В эпоху мгновенного удовлетворения у клиентов больше ожиданий, чем когда-либо прежде. Чтобы не отставать от растущих требований клиентов, компании вкладывают больше ресурсов в непрерывную программу «Голос клиента», опросы и анализ. Любой менеджер по работе с клиентами (CX), специалист по исследованиям (R&D) или маркетингу (Mktg) скажет вам, что дни монологов с потенциальными клиентами прошли. Программы «голоса клиентов» открывают огромные возможности для повышения лояльности и увеличения продаж, поэтому лидеры рынка в настоящее время меняют свои механизмы слушания и реакции более быстрыми темпами. Американские компании ежегодно теряют примерно 83 миллиарда долларов из-за ухода клиентов и незавершенных транзакций; Кроме того, неблагоприятный опыт клиентов в два раза выше, чем положительный. Кроме того, прислушиваться к клиентам необходимо для увеличения прибыли и сохранения лояльной клиентуры. Вы должны понимать их точку зрения и прислушиваться к «голосу клиента» (VoC).
Что такое голос клиента?
Программа «Голос клиента» включает в себя сбор, анализ и действия на основе информации о предпочтениях, ожиданиях и неприязнях ваших клиентов. Голос данных о клиентах фокусируется на опыте клиентов и продуктов, чтобы определить, что наиболее важно для клиента и оказывает на него наибольшее влияние.
Кроме того, Voice of Customer предлагает «беспрецедентное представление о том, чего ваши клиенты действительно хотят от вашего бизнеса и продукта», поскольку, согласно превосходному описанию Массачусетского технологического института, информация исходит непосредственно от ваших потенциальных клиентов. Вы можете изменить свой продукт или клиентский опыт, чтобы удовлетворить требования и предпочтения ваших клиентов, если у вас есть четкое понимание того, чего они хотят.
Многие компании думают, что у них есть программа «Голос клиента», потому что они проводят опросы и собирают отзывы. Программа «Голос клиента» на самом деле включает в себя полный процесс сбора отзывов потребителей в одном месте и оценки данных, чтобы определить, что наиболее важно для клиентов и почему.
Последний шаг — убедиться, что соответствующие люди в вашем бизнесе знают об этих идеях и, что наиболее важно, могут применять их на практике. Каждый сотрудник компании, от группы разработчиков продукта до представителей службы поддержки клиентов, может принимать решения, ориентированные на потребности клиента, благодаря успешному голосованию программы клиента.
Каковы 4 шага VOC?
Вы не можете держать компанию на плаву без довольных клиентов. Вы делаете все для них. Подумайте о преимуществах предоставления ответственности клиентам, учитывая, что именно они влияют на вашу прибыль и выступают в качестве послов бренда.
Именно этим и занимается такая программа, как «Голос Заказчика». Верную информацию можно получить от людей, которые имеют самые тесные связи с вашим брендом. Обладая этой информацией, можно принимать лучшие и более успешные решения компании.
Вот посмотрите, что вам нужно сделать, чтобы запустить успешную программу VoC.
№1. Настройте план VOC
Вы, наверное, тысячу раз слышали фразу «начинайте с конца». Другими словами, стройте свои цели на том, чего вы надеетесь достичь. Важно думать о взаимосвязи между вашим брендом и бизнес-целями и вашим VoC при разработке программы «Голос клиента». Ключевые бизнес-задачи, такие как финансовые последствия, стимулирование изменения культуры и планирование модификации продукта/услуги, должны быть определены и расставлены по приоритетам.
Следующим шагом после принятия решения о плане действий является планирование. Сначала проведите аудит. Знание этого поможет вам принимать обоснованные решения о ресурсах и потенциальных финансовых вложениях.
Во время аудита оцените имеющиеся в вашем распоряжении данные, поставщиков, с которыми вы работаете, и информацию, которой вы уже владеете. Оцените, достаточно ли имеющейся у вас информации. У вас уже есть доступ к соответствующей информации, но вам не хватает стратегии, как сделать ее полезной? Есть ли у вас проблемы со сбором информации в целом? Тщательную инвентаризацию можно провести с помощью аудита.
Следующим шагом является создание комплексной стратегии действий. Наличие обширного плана для его воплощения в жизнь гарантирует, что вы ничего не забыли. Для того, чтобы определить:
- В какой степени сотрудники, команды и заинтересованные стороны участвуют в программе «Голос клиента»?
- Какой человек или группа владеет какими предметами?
