Müşteri Çaba Puanı (CES), şirketinize müşteri sadakatini ve rahatsızlığını ölçmede yardımcı olur. Müşteri davranışını tahmin etmenize, müşteri kaybıyla mücadele etmenize ve müşteri yaşam boyu değerini (CLTV) artırmanıza yardımcı olacak ölçülebilir veriler sağlar. Bu yazımızda size müşteri çaba puanının anlamını, nasıl iyileştirileceğini, hesaplanmasını ve en iyi uygulamaları anlatacağız ve ayrıca bir müşteri çaba puanı anketini anlatacağız.
Müşteri Efor Puanı
Müşteri çaba puanı (CES), müşterilerin şirketinizle etkileşimleri sırasında harcadıkları iş miktarını değerlendiren bir hizmet metriğidir. Bu etkileşimler, hizmetinizi veya ürününüzü kullanmanın ne kadar zor olduğu veya müşteri hizmetleri temsilcilerinizle bir sorunu çözmenin onlar için ne kadar basit olduğu gibi konuları içerebilir. Bir müşteri, ihtiyaç duyduğu makaleyi bulmak için bilgi bankası makalelerinin sayfalarına bakmak için çok çalışmak zorunda kalacaktı, ancak bir servis görevlisini arayıp parasını hemen geri alsaydı çok fazla iş yapması gerekmeyecekti.
Belirli bir deneyimin basitliğinin bazen müşteri sadakatinin tek başına müşteri memnuniyetini ölçmekten daha doğru bir göstergesi olduğuna dair önemli kanıtlar vardır. Ayrıca sadakat, rekabetin arttığı bir dünyada büyük işletmelerin gerçek bir mihenk taşıdır.
Müşteri başarı ekiplerinin CES'i sevmesinin nedeni budur. Müşteriye ne kadar memnun olduğunu sormak yerine, deneyimlerinin uygunluğunu değerlendirmelerini istersiniz.
Müşteri Çaba Puanı Anketi
Müşteri Çaba Puanı (CES) anketi, CES'inizi ölçmenizi sağlayan bir araçtır. Tek bir satın alma işlemine dayalı bir müşteri memnuniyeti anketi türüdür. Firma ile belirli temaslardan sonra, müşteri yolculuğunun belirli noktalarında kullanıldığı anlamına gelir. Müşteri çaba puanı anketi, mevcut müşterilere, ellerindeki görevin onlar için ne kadar kolay veya zor olduğunu öğrenmek için gönderilen kısa bir ankettir.
- Bir CES anketinde, çabanın kendisiyle ilgili belirli sorular sorarak başlayabilirsiniz:
- Ekibimize tercih ettiğiniz yöntemle ulaşabildiniz mi?
- Hizmete kolayca erişilebildi mi?
- Bu deneyimin en zorlayıcı veya zaman alıcı yönü neydi?
- Bu deneyimin kolaylığına veya zorluğuna ne katkıda bulundu?
- Web sitemizde veya uygulamamızda aradığınız bilgileri kolayca bulabildiniz mi?
- Aldığınız talimatlar anlaşılır ve uygulanabilir miydi?
- Bu konuda harcanan emek beklentilerinizi karşıladı mı?
Ardından, Alternatifleri Değerlendirin veya Henüz Piyasaya Sürülecek Hizmetler Hakkında Bilgi Alın:
- Sen ister misin ________? (Örneğin, bilgi içeriği aracılığıyla self servis, bizimle gerçek zamanlı sohbet, ekibimize mesaj gönderme, video tabanlı yardım vb.)
- Sorununuz için kabul edilebilir bir yanıt süresi nedir?
- Puanınızı bir puan yükseltmek için neyi farklı yapabilirdik?
- Hangi ürün veya hizmet, deneyiminizi önemli ölçüde daha iyi hale getirirdi?
Müşterileriniz olan kişiler için prosedürü nasıl basitleştirirsiniz? Bu sorular sizi UX, UI veya süreçte bir değişikliğe yönlendirebilir veya bilgi bankanıza yeni bir kanal veya daha fazla parça eklemenize yardımcı olabilir. Temas noktalarının nerede olduğu hakkında daha iyi bir fikir edinerek sürtünmeyi azaltın.
