Чтобы добиться успеха, компании должны создавать и поддерживать позитивные отношения со своими деловыми партнерами и клиентами. Для этого используется управление отношениями. Управление отношениями включает в себя методы повышения клиентской поддержки компании и ее предложений, а также лояльности к бренду. Выстраивание отношений чаще всего осуществляется с клиентами, но это также полезно для предприятий. Здесь мы определим, что такое управление отношениями, с некоторыми стратегиями управления отношениями с клиентами для малого бизнеса.
Что такое управление отношениями?
Управление взаимоотношениями — это метод, при котором фирма поддерживает постоянный уровень взаимодействия со своей аудиторией и цепочкой поставщиков. Это управление может иметь место между компанией и ее клиентами, известное как бизнес для потребителя [B2C], или между компанией и другими компаниями, известное как бизнес для бизнеса [B2B]. Вместо того, чтобы рассматривать отношения как чисто транзакционные, управление отношениями стремится установить партнерские отношения между фирмой и ее клиентами. Это достигается за счет продаж, обслуживания и анализа данных.
Компания может назначить менеджера по связям для построения отношений, или эта функция может быть объединена с другой ролью в области маркетинга или управления персоналом (HR). Работа менеджера по связям включает в себя аналитические и коммуникативные способности. В небольших организациях могут быть профессионалы, которые занимаются взаимодействием как с потребителями, так и с бизнесом. Более крупные организации могут нанять двух разных людей для работы с каждым из них.
Удержание клиентов, лояльность, прибыльность и удовлетворенность — четыре компонента управления отношениями. Первый определяет, сколько клиентов предано бренду. Повторные продажи и рекомендации используются для определения лояльности. Третий термин относится к общей прибыли или убытку компании. Удовлетворенность клиентов и поставщиков измеряет, насколько хорошо принимаются товары и услуги компании.
Типы управления отношениями
Многочисленные инструменты управления отношениями доступны для корпораций в зависимости от проблемы. Первое — это отношения между бизнесом и потребителем, тогда как второе — это отношения между бизнесом и бизнесом. Основы каждого упомянуты здесь.
Взаимоотношения с Клиентами
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) используются компаниями, работающими по принципу «бизнес-клиент» (B2C), для развития прочных отношений со своими клиентами. CRM влечет за собой значительный объем данных и анализ продаж, чтобы понять отраслевые тенденции, экономический ландшафт и предпочтения потребителей. CRM также может включать маркетинговые стратегии и программу послепродажной поддержки.
Письменные средства массовой информации (например, объявления о продажах, информационные бюллетени и опросы после продажи), видеокоммуникации (например, рекламные объявления) и учебные пособия являются обычными компонентами систем CRM. Постоянный маркетинг жизненно важен для бизнеса, поскольку привлечь нового клиента обходится дороже, чем удержать существующего. Маркетинг позволяет компании измерять интересы и требования своих клиентов и проводить кампании, чтобы сохранить их лояльность.
Управление деловыми отношениями
Управление B2B или управление деловыми отношениями поддерживает здоровые и продуктивные отношения между корпорацией и ее деловыми партнерами. В результате продавцы, поставщики, дистрибьюторы и другие коллеги формируют деловые отношения. Управление отношениями также может помочь этим партнерствам.
BRM стремится укреплять доверие, устанавливать границы и закреплять стандарты и ожидания. Он также может помочь в урегулировании споров, заключении контрактов, возможностях перекрестных продаж и управлении рисками. Например, компании, имеющие длительный опыт работы со своими поставщиками, могут договориться о более низкой цене на товары в обмен на более быструю доставку. А наличие прочных отношений с ними может помочь увеличить сроки оплаты с 30 до 45 дней.
Примеры управления отношениями
Существует множество методов исследования и взаимодействия с клиентами, каждый из которых имеет свои преимущества. Вот несколько примеров взаимоотношений с клиентами, с которых можно начать.
№1. Мониторинг поведения клиентов
Понимание ваших клиентов и того, как они взаимодействуют с вашим продуктом, во многом зависит от отслеживания поведения. Вы найдете полезные данные о намерении совершить покупку, точках трения и т. д., что позволит вам определить, что работает, а что нет с вашей текущей аудиторией.
В зависимости от данных, которые вы хотите собрать, существует несколько подходов к анализу поведения клиентов. Вы можете отслеживать взаимодействие с определенной функцией, отслеживать поведение определенного сегмента пользователей и так далее.
Имея в своем распоряжении всю эту информацию, вы будете в гораздо лучшем положении для повышения удержания клиентов и создания более лояльных клиентов.
