İyi yürütülen bir BT yardım masası çağrı sistemi, iletişimi kolaylaştırır. Bunu, sorunun, önceliğinin ve sorunu bildiren kişinin net bir resmine sahip olmadığında ortaya çıkan darboğazları ortadan kaldırarak başarır. Ancak, en iyi yazılım bile doğru insanlar ve süreçler olmadan işe yaramaz. Bu makalede, tercih edebileceğiniz en iyi BT yardım masası çağrı sistemi, bunlar hakkında bazı incelemeler, açık kaynaklı bir yardım masası çağrı sisteminin temelleri ve seçme ve yönetme yolculuğunda size rehberlik edecek ücretsiz ipuçları konusunda size yol göstereceğiz. . Detaya girelim.
Yardım Masası Biletleme Sistemi nedir?
Biletleme sistemi, bir müşteri hizmetleri ekibinin müşteri sorunlarının bir listesini (veya listelerini) oluşturmasına, yönetmesine ve sürdürmesine izin veren bir yazılım parçasıdır. Şirketiniz ve müşteri tabanınız büyüdükçe, müşteri destek operasyonunuzun başarısı için bir yardım masası çağrı sistemine sahip olmak giderek daha önemli hale geliyor. Biri olmadan, ekibiniz birden fazla kanalda birikmeye devam eden müşteri sorgularına, isteklerine ve olay raporlarına yanıt vermekte zorlanacaktır.
İşletmenizin neden bir Yardım Masası Biletleme Sistemine ihtiyacı var?
Destek taleplerinin düzenlenmesine, önceliklendirilmesine ve birleştirilmesine yardımcı olmak için şirketiniz tarafından yardım masası biletlemesi gereklidir. Biletleme sistemleri, kuruluşların sorguları en uygun aracıya hızlı bir şekilde atamasına, müşteri etkileşimleri için bağlam sağlamasına ve müşteri sorgularını izlemesine olanak tanır. Sistem ayrıca, destek personelinin çabalarını koordine etmelerine yardımcı olmak için paylaşılan bir gelen kutusu içerir.
Yardım Masası Biletleme Sistemi En İyi Uygulamaları
Daha keyifli bir deneyim için yardım masası çağrı yazılımınızı kullanırken bu en iyi uygulamaları deneyin.
1 numara. Bir destek portalına sahip olun
Harici bilgi bankanızda büyük miktarda içerik sunarak self servisi teşvik edin. Bilet göndermeyi basitleştirin ve müşterilerin durumlarıyla ilgili tüm bilgileri bulmasına olanak tanıyan akıllı bir arama işlevi ekleyin.
2 numara. Gönderim sırasında biletleri kategorilere ayırın
Zamandan tasarruf etmek ve manüel işi azaltmak için belirli bir temsilciye veya departmana belirli bir sorun türü atayan otomasyon kuralları oluşturun.
#3. SLA'ları tanımlayın ve onlara bağlı kalın
Hizmet Düzeyi Sözleşmeleri (SLA'lar), kullanıcılarla beklentileri belirlemenize ve aracı performansını izlemenize olanak tanır. SLA'larınızı karşılamak için, tüm destek taleplerini işlemeye yetecek kadar temsilcinizin olduğundan ve BT yardım masası yazılımınızın ekibinizi destekleyebileceğinden emin olun.
#4. Atlatmaları sisteminizin yönetmesine izin verin
Müşteriler, işletmelerin "iletişim bilgilerini, ürün ve hizmet bilgilerini veya geçmişlerini bilmelerini" bekler. Temsilcilerin destek taleplerini çözmek için ihtiyaç duydukları tüm arka plan bilgilerine sahip olduğundan emin olun.
# 5. Özel ekipler oluşturun
Ağ altyapısından donanım desteğine ve sistem değişikliği taleplerine kadar her şeyi tüm BT personelinizin halletmesi yerine, ilgili görev gruplarını ele alacak özel ekipler oluşturabilirsiniz. Bu, stresi azaltır ve temsilcilerinizin konsantre olmasını sağlar.
#6. Düzenli olarak müşteri memnuniyeti anketleri gerçekleştirmek
Metrikler zengin bir bilgi sağlar, ancak büyük resimde daha ince ayrıntıları görmenizi sağlayan müşteri geri bildirimleridir.
