır. Tidio'nun uyumlu olduğu birçok web sitesi oluşturucu arasında WordPress, Shopify, Wix, BigCommerce ve daha yüzlercesi bulunur.
Ayrıca, en fazla üç operatör ve yüz ziyaretçi Tidio'yu tek kuruş ödemeden kullanabilir. Ücretsiz deneme süresi 7 gün sürer ve aylık ücret 39 dolardan başlar.
Müşteri Destek Yazılımı Biletleme Sistemi
İşletmeniz genişledikçe, BT departmanı operasyonlarında daha akıcı ve etkili hale gelmelidir. Sorunu, kimin bildirdiğini ve önem düzeyini bilmeden BT sorunlarını çözmek daha uzun sürer. Ayrıca bu durum şirket faaliyetlerinde darboğazlara neden olmaktadır.
Ancak, BT ekibiniz kıt kaynakların yükü altındaysa, bir çağrı sistemi uygulama zamanı gelmiş olabilir. Bir BT biletleme sistemi, tüm hizmet istekleri için tek bir irtibat noktası görevi görerek, bunları merkezileştirerek ve öncelik sırasına göre ele almak için prosedürleri uygulayarak süreci kolaylaştırır. Şirketin farklı bölümlerinden çalışanlar ihtiyaç duydukları yardımı en az güçlükle alabilirler. ayrıca oku BT BİLETLEME SİSTEMİ: Anlam, En İyi Yazılım ve Açık Kaynak.
En iyi Müşteri Destek Yazılımı Çağrı Sistemine Genel Bakış
#1. interkom
Intercom, diyaloga dayalı bir ilişki yazılımı sistemidir ve Business Messenger'ın yanı sıra temsilci, self servis ve proaktif destek özellikleri müşteri hizmetlerini artırmanıza yardımcı olabilir.
Business Messenger, telefonu açmadan veya bir e-postayı açmadan hızlı, kişiselleştirilmiş hizmet sunmanıza olanak tanır. Ayrıca, web sitenizde, sosyal medya, e-posta ve daha fazlası aracılığıyla her yerde meydana gelen tartışmaları Intercom Gelen Kutusu'ndan izleyebilir ve yanıtlayabilirsiniz.
Son olarak, Intercom'un atama kuralları, biletleme prosedürleri ve daha fazlası, en fazla dikkat gerektiren etkileşimleri otomatik olarak yönlendirmek ve önceliklendirmek için kullanılabilir.
2 numara. güneş rüzgarları
Destek personeli artık bir ITSM (BT Hizmet Yönetimi) platformu olan SolarWinds'in yardımıyla kuruluşunuz genelinde hizmetleri toplayabilir, yönetebilir ve sunabilir.
Personelin ihtiyaçlarına göre uyarlanabilen bir hizmet portalı, hızlı taleplere ve olay raporlamasına olanak tanır. Bilet yönlendirme ve onaylar gibi şeyleri otomatikleştirerek sorunları, varlıkları, değişiklikleri ve daha fazlasını ele almak için prosedürler de oluşturabilirsiniz.
Ayrıca Solarwinds, standart çalışma prosedürlerinin ve en iyi uygulamaların belgelenebileceği ve paylaşılabileceği bir bilgi tabanı oluşturmanıza olanak tanır. Aracılar, bu tür kaynakları kullanıcı sorunlarını daha hızlı çözmek için kullanabilirken, kullanıcılar da kendi sorunlarını çözmek için kullanabilirler.
3 numara. zendesk
Zendesk'i olaylar, olaylar, sorunlar ve çeşitli iletişim kanallarındaki hizmet istekleri hakkında veri toplayan bir BT hizmet masası olarak yapılandırmak kolaydır.
Zendesk'in BT yardım masası özellikleri, kuruluşunuz tarafından hâlihazırda kullanılmakta olan diğer programlar ve kaynaklarla birleştirilerek daha da geliştirilebilir. Ek olarak ekibiniz, servis işlemleriyle ilgili tipik sorunları güvenle çözmenize yardımcı olmak için hayati göstergeleri izleyebilir.
