Многие предприятия используют автоматизацию обслуживания клиентов для повышения производительности агентов поддержки. Он направлен на то, чтобы помочь клиентам, требуя меньшего количества живых человеческих взаимодействий. Это также защищает предприятия от слишком большого количества звонков, ускоряет обслуживание клиентов и уменьшает количество человеческих ошибок. Но у автоматизированного обслуживания клиентов есть некоторые проблемы, такие как невозможность поговорить с человеком и неспособность ответить на сложные вопросы. Мы изучаем плюсы и минусы автоматизации обслуживания клиентов, чтобы решить, принесет ли это пользу вашему бизнесу. Мы также обсудим автоматизацию некоторых (или всех) процессов обслуживания клиентов вашей компании.
Что такое автоматизация обслуживания клиентов?
Автоматизация обслуживания клиентов заключается в том, чтобы отвечать на запросы клиентов с минимальным взаимодействием между людьми. Обычно это реализуется путем добавления автоматических ответов на запросы клиентов. Но это еще не все.
Устранение человеческого фактора из решения проблем может показаться нелогичным на первый взгляд. Но автоматизация обслуживания клиентов исключает вероятность ошибок и экономит много времени как представителям службы поддержки, так и клиентам.
Автоматизация обслуживания клиентов может принимать разные формы: от искусно написанного сообщения в напоминании о звонке до предварительно написанного диалога с чат-ботом. Для улучшения клиентского опыта используются чат-боты, инструменты самообслуживания, распознавание голоса и другие технологии. Есть ли что-то, о чем вы должны знать, прежде чем погрузиться в тему? Конечно!
Каковы плюсы автоматизации обслуживания клиентов?
Автоматизация процессов обслуживания клиентов имеет множество преимуществ. Помимо экономии средств, давайте посмотрим, почему все больше компаний автоматизируют обслуживание клиентов.
№1. Снижает стоимость обслуживания клиентов
Мы не можем обсуждать автоматизацию обслуживания клиентов, не упоминая стоимость. Взаимодействие с клиентами обходится в несколько раз дешевле, чем живой представитель. По данным McKinsey, предприятия, использующие технологии для улучшения качества обслуживания клиентов, такие как автоматизация, могут сэкономить до 40% затрат на обслуживание.
Компании, которые масштабируются, могут снизить потребность в новых сотрудниках. Вы экономите деньги не только на рабочей силе, когда уменьшаете размер своего офиса и увеличиваете ценность каждого клиента на протяжении всей его жизни.
№ 2. Улучшает взаимодействие людей в критических точках взаимодействия
Клиентский опыт существует во многих компаниях в контексте пути клиента.
Рассмотрим агента по недвижимости, помогающего клиенту приобрести его первый дом. Есть множество вех и неизвестных, прежде чем они получат свои ключи. Хороший агент заранее думает о том, что нужно его клиенту, и предоставляет ему важную информацию в критические моменты сделки. Такая своевременная доставка снижает тревогу и повышает доверие к агенту.
№3. Повышает эффективность и время окупаемости
Клиенты выигрывают от сокращения времени отклика благодаря автоматизации. Отвлечение клиентов от вашей компании позволяет агентам решать более сложные задачи.
Вместо того, чтобы сосредотачиваться на времени звонков, агенты-люди могут сосредоточиться на результатах. Рассмотрите возможность решения проблем с первого раза, а не передачу клиентов другим людям. Эта стратегия приводит к более довольным клиентам и меньшему количеству жалоб.
№ 4. Способствует командной работе и сотрудничеству.
Автоматизация инструментов обслуживания клиентов может улучшить совместную работу команды и уточнить, кому принадлежат какие запросы в службу поддержки. Автоматизированные службы поддержки упрощают рассмотрение жалоб клиентов, исключая ненужные шаги. Например, автоматизация может пометить тикет для проверки, если он не изменился в течение недели, чтобы тикет не провалился.
№ 5. Обеспечивает круглосуточную поддержку
Люди могут работать столько часов в день. С другой стороны, автоматизированное обслуживание клиентов доступно 24 часа в сутки, семь дней в неделю, без перерывов. Чат-бот, например, оказывает онлайн-помощь, не требуя участия человека. Чат-боты могут уведомлять дежурный персонал о перерывах в обслуживании в определенных рабочих процессах.
