IT Service Desk — это решение для управления заявками, которое позволяет предприятиям создавать надежные и эффективные процессы для внутренних и клиентских групп поддержки. Эта система позволяет MSP отслеживать заявки, поднятые пользователями, отвечать на них, переназначать их соответствующему отделу или организации и, среди прочего, создавать отчеты. Здесь вы узнаете все, что вам нужно знать о службе ИТ-поддержки, включая описание работы и зарплату аналитика службы ИТ-поддержки, а также некоторое базовое программное обеспечение для начала работы.
Что такое служба ИТ-поддержки?
Служба ИТ-поддержки — это оперативное подразделение ИТ-отдела организации, ответственное за обеспечение бесперебойной работы.
Службы ИТ-поддержки решают все, от простых технических проблем до крупномасштабных сбоев системы, выступая в качестве единой точки контакта (SPOC), позволяя ИТ-пользователям беспрепятственно и легко взаимодействовать с ИТ-отделом организации.
Основные преимущества службы ИТ-поддержки
№1. Согласуйте это с бизнес-процессами/отделами
Службы поддержки обеспечивают связь и сотрудничество между ИТ и другими отделами, помогая в разрешении и даже предотвращении предотвратимых ошибок и сбоев, помогая вам в создании, назначении, отслеживании и разрешении заявок.
№ 2. Улучшить управление активами
Службы поддержки служат центральным хранилищем для всех аппаратных и программных активов вашей организации, а также любых применимых контрактов, что позволяет, среди прочего, легко извлекать информацию, оценивать активы, настраивать и обслуживать их.
№3. Повышение операционной эффективности
Службы ИТ-поддержки стандартизируют ИТ-процедуры в соответствии с ITIL (передовые практики ITSM), что позволяет улучшить стратегическое планирование и отслеживание, связанные с ИТ.
Службы поддержки собирают и сохраняют данные о проблемах, продуктах и результатах производительности, что позволяет проводить более быстрый анализ и принимать взвешенные ИТ-решения.
Служба поддержки служит основным интерфейсом между компанией и технологией, с которой она взаимодействует. Это движущая сила, которая позволяет компаниям использовать технологические прорывы для повышения производительности и предоставления обновленных, удобных и безопасных рабочих процессов 21-го века.
Возможности службы ИТ-поддержки
Многоцелевая роль, которую службы ИТ-поддержки играют в каждой организации, требует использования множества приложений, выходящих за рамки стандартной технической помощи и управления. В результате программное обеспечение службы ИТ-поддержки обычно имеет следующие возможности:
Контроль билетов. Позволяет автоматически приоритизировать, назначать и отслеживать инциденты и проблемы, представленные по различным каналам, для более быстрого решения.
Управление SLAс. Помогает приоритизировать заявки на основе SLA и определить, должны ли правила управления определяться эскалацией или сроками.
Управление задачами, проблемами, активами, релизами, контрактами и изменениями. Задачи и проблемы организованы для улучшения сотрудничества, предотвращения сбоев и обеспечения плавного перехода и запуска продуктов, при этом вы получаете всестороннее представление обо всех ваших ИТ и бизнес-активах.
Доступны база знаний и портал обслуживания клиентов. Создает базу данных соответствующей информации, часто задаваемых вопросов и инструкций для поощрения самообслуживания и самопомощи, что приводит к более быстрому решению проблем. В качестве первого шага ИТ-пользователи с общими вопросами и опасениями направляются в базу знаний.
Руководство по обслуживанию. Централизованное расположение, предоставляющее информацию о доступных услугах различным корпоративным подразделениям. Каталог также включает форму, которую пользователи должны заполнить, чтобы отправить билет.
Dashboards. Позволяет всесторонне просматривать данные в реальном времени и исторические данные, чтобы помочь в оптимизации производительности, продуктивности, эффективности и других процессов.
Автоматизация. Гарантирует, что основные задачи всегда выполняются, освобождая сотрудников службы поддержки для работы над уникальными и сложными задачами.
Аналитика. Собирает и анализирует все соответствующие данные, чтобы генерировать полезные идеи, которые могут улучшить работу и результаты службы поддержки.
Сценарии использования службы ИТ-поддержки
Любая организация, которая использует технологии в той или иной степени, потребует — и будет использовать — службу ИТ-поддержки, хотя их точные требования к указанной службе поддержки будут различаться в зависимости от того, для чего предназначена их технология. Вот несколько примеров распространенных приложений:
№1. Тратить меньше на технологии
Служба поддержки может помочь фирмам сэкономить деньги на технологиях, направляя ИТ-бюджеты в те области, где они больше всего требуются.
