Системы управления знаниями: подробное руководство

In обслуживание клиентов, мы часто находимся на реактивной стороне вещей. Когда вы перегружены запросами в службу поддержки, трудно проявлять инициативу и работать над стратегическими шагами, чтобы помочь вашим клиентам добиться успеха в долгосрочной перспективе. Кроме того, одни и те же вопросы и трудности почти всегда будут возвращаться снова и снова.
Надежная система управления знаниями может изменить правила игры, если вы действительно хотите помочь своим клиентам процветать.
Создание управление знаниями система может помочь вам снизить затраты на поддержку, повысить удовлетворенность клиентов, улучшить качество обслуживания клиентов в целом и повысить рентабельность инвестиций в успех клиентов. Как? Это подробное эссе поможет вам в разработке, планировании и управлении вашей системой управления знаниями. Он также будет включать примеры, типы, преимущества и недостатки, рекомендации и варианты программного обеспечения для систем управления знаниями.

Не стесняйтесь подходить к ней как к книге «Выбери свое собственное приключение». Таким образом, вы можете перейти к разделам, которые наиболее актуальны для ваших обстоятельств.

Что такое система управления знаниями (KMS)?

Система управления знаниями – это любой тип информации. technology система, которая сохраняет и извлекает знания для улучшения понимания, сотрудничества и согласования процессов. Системы управления знаниями можно найти в организациях или командах. Их также можно использовать для централизации вашей базы знаний для пользователей или потребителей.

Это явно широкое понятие, и это правильно.

Это последнее определение мы рассмотрим в этом руководстве: как создать систему управления знаниями, часто известную как база знаний, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и помочь им добиться успеха с вашими продуктами или услугами.

Хотя термин «система управления знаниями» имеет широкий спектр применений, его можно свести к следующей цели: помочь людям лучше использовать знания для выполнения задач. При рассмотрении в этом свете его можно переопределить как более активный вид успеха клиентов. Вместо того, чтобы повторно задавать одни и те же вопросы в вашей системе справочных тикетов, вы можете отвечать на вопросы клиентов в режиме реального времени, когда они борются со своими проблемами.

Типы систем управления знаниями

Существует множество различных типов систем управления знаниями, но все они имеют ключевые общие черты. Вот несколько примеров:

• Контент для часто задаваемых вопросов
• Доска обсуждений или функция сообщества
• Учебники и практические статьи
• Доступны образование, академии и учебные программы.
• Сертификаты
• Примеры
• Вебинары

Давайте рассмотрим несколько примеров хорошо реализованных систем управления знаниями.

Примеры систем управления знаниями

№1. База знаний Tableau является примером системы управления знаниями.

У него есть опция поиска, которая позволяет пользователям находить ответы на конкретные проблемы, а также лучшие статьи и навигацию по конкретным продуктам. Кроме того, боковая панель содержит ссылку на Живая картина сообщества, где пользователи могут делиться идеями с другими, а также другие инструменты обучения клиентов, такие как обучение в классе, электронное обучение, обучающие видео и вебинары.

№ 2. R Studio — еще один пример системы управления знаниями.

Этот более ориентирован на сообщество, с возможностью отправлять вопросы и отвечать на них. Он также содержит статьи, посвященные общим проблемам обслуживания клиентов.

В самом низу он также включает самые важные, на мой взгляд, ссылки: учебные материалы и обучение. Иногда они могут быть наиболее ценными элементами обучения клиентов такому техническому продукту, как R Studio.

В противном случае, вот несколько фирм, которые имеют исключительно эффективные системы управления знаниями:

• База управления знаниями Optimizely включает в себя различные услуги, такие как академия, форум сообщества, сертификаты, документация для разработчиков и многое другое.

• База знаний SurveyMonkey, которая позволяет пользователям выполнять поиск по ключевому слову или теме.

• Microsoft, чья информационная библиотека разбита на полезные видеоролики, тренинги и даже интервью с менеджерами по продуктам.

• Canva, чья база знаний исключительно проста в использовании и поиске.

• Evernote, в базе знаний которого есть не только полезные материалы, но и четкие инструкции, как связаться с компанией.

