Когда организация общается во время кризиса, который влияет на ее клиентов или репутацию, говорят, что она занимается кризисной коммуникацией. Несмотря на то, что общение в кризисных ситуациях часто бывает довольно реактивным, заранее составленный план кризисных коммуникаций может помочь членам вашей команды легче пройти этот процесс. Хотя ваш план общения будет меняться в зависимости от кризиса, с которым вы столкнулись. Одним из наиболее важных ресурсов организации является ее фирменный стиль. Основные цели команды по кризисным коммуникациям — защита целостности бренда и поддержание солидной репутации компании на рынке.
Кризисная коммуникация
Кризисная коммуникация направлена как на внутреннюю, так и на внешнюю аудиторию, затронутую кризисом. Коммуникация во время кризиса происходит, когда организация распространяет информацию среди заинтересованных сторон, клиентов, а также широкой общественности, касающуюся проблемы, связанной с кризисом. Оперативное распространение информации организацией может помочь бизнесу сохранить свою репутацию.
Не менее важно планировать заранее, создавая план на случай непредвиденных обстоятельств, в котором излагаются вероятные кризисы и пути их решения. крайне важно, чтобы у организации был план действий, чтобы они могли реализовать его в ситуации, когда возникает такой кризис.
План кризисной коммуникации
План антикризисного управления, также известный как план кризисной коммуникации, представляет собой набор рекомендаций, используемых для подготовки бизнеса к неожиданной или чрезвычайной ситуации. Эти планы охватывают, что делать, когда кризис впервые проявляется, как взаимодействовать с общественностью и как избежать повторения проблемы.
В планах антикризисного управления большое внимание уделяется тому, как организация будет реагировать на кризис и информировать свои заинтересованные стороны. Эти процедуры гарантируют, что информация дойдет до сотрудников, деловых партнеров, клиентов, средств массовой информации, широкой общественности и любых других важных заинтересованных сторон. Способность быстро публиковать информацию и поддерживать согласованное сообщение на всех платформах компании является наиболее важным преимуществом плана кризисной коммуникации. Это сообщение во многом зависит от характера кризиса и того, как он затрагивает каждую из сторон.
Элементы антикризисного плана
№1. Детальный план
Стратегия должна определять и объяснять, как ваша компания будет справляться с кризисом и сообщать о нем. В план включить:
- Опишите потребность в плане и его цель.
- Определите, кто и когда может активировать план, используя критерии активации.
- Опишите шаги, которые необходимо предпринять в отношении внутренней и внешней коммуникации, указав, кто за что отвечает и какие ресурсы (например, электронная почта, голосовая почта, выпуск новостей, Twitter и т. д.) будут использоваться для выполнения плана.
№ 2. Группа кризисных коммуникаций
Группа, отвечающая за кризисную коммуникацию, отвечает за сбор данных, разработку и распространение ключевых сообщений и координацию со СМИ. Кроме того, команда следит за кризисной коммуникацией и реагированием. Включите в план список членов команды вместе с описанием обязанностей каждого из них. Определите номера телефонов и адреса электронной почты каждого члена команды.
№3. Ключевые сообщения
Подумайте обо всех потенциальных кризисах, с которыми может столкнуться ваша организация, а затем создайте ключевые сообщения, которые можно использовать в качестве ответа. Кроме того, подумайте о потенциальных запросах СМИ и подготовьте ответы на них. Может быть хорошей идеей создать оценку уязвимости или сетки, чтобы помочь вам оценить вероятность того, что различные кризисы затронут вашу компанию или ваш район.
№ 4. Процедуры внутренних коммуникаций
Определите, как критические сообщения будут доведены до сотрудников в случае кризиса, будь то через собрания в отделе, голосовую почту, интрасеть компании или любую комбинацию вышеперечисленного. Подумайте, как можно будет связаться с персоналом в случае чрезвычайной ситуации, если ваше здание или внутренние коммуникации будут недоступны.
№ 5. Контакты и список СМИ
В экстренной ситуации у вас не будет возможности просмотреть контактную информацию. Получите контактную информацию местных органов власти, отделов здравоохранения, центров эвакуации, полиции и пожарных, центров Красного Креста, поставщиков и любых других организаций, с которыми вам может понадобиться связаться в случае чрезвычайной ситуации в вашем районе. Включите контактную информацию торговых и влиятельных отраслевых блоггеров в список СМИ, а также местную, национальную и отраслевую прессу.
