Diğer iletişim kanallarının artan popülaritesine rağmen, müşterilerden gelen aramalar işletmeler için birincil iletişim yöntemi olmaya devam ediyor. Bu çağrıları etkili bir şekilde yönetmek için eğitimli aracılardan oluşan bir ekibe ve güçlü bir çağrı merkezi yazılımına ihtiyaç vardır. Bu makale gelen, giden ve sanal çağrı merkezi yazılımının ne olduğunu açıklamaktadır. İşletmenizin büyümesi için seçebileceğiniz en iyi çağrı merkezi yazılımlarının listesini de ekledik. Haydi dalalım!
Çağrı Merkezi Yazılımı Nedir?
Çağrı merkezi yazılımı, temsilciler ve arayanlar arasındaki iletişimi kolaylaştırmaktan daha fazla amaca hizmet eder. Bir çağrı merkezi çalıştırmanın herhangi bir bölümünde yardımcı olabilecek kapsamlı bir platformdur. Çağrı merkezi yazılımı, ister gelen aramaları, ister giden aramaları veya ikisinin bir kombinasyonunu yönetin, üstün hizmet sağlamak için müşteri desteğinizi düzene koymanıza yardımcı olabilir. Günümüzde çağrı merkezleri, telefon görüşmelerine ek olarak birden fazla kanal sunmaktadır. Bu, müşterilerle olan tüm etkileşimlerin tek bir merkezden yönetilebileceği ve hizmetinizi düzene sokabileceği anlamına gelir.
Daha büyük işletmeler, önce bir çağrı merkezinin fiziksel altyapısını oluşturmak için kaynaklara ve alana sahip olanlardı. Yazılım tabanlı çözümler aracılığıyla barındırılan sanal çağrı merkezleri, operasyonlarını yürütecekleri fiziksel bir konumu olmayanlar da dahil olmak üzere her büyüklükteki işletme için uygun maliyetlidir. En etkili çağrı merkezi yazılımı, bilgisayar telefon entegrasyonunu destekleyecektir, yani önceden var olan telefon sistemleriyle çalışabilecektir. Bu, bundan yararlanmak için her şeyi yükseltmenin gerekli olmadığı anlamına gelir.
En İyi Çağrı Merkezi Yazılımı
En iyi çağrı merkezi yazılımını edinmek işletmeniz için çok önemlidir. Aşağıdakiler, aralarından seçim yapabileceğiniz en iyi çağrı merkezi yazılımıdır:
1 numara. Salesforce Hizmet Bulutu 360
Salesforce, kullanıcılarına birinci sınıf müşteri hizmeti sağlamak için ihtiyaç duydukları neredeyse her şeyi sağlar. Platform, temsilcilere müşteri verilerine ve yapay zeka destekli önerilere kolay erişim sağlar. Bu, onlara müşteri endişelerini hızlı bir şekilde ele almak için gerekli hazırlığı sağlar.
Çağrı merkezi yazılımı, müşteri desteğini olabildiğince sorunsuz bir şekilde sağlamak için personelinize akıllı iş akışları ve sohbet robotları da sağlar. Yazılımın programları optimize etme ve aracıları insan müdahalesi olmadan eğitme yeteneği başka bir avantajdır.
#2. merkez noktası
Hubspot, bir çağrı merkezi yazılımından çok bir müşteri ilişkileri yönetimi aracı olarak bilinir. Bununla birlikte, özelliklerinin bolluğu, iletişim merkezinizin yazılım ihtiyaçları için tek adres olarak mükemmel bir seçim olmasını sağlar. Tıkla ve ara özellikleri, aramaları önceliklendirmek için CRM verilerinden yararlanma yeteneği ve günlük arama kuyruğu oluşturma seçeneği ile özellikle satış ekipleri için çok uygundur. E-posta yoluyla toplantı planlayın ve gerçek zamanlı olarak iletişim kurun.