#4. jitbit
Jitbit, işletmenizin mevcut program paketiyle uygulanmasını kolaylaştıran arayüzünü basit tutarken yüzlerce bağlayıcı sunabilir. Ayrıca, temsilci bazında ücretlendirme yapmamaları, onları sınırlı kaynaklara sahip kuruluşlar için uygun maliyetli bir seçim haline getirir.
Ayrıca Jitbit, dakikalar içinde bir BT yardım masası kurmayı kolaylaştırır. İster barındırılan ister şirket içi sürümü tercih edin, Jitbit ile ekibiniz istekleri gerçek zamanlı olarak işleyebilir.
Bir biletle ilişkili tüm güncellemeleri, mesajları ve dosyaları tek bir yerde görebilir ve iş arkadaşlarınızı daha fazla bilgi için tekrar tekrar rahatsız etme ihtiyacını ortadan kaldırabilirsiniz. Yardım masası, kullanıcıların istekleri herhangi bir yerden kontrol edebilmesi ve yanıtlayabilmesi için hem iOS hem de Android uygulamalarıyla mobil uyumludur.
Bir CRM Aracı Örneği Nedir?
Hubspot, bir CRM aracı örneğidir. Bununla birlikte, bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemi olarak HubSpot, pazarlama, satış ve destek konularında yardımcı olur. HubSpot, yeni başlayanlardan çok uluslu şirketlere ve pazarlama departmanlarından BT departmanlarına ve üst yönetime kadar her türden işletme için büyüyen her büyüklükteki işletme için harikadır.
Sonuç
Hangi müşteri destek hizmeti yazılımının size ve şirketinize uygun olduğunu belirlemek zor olabilir. Hem şimdi hem de gelecekte taleplerinizi karşılayacak kadar uygun fiyatlı ve uyarlanabilir bir ürün seçmeniz gerekiyor.
Karar vermek zor olabilir, ancak alternatifi çok daha kötü: yanlış yazılım kullanmak, mutsuz müşterilere ve kızgın çalışanlara yol açıyor. Kasıtlı olun, seçeneklerinizi değerlendirin ve elinizdeki bilgilere dayanarak yapabileceğiniz en iyi seçimi yapın.
Önemli olan programın kendisi değil, müşterilerinize sunduğunuz hizmettir. Mevcut müşterilerinizin tekrar iş yapmasını teşvik edecek türden bir hizmet sağlamaya odaklanmak yerine, "mükemmel müşteri destek hizmeti yazılımını" bulmaya çalışarak zaman kaybetmeyin.
Müşteri Destek Yazılımı SSS
Müşteri Hizmetleri için CRM Araçları Nelerdir?
Bir CRM aracıyla, firmanız müşterilerini ve potansiyel müşterilerini, satış fırsatlarını, müşteri hizmetleri endişelerini ve pazarlama çabalarını ihtiyacı olan herkesin erişebileceği tek bir yerde takip edebilir.
3 CRM Türü Nedir?
Üç tür CRM vardır:
- İşbirlikçi CRM
- Operasyonel CRM
- Analitik CRM
Benzer makaleler
- YARDIM MASASI NEDİR? Örnekler ve Yazılım Çözümü
- BİLET YÖNETİM SİSTEMLERİ: 2023'de En İyi Ücretsiz ve Ücretli Seçenekler
- YARDIM MASASI BİLETLEME SİSTEMİ: Tanım, Açık Kaynak ve Bilmeniz Gereken Ücretsiz İpuçları
- BİLET SİSTEMİ: İngiltere'deki 17+ En İyi Biletleme Sistemi (+ Ücretsiz Seçenekler)
- DİJİTAL DENEYİM: Anlam, Müşteri, Platform, Çalışan ve Yönetici
Referans
