Ваша компания усердно работает, чтобы ваши потребители были довольны. Вы встречаетесь с клиентами один на один и неустанно работаете над созданием новых товаров и услуг, отвечающих их потребностям.
Даже при самом лучшем обслуживании клиентов репутация компании время от времени страдает.
Потребитель загружает гневный отзыв для всеобщего обозрения в Интернете. Или негативная статья в СМИ распространяется далеко за пределы ваших ожиданий. Здесь на помощь приходит управление онлайн-репутацией.
Вы можете уменьшить количество негативных отзывов потребителей и сохранить максимально положительный внешний вид в Интернете, активно управляя своей репутацией.
Чтобы вы начали, мы рассмотрим, что, почему и как управлять онлайн-репутацией, а также тактики, которые вы можете применить для своего бизнеса.
Давайте начнем!
Что такое онлайн-репутация?
Интернет-репутация, также известная как электронная репутация, — это репутация бизнеса, человека, продукта, услуги или другого фактора в Интернете и на цифровых платформах.
На эту онлайн-репутацию влияют материалы, распространяемые организацией, реакции и взаимодействия веб-пользователей, активность в социальных сетях и так далее.
Онлайн-репутация имеет решающее значение для фирм электронной коммерции, поскольку она влияет на легитимность и известность их интернет-магазина.
Что такое управление репутацией в Интернете?
Управление репутацией в Интернете — это метод улучшения восприятия вашего бренда вашими клиентами. Это может помочь вам завоевать доверие клиентов, установить авторитет в отрасли и даже увеличить доход.
Хотя ORM и связи с общественностью (PR) связаны, они не одно и то же.
Связи с общественностью используют отношения для создания позитивного взгляда на бренд как в Интернете, так и за его пределами. Управление репутацией в Интернете выполняет ту же цель, отслеживая и контролируя репутацию вашего бренда и взаимодействия со СМИ, особенно те, которые происходят в Интернете.
Короче говоря, связи с общественностью и ORM — это два разных подхода к управлению общественным восприятием вашего бренда.
Медиаканалы ORM делятся на четыре категории:
- Платные СМИ
- Заработанные СМИ
- Общие СМИ
- Собственные СМИ
Вот чем они отличаются:
№1. Платные СМИ
Платные СМИ относятся к любому типу онлайн-материалов, которые требуют денег, чтобы представить ваш бизнес. Это включает в себя Google Ads, рекламу в социальных сетях, спонсируемые публикации и кампании влиятельных лиц.
Платные СМИ выгодны, поскольку у вас есть полный контроль над историей. Тем не менее, это может быть довольно дорогостоящим.
№ 2. Заработанные СМИ
Заработанные СМИ — это освещение, которое ваш бренд получает от сторонних СМИ бесплатно.
Вот несколько примеров:
- Внимание прессы
- Сообщения в блогах других веб-сайтов
- Форумы
- Сторонние отраслевые списки (например, Glassdoor, Capterra или Trustpilot)
- Просмотрите сайты, которые не находятся под вашим контролем (например, Google или Yelp).
Органический охват можно получить с помощью обзоров, онлайн-списков и так далее. Однако, чтобы получить известность в социальных сетях и прессе, вам может потребоваться обратиться к СМИ и влиятельным лицам.
Заработанные средства массовой информации могут помочь в продвижении вашей компании и завоевать доверие посетителей в Интернете.
№3. Общие медиа
Любой контент о вашем бренде, которым делятся в социальных сетях, считается общим медиа. Будь то из аккаунта вашего бренда или из чьего-то еще.
Неразрешенные жалобы, плохие замечания и низкие рейтинги в социальных сетях могут повлиять на репутацию вашей компании и отпугнуть потенциальных клиентов.
Таким образом, так же, как вы обращали бы внимание на комментарии покупателей в обычном магазине, вы должны обращать внимание на то, что происходит в ваших аккаунтах в социальных сетях.
Следите за упоминанием бренда и как можно скорее реагируйте на плохую критику.
№3. Владелец СМИ
К собственным СМИ относятся любые СМИ, которые вы контролируете, например, ваш веб-сайт или блог.
Повышая свой рейтинг в Google, вы можете помочь ограничить доступ к собственным медиаканалам. Вот несколько примеров:
- Создавайте материалы, актуальные и полезные для вашей целевой аудитории.
- Сосредоточьтесь на брендовых ключевых словах.
- Оптимизация для SEO-элементов на странице.
- Получите обратные ссылки с авторитетных сайтов в вашей области.
- Контролируйте свою видимость в результатах локального поиска.
