Развитие искусственного интеллекта (ИИ) прокладывает путь к повышению эффективности бизнеса, особенно в сфере обслуживания клиентов. Обслуживание клиентов на базе искусственного интеллекта позволяет получить более глубокое понимание и обеспечить лучший пользовательский опыт. Это улучшает качество обслуживания клиентов в Интернете, показатели удержания, имидж бренда, профилактику и даже получение дохода. Ожидается, что ИИ повысит производительность компании на 40% к 2035 году. Хотя чат-боты — популярный способ искусственного интеллекта в обслуживании клиентов, современные решения ИИ обеспечивают гораздо больше. Вот все, что вам нужно знать об ИИ в обслуживании клиентов и его преимуществах.
Что такое чат-бот службы поддержки клиентов с искусственным интеллектом?
Чат-боты обслуживания клиентов с искусственным интеллектом — это программа, которая имитирует человеческое общение. Эти программы позволяют людям общаться с компьютерами в естественной и разговорной манере. Боты поддержки на основе ИИ, которые были улучшены за счет искусственного интеллекта, учатся на каждой встрече с клиентом, становясь мудрее и точнее с течением времени.
Как ИИ используется в автоматизации обслуживания клиентов
ИИ можно использовать в обслуживании клиентов, чтобы помочь работникам оптимизировать процедуры, а также улучшить качество обслуживания клиентов за счет автоматизации. Сортировщики билетов поддержки и чат-боты — два наиболее распространенных применения ИИ в этой области, но на самом деле это только верхушка утреннего буррито.
Применение искусственного интеллекта в контакт-центрах, платформах электронной коммерции и на этапах продаж, связанных с услугами, практически безгранично. Сектор ИИ в целом быстро расширяется, и его внедрение в сферу обслуживания клиентов следует его примеру. Вот несколько примеров того, как компании могут внедрить ИИ в свои экосистемы обслуживания клиентов.
№1. Чат-боты для общих вопросов обслуживания клиентов
Простые чат-боты, возможно, являются наиболее распространенным типом ИИ для обслуживания клиентов или, по крайней мере, тем, с которым, скорее всего, столкнется типичный клиент. При правильном использовании чат-боты служат буфером для агентов, а не просто заменяют человеческую помощь. Чат-боты могут предоставлять готовые решения для частых запросов или сканировать существующие источники, такие как руководства, Интернет или даже предыдущие разговоры.
Если такие запросы составляют 50% от общего количества заявок на поддержку клиентов компании, это означает значительную экономию времени для ее персонала. Чат-боты могут подключать клиентов к доступным агентам для запросов, оставшихся без ответа, гарантируя, что эти агенты будут получать только более сложные или более ценные запросы.
№ 2. Чат-боты для обслуживания клиентов
Иногда лучший способ помочь людям — это помочь им помочь самим себе.
Чат-боты могут не только отвечать на вопросы; они также могут использовать искусственный интеллект (ИИ), чтобы рекомендовать действия, основанные на шаблонах просмотра клиента или популярных недавних запросах со всего веб-сайта, выявляя или даже прогнозируя точки трения еще до того, как пользователь попытается связаться со службой поддержки. Чат-боты могут появляться на соответствующих сайтах, чтобы помочь посетителям быстрее добраться до ожидаемых мест назначения, например, с помощью кликов или поисковых запросов на сайте для определенного типа продукта или кластера контента. Это также отличный способ для компании рекомендовать товары или услуги квалифицированным лидам.
№3. Управление билетами для помощи
Обработка естественного языка (NLP) и анализ тональности используются в организации запросов в службу поддержки AI, которая использует правила для автоматического прикрепления тегов и меток к запросам и сортировки их по соответствующему агенту и этапу поддержки. Использование искусственного интеллекта для автоматизации продажи билетов имеет два существенных преимущества по сравнению с ручной организацией: он сокращает количество времени, которое агенты тратят на повторяющиеся, малоэффективные задания, и позволяет компаниям масштабировать свою поддержку по мере их роста.
Поскольку ИИ учится сам, он может использовать аналитику для улучшения своей работы с течением времени. По мере развития процессов разрешения проблем ИИ может изменить способ классификации и маркировки дискуссий, распределения заявок и поддержания агентов в актуальном состоянии.
№ 4. Сбор мнений
ИИ можно использовать для анализа того, что люди говорят о фирме, используя обработку естественного языка, чтобы предоставлять отчеты, которые можно использовать для улучшения обслуживания клиентов. От частных опросов пользователей до публичных обзоров и постов в социальных сетях — ИИ может выполнять анализ настроений (или сбор мнений) за долю времени, которое потребовалось бы человеку для чтения комментариев, оценок и обновлений один за другим.
