Жалобы клиентов подчеркивают недостатки на рабочем месте, которые могут быть разочаровывающими и конструктивными. Каждая жалоба, от угроз безопасности до домогательств, должна рассматриваться немедленно и эффективно. Вот почему важно иметь эффективную систему управления жалобами клиентов. Системы управления жалобами клиентов (CCMS) используются для получения, регистрации и разрешения этих жалоб клиентов. Мы подробно объясним систему управления жалобами, в том числе функции, на которые вы можете обратить внимание при выборе.
Что такое система управления жалобами клиентов?
Система управления жалобами клиентов — это программное обеспечение, которое:
- Это дает владельцам бизнеса и менеджерам инструменты, необходимые им для отслеживания всех жалоб клиентов и их решений.
- Это позволяет организациям более эффективно взаимодействовать с клиентами через многочисленные каналы связи.
- Позволяет владельцам бизнеса обеспечить быстрое и эффективное рассмотрение всех жалоб с помощью предустановленных ответов.
- Вы можете отслеживать жалобы в режиме реального времени, контролируя, какие отделы обрабатывают заявки.
- Собирайте жалобы в централизованную систему, которую организации могут использовать для постоянного анализа и разработки через сервисное облако.
- Эффективно проверяет работу персонала при решении проблем потребителей.
Типы жалоб
Существует 4 типа жалоб клиентов: агрессивные, экспрессивные, пассивные и конструктивные.
Как работает система управления жалобами клиентов?
Организации могут собирать отзывы через системы управления жалобами клиентов. Компании могут использовать это для устранения проблем и уменьшения числа жалоб в будущем. Кроме того, клиенты могут искать в базах данных ответы на свои вопросы, прежде чем общаться с агентом.
Итак, как именно проект системы управления жалобами может улучшить обслуживание клиентов?
Клиенты могут подавать жалобы либо напрямую, либо через каналы социальных сетей, таких как Facebook или Twitter.
Системы CMS отвечают, предлагая возможные решения и запрашивая дополнительную информацию.
При необходимости агенты сотрудничают с потребителями для оперативного разрешения жалоб.
Компоненты системы управления жалобами клиентов
№1. Начисление оплаты
Билеты позволяют представителям службы поддержки более эффективно реагировать на вопросы, используя единый интерфейс. Столкновение записывается как тикет, когда представитель службы поддержки клиентов получает жалобу по любому каналу. Эти билеты можно найти в централизованном почтовом ящике, что позволяет быстро и эффективно отвечать клиентам. Затем агентам можно назначать заявки и работать с ними в разных отделах. Билеты улучшают управление задачами и организацию, что повышает удобство работы пользователей.
№2. Живой чат
Когда у потребителя возникает проблема, программное обеспечение для живого чата позволяет вам быстро общаться с ним. Вы можете использовать автоматизированные возможности, чтобы помочь своим клиентам быстро и эффективно справляться с трудностями, или вы можете связать их с соответствующим представителем службы поддержки. Кроме того, лучшие системы управления жалобами клиентов позволят вам помогать клиентам с помощью живого текстового, видео и голосового чата. Онлайн-чат — одна из самых популярных платформ для отслеживания жалоб клиентов, управления отзывами и обеспечения качества.
№3. Контактный центр
Система управления жалобами клиентов позволяет вашей команде помогать нуждающимся потребителям через колл-центр. По мере поступления вызовов они направляются доступным агентам. Вы не сможете принимать входящие звонки или правильно назначать сотрудников, если у вас нет колл-центра.
№ 4. Администрация социальных сетей
Компонент управления социальными сетями систем управления жалобами собирает жалобы клиентов на различные каналы социальных сетей. Маркетологи и представители службы поддержки клиентов могут использовать эти данные для улучшения управления жалобами и дальнейшего управления вашим цифровым присутствием.
№ 5. Портал обслуживания клиентов
Порталы клиентов позволяют вам создать организованный и информативный портал для ваших клиентов. Вы можете использовать эти порталы для обмена информацией со своими клиентами и ответа на жалобы. Клиенты тратят меньше времени на общение с агентами, когда создаются форумы сообщества, информационная база данных или разделы часто задаваемых вопросов.