2023'ün En İyi BT Yardım Masası Biletleme Sistemleri
Bugün piyasada her biri kendi satış noktaları ve fiyat noktaları olan çok sayıda BT yardım masası çözümü bulunmaktadır. Bilgilendirilmiş bir karar vermenize yardımcı olmak için, bu makalede her büyüklükteki işletme için mevcut olan en iyi yardım masası yazılım çözümlerini listeledik:
1 numara. zendesk
Zendesk, bugün piyasadaki en iyi bilinen müşteri destek yazılımıdır. Özellikleri arasında, müşteri memnuniyetini ölçmek için entegre anketler ve ekibinizin performansını izlemek için analitik gösterge panoları bulunur. Müşteri incelemelerine göre bu yardım masası çağrı sistemi, e-posta, sohbet ve sosyal medya gibi çeşitli kanallardan gelen müşteri desteği taleplerini tek bir merkezi ve paylaşılan konumda almanıza, önceliklendirmenize ve işlemenize olanak tanıyan bulut tabanlı bir müşteri destek çözümüdür. .
Tetikleyiciler, destek taleplerini belirli gruplara otomatik olarak atamanıza ve bu gruplara iletmenize, otomatik yanıtlar ve takipler göndermenize, müşterileri ve aracıları belirli güncellemeler konusunda bilgilendirmenize ve kolay raporlama ve bilgi alma için belirli destek taleplerini etiketlemenize olanak tanır. Zendesk ayrıca müşteri memnuniyetini ölçmek için entegre anketler ve ekibinizin performansını izlemek için analitik panoları içerir.
# 2. Freshdesk
Freshdesk, her büyüklükteki işletme için ölçeklenebilir bir çözümdür. Aracıları çıktılarını iyileştirmeye teşvik eden oyunlaştırma dahil olmak üzere bir dizi kullanışlı özelliğe sahiptir. Bu yardım masası çağrı sistemiyle ilgili incelemelere göre, her büyüklükteki işletme için oldukça ölçeklenebilir, bulut tabanlı bir yardım masası sistemidir. Çeşitli kanallardan gelen tüm müşteri destek biletlerinin bir araya getirildiği paylaşılan bir gelen kutusu, özelleştirilebilir iş akışları, yaygın müşteri sorgularını saptırmaya yardımcı olan otomatik açılır pencereler ve kalite ölçümlerini izlemek için kapsamlı gösterge panoları vardır.
Freshdesk ayrıca, karmaşık çağrıları çözmek için uzmanları bir araya getirmek için bir ekip toplantısı özelliğinin yanı sıra aracıları motive etmek ve performanslarını artırmak için bir oyunlaştırma özelliği içerir.
#3. Zoho Çalışma Masası
Zoho Desk, onlarla birlikte ölçeklenebilen bir platforma ihtiyaç duyan, müşterilerle yüz yüze olan daha küçük destek ekipleri için mükemmel bir seçimdir. Bununla birlikte, Zoho'nun CRM'si, her ölçekten ve tüm sektörlerdeki işletmeler için uygundur. Pek çok Zoho kullanıcısı, birden fazla incelemeye göre diğer Zoho ürünleriyle kolayca entegre olduğu için bu yardım masası biletleme sistemini özellikle yararlı buluyor. Zoho ürünlerine zaten aşina iseniz, Zoho Desk'i uygulamak ve kullanmak doğal olacaktır.
Ayrıca, Zoho CRM kullanıyorsanız, veritabanınızı Zoho Desk ile kolayca senkronize edebilirsiniz. Zoho'nun sürekli olarak sosyal medya entegrasyonu ve veri analizi gibi yeni özellikler eklediğini unutmayın, bu nedenle bu ürünün nasıl geliştiğini takip edin.
#4. Mutlu Tilki
HappyFox, çok çeşitli sektörler ve işletme boyutları için biletleme çözümleri sunan bulut tabanlı bir CRM'dir. HappyFox'un müşterileri arasında küçük işletmelerden büyük şirketlere kadar çok çeşitli kuruluşlar yer alır. İncelemelere göre, yardım masası çağrı sistemi, kullanımı kolay ancak güçlü özellikler bolluğu sunar.
