В любой компании могут возникнуть разногласия. Наличие сотрудников на рабочем месте, которые могут урегулировать конфликты, имеет решающее значение для поддержания низкого уровня текучести кадров, высокой производительности и удовлетворения потребителей.
В этом посте мы объясняем, что такое управление конфликтами и почему это важно, а также как выбрать одну из пяти типичных стратегий или стилей управления конфликтами (с примерами) и навыки, необходимые для успешного управления конфликтами на рабочем месте.
Что такое управление конфликтами?
Управление конфликтами – это процесс разрешения споров. В любой день вам, возможно, придется иметь дело со ссорой между вами и другим человеком, членом семьи или коллегой.
Хотя есть много причин, по которым люди не согласны, многие конфронтации сосредоточены вокруг:
- Личные ценности (реальные или предполагаемые)
- Восприятие
- Цели, которые сталкиваются
- Динамика мощности
- Стиль речи
Каковы наиболее распространенные стили управления конфликтами?
Наиболее распространенные стили управления конфликтами следующие:
№1. Сотрудничество
Этот стиль управления конфликтами имеет наилучшие долгосрочные преимущества, но, как правило, его сложнее всего реализовать и отнять много времени. Учитываются интересы и желания каждой стороны, и находится взаимовыгодное решение, которое удовлетворит всех.
Обычно это требует, чтобы все стороны собрались вместе, чтобы обсудить конфликт и договориться о решении. Когда жизненно важно поддерживать отношения между всеми сторонами или когда само решение будет иметь существенное значение, применяется стиль сотрудничества в управлении конфликтом.
№ 2. Конкуренция
Конкурентный стиль управления конфликтами отвергает компромиссы и отказывается уступать убеждениям или стремлениям других людей. Одна сторона непреклонна в отношении того, как следует решать вопрос, и не уступит, пока не добьется своего.
Это может произойти, когда мораль предписывает определенный образ действий, когда нет времени на поиск другого варианта или когда необходимо принять непопулярное решение. Он может быстро урегулировать разногласия, но имеет высокую опасность снижения морального духа и производительности.
№3. Избегание
Конфликт-менеджер с сильными навыками управления конфликтами стремится устранить конфликт, игнорируя его, устраняя противоборствующие стороны или уклоняясь от него каким-либо образом. Несогласных членов команды можно исключить из проекта, сдвинуть сроки или перевести персонал в другие отделы.
Если период охлаждения будет полезен или если вам нужно больше времени, чтобы обдумать свою точку зрения на сам конфликт, это может быть эффективным стилем управления конфликтом. Но избегание не должно использоваться вместо хорошего разрешения конфликта; откладывание конфликта на неопределенный срок может привести и приведет к новым (и более крупным) спорам в будущем.
№ 4. Размещение
Уступчивый стиль управления конфликтом ставит требования другой стороны выше своих собственных. Вы позволяете им «побеждать» и добиваться своего. Когда вы не так заботитесь о теме, как другой человек, если затягивание конфликта не стоит вашего времени, или если вы знаете, что не правы, вы прибегаете к приспособлению.
Эта альтернатива заключается в поддержании мира, в том, чтобы не прилагать больше усилий, чем требуется, и знать, когда вступать в битву. Хотя это может показаться слабой альтернативой, примирение может стать лучшим способом преодоления мелкого конфликта и перехода к более серьезным вопросам. Этот стиль очень склонен к сотрудничеству со стороны резольвера, но может привести к враждебности.
№ 5. Компрометация
Чтобы достичь соглашения, этот стиль управления конфликтом требует от обеих сторон отказаться от некоторых частей своих желаний. Поскольку обеим сторонам придется поступиться некоторыми вещами, чтобы достичь соглашения по более широкому вопросу, этот стиль часто называют «проигрышным».
Это используется, когда есть ограничение по времени или когда решение просто должно произойти, а не быть безупречным. Компромисс может породить враждебность, особенно если он чрезмерно используется в качестве метода разрешения конфликта, поэтому используйте его с умом.
Необычно иметь четкий стиль управления конфликтом, который можно применить к любой ситуации. Скорее, люди оценивают каждый конфликт и сценарий независимо друг от друга, чтобы выбрать наилучший курс действий.