#3. Halka Merkez
RingCentral, tüm kanallar için yardım sunan ve herhangi bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi ile entegre olabilen barındırılan bir hizmettir. Çağrılar, temsilcinin belirli yeteneklerine bağlı olarak yönlendirilir ve aracıları yönetmek için güçlü denetim araçları ve yazılımları vardır. Bulutta ve bulut için oluşturulmuş olması nedeniyle, diğer yazılımların eski sistemleri yükseltmeye çalışırken yaşadığı sorunların bir kısmını yaşamıyor.
Kapsamlı uygulama kitaplığı, sık kullandığınız diğer programlara bağlanmayı kolaylaştırır ve ısmarlama bir deneyim sağlar. Bu, sınıfının en iyisi birleşik iletişim (UC), bulut iletişim merkezi ve iş gücü optimizasyon çözümlerinin, iletişim merkezi operasyonlarını düzene sokmak ve işletmelerin birinci sınıf müşteri etkileşimi sağlamaya odaklanmasını sağlamak için tek bir pakette birleştirilmesiyle elde edilir.
4 numara. 3CX
3CX, dinamik çağrı sıralarına ek olarak etkileşimli sesli yanıt (IVR) ve çağrı raporlama gibi eksiksiz bir çağrı merkezi özellikleri paketi sunar. Basit bir sürükle ve bırak Çağrı Akışı Tasarımcısı yardımıyla eksiksiz çağrı işleme otomasyonu da mümkündür. Sesli aramalar, görüntülü aramalar, WhatsApp ve iş metin mesajları gibi birçok platformda aramaları koordine etmek söz konusu olduğunda, 3CX şiddetle tavsiye edilir. Ek olarak,
Tüm 3CX lisansları ayrıca, tüketicilerin daha ilgili sorunların üstesinden gelmek için salt metinden sesli veya video tabanlı iletişime anında geçiş yapmasına olanak tanıyan 3CX Canlı Sohbete erişim içerir.
#5. avaya
Avaya, geri dönen tüketicilerle kişiselleştirilmiş etkileşimleri kolaylaştırmak için yapılmıştır ve ücretsiz arama ücretlerini düşürmek gibi cep telefonu arayanlar için uyarlanmış avantajlara sahiptir.
#6. RingCentral İletişim Merkezi
RingCentral İletişim Merkezi Temel paketi, temel etkileşimli sesli yanıt ve otomatik çağrı dağıtım özelliklerini içerir. Daha premium planları, gelişmiş IVR ve otomatik çağrı dağıtımı (ACD) gibi özelliklerle donatılmıştır. Çok Kanallı Çağrı Merkezi için faydalıdır. Uyarlanabilir raporlamaya izin verir. Yönlendirme, entegrasyon, yönetim ve yönetim, iş gücü yönetimi ve optimizasyonu, müşteri etkileşimi, uyarlanabilirlik, güvenlik, güvenilirlik ve güvenlik dahil olmak üzere yaklaşık 40 işlev sunar.
#7. Zendesk Sohbeti
Bir CRM ile arayüz oluşturan bulut tabanlı bir iletişim merkezi çözümü olarak başlamak yerine, Zendesk Talk öncelikle bir CRM ve aynı zamanda bir çağrı merkezi çözümüdür. Etkileşimli sesli yanıtlar, gerçek zamanlı izleme ve çağrı yönlendirme, Zendesk Talk'ta bulunan olağan özelliklerden yalnızca birkaçıdır. Düzenli olarak arayan ekipler, müşterilerle etkileşimlerinden önce bilgi arama fırsatı sunduğu için bunu özellikle yararlı bulacaktır.
#8. Tuş takımı
Dialpad, konuşmaları kaydetme ve duygusal analiz yapma kapasitesine sahip, yapay zeka odaklı, bulut tabanlı bir mesajlaşma hizmetidir. Aramaları kaydedebileceğiniz, kişileri sessize alabileceğiniz veya bekletebileceğiniz vb. merkezi bir hub. Aygıtlar arasında sorunsuz bir şekilde taşınabilir. Google Apps, Microsoft Office 365 ve Salesforce ile entegrasyon mümkündür.