№ 2. Автоматизированный сбор отзывов
Отзывы клиентов информируют вас о том, что ваши клиенты думают и думают о вашем продукте. Обратная связь также является надежным методом, позволяющим свести к минимуму догадки и собрать данные, которые позволят вам вносить изменения, которые оценят клиенты.
Внедрите опросы, такие как CSAT или NPS, чтобы получить качественную и количественную обратную связь, а затем проанализируйте результаты, чтобы получить полезную информацию.
Делать это вручную сложно. Таким образом, сэкономьте время, автоматизировав процесс и собирая отзывы в масштабе с помощью программного обеспечения CRM или специальной платформы обратной связи.
№3. Выбор, основанный на данных
С огромными объемами данных, общедоступными для организаций, принимать обоснованные решения стало проще, чем когда-либо.
Данные о клиентах помогут в выявлении тенденций, анализе производительности, прогнозировании поведения пользователей и многом другом. Это позволит вам принимать более обоснованные решения для укрепления позитивных отношений с клиентами и достижения успеха в бизнесе.
№ 4. Персонализированное взаимодействие с клиентами
Это один из самых ярких примеров управления взаимоотношениями с клиентами в SaaS. Ваша организация должна сосредоточиться на том, чтобы предложить индивидуальное взаимодействие, от обращения к потенциальному клиенту с целенаправленным маркетинговым сообщением до поддержки их индивидуальной помощью и заключения сделки.
Персонализация заставляет клиентов чувствовать себя замеченными и понятыми, что приводит к прочной связи между организацией и клиентом.
Начните свой путь к персонализации, разделив людей на категории на основе общих характеристик или поведения. Эта информация должна быть доступна всем подразделениям вашей фирмы, работающим с клиентами. Это гарантирует, что ни один компонент потребительского опыта не будет излишне обобщен.
№ 5. Автоматизированное обслуживание клиентов
Проще говоря, автоматизация поддержки клиентов — это использование технологий для улучшения обслуживания клиентов. Ваш сервис будет быстрым и доступным круглосуточно, а это именно то, чего хотят современные клиенты. Автоматизированное обслуживание клиентов не только делает ваших пользователей счастливыми; это также снижает расходы на поддержку, поскольку требуется меньше людей.
Чат-боты популярны среди фирм SaaS, которые отдают приоритет автоматизации CS, и вам следует рассмотреть их, если вы еще этого не сделали.
В чем важность управления отношениями?
Очевидный ответ заключается в том, что управление отношениями создает и укрепляет новые и существующие отношения с клиентами и деловыми партнерами. Это может привести к повышению лояльности к бренду и повышению эффективности.
Управление отношениями может повысить репутацию и прибыльность компании за счет привлечения новых потребителей, продавцов и поставщиков. Это часто достигается за счет видимости или молвы существующих партнеров.
Еще одним существенным преимуществом управления отношениями является возможность снижения рисков. Менеджеры по связям с общественностью могут выявлять пробелы (и неэффективность) в своих цепочках поставок, используя аналитику данных, специализированное программное обеспечение и другие методы. Это дает им возможность искать новых поставщиков или улучшать существующие связи.
Эффективные стратегии управления взаимоотношениями с клиентами
№1. Создайте многоканальное присутствие
Это не то же самое, что старомодный одноканальный маркетинг. С появлением технологий и присутствием клиентов повсюду. Чтобы общаться со своими клиентами, предприятия должны использовать несколько каналов в своих системах. Вы можете просто общаться со своими потребителями и быстро обслуживать их благодаря разнообразному набору методов связи. Клиенты всегда ищут постоянное обслуживание, и наличие нескольких способов связаться с компанией по любым вопросам или помощи похоже на волшебство. В результате предоставление персонализированной поддержки клиентов по различным каналам, таким как веб-сайты и телефонные разговоры, может творить чудеса. Кроме того, персонализированный опыт управления взаимоотношениями с клиентами повышает лояльность клиентов, а многочисленные каналы обычно являются фаворитами всех клиентов. В результате клиенты могут совершать покупки всего, что им нужно, а также получать ответы на свои вопросы на месте.
№ 2. Автоматизируйте обслуживание клиентов
Клиенты, без сомнения, хотят немедленной реакции и быстрого решения своих проблем. И нет ничего лучше автоматизированного программного обеспечения для помощи клиентам. Покупателей обычно раздражает задержка с ответом, и они уходят от бренда, независимо от того, насколько велико его название. В результате, чтобы победить в конкурентной борьбе, вы должны автоматизировать процесс поддержки управления взаимоотношениями с клиентами, что позволяет быстро реагировать. Интеграция с CRM значительно улучшает управление клиентскими подключениями. Вы также можете использовать дополнительные технологии поддержки клиентов в дополнение к CRM.