#5. Scout'a yardım et
Help Scout'un yardım masası çağrı sistemi, HappyFox'unki kadar zengin özelliklere sahiptir. Bu yardım masası çağrı sistemi, Help Scout, HappyFox gibi, 500'den fazla kullanıcısı olan büyük ekipleri destekleyebilir. Müşterileri, teknoloji ve işe alım endüstrilerinden çok çeşitli modern işletmeleri içerir. Güçlü, esnek çağrı yönetimi araçlarına ihtiyaç duyan küçük ekipler bile bunu uygun bulabilir.
Help Scout, çağrı sistemine ek olarak güçlü raporlama ve yerleşik bilgi tabanları sunar.
#6. taze servis
Freshworks Inc. ürünlerinin çoğu gibi Freshservice de çok sezgisel bir arayüze sahip sağlam, kapsamlı ve kullanıcı dostu bir üründür. Bu deskhelp biletleme sistemindeki incelemelere göre, modern ve kullanıcı dostu bir arayüze sahip bulut tabanlı bir BT hizmet yönetimi (ITSM) çözümüdür.
İşletmeler için özel olarak tasarlanan Freshservice, değişiklik yönetimi, olay yönetimi, sürüm yönetimi ve çok daha fazlası için özelliklere sahip ITIL uyumlu bir çözüm arayan işletmeler için idealdir.
#7. HubSpot Hizmet Merkezi
HubSpot, Service Hub ürünü aracılığıyla oldukça sağlam bir çağrı sistemi sunar. Service Hub, kapsamlı yardım masası işlevselliği sağlamanın yanı sıra destek temsilcilerine çağrılara öncelik verme, iş akışlarını otomatikleştirme ve birden çok hizmet kanalında kişiselleştirilmiş deneyimler sağlama konusunda yardımcı olur. HubSpot, çok çeşitli özel uyarlanmış paketler sunduğundan, hemen hemen her sektördeki her büyüklükteki işletme, gereksinimlerini karşılayan bir paket bulabilir.
#8. Ön
Front, paylaşılan bir e-posta gelen kutusu aracılığıyla tüm müşteri hizmetleri ekibinizi birbirine bağlar. Başlangıç kuluçka merkezleri, e-ticaret şirketleri ve diğer SaaS işletmeleri gibi yenilikçi şirketler tarafından müşterilerinin deneyimlerini yönetmek için kullanılır. Ancak, bu temel işlevselliğin ötesinde Front, gerçekten hizmet ekibinizde bir işbirliği kültürü geliştirmek için tasarlanmıştır.
# 9. LiveAgent
LiveAgent, basit ve kullanımı kolay bir arayüze sahip bir müşteri hizmetleri çözümüdür. Önceden tanımlanmış iş akışlarınıza göre çeşitli kanallardan gelen tüm müşteri destek biletlerinin toplandığı, atandığı ve önceliklendirildiği birleşik bir gelen kutusuna sahiptir. Popüler incelemelere göre, bu yardım masası biletleme sisteminin kullanıcıları, yerel canlı sohbete, web siteleriniz ve uygulamalarınızla sorunsuz bir şekilde entegre olan ve müşterilerle anında bağlantı kurmanıza olanak tanıyan bir pencere öğesi aracılığıyla kolayca erişilebildiğini belirtiyor.
Ayrıca LiveAgent, müşterilerin kendi kendilerine hizmet vermelerine olanak tanıyan bir bilgi tabanı, IVR ve sınırsız çağrı kaydı depolama özelliğine sahip yerleşik bir çağrı merkezi ve popüler çözümlerle 40'tan fazla üçüncü taraf entegrasyonu sağlar.
#10. Vizyon Yardım Masası
Vision Yardım Masası, her büyüklükteki işletmeye fayda sağlayabilecek düşük maliyetli bir çağrı çözümüdür. Çeşitli kaynaklardan müşteri sorularını ve olay raporlarını toplar ve bunları destek temsilcilerinizin yanıtlayabileceği ve çözebileceği paylaşılan bir gelen kutusunda - bilet şeklinde - birleştirir. Görev yönetimi, oyunlaştırma, iş akışı otomasyonu, SLA ve yükseltme kuralları, bilgi tabanı oluşturma, topluluk forumları ve anketlerin tümü Vision Helpdesk'in özellikleridir. Ayrıca aracıların iletişim kurmasına, bilgi, dosya ve sunumları paylaşmasına ve destek talebi konularında birlikte çalışmasına olanak tanıyan Blabby işbirliği aracını da içerir.