Müşteri Çaba Puanı Anketinizi Tamamlayın
Son olarak, yanıtı tamamlamak ve müşterilerin sizin yönlendirmeniz olmadan geri bildirimde bulunmasını sağlamak için her ankette bazı sorular sorabilirsiniz. Bu sorular sıklıkla göz ardı edilse veya "eklenecek bir şey yok" şeklinde yanıtlansa da, kullanıldıklarında bir bilgi hazinesidirler.
- Eklemek istediğiniz başka bir şey var mı?
- Hizmet sağlayıcıya yapmak istediğiniz belirli bir yorum var mı?
- Bizimle olan tüm etkileşimlerinizde bizi nasıl değerlendirirsiniz?
Bu uzun yanıt sorularının her biri, yanıtlayanın tek bir yanıt seçmeye veya deneyimleriyle alakasız bir soruyu yanıtlamaya zorlanmadan endişelerini dile getirmesine, alkışlamasına, eleştirmesine veya ifade etmesine olanak tanır.
Müşteri Çaba Puanı Nasıl İyileştirilir?
Müşteri memnuniyetinin bir ölçüsü olarak CES, müşteri direncini düşürmenin onlara mükemmel hizmet vermekten daha önemli olduğu fikri üzerine inşa edilmiştir. Bu teori, temel süreçleri olabildiğince basit hale getirmenin ve müşteri çaba puanını artırmanın müşteriyi elde tutmayı iyileştirebileceğini ve müşteri kaybını azaltabileceğini öne sürüyor.
1 numara. Web Sitesi Satın Alma Süreci
Çevrimiçi satışlar son on yılda hızla arttı. Şu anda tüm perakende satışların yaklaşık %12'sini oluşturuyorlar ve artmaya devam etmeleri bekleniyor. COVID-19 salgını tehlikesi nedeniyle birçok mağaza kapanıyor veya çalışma saatlerini azaltıyor, bu nedenle her zamankinden daha fazla işletme kapılarını çevrimiçi olarak açıyor. Karmaşık bir çevrimiçi alışveriş deneyimi, düşük müşteri çaba puanlarının yaygın bir kaynağıdır. İnternet alışverişi söz konusu olduğunda, bu yöntemler müşteri çaba puanını iyileştirmenin yollarıdır.
2 numara. Satın Alma Sürecinizi Test Edin
Çevrimiçi mağazanıza başlamadan önce ve ara sıra sonrasında satın alma sürecini test edin. Mobil ve masaüstü cihazları, tarayıcıları ve reklam engelleyiciler gibi eklentileri kullanın. Testler, çevrimiçi alışveriş sürecinizle ilgili sorunları müşterilerle karşılaşmadan önce ortaya çıkarabilir.
3 numara. CAPTCHA'yı test edin
Botları ve istenmeyen e-postaları engelleyen CAPTCHA, kullanıcıları sinirlendirebilir. Yanlış tasarlanmışsa, potansiyel olarak satın alımları erişilemez hale getirebilir. CAPTCHA sitenize yardımcı olabilir, ancak önce test edin. Müşteri çaba puanları CAPTCHA'nın bir sorun olduğunu gösteriyorsa alternatifleri değerlendirin.
#4. Birden Çok Ödeme Türü Sağlayın
Bazı müşteriler, belirli platformlarda kredi kartı bilgilerini göndermek için PayPal veya Stripe'ı tercih etmektedir. Müşteriler, çevrimiçi mağazanızın kısıtlı ödeme seçenekleriyle mücadele edebilir. Ödeme yöntemleri ekleyin.
# 5. Web Sitesini Mobil Uyumlu Hale Getirin
Akıllı telefon ve tabletten alışveriş yapanlar artıyor. Siteniz mobil uyumlu değilse müşteriler hayal kırıklığına uğrayacaktır. Duyarlı web sitesi şablonlarını kullanarak müşteri çaba puanınızı iyileştirin.
#6. Zaman Aşımlarını İzleme
Müşterilerin ne kadar zamanları kaldığını kolayca görebilmeleri için zamanlayıcıyı göze çarpan bir yere koyun.
Müşteri Hizmetleri Deneyimi
Müşteriler, soru ve şikayetleri ile servis temsilcilerine yaklaşır. Müşterilere yardımcı olacak kimse yoksa, işler hızla zorlaşabilir ve onları uzaklaştırabilir. Müşteri hizmetleri erişimini ve müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirmek, müşteri çaba puanınızı hızla artıracaktır.