Существует несколько доступных методов немедленного обслуживания клиентов, в том числе чат-боты, которые дают наилучшие результаты. Чат-боты обычно используются для немедленных ответов, улучшения реакции клиентов и повышения их удовлетворенности и удержания. Кроме того, эти технологии поддержки управления взаимоотношениями с клиентами легко интегрируются в систему поддержки клиентов и могут взаимодействовать с клиентами в любое время.
Как правило, организации ищут технологии, которые могут помочь им сократить расходы на рабочую силу, а CRM может автоматизировать большинство задач поддержки управления взаимоотношениями с клиентами. В результате фирмам не нужно привлекать дополнительный персонал для ответа на запросы клиентов, и это можно просто контролировать с помощью автоматизации. Клиенты также быстрее получают ответы на свои вопросы. В результате становится ясно, что автоматизированная система поддержки клиентов эффективно дает быстрые ответы, уменьшая разочарование от длительного ожидания при работе с реальными людьми.
№3. Социальные сети
Управление взаимоотношениями с клиентами через социальные сети также становится все более популярным. Клиенты обычно обсуждают свой положительный и отрицательный опыт в социальных сетях. Самое приятное в социальных сетях то, что они позволяют клиентам и брендам общаться и обмениваться идеями и точками зрения.
Платформы социальных сетей, такие как Facebook, Twitter, Instagram и другие, обычно используются предприятиями для общения со своими клиентами и улучшения управления взаимоотношениями с ними. Компании стремятся быстро реагировать через каналы социальных сетей, а также отвечать на публикации и обзоры в социальных сетях, чтобы повысить лояльность и доверие клиентов.
№ 4. Потенциальные клиенты
Понимание вашей целевой аудитории и их меняющихся потребностей в эффективном обслуживании клиентов имеет решающее значение. Понимание целевой аудитории и их покупателей может помочь вам заработать много денег. Для начала соберите такие данные, как демографические и поведенческие характеристики, увлечения, стремления и препятствия. А для того, чтобы понять ожидания от управления взаимоотношениями с клиентами, вы должны начать оценивать полученные данные, что также легко выполняется с помощью эффективной CRM. Это поможет вам в разработке профиля покупателя. Используя профиль покупателя в качестве инструмента, вы можете гарантировать, что ваша команда поддержки клиентов сосредоточится на требованиях и ожиданиях потребителей и предоставит соответствующие услуги.
Кроме того, это позволяет ориентировать рекламные маркетинговые кампании на определенную группу населения в зависимости от их желаний. Концентрация на целевой аудитории явно экономит время и деньги на маркетинговые кампании и позволяет вам инвестировать в правильное место в зависимости от вашей целевой аудитории. Удовлетворение потребностей клиентов и предложение им персонализированных решений в конечном итоге приводит к увеличению доходов компании.
№ 5. Создайте структуру пути клиента
Менеджеры должны тщательно изучить каждый этап процесса покупки клиента, чтобы добиться успешных конверсий. Превосходный опыт управления взаимоотношениями с клиентами обеспечивается за счет предоставления отличного обслуживания в каждой точке взаимодействия. Кроме того, организации могут легко попытаться определить каждую точку соприкосновения, которая может быть маркетингом по электронной почте, цифровыми кампаниями, прямыми контактами или другими каналами маркетинга или коммуникации.
Маркетинговые команды обычно просматривают карту пути клиента, которая включает в себя несколько шагов клиента. Эти процессы включают исследование, сравнение, покупку и установку. Эмоции входят в картину на каждом уровне потребительского пути. В результате вы должны указать, какие каналы поддержки управления взаимоотношениями с клиентами можно использовать на каждом этапе пути клиента. Эти стратегии помогают в улучшении отношений с клиентами и решении проблем клиентов.
Путь управления взаимоотношениями с клиентами является критически важным компонентом роста каждой компании. Понимание пути и многих шагов, которые проходят клиенты, чтобы приобрести продукты, также было бы весьма полезным.
Читайте также: УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ С ПОСТАВЩИКАМИ SRM: определение, процессы и важность
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для малого бизнеса
№1. Втигер
Vtiger завоевал звание лучшего универсального программного обеспечения CRM для малого бизнеса. Он организует все ваши контакты и сделки, а также инвентаризацию, маркетинг, службу поддержки, управление проектами и документацию.