# 9. Atos
Atos Unify ile şirket içi veya barındırılan bir bulut çözümü ile isteğe bağlı olarak sunulan bir bulut veri merkezi arasında seçim yapabilirsiniz. Önemli talep artışları ve düşüşleri gören şirketler, kullanımda olmayan bir sistemi tutmaktan kaçınmalarına olanak tanıdığı için talep üzerine seçeneğinden büyük fayda sağlayabilir.
Şirket içi çözümlerinin iki sürümünü sağlarlar. Çevik, tek bir konumda maksimum 100 eşzamanlı aracıyı destekler. Enterprise, tek bir konumdan veya birden çok sitede çalışabilir ve tek bir kümede aynı anda 1,500'e kadar aktif aracıyı yönetebilir.
#10. yolculuk
Vonage, hem kullanıcı dostu hem de çok çeşitli müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımıyla uyumlu bulut tabanlı bir çağrı merkezi çözümü sunar. Arayanları doğrudan uygun departmanlara yönlendirmek için bir yapay zeka kullanarak çağrı merkezi çalışanlarının işini kolaylaştırır.
Bu da hem müşterilere verilen hizmetin kalitesini yükseltiyor hem de çağrı merkezi çalışanlarının verimliliğini artırıyor. Vonage çağrı merkezi yazılımının en iyi özelliklerinden biri, diğer popüler müşteri ilişkileri yönetimi programlarıyla uyumlu olmasıdır. Vonage tarafından sunulan sezgisel kullanıcı arabirimi (UI) ve güçlü üretkenlik, temel performans göstergeleri (KPI'ler) ve kişiselleştirme yetenekleri çeşitli platformlarda satın alınabilir.
Inbound Çağrı Merkezi Yazılımı
Birçok kanal üzerinden tüketici sorgularına anında yanıt verebilme yeteneği, bir gelen çağrı merkezi yazılım çözümü ile mümkün olmaktadır. Inbound çağrı merkezi temsilcilerinin uzak çağrı merkezlerinde birlikte bulunmasına gerek yoktur, bu da şirketinizin oradaki maliyetleri düşürmesine olanak tanır. Uzaktaki ekipleriniz, maliyetleri düşük tutarken dünyanın herhangi bir yerinden verimli bir şekilde çalışabilir. Satış ekipleri, gelen bir çağrı merkezinin yardımıyla ürün satabilir, müşteri sorularını yanıtlayabilir ve sonunda anlaşmaları kesinleştirebilir. Aşağıdakiler, tercih edebileceğiniz en iyi gelen çağrı merkezi yazılımıdır:
# 1. LiveAgent
LiveAgent, her büyüklükteki işletme için güçlü bir çağrı merkezi yazılımıdır. Çağrı merkezinizin tüm ihtiyaçları, LiveAgent'ın çağrı yazılımı yardımıyla karşılanabilir. Telefon desteği söz konusu olduğunda, LiveAgent en iyi gelen çağrı merkezi yazılımlarından biridir. Widget, sınırsız çağrı kaydına izin verir ve anlık iletişim için kısa bir sohbet kanalı içerir.
#2. Zoho Çalışma Masası
Zoho Desk gelen çağrı merkezi özellikleri, şirketinize ilerlemenizi takip etmesi için analitik sağlar. Zoho Desk, her büyüklükteki operasyon için çalışan, ölçeklenebilir bir çağrı merkezi yazılımıdır. En büyük gelen yardım masası yazılımı Zoho Desk'tir. Çalışanlar ve kullanıcı arayüzü için basit yazılım eğitimi için.
3 numara. Bulut konuşması
Gelen bulut tabanlı arama, ses özellikleri, akıllı arama yönlendirme, uluslararası telefon numaraları, akıllı çeviriciler ve istatistik izleme gibi Cloudtalk özelliklerinin tümü çağrı merkeziniz tarafından kullanılabilir. Müşterilerden gelen yüksek hacimli aramaları yönetmek için Cloudtalk, bulutta barındırılan tam özellikli bir çağrı merkezi çözümü sunar. Yazılım, uzaktan çalışmaya hazır bir gelen çağrı merkezi çözümüdür ve daha küçük çağrı merkezleri için daha iyi çalışabilir.