- Как вы собираетесь претворить свою стратегию в жизнь?
Ответив на все эти вопросы, вы можете распределить обязанности между соответствующими людьми и подготовиться к запуску.
Начинать обратную связь интересно. Однако вам нужен план, чтобы отвечать на отзывы клиентов, если вы их запросите. В идеальном мире все клиенты дали бы вам положительные отзывы. Ваши недовольные клиенты также оставят отзыв.
Кроме того, замкните цикл перед сбором входных данных.
№ 2. Получить поддержку от начальства
Вы проделали тяжелую работу по постановке целей, проведению аудита и разработке стратегии для выполнения ваших планов и реагирования на отзывы. Следующий шаг — завоевать расположение высшего руководства компании, чтобы получить необходимое финансирование и поддержку.
Советы, как завоевать топ-менеджеров:
- Продемонстрируйте, как это поможет вашей компании. Вы уже знаете, что вашей организации нужна надежная программа VoC, потому что вы сделали домашнее задание по этому вопросу. Предоставьте доказательства исполнительному совету, когда будете выдвигать свои аргументы. Пожалуйста, расскажите о преимуществах программ VoC, если конкуренты уже пожинают плоды. Определите точки, в которых ваш сервис не подходит для ваших клиентов. Кроме того, продемонстрируйте им, как VoC улучшит маркетинговые усилия, увеличит продажи и уменьшит отток клиентов.
- Найдите организационного спонсора. Наличие активного сторонника на встречах на высоком уровне может многое сделать. Найдите контакт, который заботится об удовлетворенности клиентов, и поговорите с ними. Цели вашей программы VoC будут обсуждаться на корпоративных собраниях, и вы получите поддержку снизу вверх, если сумеете привлечь на свою сторону топ-менеджеров.
- Пригласите соответствующих людей. Помимо управленческой команды, многие другие (например, инвесторы) вносят свой вклад в корпоративные решения. Получив одобрение от высшего руководства, вы должны сотрудничать с этой группой, чтобы привлечь на свою сторону ключевых игроков проекта. Когда все на одной странице, вы можете сделать больше.
Имейте в виду, что ваш безупречный план быстро развалится без поддержки исполнительной команды.
№3. Настройте систему ЛОС
Да! Исполнительная поддержка была предоставлена. Сейчас самое время потратить деньги с умом, купив качественное оборудование.
Одним из наиболее важных шагов в создании успешной программы VoC является выбор соответствующего инструмента опроса. С помощью правильного инструмента опроса вы можете быть уверены, что ваши опросы доступны по электронной почте, с мобильных устройств и настольных компьютеров. Существует большая вероятность того, что клиенты будут участвовать в ваших опросах. Более того, вы осознаете свою способность быстро собирать данные и преобразовывать их в полезную информацию.
При выборе инструмента опроса «Голос клиентов» помните об этих моментах. В качестве инструмента вы должны:
- Помочь вам просматривать данные с помощью интерактивных информационных панелей и кратких отчетов.
- Приведите примеры и советы по созданию отличных опросов
- Улучшите информацию о клиенте, синхронизировав ее с CRM.
- Подключитесь к ведущей службе электронной почты для простого обмена.
- Используйте анкеты для сотрудников, чтобы узнать мнение сотрудников.
- Упрощение связи и сотрудничества между подразделениями.
Кроме того, существует множество каналов, из которых можно выбирать при распространении результатов опроса клиентов. Однако не все подходы одинаковы. Общий опрос в точке продажи, скорее всего, даст менее качественную обратную связь, чем специализированный опрос, рассылаемый по электронной почте.
С помощью внешней интеграции электронной почты вы можете сделать следующее:
- Убедитесь, что ваш опрос и электронная почта выглядят так, как будто они связаны друг с другом
- Отправляйте электронные письма в формате HTML со встроенными опросами
- Убедитесь, что к вашему опросу легко получить доступ на мобильных устройствах.
- Создать условия для своевременного рассредоточения, которое будет осуществляться автоматически.
Интеграция GetFeedback в Campaign Monitor упрощает дизайн электронных писем для опросов. Экспортируйте сообщение, чтобы отправить электронное письмо в формате HTML от вашего поставщика услуг электронной почты.
Использование инструмента экспорта для включения вопроса опроса в ваше электронное письмо позволяет респондентам начать опрос в своих почтовых ящиках. Анкеты по электронной почте в одно касание повышают обратную связь.