№6. База знаний
Ваша база знаний необходима для вашего клиентского портала, предоставляя клиентам постоянный доступ к информации. Лучшее программное обеспечение для входящих колл-центров позволяет вам поддерживать множество баз знаний для наиболее эффективного управления жалобами клиентов.
Какова цель системы управления жалобами?
Рассмотрение каждой жалобы сотрудника демонстрирует, что вы заботитесь о своих сотрудниках. Вы хотите уточнить, что их безопасность и благополучие являются вашими главными приоритетами. Система управления жалобами может помочь вам справиться со следующими проблемами:
- домогательство
- дискриминация
- Здоровье и безопасность
- Насилие
- Кража
- Комплаенс и этика
Демонстрация вашей способности решать проблемы быстро и эффективно может вызвать большее доверие у ваших сотрудников. Это также может сэкономить деньги вашей организации на юридических счетах. Сотрудники, которые считают, что их жалобы не были должным образом рассмотрены, могут обратиться в суд, что может привести к ущербу для репутации и штрафам.
Функции системы управления жалобами, на которые следует обращать внимание
Наличие системы управления жалобами в вашем бизнесе необходимо, но наличие системы с хорошими функциями еще важнее. Вы подвергаете себя опасности, если используете отдельные системы для каждого отдела в своей фирме или используете устаревшие технологии. Важная информация может ускользнуть, что приведет к дублированию усилий, потере данных или задержкам запросов. Вот некоторые особенности, на которые следует обратить внимание при выборе системы управления жалобами:
№1. Механизм анонимного приема
Анонимная система приема позволяет сотрудникам сообщать о проблемах, не опасаясь последствий. Умные веб-формы, электронная почта и интерфейс с текущими системами или горячими линиями помогут вам собрать каждую жалобу. Протокол должен обеспечивать безопасный способ общения репортера при сохранении анонимности. Подчеркните приверженность вашей компании благополучию сотрудников и политику абсолютной нетерпимости к возмездию.
№ 2. Руководство по рабочему процессу
Эффективная система управления жалобами поможет вам следить за ходом ваших расследований, независимо от того, сколько из них вы проводите одновременно. Выберите систему, которая включает такие характеристики рабочего процесса, как:
- Назначение дела на месте
- Уведомления, когда срок действия задачи истекает
- Приоритизация дел
- Уровни доступа, установленные ролью для защиты конфиденциальных данных
- Вся информация о жалобе и подтверждающая документация в материалах дела
Вы тратите меньше времени на поиск информации и запоминание сроков, если используете организованную, удобную для пользователя систему, и больше времени на ответы на вопросы сотрудников.
№3. Функция отчетности по анализу рисков
Рассмотрение и решение проблем сотрудников жизненно важно, но выявление проблемных областей и предотвращение будущих случаев может помочь вашей фирме стать лучшим местом для работы для всех сотрудников. Ищите систему управления жалобами, которая имеет функцию отчетности и обеспечивает углубленный анализ жалоб, которые вы получаете. С помощью карт, диаграмм и графиков можно обнаруживать закономерности и горячие точки, что позволяет предотвращать проблемы до их возникновения. Тепловая карта, например, может выявить несколько жалоб одного типа в одном месте. Это может означать отсутствие обучения или наличие проблемного менеджера.
№ 4. Онлайн-платформа
Удобная для мобильных устройств веб-платформа гарантирует регистрацию каждой жалобы. Сотрудники могут подавать жалобы из любого места, где есть подключение к Интернету, а следователи могут обновлять материалы дела в любое время. Это позволяет вам записывать информацию и факты, пока они еще свежи в вашей памяти. Ожидание, пока вы вернетесь в офис, чтобы добавить заметки об интервью или другие факты, может стоить вам всестороннего и своевременного разрешения вашей жалобы.
Преимущества использования системы управления жалобами клиентов
Главным приоритетом большинства предприятий является предоставление исключительного обслуживания клиентов. Это было продемонстрировано множество раз. Эффективное управление жалобами клиентов приводит к улучшению процессов продаж, повышению лояльности к бренду и положительной репутации. Вам нужна лучшая система жалоб клиентов, чтобы эффективно справляться с проблемами клиентов.