#4. Çağrı Merkezi Stüdyo Gelen
Call Center Studio'nun kargo takibi ve interaktif sesli raporlama özellikleri sayesinde firmanız gelen çağrı yönetimini geliştirebilir. Çağrı Merkezi mükemmel bir ölçeklenebilir çağrı merkezi çözümüdür. Çağrı Merkezi yüksek oranda ölçeklenebilir ve müşterilerle hızlı etkileşim için tasarlanmış olup, her büyüklükteki işletme için idealdir.
#5 Bağlantıya Git
İster yerel ister uzak bir çağrı merkezi işletiyor olun, GoToConnect tüm gelen ve giden iletişim gereksinimlerinizi karşılayacak kapsamlı yazılım çözümlerine sahiptir. Bu program, kapsamlı bir yazılım çözümü arayan küçük ve orta ölçekli çağrı merkezleri için gelen çağrı merkezi yazılımı sağlar.
Gelen Çağrı Merkezi Yazılımını Kullanmanın Faydaları
Gelen çağrı merkezi yazılımı ile aynı anda müşterilerden gelen daha fazla aramayı yönetebilirsiniz. Otomatik geri aramalar ve otomatik veya beceriye dayalı arama yönlendirme, gelen aramaları uygun departmanlara yönlendirmek için insan etkileşimine faydalı alternatiflerdir. Bir şirketin müşteri hizmetleri departmanıyla iletişime geçmek, IVR kullanmaktan daha kolay olmamıştı.
Çok yönlü kanal desteği, yalnızca tek bir yazılım kullanarak tüketicilerle birçok kanal üzerinden etkileşim kurmanıza olanak tanır. Tüketicilere hızlı ve yardımcı destek sağlamak, memnuniyetlerini ve bağlılıklarını artırır. Inbound çağrı merkezi yazılımı sayesinde müşterilerinize daha iyi hizmet verebilir ve daha başarılı bir çağrı merkezi çalıştırabilirsiniz.
Giden Çağrı Merkezi Yazılımı
Outbound çağrı merkezi yazılımları kullanılarak outbound çağrı merkezlerinin daha etkin çalışması mümkündür. Bu yazılım, bu şirketlerin bir bütün olarak büyümesine katkıda bulunur. Bu giden telefonla pazarlama aracı, temsilci verimliliğini izler, müşteri şikayetlerini kaydeder, sağlanan müşteri hizmetlerinin genel kalitesini takip eder ve giden aramaları yönetir. Bu giden çağrı merkezi yazılımı geniş bir kullanıma sahiptir. Aşağıdakiler, tercih edebileceğiniz en iyi giden çağrı merkezi yazılımıdır:
1 numara. Neo Dove
NeoDove, yaygın olarak en iyi Tele-arama CRM'si ve çevirici platformu olarak kabul edilen verimli bir giden çağrı merkezi çözümüdür. Gelişmiş otomatik çevirici ve sürekli izleme sayesinde daha üretken olmanıza yardımcı olabilir.
#2. RingCentral İletişim Merkezi
RingCentral'ın giden çağrı merkezi yazılımında bulunan güçlü bir özellik seti, iş gücü yönetimi, akıllı yönlendirme ve CRM arayüzleri için yetenekler içerir.
#3. Five9 Bulut İletişim Merkezi Yazılımı
Five9, bulutta barındırılan bir giden çağrı merkezi uygulamasıdır. Five9 Intelligence Bulut İletişim Merkezi'ni kullanarak müşteri hizmetleri temsilcilerinize daha fazla özgürlük ve esneklik sağlayabilirsiniz. Five9'u ihtiyaçlarınıza uygun hale getirmek çok kolay.
#4. BulutTalk
CloudTalk, uzaktan erişilebilen telefon merkezi hizmetleri sunan ucuz bir giden çağrı merkezi çözümüdür. CloudTalk'ın kapsamlı yetenekleri, satış ekibinizin verimliliğini büyük ölçüde artıracaktır.
