Взаимодействие с вашими цифровыми активами оставляет неизгладимый след у пользователей. В сегодняшней все более цифровой среде эти онлайн-взаимодействия, как правило, являются первым и самым продолжительным впечатлением клиентов о вашей компании. В условиях растущей конкуренции маркетологи должны работать усерднее, чем когда-либо, чтобы выделить свои продукты и услуги. Однако из-за растущей конкуренции стало труднее, чем когда-либо, распространять информацию о своей компании и ее товарах. Способность менеджера преодолеть шум и установить подлинную связь с потенциальным клиентом — вот что сделало цифровой опыт одним из самых обсуждаемых достижений в маркетинге в последнее время. Кроме того, цифровой опыт компании всегда сравнивают с лидерами рынка, такими как Google, Amazon, Facebook и другими. В этой статье мы также обсудим платформу цифрового опыта и то, как она нужна сотруднику.
Что такое цифровой опыт?
Термин «цифровой опыт» относится к той части клиентского опыта, которая относится к цифровому взаимодействию клиентов с вашим бизнесом. Удовлетворение или неудовлетворение, которое клиент испытывает к вашей компании или бренду в результате их цифрового взаимодействия с вами с течением времени.
Тем не менее, хороший цифровой опыт, как и хороший клиентский опыт в целом, начинается с картирования наиболее типичных путей клиента. Следующим шагом является улучшение пути клиента за счет использования аналитики, основанной на надежных и непротиворечивых данных. Все взаимодействия между компанией и ее клиентами, которые могут быть облегчены с помощью цифровых средств, подпадают под общий термин «цифровой путь клиента». Таким образом, термин «цифровой опыт» охватывает не только начальный этап осведомленности, но и последующий просмотр веб-страниц, взаимодействие в социальных сетях, послепродажное обслуживание клиентов и любое другое цифровое взаимодействие. Время с момента, когда пользователь загружает и запускает ваше мобильное приложение, и до того, как у него сложится впечатление о вашем бренде, является частью цифрового опыта.
Сейчас как никогда важно для компаний и менеджеров следить за цифровым опытом клиентов, если они хотят оставаться впереди конкурентов. Поставщики цифровых услуг ничем не отличаются от обычных магазинов в том, что они хотят знать, где у их клиентов возникают проблемы при взаимодействии с их продуктами.
Цифровое участие имеет несколько преимуществ по сравнению с физическим участием, включая отслеживание и улучшение цифрового опыта пользователей.
Как вы создаете цифровой опыт?
К 2020 году цифровое обслуживание клиентов превзойдет цену и качество как самые важные отличия между конкурирующими брендами.
Разработка стратегии цифрового опыта является отправной точкой для любого успешного сценария цифрового обслуживания клиентов. Разработка плана взаимодействия с цифровым пользователем может показаться непреодолимой задачей, но на самом деле это довольно просто, если разбить его на более мелкие части. Вот шаги, которые необходимо предпринять для создания цифрового опыта:
№1. Обеспечьте отличный сервис для ваших клиентов
Клиенты будут тратить больше денег с компаниями, которые заботятся о них. Каковы, таким образом, отличительные черты первоклассной онлайновой службы поддержки? Проще говоря удобство. Даже если ваш сайт и мобильное приложение доступны круглосуточно и без выходных, они не всегда могут удовлетворить требования клиентов. В век информации по-прежнему важно предоставлять клиентам широкий спектр услуг.
Включите контактную информацию для обслуживания клиентов, включая номера телефонов, адреса электронной почты и часто задаваемые вопросы, на всех мобильных и цифровых платформах. Будьте всегда доступны по телефону или в онлайн-чате и убедитесь, что ваш обслуживающий персонал хорошо обучен. Они являются первым контактным лицом для клиентов и могут создать или разрушить имидж компании.
№ 2. Будьте открытыми и честными
По данным Американской психологической ассоциации, около четверти работников не доверяют начальству. Это недоверие переходит от сотрудников к клиентам в результате непрозрачных операций. Напротив, когда руководство отдает приоритет честности и открытости, компании видят повышение морального духа и производительности по всем направлениям.
Тем не менее, честная и полная прозрачность необходима для того, чтобы сделать ваше цифровое присутствие понятным для клиентов. Продукты должны функционировать так, как описано на соответствующих веб-сайтах. Все расходы и гарантии должны быть подробно изложены. Клиенты мгновенно оценят, насколько честна ваша компания. Кроме того, поддержание честности в общении с клиентами начинается с точного высказывания своих намерений.
