Понятно, почему «инциденты» имеют уничижительный оттенок. Хотя технически они могут относиться к любому событию (положительному или отрицательному), в большинстве случаев слова обозначают ошибку, которую необходимо исправить. Сегодня мы рассмотрим программное обеспечение национальной системы управления инцидентами FEMA, рассмотрим, почему оно вам (вероятно) нужно, и предоставим вам все необходимые знания, чтобы сделать лучший выбор для вашего бизнеса.
Что такое инструменты управления инцидентами?
Используя инструмент управления инцидентами, ИТ-команды могут классифицировать, упорядочивать и разрешать серьезные инциденты, которые вызывают перебои в обслуживании или простои, с помощью набора правил. При обнаружении инцидента он уведомляет соответствующие группы в режиме реального времени через их смартфоны и находится в центре экосистемы ИТ-организации. Он упрощает маркировку инцидентов и может быть легко интегрирован с текущими технологическими стеками и рабочими процессами для ускорения разрешения инцидентов.
Национальная система управления инцидентами
Федеральное агентство по чрезвычайным ситуациям (FEMA) является движущей силой Национальной системы управления инцидентами, системы обеспечения готовности, реагирования и восстановления в чрезвычайных ситуациях, разработанной Министерством внутренней безопасности. Его цель — обеспечить всеобъемлющий национальный подход к управлению чрезвычайными ситуациями, позволяющий всем заинтересованным сторонам сообщества успешно сотрудничать независимо от причины, размера, местоположения или сложности чрезвычайной ситуации или угрозы.
Как работает национальная система управления инцидентами?
Национальная система управления инцидентами работает лучше всего, когда все стороны, участвующие в конкретном инциденте, осведомлены и готовы соблюдать ее руководящие принципы и концепции. Любой, кто намеревается участвовать или предполагает участвовать в подготовке к чрезвычайным ситуациям, реагированию и/или восстановлению, имеет право пройти обучение по национальной системе управления инцидентами от FEMA через Институт управления чрезвычайными ситуациями.
Система управления инцидентами (ICS), Центр управления чрезвычайными ситуациями (EOC) и Межведомственные координационные группы (MAC Groups) — это лишь несколько примеров операционных систем, которые должны понимать все, кто участвует в инциденте, и иметь общий словарь для них.
FEMA рекомендует всем, кто занимается управлением чрезвычайными ситуациями, пройти вводные курсы Национальной системы управления инцидентами. Продвинутые курсы ICS должны пройти те, кто, вероятно, будет играть командные и штабные роли в чрезвычайной ситуации. Чем больше людей прошли соответствующее обучение, планирование, реагирование и восстановление, тем больше вероятность того, что все пройдет гладко. Таким образом, NIMS нельзя просто включить, когда это необходимо. В этом должны участвовать все, кто участвует в управлении чрезвычайными ситуациями.
Что такое жизненный цикл управления инцидентами?
Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) представляет собой набор передовых методов предоставления ИТ-услуг, который также включает жизненный цикл управления инцидентами, чтобы помочь ИТ-специалистам быстро возобновить обслуживание.
Набор рекомендаций, содержащихся в жизненном цикле управления инцидентами ITIL, побуждает ИТ-специалистов к сотрудничеству для обеспечения эффективного предоставления ИТ-услуг. Кроме того, жизненный цикл можно адаптировать и настроить таким образом, чтобы он соответствовал требованиям любой организации, независимо от ее размера или отрасли.
Теперь давайте подробнее рассмотрим каждый этап жизненного цикла управления инцидентами ITIL:
- Идентификация инцидента
- Регистрация инцидентов
- Категоризация инцидента
- Приоритизация инцидентов
- Реакция на инцидент.
Как правило, управление инцидентами включает в себя работу с прерываниями ИТ-услуг и их возобновление в соответствии с установленными соглашениями об уровне обслуживания (SLA). Идеально, если служба поддержки решает проблемы как можно быстрее после того, как пользователь сообщит о них.
Каковы 5 основных компонентов системы управления инцидентами?
В NIMS 2008 были определены пять важных компонентов системы управления инцидентами:
- Готовность
- Управление коммуникациями и информацией
- Управление ресурсами
- Командование и управление
- Текущее управление и техническое обслуживание.