Хотя этот метод напрямую не обращается к потребителям и не устраняет активные опасения, он может быть очень полезным инструментом для выявления типичных проблем клиентов. Предприятия могут устранять проблемы, изменяя рабочие процессы, вводя новые ресурсы самообслуживания или предоставляя агентам обучение или инструменты, необходимые для их решения, используя эти исследования для выявления тенденций в операциях обслуживания.
№ 5. Анализ конкурентов
То, что применимо к вам, может быть применимо и к вашим конкурентам, и наоборот.
Анализ мнений также можно использовать для изучения общедоступных обзоров конкурентов или для просеивания каналов социальных сетей на предмет упоминаний или соответствующих хэштегов. Тон упоминаний в Твиттере, частые жалобы в отрицательных отзывах и общие темы в положительных отзывах — все это можно определить с помощью анализа настроений ИИ.
№ 6. Запросы на нескольких языках
Возможность предоставления многоязычной поддержки организациям с глобальными потребительскими базами огромна, как мой заветный буррито на рождественском завтраке. Возможно, не у каждого продавца есть агенты поддержки, говорящие на всех основных языках мира, но системы перевода с искусственным интеллектом могут им помочь.
Эти инструменты могут определять входящий язык и автоматически переводить эквивалентное сообщение агенту и наоборот. Они даже могут распознавать местонахождение клиента и адаптировать фразу к локализованным лингвистическим и культурным нюансам в сочетании с услугами нейронного машинного перевода (NLT). Некоторые даже предоставляют услуги перевода речи.
Хотя сейчас ни один ИИ-переводчик не может конвертировать все языки (большинство из них совместимы только с несколькими десятками), их возможности расширяются.
№ 7. Машинное обучение для персонализации потребительского опыта
В лучшем случае обслуживание клиентов также служит бизнесу — как говорится, одна рука моет другую.
Машинное обучение может помочь продавцам электронной коммерции предоставлять своим клиентам более совершенные и адаптированные возможности совершения покупок, облегчая их покупательский путь и создавая постоянное взаимодействие с поставщиком. Продавцы могут получить представление о таких вещах, как демографические данные, предыдущие покупки, интерес к продуктам, которые они не покупали, поведение в Интернете и поисковые запросы, анализируя профиль клиента в целом.
Продавцы могут отправлять клиентам персонализированные рекомендации, своевременные рекламные акции или целевые проверки, используя машинное обучение для наборов данных, которые охватывают широкий спектр информации о клиентах и их действиях.
№8. Управление запасами с помощью машинного обучения
Если вы когда-либо пытались заказать товар, которого нет в наличии, или вам сообщили, что заказанный вами продукт будет недозаказан, вы понимаете, как управление запасами связано с операциями по обслуживанию клиентов. Эффективное управление запасами также может предотвратить получение агентами по обслуживанию запросов, связанных с запасами, за счет постоянного наличия товаров на складе.
Машинное обучение может помочь продавцам провести тонкую грань между достаточными и избыточными товарными запасами. Аналитика товарных запасов, логистики и исторических тенденций продаж с помощью искусственного интеллекта может обеспечить динамическое прогнозирование в режиме реального времени. ИИ может даже использовать логику прогнозирования для автономного масштабирования запасов, чтобы обеспечить более надежную доступность с меньшими избыточными запасами.
Каковы преимущества обслуживания клиентов ИИ для клиента?
Вот как улучшается качество обслуживания клиентов, когда в процессе обслуживания клиентов используется инструмент ИИ.
№1. Быстрая помощь
ИИ позволяет настраивать автоматические ответы на запросы потребителей, а это значит, что вы можете отвечать на них в кратчайшие сроки. Более сложные проблемы перенаправляются в почтовый ящик нужного агента службы поддержки, что позволяет им предоставлять решения и поддержку быстрее, чем когда-либо прежде.
Это ускоряет решение проблем и повышает качество обслуживания клиентов.
№ 2. Постоянная поддержка гарантирована.
Даже если в данный момент нет доступных агентов, методы автоматизации позволяют оказывать постоянную поддержку. С ботами обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта ваши клиенты смогут решить проблему в любое время суток.
№3. Сокращение человеческих ошибок
Мы все делаем ошибки, но модели с искусственным интеллектом обучены быть точными и точными. Они становятся более точными по мере обработки большего количества данных. Это означает, что чем больше вы его используете, тем лучше результаты.
Большая точность позволит вам быть в курсе меняющихся требований поддержки клиентов. В конечном итоге вы добьетесь лучшего опыта для своих клиентов.