№ 3. Придерживайтесь основ
Клиенты ставят во главу угла простоту использования. Когда дело доходит до простоты использования, простота почти всегда побеждает сложность. В конце концов, практичность — это то, что движет внедрением. Клиенты с большей вероятностью будут активно искать цифровой опыт, если к нему легко получить доступ.
В наши дни цифровой клиент ценит как скорость, так и удобство. Имейте в виду, что клиенты ценят скорость и простоту взаимодействия с вашим цифровым интерфейсом, сводя к минимуму ненужные клики. Не заставляйте пользователей создавать несколько учетных записей или перемещаться между экранами, чтобы найти то, что они ищут, или совершить покупку. Вместо этого попытайтесь найти способы упростить навигацию по сайту. Учитесь у Amazon и других сайтов, которые преуспевают в простоте.
№ 4. Создайте диаграмму пути клиента
Следующим шагом является создание карты пути клиента. Вы можете узнать больше о пути клиента, поскольку таким образом они взаимодействуют с вашим брендом.
Существуют некоторые альтернативы для обработки этой ситуации. Google Analytics — это один из инструментов, который может помочь вам отслеживать активность клиентов, но вы также можете создавать портреты клиентов, которые помогут вам представить возможные пути ваших клиентов.
Это особенно длительная часть процедуры. Чтобы обеспечить последовательное цифровое взаимодействие с клиентами, вы должны сначала иметь полное представление обо всех каналах, по которым ваши клиенты будут взаимодействовать с вашей компанией. Опыт, который вы создаете, может пострадать, если вы пропустите важный этап в процессе.
№ 5. Учитывайте потребности клиента
Клиенты ожидают, что интернет-магазины будут учитывать их индивидуальные предпочтения. Чтобы понять, кто ваши потребители и чего они хотят от вашего цифрового взаимодействия с ними, нужны данные.
Информация о покупательских привычках клиентов, поддержке и платежах, а также о потенциальных новых возможностях обслуживания этих клиентов может быть извлечена и проанализирована с использованием методов интеллектуального анализа данных. Однако имейте в виду, что методы обработки данных могут быть очень деликатными. Не так эффективно использовать данные для продажи клиентам, как для того, чтобы предвидеть их желания, а затем предоставлять большую ценность. Вам нужно меньше маркетинговых усилий и больше ценности.
В конце концов, обслуживание клиентов касается всего пути, а не только отдельных точек соприкосновения. Личные инвестиции клиентов в ваш бренд постепенно развиваются с течением времени. По их мнению, отличный цифровой или аналоговый клиентский опыт должен быть откровенным, изобретательным, основанным на услугах и чутким. Успешные бренды будут продолжать придерживаться этих принципов по мере своего продвижения в эпоху цифровых технологий и далее.
Почему цифровой опыт важен?
Поскольку путешествие клиента может начинаться и заканчиваться в цифровом мире, как никогда важно предоставить ему согласованный, актуальный цифровой опыт, отвечающий его потребностям. Управление цифровым опытом становится все более сложным, поскольку число цифровых точек соприкосновения продолжает расти, но оно необходимо для привлечения новых пользователей, выделения вашего бизнеса и мотивации лояльности клиентов.
Кроме того, цифровой опыт следует рассматривать как неотъемлемый аспект как клиентского опыта (CX), так и пользовательского опыта (UX). Ваша компания сможет лучше привлекать потенциальных клиентов, поддерживать удовлетворенность существующих пользователей, а также вознаграждать и мотивировать сотрудников, если вы хорошо разбираетесь в цифровом опыте. Также читайте ЦИФРОВОЙ МАРКЕТИНГОВЫЙ БИЗНЕС: 2023 Уникальные идеи и руководство по началу работы.
Цифровой опыт клиентов
Клиенты могут не разделять вашего энтузиазма в отношении цифровых платформ. В рамках единого клиентского опыта они плавно переходят на различные цифровые носители. Они стирают границы между виртуальной и реальной жизнью.
Если вы хотите доминировать в клиентском опыте и обеспечивать превосходное цифровое обслуживание клиентов, вам необходимо разработать привлекательные, уникальные взаимодействия во всех ваших цифровых точках взаимодействия. Омниканальность описывает этот тип стратегии.
