Genel olarak, bir işletmenin temel sorumluluklarından biri, içinde bulunduğunuz sektör veya iş olgunluk düzeyi ne olursa olsun, sürekli büyümeyi teşvik etmek için tüketicileri tatmin etmektir. Ayrıca, memnun müşterilerin ürünlerinizden ve hizmetlerinizden daha fazla satın alma, sizi başkalarına tavsiye etme ve şirketinize sadık kalmaya devam etme olasılığı daha yüksektir. Böyle bir başarıya ulaşmanın bir yolu müşteri 360'tır. Müşteri 360 ile pazarlama, satış, ticaret, hizmet ve BT departmanlarınızı birbirine bağlayabilir, böylece üretkenliği artırmak, verimliliği artırmak ve maliyetleri kısmak için birbirinizle işbirliği yapabilirsiniz. Bu kılavuzda, Salesforce ve Informatica açısından Müşteri 360'ı ve güvenilir bir platformdan müşteri büyüsü yaratırken 360 derecelik bir görünümü nasıl elde edebileceğinizi tartışıyoruz.
Müşteri Kavramı 360
Tüm müşteri verileriniz için tek bir bakış açısına sahip olmayı ifade eden “Müşteri 360” kavramı, sektör dergilerinde, analistler arasında ve hatta ana akım medyada çok popüler. Ancak temelde “Customer 360” nedir?
Müşteri 360, sorguları, satın almaları ve destek talepleri dahil olmak üzere bir müşterinin geçmişinin 360 derecelik bir görünümüdür. Ayrıca, işletmedeki her departmanın müşteriyle ilgili gerçeğin aynı hesabına erişimi olduğunu gösterir.
Son verilere göre, işletmelerin neredeyse yarısı "tüketiciye ilişkin tek bir birleşik bakış açısı" yaratmak amacıyla araçlara ve teknolojiye yatırım yapıyor. Temel çıkarım, kişiselleştirilmiş hizmet ve müşterinin 360 derecelik görüşünün el ele gitmesidir.
Konsept, ana veri yönetiminden (MDM) çok daha sınırlı olsa da, BT uzmanları, şirket topluluğu ve genel süreli yayınlar arasında neden giderek daha popüler hale geldiğini anlamak kolaydır.
İşletmeler bugün katlanarak daha fazla tüketici verisi topluyor ve bu veriler şirket içinde dolaştığında genellikle parçalanmış, tekrarlanmış, tutarsız, eksik, düzenlenmemiş ve güncelliğini yitirmiş oluyor.
Binlerce müşteri kaydı olabileceğini düşündüğünüzde (her müşteriyle düzinelerce temas noktasından bahsetmiyorum bile), işletmelerin neden aşağıdaki gibi sorulara doğrudan yanıtlar vermekte zorlandığını anlamak kolaydır;
- En kazançlı müşterilerim kimler?
- Mevcut müşterilere ek satış ve çapraz satış yapma fırsatına nerede sahip olabilirim?
- Hangi pazarlama girişimlerim müşterileri daha fazla satın alma yapmaya teşvik ediyor?
- Müşteri hizmetlerim nasıl geliştirilebilir?
Bu nedenle işletmeler, satışları artırmak, giderleri kısmak, verimsizlikleri bulmak ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla tüketicilerini tam olarak belirlemek ve anlamak için Müşteri 360 kavramını giderek daha fazla kullanıyor.
Customer 360'ın Hedefleri Nelerdir?
Customer 360'ın nihai hedefi, siloları ve parçalanmış verileri ortadan kaldırmak ve tek bir müşteri veri merkezi oluşturmaktır, böylece bağlantılı, özel müşteri deneyimleri geliştirebilir ve iş süreçlerinizi iyileştirebilirsiniz.
Şirketler, veri analitiğindeki ilerlemeler sayesinde müşterilerinin 360 derecelik somut bir görünümünü elde ederek büyümeyi teşvik ediyor. Her müşterinin kuruluşunuzla ilişkisi benzersizdir; Müşteriler kendilerini tanıyan bir marka istediğinden, işletmelerin tekliflerini her bir müşteriye göre uyarlaması gerekir.
