Коэффициент удержания клиентов компании количественно определяет, сколько клиентов она удерживает с течением времени. Показатели удержания клиентов имеют решающее значение для любого бизнеса, который хочет добиться успеха. Поддержание вашей текущей клиентуры значительно дешевле, чем поиск новых. Лояльные клиенты также помогают вашей компании добиться успеха, рекомендуя вас другим, рассказывая о вас в социальных сетях и предлагая предложения по улучшению ваших товаров и услуг. В результате компаниям необходимо следить за коэффициентом удержания клиентов.
Уровень удержания клиентов
Количество клиентов, которых компания удерживает в течение заданного периода времени, измеряется коэффициентом удержания клиентов. Это мера того, сколько текущих клиентов компании остаются с ней в течение этого периода. Процент клиентов, которые остаются с компанией в течение определенного периода времени, называется удержанием клиентов. Например, 80-процентный уровень удержания будет достигнут, если ваша компания насчитывала 10 клиентов в начале года и потеряла двоих из них. Эффективность маркетинговой стратегии компании и программы обслуживания клиентов можно измерить, внимательно наблюдая за показателями удержания, которые необходимы для понимания ценности клиента на протяжении всей жизни.
Как улучшить показатель удержания клиентов
Когда бизнесу известны правильные показатели, проще интегрировать маркетинг и обслуживание клиентов в более крупную стратегию удержания клиентов. В рамках вашей стратегии удержания обязательно учитывайте отзывы клиентов. Хотя это может быть не так просто количественно, как KPI или уровень удержания, выслушивание клиентов, которые вкладывают свое время и деньги в вашу компанию, поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов, что побудит их снова иметь с вами дело. Вместе все эти методы удержания клиентов могут повысить уровень доверия между бизнесом и его клиентами, увеличивая вероятность того, что существующие клиенты вернутся.
№1. Улучшить адаптацию пользователей
По мнению бизнеса, основные преимущества, которые предлагает продукт, должны быть разъяснены покупателю в процессе адаптации. Учебные занятия, которые информируют участников о рекомендуемых процедурах и стандартизированных рабочих процессах, являются отличным способом добиться этого. Повышение удовлетворенности клиентов и снижение оттока с течением времени требует предоставления вашим клиентам ресурсов, необходимых им для достижения успеха.
№ 2. Используйте отзывы клиентов, чтобы определить области для улучшения
В конечном счете, станет ли клиент преданным последователем или покинет корабль, зависит от того, как он относится к вашему бренду и воспринимает его. Мнения пользователей имеют решающее значение, без сомнения. Предприятия должны запрашивать у клиентов честные отзывы. Это можно сделать с помощью форм обратной связи с клиентами или раздела обратной связи на веб-сайте или платформе, где клиенты могут оставлять комментарии при использовании продукта.
Когда дело доходит до быстрого ответа, предпочтение отдается социальным сетям. Клиенты требуют быстрого реагирования и индивидуального обслуживания, и социальные сети идеально подходят для этой работы. Социальные сети — отличный инструмент для немедленного решения потенциальных проблем со службой поддержки или запросов.
№ 4. Используйте автоматические электронные письма, чтобы убедить неактивных пользователей действовать
Поощряя клиентов быть как можно более активными, можно улучшить удержание. Автоматическое электронное письмо, отправленное вашей CRM-системой, может побудить пользователя, который некоторое время был неактивен, к действию. Электронные письма могут содержать учебные материалы, такие как руководства по передовому опыту или истории успеха клиентов. Лучше всего использовать эту тактику с пользователями, которые не очень активны.
№ 5. Допродажи текущим клиентам
Повышение удержания клиентов среди преданных клиентов за счет дополнительных продаж — отличная стратегия. Они становятся более преданными вашему бренду, когда вы убеждаете их, что им нужен более дорогой или лучший сервис.
№ 6. Распознавайте клиентов, которые могут уйти
Прежде чем пользователь уйдет, часто есть несколько предупреждающих знаков, среди которых уровень активности. Компания должна расследовать и определить причину, если пользователь не использовал продукт в течение 30 дней. Расставьте приоритеты в своих усилиях, чтобы предотвратить уход пользователей из группы риска.
№ 7. Создайте индивидуальную программу лояльности клиентов
Программа лояльности клиентов — это фантастический способ отблагодарить своих клиентов и позволить вам лучше узнать их.
№8. Создать реферальную программу
Реферальная программа может поощрять довольных клиентов и способствовать большему покровительству. Вы можете значительно увеличить количество новых регистраций, сохранив существующих пользователей, предоставив обновления, кредиты или другие дополнительные услуги текущим клиентам.
Превращение самых преданных клиентов в защитников бренда укрепит их эмоциональную связь с вашей компанией, что повысит их удержание.
№ 9. Улучшить предложения по обслуживанию клиентов
Использование живого чата или инструмента службы поддержки, подчеркивание быстрых ответов службы поддержки клиентов и побуждение клиентов к регистрации учетных записей могут помочь в повышении удержания клиентов.