Согласно исследованиям, 89% клиентов удерживают организации с отличными многоканальными стратегиями взаимодействия с клиентами, тогда как организации с неадекватными стратегиями удерживают только 33%. Успешный план цифрового обслуживания клиентов будет сочетать в себе множество каналов, которые способствуют достижению одного и того же конечного результата: довольных клиентов. Вашим клиентам требуется постоянный уровень обслуживания на всех цифровых платформах, которые они используют для взаимодействия с вашим бизнесом.
Что такое цифровой опыт клиента?
«Цифровой клиентский опыт» клиента — это сумма его встреч с вашим брендом на каждой цифровой платформе. Веб-сайт вашей компании, вероятно, является первой точкой контакта, но его можно расширить и на другие виртуальные среды, такие как мобильные приложения, чат-боты, социальные сети и многое другое. Неизгладимое впечатление, произведенное на клиента, имеет решающее значение. Когда вам нужна помощь или вы совершаете покупку, вы находите эту процедуру трудоемкой и раздражающей или она кажется вам гладкой, легкой и приятной?
Кроме того, недавнее исследование показывает, что более 65% клиентов говорят, что их опыт работы с платформой или приложением будет, по крайней мере, очень важным компонентом в их готовности предложить компанию, подчеркивая важность понимания влияния ваших цифровых точек соприкосновения на мнение клиентов и приверженность бренду.
Какие этапы пути клиента должны повлиять на вашу цифровую стратегию?
Чтобы помочь вам добиться успеха в цифровом опыте работы с клиентами, мы выделили наиболее важные этапы, о которых следует подумать для каждого клиента:
№ 1. Осведомленность
Чтобы привлечь новых клиентов, вы должны сделать так, чтобы им было легко найти вас. Когда они это сделают, очень важно, чтобы они не слышали ничего, кроме положительных отзывов. Вы можете добиться этого, работая со СМИ и влиятельными людьми, чтобы получить подлинные социальные рекомендации и упоминания в социальных сетях. Кроме того, поисковая оптимизация (SEO) страниц вашего веб-сайта повысит узнаваемость вашего бренда.
№2. Открытие
Крайне важно, чтобы ваши цифровые точки соприкосновения были простыми и понятными для людей. Один из способов сделать это — предоставить вашей целевой аудитории фантастический цифровой опыт работы с клиентами в Интернете или через мобильное приложение.
Чтобы обеспечить превосходное цифровое обслуживание клиентов на этапе обнаружения, вам необходимо знать, как клиенты взаимодействуют с вами, их цели и почему они в первую очередь посетили вашу платформу или мобильное приложение.
Когда пользователи обычно покидают ваш сайт или приложение? Они просто хотят просмотреть идеи, а не совершить покупку? Есть ли определенный раздел вашего сайта, который работает очень хорошо, а другой сложен в использовании? Используя эти результаты в качестве вдохновения, вы можете создать практическую стратегию для повышения качества обслуживания клиентов в цифровом формате, решая наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкивается ваша целевая аудитория во время их наиболее частых поездок или взаимодействий.
№ 3. Обзор
У клиентов больше вариантов, чем когда-либо прежде, и они, вероятно, будут искать альтернативы вашим предложениям. Если вы хотите выделиться из толпы, вам нужно знать, что людям больше всего нравится в вашем продукте или услуге. Будьте последовательны в том, как вы представляете уникальные продающие качества и ценности вашего бренда на всех цифровых платформах. Также важно следить за отзывами об услуге, которую вы предлагаете, и взаимодействовать с клиентами, оставившими комментарии. Когда вы сталкиваетесь с тем, что может показаться бесконечным числом вариантов, это огромная помощь.
На этом этапе вы должны думать о том, как получить наилучший потенциальный результат от поездки.
Каким бы ни было ваше определение «успеха» — будь то более низкая стоимость обслуживания, более высокая конверсия или меньшая работа для клиента — динамическая оркестровка пути является ключом к достижению успеха. Комплексная стратегия управления циклом взаимодействия с клиентом требует принятия упреждающих мер по его оптимизации на основе поведения потребителей в режиме реального времени.
Вы можете обеспечить успех каждой поездки, если интегрируете значимые данные и идеи для всей вашей организации, а не только для ваших отделов маркетинга и продаж.