Следование передовым методам SEO повысит ваши шансы на более высокий рейтинг в Google. Когда посетители будут искать термины, связанные с вашим брендом, они найдут ценный контент от вашего бренда.
Читайте также: ПОДДЕЛКА ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ: как предотвратить и остановить
Чем управление репутацией в Интернете отличается для бизнеса
Большинство компаний по управлению репутацией в Интернете концентрируются на местных списках компаний или личном брендинге для людей.
Масштаб, с другой стороны, меняет правила игры в бизнес-компаниях. Ошибки сказываются на миллионах клиентов. В результате владельцы бизнеса теряют контроль над сообщениями своего бренда как онлайн, так и офлайн.
Например, предположим, что ваш сайт не работает в течение трех часов. Клиенты могут даже не осознавать, что это веб-сайт для малого бизнеса. Однако то же трехчасовое окно может стоить корпоративной электронной коммерции миллионы долларов дохода. Хуже того, это почти наверняка попало бы в вечерние новости.
А что, если вы являетесь платформой бизнес-уровня, такой как Slack или Facebook? Приготовьтесь к трем часам мемов об Армагеддоне в социальных сетях.
Подумайте о последствиях ошибки, которая действительно навредит клиенту, или гнусного поступка должностного лица компании. Что, если ваш веб-сайт взломан и злоумышленники получат доступ к вашей информации о потребителе?
Небольшие фирмы могут быстро прийти в себя, в то время как крупные корпорации столкнутся с бурей, которая может длиться недели, месяцы или даже годы.
Чем отличается управление репутацией в Интернете для руководителей
В глазах общественности многие бренды стали неразрывно связаны со своим основателем или генеральным директором. Это особенно верно, если у компании есть убедительная история Genesis. Нельзя говорить о Tesla или SpaceX, не упомянув Илона Маска. Наряду с этим он создал себе бренд, продвигая собственное повествование и поощряя прозвища, такие как «Железный человек в реальной жизни».
Не каждый генеральный директор хочет быть известным, но это неизбежный побочный эффект управления известным брендом. Руководители теперь находятся в центре внимания благодаря социальным сетям. Клиенты также принимают ошибки на свой счет.
Противоречивое личное поведение генеральных директоров может вызвать циклы негативных новостей и бойкоты в социальных сетях. Один твит может привести к обвалу цен на акции и бегству инвесторов.
В результате управление репутацией генерального директора развивает наследие руководителя, выходящее за рамки его функции лидера компании.
Читайте также: ФИЛЬТРАЦИЯ КОНТЕНТА: определение, основные инструменты, как отключить и руководство
Почему управление репутацией в Интернете важно для вашей компании?
Поддержание положительной репутации имеет решающее значение, поскольку это влияет на продажи.
На самом деле, почти 60% потребителей в США заявили, что не будут покупать продукцию бренда, который кажется ненадежным.
Плохая репутация в Интернете может подорвать доверие к вашему бренду. И, наконец, ваша компания. Вот еще несколько причин, по которым управление репутацией имеет решающее значение для вашей компании:
- Это влияет на решение о покупке. Перед совершением покупки 59% покупателей указали, что проводят онлайн-исследования. Кроме того, 97% покупателей читают отзывы о товарах перед покупкой. В результате, в зависимости от того, как ваш бренд выглядит в Интернете, вы можете потерять клиентов.
- Это поможет вам справиться с неблагоприятной обратной связью. Негативные отзывы неизбежны, но наблюдение за своим присутствием в Интернете может помочь вам изменить их. Клиенты, чьи проблемы с социальными сетями были решены менее чем за пять минут, с большей вероятностью потратят больше денег на будущие покупки.
- Он предлагает полезную обратную связь. Если вы часто получаете одну и ту же жалобу, скорее всего, существует основная проблема, которую необходимо решить. Чтение отзывов может помочь вам собрать полезную информацию о ваших продуктах, услугах или общем опыте работы с клиентами.
Примеры управления репутацией в Интернете
Давайте посмотрим на некоторые реальные примеры ORM в действии, чтобы узнать, насколько сильно это влияет на реальные организации.
№1. Юнайтед Эйрлайнз Инк.
Рыночная стоимость United Airlines упала более чем на 1 миллиард долларов после того, как видео, на котором мужчину сняли с переполненного рейса, стало вирусным.
За один день видео получило более 1 миллиона упоминаний в сети и более 100 миллионов просмотров. Многие зрители осудили бездействие генерального директора во время проблемы общественного восприятия.
Этот инцидент произошел в 2017 году, однако он до сих пор часто упоминается в обсуждениях ORM.