# 5. konuşma masası
Talkdesk'in giden arama yazılımının akıllı yönlendirme özellikleri ACD, IVR, Zil Grupları ve daha fazlasını içerir. Çağrı kaydı, tüm planlarda sınırsızdır.
Giden Çağrı Merkezinin Özellikleri
- Otomatik çağrı çevirme
- Çağrı kuyruğu yönetimi
- Telefon entegrasyonu
- dahili telefon
- Çağrı günlüğü
- Çağrı Kayıt
Sanal Çağrı Merkezi Yazılımı
Sanal çağrı merkezi yazılımının yardımıyla, coğrafi olarak dağınık birkaç siteden gelen ve giden iletişim koordine edilebilir. Temsilciler, örneğin kendi evlerinin veya bölge ofislerinin rahatlığında sanal bir çağrı merkezinde gelen ve giden aramaları yönetebilir. Sanal çağrı merkezi yazılımı, fiziksel konumu dışında, geleneksel çağrı merkezi yazılımı ile aynı özellik ve görevleri yerine getirir.
Aşağıdakiler, aralarından seçim yapabileceğiniz sanal çağrı merkezi yazılımı türleridir:
# 1. Nextiva
Nextiva, yeni başlıyorsanız denemek için harika bir sanal telefon sistemidir ve kurulum için biraz yardıma ihtiyacınız olabilir. Küçük ve orta ölçekli işletmelerden dev şirketlere kadar her büyüklükteki işletmenin kullanabileceği bir platform geliştirildi. Müşterilerinin çoğu franchise ve tek kişilik operasyonlardır.
# 2. Genesys
Genesys, tüm kanallarda verdiği müşteri hizmetlerini modernize etmek amacıyla iletişim merkezi çözümlerinin bir parçası olarak sanal çağrı merkezi yazılımı sunuyor. Yazılımını, telefon görüşmeleri, sosyal medya ve web sitesi/canlı sohbet dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere birden çok kanalda anlık iletişim yolu olarak tanıtır.
# 3. Freshdesk
Freshdesk, bir iletişim merkezinin iyi çalışması için ihtiyaç duyduğu her şeye sahip olduğu için en iyi bulut tabanlı müşteri hizmetleri platformudur. Çok sayıda müşteri ilişkileri yönetimi teknolojisi, destek personelinizin çeşitli süreçleri kolaylaştırmasına olanak tanır.
# 4. konuşma masası
Talkdesk, düşük ila orta miktarda gelen çağrı alan işletmeler için idealdir. Gelişmiş çağrı yönlendirme yeteneklerine sahiptir, böylece çağrıları en uygun temsilciye, gruba veya bölüme yönlendirebilirsiniz. Yerel arayan kimliği, e-posta/masaüstü bildirimleri ve ayrıntılı izinler gibi araçlar, ekibinizin üretkenliğini artırmanıza yardımcı olur.
Önemli Çağrı Merkezi Yazılımı Özellikleri
İşletmeniz için bir çağrı merkezi seçmeden önce kontrol etmeniz gereken bazı önemli çağrı merkezi yazılım özellikleri şunlardır:
1 numara. IVR
Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemleri, modern çağrı merkezlerinde her yerde bulunur. Tipik olarak, bilgisayarlı bir sistem gelen çağrılara cevap verecektir. Arayan kişi, birisinin telefona cevap vermesi için belirli bir süre beklemesi gerektiğini belirten otomatik bir mesaj alabilir, web sitesine göndermeye çalışabilir veya bir bilgi istemi menüsü alabilir.
Bilgi istemi menüsünü kişiselleştirme seçeneği çağrı yönlendirme için çok kullanışlıdır çünkü arayan kişiye bağlanmadan önce istediği departmanı belirtme şansı verir. Tek bir telefon numarası ile bu çok yardımcı olur, ancak temsilcilerin farklı uzmanlık alanlarına sahip olabileceği daha küçük ekiplerde de kullanılabilir.