№ 4. Трансформация
Надежный цифровой клиентский опыт выходит далеко за рамки простого предложения безопасных вариантов оплаты в процессе оформления заказа. Вы можете ограничить количество потерянных продаж, проанализировав данные о потребителях, чтобы выяснить, почему они не купили, например, скрытая плата за доставку, длительные сроки доставки или сложная навигация по сайту. Не упускайте из виду необходимость обеспечения фактической доставки вашего продукта. Гарантия своевременной и безопасной доставки. Если вы знаете, что задержитесь, лучше держать людей в курсе.
#5. Опыт
Лучшие впечатления от покупок в Интернете проходят после финальной транзакции. Сейчас самое время превратить покупателей в промоутеров, которые помогут распространить информацию о вашем продукте или услуге. Лояльность и защита клиентов могут быть эффективно воспитаны с помощью цифровых платформ. Веб-приложения и мобильные приложения могут предлагать практические советы или варианты использования, чтобы помочь потребителям получить больше от своей покупки, а платформы социальных сетей могут информировать клиентов о новых обновлениях и функциях. Обмен рецептами — отличный способ, например, для производителя продуктов питания получить новые идеи.
№ 6. Помощь
Как и на этапе обнаружения, клиенты будут использовать цифровые каналы для решения проблем. Кроме того, 90% клиентов говорят, что ожидают, что все бренды и компании будут иметь какой-то веб-сайт самообслуживания. Использование потенциала чат-ботов и цифровых контакт-центров с искусственным интеллектом гарантирует, что вы продолжите предоставлять услуги, которые ценят клиенты, в нужное время. Позволяя им самостоятельно обслуживать и решать простые проблемы или быстро передавать другим, вы можете повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, давая им больше стимулов продолжать покупать у вас.
№ 7. Получите ценность ваших денег
Включите общение после покупки, чтобы мотивировать довольных клиентов писать отзывы о продуктах. В результате это повлияет на этапы обнаружения и информирования потенциальных новых клиентов. Кроме того, основываясь на том, что вы узнали о вкусах и привычках ваших клиентов, предложите индивидуальные предложения или эксклюзивные скидки.
Клиенты могут быть довольны на любом из этих этапов, активно слушая и извлекая уроки из их отзывов, решений и действий. Однако недостаточно просто получить эти данные о ваших клиентах. Предоставление правильной информации нужному человеку в нужное время имеет решающее значение для облегчения системы действий внутри вашей организации. Вы можете получить более полное представление о своем клиенте, объединив X-данные (такие как удовлетворенность клиентов и простота использования) с O-данными (такими как конверсии и показатели отказов) на одной платформе.
Объединив X-данные с O-данными, вы можете с уверенностью улучшить взаимодействие с цифровыми клиентами, зная, что ваши решения основаны на данных.
Почему цифровой клиентский опыт важен?
Тенденция к цифровизации набирает обороты. Продвижение, повышение осведомленности и даже продажи уже осуществляются через цифровые платформы, за которыми впоследствии следует управление взаимоотношениями с клиентами. Весь путь клиента может проходить онлайн. Нельзя переоценить важность внимания к фактическому цифровому опыту людей. Через несколько лет даже самые маленькие предприятия захотят использовать цифровые каналы для связи со своими клиентами.
Каков пример цифрового клиентского опыта?
Распространение товаров и услуг — это одна из областей, на которую сильно повлияло появление цифровых технологий. Компании не являются теми, кто принял этот подход, чтобы быть ясным. Клиенты, благодаря своим меняющимся привычкам, открыли эту новую эру. В настоящее время взаимодействие большинства компаний с клиентами происходит в цифровом формате, что делает управление клиентским опытом необходимым.
Несмотря на то, что цифровая трансформация затронула почти все аспекты деятельности организации, не обошлось без обслуживания клиентов. Многие предприятия изучают инновационные подходы к обслуживанию клиентов благодаря возможностям цифровой трансформации. Они обдумывают способы сделать услугу более адаптированной к индивидуальному клиенту.
Клиенты не делают различий между цифровыми и аналоговыми каналами, учитывая их опыт. Они просто ищут самые простые способы взаимодействия с бизнесом, будь то цифровое или иное. Однако сейчас компании в значительной степени полагаются на цифровые каналы связи со своими клиентами, чтобы не отставать от спроса. Вот пример цифрового клиентского опыта.
№1. Создание цифровой учетной записи для клиента
Одним из наиболее типичных примеров работы с цифровыми клиентами является требование, чтобы клиенты зарегистрировали учетную запись на платформе компании. Клиенты оценят отсутствие необходимости повторно вводить свою информацию при каждом входе в систему, если вы храните всю информацию в одном удобном месте. Это особенно полезно для постоянных клиентов таких сайтов электронной коммерции, как Amazon.