№ 4. Создайте голос опроса клиентов
Компании хотят получить ответы на все свои вопросы сразу, поэтому опросы «Голос клиента», как правило, длинные и исчерпывающие. Однако ответить на 15 вопросов невозможно, если вы не наймете агентство по исследованию рынка или не предложите клиентам существенные стимулы.
Каждый был на принимающей стороне, казалось бы, нескончаемого голоса анкет для опроса клиентов. Вы бездумно отвечаете, если вообще отвечаете на их банальные и бесполезные вопросы. Это не то, как вы делаете умопомрачительные открытия. Также читайте ОТЗЫВЫ СОТРУДНИКОВ: определение, примеры и когда их использовать.
Вот несколько предложений по улучшению сбора отзывов клиентов:
- Просто сосредоточьтесь на основах. Как правило, более короткие опросы предпочтительнее. Время отклика клиентов, составляющее несколько минут или меньше, повысит вашу скорость отклика. Больше информации приводит к лучшему принятию решений.
- Не задавайте вопросов, окрашенных предубеждением. Участники опроса подвержены тонким манипуляциям. Слова и фразы, которые мы используем, могут сильно повлиять на реакцию окружающих.
- Выберите подходящие формы запроса. Вам нужна определенная критика? Каким образом вы планируете отслеживать изменения с течением времени? Определив наиболее важные показатели для измерения клиентского опыта, вы будете знать, какие вопросы задавать.
- Увеличьте скорость отклика за счет оптимизации. Предварительный просмотр вашего опроса на мобильных устройствах, проверка разборчивости всего содержимого и соблюдение передовых методов разработки опроса должны быть выполнены до того, как вы отправите свой опрос. Убедитесь, что вы также оптимизировали электронное письмо с опросом.
Что такое голос клиентов Примеры?
Давайте рассмотрим несколько реальных примеров того, как компании в различных секторах используют VOC, чтобы больше узнать о своих клиентах и их ожиданиях от них.
№1. VoC в банковском деле
В банковском секторе существует большая конкуренция, поэтому финансовые учреждения должны часто развиваться, чтобы удовлетворять потребности своих клиентов и оставаться впереди конкурентов. Поскольку конкуренты всегда придумывают новые подходы к привлечению клиентов, предприятиям трудно поддерживать низкий уровень оттока в этой отрасли.
Используя VoC, банк Йоханнесбурга проанализировал информацию клиентов по всем своим официальным каналам и социальным сетям, чтобы снизить текучесть клиентов и сохранить конкурентоспособность. Для этого они запустили кампанию на основе хэштегов, в которой просили клиентов поделиться своим мнением о банке, как положительным, так и отрицательным.
С помощью этой кампании они смогли собрать два миллиона отдельных отзывов, которые затем были отсортированы по индивидуальным категориям в зависимости от конкретной банковской услуги, к которой они относились (например, мобильный банкинг, сборы и платежи и т. д.). ). Затем был проведен анализ настроений с использованием распознавания именованных объектов (NER) путем присвоения баллов на основе того, как кто-то относился к каждому комментарию. Включение этих рейтингов в процесс принятия решений позволило банку сосредоточиться на наиболее острых проблемах.
№ 2. VoC в страховании
Страховая компания Lawley в Нью-Йорке реализовала инициативу «Голос клиента», проведя опросы NPS® (Net Promoter Score®) для получения отзывов клиентов. Они смогли сравнить свои показатели NPS® в разных местах, проведя опросы NPS® отношений, чтобы определить, как их клиенты относятся к бренду компании в целом. В результате компания обнаружила много проблем с путешествием клиента. Чтобы не потерять слишком много учетных записей, они использовали эти данные, чтобы выявить потенциальные источники беспокойства среди своих клиентов, а затем вместе с ними искать решения. VoC помогла Лоули улучшить обслуживание клиентов и снизить текучесть клиентов.
№3. VoC в подписке
Subbly — это интернет-магазин, который отдает приоритет подпискам и внедрил VoC для улучшения своих предложений. Они сделали это, создав специальную область обратной связи на своем веб-сайте. Чтобы оценить удовлетворенность подписчиков различными ценовыми уровнями, они часто проводят опросы удовлетворенности. Дорожная карта продукта Subbly и решения о функциях основаны на отзывах потребителей, полученных в результате непрерывного сбора данных.