Это некоторые методы оценки конфликта и выбора подходящей стратегии управления конфликтом.
Факторы, которые следует учитывать перед выбором стиля управления конфликтами
№1. Насколько важен человек или объект для вас?
Это может повлиять на то, что вы предпочтете одну стратегию другой, в зависимости от того, насколько вы цените человека, с которым вы находитесь в конфликте, или предмет обсуждения. Может показаться нецелесообразным продолжать длительный конфликт, если вы боитесь разрушить вашу дружбу с кем-то, однако достижение соглашения может укрепить ваши отношения.
Кроме того, серьезность конфликта можно определить по тому, насколько актуальна тема. Иногда это вопрос морали или личных принципов, и в этом случае вам может понадобиться продлить конфликт.
№ 2. Вы понимаете последствия?
Вы должны быть готовы к последствиям участия в конфликте. Продолжение конфликта с начальником может иметь серьезные последствия, особенно в профессиональной среде. Тем не менее, пока вы знаете об опасностях, вы можете решить, продолжать конфликт или нет.
Если вы не будете участвовать в конфликте, вы можете столкнуться с последствиями. В качестве альтернативы, иногда принимается и выполняется неверное суждение, потому что вы не включили противоположную точку зрения. Однако заранее составьте список всех положительных и отрицательных эффектов.
№3. У вас есть время и энергия, чтобы внести свой вклад?
Заняв жесткую позицию в конфликте, вы готовы к длительной агонии, требующей изучения, презентаций, разговоров и стресса. Прежде чем войти, убедитесь, что в вашем расписании есть время, которое вы можете посвятить конфликту.
Кроме того, и, возможно, это наиболее важно, убедитесь, что вы достаточно заботитесь о конфликте, чтобы прилагать необходимые усилия каждый день. Ходить туда-сюда с другими по теме, которая не важна для вас, может быть утомительно.
Основываясь на ответах на эти вопросы, вы можете решить, какие стили управления конфликтом использовать в ситуации.
Оценка управления конфликтами
Понимание стиля управления конфликтами менеджера может быть полезным.
В процессе собеседования можно использовать викторину по управлению конфликтами, чтобы определить, какие потенциальные работники эффективны в управлении и разрешении конфликтов, а над какими нужно поработать.
Как правило, при оценке управления конфликтами менеджерам задают вопрос о том, как часто они будут выполнять определенные действия по шкале от 1 до 5.
Обладая этой информацией, компания может определить, следует ли проводить обучение по управлению конфликтами. Этот тип экзамена должен содержать от 15 до 30 вопросов, чтобы обеспечить всестороннюю оценку навыков человека по управлению конфликтами.
Викторина по стилям управления конфликтами
Оцените по шкале от 1 до 5, как часто вы выполняете следующие действия:
- Если есть разногласия, я уйду, как только это будет возможно.
- В случае разногласий я обсуждаю вопрос со всеми сторонами, чтобы попытаться найти лучшее решение.
- Я часто использую переговоры, чтобы попытаться достичь соглашения между конфликтующими сторонами.
- Я знаю, как лучше поступить, и буду отстаивать его до тех пор, пока другие не признают, что я прав.
- Я предпочитаю сохранять мир, чем спорить, чтобы добиться своего.
- Вместо того, чтобы поднимать разногласия, я буду держать все при себе.
- Когда возникают разногласия, я считаю важным поддерживать открытое общение, чтобы найти решение, которое устроит всех.
- Мне нравится иметь разногласия и брать верх в них.
- Разногласия вызывают у меня тревогу, и я постараюсь их уменьшить.
- Я рад идти навстречу людям.
- Для меня очень важно понимать и оправдывать ожидания других.
- Я получаю удовольствие от того, что вижу все стороны конфликта и понимаю все связанные с ним вопросы.
- Мне нравится обсуждать свою позицию до тех пор, пока противная сторона не признает, что я прав.
- Конфликт не вызывает у меня интереса; вместо этого я предпочитаю решить проблему и перейти к другим задачам.