№ 6. Приложения
Для поддержки и облегчения коммуникации в кризисной ситуации в этом разделе содержатся рекомендации, контрольные списки и формы. Приложения могут включать:
- Список начальных шагов
- Медиа стратегия
- Правила использования социальных сетей
- Журнал вызовов СМИ используется для записи звонков и других сообщений от сотрудников СМИ.
- Контрольные списки для связи между внутренними и внешними сторонами
- Бюллетени
- Биография и профиль каждого важного администратора
- Организационные логотипы и фотографии в копиях
- Шаблон для выпусков новостей
- Копии планов обеспечения непрерывности бизнеса и аварийного восстановления компании.
Как написать план кризисной коммуникации
№1. Определите цель плана
Чтобы убедиться, что каждый элемент вашего плана соответствует этой всеобъемлющей цели, ваша команда должна решить, какова цель плана.
№ 2. Определите заинтересованные стороны
Знание вашей целевой аудитории поможет вам при написании плана. Перечислите всех заинтересованных лиц, чью информацию вы хотите держать в курсе кризиса. Сотрудники, клиенты и пользователи, партнеры, финансисты, средства массовой информации, руководящий орган и широкая общественность, вероятно, включены в этот список. В случае кризиса, связанного с местоположением, последняя группа, скорее всего, состоит из подписчиков в социальных сетях или людей в этом районе. Кроме того, вы должны включить в свою стратегию все необходимые контактные данные для каждой из этих групп.
№3. Установите иерархию для распространения кризисной информации
С кризисом не всегда справляется человек или группа, которые первыми сообщают о нем. Поэтому раздел плана должен быть посвящен созданию иерархии, определяющей, как информация должна распространяться внутри компании. Таким образом, тот, кто обнаружит кризис, будет знать, с кем связаться в первую очередь. В плане должно быть указано, какая информация должна быть немедленно предоставлена этим сторонам. Это может включать информацию, уже известную о кризисе, месте, где произошел инцидент, и любой существующей негативной реакции.
№ 4. Определите роли и обязанности
Перечислите обязанности и роли каждого члена команды в основной группе и более крупных группах реагирования отдела. Например, вы можете доверить одному члену вашей основной команды управление коммуникациями в социальных сетях, а другому — написание пресс-релиза.
№ 5. Назначьте людей для создания информационных бюллетеней
Кто в команде отвечает за составление информационных бюллетеней о кризисе, должен быть указан в вашем плане. Информационные бюллетени представляют собой сборники информации о кризисе. Они предотвращают распространение дезинформации или слухов в средствах массовой информации. Создание этих информационных бюллетеней также должно иметь крайний срок, который вы устанавливаете.
№ 6. Принятие решения и оценка репрезентативных кризисов
Если кризис действительно возникнет, вы, вероятно, почувствуете себя подавленным. Ваши мысли будут метаться, и вы будете вынуждены отвечать на электронные письма, комментарии в социальных сетях и вопросы прессы. Поэтому разумно заранее составить список типичных сценариев. Стихийные бедствия, сбои в рутинных бизнес-операциях, травмы клиентов или сотрудников, а также фальсификация продукции — вот несколько примеров кризисов, которые могут повлиять на вашу компанию.
№ 7. Перечислите общие вопросы и ответьте на них
Планы кризисной коммуникации могут помочь вам определить и ответить на запросы, которые могут возникнуть во время ваших кризисных сценариев. Каким бы серьезным или незначительным ни был кризис, у людей будут вопросы. Общественность хочет знать правду, будь то журналисты или защитники прав потребителей.
№8. Определите потенциальные риски
Независимо от того, насколько тщательно вы планируете свою стратегию коммуникации в кризисной ситуации, всегда будут преимущества и недостатки. Ваш список потенциальных рисков должен быть включен в каждый план. Таким образом, вы не будете застигнуты врасплох, если план окажется провальным. Вы будете готовы, потому что спланировали, как вы собираетесь оправиться от этих новых потерь.
Во время кризиса активное общение имеет решающее значение. Команды должны сосредоточиться на создании материалов для прессы и распространении информации о кризисе, чтобы обеспечить максимальную прозрачность. Общественность тем больше будет интересоваться тем, что вы скрываете, чем больше информации вы храните.