2 numara. Çok Kanallı İletişim
Bugünlerde müşteriler, sosyal medya, e-posta ve kısa mesajlar da dahil olmak üzere çok sayıda kanal üzerinden destek almayı bekliyor. Omnichannel iletişim önde gelen çağrı merkezi platformları tarafından desteklenir ve müşterilere web sitenizdeki bir sohbet botu veya işletmenizin uygulaması, Facebook Messenger veya WhatsApp, kısa mesaj veya telefon aracılığıyla yanıt vermenize olanak tanır. Bu araç, müşteri mutluluğunu artırabilen ve çağrı sayısını azaltabilen, tercih ettikleri iletişim yöntemi aracılığıyla tüketicilerinizle bağlantı kurmanıza yardımcı olabilir.
3 numara. Beceri Tabanlı Çağrı Yönlendirme
Bazı arama yönlendirme sistemleri, aramaları otomatik olarak aramayı en hızlı yanıtlayabilen temsilciye göre yönlendirir, ancak beceriye dayalı arama yönlendirme genellikle daha uzun vadeli ve daha etkilidir. IVR bu konuda yardımcı olabilir, ancak yüksek kaliteli çağrı merkezi yazılımına sahip olmak, emrinizde çok daha fazla bilgiyle bu planı eyleme geçirmenize olanak tanır. Bir arama, aranan numara, arayanın bilgileri (aradıkları numara gibi) ve IVR'ye verdikleri yanıtlar gibi bilgilere dayalı olarak doğru temsilciye yönlendirilebilir.
#4. CRM Entegrasyonu
Çağrı merkezi yazılımı, bir o kadar önemli olan bir CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemi ile senkronize olabilmelidir. İki platformu entegre etmek, manuel veri aktarımı ihtiyacını ortadan kaldırarak tüketici bilgilerinizi daha iyi kullanmanıza izin verir.
# 5. Sesli Posta veya Harici Yönlendirme
İletişim merkeziniz XNUMX saat açık olmadığı sürece hiçbir temsilcinin müsait olmadığı dönemler olacaktır. İyi bir sistem, aramaları sesli postaya veya gerekirse harici bir çağrı merkezine yönlendirebilmelidir.
Çağrı merkezi yazılımının, çağrıları yönlendirmeye ek olarak sesli mesajları da yönetebilmesi gerekir. Karşılama mesajını değiştirebilmeli ve tercih ettiğiniz bildirim yöntemini seçebilmelisiniz. Belirli bir uzantı için sesli mesaj bırakıldığında, bir e-posta uyarısı almak faydalı olabilir.
#6. Giden Kampanya Yönetimi
Devam eden telefon kampanyalarında yardımcı olabilecek bir sisteme ihtiyacınız var. Tıkla ve ara ve otomatik arama, dikkate alınması gereken iki faydalı araçtır. İletişim kurmanız gereken her bir telefon numarasını manuel olarak girmek ve ardından doğruluğunu tekrar kontrol etmek yerine, aramak istediklerinizi seçebilirsiniz ve sistem onları otomatik olarak arayacaktır. Temsilci bir aramayı tamamladığında, otomatik çevirme onu hemen listedeki bir sonraki numaraya bağlar. Uygun olmayan zamanlarda arama yapmaktan kaçınmak için, otomatik çeviriciler iş günü süresi ve saat dilimlerindeki farklılıkları hesaba katabilir. En iyi çağrı merkezi yazılımı, konumunuz ne olursa olsun, yerel gereksinimler konusunda güncel olacak ve sizi her seferinde uyum içinde olduğunuzdan emin olmak için kontrol etme yükünden kurtaracaktır. Giden aramalar yapmak bir öncelikse, bunun gibi zaman kazandıran teknolojilere yatırım yapmak hızla kendi masraflarını karşılayabilir.
#7. Raporlama ve Analitik
Ancak, iletişim merkezi yazılımı yalnızca aramaları yanıtlamaktan daha fazlası için kullanılabilir. Metrikler izlenebilir, analiz edilebilir ve işyerinde verimliliği artırmak için raporlar oluşturulabilir.