1 numara. Bir İletişim Numarası Sağlayın
Müşteriler acil bir sorunları veya sorguları varsa hemen sizinle konuşmak isteyeceklerdir. Onlara ofisiniz için bir telefon numarası ve aradıklarında ne yapacaklarını bilen bir personel verin. Müşterilerin ne zaman arayacaklarını bilmeleri için telefon numarasının ne zaman aktif olduğunu gösterin.
2 numara. Çevrimiçi Sohbet Sağlayın
Bir müşteri çevrimiçi satın alma konusunda sorun yaşıyorsa, çevrimiçi sohbet yanıt almanın basit ve kullanışlı bir yoludur. Bir telefon numarası gibi, insanlı olduğunda belirtin. Bir sohbet robotu, sık sorulan soruları yanıtlayabilir veya müşterileri doğru SSS bölümüne yönlendirebilir. Bir sohbet robotu kullanıyorsanız, müşterilerin gerçek bir kişiyi beklemediğinden emin olun.
3 numara. Müşteri Hizmetleri E-posta Adresi Sağlayın
Müşteri hizmetlerine e-posta göndermek, soruların yanıtlarını almanın ve sorunları çözmenin hızlı bir yoludur. Lütfen e-posta adresinizi ve sorunu çözmek için gereken bilgileri sağlayın. Bu sayede müşteriler başka faaliyetlerde bulunurken sorunlarını çözebilirler. Bu, müşteri çaba puanınızı önemli ölçüde artırabilir.
Mağaza İçi Deneyim
Gerçek mekanda faaliyet gösteren işletmeniz satışlarınızın çoğunu oluşturuyorsa, burası konsantre olmak için ideal bir yerdir ve CES'inizi geliştirmek için en iyi yaklaşımdır. Mağazanızda gezinmeyi ve ulaşılması kolay hale getirmek ve ödeme sürecini mümkün olduğunca kolaylaştırmak, engelleri azaltmanıza ve müşteri güvenini artırmanıza yardımcı olacaktır.
1 numara. Öğeleri Sezgisel Olarak Düzenleyin
Bir müşteri bir mağazada aradığını bulamazsa, oradan alışveriş yapması zor olabilir. Daha fazla anket kullanın veya müşterilere ürünleri daha mantıklı bir şekilde düzenleyip düzenleyemeyeceğinizi sorun.
2 numara. Personele Sorunları Çözmek için Araçlar Verin
Personel, müşterilere sorunları ve soruları konusunda nasıl yardımcı olacağını bilir. Ancak personel size bilmedikleri bir şey söyleyemez. Personel, kapsamlı eğitim ve bulması kolay kılavuzların yardımıyla sorunları çözebilir ve müşteri çaba puanlarını artırabilir. Ayrıca çalışanlarınıza, indirimler vererek veya iadeleri kolaylaştırarak sorunları çözme veya işleri düzeltme gücü verin.
#3. Satın Almayı Kolaylaştırın
Satın alma prosedürü hem çevrimiçi hem de mağaza içi kolay ve karmaşık olmamalıdır. Bir tüketici nereden ödeme yapacağından emin değilse veya posta kodunu veya e-posta adresini girmesi gerekiyorsa çok fazla adım olabilir. Topladığınız verilerin önemi ile ödeme işleminin ne kadar hızlı ve basit olduğunu tartmalısınız.
Müşteri çaba puanını iyileştirmeden önce bir müşteri çaba puanı anketi dağıtın. Müşterilerinizden en değerli buldukları süreçlerin kolaylığını veya zorluğunu derecelendirmelerini isteyin. Müşterilerin nerede sorunlarla karşılaştığını öğrenmek için belirli takip soruları sorun. Tüketicilerinizin karşılaştığı zorlukların farkına vardığınızda, yukarıda bahsedilen değişiklikleri uygulamayı düşünün.
Müşteri Çaba Puanı Hesaplama
Müşteri Çaba Puanı hesaplaması kolaydır. Bu formülü kullanın:
CES = Cevap sayısına bölünen toplam cevap sayısı
Müşteri Çaba Puanınız, aldığınız yanıtların toplam miktarının aldığınız yanıt sayısına bölümüdür.
Sayısal aralığı 1 ile 5 arasında olan bir CES sorusu sorduğunuzu düşünelim:
Y ürününün kullanımı ne kadar basitti?
