Допродажа — это стратегия продаж, которая включает в себя убеждение клиентов купить более дорогую версию продукта, чем они планировали купить. А поскольку привлечение новых потребителей может быть значительно дороже, чем продажа существующим, компании часто используют такие стратегии, как дополнительные продажи, для увеличения доходов от продаж. Например, продавец мог показать покупателю роскошную модель автомобиля рядом с базовой моделью или подчеркнуть преимущества улучшенного компьютера с более быстрым жестким диском. Но не новость, что большинство людей чаще всего используют допродажи и перекрестные продажи как синонимы.
Ну, для начала, кросс-продажи – это практика предоставления клиентам с новыми продуктами, чтобы дополнить существующую транзакцию. Перекрестные продажи будут чем-то вроде рекомендации динамиков для компьютера, а не обновленной версии самого компьютера.
Зачем нужен апселлинг?
Хотя методы продаж могут вызывать у нас негативные эмоции, при правильном использовании они действительно могут улучшить наш покупательский опыт. По следующим причинам интернет-магазины в значительной степени полагаются на методы дополнительных и перекрестных продаж:
№1. Позволяет ритейлерам развивать более тесные связи со своими покупателями
В контексте апселлинг не является нечестным подходом. Это окажется подходом к удовлетворению потребностей клиентов, который также генерирует дополнительные доходы, если он направлен на то, чтобы помочь вашим клиентам «выиграть», рекомендуя надбавки, обновления или дополнения, которые в конечном итоге принесут больше пользы и заставят их чувствовать, что они стали лучше. по рукам.
№ 2. Допродажи существующим клиентам проще, чем привлечение новых
Лидогенерация — дорогое удовольствие упражняться. Значительно проще и дешевле оптимизировать продажу покупателю, который уже доверяет вам и ранее покупал у вас или собирается сделать это сейчас, чем продавать новому потенциальному клиенту, который никогда не слышал о вашем бренде. Согласно статистике, у вас есть 60-70-процентный шанс продать существующему клиенту и 5-20% шанс продать незнакомому человеку. Это не проблема для многих компании электронной коммерции стремятся ускорить свой рост и увеличить прибыль.
# 3. Приводит к увеличению пожизненной ценности клиента (CLV)
Пожизненная ценность клиента — это чистый вклад клиента в ваш бизнес с течением времени. Вы можете разделить своих потребителей на три группы: невыгодные, прибыльные и чрезвычайно прибыльные. Более высокий CLV указывает на то, что каждый клиент приносит больше дохода вашей компании без необходимости делать что-то еще, а также означает, что у вашей организации больше денег, которые можно потратить на привлечение новых клиентов. Допродажи — одна из наиболее эффективных стратегий превращения покупателей в высокодоходных клиентов и удержания их снова и снова.
№ 4. Клиенты возвращаются за добавкой
Допродажи отличаются тем, что они предлагают ценность для клиентов, заставляя их возвращаться и покупать больше. Упрощая клиентам получение того, что им нужно, вы гарантируете, что они вернутся, если им понадобится больше ваших продуктов в будущем. Чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов, что бы ни случилось, предоставьте отличные обслуживание клиентов в дополнение к вашим попыткам увеличения продаж.
В чем разница между допродажей и кросс-продажей?
Оба подхода используются в электронной коммерции для максимизации дохода за счет увеличения суммы денег, которую клиент тратит на ваш бизнес.
Но затем апсейл пытается убедить клиентов приобрести более дорогую версию продукта, в то время как кросс-продажи фокусируются на предложении целевых предложений соответствующих дополнительных продуктов.
Пример:
- Увеличение обёмов продаж: Потребитель разместил заказ на пару кроссовок из прошлогодней коллекции. Предоставление потребителям фотографий похожих, но более дорогих кроссовок из последней коллекции может привести к дополнительным продажам.
- Кросс-продажи: В корзину покупателя добавлена пара кроссовок. Вы можете представить похожие рекомендации по продуктам на странице оформления заказа (например, носки, стельки или шнурки), чтобы побудить людей покупать дополнительные товары, повышающие ценность покупки.