Этот тип обслуживания по запросу выходит за рамки поддержки клиентов. Ваши перспективы также нуждаются в помощи. Лиды могут передавать свою контактную информацию интеллектуальным чат-ботам без заполнения каких-либо форм. Затем чат-бот перенаправляет лид торговому агенту, который свяжется с ним на следующий день.
№ 6. Создает ровный тон и голос
Автоматизация позволяет вашей команде предоставлять клиентам фирменный опыт для вашей компании. Например, если ваш бренд использует определенную фразу, вы можете настроить чат-бота или автосекретаря для использования этой фразы каждый раз.
Ваша команда может запрограммировать музыку и сообщения в режиме ожидания в телефонной системе вашего предприятия, чтобы они соответствовали вашему бренду.
№ 7. Централизованная информация
Используя платформу CRM, вы можете хранить все данные о своих клиентах в одном месте. Это включает в себя контактную информацию, историю транзакций, взаимодействие с самообслуживанием, просмотренный контент и многое другое.
Интеграция вашей CRM с автоматизированными системами обслуживания клиентов, такими как виртуальная телефонная система, дает вам более полное представление о ваших клиентах. Перед звонками, электронными письмами или веб-чатами агенты поддержки могут просматривать информацию о клиентах в режиме реального времени.
№8. Уменьшает человеческий фактор
Никому не нравится, когда его передают от одного агента поддержки к другому, независимо от того, насколько дружелюбна команда поддержки. Вы обязаны быстро и эффективно отвечать на вопросы своих клиентов. Автоматизация — один из лучших способов ускорить обслуживание и уменьшить количество ошибок, совершаемых людьми.
№ 9. Помогает в кампаниях обратной связи с клиентами
Отзывы клиентов можно собирать на протяжении всего пути клиента, автоматизировав обслуживание клиентов. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, поддерживает ли клиент ваш бренд, выясните, почему он ему нравится.
Показатели бренда, такие как Net Promoter Score (NPS) и удовлетворенность обслуживанием клиентов (CSAT), полезны, но есть лучший способ их использовать. Подумайте о том, чтобы отслеживать, какие клиентские каналы приводят к большему количеству довольных клиентов.
№10. Соответствует современным предпочтениям клиентов
Хотя телефон по-прежнему остается одним из наиболее часто используемых каналов обслуживания клиентов во всех поколениях, ситуация меняется. По данным Northridge Group, молодое поколение предпочитает другие каналы связи, а не призывы о помощи. Вы ограничиваете уровень обслуживания, которое можете предоставить опытным клиентам, если не предлагаете автоматизированное обслуживание клиентов.
Каковы недостатки автоматизации обслуживания клиентов?
Скептики автоматизации не совсем неправы. У всех нас был плохой опыт работы с клиентами. В некоторых случаях автоматизация усугубляла ситуацию. Вот некоторые риски и недостатки, о которых следует знать.
№1. Не хватает человеческого прикосновения
Отсутствие личности и эмоций – существенный недостаток. Как бы хорошо мы ни одевали системы искусственного интеллекта, они, как правило, кажутся роботами. Чат-ботам, например, не хватает сочувствия, необходимого для деэскалации разочарованных клиентов. Автоматизированные системы могут направлять клиентов к конкретным решениям. Менее изощренные направляют клиентов к нерелевантным статьям, что приводит к недоумению. Этот сценарий может подорвать доверие к бренду и привести к дальнейшей эскалации.
№ 2. Неумение решать сложные задачи
Искусственный интеллект в конечном итоге дойдет до того, что сможет решать большинство проблем бизнеса и клиентов. Мы еще не совсем там. Многие платформы обслуживания клиентов, основанные на искусственном интеллекте, могут отвечать на такие вопросы, как «Когда должен быть выставлен мой счет?» и «Как мне…»
№3. Ставит под угрозу работу службы поддержки клиентов
Менеджеры и люди, работающие в сфере обслуживания клиентов, могут рассматривать автоматизированные системы обслуживания клиентов как угрозу. Компании, вероятно, увеличат свой бюджет на личные контакты. Торговым представителям придется меньше полагаться на сценарии и оказывать более персонализированную помощь. Это отличная возможность для представителей службы поддержки клиентов повысить ценность своего бизнеса. Они могут обслуживать клиентов по нескольким каналам, оставаясь представительными.