Toplam 200 cevap 700 idi.
Bu durumda, CES puanınızı şu şekilde öğrenebilirsiniz:
800 / 200 = 4
1'den 5'e kadar bir ölçekte, 4 CES puanı aldınız.
Refiner gibi bir araç kullanarak, CES puanınızdaki değişikliği raporlama panosundan takip ederek ilerlemenizi izleyebilirsiniz.
Müşteri Çaba Puanı En İyi Uygulamaları
Aşağıdakiler CES'in en iyi uygulamalarıdır:
1 numara. Konuk Yolculuğunun Kritik Noktalarında bir CES Anketi uygulayın.
Müşterinin çaba göstermesi gereken alanları inceleyin ve bunu bir hedef haline getirin. ölçmek CES'iniz bu kilit alanlarda.
Bilet satın alma işlemi, varış deneyimi ve ziyaretçilerin isteklerinin ele alınma şekli, müşterileri CES anketine katılmaya ikna etmek için iyi zamanlardır. Konuğun tepkisini ararken bunun hızlı, kolay olması ve konuk için bunaltıcı olmaması gerektiğini unutmayın.
2 numara. Çabanın Nerede Olabileceğini Proaktif Olarak Belirleyin
CES'iniz olası sürtüşme kaynaklarının nerede olduğunu belirleyeceği için işi en aza indirecek yöntemler oluşturmaya başlamadan önce puanlarınızın gelmesini beklememelisiniz. Sürtünme kaynağı olabilecek noktalara özellikle dikkat ederek misafir deneyiminin tamamına aktif bir şekilde bakın ve aktiviteyi gerçekleştirmek için gereken çabayı azaltmak için çalışın.
#3. CES'inizi ve En Önemli Sürtünme Noktalarını Düzenli Olarak İnceleyin
Müşteri çabasının konuk deneyiminde sürtüşmeye neden olduğu ve sonuçta memnuniyet seviyelerinde düşüşe neden olabilecek alanları belirlemek için yeni veriler geldikçe CES'inizi sürekli olarak gözden geçirin.
Bir sonraki adım, ele alınması gereken en önemli sorunlar için müşteri deneyimi puanınızı (CES) referans olarak kullanarak tüm konuk deneyimi boyunca sürtüşmeleri ortadan kaldırmayı birincil önceliğiniz haline getirmektir.
Müşteri Çaba Puanını Nasıl Hesaplarsınız?
Müşteri çaba puanı 0 ile 100 arasında değişir. CES'iniz, etkileşimlerinin basit olduğunu kabul eden müşteri sayısının toplam yanıt sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Örneğin, 65 tüketiciden 100'i size 5 puanlık bir ölçekte 6, 7 veya 7 puan verdiyse, CES'iniz 65 olur.
Müşteri Çaba Puanını Ne Zaman Kullanmalısınız?
Müşteri Çaba Puanından Ne Zaman Yararlanmalı? Satış veya abonelikle sonuçlanan bir sohbetin hemen ardından. Bir müşteri hizmetleri etkileşiminin veya hizmetle ilgili deneyimin hemen ardından. ürün ekipleri tarafından UI ve UX testlerini tamamlamak için.
Müşteri Çaba Puanı veya CSAT Nedir?
Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), bir müşterinin belirli bir etkileşimden veya şirketinizle genel deneyiminden ne kadar memnun olduğunu ölçer. Müşteri çaba puanı (CES), kuruluşunuzla etkileşim kurmanın ne kadar kolay (veya zor) olduğunu ölçer.
Müşteri Çaba Puanı 5 Puan Ölçeği Nedir?
Müşteri Çaba Puanı 5 puanlık ölçek endeksi hesaplaması için, çok az çaba harcayan müşterilerin yüzdesini, çok çaba harcayan (çok) müşterilerin yüzdesinden çıkarırsınız. Sonuç, yüzde yerine -100 ile +100 arasında değişen mutlak bir puan olarak görüntülenir.
Müşteri Çaba Puanının Amacı Nedir?
Müşteri çaba puanı (CES), müşterilerin görevlerini tamamlamak veya hedeflerine ulaşmak için sizinle belirli bir ilişki sırasında harcamaları gereken algılanan çaba miktarını değerlendiren bir müşteri hizmeti ölçümüdür.
Referanslar
İlgili Makaleler