Каковы преимущества обслуживания клиентов ИИ для компании?
Вот преимущества обслуживания клиентов ИИ для вашей компании.
№1. Идентификация лида
Автоматизированные операции по обслуживанию клиентов могут помочь вам определить потенциальных потенциальных клиентов, которые могут стать клиентами. Как только контакт появится в вашей системе, вы можете зарегистрировать его в маркетинговых потоках, которые будут направлять его на пути клиента.
Например, если вы отправляете кому-то приветственное письмо с призывом к действию, вы определенно отслеживаете, нажали ли они. Люди, которые не нажали, могли получить автоматическое напоминание через неделю, используя автоматические маркетинговые каналы. Это может помочь вам увеличить коэффициент конверсии и доход.
№ 2. Собирая информацию
ИИ помогает быстро и легко получать огромные объемы данных. Вы можете использовать эти данные для разработки практических шагов по улучшению вашего продукта и процесса обслуживания клиентов.
Вы можете, например, обрабатывать большой объем клиентских сообщений, если у вас есть автоматический анализ текста. Когда вы снова замечаете определенное слово или фразу, это может указывать на наличие постоянной проблемы с определенной функцией вашего продукта.
Это может помочь вам в выявлении тенденций и внесении улучшений продукта, которые облегчат проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.
№3. Улучшенная репутация бренда
Наличие довольных клиентов подразумевает наличие послов бренда, которые будут распространять информацию о вашей компании.
Если у вас большое количество сообщений от клиентов и вы обрабатываете их все вручную, возможно, вы не сможете ответить на все из них. Этого не будет, если процесс автоматизирован — вы сможете охватить их всех.
Клиенты счастливее, когда получают оперативную помощь, а довольные клиенты с большей вероятностью станут проповедниками бренда.
Самые эффективные чат-боты для обслуживания клиентов с искусственным интеллектом
При выборе поставщика ИИ для обслуживания клиентов необходимо учитывать множество факторов, начиная от возможностей интеграции и заканчивая правилами защиты данных. Вот список лучших доступных чат-ботов для обслуживания клиентов с искусственным интеллектом.
№1. Окончательный
Ultimate — мировой лидер в области автоматизации поддержки клиентов. Платформа Ultimate без кода и интуитивно понятный Dialogue Builder упрощают для команд CS создание расширенных потоков общения и более быстрое и приятное обслуживание клиентов на 109 языках. Чат-бот Ultimate AI не зависит от языка и не использует уровень перевода. Запатентованная модель определения языка Ultimate является самой точной на рынке и специально создана для понимания коротких неформальных сообщений службы поддержки.
Чат-бот Ultimate с искусственным интеллектом находится внутри вашего существующего технологического стека (так же, как ваши агенты-люди) и легко соединяется с ведущими CRM, такими как Zendesk, Salesforce, Freshworks и другими. Кроме того, Ultimate предоставляет специальные коннекторы API для интеграции вашего чат-бота с вашими серверными системами и автоматизации более сложных процедур от начала до конца. Решение Ultimate может автоматизировать повторяющиеся операции и отвечать на запросы клиентов в режиме реального времени по всем цифровым каналам, включая электронные билеты и платформы чата в социальных сетях. Расширенная статистика и многоязычные отчеты позволяют контролировать работу вашего бота.
№ 2. Ответить бот
Неудивительно, что Zendesk Answer Bot создан специально для улучшения качества обслуживания клиентов как один из ключевых игроков в программном обеспечении службы поддержки. Пользователям Zendesk несложно настроить это готовое решение без кода.
Answer Bot доступен на 18 языках и работает с электронной почтой, чатом и приложениями для обмена сообщениями. Этот встроенный чат-бот с искусственным интеллектом прост в управлении для профессионалов Zendesk, но он может не удовлетворить потребности клиентов с более сложными бизнес-кейсами.
№3. Нетоми
Чат-бот Netomi с искусственным интеллектом помогает предприятиям автоматически отвечать на запросы клиентов в разговорной манере. Их технология на основе NLU учится на предыдущих сообщениях и может разрешать ситуации с помощью чата, электронной почты, голоса и социальных сетей.
Netomi можно легко интегрировать в ваш существующий технический стек благодаря готовым подключениям к популярным поставщикам службы поддержки. Кроме того, их международные возможности (чат-бот Netomi с искусственным интеллектом поддерживает более 100 языков) позволяют компаниям обслуживать клиентов по всему миру.
№ 4. Фредди ИИ
CRM-платформа Freshworks создала Фредди, чат-бота с искусственным интеллектом. Бот Freshworks помогает клиентам быстро и автоматически отвечать на типичные запросы на 47 языках. Freddy совместим с различными программами чата и обмена сообщениями.