№ 4. VoC в первичной медико-санитарной помощи
В Саудовской Аравии Nahdi Medical является одним из крупнейших медицинских учреждений. Они сняли нас с программы VoC, проведя опросы и проанализировав результаты в дискуссионных онлайн-группах. После сбора данных аналитики использовали такие методы, как анализ настроений и анализ текста, чтобы классифицировать ответы. После сортировки комментариев по соответствующим группам (в зависимости от таких факторов, как качество, простота использования и стоимость) у нас осталась полная картина эффективности Nahdi. Это позволило Nahdi Medical сосредоточиться на областях плохого обслуживания клиентов и разочарования потребителей.
Голос опроса клиентов
Вы действительно хотите знать, что говорят клиенты? И под прослушиванием мы не подразумеваем только проверку информации, которую они вам предоставляют. Реальность такова, что таких организаций очень мало. Только 14% компаний, согласно недавнему маркетинговому исследованию Gartner, имеют полное представление о своих клиентах. Эта информация может быть получена с помощью различных методов, таких как опросы клиентов или фокус-группы. На самом деле проведение опроса с мнением клиентов является одним из наиболее распространенных и простых подходов к пониманию того, как клиенты относятся к вашим цифровым платформам и взаимодействуют с ними.
Каков голос опроса клиентов?
Голос опроса клиентов, иногда называемый опросом VoC, представляет собой анкету, предназначенную для получения мнений и комментариев клиентов. Количественные и качественные данные об опыте работы с клиентами, онлайн-поездках и других ключевых точках взаимодействия с клиентами обычно включаются в данные. Они широко распространены в онлайн-средах, таких как блоги, приложения для смартфонов и электронный маркетинг.
Кроме того, чтобы создать более индивидуальный и удобный опыт для своих клиентов, сегодня компании в значительной степени полагаются на данные, собранные от их клиентуры.
Чтобы уточнить, голос опроса клиентов не то же самое, что голос программы клиентов. Программа «Голос клиента» (VoC), частью которой является опрос VoC, также включает сбор данных VoC, а также их анализ и реализацию.
Кроме того, будучи основным методом сбора информации о VoC, он является важным компонентом вашей общей программы.
Зачем проводить опрос клиентов?
Клиенты хотят оставить отзыв, и им есть что сказать. С помощью опросов «голос клиента» вы можете собирать отзывы посетителей сайта об их опыте работы с вашей компанией. Можно с уверенностью предположить, что клиенты, чье мнение вы цените больше всего, будут теми, кто поделится ими с вами в своих отзывах. Ваши «промоутеры» и «недоброжелатели» одинаково важны для вашего успеха, поскольку они могут помочь вам увидеть и исправить свои «слепые пятна».
В дополнение к сбору полезной информации от ваших самых активных клиентов голос опроса клиентов может помочь вашему бизнесу активно взаимодействовать с остальными пользователями вашего сайта. С новой группой клиентов можно связаться и опросить об их опыте, например, с помощью опросов VoC, инициированных поведением.
Характер собираемых данных также является предметом обсуждения. В отличие от чисто количественных данных, которые можно получить с помощью таких инструментов, как Google Analytics, опросы VoC также могут предоставить ценную качественную информацию о том, как клиенты взаимодействуют с веб-сайтом. Используя сантименты в качестве дополнительного ингредиента, компании могут больше узнать о внутренней жизни своих клиентов.
Как вы проводите опрос клиентов?
Понимание того, кто ваши клиенты, имеет решающее значение для выживания вашей компании на современном рынке. Компании, которые инвестируют в изучение симпатий, антипатий и болевых точек своих потребителей, всегда будут впереди конкурентов.
Голос опроса клиентов может проводиться различными компаниями различными методами. Мы рассмотрим некоторые из наиболее распространенных методов исследования, но на практике нередко приходится комбинировать несколько, чтобы получить более полное представление о вашей целевой аудитории.
№1. Интервью с клиентами
Одним из методов сбора информации о клиенте является опрос клиентов. Несмотря на то, что проведение интервью требует времени, они часто дают полезную информацию.
Кроме того, обращение к клиенту и подробный разговор с ним открывает двери для более конкретных и глубоких исследований. Вы можете случайным образом опросить клиентов, опросить статистически значимое подмножество клиентов или случайным образом опросить всех клиентов.
Интервьюеры, будь то лицом к лицу, по телефону или в видеочате, имеют уникальную возможность углубиться в комментарии клиента и получить информацию, которая может быть упущена при использовании других методов анализа «Голос клиента».
Например, если клиент упоминает о проблемах с определенной функцией вашего продукта, интервьюер может задать дополнительные вопросы, чтобы узнать больше о характере проблемы, ее основных причинах и любых возможных решениях.
