Herhangi bir şirketin önceliği müşterilerinin sorularına anında cevap vererek ve sorunlarını çözerek onları memnun etmek olmalıdır. Bu nedenle, sürekli yardıma ihtiyaç duyan çok sayıda çalışanınız, müşteriniz veya diğer taraflarınız varsa, hizmet masası yazılımı, destek personeliniz ile tüm bu kişiler arasındaki iletişimi kolaylaştırabilir. Güvenilir bir hizmet masanız olduğunda müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayabilir, memnuniyetlerini artırabilirsiniz. Bu nedenle, şirketiniz bu verilerle kaynakları en iyi şekilde nasıl tahsis edeceğiniz, BT varlıklarını denetleyeceğiniz, müşterilerle iletişim halinde kalacağınız ve destek giderlerini nasıl azaltacağınız konusunda bilinçli kararlar verebilir. Bu blog gönderisini okuyarak BT hizmet masasının rolünü ve yardım masasından (hizmet masasına karşı yardım masası) nasıl farklı olduğunu öğrenin.
Servis Masası Nedir?
Bir hizmet masası, bir kuruluşun personeli, müşterileri ve ortakları için merkezi irtibat noktasıdır. Bir yazıcıyı tamir etmek gibi küçük olanlardan tüm şirketi etkileyen bir ağ arızasını tamir etmek gibi büyük olanlara kadar her türlü hizmet talebiyle ilgilenirler.
Ayrıca, hizmet masaları her büyüklükteki talebi karşılayacak kadar esnektir. Teknolojiyle ilgili sorunlar, tek bir çalışanın yaşadığı sorunlardan tüm şirketi etkileyen ve onu durma noktasına getiren sorunlara kadar değişebilir. Servislerdeki değişiklikler, servis masalarının yardımıyla koordine edilebilir ve uygulanabilir. Kullanıcılar, bir biletleme sisteminde bilet oluşturur ve bunları çözüm için yardım masasına gönderir. Yöneticiler buradan, kullanıcının endişesini gidermek için biletleri uygun ekip üyelerine yönlendirebilir.
Hizmet Masası Türleri
Kuruluşa bağlı olarak hizmet masalarını kurmanın farklı yolları vardır. Bu nedenle, çeşitli işletmelerin gereksinimleri büyük ölçüde değişebileceğinden, her hizmet masası türüyle ilişkili artılar ve eksiler vardır. Böylece şunları içerirler:
1 numara. Yerel Masa
Orta veya küçük ölçekli bir şirketin ihtiyaçlarına hizmet eder ve şirketin tesislerinde veya bu konumlara yakın bir yerde bulunur. Bir firmanın, lokasyona göre organize olmuş kuruluşlarının gereksinimlerini karşılamada yardımcı olacaktır. Bununla birlikte, çok sayıda çağrı veya destek talebi, bu hizmet masasının etkili bir şekilde başa çıkması için çok fazla olacaktır.
2 numara. merkezileştirilmiş
Tüm soruların çözümü, hizmet masasının bu formu için irtibat noktası olarak hareket eden tek bir kişi tarafından halledilir. Bu nedenle, daha az sayıda çalışan daha büyük bir bilet hacmini yönetebileceğinden, bu strateji en başarılı ve ekonomik yaklaşımlardan biri olarak selamlanıyor. Birkaç yerel hizmet masasını entegre ederek merkezi kontrol elde etmek mümkündür.
#3. Elektronik
Bu, şirketlerin büyük çoğunluğu tarafından kullanılmaktadır. Bu yaklaşım, geleneksel olarak yapıldığı gibi tek bir konumdan çalışmak yerine entegre hizmet masaları oluşturmak için interneti kullanır. Bu, kullanıcının konumundan bağımsız olarak biletlerin çözümlenmesini mümkün kılar ve biletlerin coğrafi konumlarına göre düzenlenmesini kolaylaştırır. Ek olarak, bu tür bir hizmet masası, bir işletmenin aracıların verimliliğini doğru bir şekilde izlemesini mümkün kılar.
#4. Güneşi Takip Etme Hizmeti
XNUMX saat destek sağlamak için birçok işletme, dünyanın farklı yerlerinde bulunan birden çok destek masasının kaynaklarını birleştirir.