# 8. Arama kaydı
Birinci sınıf bir müşteri hizmeti deneyimini garanti etmek istiyorsanız arama kaydı dikkate alınması gereken bir şeydir. Sık sık kalite kontrolleri yapabilir ve işlerin nasıl yürüdüğünü görmek için özellikle zorlu aramaları tekrar gözden geçirebilirsiniz.
# 9. Gözetmen Araçları
Süpervizörlere geniş yetki sağlamak, müşteri hizmetleri personelinden en iyi şekilde yararlanmak için bir stratejidir. Anlık yanıtları ve yardımı kolaylaştırmak için bir dizi denetleme aracıyla donatılmış çağrı merkezi yazılımı mükemmel bir seçimdir.
# 10. Bulut Tabanlı Arama
Çözümünüz, işlerini uzaktan yapan artan sayıda insan için çalışacak kadar esnek olmalıdır. Bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı, yerel sunuculara ve diğer altyapıya olan ihtiyacı ortadan kaldırarak her yerden erişilebilir olmasını sağlar. Coğrafya ile kısıtlanmadan yerel telefon numaralarına sahip olmanızı sağladığı için küresel bir pazar için idealdir.
Çağrı Merkezi Yazılımının Faydaları
Tam teşekküllü bir müşteri hizmetleri ekibine sahip şirketler, telefona cevap vermek için bir sabit hattan ve ara sıra bir çalışandan daha karmaşık bir sisteme ihtiyaç duyar. Yöneticilerin verileri değerlendirmesi, personeli izlemesi ve temel performans göstergelerini (KPI) izlemesi gerekir ve temsilcilerin müşteri etkileşimlerini izlemeye, vakaları üst düzeye taşımaya, bilgi tabanlarına erişmeye ve bir konuşmadan diğerine hızla geçişe yardımcı olacak yazılımlara ihtiyacı vardır. Tüm bu gereksinimler ve daha fazlası, çağrı merkezi yazılımı yardımıyla karşılanabilir.
Çağrı merkezi yazılımlarının en önemli avantajları şunlardır:
1 numara. Donanım İhtiyacını Azaltın
Çoğu bulut tabanlı çağrı merkezi sistemiyle VoIP kullanarak destek personeliniz için geleneksel telefonlarda tasarruf edebilirsiniz. Bazı VoIP telefon özelliklerinin çağrı merkezi özelliklerinizle birlikte kullanılabileceğini unutmayın.
2 numara. Uzaktan ve Hibrit Çalışmayı Destekleyin
Bulut telefon sistemlerinin çoğu web tabanlı olduğundan, çalışanlarınız güvenilir internet erişimi olan her yerde bulunabilir. Bu, masrafları azaltma ve daha sağlıklı bir iş-yaşam dengesini teşvik etme potansiyeline sahiptir.
# 3. Üretkenliği Artırın
Modern çağrı merkezi yazılımının (herhangi bir firmanın özel ihtiyaçlarına göre uyarlanabilecek ayarlarla) sağladığı yüksek derecede otomasyon, çağrı girişi, çıkışı ve işlenmesine yönelik azaltılmış insan gözetimi gereksinimini mümkün kılar. Temsilciler ve satıcılar için kapatılan vakalar ile açılan vakalar arasında minimum kesinti olacaktır.
#4. Para biriktir
Çağrı merkezi yazılımı genellikle daha ucuzdur çünkü dahili olarak bir çözüm oluşturmak ve sürdürmek için geliştiricilerle ve ek bilgi teknolojisi (BT) personeliyle bağlantı kurmanız gerekmeyecektir.
# 5. Gelen Satışları Destekleyin
Çoğu çağrı merkezi yazılımı tüm departmanlarınıza hizmet edebilir, çağrı merkezi işi dış kaynak kullanımı genellikle satış aramaları için farklı bir telefon numarası ve sistem kullanmayı içeriyor olsa bile. Sonuç olarak, potansiyel bir satışı kaçırma şansınız daha düşük olacaktır.