- Tüketici farkındalığı
- Tahmine dayalı analizi etkinleştirir
- Müşteri uyumunu reçete edin
Müşteri 360'ın Diğer Adı Nedir?
Konsept, "altın rekor", "tek müşteri görünümü", "birleşik müşteri görünümü" ve "360 derece müşteri profili" gibi birçok farklı isme sahiptir. Bu terimler birbirinden farklı olsa da, sonuçta hepsi aynı şeyi ifade eder.
Müşteri 360 Örneği Nedir?
İşlem verilerinin pazarlama etkileşimleriyle birleştirilmesi, 360 derecelik müşteri görünümünün iş başında olmasına bir örnektir. Bir ziyaretçi bir web sitesine geldiğinde, bir profil oluşturmaya başlamak için sosyal medya, formlar ve ürün sayfaları gibi tüketici temas noktalarıyla etkileşime girer.
Müşteri 360'a Nasıl Ulaşırsınız?
360 derecelik müşteri görüşü, işletmelerin bir müşterinin bir satın alma işlemi yapmak, hizmet almak veya hizmet almak için yapabileceği tüm olası temas noktalarından gelen bilgileri birleştirerek tüketicilerinin kapsamlı bir resmini elde edebileceği bazen imkansız olarak kabul edilen bir kavramdır. Destek.
İşletmeler, tüketicilerinin 360 derecelik bir görünümünü elde etmek için veri mimarilerini modernize etmeli, müşteri yolculuklarını detaylandırmalı ve veri toplama boşluklarını doldurmalıdır. Bunu yaparak güncel değişikliklere ayak uydurabilecek ve gelecekteki değişikliklere uyum sağlayabileceklerdir.
Customer 360'ın Sahibi Kim?
Customer 360, Doncaster, Birleşik Krallık'ta bulut tabanlı bir müşteri analitiği platformunun operatörüdür.
Ana şirketi olarak hizmet veren Interactive Intelligence Group'un faal bir yan kuruluşu olarak satın alınmış ve birleştirilmiştir. Eski yatırımcılar arasında Avenues India, Ebrandz ve Vishwas Patel yer alıyor.
Müşteri 360 Salesforce
Salesforce Customer 360, işletmelerin ekipleri yalnızca belirli bir ürün için değil, her müşteri için ortak bir anlayış etrafında bir araya getirmesini sağlayan kapsamlı bir teknoloji ve hizmet portföyüdür.
Salesforce Customer 360, birçok Salesforce uygulamasını tek bir birleşik müşteri profiline entegre etmeye yönelik bir dizi kaynaktır. Customer 360'ın özellikleri, standart bir müşteri veritabanı yönetim sisteminin (CDP) özelliklerinin çok ötesine geçer. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) tekniklerine tüketici ölçeğinde veri yönetimi ve katılımı ekler.
Salesforce'a göre Customer 360, entegre CRM için bir platformdur. İşletmelerin herhangi bir uygulamayı, veri kaynağını veya cihazı herhangi bir genel bulut veya özel sunucu kullanarak bağlamasını sağlar.
İşletmeler, müşterinin hem mevcut hem de gelecekteki ihtiyaçlarını dikkate alan müşteri odaklı bir yaklaşımın benimsenmesiyle, müşterilerinin 360 derecelik bir görünümünü elde edebilirler.
Salesforce Customer 360 Nasıl Çalışır?
Müşteri 360'ın etkinliğini ve Salesforce'u yalnızca CRM statüsünün üzerine çıkaran özellikleri gösteren birkaç örnek. Ancak, Salesforce'un ürün yelpazesinin genişliği nedeniyle, burada yeterli kapsamı sağlamak imkansız olacaktır.