Ayrıca şunu da okuyun: HİZMET MASASI ANALİSTİ: Tanımı, Görevleri, Maaş ve Mülakatlar
BT Servis Masası
BT servis masaları kullanıcılar ve BT personeli arasındaki iletişimi kolaylaştırmak, ortaya çıkan sorunları çözmek ve işyerindeki genel uzmanlığı geliştirmek için tasarlanmıştır. Ayrıca BT hizmet masaları, çalışanlar ve ek paydaşlar dahil olmak üzere kullanıcılar ve şirketin çeşitli hizmet yönetimi işlevleri için merkezi iletişim noktasıdır. Şikayet yönetimi, yazılım lisanslama yönetimi, yazılım değişikliklerinin izlenmesi ve üçüncü şahıslarla iletişimin yönetilmesi konularında yardımcı olurlar.
BT Hizmet Masasının Faydaları
BT hizmet masalarının faydaları şunları içerir:
1 numara. Varlıkların Yönetimini Optimize Eder
Hizmet masalarının yardımıyla şirketinizin yazılımları, araçları ve tüm sözleşmeleri tek bir yerde tutulabilir. Ayrıca veri alma, varlık değerlendirmesi, yapı ve bakım gibi görevleri basitleştirir.
2 numara. Operasyonların Etkinliğini Artırın
Hizmet masaları, BT operasyonlarını standartlaştırarak BT ile ilgili stratejilerin yürütülmesini ve izlenmesini iyileştirebilir.
#3. Diğer İş Fonksiyonlarıyla Koordine Edin
Sorunları oluşturmanıza, tahsis etmenize, planlamanıza ve çözmenize yardımcı olur. Hizmet masaları, BT ve diğer departmanlar arasındaki etkileşimi ve işbirliğini teşvik eder. Böylece, gereksiz hataları ve başarısızlıkları düzeltmenize ve bunlardan kaçınmanıza olanak tanır.
#4. Kararlar Verilere Dayalı Alınır
Daha iyi BT kararları almak için hizmet masaları sorunlar, ürünler ve performansları hakkında bilgi toplar ve saklar.
Ayrıca hizmet masaları, BT altyapısı ile kuruluşun ana arayüzü olarak çalışır. Şirketleri üretkenliği artırmak ve modern çağa yakışır şekilde daha verimli, kullanıcı dostu ve güvenli süreçleri başlatmak için en son teknolojiden yararlanmaya iten motordur.
Hizmet Masası Rolü
Hizmet masasının rolü aşağıdakileri içerir:
- Müşteri şikayetlerini, arızaları ve kazaları ele almak.
- Her bölüme BT sorunlarında yardımcı olmak.
- Müşterilerden gelen şikayetlerin günlüğe kaydedilmesi.
- İşe alma sürecini kolaylaştırmak.
- Zorlukların ve sorunların temel nedenini belirleyin.
- Sorulan soruları ve nasıl cevaplandıklarını günlüğe kaydedin.
- Sorunların fark edilmesini teşvik edin.
- İnsanların daha sonra ne yapacaklarını bulmalarına yardımcı olun.
- Sorunları başından sonuna kadar gözlemleyin.
- Çevrimiçi güvenlik sorunlarıyla ilgili kritik yardım sağlayın.
- Self Servis portalı, e-posta veya telefon yoluyla gönderilen müşteri raporlarını ve hizmet taleplerini işleme.
- Müşteri hizmetleri taleplerinin ve sorunlarının yapılması.
- Sorunları ciddiyetine ve aciliyetine göre çözmek için bir hiyerarşi oluşturmak.
- Soruşturma yürütmek, teşhis koymak ve olası çareleri araştırmak.
- Güvenlik açıklarından kaçınmak için hizmet isteklerini kontrol etme.
- Hizmet isteklerinin işlenmesi ve olayların ele alınması.