Программная система управления инцидентами
Программное обеспечение для управления ИТ-услугами позволяет предприятиям начать использовать процессно-ориентированный подход в интересах управления компанией.
Что такое программная система управления инцидентами?
ИТ-отделы могут записывать, сообщать и определять приоритеты различных инцидентов, связанных с ИТ, от нарушений безопасности до сбоев в работе системы, используя программное обеспечение для управления инцидентами. Программное обеспечение для управления инцидентами поддерживает мониторинг в режиме реального времени в дополнение к настраиваемым отчетам об инцидентах, которые сотрудники могут использовать для сообщения о проблемах, поэтому ИТ-персонал может заранее отслеживать проблемы.
Преимущества
Ниже приведен список преимуществ наличия в организации системы программного обеспечения для управления инцидентами:
- Это способствует лучшему использованию персонала, что повышает производительность.
- Это способствует повышению уровня удовлетворенности как пользователя, так и клиента.
- Частое обслуживание всех уровней обслуживания полезно.
- Это снижает рабочую нагрузку, повышает самообслуживание и повышает эффективность.
Недостатки бонуса без депозита
В следующем списке перечислены недостатки неиспользования системы управления инцидентами в организации:
- Нарушение работы персонала из-за неадекватной информации среди сотрудников.
- Некому наблюдать за инцидентами. Это может привести к обострению инцидента.
Программная система управления инцидентами
Ниже приведен список лучших программ для управления инцидентами, используемых в настоящее время.
№1. НиндзяОдин
Унифицированная платформа ИТ-операций NinjaOne поддерживает RMM, управление конечными точками, управление исправлениями, службу поддержки, управление ИТ-активами, резервное копирование и удаленный доступ. Он может защищать от программ-вымогателей на конечных точках. Обеспечивается полная видимость управляемой среды.
Кроме того, он имеет функции для развертывания инструментов безопасности нового поколения, автоматизации устранения уязвимостей и резервного копирования важных бизнес-данных. Вы можете управлять, контролировать и поддерживать ИТ-активы с помощью надежных инструментов NinjaOne.
NinjaOne предлагает простые в использовании инструменты. Это платформа с множеством функций и такими опциями, как кроссплатформенная автоматизация. Эти инструменты уменьшают административную нагрузку. Он использует структуру ценообразования на основе котировок. NinjaOne доступен для бесплатной пробной версии. Согласно отзывам, платформа стоит 3 доллара за устройство в месяц.
№ 2. отдел продаж
С помощью Salesforce вы можете получить доступ ко всей информации об инцидентах, клиентах и обращениях из одного места. Это позволяет операциям службы и агентам быстро и легко получать весь контекст, необходимый им для решения проблем. Платформа превосходно решает проблемы до того, как они усугубятся, поскольку она может легко интегрироваться с внешними системами.
№3. Zendesk
Ваша команда может легко сотрудничать с Zendesk Support Suite благодаря единому набору инструментов и процедур, одинаковых для электронной почты, чатов, голосовых сообщений и даже служб обмена сообщениями в социальных сетях, таких как Facebook, WhatsApp, Twitter, WeChat и других.
Zendesk — это отличное решение с точки зрения ежемесячных затрат на платное программное обеспечение. Конечно, добавление товаров или услуг в ваш план повысит цену. Zendesk получил высокие оценки за соотношение цены и качества в обзоре из-за доступной цены за единицу и гибкого плана. Кроме того, Zendesk предлагает бесплатную 30-дневную пробную версию, а также бесплатную демоверсию по стартовой цене 5 долларов за пользователя в месяц.
№4. Freshservice
Freshservice — одна из известных облачных платформ для обслуживания клиентов, которая предлагает отличную поддержку клиентам любого размера. Он имеет надежную базу знаний и систему продажи билетов. Он эффективно управляет всеми запросами клиентов, повышая производительность клиентов.
Кроме того, он требует минимального обслуживания, обеспечивая полную автоматизацию защищенных данных. Программа проста и удобна в использовании. Кроме того, важно анализировать и решать проблемы, предлагая подходящие решения до того, как они негативно повлияют на производительность организации.
