В современном технологически развитом мире попадание в список на первой странице Google считается успехом. Это связано с тем, что пользователи, как правило, взаимодействуют с компаниями, которые появляются в верхней части результатов поиска. Интернет превратился в нечто большее, чем просто источник информации. Люди верят, что все, что показывает Интернет, заслуживает доверия. Чтобы оставаться на связи с пользователем, очень важно хорошо выглядеть в Интернете. Вот тут-то и появляется ORM, или управление онлайн-репутацией.
Что такое управление репутацией в Интернете?
Управление репутацией в Интернете — это метод управления репутацией бренда в Интернете путем замены вводящего в заблуждение контента, публикации актуального контента и обеспечения его видимости с помощью других интернет-алгоритмов.
Для пользователя бренд должен представить или дать соответствующие ответы на его вопросы. Если на вопросы нет ответов, пользователь может потерять доверие к бренду в своих потребностях, что побудит пользователя оставить плохой отзыв о компании, который затем будет помечен интернет-алгоритмами. Это оказывает значительное влияние на репутацию бренда, поскольку он опускается ниже в результатах поиска, позволяя конкурентам подняться выше.
Факторы, способствующие ORM
Хотя подход каждой компании к управлению онлайн-репутацией будет различаться, ORM должен включать в себя комбинацию следующего:
- Истории сотрудников и клиентов, пользовательский контент (UGC), обзоры, вебинары и контент, созданный брендом, являются примерами собственных медиа.
- Спонсируемые посты в социальных сетях, лидогенерация, партнерские программы и нативная реклама являются примерами платных медиа.
- Заработанные СМИ состоят из отношений со СМИ, влиятельного маркетинга и связей с общественностью.
- Общественные работы и партнерские отношения, усилия по совместному брендингу и органичные публикации в социальных сетях являются примерами общих медиа.
В чем важность управления репутацией в Интернете?
Хотя управление репутацией должно быть частью постоянной стратегии развития здорового онлайн-бренда, многие компании ждут, пока не будет нанесен ущерб, прежде чем предпринимать действия.
№1. Изменение повествования
Восстановить свою репутацию в сети действительно сложно.
Неприятный опыт работы с вашей компанией может не только удержать одного потребителя от возвращения, но и, если он решит опубликовать неприятный отзыв в Google, Facebook или где-либо еще, вы можете вскоре увидеть снижение продаж.
Если вы не активно мониторинг упоминаний бренда и онлайн-отзывы о вашей компании, вы можете упустить возможность изменить повествование до того, как сложится долгосрочное неблагоприятное восприятие.
Согласно опросу «Хорос-2022», 83% клиентов более лояльны к фирмам, которые реагируют на их проблемы и решают их.
Следовательно, быстрое реагирование может не только удержать новых потребителей от ухода, но также может позволить вам разозлить существующих клиентов.
№ 2. Знание ваших клиентов
Если вы не держите руку на пульсе разговоров о бренде в Интернете, вы можете потратить тысячи долларов на новые маркетинговые кампании, которые потерпят неудачу при первом же препятствии, потому что вы не решите более серьезные проблемы раньше. Сообщение может резко контрастировать с опасениями клиента и показаться невнимательным и потенциально неуважительным, а не иметь желаемого положительного эффекта.
№3. Опередить проблемы
Помните, что ваша онлайн-репутация неизменна.
Многочисленные фирмы и люди обнаружили это на собственном горьком опыте.
Помните вирусное интервью с тогдашним генеральным директором BP Тони Хейвордом через несколько дней после аварии на Deepwater Horizon, в результате которой погибли 11 человек? Когда произошла настоящая смерть, его комментарий «Я просто хочу вернуть свою жизнь» не удался.
Волна критики прокатилась по онлайн-платформам BP, когда бывший президент Барак Обама заявил, что «хотел бы его уволить».
Вы можете быстро оказаться в безвыходной ситуации, если не будете контролировать свою онлайн-репутацию.
Тем не менее, предприняв активные усилия, вы сможете контролировать историю своего бренда в результатах поиска и заранее планировать возможные проблемы.
В чем разница между управлением репутацией в Интернете и связями с общественностью?
Хотя термины «управление репутацией» и «связи с общественностью» часто используются взаимозаменяемо, на самом деле они означают совершенно разные вещи.
И то, и другое можно эффективно использовать как часть общей стратегии бренда, но очень важно понять различия, прежде чем инвестировать в одно или оба.
В то время как ORM фокусируется только на потребностях бренда и поддержании положительного онлайн-имиджа, PR способствует более взаимовыгодным отношениям между брендом и другими организациями, особенно со СМИ.