ИИ Freddy со временем адаптируется и совершенствуется, изучая вашу базу знаний и ответы на часто задаваемые вопросы. Создатель ботов Freddy без кода прост в использовании, хотя он менее универсален, чем другие чат-боты с искусственным интеллектом.
№ 5. Зоуи
Zowie — это самообучающийся чат-бот с искусственным интеллектом, разработанный для фирм электронной коммерции, который использует ваши существующие данные службы поддержки для автоматизации повторяющихся вопросов клиентов. Бот интегрируется с вашим существующим стеком технологий и требует минимального обслуживания.
Этот чат-бот с искусственным интеллектом помогает цифровым розничным компаниям предоставлять индивидуальное обслуживание клиентов на 56 языках (через уровень перевода), а также помогает предприятиям увеличивать продажи.
№ 6. Ада
Чат-бот Ada с искусственным интеллектом, предназначенный для оказания упреждающей помощи клиентам, позволяет группам поддержки создавать персонализированные решения в любом масштабе. Используя уровень перевода, бот Ada сокращает время ожидания и может обслуживать клиентов на более чем 100 языках.
С их конструктором ботов без кода и перетаскиванием пользователи, не являющиеся техническими специалистами, могут легко разрабатывать потоки чата. Этот чат-бот также интегрируется с ведущими CRM и сторонними приложениями, а также предоставляет широкие возможности обмена сообщениями, такие как смайлики, фотографии, GIF-файлы и видео.
Джаспер.ай: что это такое?
Джаспер — писатель с искусственным интеллектом, который благодаря передовой технологии искусственного интеллекта может выбирать контент быстрее, чем любой копирайтер. Их технология автоматизирует различные корпоративные процессы и улучшает процесс принятия решений за счет использования передовых алгоритмов машинного обучения. Возможности Jasper.ai, в том числе прогнозная аналитика, чат-боты и автоматизация процессов, помогают предприятиям повысить производительность, ускорить рост и сохранить конкурентное преимущество. Jasper.ai предоставляет решения на базе ИИ, необходимые предприятиям для выживания на современном быстро меняющемся рынке, будь то оптимизация операций, улучшение обслуживания клиентов или оптимизация управления цепочками поставок.
Преимущества Jasper.ai
- Поскольку это настолько просто, почти каждый может использовать его.
- Вы получите 100% уникальный контент без плагиата.
- Доступны готовые шаблоны для определенных категорий.
- Jasper AI специализируется на создании SEO-дружественного контента.
- Jasper AI можно кормить рекламными кампаниями, специализированными блогами, образовательным контентом или любым другим типом ключевых слов.
- Благодаря привлекательному дизайну и удобным инструментам быстрого доступа Jasper AI в целом надежен.
- Jasper AI может общаться более чем на 25 языках.
Заменит ли ИИ обслуживание клиентов?
Да, искусственный интеллект может заменить часть действий, выполняемых операторами колл-центра, но вряд ли компьютеры полностью заменят людей.
Как можно использовать ИИ для улучшения обслуживания клиентов?
ИИ может помочь вам идентифицировать и сегментировать ваших клиентов на основе их поведенческих и психологических характеристик. Вы можете получить более глубокое представление об их потребностях и интересах, а затем создать индивидуальное сообщение, которое с большей вероятностью убедит и мотивирует их.
Как ИИ повлиял на обслуживание клиентов?
ИИ влияет на обслуживание клиентов, позволяя командам поддержки автоматизировать простые решения, более эффективно решать проблемы и применять машинное обучение для получения информации о проблемах клиентов.
Каковы недостатки ИИ в обслуживании клиентов?
Они могут обрабатывать простые запросы, но могут не справиться со сложными запросами. Большинство клиентов ожидают немедленных решений и будут недовольны, если не получат их.
В заключение,
Использование ИИ для поддержки клиентов автоматизирует многие операции, экономя ваше время и деньги. Вы станете более эффективными и получите более полезную информацию из того, что говорят ваши потребители.
Клиенты довольны, когда ваши методы поддержки клиентов более эффективны и качественны. Они становятся чемпионами бренда и помогают репутации вашей компании — хорошие отзывы привлекают больше клиентов и увеличивают доход.
Статьи по теме
- ЧТО ТАКОЕ ЧАТ-БОТЫ: использование, примеры и чат-бот
- AI-маркетинг: 30+ лучших маркетинговых инструментов искусственного интеллекта
- ЧАТБОКС: смысл, живые и бесплатные приложения для использования
- Финансовые советы: как сэкономить время в своем бизнесе
Рекомендации