№ 2. Своевременное реагирование на простои
Надежная система службы поддержки собирает исторические данные о технологиях и процессах организации, что позволяет обнаруживать, заблаговременно обнаруживать и предотвращать возможные ошибки и сбои, значительно сокращая время простоя.
№3. Управление организационными изменениями
Службы поддержки можно использовать для автоматизации уведомлений, составления расписания процедур внесения изменений и назначения переходных обязанностей ИТ-пользователям.
№ 4. Базовое реагирование на инцидент
Службы поддержки не только предлагают канал для более эффективного управления инцидентами, но и обеспечивают самообслуживание через базу знаний, что повышает разрешающую способность.
Должностная инструкция аналитика службы поддержки ИТ
Аналитик службы ИТ-поддержки — это специалист, который предоставляет клиентам техническую помощь и поддержку по телефону или лично. Их основная цель — обеспечить удовлетворенность клиента и его способность работать с любым оборудованием или технологией, с которой у него могут возникнуть проблемы.
В обязанности работника на вакантом месте "Аналитик службы поддержки ИТ" входит следующее:
- Служить основным контактным лицом для потребителей, которые звонят или пишут по электронной почте для получения технической помощи.
- Дистанционное устранение неполадок с помощью диагностических процедур и важных вопросов
- Выбор лучшего решения на основе проблемы и информации, предоставленной клиентами
Описание вакансии
Чтобы понять проблему и предложить ее решение, выдающийся аналитик службы ИТ-поддержки должен обладать хорошими техническими знаниями и уметь эффективно общаться. Чтобы справиться со сложными клиентами, они также должны быть клиентоориентированными и терпеливыми.
Цель состоит в том, чтобы обеспечить ценность для клиентов, а также защитить репутацию и бизнес компании.
обязанности
- Служить первым контактным лицом для клиентов, которые звонят или пишут по электронной почте для получения технической помощи.
- Используйте диагностические процедуры и необходимые запросы для удаленного устранения неполадок.
- Определите наилучшее решение на основе проблемы и информации, предоставленной клиентами.
- Проведите клиента через процесс решения проблемы.
- Отправляйте нерешенные вопросы на следующий уровень поддержки.
- Предоставляйте достоверную информацию об ИТ-продуктах и услугах.
- Регистрируйте события и проблемы, а также их решение.
- Общайтесь с клиентами и обновляйте их статус и информацию.
- Направлять отзывы и рекомендации клиентов соответствующему внутреннему персоналу.
- Определите и порекомендуйте процедурные улучшения
Квалификация и способности
- Подтвержденный опыт работы в качестве техника службы поддержки или в другой роли службы поддержки клиентов
- Требуется знание продуктов автоматизации делопроизводства, баз данных и удаленного управления.
- Отличное знание компьютерных систем, мобильных устройств и других технологических продуктов
- Умение анализировать и решать фундаментальные технологические проблемы
- Знание английского языка
- Выдающиеся коммуникативные способности
- Клиентоориентированность и хладнокровие
- Бакалавр/бакалавр информационных технологий, компьютерных наук или смежных дисциплин
Зарплата аналитика IT Service Desk в США
Средняя зарплата аналитика службы ИТ-поддержки в США составляет 56,612 51,098 долларов США, а зарплата варьируется от 63,342 XNUMX до XNUMX XNUMX долларов США. Диапазоны заработной платы могут сильно различаться в зависимости от множества факторов, включая образование, сертификаты, дополнительные таланты и количество лет, которые вы проработали в своей области.
Программное обеспечение IT Service Desk
Внедрение правильного программного обеспечения службы поддержки ИТ может означать разницу между успешной службой поддержки и неудачной. Чтобы наилучшим образом подготовить службу поддержки вашей организации к успеху, вам потребуется программное решение, способное справляться с ежедневной рабочей нагрузкой вашей требовательной среды.
Чтобы начать поиск, вам нужно знать хотя бы некоторые из ваших вариантов. Вот список некоторых лучших программных решений для службы ИТ-поддержки, доступных в настоящее время на рынке.
№ 1. HelpScout
Help Scout — это комплексная платформа поддержки клиентов, которая предоставляет все инструменты, необходимые для обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов. Когда вы присоединяетесь к Help Scout, вы получаете доступ к множеству инструментов.