Примеры допродаж
Допродажи распространены в обоих Business-to-Business (B2B) и Бизнес-потребитель (B2C)) сценарии продаж. Вот пара таких примеров:
- В рамках процедуры регистрации авиакомпания рекомендует пассажирам, летящим в автобусе, перейти на место первого класса.
- За дополнительную плату посетители могут добавить курицу или креветки в салат из меню ресторана.
- Процедура оформления заказа в интернет-магазине книг предлагает более дешевую аудиоверсию печатной или электронной книги.
- Продавец автомобилей предлагает водителю купить автомобиль с более дорогим пакетом отделки салона, который включает такие удобства, как кожаные сиденья.
- Онлайн-инструмент или ресурс бесплатны в своей самой базовой форме, но для разблокировки желаемых дополнительных возможностей требуется оплата.
Шаги в процессе допродажи
CRM позволяет пользователям сосредоточиться на взаимодействии своей организации с конкретными людьми, такими как потребители, пользователи услуг, коллеги или поставщики.
Вот шаги, которым нужно следовать, когда вы решите использовать маркетинговую стратегию дополнительных продаж.
№1. Укрепление доверия и лояльности клиентов
Допродажи должны быть улицей с двусторонним движением, когда клиенты получают большую ценность в обмен на свою лояльность и доверие. Когда большинство людей думают о перепродаже, они представляют себе продавца подержанных автомобилей, пытающегося убедить их купить спортивный автомобиль, в то время как все, что им было нужно, — это простой автомобиль. Это не то, как работает эффективный апселлинг.
Вместо этого продавцы должны сосредоточиться на развитии взаимовыгодных связей с клиентами и поощрении долгосрочной лояльности клиентов. Для начала этого можно добиться, действуя в качестве консультанта, а не продавца:
Знайте свой продукт с головы до ног
Крайне важно быть хорошо информированным о продукте или услуге, которую вы предлагаете. Это поможет вам быть готовыми помочь потребителям и предоставить индивидуальную поддержку, если это необходимо. Они могут потерять доверие к вашей компании или продукту, если вы не сможете ответить на вопросы или решить уникальные проблемы.
Делайте предложения на основе предпочтений клиентов
Клиенты могут легко стать отчужденными, если они чувствуют давление, чтобы приобрести что-то, что им не нужно. Вместо этого должно быть очевидно, что совершение покупки действительно увеличивает ценность их жизни.
Сделайте обслуживание клиентов приоритетом
В целом, отличный клиентский опыт может определить, будет ли принято предложение, но на безразличие приходится более половины потерянных клиентов.
№ 2. Узнайте о своих клиентах и их потребностях
Апселлинг требует глубокого понимания ваших клиентов. Понимание желаний, потребностей и предпочтений ваших клиентов укрепляет их доверие к вашему бизнесу. И прислушиваться к потенциальным покупателям — один из способов добиться этого.
Часто клиенты могут сами связаться с торговым персоналом и задать вопросы о конкретных функциях и преимуществах — это именно та информация, которую вы хотите, и она предоставляется вам бесплатно.
Личное знакомство с продаваемыми продуктами и услугами также может быть полезным для торгового персонала. Это позволит им поставить себя на место своих клиентов и лучше предвидеть их потребности.
Другой метод сбора дополнительной информации — это сбор и анализ всех соответствующих клиентских данных и истории. Использование программного обеспечения для автоматизации продаж и аналитики может помочь в этом процессе и упростить общение с существующими клиентами и их понимание. Эти данные можно использовать для улучшения обслуживания клиентов, предлагая персонализированные предложения и информацию, основанные на потребностях потребителя. Согласно опросам, клиенты не только готовы раскрывать личную информацию в обмен на персонализированные сделки и предложения, но и более лояльны к организациям, которые придерживаются этой стратегии.
№3. Предоставление соответствующих рекомендаций
Как было сказано ранее, клиенты могут потерять интерес, если вы предоставите им продукты и услуги, которые им не нужны или которые им не нужны. Предоставление правильных рекомендаций имеет решающее значение для успеха дополнительных продаж и должно осуществляться с учетом знаний, которые вы получили о своем клиенте. Итак, как вы это делаете?