- Согласиться с другими менее напряжно, чем отстаивать свою точку зрения.
Советы:
- Вопросы 1, 6 и 9 демонстрируют избегающий стиль.
- Вопросы 5, 11 и 15 демонстрируют уступчивый стиль.
- Вопросы 3, 10 и 14 демонстрируют компромиссный стиль.
- Вопросы 4, 8 и 13 показывают соревновательный стиль.
- Вопросы 2, 7 и 12 демонстрируют совместный стиль.
Суммируйте свои оценки по каждому стилю, чтобы увидеть, на какие стили вы полагаетесь больше всего.
Лучшие стратегии управления конфликтами
№1. Остерегайтесь конфликтов.
Следите за изменениями атмосферы на рабочем месте, а также за любыми ранними симптомами назревающего конфликта. Не игнорируйте признаки скрытого конфликта. Только если конфликт краток и вряд ли будет обостряться, его можно безопасно игнорировать. Поначалу избегание конфликта может показаться простым вариантом, но в большинстве случаев это не помогает и усложняет решение вопроса позже.
№ 2. Вдумчиво и разумно подходите к конфликту.
Сохранение спокойствия и способность принять взвешенное, рациональное и беспристрастное отношение к проблеме — одна из лучших практик в плане управления конфликтом. Если вы тесно вовлечены, вам может потребоваться делегировать ответственность за ситуацию. Сопротивляйтесь инстинктивному поведению «бей или беги».
Отвергайте пассивное поведение, отказываясь извиняться и принимая все точки зрения, правильные или неправильные. Точно так же избегайте конфронтационного поведения – не будьте авторитарными и не игнорируйте аргументированные аргументы. Вместо этого старайтесь быть настойчивым, относитесь ко всем сторонам с уважением и выслушивайте все точки зрения.
Имея дело с теми, кто вовлечен в конфликтные ситуации, помните о своих словах и языке тела. Самое главное, сохраняйте объективность и концентрируйтесь на фактах.
№3. Вглядитесь в ситуацию.
Потратьте время, чтобы узнать, что произошло, кто был вовлечен, что чувствуют люди и каковы проблемы. Не делайте предположений и не делайте поспешных выводов. Индивидуально и конфиденциально разговаривайте с теми, кого это касается, и активно слушайте, чтобы понять их точку зрения.
Попытайтесь найти какие-либо глубинные причины конфликта, которые не очевидны сразу. Например, может показаться, что сотрудник находится в конфликте с коллегами, но главная причина заключается в том, что они считают, что начальник относится к ним несправедливо. Помните, что разные люди могут по-разному смотреть на одну и ту же ситуацию.
№ 4. Выберите стратегию разрешения конфликта.
После того, как вы оценили проблему, выберите курс действий для разрешения конфликта.
Рассмотрим следующий пример:
- Это важная или незначительная проблема? Может ли это стать серьезным?
- Следует ли использовать дисциплинарные процедуры или процедуры рассмотрения жалоб в организации?
- Входит ли этот вопрос в вашу компетенцию или о нем следует сообщить вышестоящему?
- Есть ли юридические последствия? Прежде чем предпринимать какие-либо действия в случаях, когда речь идет о законе, лучше всего поговорить с вашим отделом кадров.
- Можно ли включать представителя профсоюза?
- Было бы предпочтительнее принять решение по этому вопросу в индивидуальном порядке или было бы полезно провести неформальное собрание для обсуждения вопроса? Поддержат ли стороны ваше решение?
- Нужно ли ждать, пока улягутся горячие эмоции, прежде чем продолжить?
Ответы на эти вопросы помогут вам принять решение о дальнейших действиях. По разным причинам может потребоваться инициирование официальных процессов, включая юридические действия — если вы сомневаетесь, обратитесь в свой отдел кадров. Однако со многими трудностями можно справиться, не прибегая к дорогостоящим судебным разбирательствам. В большинстве случаев взаимно согласованное посредническое решение будет более эффективным, чем навязанное решение, которое может оставить недовольными все стороны.
№ 5. Разрешить всем говорить.