En İyi Açık Kaynaklı Yardım Masası Biletleme Sistemi
Açık kaynaklı bir yardım masası çağrı sistemi, daha esnek ve özelleştirilebilir bir çözümü tercih eden işletmeler için SaaS platformlarına çekici bir alternatif sunarak, yazılım üzerinde daha fazla kontrol ve lisans ücreti ödemeden belirli iş ihtiyaçlarına göre uyarlama yeteneği sunar. Aşağıda bunlardan birkaçına bakalım:
1 numara. osTicket
osTicket, BT desteği için gereken tüm temel işlevleri sağlayan ve beğeninize göre özelleştirilebilen en iyi açık kaynaklı yardım masası biletleme sistemlerinden biridir. Ücretsiz bir açık kaynak sürümü ile aylık abonelik tabanlı bulutta barındırılan bir sürüm arasında seçim yapabilirsiniz. Gelen istekleri otomatik olarak öncelik sırasına koyma yeteneği, osTicket'in ana avantajlarından biridir.
2 numara. zemmed
Zammad, listemizdeki bir sonraki açık kaynaklı yardım masası çağrı sistemi yazılımıdır. Bu web tabanlı açık kaynaklı yardım masası destek sistemi, telefon, Facebook, Twitter, sohbet ve e-posta gibi çeşitli kanallar aracılığıyla BT desteği sağlamanıza olanak tanır. Zammad'ın bilet yükseltme kuralları ve "istenen son tarihler", müşterilere ve kuruluşlara ve ayrıca biletlere uygulanabilir ve SLA'larınızı hızlı bir şekilde tanımlamanıza ve izlemenize olanak tanır.
#3. İstek Takibi
Request Tracker, iş akışı süreçlerini yönetmenize ve çağrıları takip etmenize olanak tanıyan ücretsiz, açık kaynaklı bir yardım masası çağrı programıdır. Web tabanlı arayüz tamamen duyarlı olduğundan, kullanıcı isteklerine herhangi bir cihazdan erişilebilir.
#4. OTRS
OTRS, işletmelerin müşteri destek taleplerini merkezi bir platform aracılığıyla yönetmelerini sağlayan, yüksek düzeyde uyarlanabilir bir açık kaynaklı çağrı sistemidir. İşletmeler, ister iş akışlarını yapılandırmak, ister özel alanlar oluşturmak veya bildirimleri yapılandırmak olsun, kendi özel gereksinimlerini karşılamak için OTRS'yi kolayca özelleştirebilir.
Yardım Masası Bilet Sistemi Alırken Yapılan Yaygın Hatalar
Piyasada nelerin mevcut olduğunu tam olarak araştırmazsanız ve şirketinizin ihtiyaçlarını ve bütçesini dikkatlice düşünmezseniz, bir yardım masası çözümü seçerken hata yapmak çok kolaydır. İşte en yaygın iş hatalarından bazıları:
1 numara. İhtiyacınız olmayan özelliklere para harcamak
"Premium" terimi her zaman "daha iyi" anlamına gelmez. Birçok küçük ve orta ölçekli işletme, tipik olarak içerdiği tüm özellik eklemeleri nedeniyle birinci sınıf, kurumsal düzeyde bir plan seçer, ancak özelliklerin yalnızca yarısı kullanılır. Her zaman seçici ve akıllıca yatırım yapmanızı öneririz.
2 numara. Gelecekteki olayları hesaba katmamak
Birkaç ay içinde, şirketiniz katlanarak büyüyebilir. Ayrıca finansal zorluklarla karşı karşıya kalabilir ve sizi operasyonlarınızı küçültmeye zorlayabilir. İşletmenizin geleceği ne olursa olsun, buna göre büyümek veya küçülmek için kesinlikle yardım masası planınıza ihtiyacınız olacak. Ölçeklenemeyen bir yardım masası çözümü satın almak, uzun vadede maliyetli bir hata olabilir.
#3. Yalnızca bir veya iki özel çözüme ihtiyaç duyduğunuzda hepsi bir arada paket satın alma
Bu kendi kendini açıklayıcıdır; yalnızca bir biletleme çözümüne ihtiyacınız varsa, tam da bunu sunan bir sağlayıcıyla gidin veya hepsi bir arada paket satıcısından seçerek bir biletleme çözümü satın alın; asla paketin tamamını satın almayın.