# 10. Создайте чувство доверия
Компания, которой доверяют клиенты, имеет больше шансов удержать их. Приложите все усилия, чтобы завоевать доверие и авторитет ваших клиентов, будучи открытыми и правдивыми во всех ваших деловых отношениях.
Формула удержания клиентов
Приведенную ниже простую формулу можно использовать для определения коэффициента удержания клиентов (CRR) путем учета клиентов, которые у вас были в начале, в конце и в течение периода измерения (S, E и N). Вообще говоря, компании должны стремиться к максимально возможному уровню удержания. На самом деле компании стремятся достичь более 85%.
Используя следующую формулу, определите коэффициент удержания клиентов: [(EN)/S] x 100 = CRR. Уровень удержания клиентов = [(Количество клиентов на конец периода – Количество новых клиентов в течение периода) / (Количество клиентов в начале периода)] x 100
Большая клиентская база с довольными клиентами, у которых есть хороший опыт, обычно определяется высоким уровнем удержания клиентов.
Например, давайте представим, что вы отслеживаете уровень удержания клиентов по месяцам для вашего бизнеса SaaS. 250 новых клиентов были добавлены после того, как вы начали период с 1,250 подписчиками. В последний день периода у вашей компании было 1,500 подписчиков.
Вы можете определить коэффициент удержания клиентов следующим образом:
Коэффициент удержания клиентов = [(1,500–250)/1,500] x 100
В результате 83.3% ваших клиентов все еще с вами. Таким образом, 83.3% вашей текущей клиентуры оставались лояльными в течение всего месяца и в следующем. В результате показатель оттока клиентов — или, другими словами, количество клиентов, которых вы потеряли за этот конкретный месяц, — также составляет примерно 16.7%.
Как рассчитать коэффициент удержания клиентов
Когда у вас есть эта информация, вы можете ввести ее в формулу коэффициента удержания. Некоторые компании оценивают удержание каждый год, каждые три или четыре месяца, каждый месяц или каждую неделю.
Ваш коэффициент удержания будет рассчитываться с использованием
- Во-первых, определитесь с периодом, который вы хотите исследовать.
- Затем подсчитайте, сколько клиентов уже было в начале временного интервала (S).
- Затем подсчитайте общее количество клиентов после периода (E).
- Наконец, подсчитайте количество новых клиентов, привлеченных за период времени (N).
Средний показатель удержания клиентов по отраслям
№1. СМИ: 84%
Медиа-бизнес концентрируется на огромной клиентуре, как это делают розничные торговцы. Эти компании имеют значительные бюджеты на маркетинг и ретаргетинг, что помогает поддерживать высокий уровень удержания, несмотря на потенциальные трудности, которые могут возникнуть при персонализации их продуктов.
№ 2. Профессиональные услуги: 84%
Профессиональные поставщики услуг прилагают много усилий для установления тесных связей со своими клиентами. В результате показатель удержания остается высоким. Они уделяют большое внимание уникальности каждого клиента, делая услуги, которые они предоставляют, необходимыми для их успеха.
№3. Страховка: 83%
На коэффициент удержания в страховой отрасли влияют многочисленные факторы. Иногда высокая ставка не говорит о здоровом бизнесе. Крайне важно учитывать продолжительность времени, в течение которого клиенты остаются клиентами компании, и уровень удержания в течение периода приобретения. Чтобы удержать клиентов, страховые компании увеличивают покупательную способность своих клиентов и затрудняют их уход.
# 4. ИТ-услуги: 81%
Высокие показатели удержания в ИТ-индустрии являются результатом того, что ведущие компании уделяют большое внимание успеху клиентов. В целом результаты от ИТ-услуг приходят в короткие сроки. Неспособность удовлетворить ожидания клиента предвещает высокий уровень оттока и испорченную репутацию.
# 5. Телеком: 78%
Считается, что фактор «трудно уйти» способствует высокому уровню удержания в американском телекоммуникационном секторе. Эти предприятия отдают приоритет инициативам по обеспечению лояльности клиентов и увеличивают варианты вознаграждения. Они также заключают длительные контракты, из-за чего клиентам становится труднее игнорировать их правонарушения.
В некоторых областях телекоммуникационной индустрии, таких как операторы беспроводной связи, конкуренция невелика. Поскольку услуги и преимущества, предлагаемые лучшими компаниями, сопоставимы, переход бессмысленен.
# 6. Розничная торговля: 63%
Сектор розничной торговли имеет относительно низкий уровень удержания по сравнению с другими ведущими примерами. Способствующими факторами являются как высокий уровень конкуренции, так и простота ухода.
В секторе розничной торговли покупателям доступно так много вариантов, что они практически переполнены. Предприятия прилагают много усилий для переключения клиентов с одного бренда на другой. Между тем, в этом секторе есть масса лидов.
Важность удержания клиентов
Сохранение текущей клиентуры часто обходится гораздо дешевле, чем поиск новых. Затраты, связанные с обслуживанием клиентов и их постоянным удовлетворением, как правило, значительно выше, чем затраты, связанные с продажами и маркетингом.