#6. Otomatik Yönlendirmeyi Uygula
Arama yönlendirme, bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı kullanılarak otomatikleştirilebilen birçok görevden yalnızca biridir. Yöneticilerin iş yükleri hafifler ve sonuç olarak kalite güvencesi, çalışan gelişimi ve performans göstergelerine daha iyi konsantre olabilirler.
#7. Müşteri Memnuniyeti Anketi
Yazılım, bir sorun çözüldüğünde arayanlara kısa bir ankete yönlendirerek deneyimlerini sormanıza olanak tanır. Bu bilgileri kullanarak hangi hizmet alanlarının güçlendirilmesi gerektiğini daha iyi anlayabilirsiniz.
# 8. Çağrı Verilerini Analiz Edin
En iyi çağrı merkezi yazılımı olmasaydı, veri toplamanın manuel olarak yapılması gerekirdi. Müşterinin yolculuğu, deneyimi, memnuniyeti ve çalışan performansı hakkında çağrı merkezi yazılımından toplanabilecek çok sayıda bilgi vardır.
CRM ve BPO Arasındaki Fark Nedir?
BPO'lar tarafından yönetilen çağrı merkezleri, yüksek hacimli sorgularla ilgilenmek ve müşterileri adına etkin bir şekilde etkileşimde bulunmak zorundadır. Müşteri bilgilerini kullanan CRM, BPO'ların gelen aramaları temeldeki iş yapısı için anlamlı olacak şekilde bölmesini sağlar.
CRM ve Çağrı Merkezi Yazılımı Arasındaki Fark Nedir?
Bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi, firmaların müşterileriyle iletişimlerinin dijital bir kaydını tutmasına olanak tanır. İşletmeler, çağrı merkezi yazılımını kullanarak müşterilere yaptıkları mesajları ve telefon görüşmelerini kontrol edebilir ve takip edebilir. Müşterilerinize son teknoloji, yüksek kaliteli hizmet sunmanın ilk adımıdır.
Excel bir CRM Aracı mı?
Excel ile yapılan elektronik tablolar, kullanıcı dostu oldukları için yaygındır. Veri ve bilgiler, veritabanı özellikleri yardımıyla toplanabilir, yönetilebilir ve analiz edilebilir. Bu nedenle, bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi olarak işlev görebilir. Verileri sıralamak ve değerlendirmek için formüller, birkaç sekme içeren bir tabloya uygulanabilir.
Son Düşüncelerimiz
Çok çeşitli seçenekler olduğunu görebilirsiniz. Uzak çalışanları yönetmenin popülaritesinin artmasıyla birlikte, bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı giderek daha önemli hale geldi. En zengin özelliklere sahip ürünü seçmek cazip gelebilir, ancak bunu yapmak kısa sürede ağır bir faturaya neden olabilir. Seçtiğiniz seçeneğin endişelerinizi etkili bir şekilde gidereceğinden emin olun. Aramalarınız ağırlıklı olarak giden aramalar ise, gelen aramalar için tasarlanmış özellikler için daha fazla ödeme yapmanın pek bir anlamı yoktur ve zaten bir CRM çözümü kullanıyorsanız, bunun telefon sisteminizle uyumlu olduğundan emin olmak isteyeceksiniz.
İlgili Makaleler
- BULUNAN BİR ÇEKTEKİ YÖNLENDİRME NUMARASI NEREDEDİR? (Ayrıntılı Lonca)
- Giden Satışlar: Anlam, Strateji ve Kullanılacak En İyi Yazılım
- Gelen Pazarlama ve Giden Pazarlama: Her İki Stratejiyi Birleştirerek Herhangi Bir İşletmeyi Nasıl Ölçeklendirebilirsiniz?
- ÇAĞRI MERKEZİ: Anlamı, Hizmetleri, Yazılımı ve Eğitimi
- Çağrı Merkezi İş Tanımı: Eksiksiz Kılavuz
- VOIP TELEFON NEDİR: Eksiksiz Kılavuz, Kurulum, Sayı ve Fark
Referanslar