Инициативы по связям с общественностью могут и должны быть направлены на улучшение общественного восприятия бренда.
Тем не менее, цель обычно состоит в том, чтобы передать информацию о чем-то более специализированном, например, о новом продукте или услуге.
Связи с общественностью, как и другие формы рекламы, представляют собой прямой маркетинговый канал, который фирмы могут использовать для увеличения своего присутствия как в Интернете, так и за его пределами.
Хотя ORM и PR могут работать по отдельности, их объединение поможет компании справиться как с созданием бренда за кулисами (ORM), так и с публичным маркетингом (PR) (PR).
Когда ваш бизнес сталкивается с враждебностью в Интернете, даже если у вас есть надежная программа ORM, PR можно использовать для распространения важных обновлений или замечаний через средства массовой информации, чтобы помочь решить проблему.
Управление репутацией в Интернете и маркетинг в социальных сетях
Бренды почти не контролируют онлайн-обзоры, и нигде это не проявляется так ярко, как в социальных сетях.
Действительно, доминирующее положение на страницах результатов поисковых систем (SERP) с хорошими историями о брендах является важным аспектом ORM.
Но также важно эффективно управлять комментариями в других местах в Интернете и отвечать на них.
Крайне важно оставаться активным и участвовать в социальных диалогах о вашем бизнесе.
Существует множество доступных программ, которые помогут вам оставаться на вершине, включая Mention, BrandWatch, Sprout Social и BuzzSumo.
Многие из них имеют инструменты анализа настроений, позволяющие легко отслеживать, в какую сторону ваши упоминания искажаются: в положительную или отрицательную сторону.
Вы также можете отслеживать фирменные хэштеги, упоминания и прямые теги вашего бренда на многочисленных платформах.
Благодаря строгому мониторингу вы сможете оперативно отвечать на любые поступающие комментарии и направлять этих людей к соответствующим внутренним источникам для устранения любых проблем как можно быстрее.
Методы управления репутацией в Интернете
Давайте рассмотрим самые важные вещи, которые вы можете сделать, чтобы улучшить репутацию вашей онлайн-компании.
№1. Проведите аудит бренда
Аудит бренда — важный первый шаг в разработке стратегии управления онлайн-репутацией. Подведите итоги и оцените свое полное присутствие в Интернете, включая ваш веб-сайт, блог, профили в социальных сетях и сторонние бизнес-профили.
Также изучите результаты поиска в Google. Что появляется, когда люди ищут название вашего бренда и релевантные ключевые слова? Есть ли какие-либо нестандартные или нежелательные результаты? Под вашим контролем слишком много новостей и недостаточно активов бренда? Помните, что положительные статьи хороши до тех пор, пока не произойдет что-то отрицательное. Затем в одночасье эти положительные упоминания будут заменены отрицательными.
№ 2. Отслеживайте упоминания бренда
Активный мониторинг упоминаний бренда в Интернете — эффективная стратегия управления вашим брендом в Интернете. Настройте уведомления для названия вашего бренда и связанных с ним ключевых слов, а затем быстро отвечайте на любое упоминание, положительное или отрицательное. Сюда входят упоминания в социальных сетях, а также любые упоминания вашего бренда в статьях в блогах, на форумах, в видеороликах и т. д.
Чем раньше вы обнаружите и устраните плохие ссылки, тем лучше. Большинство потребителей готовы принять честные ошибки, если компания честно попытается исправить ситуацию.
№3. Реагировать на неблагоприятный отзыв
У вас может возникнуть соблазн игнорировать плохие онлайн-обзоры в надежде, что они исчезнут, но это плохая идея. Отрицательные отзывы дают вашему бренду возможность напрямую решать проблемы, демонстрировать заботу о клиентах и устанавливать более честные отношения с будущими клиентами.
Отвечайте на все отзывы, как положительные, так и плохие. Благодарите клиентов за их комментарии, какими бы негативными они ни были. И всегда предлагать оригинальные решения проблем.
Если у клиента негативный опыт, он не хочет скидку 20% на следующую покупку. Последующей покупки по этой стратегии не будет. Делайте все возможное, чтобы продемонстрировать клиентам, что вы поддерживаете свой бренд и что они могут положиться на вас, чтобы все исправить.
№ 4. Инвестируйте в SEO
SEO — важный аспект управления онлайн-репутацией, хотя методика отличается.