Вы могли бы подумать, что впихивание всего этого в пользовательский интерфейс приведет к руинам. Vtiger, с другой стороны, делает все просто: есть панель для каждого основного набора функций с простой навигацией вверху. Если вам нужно переключить экран — например, если вы просматриваете свой инвентарь и хотите вернуться к своей воронке продаж — щелкните меню-гамбургер в верхнем левом углу. Откроется большое меню, позволяющее быстро перейти в нужное место.
№2. Флоулу
Пока с вами работает не менее восьми человек, Flowlu обеспечивает достойную мощность по разумной цене. Вы можете интегрировать продажи с проектами, финансовые функции, совместную работу, клиентские порталы и базы знаний с понятным пользовательским интерфейсом и исчерпывающим списком вакансий. Это универсальная CRM, ориентированная на управление проектами и бизнес-операциями.
Вы будете получать поток последних сообщений каждый день при входе в систему. Чтобы все были на одной странице, вы можете запустить быстрый опрос или ввести объявления. Оттуда левое меню может привести вас куда угодно, с ярлыками для создания новых проектов, сделок или контактов без необходимости щелкать два или три раза.
№ 3. Зохо CRM
Если вы хотите отслеживать свои проекты, вы можете настроить плавную связь с Zoho Projects, которая позволит вам получать доступ к вашим задачам с панели управления CRM после настройки. Это только одно из сотен различных приложений Zoho, с которыми взаимодействует CRM, причем большинство из них предлагают либо щедрый бесплатный план, либо легкодоступные планы подписки. Вы можете повысить или понизить версию, если позволяют ваши деньги.
№ 4. Капсула
Capsule сочетает в себе мощную CRM с надежным инструментом управления проектами. Он ценит важность пользовательского опыта, как и многие другие эффективные инструменты повышения производительности. Он предлагает простой в использовании пользовательский интерфейс и панель инструментов, которая позволяет избежать перегруженности. Это очень важно, потому что повышение продуктивности похоже на принцип «съешь все, что сможешь»: если вы наваливаете еду на тарелку, вы либо переедаете (выгораете), либо выбрасываете еду (оставляете вещи недоделанными).
№ 5. Свежие продажи
Такие программы, как Freshsales, будут поддерживать низкий уровень сложности, но не до такой степени, что он потеряет всю полезность. Когда вы завершите процесс регистрации, вам будет предложено немедленно добавить потенциальных клиентов, задачи и встречи. Каждая страница имеет свою собственную В чем смысл этой страницы? Если вам нужно понять, что происходит при каждом нажатии, щелкните ссылку, открывающую справку. Freshsales также иллюстрирует, как вы можете использовать эти возможности для повышения эффективности вашей фирмы. И, эй, если что-то слишком таинственно, вы можете позвонить в команду Freshsales, что не все другие варианты в этом списке делают на всех планах.
Каковы 5 этапов управления отношениями?
- Общение с потенциальным клиентом.
- Получение новых клиентов.
- Конверсия.
- Удержание клиентов важно.
- Преданность клиентов.
Что такое хорошее управление отношениями?
Хорошее управление взаимоотношениями — это не только коммуникация, разрешение споров и навыки работы с людьми, но и технические компоненты конкретного бизнеса или отрасли.
Каковы 3 принципа построения отношений?
Коммуникация, компромисс и приверженность — три составляющих построения отношений.
В заключение,
Успех подразумевает гораздо больше, чем просто отличный продукт, услугу или торговую марку. Конечно, это может привлечь несколько новых клиентов и поставщиков, но достаточно ли этого, чтобы удержать их? Управление отношениями должно использоваться предприятиями для обеспечения их успеха. Это стратегия привлечения и удержания новых потребителей и поставщиков, повышения лояльности к бренду, повышения прибыльности, выявления неэффективности и снижения рисков. Некоторые предприятия используют специализированные инструменты, такие как программное обеспечение, в то время как другие нанимают профессионального человека, известного как менеджер по связям с общественностью.
Статьи по теме
- СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ: определение, примеры и лучшие стратегии
- Что такое инструменты управления взаимоотношениями с клиентами: определение, процесс и примеры
- ПОСТРОЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ: эффективные шаги и советы для любого бизнеса (все, что вам нужно)
- ПУТЕШЕСТВИЕ КЛИЕНТА: значение и способы использования карт для создания уникального клиентского опыта
Рекомендации