№2. Нестле
Nestlé также допустила широко разрекламированную ошибку управления репутацией, когда Гринпис обвинил их в пагубной экологической деятельности в Интернете.
Вместо того, чтобы решить проблему, Nestlé усугубила ситуацию, потребовав удалить видео Greenpeace с YouTube.
Компании пришлось ненадолго заблокировать свой общедоступный веб-сайт из-за резких замечаний, в том числе измененного изображения логотипа KitKat с надписью «Убийца».
Достаточно одной негативной истории, чтобы превратить управление онлайн-репутацией в кошмар. В результате лучше заранее управлять имиджем вашего бренда и иметь антикризисную стратегию.
Как реализовать управление репутацией в Интернете?
Теперь, когда мы определили управление онлайн-репутацией, давайте посмотрим, как применить его на практике на рабочем месте:
№1. Создание правильного присутствия
Создание правильного присутствия влечет за собой демонстрацию единственного предмета, который компания должна показать своим клиентам. Чтобы обеспечить надлежащее присутствие в Интернете, компания должна отслеживать весь контент, воспроизведение рекламы и связанные сайты, связанные с ее веб-сайтом. Это влечет за собой создание отраслевого контента, продвижение в прессе, обратные ссылки на мультимедийные сайты и постоянное улучшение, среди прочего.
№ 2. Убедитесь, что ваш бизнес может быть расположен
Это включает в себя место в Интернете исключительно для бизнеса. SEO помогает компании подняться на вершину результатов поиска. Роль ORM заключается в том, чтобы помочь поисковым системам найти страницу, подходящую и подходящую для каждой связанной поисковой фразы. В результате менеджеры ORM компании должны создавать соответствующий контент, исследовать поведение пользователей, поддерживать сайт и обеспечивать достоверность контента.
№3. Предоставление достаточного контента
Контент — король. Работа компании заключается в обеспечении того, чтобы содержание ее веб-сайта полностью соответствовало отрасли, которую она представляет. Без правильного материала пользователь не будет заинтересован в посещении веб-сайта, что приведет к падению репутации бизнеса.
№ 4. Взаимодействуйте с потребителями
Одним из наиболее важных аспектов управления онлайн-репутацией является взаимодействие с клиентами. Если у потребителя есть жалоба, компания должна расследовать ее. Компания должна сделать все возможное, чтобы решить эту проблему.
№ 5. Рекламируйте только то, что компания может предоставить
Один из самых разрушительных аспектов провала компании заключается в том, что она продвигает гораздо больше, чем может дать. Например, если компания обещает скидку 10%, она должна выполнить это обещание независимо от обстоятельств. Если компания налагает условия и ограничения на свои скидки, она должна разъяснить их своим клиентам.
№ 6. Присоединяйтесь к социальным сетям
Социальные сети выступают в качестве социального доказательства существования компании. Бренды, которые активны в социальных сетях, получают многочисленные награды. Во-первых, он может сообщить компании, что ее целевая аудитория заинтересована в том, чтобы услышать и купить у них.
Во-вторых, компания может изучать тенденции аудитории и в результате вносить изменения в свои продукты или услуги. Кроме того, социальные сети минимизируют разрыв в общении между клиентом и продавцом, позволяя покупателям напрямую общаться с продавцом без использования посредников.
Помимо вышеупомянутых факторов, что делает репутацию компании по-настоящему заметной и важной в Интернете, так это ее честность и надежность. Если компания этична, она не будет беспокоиться о плохой репутации.
Нахождение в сети — это всегда риск из-за различных проблем, но бизнес отличает то, как его воспринимает клиент. В результате, хотя компания должна сосредоточиться на контроле своей онлайн-репутации, она также должна стремиться улучшить свои услуги для людей, которых она обслуживает.
Инструменты для управления репутацией в Интернете
Управление онлайн-репутацией требует значительных усилий и времени для управления и отслеживания. Существует множество инструментов, которые помогут вам проверить свою онлайн-репутацию и отследить, как воспринимается ваш бизнес.
Вот наши 9 лучших онлайн-инструментов управления репутацией:
№ 1. БрендУпоминания
BrandMentions позволяет отслеживать все социальные каналы, а также широкий спектр блогов, новостей и обзорных сайтов. Затем он предоставляет вам обзор того, как и кем обсуждается ваш бренд. Вы также можете наблюдать, кто говорит о ваших конкурентах, что дает информацию об их тактике управления репутацией.
№ 2. Баззсумо
Buzzsumo — это платформа, которая ищет в Интернете материалы по определенным фразам или названиям брендов. Вы можете увидеть, насколько популярен тот или иной материал, а также кто и где им поделился. Это отличный инструмент для выявления неблагоприятных настроений в отношении вашего бизнеса и измерения вашей доли голоса в Интернете.