Кроме того, покупатели часто считают эту форму взаимодействия наиболее индивидуализированной, что дает возможность развивать личные связи с клиентами.
№ 2. Обратите внимание на онлайн-платформы
Социальные сети могут быть полезны для сбора отзывов и предложений клиентов на этапе VoC. Взаимодействие в социальных сетях, как правило, менее формальное, более интерактивное и более живое, чем электронная почта или телефонные звонки.
Потенциалу социального прослушивания также способствует использование социальных сетей. Взаимодействие клиентов с вашим брендом в социальных сетях — отличный источник информации о клиентах, но прослушивание социальных сетей — еще более мощный источник.
Подслушивание разговоров потребителей о вашей компании и ее предложениях, когда они не взаимодействуют с вами напрямую, может помочь понять их истинное мнение. Социальное прослушивание, как и опросы, может помочь вам сосредоточиться на типах клиентов, с которыми вы хотите поговорить, для более глубокого анализа «Голоса клиента».
Кроме того, социальное прослушивание относится не только к самым популярным веб-сайтам социальных сетей.
№3. Прослушивание записи звонков клиентов
Любые звонки, которые ваша команда делает клиентам, будь то продажи, демонстрационные звонки, звонки в службу поддержки или что-то еще, являются золотой жилой для Голоса Информации о Клиентах. Вы должны ожидать получения проницательных отзывов везде, где клиенты готовы приложить усилия, чтобы узнать больше о вашей компании, поговорив с вами по телефону.
Клиенты, которые звонят в компанию, обычно относятся к одному из трех типов:
- Полное удовлетворение своим бизнесом.
- Недовольна в вашей компании сильно.
- Очень любопытно приобрести ваше предложение.
Все три включают (как правило) углубленный обмен мнениями один на один с восторженными и заинтересованными клиентами.
Просмотрев эти обмены мнениями, можно получить как общие, так и конкретные идеи. Помимо выявления общих закономерностей в комментариях клиентов (как отрицательных, так и положительных), вы также можете углубиться в особенности каждого взаимодействия, чтобы узнать еще больше.
Кроме того, вы можете собрать анализ VoC, используя данные, которые у вас есть на данный момент, поскольку вы, вероятно, записываете звонки клиентов.
№ 4. Организация дискуссионных сессий
Как и интервью с клиентами, фокус-группы лучше всего работают лично. Основное отличие состоит в том, что в фокус-группах опрашиваются сразу несколько клиентов, а не только один.
Встреча группы клиентов во главе с назначенным модератором. После этого ведущий ведет разговор о компании, ее продуктах или отрасли, который часто представляет собой открытый форум.
Один из лучших способов собрать информацию о точках зрения клиентов — это фокус-группы, которые позволяют вести более свободную беседу и дают информацию, которую ваша организация могла бы проигнорировать в противном случае.
Кроме того, взаимодействие между клиентами может служить для выявления согласия и дополнительной глубины, которые могут быть упущены другими методами исследования. Когда необходима дополнительная обратная связь, например, впечатления клиентов о конкретном новом продукте или их мысли о брендинге или маркетинге, могут быть полезны фокус-группы.
№ 5. Предоставьте клиентам возможность высказать свое мнение
Всегда полезно иметь форму обратной связи, готовую для использования клиентами, независимо от того, активно ли вы запрашиваете обратную связь от Voice of the Customer. Это отличается от отдела поддержки клиентов, но может дать важную информацию о восприятии вашими потребителями вашего бренда и его предложений.
Форма обратной связи, которую можно разместить на вашем веб-сайте, дает клиентам удобный способ постоянно вносить свой вклад. Это полезно, потому что обеспечивает незапрашиваемый ввод; каждый клиент, заполнивший анкету, сделал это, потому что его побудил к этому собственный опыт, хороший или плохой.
Даже если вы их не ищете, растущие тенденции в «Голосе клиента» можно обнаружить с помощью форм обратной связи.
Голос анализа клиентов
Программа анализа «Голос клиента» — это систематический метод анализа результатов опросов VoC. Цель аналитической программы «Голос клиента» — отслеживать отзывы клиентов, чтобы сформулировать стратегию улучшения обслуживания, предоставляемого существующим и потенциальным клиентам.
В решениях «Голос клиента» анализ данных является наиболее важным этапом.
Вышеупомянутые методы и запросы должны помочь вам получить некоторое полезное понимание. Собранная информация теперь должна быть проанализирована. Вот как начать.