Если вы сможете собрать стороны вместе, возможно, вы сможете найти действенное решение. Подойдите к встрече с приятным, дружелюбным и агрессивным настроем и установите основные правила для обсуждения. Напористое поведение будет побуждать стороны к честному и открытому самовыражению, признанию корней конфликта и поиску решений.
Убедитесь, что у каждого есть возможность высказать свои мысли и опасения. Люди с большей вероятностью откажутся от укоренившихся убеждений и найдут компромисс, если будут уверены, что их точка зрения была услышана и их опасения учтены.
№ 6. Определите план действий после того, как определите свой выбор.
Это самый важный и часто самый сложный аспект плана управления конфликтом. Следующие шаги могут помочь в достижении соглашения:
- Создайте атмосферу, в которой все стороны могут говорить честно и открыто.
- Признайте эмоциональные проблемы, потому что они часто являются корнем проблемы и должны быть решены.
- Оцените, насколько вам нужен контроль над совещанием и насколько вам нужно вмешиваться в тему.
- Исследуйте источники разногласий.
- Выявите любые заблуждения или предположения, которые мешают прогрессу.
- Призвать стороны изучить свои собственные точки зрения и найти точки соприкосновения с другими.
- Ищите темы, по которым можно вести переговоры, и ищите взаимовыгодные решения, учитывающие интересы всех сторон.
- Попросите стороны представить свои предпочтительные решения.
- Предоставьте время для размышлений.
- Оцените каждый вариант и помогите сторонам выбрать наилучший маршрут.
- Добейтесь приверженности всех сторон какому-либо соглашению и согласуйте точку обзора.
Если не будет достигнуто никакого прогресса, период размышлений может быть полезен, но в конечном итоге может возникнуть необходимость привлечь другого менеджера по конфликту или обратиться за внешней помощью к профессионалу в области посредничества, ADR (альтернативного разрешения споров) или арбитража. В сложных случаях, когда полное согласие невозможно, вы должны стремиться к решению, приемлемому для всех, даже если это не является предпочтительной альтернативой для всех заинтересованных лиц.
№ 7. Претворяйте задуманное в жизнь.
Крайне важно, чтобы каждый понимал, что было решено, и брал на себя личную ответственность за любые согласованные действия. В некоторых случаях может быть уместно официальное соглашение. Будьте осторожны, если какая-либо из вовлеченных сторон смущена, например, если требуются публичные извинения.
№8. Изучите, как идут дела.
Не думайте, что проблема решена. Продолжайте следить за ситуацией и оценивать, насколько эффективно работает решение. Если проблема повторяется, могут потребоваться дополнительные действия.
№ 9. Подумайте о будущих стратегиях профилактики.
Подумайте, какие уроки можно извлечь из конфликта и как он разрешился. Что можно было бы сделать лучше в следующий раз? Как вы могли бы улучшить свои навыки управления конфликтами? Рассмотрите возможность обучения или других видов профессионального развития в области влияния, посредничества или разрешения конфликтов для себя или коллеги.
Подумайте, какие действия можно предпринять в более широком контексте для укрепления рабочих отношений и создания культуры открытого общения и консультаций. Создание чувства групповой идентификации и поощрение сотрудников к тому, чтобы они воспринимали себя как работающих на общее дело, — отличная стратегия для уменьшения конфликтов в будущем.
Обзор
Каждый стиль управления конфликтом важен в зависимости от ситуации, но, как было сказано ранее, некоторые из них слабее других, и на них не следует слишком полагаться.
Рабочее место – это место, где конфликт неизбежен. Опытные фирмы понимают это и вооружают свои команды по управлению конфликтами необходимыми навыками управления конфликтами на рабочем месте, чтобы решать проблемы быстро и мирно.
Статьи по теме
- РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА: стратегический процесс и обучение
- ЛУЧШИЕ ОНЛАЙН-КУРСЫ ПО УПРАВЛЕНИЮ: Лучшие онлайн-курсы
- Лучшие эффективные стратегии разрешения конфликтов на 2023 год
- Важность ресурсов для успеха любого бизнеса
- ЧТО ТАКОЕ ПЛАН УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ? Шаги к процессу планирования
Рекомендации