№ 3. Упомянуть
Mention позволяет брендам отслеживать социальные сети и онлайн-разговоры о своем бренде. Платформа предоставляет вам подробную информацию о том, кто говорит о вашем бренде и что они говорят. Вы можете отвечать на конкретные разговоры в социальных сетях, а также разрабатывать контент в социальных сетях в зависимости от моделей аудитории.
№4. Оповещения Google
Google Alerts — это бесплатная служба, которая отслеживает любые упоминания вашего имени, бренда, продуктов, ключевых слов и конкурентов. Когда он обнаружит упоминание введенных вами терминов, он отправит вам электронное письмо со ссылкой.
№ 5. Социальное упоминание
Socialmention — это онлайн-инструмент, который позволяет вам вводить термин и выбирать из нескольких вариантов поиска. Он может искать блоги, микроблоги, фотографии и другие источники и отображать результаты предыдущего дня. Детальная степень фильтрации позволяет вам находить темы, связанные с брендом, которые вы в противном случае могли бы пропустить.
№6. Репутология
Репутология — это технология мониторинга отзывов, которая может помочь компании управлять своими отзывами. Он может отслеживать и отвечать на отзывы о вашем бренде в разных сетях отзывов. Он также позволяет автоматически опрашивать клиентов в критические моменты взаимодействия с ними, что позволяет обнаруживать и решать проблемы до того, как они станут серьезными.
№ 7. Птичий глаз
Birdeye предоставляет инструменты управления интернет-репутацией корпоративного уровня, которые помогают предприятиям обеспечивать отличное обслуживание клиентов. Одной из его самых мощных функций является возможность автоматического поиска отзывов от потребителей, а затем ответа на эти отзывы на более чем 150 сайтах отзывов. Это значительно упрощает получение положительных отзывов потребителей и реагирование на любые негативные отзывы, которые могут возникнуть.
№ 8. Собери
GatherUp — это комплексный набор инструментов, ориентированных как на взаимодействие с клиентами, так и на управление онлайн-отзывами. Он предоставляет инструменты для запросов отзывов, инструменты для ответов на обзоры и инструменты социальных сетей для простого обмена положительными отзывами. Он также включает в себя встроенный виджет обзора, который можно использовать на любом веб-сайте. В результате вы можете собирать отзывы о «Голосе клиента» и отслеживать свою онлайн-репутацию.
№ 9. Талая вода
Meltwater предлагает универсальную платформу для мониторинга репутации бренда. Он позволяет отслеживать широкий спектр источников, включая социальные сети, онлайн-новости, печатные СМИ, подкасты и обзорные сайты. Он также включает в себя инструмент управления социальными сетями для публикации материалов и взаимодействия с подписчиками. Он также поставляется с инструментом управления социальными влиятельными лицами для выявления соответствующих влиятельных лиц и проведения кампаний по управлению репутацией.
Когда следует обращаться в онлайн-фирму по управлению репутацией?
Существует множество факторов, которые следует учитывать при выборе услуг по управлению репутацией в Интернете. Прежде чем принять окончательное решение, рассмотрите следующие вопросы.
- У вас есть опыт работы с корпоративными брендами, подобными нашему?
- Не могли бы вы описать свои системы конфиденциальности, безопасности и управления данными?
- Можете ли вы создать послужной список долгосрочного успеха, а не просто краткосрочного успеха?
- Есть ли у вас клиенты, которые могут служить рекомендациями?
- Как давно вы в эксплуатации?
Что касается Фортуна 1000 компании, ставки высоки. Плохая репутация влияет на найм, удержание, продажи и доверие инвесторов. В результате важно работать с компанией, которая действительно понимает, как работает Google.
Заключение
Разговоры о вашем бренде продолжаются постоянно, осознаете вы это или нет.
Один из лучших способов оставаться на вершине — это управление репутацией в Интернете, которое гарантирует, что все, что заявлено, надлежащим образом представляет имидж бренда, который вы хотите создать и поддерживать.
Когда дело доходит до привлечения новых клиентов и удержания существующих, целевая программа ORM может оказать большое влияние.
Произведите положительное первое впечатление и верните себе контроль над интернет-магазином вашего бренда.
Статьи по теме
- УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ ОНЛАЙН: ORM: лучшие практики и инструменты
- ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ: как это работает, бесплатные и лучшие инструменты
- ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ: лучшее программное обеспечение для управления репутацией для бизнеса
- ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ ОНЛАЙН: значение и все, что вам нужно знать
Рекомендации