№ 5. HaloITSM
HaloITSM, лучшее решение для управления ИТ-услугами (ITSM), обеспечивает все требования к услугам управления, включая систему управления инцидентами и управление корпоративными услугами.
С HaloITSM вы можете обеспечить высочайший уровень качества обслуживания, быстро возвращаясь к обычным операциям обслуживания, сводя к минимуму негативное влияние на бизнес-операции. Используйте процессы HaloITSM, совместимые с ITIL, чтобы быстрее решать проблемы, упрощая управление инцидентами и соблюдение соглашений об уровне обслуживания.
Office365, Azure DevOps, SCCM, BeyondTrust, Lansweeper, Active Directory, Azure, Microsoft Teams, TeamViewer, Facebook и другие часто используемые приложения входят в число тех, которые имеют интеграцию. HaloITSM имеет 30-дневный бесплатный пробный период, а цены начинаются с 29 долларов за пользователя в месяц.
№ 6. Служба поддержки плюс
ServiceDesk Plus — это полный пакет ITSM с интегрированными возможностями ITAM и CMBD. Сертифицированный PinkVerify модуль управления ИТ-инцидентами ServiceDesk Plus обладает всеми необходимыми функциями, мощной автоматизацией, умными настройками и графическим конструктором жизненного цикла, который позволяет ИТ-командам быстро обрабатывать инциденты.
Модуль управления инцидентами ServiceDesk Plus также интегрируется с другими важными процедурами, такими как управление проблемами и управление изменениями, чтобы обеспечить эффективное управление всем жизненным циклом проблемы.
№ 7. Богомол БТ
Mantis BT — это хорошо известный инструмент для отслеживания ошибок с открытым исходным кодом, который был создан для удовлетворения потребностей клиентов и также доступен в Интернете. Его настройка быстрая и простая.
Mantis BT адаптируется, предоставляет параметры настройки и немедленно уведомляет клиента об обновлениях. Благодаря этому пользователи могут получить доступ к проектам. Его можно найти в сети бесплатно.
Кроме того, он предлагает необходимую гармонию между прочностью и простотой. Сотрудничество между пользователями и командами простое, и они могут быстро приступить к работе. Он имеет значительную коллекцию плагинов, которые можно использовать для создания уникальных функций по запросу клиентов.
№8. Служба поддержки JIRA
Jira Service Desk — очень известный инструмент службы поддержки, предназначенный для поддержки обслуживания клиентов и службы поддержки ИТ или бизнеса. Этот инструмент помогает предоставлять клиентам комплексные услуги.
Jira Service Desk была создана на основе платформы JIRA для улучшения программного обеспечения. Поскольку он был создан для совместной работы, он хорошо работает с agile-командами. Jira предлагает несколько выдающихся шаблонов, которые можно настроить.
Кроме того, Jira, популярный инструмент отслеживания ошибок, используемый многими компаниями, имеет массу надежных и надежных функций. Jira упрощает клиентам связь с компанией различными способами.
№ 9. Служба поддержки SolarWinds
SolarWinds Service Desk — это инструмент управления ИТ-услугами с функциями системы управления инцидентами, каталога услуг, сервисного портала, базы знаний и управления проблемами. Его полностью интегрированная система управления ИТ-активами собирает информацию об оборудовании, программном обеспечении, заказах на поставку и другие данные.
Вы сможете оптимизировать и систематизировать билеты и запросы, поступающие из различных каналов, таких как электронная почта, телефонные звонки и т. д., через единую платформу. 30-дневная полнофункциональная бесплатная пробная версия доступна в SolarWinds. С поддержкой неограниченного количества пользователей его цена за агента в год начинается с 228 долларов.
№10. Пейджер долг
Pager Duty — популярный инструмент управления инцидентами, который предоставляет платформу реагирования на инциденты для ИТ-организаций.
Производительность системы можно улучшить, перезапустив рабочий цикл. Это помогает командам DevOps создавать надежные и эффективные приложения. Из-за его положительных качеств на него полагаются тысячи организаций.