Кроме того, учетная запись клиента позволяет им легко получить доступ к информации о предыдущем заказе и адресу доставки. Клиенты могут вносить изменения или отменять свои заказы, не связываясь напрямую с представителем. При внесении корректировок в заказ на поставку от этого выигрывают как клиент, так и бизнес.
№ 2. Используйте чат-ботов
Одной из вещей, которая набирает большую популярность среди компаний, являются чат-боты. Круглосуточная доступность этого ресурса – его самая сильная сторона. У первых посетителей вашего веб-сайта, вероятно, есть определенные стандартные проблемы. Проанализировав эти запросы и заметив тенденцию, компании разработали чат-ботов, которые могут давать простые ответы. Клиенты склонны думать, что чат-боты добрее и точнее, чем сотрудники-люди, когда дело доходит до решения их запросов.
№3. Автоматизируйте последующие действия
После того, как клиент отправит запрос на веб-сайт и получит ответ, вы должны подтвердить, что он доволен вашим обслуживанием. Как они оценивают качество вашего ответа? Нашли ли они подходящий ответ? Подобные вопросы важны для сферы обслуживания клиентов. Вы обязаны обеспечить постоянную удовлетворенность клиента вашим бизнесом в каждой точке взаимодействия. Следовательно, отличной стратегией получения их ответа является автоматическое электронное письмо или просто краткая анкета.
№ 4. Отдайте предпочтение их билетам
В качестве примера цифрового управления качеством обслуживания клиентов рассмотрим ситуацию, когда у клиента возникла проблема с вашим продуктом, и он отправляет запрос в службу поддержки. Клиенты могут быть расставлены по приоритетам для обслуживания на основе их важности и прошлых взаимодействий с компанией, оба из которых доступны из базы данных. В зависимости от характера ситуации услуга может состоять либо из автоматического ответа, либо из поддержки человека.
№ 5. Увеличьте ценность ваших продуктов
Самое главное в цифровых услугах по обслуживанию клиентов заключается в том, что основной продукт, который вы продаете своим клиентам, должен представлять для них большую ценность. Убедитесь, что вы выпустили свой продукт не только для того, чтобы добавить его в магазин своего бизнеса. Если вы создали приложение или другой онлайн-продукт, оно должно очень хорошо решить проблему, для которой вы его создали. Он должен очень четко показывать, какие проблемы возникнут у покупателей, если они не будут использовать этот продукт.
Платформа цифрового опыта
DXP, или цифровые платформы, позволяют предоставлять пользователям исключительные цифровые возможности по всем каналам. Информация, полученная с помощью этих приложений, может стать основой для вашей контент-стратегии, позволяя создавать более привлекательные и эффективные продукты для вашей целевой аудитории.
Ожидания пользователей меняются, поэтому для бизнеса важно удовлетворять их потребности. Клиенты предъявляют высокие требования к цифровому взаимодействию с вашей компанией на каждой платформе.
Вот почему потребность в DXP растет. Это упрощает организацию контента, повышает ценность вашего взаимодействия с клиентами и повышает окупаемость инвестиций вашего бизнеса.
Что такое платформа цифрового опыта?
Платформа цифрового опыта (DXP) — это программная система, которая предоставляет широкий спектр ресурсов для улучшения цифрового опыта клиентов, сотрудников и партнеров.
Кроме того, платформы цифрового взаимодействия (DXP) служат связующим звеном, объединяющим функции нескольких приложений в единый пользовательский интерфейс. Кроме того, они помогают удовлетворить потребности предприятий, проходящих цифровую трансформацию. DXP также могут помочь вам ускорить ваши бизнес-процессы и быстрее добраться туда, куда вам нужно, путем их оцифровки.
Кроме того, DXP предоставляют инструменты для сбора полезных сведений о пользователях, которые могут быть использованы для улучшения вашего понимания их. Применение этих результатов для будущего создания контента и улучшения услуг является беспроигрышным. Он объединяет все цифровые точки взаимодействия пользователя в одном месте, включая его действия на нескольких веб-сайтах, в приложениях, на платформах социальных сетей, в чат-ботах, на клиентских порталах, в киосках и т. д.