Общие почтовые ящики Help Scout содержат возможности совместной работы, такие как @упоминания и личные заметки для просьб о помощи или добавления информации в обсуждение клиента.
Обнаружение столкновений также доступно для уменьшения дублирования усилий, как и рабочие процессы для автоматизации маршрутизации и рутинных операций.
Наконец, сохраненные ответы упрощают ответы на рутинные запросы клиентов.
Вы можете использовать Документы для создания, управления и систематизации материалов для самообслуживания.
Редактор WYSIWYG упрощает создание контента. Чтобы разработать еще более сложный контент для самообслуживания, вы можете загружать видео, фотографии и другие типы информации непосредственно в статьи или вставлять видео.
Данные о производительности позволяют вам увидеть, какие статьи работают лучше всего, какие могли бы работать лучше, и какой контент вы должны создать дальше.
№ 2. SysAid
SysAid — это система тикетов для служб поддержки, которая обрабатывает внутренние ИТ-запросы. Чтобы снизить SLA, они предоставляют ряд возможностей управления SLA, таких как автоматизация тикетов и рабочих процессов. Вы также можете создать портал самообслуживания для управления знаниями, чтобы сотрудники могли самостоятельно обрабатывать простые запросы, такие как сброс пароля.
Вы можете быстро приступить к работе с различными шаблонами и формами по умолчанию или создать свои собственные, чтобы лучше удовлетворить потребности вашей компании и команды. Поскольку большинство ИТ-инструментов используются в тандеме, вы также получаете доступ к ряду сторонних интеграций.
SysAid включает сложные инструменты управления активами, которые упрощают управление всеми активами вашей сети и просмотр аппаратного и программного обеспечения для каждого из ваших конечных пользователей.
№ 3. Хивер
Hiver лучше всего рассматривать как расширение вашей учетной записи Gmail. Это позволяет вам оставлять внутренние заметки о переговорах и даже назначать обсуждения отдельным агентам.
Hiver также предоставляет некоторые отчеты, которые помогут вам лучше оценить работу команды и получить представление о наиболее распространенных причинах, по которым клиенты обращаются к вам.
Стоит отметить, что, в отличие от большинства других инструментов в этом списке, Hiver не содержит никаких дополнительных инструментов, кроме общего почтового ящика, что может ограничить его возможности масштабирования с вашей командой. Кроме того, некоторые базовые функции, такие как создание отчетов, доступны только в более дорогих тарифных планах.
№4. Freshdesk
Freshdesk — это многоцелевое программное обеспечение для службы поддержки, которое идеально подходит для больших команд, особенно в колл-центрах.
Когда вы регистрируетесь, вы получаете доступ к инструментам для управления запросами в службу поддержки, таким как общий почтовый ящик, база знаний и возможности чата. Вы также получаете входящие минуты для управления телефонными звонками потребителей (количество минут зависит от выбранного вами пакета).
Вы также получаете сторонние интеграции, чтобы поддерживать связь с вашим техническим стеком поддержки. Хотя цены и планы Freshdesk мощные, они могут сбивать с толку из-за многочисленных дополнительных надстроек. Кроме того, вышеупомянутые функции доступны только в многоканальных планах более высокого уровня.
№5. Джира
Jira Service Desk обычно связана с инженерными командами, но также используется многими группами поддержки в качестве места для отправки и отслеживания дефектов.
Пользователи могут создавать настраиваемые процессы и формы, чтобы обеспечить хорошую работу проектов, и они могут назначать статусы конкретным задачам, чтобы держать всех в курсе. Отчеты могут предоставить представителям службы поддержки информацию о том, над чем они работают, и об общей рабочей нагрузке, предоставляя больше контекста для отслеживания ошибок и запросов.
№6. Zendesk
Почти каждый, кто работает в сфере обслуживания клиентов, слышал о Zendesk. Они создают многоканальную систему поддержки с такими функциями, как общий почтовый ящик, база знаний и инструменты чата.
В дополнение к этому они предоставляют более сложные решения на основе ИИ для чат-ботов и автоответчиков (хотя они доступны только на их более дорогих планах).
Вы также получаете множество инструментов для повышения производительности и автоматизации, а также более 1,000 интеграций для связи с другими технологиями в вашей экосистеме поддержки. Честно говоря, Zendesk не так много делает или не поддерживает методы коммуникации.
Однако это очень сложный и сложный продукт, который требует значительного количества времени, энергии и ресурсов для запуска и запуска.