Чаще всего мы используем SEO для ранжирования нескольких страниц на одном веб-сайте по различным поисковым запросам. Однако с точки зрения ORM мы используем SEO для ранжирования различных веб-сайтов по нескольким запросам, специфичным для бренда. В результате вы сможете переместить неблагоприятные результаты поиска в конец страницы и заменить их положительной информацией, которую вы контролируете.
Ваш фирменный план SEO должен отдавать приоритет оптимизации как можно большего количества контролируемых веб-страниц для ключевых слов, связанных с брендом.
- Напишите соответствующий контент для обзоров вашего веб-сайта и страниц руководства.
- Создавайте обратные ссылки на важные страницы, которые вы хотите вывести на первую страницу Google.
- Положительные упоминания бренда можно получить с помощью цифрового PR, мероприятий, спонсорства и влиятельного маркетинга.
- Участвуйте в основных социальных сетях, таких как Twitter, LinkedIn, Facebook и Instagram.
- Требуйте и оптимизируйте соответствующие сторонние учетные записи, такие как Google My Business, Yelp, Trustpilot, и бизнес-профили, над которыми у вас есть полный контроль.
Помните, что когда дело доходит до SEO для управления репутацией, Google почти всегда отдает предпочтение авторитетным, заслуживающим доверия источникам. В свете этого сосредоточьтесь на повышении авторитета и надежности вашего собственного веб-сайта, а также на оптимизации своего присутствия на авторитетных сторонних сайтах.
№ 5. Используйте связи с общественностью
Создавая положительные новости для вашего бренда, хорошие связи с общественностью могут помочь вам повысить вашу репутацию в Интернете. Этот пресс может иметь несколько форм, в том числе:
- Гостевые посты на авторитетных сайтах
- Интервью с руководителями компании
- Публикации в прессе
- Фирменные встречи
- Благотворительные мероприятия
- Совместный маркетинг с известными личностями или брендами в вашей области
- Появления в подкастах
- Прямая трансляция, в которой вы отвечаете на любые вопросы
- Публичные замечания, подтверждающие любые серьезные ошибки, допущенные вашей компанией
Цель ваших инициатив по связям с общественностью по управлению репутацией в Интернете — подчеркнуть ваши основные ценности и завоевать доверие и опыт.
№ 6. Продвигайте отзывы потребителей
Поощряйте клиентов оставлять отзывы на таких сайтах, как Google, Yelp, Trustpilot, Capterra и других, что является одним из лучших методов управления онлайн-репутацией. Это связано с тем, что положительные оценки могут занимать важное место в результатах поиска Google и влиять на поведение клиентов.
Вы можете побудить клиентов публиковать отзывы, выполнив следующие действия:
- Отправляйте электронные письма своим потребителям с просьбой оставлять отзывы.
- Упростите для них задачу, четко указав, где и как они могут опубликовать отзыв.
- Предоставьте им скидки или другие специальные предложения в обмен на отправку отзыва.
- Отвечайте на все отзывы, как положительные, так и плохие, чтобы клиенты считали, что их вклад ценен.
Отзывы клиентов — один из самых ценных инструментов, когда речь идет об управлении репутацией в Интернете. Используйте это в своих интересах, побуждая клиентов оставлять отзывы на релевантных, заслуживающих доверия сайтах отзывов.
№ 7. Распространяйте позитивный контент
Наконец, продвигайте контент, который положительно освещает ваш бренд, например:
выделение отзывов и обзоров на вашем сайте
Время от времени делиться положительными оценками в социальных сетях, а также благодарить рецензента.
- Демонстрация существенной поддержки бренда третьей стороной
- Сотрудничество с влиятельными лицами для продвижения вашего контента Обмен материалами, в которых вас положительно упоминают
- продвижение любой совместной деятельности с отдельными лицами или брендами
Лучшие инструменты управления репутацией в Интернете.
Управление онлайн-репутацией требует значительных усилий и времени для мониторинга и отслеживания. Существует множество инструментов, которые помогут вам проверить свою онлайн-репутацию и отследить, как воспринимается ваш бизнес.
Вот наши 9 лучших онлайн-инструментов управления репутацией:
№ 1. БрендУпоминания
BrandMentions позволяет отслеживать все социальные каналы, а также широкий спектр блогов, новостей и обзорных сайтов. Затем он предоставляет вам обзор того, как и кем обсуждается ваш бренд. Вы также можете наблюдать, кто говорит о ваших конкурентах, что дает информацию об их тактике управления репутацией.
№ 2. Баззсумо
Buzzsumo — это платформа, которая ищет в Интернете материалы по определенным фразам или названиям брендов. Вы можете увидеть, насколько популярен тот или иной материал, а также кто и где им поделился. Это отличный инструмент для выявления неблагоприятных настроений в отношении вашего бизнеса и измерения вашей доли голоса в Интернете.