Возможности платформы цифрового опыта заставляют людей ошибочно принимать ее за систему управления контентом. Однако они не взаимозаменяемы. Такие веб-сайты, как блоги, интернет-магазины и другие типы веб-сайтов, содержат контент, которым необходимо управлять. Однако платформа цифрового опыта имеет гораздо больше возможностей, чем CMS. Все, от первоначального контакта до текущих продаж, поддержки и удержания, выполняется без проблем. Это то, что происходит повсюду в цифровом мире, а не только на веб-сайте вашего бренда. DXP предназначены для того, чтобы помочь вам построить прочные отношения с вашими клиентами, партнерами и другими пользователями, что позволит вам предоставлять им исключительный сервис.
Каковы типы платформ цифрового опыта?
Существует два основных типа DXP: открытые и закрытые.
№1. Платформа открытого цифрового опыта
Чтобы создать единый блок, он объединяет компоненты из нескольких внешних источников. В зависимости от ваших конкретных требований это может позволить вам интегрировать сторонние продукты по вашему выбору, такие как предпочитаемая вами система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и другие инструменты, которые вы сейчас используете, или некоторые новые технологии, которые вы хотите внедрить.
№ 2. Платформа закрытого цифрового опыта
Все элементы интегрированы в эту единую платформу. В результате вам не потребуются никакие дополнительные программы, так как поставщик DXP уже изготовит все необходимые компоненты. Он совместим со сторонними продуктами, хотя его функциональность становится максимальной при использовании в собственной среде.
Вы вольны выбрать тот, который больше всего соответствует вашему вкусу. Однако большинство людей предпочитают открытый подход, поскольку он обеспечивает большую свободу действий и независимость. Если вы предпочитаете работать с одним провайдером или не имеете доступа к большому количеству технических ресурсов для интеграции, вам может подойти закрытый DXP.
Лучшая платформа цифрового опыта
Вот некоторые из наиболее рекомендуемых DXP для тестирования.
№1. Блумрич
Bloomreach, одна из лучших систем цифрового взаимодействия, позволяет создавать эффективный контент, распространять продукты и вовлекать клиентов, что способствует быстрому расширению. Это обеспечивает подлинную настройку, которая заставляет клиентов чувствовать себя ценными и поощряет повторные сделки.
Используя подробную информацию о продуктах и индивидуальных предпочтениях, платформа поможет компаниям лучше понять своих клиентов и наладить с ними постоянные отношения. Он оптимизирует ваши операции, централизуя наиболее важные коммерческие функции, позволяя вам сосредоточиться на конечной цели, одновременно обеспечивая исключительное обслуживание клиентов.
Три основных предложения Bloomreach Commerce Experience Cloud:
- Вовлеченность: откройте для себя истинную силу данных о потребителях, создав бесшовные, уникальные и интересные взаимодействия во всех ваших цифровых точках взаимодействия.
- Обнаружение: с помощью поиска по веб-сайту, предложений, мерчендайзинга продуктов и SEO на основе ИИ вы можете мгновенно находить клиентов с идеальными продуктами.
- Контент: используйте API-первое решение для автономного контента, чтобы усилить интерфейс и добиться более высоких доходов и настоящей персонализации.
Имея в своем распоряжении эти функции, вы можете обеспечить мгновенную масштабируемую настройку, которая порадует ваших клиентов и вдохновит на вечную преданность вашей компании.
№2. Сайткор
Sitecore может помочь вам наладить отношения с вашими клиентами, повысить лояльность к бренду и повысить конверсию, предоставляя незабываемые впечатления от работы в Интернете. Данные о клиентах, искусственном интеллекте, автоматизации маркетинга, аналитике и многом другом доступны в мельчайших подробностях.
Гибкость Sitecore и мощные возможности цифрового маркетинга делают его естественным дополнением к любому стеку технологий. Используя его интуитивно понятный редактор WYSIWYG, вы можете легко создавать и редактировать контент, оптимизируя свою контент-стратегию в процессе. Эта удобная система позволяет вам меньше полагаться на ИТ-отдел благодаря простому интерфейсу перетаскивания.
Вы можете обеспечить масштабируемую межканальную персонализацию, агрегируя данные из различных профилей потребителей, их поведения, взаимодействий и действий.
Использование машинного обучения для аналитики, оптимизации и тестирования дает большие преимущества. Он может собирать полезную информацию и генерировать полезные идеи, что позволяет вам принимать более эффективные бизнес-решения. Чтобы повысить вовлеченность и конверсию, снизить затраты на привлечение клиентов и сократить время выхода на рынок, необходимы простые в использовании автоматизированные стратегии маркетинга и кампаний.