Bununla birlikte, Salesforce Customer 360'ı eksiksiz bir platform yapan bazı temel özellikler aşağıdadır:
#1.Veri Birleştirme ve Rıza Yönetimi
Şirketler kapsamlı müşteri profilleri oluşturmak için tüm müşteri verilerini Salesforce'un Genie aracını kullanarak birleştirir. Bu, birinci taraf Tanımlayıcılar ve çerezler gibi hem bilinen hem de bilinemeyen bilgileri kapsar. Salesforce'un izin yönetme platformu, işletmelerin e-posta pazarlaması ve dijital reklamcılık için müşteri onayı almasına da olanak tanır.
2 numara. Gelişmiş Kitle Segmentasyonu
Şirketler, müşteri segmentasyon yetenekleri sayesinde demografik, etkileşim geçmişi ve diğer müşteri bilgilerine bağlı olarak etkileşim kurmak istedikleri kişileri keşfedebilirler. Bir şirket, çevrimiçi göz atma modellerine, e-posta yazışmalarına ve önceki satın alımlarına dayanarak, koşu yapmaktan hoşlanan ve aynı zamanda koşu kıyafeti arayan kadınları belirleyebilir.
#3. Kişiselleştirilmiş Müşteri Etkileşimi
Bir kurum hedef pazarını belirledikten sonra müşteri verilerini pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri için kullanabilir. Bu genellikle kuruluşların tüm pazarlama kanallarında mevcut ve potansiyel müşterilere tutarlı, birleşik bir deneyim sunarak müşteri beklentilerini daha iyi karşılamasını sağlar.
#4. optimizasyon.
İşletmeler, müşterilerinin eksiksiz bir resmini elde eder. Verileri daha etkin bir şekilde inceleyebilir ve müşterilerle ne zaman ve nasıl etkileşim kuracaklarını kavrayabilirler. Reklamlara tıklamak, katalogları incelemek ve mal satın almak gibi eylemlerle müşteri profilleri düzenli olarak güncellenir. Yapay zeka kullanımıyla uygun öğeleri ve diğer önerileri hedefleyerek katılımı artırırlar. Bunu yapmak için genellikle Salesforce'un Tableau ve Einstein analitiklerini kullanırlar.
# 5. sohbet robotu
Self-servis portalları, Einstein botunun kullanıcılarla etkileşime girdiği yerlerdir. Potansiyel müşterileri doğru satış elemanına yönlendirebilir ve hatta sahip oldukları sorulara bağlı olarak onlar için randevular planlayabilir.
#6. Veri Entegrasyonu
MuleSoft Direct for Industry Cloud, çeşitli sektörler için bu sektörlerin sıklıkla kullandığı uygulamalardan iş akışını ve veri entegrasyonunu kolaylaştıran bir entegrasyon hızlandırıcısı olan Salesforce Customer 360'ın bir bileşenidir.
#7. etkinleştirme.
Otomasyonun yardımıyla bu özellik, satış ekibine veriye dayalı içgörülere dayalı görev önerileri verir.
Bir Hizmet Olarak Platform olarak Salesforce, programcıların ve hatta programlama deneyimi olmayan diğer kişilerin Salesforce altyapısı üzerinde kendi uygulamalarını oluşturmasına olanak tanır. Bu önemlidir, çünkü geliştiricilerin geliştirmeyle ilgili diğer komplikasyonlar hakkında endişelenmelerine gerek kalmadan iş mantığına konsantre olmalarını sağlar.
Ek olarak, Salesforce platformunun kendisi, Salesforce geliştirme ortakları tarafından ERP sistemleri oluşturmak için kullanılmıştır. Bunları Salesforce AppExchange'te bulabilirsiniz ve Salesforce Customer 360 platformu bunları yönetmeyi kolaylaştırır.
Müşteri 360 Platformu
Doğru bir "Müşteri 360 derecelik görüş" elde etmek kolay değildir. Bir şey için pahalı olabilir. Şirketler yalnızca değişen derecelerde güvene sahip olmakla kalmaz, aynı zamanda veri ihtiyaçları da sürekli değişir. Örneğin ekipler, yetersiz veya yanlış müşteri profilleri nedeniyle müşterilere etkili bir şekilde hizmet vermekte zorlanabilirler.