Повторные сделки распространены среди постоянных клиентов, что делает их полезными. Увеличение числа клиентов, которых вы удерживаете, увеличивает вероятность того, что они станут преданными, постоянными клиентами, и может значительно увеличить вашу прибыль. Реферальный бизнес от клиентов контента часто является источником нового бизнеса.
Компания может потерять повторные заказы, если сосредоточится только на расширении своей клиентской базы и игнорирует удержание клиентов. Хотя процедура привлечения новых клиентов, также известная как привлечение клиентов, имеет решающее значение, она также значительно дороже. Не менее важным процессом, чем привлечение новых клиентов, является удержание существующих клиентов и превращение их в постоянных клиентов.
Дополнительные показатели для отслеживания удержания клиентов
№ 1. Отток доходов
Идея оттока доходов похожа на идею оттока клиентов. Он предоставляет вам информацию о том, сколько денег (а не пользователей) потерял ваш бизнес в результате отмены или понижения рейтинга клиентов за определенный период.
Отток доходов = (Чистый потерянный доход за период / Общий доход за период) x 100
№ 2. Стоимость повторной покупки
Процент клиентов, совершивших дополнительные покупки, называется коэффициентом повторных покупок. Это будет особенно полезно для предприятий розничной торговли и электронной коммерции.
Частота повторных покупок = (количество постоянных клиентов / общее количество клиентов) x 100
Полезно отслеживать, сколько клиентов возвращается в ваш бизнес после совершения покупки, а не посещать крупных розничных продавцов или конкурентов.
# 3. NPS (Net Promoter Score)
Net Promoter Score (NPS) — это инструмент, используемый предприятиями для оценки лояльности клиентов и склонности текущих клиентов рекомендовать их другим.
Эта информация собирается с помощью простого опроса с одним вопросом, который часто рассылается сразу после транзакции, например: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?
После этого ответы делятся на диапазоны категорий.
- 9–10: это ваши «промоутеры», клиенты, которые, скорее всего, порекомендуют вас своим друзьям и семье.
- 7–8: это «пассивные» клиенты, которые умеренно лояльны к бизнесу и могут измениться, если найдут лучшее предложение.
- 0–6: это ваши «хулители» или клиенты, которые, скорее всего, раскритикуют ваш бизнес и уйдут.
Что такое хороший коэффициент удержания клиентов
В зависимости от отрасли существуют различные средние точки. Отрасль определяет, что представляет собой хороший уровень удержания клиентов. Например, уровень удержания клиентов 90% или выше часто считается благоприятным в секторе услуг на основе подписки. Лучший способ действий — смоделировать свои цели удержания по образцу компаний в вашей отрасли.
Что значит увеличить показатель удержания?
Привлечение большего количества клиентов, которые остаются постоянными клиентами, повысит уровень удержания.
Что означает увеличение коэффициента удержания?
Прибыль может вырасти сразу на 25–95 %, если вы повысите коэффициент удержания даже на небольшой процент, например, на 5 %. В общем, более высокий коэффициент удержания предпочтительнее, потому что пользователи, которые более вовлечены и присутствуют дольше, предоставляют больше возможностей для монетизации.
Что происходит, когда уровень удержания увеличивается?
В общем, более высокий коэффициент удержания предпочтительнее, потому что пользователи, которые более вовлечены и присутствуют дольше, предоставляют больше возможностей для монетизации.
Что означает увеличение показателя удержания на 5%?
От 25% до 95% продаж компании приходится на 5%-ное увеличение удержания клиентов, и 65% этих продаж приходится на постоянных клиентов. увеличение прибыли. Одним из объяснений этого является тот факт, что давние пользователи вашего продукта с большей вероятностью будут лояльными и доверяющими вашему бизнесу.
Уровень удержания 90 % — это хорошо?
Учитывая, что хороший уровень удержания составляет 90% или выше, компании должны стремиться к средней текучести кадров 10% или ниже.
Что означает 10% удержание?
Уровень удержания 10 % указывает на проблемы с удержанием, поскольку это указывает на то, что 9 из 10 клиентов не возвращаются.
Заключение
Удержание клиентов — это процент клиентов, которые остаются с компанией в течение поддающегося количественному измерению периода. Поскольку удержание клиентов является более экономичным для бизнеса, чем привлечение новых, удержание клиентов является главной задачей для большинства предприятий. Удержание клиентов должно быть основной целью почти всех предприятий, а не просто важным показателем. В целом успех компании зависит от того, насколько хорошо она удерживает своих клиентов. Чем выше показатель удержания, тем более преданными являются его клиенты. После этого внедрите рекомендации, чтобы повысить этот показатель и сохранить больше клиентов.
Статьи по теме
- УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТА: определение, стратегии, скорость, формулы и важность
- СОХРАНЕНИЕ РАБОТЫ: определение, стратегии, налоговые льготы и ставки
- УРОВЕНЬ УДЕРЖАНИЯ СОТРУДНИКОВ: как рассчитать и что нужно знать
- СТРАТЕГИИ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ: значение и эффективные стратегии удержания клиентов
- RETENTION RETENTION RETENTION: что это такое, формула, как рассчитать и разница
Рекомендации