Кроме того, он имеет множество инструментов интеграции и выполнения операций, автоматическое планирование, подробные отчеты и гарантирует постоянную доступность.
Это 10 лучших инструментов, которые в настоящее время пользуются спросом и находятся в тренде. Теперь, когда вы полностью осведомлены об инструментах, вы можете выбрать тот, который лучше всего подойдет для вашей компании, исходя из его возможностей и стоимости.
Малый и средний бизнес: MANTIS BT, FRESH SERVICE, SPICEWORKS, JIRA и OPSGENIE являются одними из инструментов, которые будут наиболее подходящими для этих организаций. очень мало ручных усилий.
Крупномасштабные отрасли: Atlassian JIRA, PAGERDUTY, LOGIN MANAGER, PLUTORA, ZENDESK и VICTOROPS — это некоторые из инструментов, которые лучше всего подходят для этих отраслей, поскольку их корпоративные версии дороги и обладают многочисленными функциями и безопасностью.
Кроме того, им нужны специализированные команды для работы с инструментами, которые крупные компании могут себе позволить, потому что у них много рабочей силы. Крупные отрасли гораздо лучше подходят для этих инструментов.
Какие существуют виды управления инцидентами?
Управление инцидентами масштабируется от самой маленькой единицы до самой большой, в зависимости от размера, масштаба и сложности чрезвычайной ситуации. Ниже приведены пять различных типов IMT:
- Уровень местной деревни и городка: Тип 5
- Уровень города, округа или пожарного округа: тип 4
- Уровень штата или агломерации: Тип 3
- Национальный уровень и уровень штата: Тип 2
- Национальный уровень и уровень штата: Тип 1
В чем польза системы управления инцидентами?
Все уровни правительства, неправительственные организации и частный сектор руководствуются Национальной системой управления инцидентами (NIMS) для сотрудничества в целях предотвращения, защиты, смягчения последствий, реагирования и восстановления после инцидентов.
NIMS предоставляет заинтересованным сторонам всего сообщества общий словарь, системы и процессы для успешного предоставления возможностей, изложенных в Национальная система готовности. Операционные системы, которые определяют, как персонал взаимодействует во время инцидентов, определяются NIMS.
Обзор
Национальная система управления инцидентами FEMA повышает эффективность организации, снижает затраты и ручной труд, усиливает контроль, улучшает прозрачность операций и обеспечивает лучшее обслуживание клиентов.
Несмотря на то, что «происшествия» могут вызывать неприятные ощущения (и заставлять ИТ-специалистов съеживаться), вам не нужно прерывать или останавливать работу из-за них.
Внедряя систему управления инцидентами, вы позволяете своему бизнесу подготовиться к неизбежным инцидентам, которые произойдут, и убедитесь, что команда может быстро и эффективно справиться с любой ситуацией.
Часто задаваемые вопросы о системе управления инцидентами
Что такое система управления инцидентами?
Использование всех ресурсов, доступных организации для реагирования на инцидент, уменьшения его последствий и понимания его причины с целью предотвращения повторения, называется системой управления инцидентами. Требуется командная работа отдельных лиц, использующих инструменты и процессы для управления инцидентами.
Каковы 4 основных элемента системы управления инцидентами?
Система управления инцидентами состоит из пяти ключевых функциональных областей: командование, операции, планирование, логистика и финансы/администрация.
Что такое инцидент в ITIL?
ITIL определяет инцидент как незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги. Уровень обслуживания, согласованный между поставщиком и клиентом, указывается в соглашениях об уровне обслуживания (SLA). Инциденты отличаются как от проблем, так и от запросов: Инцидент прерывает нормальное обслуживание.
Рекомендации
- Softwaretestingпомощь
- Medium
- Википедия.
Статьи по теме
- УПРАВЛЕНИЕ: Задачи руководства компании
- Катализаторы правил криптовалюты
- Стратегии управления рисками: 5+ стратегий, которым вы можете следовать прямо сейчас !!!
- Лучшее программное обеспечение для управления корпоративными рисками: функции, плюсы и 7 лучших в 2022 году
- Что такое управление непрерывностью бизнеса? (Сравнение программного обеспечения для управления непрерывностью бизнеса)