Вы также можете адаптировать цифровые возможности для отдельных пользователей по каналам, устройствам и географическим регионам. Анализатор маршрута в Sitecore позволяет вам детально просматривать путешествия ваших клиентов, направляя их к наиболее выгодным взаимодействиям на этом пути. Анализатор пути также показывает, где необходимы оптимизация, тестирование и точная настройка, выделяя наилучшие возможные компоненты поездки и контента.
№3. Аквиа
Acquia опережает всех, когда речь идет о DXP, благодаря своим превосходным функциям, поддержке и адаптивности, обеспечивающим непревзойденный пользовательский опыт. Адаптивность Drupal сочетается с единственной в мире платформой Open Marketing Cloud.
Наличие всего в одном месте позволяет максимизировать эффективность и получать бесконечную отдачу. Его функции предназначены для того, чтобы помочь вам раскрыть скрытый потенциал вашей базы данных, что позволит вам создавать впечатляющие возможности Drupal, которые приведут к более активному участию потребителей и увеличению продаж.
Это упрощает распространение ваших материалов по нескольким каналам и помогает увеличить посещаемость вашего сайта. Acquia может помочь вам предложить контент, который действительно может конвертировать, предоставляя вам полезную информацию. Таким образом, вы можете стать лидером в цифровом развитии и расширении.
Каковы пять цифровых навыков?
Умение пользоваться компьютерами и другими цифровыми устройствами сейчас является обязательным практически для всех профессий в современной экономике. Независимо от того, в какой сфере вы работаете, будь то розничная торговля, банковское дело, производство, здравоохранение или что-то еще, цифровая грамотность является обязательным умением. В результате как никогда важно повысить свою цифровую грамотность, освоить основы и выйти на работу в отличной форме.
Хотя приобретение новых знаний требует времени и усилий, это не должно быть пугающей перспективой. Вот шесть цифровых навыков.
- Использование компьютера
- Интернет-навигация
- Интернет безопасность
- Создание и редактирование документов онлайн
- Онлайн-покупки и платежи
Цифровой опыт сотрудников
Технологии стали синонимом современного опыта занятости. Цифровой опыт сотрудников приоткрывает завесу над тем, насколько они оснащены и наделены полномочиями для выполнения своих задач из дома, офиса или любой их комбинации.
По мере распространения удаленных и гибридных вариантов работы цифровой опыт сотрудников становится все более важным и важным аспектом всего опыта сотрудников.
Что такое цифровой опыт сотрудников?
На современном рабочем месте технологии являются незаменимым инструментом практически для всех профессий. Цифровой опыт сотрудников (DEX) — это отражение того, насколько эффективно люди взаимодействуют с цифровыми инструментами на рабочем месте, что позволяет им быть вовлеченными, профессиональными и продуктивными.
Цифровой опыт сотрудников включает в себя технологическую интеграцию для:
- Координация и взаимодействие (через электронную почту, мгновенные сообщения, телефон и видеоконференцию)
- Программное обеспечение для управления персоналом (онлайн-порталы для управления личными данными, такими как льготы, время отпуска и оплата)
- Процессы и результаты (в таких областях, как администрирование проекта, анализ данных и отношения с клиентами)
- Приобретение знаний (посредством формального образования или непрерывного обучения).
В настоящее время работники ожидают того же уровня цифрового опыта, которым они пользуются в своей личной жизни на своих рабочих местах. Если ваши сотрудники испытывают трудности с использованием инструментов, которые вы им регулярно даете, это может плохо отразиться на вашей компании.
Опыт сотрудников (EX) измеряет, насколько работники довольны своим общим взаимодействием со своей компанией, от качества своей работы до дружелюбия своих коллег и потенциала для профессионального развития. Цифровой опыт сотрудников подпадает под эту категорию.
Кроме того, человеческие ресурсы играют решающую роль в создании фантастического цифрового опыта сотрудников, как и в остальном опыте сотрудников. Специалисты по кадрам могут общаться с персоналом и координировать свои действия с другими отделами. Вы можете услышать все мысли, что поможет вам точно определить ситуации, когда цифровые инструменты могут улучшить результаты бизнеса, и пропагандировать их использование.
Почему цифровой опыт сотрудников важен?