Понять желания и потребности клиента
Все, что вы продаете, должно каким-то образом отражать общие потребности клиента. Хотя может показаться, что предоставление как можно большего количества предложений отвечает интересам бизнеса, рекомендации должны быть ограничены, чтобы не сбить с толку или не перегрузить клиента слишком большим количеством вариантов.
Допродажи, не перепродавайте
Рекомендация обновлений, которые являются чрезмерно дорогими по сравнению с первоначальной покупкой, может оттолкнуть покупателя. По общему правилу допродажа не должна увеличивать общую цену более чем на 25%. Соответствующие рекомендации могут быть адаптированы к потребностям клиента с использованием данных CRM и автоматизации маркетинга.
Как искать возможности для дополнительных продаж
Лучшие клиенты для допродажи — это те, кто уже заинтересован в ваших продуктах и услугах. Вся концепция дополнительных продаж основана на развитии отношений с существующими клиентами, а это означает, что дополнительные продажи, по сути, включают в себя регулярное отслеживание клиентов для оценки их текущего состояния и потребностей. Это может включать в себя ряд методов, таких как:
- Задавайте открытые вопросы и обращайте внимание на своих клиентов, когда они обсуждают свои потребности.
- Учитывая, доступен ли продукт или услуга на рынке. Если да, то как вы можете сделать его лучше? Если нет, то можно ли его создать?
- Изучение того, есть ли способы улучшить ваше текущее предложение. Можете ли вы предоставить выдающуюся версию, если вы уже предоставили достойную версию?
- Изучение ваших потоков доходов.
- Понимание того, где ваша фирма зарабатывает больше всего денег, может помочь вам узнать потребности ваших клиентов и узнать, как эффективно продавать больше.
- Определение того, что ваш целевой рынок может и не может использовать или позволить себе. Например, если вы продаете программное обеспечение студентам колледжа, возможно, вы не видите много возможностей продать им бизнес-пакет. С другой стороны, вы можете предоставить студенческую скидку на более полный пакет.
- Изучение клиентских данных из нескольких отделов. В зависимости от того, что им нужно, клиенты имеют разные контакты внутри компании. Каждый из этих контактов будет иметь информацию о них.
- Узнайте больше о своих клиентах с помощью веб-ресурсов. Сюда входят отзывы клиентов, взаимодействие в социальных сетях, просмотры страниц, публикации и так далее.
Допродажи должны происходить естественным образом в результате решения проблемы или удовлетворения потребности. Самая эффективная стратегия для раскрытия возможностей дополнительных продаж — оставаться в курсе того, что нужно потребителям с разных точек зрения.
Примеры дополнительных продаж SaaS и электронной коммерции для изучения и экспериментов
Существует множество доступных стратегий дополнительных продаж, и лучшие из них в основном зависят от вашего бизнеса и его клиентов. Ознакомьтесь с этими четырьмя отличными примерами дополнительных продаж от организаций SaaS и электронной коммерции, которые вы можете попробовать сами, чтобы получить некоторые идеи.
№1. Дополнительные продажи в приложении
Когда вы достигнете конца доступного места для хранения в Dropbox, вам будет предложено выполнить обновление каждый раз, когда вы будете проверять емкость хранилища приложения. Когда ваш Dropbox заполнен, вы можете выполнить обновление прямо из приложения.
Таким образом, предложение дополнительных продаж в приложении — в нужное время и в нужном месте — позволяет клиентам знать и помнить, что есть доступное решение, когда возникает их проблема.
Навынос: Допродажи в приложении, если они дают понять, почему клиент получит от них выгоду, могут быть эффективным подходом не только для увеличения доходов, но и для повышения вовлеченности.
№ 2. Дополнительные продажи в корзине
Это, безусловно, самый популярный способ увеличения продаж в электронной коммерции. Однако для этого есть как хорошие, так и плохие методы.
Когда вы заказываете цветы (от 1-800-Flowers), вы получите несколько соответствующих дополнительных продаж, которые помогут вам отправить лучший подарок. Например, у меня есть возможность добавить конфеты, воздушные шары или плюшевого мишку.