Servis Masası Yazılımı
Hizmet masası yazılımı, bir kuruluşta BT hizmet yönetimini mümkün kılan şeydir. Şirketin BT altyapısıyla ilgili sorunlar ortaya çıktığında, çalışanlar bir portal aracılığıyla yardım taleplerini iletebilir ve BT departmanından yanıt alabilir. Böylece hem sorunlar hem de hizmet talepleri çeşitli hizmet masaları yazılımları tarafından ele alınabilir. Çoğu durumda, bu uygulamalar aynı zamanda değişimin uygulanmasını, varlıkların idaresini ve bilgi yönetimi çözümlerini içerir. Bu uygulama aynı zamanda BT departmanlarının düzenli kalmasını ve personel sorularını hızlı bir şekilde yanıtlamasını mümkün kılar. En büyük fark, bu tür bir platformun şirket dışındaki kişilerden gelen yardım taleplerini işlemek için kullanılmasıdır.
2023'ün En İyi Hizmet Masası Yazılımı
#1. Jira Servis Yönetimi
Jira'nın popülaritesi, kurulumunun kolay olması, değişime uyum sağlayacak kadar esnek olması ve ekiplerin tutarlı bir şekilde mükemmel müşteri hizmetleri sunmasına yardımcı olacak kadar güçlü olmasından kaynaklanmaktadır. Jira'nın ücretsiz sürümü, üç kullanıcı veya on kişilik bir kullanıcı sınırına sahiptir. Ayrıca, temel veya premium üyeliğe kaydolarak Jira'yı yedi gün boyunca risksiz deneyebilirsiniz.
2 numara. Vizyon Yardım Masası
Bu, Vision Helpdesk'in hizmet masalarından biridir ve müşterilerin tutarlı, yüksek kaliteli destek alması için hizmet temsilcilerinizin işlerini düzenlemesine yardımcı olabilir. Bu sistem, geçiş, güvenlik ve bilgi düzeyi yönetimi gibi çok sayıda görevi otomatikleştirebilir. Vision Helpdesk, herhangi bir işletmedeki hizmet ekipleri için bulut tabanlı, esnek bir yazılım çözümüdür. Vision'ın oyunlaştırma unsuru en belirgin özelliklerinden biridir; şirketinizin temsilcilerine hedeflerine ulaşmaları için ekstra motivasyon sağlar.
#3. Gevşek
Bu, çeşitli hizmet masalarınıza yapabileceğiniz en basit eklentilerden biridir. Dolayısıyla, doğru mobil uygulamalara, bağlantılara ve iş akışlarına sahipseniz, Slack hizmet masası yazılımınızı bile değiştirebilir.
Hizmet masalarınızdan herhangi birini tamamen Slack ile değiştirmek istemeseniz bile, ekibinizin iletişimini kolaylaştırmak, destek talepleriyle ilgilenmek, sık sorulan soruların (SSS) yanıtlarını toplamak ve arşivlemek ve daha fazlası için yine de onu kullanabilirsiniz. Slack, hizmet masanızla çalışıp çalışmadığını görmek için sınırlı işlevselliğe sahip ücretsiz bir abonelik sunar.
#4. Çözüme Git
GoToResolve'nin amacı, aracılarınızın ITIL en iyi uygulamalarını benimsemesini ve bir hizmet masası kullanmaya başlamasını kolaylaştırmaktır. GoToResolve tamamen geliştirildiğinde, kullanıcıların ilgili destek materyallerini bulabilecekleri şık bir arayüz sağlar.
Ayrıca, GoToResolve'un sistem yönetimi aracıların, kullanıcıların cihazlarını ve konumlarını görüntüleyerek sorunları hızlı bir şekilde teşhis etmesine ve düzeltmesine olanak tanır.
# 5. SolarWinds Hizmet masası
Bu, BT departmanları için bir hizmet masası olarak kullanılacak yazılım ararken dikkate alınması gereken mükemmel bir seçenektir. Bu hizmet, işletmelerin BT yönetişimi oluşturmasına ve kullanıcı memnuniyetini sürdürmesine yardımcı olur. BT ekipleri, envanterlerini yönetmek, uyumluluk endişelerini belirlemek, sözleşme ve lisanslama evraklarını düzenlemek ve müşterilere üstün hizmet sunmak için kullanır. SolarWinds tarafından sunulan yazılım, hizmet olarak yazılım (SaaS) çözümü olarak sağlanır ve her büyüklükteki işletme için uygundur. Kutudan çıkar çıkmaz robot bilimi, varlık yönetimi, uzaktan giriş ve daha pek çok özellik sunar. SolarWinds, otuz günlük ücretsiz deneme süresi sunar ve bundan sonra her teknisyen için aylık on dokuz dolardan (USD) fiyatlandırma başlar.