Yardım Masası Sistemine bir örnek nedir?
Yardım masaları tipik olarak bir çağrı sistemi, bir gelen kutusu, temsilciler için bir yönlendirme veya atama sistemi ve bir raporlama panosu içerir.
Yardım Masası ve Bilet Sistemi Arasındaki Fark Nedir?
Biletleme sistemleri, belirli destek taleplerini özetleyen biletlerin oluşturulmasına ve yönetilmesine izin verir. Yardım masası yazılımı, bilgi tabanları, canlı sohbet özellikleri ve entegre çağrı sistemi ile daha kapsamlı bir platform sağlar.
Biletleme Sistemine bir örnek nedir?
Bu makalede, Freshdesk, Hubspot, LiveAgent, Front ve diğerleri dahil olmak üzere birkaç yardım masası çağrı sistemi örneği listeledik.
Yardım Masasında Hangi Araçlar Kullanılır?
En İyi Yardım Masası Araçları
- SolarWinds Hizmet Masası.
- SolarWinds Web Yardım Masası.
- Atera.
- Zoho Masası.
- Spiceworks Yardım Masası.
- Taze çalışma masası.
- Yanıt Çizgisi.
- ManageEngine ServiceDesk Plus.
Yardım Masası bir CRM Sistemi midir?
Yardım Masası teknik olarak bir CRM değildir. Yardım masası müşteri sorunlarını çözmeye odaklanırken, CRM sağlanan verileri kullanarak satışları artırmaya odaklanır.
Biletleme Sistemi bir CRM midir?
Bir CRM çağrı sistemi, müşterilere daha fazla bağlam sağlamak için bir CRM entegrasyonu içeren bir yardım masası çağrı aracıdır. Bir CRM ile bir yardım masası arasında iki yönlü iletişim kurarak çalışır. CRM tabanlı bir yardım masası sistemi, çağrı bilgilerini CRM'deki müşteri adaylarına ekler ve müşteri bağlamını destek biletlerine dahil eder.
Bilet Yardım Masasını nasıl oluştururum?
Müşteriniz sizinle e-posta dışında bir kanaldan (örn. telefon) iletişime geçerse, görüşmeye e-posta yoluyla devam etmek için bir bilet oluşturabilirsiniz. Bir bilet oluşturmak için, Bilet panosunun Biletler bölümüne gidin ve "+ Yeni bilet" düğmesini tıklayın.
Yardım Masası Biletleme Sisteminin Avantajları Nelerdir?
Bir yardım masası çağrı sisteminin en önemli yedi avantajı
- Doğru yapıyı oluşturun.
- İstekleri sıraya alın ve atayın.
- Son kullanıcı anketleri yapın.
- Self servis ile son kullanıcıları güçlendirin.
- Rutin görevleri daha iyi yönetin.
- Hedeflenen temel performans göstergeleriyle raporlar oluşturun.
- İşbirliğini ve iletişimi artırın.
Sonuç
Yardım masası yazılımı ve BT araçları, müşteri hizmetleri ve destek ekiplerinizin müşteri sorunlarını çözmede, birbirleriyle işbirliği yapmada ve keyifli bir deneyim sağlamada daha verimli ve etkili olmasına yardımcı olabilir. Olağanüstü müşteri hizmetiniz ve desteğinizin bir sonucu olarak, müşterilerinizin markanızın asil destekçileri olma olasılığı daha yüksektir.
- BİLET SİSTEMİ: İngiltere'deki 17+ En İyi Biletleme Sistemi (+ Ücretsiz Seçenekler)
- BT BİLETLEME SİSTEMİ: Anlam, En İyi Yazılım ve Açık Kaynak
- BİLET YÖNETİM SİSTEMLERİ: 202'de En İyi Ücretsiz ve Ücretli Seçenekler3
- YARDIM MASASI NEDİR? Örnekler ve Yazılım Çözümü
- İŞ BİLETİ: Anlamı, Şablonu ve Nasıl Çalışır?
- VoIP NUMARASI: Anlamı, Uygulamalar, Nasıl Bulunur ve Aranır
Referanslar