Система управления жалобами клиентов анализирует и собирает данные по жалобам с использованием аналитических методов. Положительные и отрицательные отзывы предоставляют информацию о поведении клиентов, которая может помочь улучшить будущее взаимодействие.
Топ лучших систем управления жалобами
№1. LiveAgent
LiveAgent — это фантастическая система управления жалобами клиентов, которая предоставляет вашей команде инструменты для связи с клиентами и улучшения взаимодействия с ними.
Это программное обеспечение может помочь малым, средним и крупным организациям с жалобами клиентов. Это связано с возможностью мгновенного общения с клиентами с помощью многоканальной помощи при отслеживании успеха аналитики вашей команды. Кроме того, LiveAgent взаимодействует с различными поставщиками услуг передачи голоса по Интернет-протоколу. У них также есть лучший виджет чата.
№ 2. Apptivo
Apptivo утверждает, что ее программное обеспечение повышает удовлетворенность клиентов за счет управления жалобами. Кроме того, он отличается от другого облачного программного обеспечения благодаря своему инструменту захвата лидов и онлайн-форме.
Apptivo отличается от других систем тем, что он очень настраиваемый и позволяет вам выбирать подходящие функции для вашего бизнеса на более дешевых уровнях плана. Кроме того, Apptivo совместим с Google, что делает его практичным решением для небольших фирм, желающих гибко управлять жалобами клиентов.
№3. TeamSupport
TeamSupport — это набор решений для доступности, управления обратной связью и обработки жалоб, которые помогают предприятиям и другим организациям управлять и решать проблемы потребителей.
Для предприятий обслуживания клиентов B2B рекомендуется программное обеспечение для управления жалобами TeamSupport. Их обширная библиотека биржевых отчетов отличает их от других платформ. Клиенты могут легко оставлять отзывы в системе или использовать сторонние приложения с помощью TeamSupport.
№4. Freshservice
Программное обеспечение для управления жалобами Freshservice используется предприятиями для эффективной оценки, сообщения и решения проблем потребителей. Агенты также могут использовать мобильное приложение для управления жалобами на ходу.
Freshservice выделяется своей концентрацией на управлении потребностями ИТ-службы поддержки различных предприятий для успешного рассмотрения жалоб. Freshservice может интегрироваться с организацией любого размера благодаря своим различным функциям управления ИТ.
№5. Zendesk
Zendesk — это система управления жалобами клиентов, которая позволяет компаниям отслеживать жалобы клиентов и реагировать на них, и она претендует на звание одного из ведущих решений на рынке.
Система управления жалобами Zendesk предназначена для того, чтобы помочь организациям оставаться адаптируемыми по мере их роста. Zendesk позволяет компаниям беспрепятственно общаться с клиентами, выявлять проблемы и решать их как можно быстрее. Кроме того, Zendesk взаимодействует с другими важными службами в организации клиента, такими как системы автоматизации маркетинга, чтобы обеспечить большую гибкость бизнеса.
№ 6. Авочато
Вы можете использовать программное обеспечение для управления жалобами клиентов Avochato, чтобы регистрировать, расследовать и реагировать на проблемы потребителей. Это программное обеспечение основано на исследованиях пользователей с упором на то, как клиенты взаимодействуют со своими приложениями.
Avochato не требует программирования и может использоваться командами любого размера. Avochato идеально подходит для людей, которые хотят общаться с потребителями с помощью текстовых сообщений. Его также могут использовать текстовые компании, такие как риелторы, интернет-магазины, страховые брокеры и автосалоны.
№7. HappyFox
Happyfox — это решение для управления жалобами, разработанное, чтобы помочь предприятиям улучшить обслуживание клиентов.
По сравнению с конкурентами, удобные и интегрированные функции продажи билетов Happyfox облегчают кросс-платформенное управление.
№8. Freshdesk
Freshdesk — это решение для управления обслуживанием клиентов, которое помогает организациям отслеживать жалобы клиентов, реагировать на них и решать их. Кроме того, клиентский портал Freshdesk включает интеграцию с социальными сетями, что позволяет плавно переходить от вопроса к жалобе.
Freshdesk подходит для предприятий любого размера. Его мощные функции и несколько ценовых уровней открывают возможности для каждой организации. Freshdesk отличается низкой стоимостью, искусственным интеллектом и возможностями чат-бота. Кроме того, поскольку Freshdesk работает на всех мобильных устройствах, персонал службы поддержки может получить к нему доступ в любое время и из любого места.