Servis Masası Yazılımına Neden İhtiyaç Duyarsınız?
Bu yaklaşımla müşteri isteklerini yönetmenin ve yanıtlamanın çok daha basit ve etkili olduğunu göreceksiniz. Müşterileriniz ayrıca yazılım hizmet masası aracılığıyla kendilerine yardımcı olabilecektir. Onlara, sizinle iletişime geçmek, e-posta göndermek veya mesaj göndermek zorunda kalmadan sorunlarını kaydetmeleri ve büyümelerini izlemeleri için bir konum sağlar.
Buna ek olarak, hizmet masası yazılımı size ve müşterilerinize şeffaf veriler ve raporlama ile tamamlanmış şeffaf bir bakış açısı sunar. Sıkça sorulan sorulara anında cevap veren ve onlara kendi kendilerine yardım etme gücü veren kapsamlı anlayış tabanı sayesinde müşterileriniz kendi kendilerine yardım etme kapasitesine sahip olacaklar. Bu, BT personelinizin üzerindeki iş yükünü azaltacaktır.
Bu nedenle, hizmet masası yazılımının yardımıyla, diğer bileşenlerin gerektirdiği işlemler ve tamamlanmış işlemler için çağrı oluşturulabilir ve ekibinize yönetim için tek bir tam BT sistemi verilir.
Hizmet Masası ve Yardım Masası
Aşağıdaki açıklamalar, yardım masası ile hizmet masası arasındaki ayrımı netleştirmeye yardımcı olacaktır:
- Bir yardım masasının birincil amacı, sorunları çözmek ve bozuk öğeleri onarmaktır. Bir kullanıcı bir zorlukla karşılaştığında yardım için destek ekibiyle iletişime geçebilir ve ardından bir temsilci talebe yanıt vererek sorunu çözmeye çalışır. Hizmet masaları ise yalnızca mal veya bilgi talebini yönetmekle kalmaz, aynı zamanda sorunları çözebilir. Hizmet masası, kullanıcı gereksinimlerinden (hizmet masasına karşı yardım masası) ziyade kurumsal ve uzun vadeli felaket önlemeyi vurgulayacaktır.
- BT yönetimi, hizmet masalarının kapsamına girer. Şirketin taleplerinin karşılanmasını sağlarken, teknolojik girişimleri yürütür ve planlarlar. Misyonları, teknolojiyi kurumsal operasyonların verimliliğini ve etkinliğini artıracak şekilde kullanmaktır. Ancak hizmet masası, yalnızca soruları yanıtlamaktan fazlasını yapan bir destek merkezi örneğidir; ayrıca BT ile ilgili çok çeşitli görevlerde yardımcı olur. Başka bir deyişle, bu bir destek masası değildir (hizmet masasına karşı yardım masası).
- Hizmet masası, yardım masasından (hizmet masasına karşı yardım masası) farklı olarak iş odaklı bir BT hizmet sağlama paradigmasının parçasıdır.
- Hizmet masaları, müşterilerinin taleplerini karşılamak için çok çeşitli hizmetler sunmaktadır. Amaçları daha kısa sürede daha fazla soruna çözüm bulmaktır. Yönetim çerçevesini ticari operasyonlarla birleştirmeyi mümkün kılarlar. Buna karşılık, yardım masası, gerçek kullanıcıların sorularını yanıtlamak ve endişelerini gerçek zamanlı olarak ele almak için oradadır.
Servis Masası Stresli Bir İş Midir?
Hizmet masası çalışanları tüm gün acil sorunlar ve gerginlikle uğraşır. Bu nedenle, bazı iyileştirmeler, hizmet masası personelinin memnuniyetini ve firmanıza olan değerini artırabilir.
Hizmet Masasından Kariyer Yolu Nedir?
Profesyoneller, Servis Masası Teknisyeni olarak deneyim kazandıktan sonra kariyer basamaklarını Süpervizör veya Yönetici, Sözleşme Koordinatörü vb. rollere yükseltme seçeneğine sahiptir.
Referanslar
- hubspot.com
- extnoc.com
- sysaid.com
- kaseya.com
- bmc.com
- g2.com
İlgili Makaleler