Это добавляет значительные дополнительные расходы помимо ежемесячной платы, а поскольку большинству команд не требуется доступ ко всем возможностям, предоставляемым Zendesk (вам действительно нужно запускать эти форумы сообщества?), весьма вероятно, что они могли бы найти решение, которое удовлетворяет их потребности за меньшие деньги.
№7. Зохо
Возможно, вы знакомы с Zoho как с инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, но они также предоставляют решение для поддержки клиентов.
Zoho Desk содержит многие ожидаемые функции, такие как общий почтовый ящик и инструмент базы знаний. Они также предоставляют более продвинутые услуги, такие как ответы с помощью ИИ и комплексная автоматизация для сортировки обсуждений и тегов.
Если вы уже используете другие продукты Zoho, такие как инструмент CRM, Zoho Desk легко подключается. Однако их более продвинутые функции, а также некоторые базовые, такие как чат в реальном времени, доступны только в их самом дорогом корпоративном плане, который может быть недоступен для некоторых команд.
№ 8. Фронт
Чтобы принимать запросы клиентов в службу поддержки, большинство команд используют групповой адрес электронной почты при взаимодействии с клиентами. Однако некоторые команды предпочитают общаться через личные адреса электронной почты, но при этом им требуются функциональные возможности программного обеспечения службы поддержки. Фронт позволяет это сделать.
Front позволяет связать учетные записи электронной почты, SMS и социальных сетей с одним почтовым ящиком. Он также имеет инструменты для повышения производительности, такие как внутренние заметки и различные варианты автоматизации для сокращения человеческих усилий. Они также предоставляют определенную аналитику и интеграции, но только на своих более дорогих сервисах.
№ 9. Горгий
Gorgias — это решение для службы поддержки, ориентированное на электронную коммерцию. Он предоставляет пользователям доступ к общей электронной почте, базе знаний и чату. Интеграция с Shopify, Magento и BigCommerce отличает его от других вариантов в списке (хотя коннектор Magento доступен только в подписке более высокого уровня).
Благодаря этим интеграциям вы можете просматривать детали заказа, редактировать заказы и даже возвращать средства непосредственно из службы поддержки, что экономит вашей команде много времени и усилий. Однако одним существенным недостатком является то, что все их планы имеют лимиты на билеты, а это означает, что ваши расходы могут меняться от месяца к месяцу в зависимости от объема.
Чтобы дать вам представление, их базовый пакет покрывает 350 ежемесячных обращений в службу поддержки, что составляет около 12 обращений каждый день — цифра, которую большинство команд значительно превысит. После этого с вас будет взиматься дополнительная плата в размере 25 долларов США за каждые 100 билетов.
Что делает хорошую службу ИТ-поддержки?
- Сопереживание
- Активное слушание
- Терпение
- Искренность ·
- Связь
- Технический навык ·
- Следовать за
- Креативность
Какие навыки необходимы руководителям службы поддержки ИТ?
- Навыки коммуникации
- Аналитические навыки
- Навыки управления проектами
- Навыки кибербезопасности
- Аппаратные и программные навыки
Служба ИТ-поддержки — это сложно?
Наряду с несколькими другими работами служба ИТ-поддержки считается одной из самых сложных/напряженных.
Как создать успешную службу ИТ-поддержки?
- Максимально используйте программное обеспечение службы поддержки.
- Перестаньте относиться к своим ИТ-командам как к «универсальным»
- Создайте клиентский портал.
- Узнайте об SLA.
- Клиентов следует поощрять к самообслуживанию.
- Изучите общую картину и отслеживайте свой прогресс.
Подвести итоги
Широкий спектр современной службы ИТ-поддержки делает ее важнейшим компонентом технологической стратегии каждой организации. Службы поддержки требуются и используются практически любой организацией, которая взаимодействует с технологиями в рамках своих операционных процедур. Они служат центральным контактным лицом для использования технологий во всем бизнесе. В результате выбор надлежащего программного обеспечения позволит вашей службе поддержки выполнять все действия службы поддержки быстрее, проще и удовлетворительнее.
Статьи по теме
- SERVICE DESK: определение, роль, программное обеспечение, отличия и руководство
- СЛУЖЕБНЫЙ АНАЛИТИК: определение, обязанности, зарплата, вопрос на собеседовании и резюме
- ЧТО ТАКОЕ ПОМОЩЬ? Примеры и программное решение
- 10 ЛУЧШИХ ПРОГРАММ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КЛИЕНТОВ В 2023 ГОДУ
Рекомендации