№1. Соберите краткий справочный документ для хранения ваших исследований
Примените результаты вашего анализа отзывов клиентов к своим покупателям, чтобы отразить новые модели поведения и предпочтений потребителей. Это дает вам более глубокое понимание ваших потенциальных клиентов.
№ 2. Рассмотрите уровень участия или количество ответов как показатель эффективности программы.
Если всего 40 человек ответили на опрос после того, как он был разослан 200 людям, вы можете пересмотреть свой подход. Обращение через социальные сети может быть более эффективным, чем опросы с более молодой демографической группой.
№3. Разработать стратегию
Эстетика вашего плана будет меняться в зависимости от преобладающих идей и тенденций, которые вы обнаружите. Если вы получили комментарии или электронные письма с просьбой добавить виджет живого чата для вашего веб-сайта, вам следует изучить вопрос о покупке программного обеспечения для живого чата.
№ 4. Поделитесь своими выводами и дальнейшими шагами с группой
Крайне важно, чтобы презентация была последней. Вместо того, чтобы разочаровывать команду плохими наблюдениями, у вас будет план, как все исправить.
Когда вы объединяете выводы с планом действий, вы увеличиваете вероятность того, что ваша команда будет следовать вашим инструкциям.
Почему важен голос клиента
Используя отзывы потребителей, компании могут улучшать свои предложения, чтобы клиенты оставались довольными и тратили деньги. Основная цель VoC — не сбор данных, а их анализ. Почему? Потому что важно определить источник жалоб потребителей, если вы уже знаете, что есть проблемы. С другой стороны, если вы обнаружите, что определенный сегмент вашей целевой аудитории пользуется вашим продуктом, вы должны выяснить, почему.
Голос клиента — это не только опросы и скрещивание пальцев за положительные отзывы. Если вы хотите стать гимнасткой мирового уровня и много платить за тренировки, ваш тренер должен изменить вашу форму. Причина в том, что развитие невозможно без критики. Рекомендации по сбору отзывов о «Голосе клиента» рекомендуют задавать вдумчивые уточняющие вопросы, а не заманивать респондентов обещанием похвалы (что, как мы увидим, по-прежнему ценно). Вы получаете жалобы от покупателей на стоимость? Сложно ли им внедрять ваш продукт? Они находят ваше обслуживание расслабляющим или стрессовым? Хотя обратная связь может быть не совсем положительной, она дает ценную информацию, которая мотивирует к действию.
Компания, которая ценит свою программу VoC, будет обращать внимание на все отзывы своих клиентов, использовать информацию для внесения изменений в зависимости от того, что она узнает, и в результате расти. Пристальное внимание и быстрые действия могут сгладить трудности для потенциальных потребителей и мгновенно заработать на довольных клиентах. Компании без стратегии «Голос клиента» упускают возможности получить прибыль от довольных клиентов и удовлетворить недовольных. Первое может открыть новые возможности для получения прибыли, а второе имеет решающее значение для снижения уровня оттока клиентов. Клиенты очень чувствительны к тому, как к ним относятся, как положительно, так и отрицательно.
Заключение
В заключение, чтобы повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, запустите программу «Голос клиента». Тратя деньги на инновации, которые помогают вашему бизнесу выделяться и расширяться, вы можете стать пионером и героем отрасли.
Вы не можете предполагать, что знаете, чего хочет клиент, если не спросите его напрямую. Если вы хотите опередить конкурентов и предоставить своим клиентам то, что они хотят, вам нужно слушать, что они говорят, и быстро реагировать на их отзывы.
Голос клиента Часто задаваемые вопросы
Что такое функции ЛОС?
Требования, желания, ожидания и предпочтения клиента являются фокусом аспекта голоса клиента (VOC) клиентского опыта. Уровень удовлетворенности клиентов компании своим взаимодействием с компанией является основным конкурентным преимуществом.
Что такое VOP Six Sigma?
Термин «Голос процесса» (VOP) относится к тому, как процесс передает свой потенциал для получения результатов, которые удовлетворяют цели, потребности и ожидания клиента.
похожие статьи
- ВОВЛЕЧЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ: идеи, деятельность и важность
- КАК БЫСТРО ЗАРАБАТЫВАТЬ ДОМА: лучшие практики и советы 2023 года
- ВАЖНЕЙШИЕ БИЗНЕС-ВОПРОСЫ для малого и крупного бизнеса 2023
- Опрос гибридной работы: вопросы опроса
Справка