Как покупатель, я ценю возможность улучшить свою покупку.
Сравните это с повсеместным парадом дополнительных продаж GoDaddy, когда вы покупаете доменное имя. Как объясняет Нил Патель, гуру конверсии:
«Они могли бы значительно повысить коэффициент конверсии, если бы предлагали дополнительные продажи, которые были бы более актуальны для продукта, который вы только что купили». Например, когда я добавил доменное имя в корзину, мне предложили еще пару товаров.
«Зачем вам предлагать печать веб-сайта, если у вас, скорее всего, нет хостинга, веб-сайта или даже веб-трафика?» Я не уверен насчет вас, но я никогда не разрабатывал веб-сайт до покупки доменного имени».
Навынос: Наиболее распространенная точка продажи — это точка покупки по определенной причине — она работает. Клиенты находятся в режиме «покупки», с кредитными картами в руках и готовы вести с вами дела.
№3. Upsell в ваших взаимодействиях со службой поддержки клиентов
Перед тем, как GrooveHQ отменили свое приложение Live Chat, они предложили его как средство помощи потребителям, получившим чрезмерное количество электронных писем. Это было популярно среди их клиентов, потому что оно помогло им решить проблему, по поводу которой они связались с GrooveHQ, и добавило дополнительную ценность (помогая им предложить своим клиентам дополнительные удобства).
Навынос: Предоставляя дополнительные продажи, которые могут помочь вашему клиенту решить его проблему с поддержкой, вы можете помочь ему и вашему бизнесу выиграть. Обычно дополнительные продажи никогда не следует использовать вместо поддержки; например, если вы можете решить проблему без дополнительных продаж, сделайте это.
№ 4. Допродажи после успеха клиента
Еще одна распространенная и эффективная возможность повысить продажи вашим потребителям — это когда они достигли определенного момента в своих отношениях с вами, например:
- Был клиентом в течение года
- Проведение определенного количества времени в вашем приложении
- Выполнение заданного количества задач в вашем продукте
- Вход в систему заданное количество раз
- Добавление определенных интеграций или надстроек
Используйте эти возможности, чтобы напомнить своим клиентам о ценности, которую они получают от сотрудничества с вами, и подумайте, как вы можете продать им больше, чтобы добиться еще большего успеха.
Рамит Сети продает онлайн-курсы тем, кто хочет продвинуться в своей карьере, личных финансах, интернет-бизнесе и продуктивности. У него есть большой потенциал для перекрестных продаж, поскольку он предлагает различные курсы.
Он обеспечивает эти стимулы различными способами, включая немедленное признание вехи успеха клиента.
После прохождения одного из курсов Рамита клиент может получить электронное письмо с дополнительным предложением.
В нем Рамит предлагает допродажу своей членской программы, а также бесплатную месячную пробную версию. Он приходит в подходящее время: когда клиент доволен своими достижениями.
Навынос: нацеливайте своих клиентов на дополнительные продажи, когда они достигают определенных этапов успеха, когда ценность вашего продукта наиболее очевидна.
Когда дело доходит до продаж вашим клиентам, нужно помнить два правила:
Правила допродажи
Есть всего два общих правила, которые следует помнить, когда вы углубляетесь в мир дополнительных продаж.
Первое правило: убедитесь, что они довольны услугами и опытом, которые вы им предоставили. Никогда не продавайте покупателю, который в ярости, неудовлетворен или разочарован.
Есть несколько вариантов определения довольных клиентов.
Ярлыки в программном обеспечении службы поддержки можно использовать для идентификации потребителей, которые являются «поклонниками». Таким образом, если фанат напишет вам, и вы почувствуете, что у вас есть шанс на дополнительные продажи, вы уже будете знать, заинтересованы они или нет.
Опрос — еще один важный показатель обслуживания клиентов. Есть так же столь же эффективно, чтобы найти довольных клиентов.