Aynı bölüm içinde bile, ekip üyeleri farklı veri işleme uygulamalarına sahip olabilir. Eski sistemler, sorunları daha da karmaşık hale getirebilen yaygın bir engeldir. Eski POS sistemlerinden, çevrimiçi mağazalardan, e-posta kampanyalarından ve diğer kaynaklardan alınan verilerin tümü de standart bir biçimde olmayabilir. Tutarsız dosya türleri, projeler arasında hızla hareket etmeyi imkansız değilse de zorlaştırır.
Bununla birlikte, en iyi ve uygun platformla, hem ekonomik hem de geleceğe hazır, sağlam bir Müşteri 360 oluşturabilirsiniz.
Aşağıda, bulabileceğiniz en iyi Müşteri 360 platformlarından bazıları verilmiştir;
#1. Satış ekibi
Satış ekipleri uyarlanabilirlik, onu orada en çok sevilen ve tercih edilen müşteri 360 platformu yapar. Salesforce Genie özellikle satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve BT departmanları arasındaki iletişimi geliştiren veri otomasyonunu kolaylaştırır. Salesforce Genie ile artan üretim seviyeleri, azalan işletme maliyetleri ve daha yüksek süreç verimlilikleri dahil olmak üzere harika bir yaklaşım elde edersiniz.
2 numara. Zoho
Genişleyen operasyonlar söz konusu olduğunda, Zoho işletmelerin büyümesine yardımcı olma konusunda uzmandır. Tek girişimcilerden KOBİ'lere ve çok uluslu holdinglere kadar her büyüklükteki şirket için veri yönetimi için düşük maliyetli bir seçenektir. Ek olarak, finans, formlar ve ısmarlama uygulamalar gibi ek paketleri birbirine bağlayarak müşterilerinizin daha eksiksiz bir resmini elde etmek için entegrasyonunuzun derinliğini ayarlayabilirsiniz.
#3. K2 Görünümü
K2 View'in Veri Ürünü Platformu, çeşitli veri ürünlerinin geliştirilmesine, yönetilmesine ve dağıtılmasına olanak tanır. Neyse ki, bu ürünler gerçek zamanlı olma özelliğine sahiptir ve verileri Fortune 100 şirketleri ölçeğinde yönetebilir.
K2 View, mikro veritabanları oluşturmak için önce bireysel müşterilerle ilgili veri kümelerini bulur, birleştirir, zenginleştirir ve yönetir (müşteri başına bir tane). Sistem daha sonra, her birinin tam bir resmini sunmadan önce her bir müşterinin bilgilerini ayrı ayrı şifreler.
K2 View, devrim niteliğindeki Veri Ürünü Platformu ve mikro veritabanı teknolojisi sayesinde Müşteri 360'a yeni bir yaklaşım getirebilir.
#4. kazanç görüşü
Gainsight'ın Müşteri 360 (C360) merkezi hem şirket hem de müşteri verilerini barındırır. Pek çok kaynaktan gelen iş verilerini bir araya getirirken, size tüketici tabanınızın tamamen kapsamlı bir görünümünü kişisel düzeyde sunar.
Gainsight'ın sponsor takibi, başarı planlaması, anketler, ilişki yönetimi ve diğer özelliklerini kullanarak 360 derecelik bir görüş elde edebilirsiniz.
# 5. Hazine Verileri
Treasure Data, medya kuruluşlarına (örneğin, filmler, oyunlar, e-spor, perakende satış, reklam ve akış hizmetleri) yardımcı olma konusunda uzmanlaşmıştır.
Kanallar genelinde bir tüketicinin değeri gibi oyun ve eğlence sektörlerindeki veri kalıplarını izler ve analiz eder. Treasure Data, müşterilere yardımcı olan ve onlara işlerinin tam bir resmini veren teknik çözümler sağlamak için çok çeşitli veri kaynakları kullanır.