№ 4. Для развертывания ИИ обслуживания клиентов требуются значительные ресурсы.
Большинство современных решений ИИ не так надежны, как они утверждают. Таким образом, людям, отвечающим за обслуживание клиентов, придется вложить много технических ресурсов в его разработку. Помимо дизайна, исполнение — это все. Оправдает ли он ожидания клиентов? Планка установлена высоко, а необходимые навыки обходятся дорого.
№ 5. Увеличивает зависимость от технологий
Акцент на клиентах может быть утрачен с появлением автоматизированных инструментов обслуживания клиентов. Вместо того, чтобы радовать клиентов, компании создают ботов, имитирующих человеческое взаимодействие. Использование ИИ может привести к ослаблению отношений с клиентами. Установили ли вы и ваша команда передовые методы обслуживания клиентов, которые будут работать независимо от того, какие инструменты вы используете?
Автоматизация процесса обслуживания клиентов
№1. Определите, какие основные службы следует автоматизировать.
Во-первых, вы должны определить, какие задачи и процессы обслуживания клиентов следует автоматизировать. В идеале это более объемные и менее сложные задачи, которые не оправдывают затрат времени и средств на наем представителя службы поддержки клиентов.
№ 2. Определите, какие проблемы клиентов требуют использования решения для автоматизации обслуживания клиентов (и какое решение лучше всего)
Вы должны решить, какой вариант автоматизации обслуживания клиентов лучше всего подходит для каждой проблемы или запроса. Это не универсальная ситуация, и клиенты должны иметь возможность быстро найти для себя наилучшее решение. Простые проблемы, такие как изменение информации о клиенте, получение возмещения, обучение использованию продукта и т. д., можно решить с помощью простых решений. Сложные вопросы, такие как жалобы клиентов, проблемы со здоровьем и безопасностью и т. д., требуют большего участия человека.
№3. Выберите лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов
Ваша автоматизированная платформа для обслуживания клиентов должна быть способна превращать данные о клиентах в информацию, которую можно использовать для управления вашими рабочими процессами.
Ключевые характеристики должны включать:
- Возможность создавать и использовать профили клиентов и сегментацию
- Интеллектуальная система, которая хранит данные о ваших клиентах и запускает персонализированные взаимодействия на основе предпочтений и сегментов.
- Расширенные информационные панели с потоками данных об опыте (X-данные) и операционных данных (O-данные).
- Встроенные генераторы обратной связи, такие как опросы
№ 4. Пересмотрите путь клиента и оцените успех
Вы уже наметили возможные пути клиента, потому что знаете, какие решения по обслуживанию клиентов связаны с какими проблемами. С правильным программным обеспечением вы можете начать отслеживать и получать отзывы о каждом этапе взаимодействия с клиентом, что позволит вам вносить изменения по ходу дела.
№ 5. Автоматизированное обслуживание клиентов повышает удовлетворенность клиентов
Вот наши главные советы, как удовлетворить и превзойти ожидания клиентов с помощью решений для автоматизации обслуживания клиентов.
№ 6. Убедитесь, что у клиента всегда есть возможность связаться с представителем
Ваш клиент будет использовать автоматизированную систему обслуживания клиентов в идеальном мире. Однако иногда лучше и быстрее дать клиентам возможность обойти этот маршрут и поговорить напрямую с человеком. Не все предпочитают самообслуживание, поэтому предложение этой быстрой альтернативы может помочь уменьшить разочарование и улучшить качество обслуживания клиентов.
№ 7. Собирайте отзывы и действуйте по ним
Если вы не получите обратную связь и не будете действовать в соответствии с ней, вы не будете знать, в чем заключаются проблемы, и ваши клиенты не увидят улучшения в своем опыте. Всегда позволяйте клиентам оставлять отзывы во время их обслуживания клиентов и отслеживайте болевые точки в вашей автоматизированной системе обслуживания клиентов. Убедитесь, что ваша служба поддержки понимает, что чувствуют клиенты и с какими проблемами они могут столкнуться.
№8. При необходимости обновите автоматизацию обслуживания клиентов.