• У Google Analytics, у которого есть собственная система прогнозирующего поиска, есть база знаний.

Теперь, когда вы понимаете, что такое система управления знаниями и какие есть примеры, давайте рассмотрим основные преимущества ее использования.

Преимущества системы управления знаниями

Наиболее значительным преимуществом систем управления знаниями является то, что передовые методы доступны для клиентов, в результате чего клиенты довольны и успешны. Счастливые и успешные потребители возвращаются, чтобы купить больше (и чаще), чем другие клиенты, и они рассказывают об этом своим друзьям, становясь восторженными сторонниками бренда. Не заблуждайтесь: решения по управлению знаниями имеют реальную экономическую ценность.

Мы понимаем, что удовлетворенность клиентов способствует успеху компании. Организации, которые отдают приоритет удовлетворенности клиентов, с большей вероятностью увидят рост доходов:

И, предлагая портал обслуживания клиентов самообслуживания (т. е. систему управления знаниями), вы можете увеличить объем помощи клиентам без увеличения затрат на поддержку.

Относительно дорого иметь представителя службы поддержки, который общается с клиентом по каждому вопросу. По данным Forrester, обсуждение с живым специалистом по обслуживанию клиентов может стоить 6–12 долларов за каждое взаимодействие, тогда как автоматизированный разговор может стоить всего 25 центов.

Разработка хорошей системы управления знаниями может высвободить время вашего вспомогательного персонала, обеспечивая сопоставимый или даже более высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Системы управления знаниями также могут помочь в конверсии клиентов. Знаете ли вы, что 32% потребителей обращаются к руководствам по продуктам, образовательной информации и рекомендациям, когда им требуется новый продукт, инструмент или услуга? Ваша система управления знаниями может означать разницу между любопытным покупателем и решительным покупателем.

Хотя мы можем подумать, что обычный сайт электронной коммерции очень прост, люди, тем не менее, посещают страницу часто задаваемых вопросов с вопросами. Тем не менее полезно накапливать знания, чтобы помогать клиентам с их запросами.

Как создать эффективную систему управления знаниями

№1. Найдите информацию и данные, необходимые для вашего типа системы управления знаниями.

Знание того, какие знания следует документировать, является первым шагом в создании системы управления знаниями.

Каковы наиболее распространенные проблемы, трудности и вопросы, которые возникают у людей, и как вы можете вести хронику их решения?

Вот несколько подходов к определению этих переменных.

1. Изучите свою систему тикетов в службу поддержки. Какие вопросы чаще всего задают? Есть ли что-то особенное, что подвергается сомнению снова и снова? Это первые вопросы, на которые вы должны стремиться ответить.
2. Обсудите с вашей командой, какие проблемы возникают чаще всего. Соберите свою группу поддержки и попросите их предложить идеи для статей о системе управления знаниями, чтобы активно отвечать на вопросы, которые они регулярно получают. Поскольку они, вероятно, повлияют на ваш персонал службы поддержки (очень неприятно иметь повторяющиеся проблемы), им следует сразу же расставить приоритеты.
3. Используйте Google Analytics, чтобы узнать, что посетители ищут на вашем сайте. Если вы включили инструмент поиска по сайту в Google Analytics, вы можете просто перейти в раздел «Поведение» > «Поиск по сайту» > «Условия поиска», чтобы увидеть, что ищут посетители. Чтобы увидеть тенденции роста с течением времени, сравните периоды времени и отсортируйте по «абсолютному изменению».
4. Используйте социальное прослушивание и социальные инструменты, чтобы узнать, что ваши клиенты говорят о вашем бизнесе. По словам 89% специалистов по обслуживанию клиентов, клиенты как никогда охотно делятся своим опытом с брендами, чаще всего в социальных сетях, где более 30% людей публикуют сообщения о неблагоприятных встречах.
5. Когда дело доходит до общего потребительского опыта, есть множество движущихся частей. Каждая роль, как правило, обладает некоторыми знаниями об общем опыте. Например, отзывы продавцов могут отличаться от отзывов исследователей пользовательского опыта, специалистов службы поддержки клиентов и маркетологов. (Лягушки)

Также может быть полезно получить более качественную информацию, чтобы определить трудности, которые могут быть в вашей слепой зоне. Вы можете сделать это, проводя опросы на сайте или в приложении, чтобы узнать, с какими проблемами сталкиваются пользователи.