Опрос, который будет доставляться вашим клиентам на регулярной основе (вы можете использовать приложение, такое как Promoter.io, для автоматизации этого), будет задавать два простых вопроса:
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете *название компании* коллеге или другу?
- Что является наиболее важной причиной для вашей оценки?
Результаты первого вопроса говорят вам, сколько ваших потребителей являются сторонниками, пассивами или ненавистниками. Ответы на второй вопрос объясняют, почему.
Читайте также: Plat Of Survey: определение, стоимость и все, что вам нужно знать
Хотя эта информация может помочь вам принимать более взвешенные решения по различным направлениям, понимание того, кем являются ваши промоутеры, может быть особенно полезно при определении того, кому нацелить ваши предложения дополнительных продаж.
Второе правило: Адаптируйте свою рекламную презентацию, чтобы подчеркнуть, какую выгоду получает потребитель. Помните, как рассказать покупателю о том, как он выигрывает, лучше всего работает для дополнительных продаж?
Вот еще цитата из Джеффри Гитомер:
«Скажи мне, как я собираюсь победить. Ты выиграешь, если я выиграю».
Хотя это хорошее правило для любого продавца, концентрация на том, как вы можете помочь своим нынешним клиентам выиграть еще больше, имеет решающее значение для повышения продаж, не будучи настойчивым.
Помните, никто не заинтересован в вашем продукте. Они обеспокоены своими трудностями. Написание контента, который демонстрирует, как вы можете решить эти проблемы, является ключом к успешному увеличению продаж.
Навынос: оцените и проанализируйте продукты и услуги, которые вы можете продать своим потребителям, а затем подумайте, как эти продукты могут помочь им выиграть.
Заключение
Если вы были обожжены неудачными допродажами в прошлом, вполне разумно, что вы боитесь повторить попытку.
Но, надеюсь, эта статья продемонстрировала, что дополнительные продажи могут быть надежными, честными и полезными для роста вашего бизнеса; плюс они не должны быть сильными или неряшливыми.
Апселлинг — важнейший навык для любого, кто занимается обслуживанием клиентов. Это потому, что это может помочь вам в достижении вашей основной цели; что делает ваших клиентов счастливее и успешнее.
Вы использовали или видели какие-либо фантастические стратегии дополнительных продаж, которые я упустил из виду? Или вы застряли на том, как внедрить дополнительные продажи в свой бизнес? Пожалуйста, дайте мне знать в разделе комментариев ниже.
Часто задаваемые вопросы по допродажам
Что такое допродажа продукта?
Допродажа — это когда вы поощряете потребителя покупать более дорогой товар или улучшать продукт или услугу, чтобы увеличить прибыльность продажи. При использовании в качестве инструмента продаж он может показаться убедительным при личном использовании, но при использовании в Интернете организации могут применять более тонкий подход.
Что такое апселлинг и кросс-продажи?
Дополнительные продажи увеличивают доход, обещая продукт более высокого уровня, а перекрестные продажи делают то же самое, предлагая другие продукты для покупки. Продавцы предлагают проверить товар более высокого качества, и на этом все. Допродажи можно рассматривать как обновление предыдущей покупки, тогда как перекрестные продажи — это дополнительная транзакция.
Каковы методы допродажи?
Ниже приведены эффективные методы, которые можно использовать при допродаже;
- Предложите релевантную допродажу.
- Постоянно предоставляйте ценность.
- Определите клиентов, которым требуется помощь
- помощь; Ничего не продавайте.
- Предоставить скидку.
- Создайте ощущение срочности.
- Прежде чем продавать, убедитесь, что ваши клиенты довольны.
- Используйте примеры из жизни, чтобы убедить их.
- Постоянное сопровождение
Статьи по теме
- Перекрестные продажи упрощены!!! Лучшие практики и стратегии
- Бесплатное программное обеспечение для электронного маркетинга: 15+ лучших вариантов для электронной коммерции.
- ЛУЧШИЕ СТРАХОВЫЕ КОМПАНИИ И БРОКЕРЫ МАЛОГО БИЗНЕСА В 2022 ГОДУ (обновлено)
- Страхование деловой ответственности: определение, затраты, покрытие и экономичные варианты