Müşteri 360 Bilişim
Informatica MDM – Customer 360, tüketicilerle ilgili net, tutarlı ve bağlantılı bilgiler sunar. Şirket yöneticileri, müşteri etkileşimlerini yönetmek ve müşterilerle ilgili daha akıllı kararlar almak için genellikle ana müşteri verilerini kullanır.
Informatica® Customer 360, çalışma gruplarını müşterilerin tutarlı, kapsamlı ve güncel tek bir görünümünü teşvik eder. Ürünler, evler, kanallar ve kişilerarası etkileşimler için tercihleri dahil olmak üzere müşterileriniz hakkında sahip olduğunuz bilgileri derler.
Informatica Müşteri 360 İçgörüleri
İş kullanıcıları ve veri bilimcileri için, hızlı karar verme için tasarlanmış özelleştirilmiş müşteri içgörülerine akıllıca yanıt vermek giderek daha önemli hale geliyor. Informatica® Customer 360 Insights, ana veri yönetimi, yapay zeka, makine öğrenimi ve grafik veri depoları gibi en son teknolojileri kullanarak tüm verileri yararlı eylemlere dönüştürmeyi kolaylaştırır.
Customer 360 Insights, sosyal medya, web sohbetleri, çağrı merkezi günlükleri, e-ticaret uygulamaları, sözleşmeler ve analitik veri depoları gibi çeşitli kaynaklardan gelen farklı müşteri verilerini birbirine bağlar. Daha sonra bu verileri müşterinin konsolide 360 derecelik bir görünümünde sentezler ve aynı zamanda hemen kullanılabilecek eyleme dönüştürülebilir içgörüler üretmek için derin zeka ile zenginleştirir. Grafik teknolojisiyle desteklenen 360 Insights ayrıca insanlar, evler, mallar ve hizmetler arasındaki karmaşık bağlantıları bulur ve yönetir.
Bu içgörüler temel olarak, işletmelerin müşteri karar yolculuğundaki kayıp riskini analiz etmek veya sürtünme noktalarını belirlemek için kullandıkları gelişmiş analitiği tamamlar. Bu nedenle, iş etkinlikleri için daha iyi kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları, çok kanallı deneyim ve uyum için çok ihtiyaç duyulan bağlamı sağlar.
Informatica Customer 360 Insights'ın sağlayacağı güvenilir bir müşteri perspektifine yapay zeka ve makine öğreniminin eklenmesiyle işletmeler daha müşteri odaklı hale gelebilir ve mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlayabilir. Sigorta, bankacılık, perakende, konaklama ve diğer sektörlerdeki kuruluşlar, etkileşimleri kişiselleştirme, daha hızlı hizmet sağlama, çapraz satış gelirini artırma, GDPR gibi müşteri bilgileri girişimlerine uyma ve genel BT sistem maliyetlerini düşürme konularında 360 Insights'ın yardımından yararlanır.
Sonuç
Kapsamlı bir 360 derecelik müşteri görünümü profiline sahip olmak, işletmelerin hizmetlerini her müşterinin tercihlerine göre uyarlamasına olanak tanır. Şirketler, paha biçilmez veri havuzunun kullanılmasıyla, alışveriş yapanlara tüm satın alma yaşam döngüleri boyunca daha iyi uyarlanmış deneyimler sunabilir.
İlgili Makaleler
- 10'de En İyi 2023 Satış Yazılımı: Ücretsiz ve Ücretli Seçenekler
- CRM Analitiği: Ayrıntılı Bir Kılavuz
- KÜÇÜK İŞLETMELER İÇİN EN İYİ CRM: Satış, Danışmanlık ve Üretim İşletmeleri için En İyi CRM
- BAŞLICA DÖNÜŞÜM: Örnekler ve Oranlar
- SOHBET KUTUSU: Eksiksiz Kılavuz ve Bilmeniz Gerekenler
Referans