№ 2. Создайте организационную структуру для вашей системы управления знаниями.

Следующий вопрос: «Как вы организуете свою систему?» Вот несколько рекомендаций по созданию и управлению вашей системой управления знаниями:

• Статьи должны быть разделены на определенное количество тематических направлений (старайтесь уложиться в 4-6 категорий).
• Определите наиболее часто используемые элементы главной страницы (например, самые популярные статьи и панель поиска).
• Включите регулярные ссылки на другие полезные и связанные веб-сайты, видео и обучение в материал вашей статьи. (Внутренние ссылки также могут улучшить SEO вашего сайта.)
• Включите боковую панель с подключениями к дополнительным ресурсам, таким как чат, сообщество и курсы.
• Включите функцию обратной связи, чтобы отслеживать, как люди реагируют на ваши сообщения.
• Используйте различные средства массовой информации, такие как видео, фотографии, текст и т. д. Помните, что все учатся по-разному.
• Структура вашей системы управления знаниями может быть разной, но она должна отражать ожидания ваших клиентов, чтобы обеспечить фантастическое качество обслуживания клиентов.
• Ваша система управления знаниями может включать раздел часто задаваемых вопросов (FAQ), пользовательский форум, обучающие видеоролики и другие функции. Вы даже можете создать расширенное обучение потребителей, подобное тому, что делают Optimizely и Google Analytics.

То, что вы включаете, определяется тем, что, по вашему мнению, поможет вашим пользователям в достижении их целей.

Поиск вдохновения в системах управления знаниями других фирм — отличный способ определить это (поэтому мы привели несколько блестящих примеров систем управления знаниями выше).

В идеальном мире вы бы наняли информационного архитектора для моделирования вашей системы управления знаниями в соответствии с фактическим путем, который пользователь выбрал бы для решения проблемы. Это требует обширных исследований пользовательского опыта и повторения.

Если у вас нет времени или средств, чтобы нанять такого специалиста, этих методов будет достаточно.

№3. Изучите и улучшите свою систему управления знаниями.

Это другой сценарий, когда дело доходит до управления системой управления информацией или знаниями. Вы должны отслеживать метрики, которые не являются интуитивно понятными. Кроме того, этот подход отличается от измерения целевой страницы, где можно использовать такие данные, как произведенные лиды или коэффициент конверсии.

Как узнать, была ли статья базы знаний успешной? Конечно, это не простой ответ. В вашей организации у вас должны быть дебаты о ваших целях и о том, как вы можете осмысленно отслеживать их. Я видел системы, основанные на обследования удовлетворенности (например, Usabilla), и я также говорил с компаниями, которые используют аналитику, такую ​​​​как показатель отказов или время на странице, в качестве показателей успеха.

Некоторые компании используют «оптимизацию коэффициента конверсии» для оптимизации своих справочных страниц, чтобы с ними связывалось меньше людей.

Однако даже такие показатели, как показатель отказов и время на странице, могут быть обманчивы: время на странице может указывать на то, что они были вовлечены, но также может указывать на то, что сообщение было неясным, и они читали и перечитывали его, не понимая смысла (что расстраивает). ).

Самый простой способ — предоставить бинарную форму обратной связи в конце каждой статьи. «Была ли эта страница успешной?» спросить. "Да или нет":

Хотя данные на одной странице с этим бинарным вопросом могут быть не особенно полезными (что это значит, когда 70 % людей говорят, что они были полезны — это хорошо?), они полезны, когда вы можете установить базовый уровень и посмотреть, какие статьи неэффективны. не особенно полезно. Затем вы можете приступить к оптимизации этих статей с дополнительной информацией.

№ 4. Поддерживайте свою систему управления знаниями в актуальном состоянии.

Для работы системы управления знаниями необходимо следить не только за метриками, но и за шаблонами поддержки и возникающими проблемами. То, что вы построили систему, не означает, что вы закончили. Внимательно следите за вопросами, на которые постоянно отвечает ваша служба поддержки, элементами, которые клиенты ищут на вашем сайте, и узкими местами в самом продукте или на самом веб-сайте.