Чем больше отзывов вы соберете, тем лучше вы поймете свою аудиторию и то, как они предпочитают обслуживаться. Ваш контент, такой как часто задаваемые вопросы, автоматические ответы по электронной почте, чат-боты и другие функции, почти наверняка нуждается в корректировке с течением времени, поскольку клиенты используют ваши продукты и услуги, а их ожидания меняются. Если вы постоянно обновляете свою автоматизированную службу поддержки клиентов, ваши клиенты будут по-прежнему находить ее привлекательной.
Что называется автоматизированным обслуживанием клиентов?
Интерактивный голосовой ответ (IVR)
У компаний всегда была команда агентов по обслуживанию клиентов, чтобы помочь клиентам с их проблемами. Эти представители службы обрабатывали входящие телефонные звонки, электронные письма и другие каналы.
Как автоматизация может улучшить обслуживание клиентов?
Автоматизация помогает сделать процессы более доступными и эффективными, напрямую влияя на то, как клиенты взаимодействуют с брендом и воспринимают его. Это также может раскрыть потенциал организации для улучшения CX по каналам.
Автоматизация делает обслуживание клиентов лучше или хуже?
Автоматизация обслуживания клиентов может значительно улучшить рабочий процесс вашей команды. Например, ваша система службы поддержки может быть настроена на автоматическое реагирование на наиболее распространенные ситуации поддержки на основе сценария. Это означает, что ваши агенты-люди не будут тратить время на ввод одного и того же ответа несколько раз в неделю.
Каковы примеры автоматизированных услуг?
Ниже приведены некоторые примеры автоматизированных систем обслуживания клиентов:
- Автоматизированные рабочие процессы.
- Чат-боты.
- Интерактивный голосовой ответ (IVR)
- Автоматизация электронной почты.
- Справочные центры самообслуживания.
- Часто задаваемые вопросы (FAQs)
Что такое автоматизация клиентского опыта?
Автоматизация взаимодействия с клиентами (CXA) использует платформу на базе ИИ для автоматизации, масштабирования и устранения разногласий при взаимодействии компании со своими клиентами от начала разговора до конца.
Что такое автоматизация CRM?
Автоматизация CRM — это способ ускорить процессы и повысить производительность за счет автоматизации необходимых, но повторяющихся ручных задач по управлению взаимоотношениями с клиентами. CRM-системы используются во многих компаниях B2B и B2C для организации бизнес-процессов и упрощения выполнения сложных задач.
Можем ли мы автоматизировать CRM?
Автоматизация CRM — это когда CRM-система может выполнять ручные задачи, которые выполняются снова и снова. Это делает работу более доступной и продуктивной. CRM может автоматизировать различные задачи маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
Каковы преимущества автоматизации обслуживания?
Преимущества автоматизации обслуживания:
- Избавьтесь от ненужной бумажной волокиты.
- Повысьте эффективность сервисных партнеров и выездных техников.
- Увеличьте использование технических специалистов, позволив им работать даже при отсутствии подключения к Интернету.
- Уменьшите количество ошибок при выставлении счетов.
Какие существуют типы CRM?
CRM-системы делятся на совместные, аналитические и операционные. Вот как выбрать лучший для улучшения взаимодействия с клиентами. Построение и поддержание прочных отношений с клиентами является центральным элементом любой успешной бизнес-модели.
Заключение
Многочисленные преимущества автоматизации обслуживания клиентов могут побудить вас автоматизировать все. Однако грань между тем, что можно и что нельзя автоматизировать, все еще очень тонкая. Все, что побуждает вас избегать разговоров с клиентами, следует игнорировать. Излишне говорить, что люди ценят возможность поговорить с живым представителем службы поддержки, что заставляет их возвращаться.
Во-первых, решите, как вы хотите организовать рабочий процесс вашей компании: нужно ли обновлять базу контента, автоматизировать рассылки по электронной почте и устанавливать чат-бота.
- Автоматизация процесса расчета кредиторской задолженности: что нужно знать перед автоматизацией
- Автоматизация маркетинга: лучшее программное обеспечение и инструменты для автоматизации маркетинга
- Лучшие CRM-системы для малого бизнеса в 2022 году (обновлено)
- ЛУЧШЕЕ ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ МАРКЕТИНГА: особенности и цены
- 6 советов, как правильно автоматизировать бизнес-задачи
Рекомендации