И верхние, и нижние линии компании увеличатся в результате того, что наделенные полномочиями и продуктивные работники будут предоставлять клиентам превосходное обслуживание. Ключом к успешной цифровой трансформации является отслеживание технических пробелов, которые мешают сотрудникам достигать своих целей. Возможность работать удаленно больше не является привилегией, а является необходимостью, которая должна быть должным образом обеспечена как часть рабочего пространства организации Anywhere Workspace. Вот важность цифрового опыта сотрудников.
№1. Обеспечить замечательный опыт
Intelligent Hub — это центр, из которого исходит весь опыт сотрудников, начиная с первых этапов процесса найма и адаптации до повседневного использования приложений и внутренних коммуникаций компании.
№ 2. Повышение производительности
На результат работы сотрудников влияет множество факторов, но один из самых фундаментальных — это наличие у них ресурсов, необходимых для выполнения их работы.
Без вспомогательных инструментов сотрудникам приходится тратить время и силы на то, чтобы выяснить, как обойти неэффективные процессы, или найти собственные решения. Это их раздражает и замедляет.
Предоставление вашим сотрудникам удобных в использовании технологий может сократить бесполезную трату времени и повысить производительность.
№3. Лучшая финансовая отдача
Работники, которым нравится их работа, с большей вероятностью будут способствовать финансовому успеху компании. На самом деле, исследование Fortune показало, что предприятия, работники которых чувствовали, что их ценят, имели лучшие финансовые результаты.
В конечном счете выиграет от более вовлеченной рабочей силы, которую вы можете способствовать, улучшая свой цифровой опыт сотрудников.
В чем разница между пользовательским опытом и цифровым опытом?
Пользовательский опыт, или UX, относится к эмоциям, которые пользователь испытывает при использовании продукта. Любое взаимодействие с машиной имеет значение. И под «цифровым опытом» мы подразумеваем не только автоматизацию ручных задач, но и разработку новых функций, ставших возможными благодаря технологическим достижениям.
Вы можете думать о цифровом опыте пользователя в целом, как о зонтике. Другими словами, цифровой опыт является основой полного взаимодействия пользователя с продуктом.
Положительный пользовательский опыт возникает, когда все взаимодействия пользователя с вашим брендом соответствуют его ожиданиям. То, как люди воспринимают свое взаимодействие с цифровыми каналами, такими как электронная почта, приложения и веб-сайты, также является частью цифрового опыта.
Поэтому можно утверждать, что одно без другого невозможно. Тем не менее, понимание различия имеет решающее значение. Тем не менее, важно понимать, что фантастический цифровой опыт необходим для удовлетворения пользователя.
Заключение
Нынешний бизнес-ландшафт неузнаваем в результате цифровой революции. Управление цифровым клиентским опытом также улучшилось. Компании могут узнать обо всех проблемах, с которыми сталкиваются их клиенты, и разработать стратегии для их решения. Компании должны делать больше, чем просто давать ответы; они также должны взять на себя ответственность за эти решения.
Кроме того, им нужно быть особенно осторожными при предоставлении услуг клиентам в свете таких функций, как интернет-обзоры. Их цифровой статус имеет решающее значение для их успеха. Они смирились с тем фактом, что успех их клиентов имеет решающее значение для их собственного.
Часто задаваемые вопросы о цифровом опыте
Что такое хороший цифровой опыт?
Хорошее цифровое обслуживание клиентов должно позволять потребителям быстро и легко перемещаться между каналами или веб-сайтами, чтобы превратить этих пользователей в платных клиентов. Несколько компаний, которые обеспечивают хорошее цифровое обслуживание клиентов, обнаружили, что хорошо организованное онлайн-присутствие повышает удовлетворенность партнеров.
Каким другим словом можно назвать цифровой опыт?
Термин «онлайн-взаимодействие с клиентами» можно использовать как синоним цифрового опыта. В контексте цифрового маркетинга слово «цифровая платформа» обычно относится либо к программному обеспечению, либо к интернет-сервису, который помогает маркетологам создавать цифровой контент.
похожие статьи
- ПУТЕШЕСТВИЕ КЛИЕНТА: значение и способы использования карт для создания уникального клиентского опыта.
- КАРТА ПУТЕШЕСТВИЯ КЛИЕНТА: значение, как ее создать, воронка и план
- Управление взаимоотношениями: определение, примеры и стратегии
- CRM: значение, лучшее программное обеспечение и недвижимость.
- GOOGLE VOICE ALTERNATIVE: лучшие бесплатные голоса Google для личного использования в 2023 году
- ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЛЯ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ: 21+ лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов на 2023 год
Справка