№ 3. Упомянуть
Mention позволяет брендам отслеживать социальные сети и онлайн-разговоры о своем бренде. Платформа предоставляет вам подробную информацию о том, кто говорит о вашем бренде и что они говорят. Вы можете отвечать на конкретные разговоры в социальных сетях, а также разрабатывать контент в социальных сетях в зависимости от моделей аудитории.
№4. Оповещения Google
Google Alerts — это бесплатная служба, которая отслеживает любые упоминания вашего имени, бренда, продуктов, ключевых слов и конкурентов. Когда он обнаружит упоминание введенных вами терминов, он отправит вам электронное письмо со ссылкой.
№ 5. Социальное упоминание
Socialmention — это онлайн-инструмент, который позволяет вам вводить термин и выбирать из нескольких вариантов поиска. Он может искать блоги, микроблоги, фотографии и другие источники и отображать результаты предыдущего дня. Детальная степень фильтрации позволяет вам находить темы, связанные с брендом, которые вы в противном случае могли бы пропустить.
№6. Репутология
Репутология — это технология мониторинга отзывов, которая может помочь компаниям управлять своими онлайн-отзывами. Он может отслеживать и отвечать на отзывы о вашем бренде в разных сетях отзывов. Он также позволяет автоматически опрашивать клиентов в критические моменты взаимодействия с ними, что позволяет обнаруживать и решать проблемы до того, как они станут серьезными.
№ 7. Птичий глаз
Birdeye предоставляет инструменты управления интернет-репутацией корпоративного уровня, которые помогают предприятиям обеспечивать отличное обслуживание клиентов. Одной из его самых мощных функций является возможность автоматического поиска отзывов от потребителей, а затем ответа на эти отзывы на более чем 150 сайтах отзывов. Это значительно упрощает получение положительных отзывов потребителей и реагирование на любые негативные отзывы, которые могут возникнуть.
№ 8. Собери
GatherUp — это комплексный набор инструментов для управления онлайн-обзорами и качеством обслуживания клиентов. Он предоставляет инструменты для запросов отзывов, инструменты для ответов на обзоры и инструменты социальных сетей для простого обмена положительными отзывами. Он также включает в себя встроенный виджет обзора, который можно использовать на любом веб-сайте.
№ 9. Талая вода
Meltwater предлагает универсальную платформу для мониторинга репутации бренда. Он позволяет отслеживать широкий спектр источников, включая социальные сети, онлайн-новости, печатные СМИ, подкасты и обзорные сайты. Он также включает в себя инструмент управления социальными сетями для публикации материалов и взаимодействия с подписчиками. Он также поставляется с инструментом управления социальными влиятельными лицами для выявления соответствующих влиятельных лиц и проведения кампаний по управлению репутацией.
Когда следует обращаться в компанию по управлению репутацией в Интернете?
Существует множество факторов, которые следует учитывать при выборе услуг по управлению репутацией в Интернете. Прежде чем принять окончательное решение, рассмотрите следующие вопросы.
- У вас есть опыт работы с корпоративными брендами, подобными нашему?
- Не могли бы вы описать свои системы конфиденциальности, безопасности и управления данными?
- Можете ли вы создать послужной список долгосрочного успеха, а не просто краткосрочного успеха?
- Есть ли у вас клиенты, которые могут служить рекомендациями?
- Как давно вы в эксплуатации?
Что касается Фортуна 1000 компании, ставки высоки. Плохая репутация влияет на найм, удержание, продажи и доверие инвесторов. В результате важно работать с компанией, которая действительно понимает, как работает Google.
Заключение
Помимо вышеупомянутых факторов, что делает репутацию компании по-настоящему заметной и важной в Интернете, так это ее честность и надежность. Если компания этична, она не будет беспокоиться о плохой репутации.
Нахождение в сети — это всегда риск из-за различных проблем, но бизнес отличает то, как его воспринимает клиент. В результате, хотя компания должна сосредоточиться на контроле своей онлайн-репутации, она также должна стремиться улучшить свои услуги для людей, которых она обслуживает.
- МОНИТОРИНГ СМИ: лучшие инструменты мониторинга СМИ в 2023 году
- МОНИТОРИНГ БРЕНДА: определение и подробное руководство
- ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ: как это работает, бесплатные и лучшие инструменты для управления репутацией
- ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ ОНЛАЙН: значение и все, что вам нужно знать
- ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ: лучшее программное обеспечение для управления репутацией для бизнеса
Рекомендации