Одним из простых решений является предоставление формы обратной связи, где пользователи могут задавать вопросы, которые они не смогли найти на сайте.

Продолжайте инвестировать в инициативы самообслуживания и активной поддержки. В конце концов, вы будете вознаграждены более счастливыми клиентами, более высокими доходами и меньшими расходами на поддержку. Это сложная задача, но она имеет высокую отдачу от инвестиций.

Используйте свою систему управления знаниями

При правильном внедрении система управления знаниями может помочь вам повысить удовлетворенность клиентов, сократить расходы на поддержку клиентов и повысить общую рентабельность инвестиций в успех клиентов в вашей фирме.

Хотя тактические компоненты систем управления знаниями могут различаться, цель остается неизменной: обучить ваших потребителей, чтобы они могли успешно использовать ваши продукты и услуги и взаимодействовать с ними.

Это может быть достигнуто с помощью комбинации часто задаваемых вопросов, руководств, академий, статей с практическими рекомендациями и форумов. Любой аспект системы управления знаниями должен способствовать обращению и обучению клиентов, а также накоплению знаний о ваших продуктах или услугах.

Вопрос 20: Как вы можете измерить рентабельность инвестиций в систему управления знаниями? Ответ. Чтобы измерить рентабельность инвестиций (ROI) системы управления знаниями, отслеживайте ключевые показатели, такие как повышение эффективности, сокращение времени выполнения задач, повышение удовлетворенности сотрудников и улучшение обмена знаниями. Вы также можете рассчитать экономию средств за счет сокращения времени обучения и уменьшения зависимости от опыта отдельных сотрудников.

Вопрос 19: Каковы ограничения системы управления знаниями? Ответ: Ограничения системы управления знаниями включают необходимость постоянного ввода и обновления, возможность информационной перегрузки и проблему поощрения широкого внедрения и использования. Важно понимать эти ограничения и иметь план их устранения, чтобы максимально использовать преимущества системы.

Вопрос 18: Как система управления знаниями может способствовать принятию решений? Ответ: Система управления знаниями может способствовать принятию решений, предоставляя легкий доступ к соответствующей информации, облегчая сотрудничество и обмен знаниями, а также позволяя отслеживать прошлые решения и их результаты. Используя коллективные знания организации, лица, принимающие решения, могут с большей уверенностью делать осознанный выбор.

Как система управления знаниями может поддерживать непрерывное обучение и совершенствование?

Доступ к централизованному хранилищу информации, возможность отслеживать передовой опыт и извлеченные уроки, а также содействие обмену знаниями и опытом внутри организации — все это способы, с помощью которых система управления знаниями может помочь в постоянном процессе обучения и совершенствования организации. Организации могут предвидеть изменения и совершенствовать свои методы перед лицом конкуренции, продвигая культуру обучения на протяжении всей жизни.

Каковы наилучшие методы использования системы управления знаниями?

Передовые методы управления знаниями включают поддержание системы в актуальном состоянии, содействие ее широкому внедрению и использованию, определение руководящих принципов обмена информацией, а также обучение пользователей и поддержку. Для обеспечения эффективного и последовательного использования системы во всей организации необходимо создать структуру управления.

Как обеспечить безопасность данных?

Чтобы обеспечить безопасность данных в системе управления знаниями, внедрите строгий контроль доступа, регулярно выполняйте резервное копирование и защиту данных, отслеживайте использование системы и установите четкие правила для обмена информацией.

Часто задаваемые вопросы о системе управления знаниями

Статьи по теме

1. Управление знаниями: процессы, типы, примеры и инструменты
2. Пример простого бизнес-плана [500+ с бесплатным руководством]
3. Поддержка клиентов: как, почему и когда внедрять. (+ бонус-гид)
4. СИСТЕМА МАРКЕТИНГОВОЙ ИНФОРМАЦИИ: Подробное руководство
5. Как создать опрос для повышения узнаваемости бренда — экспертное руководство
6. ПРИНЦИПЫ ФИНАНСИРОВАНИЯ
7. Управление капиталом: 10+ простых советов, чтобы стать профессионалом