№ 9. Фронт
Front — это решение для управления жалобами, которое помогает предприятиям отслеживать проблемы потребителей. Он использует аналитику для выявления типичных проблемных областей и упрощает клиентам получение помощи по конкретным вопросам.
Front отличается от других решений тем, что предоставляет простой для потребителей интерфейс в стиле службы поддержки. Фронт идеально подходит для обработки жалоб в малом и среднем бизнесе. Хотя Front хорошо подходит для управления жалобами в любом бизнесе, его сложнее использовать в крупных организациях.
№ 10. Зохо Рабочий стол
Zoho Desk позволяет любой компании или бренду успешно управлять жалобами клиентов с помощью приложений чата, записей колл-центра, заявок в службу поддержки и многого другого с единой платформы.
Для малых и средних организаций рекомендуется Zoho Desk. Его возможности управления жалобами полезны в компаниях со многими запросами в службу поддержки клиентов, таких как розничная торговля или гостиничный бизнес. Благодаря своему программному обеспечению для отслеживания проблем Zoho Desk выгодно отличается от конкурентов.
Проект системы управления жалобами
Проект системы управления жалобами с исходным кодом — это PHP-проект, который позволяет пользователям подавать жалобы через интернет-сервис. Для создания системы использовались PHP, HTML, MYSQLi и Javascript. Система проста в использовании и управлении; пользователи могут создать учетную запись и предоставить учетные данные для входа перед отправкой запроса на жалобу. Чтобы подать жалобу на какую-либо проблему, пользователь должен заполнить некоторую необходимую информацию. Администратор играет жизненно важную роль в этой процедуре, поскольку он или она должны одобрять жалобы, касающиеся текущих процессов.
Особенности проекта системы управления жалобами
- Профиль администратора
- Обрабатывать жалобы
- Управление пользователями
- Включить категорию
- Создать подкатегорию
- Включить состояние
- Войти
- Панель приборов.
- Настройки аккаунта
- Подать жалобу
- История жалоб
Каковы ключевые факторы рассмотрения жалоб?
- Сбор данных и создание файла
- Оценка жалоб
- Расчет компенсации
- Выдача писем с окончательными решениями
- Обработка запросов после предложений
Каковы 3 шага жалобы?
Отдел обслуживания клиентов может предпринять три действия, независимо от причины или законности жалобы: «выслушать», «разрешить» и «занести в журнал».
В чем разница между жалобой и претензией?
Все, от состояния объектов до готовности компании удовлетворить потребности своих сотрудников, является справедливой игрой для жалоб. Если сотрудники считают, что корпоративное или государственное регулирование, например закон о борьбе с дискриминацией, было нарушено, они могут подать официальную жалобу, известную как «претензия».
Обобщить,
Проект системы управления жалобами клиентов эффективен, когда его легко интегрировать с вашими существующими операциями, просто настроить и просто использовать для вашего персонала. С функциями системы управления жалобами, описанными в этой статье, вы можете перемещаться по доступным параметрам и делать свой выбор.
Часто задаваемые вопросы
Какова цель управления жалобами?
Целью управления жалобами является проверка того, что процедура рассмотрения жалоб соответствует политике или процедурным стандартам организации и что было достигнуто соответствующее решение.
Что такое система жалоб клиентов?
Системы жалоб клиентов — это программное обеспечение, которое расширяет взаимодействие клиентов с вашей компанией и снижает опасность нанесения ущерба репутации со стороны клиента, который не считает, что с ним обращались должным образом.
В чем особенность хорошей системы управления жалобами?
Хорошая система управления жалобами поможет вам следить за ходом ваших расследований, независимо от того, сколько из них вы проводите одновременно.
Статьи по теме
- ВОССТАНОВЛЕНИЕ СЛУЖБ: Полное руководство по восстановлению службы
- Работа с клиентами: 11 советов для тех, кто занимается ремонтом
- МЕСТНОСТЬ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ: признаки и как ее избежать
- FCRA: Руководство для начинающих Закона о достоверной кредитной отчетности
- Поддержка клиентов: как, почему и когда внедрять. (+ бонус-гид)
Рекомендации