Общение в ответ не менее важно. Во время чрезвычайной ситуации членам команды необходимо сосредоточиться на социальном мониторинге. Любые неблагоприятные упоминания в социальных сетях следует устранять немедленно и последовательно. Разделы вашей стратегии должны быть посвящены исключительно социальным сетям. антикризисное управление
Стратегии кризисной коммуникации
№1. Упреждающий контроль повреждений
Даже если сейчас все идет гладко, всегда нужно быть готовым к кризису. То, что вы делаете, чтобы уменьшить или остановить последствия кризиса до того, как оно произойдет, называется упреждающим контролем ущерба. Кроме того, вы можете научить своих сотрудников быть внимательными к потенциально опасным или подозрительным электронным письмам, которые могут оказаться в их почтовых ящиках.
№ 2. Система эскалации дел
Прежде чем кризис станет переломным моментом для вируса, можно найти индивидуальное решение. Создание системы эскалации для таких ситуаций в вашей команде обслуживания клиентов полезно, так как проблема может быть решена до того, как она выйдет из-под контроля.
Для борьбы с кризисами используются как оффлайн, так и онлайн методы. Поэтому вашей компании нужна стратегия в социальных сетях, которая сможет справиться с шумихой в Интернете о вашем бренде. Это может повлечь за собой добавление в команду дополнительных представителей, которые отслеживают ваши учетные записи в социальных сетях или предоставляют подписчикам свежую информацию. Однако социальные сети, которые вы решите использовать, нельзя игнорировать, когда ваш бизнес переживает кризис.
№ 4. Сбор и анализ отзывов клиентов
Время от времени может происходить кризис, но он может не попасть в заголовки или не стать вирусным в социальных сетях. Вместо этого он вызывает отток ваших клиентов, оставаясь при этом незамеченным. Получение информации — отличный способ предотвратить кризис. Это потому, что это проливает свет на то, как клиенты относятся к вашей компании. Это позволяет выявить серьезные препятствия до того, как они перерастут в кризис. Кроме того, это позволяет клиентам делиться неблагоприятными отзывами, которые вы можете использовать для повышения качества обслуживания других клиентов.
Теория кризисной коммуникации
Организации могут использовать определенные методы антикризисного управления в соответствии с теорией ситуационного кризисного общения (SCCT). Это зависит от того, кто начал кризис и насколько серьезную угрозу представляет ситуация для репутации компании.
В нем рекомендуется, чтобы антикризисные менеджеры согласовывали свои стратегические меры реагирования на кризис со степенью ответственности и репутационным риском кризиса. Кризис-менеджеры могут предсказать уровень репутационной угрозы для организации, принимая во внимание тип кризиса, историю и репутацию предыдущих отношений. Кроме того, они могут установить, кто несет ответственность за кризис, и спрогнозировать, как общественность воспримет общественный имидж организации.
Согласно теории атрибуции, когда люди возлагают ответственность за кризис на бизнес, это вредит их репутации и прибыли. Согласно предпосылкам теории атрибуции, человеку свойственно искать объяснения тому, почему что-то происходит, особенно неожиданным и вредным событиям, таким как кризисы.
Каковы 5 столпов кризисной коммуникации?
Шесть столпов — цели, аудитория, сообщения, методы, охват и средства массовой информации — составляют основу надежной стратегии кризисных коммуникаций.
Что такое кризисная коммуникация и почему это важно?
Специалисты по связям с общественностью часто используют кризисную коммуникацию, чтобы свести к минимуму ущерб своей репутации и прибыли. План кризисной коммуникации действует как руководство для компании, предлагая шаги по разрешению конфликта. Основная цель кризисной коммуникации — обеспечить бесперебойную и эффективную коммуникацию во время кризиса. Это может дополнительно уменьшить репутационный и финансовый ущерб.
Каковы три C в кризисе?
Ниже приведены три C в кризисе
- Связь
- Согласованность
- Сострадание
Каковы 6 этапов кризисной коммуникации?
- Предупреждение
- Оценка риска
- Режимы секции мощности
- Руководство
- Постановления
- Восстановление.
Каковы 7 R антикризисного управления?
- Готовность
- Репетиция
- ограничение
- Режимы секции мощности
- перестраховка
- Реализация
- Восстановление.
Заключение
Во времена сбоев стратегическое общение с отдельными лицами и группами известно как кризисное общение. Инициатива под названием «кризисная коммуникация» направлена на защиту репутации организации и сохранение ее общественного восприятия. Кризис может нанести ущерб репутации компании. Специалисты по кризисным коммуникациям нанимаются для защиты репутации компании от различных опасностей и нежелательных препятствий.
Эксперты по кризисным коммуникациям работают невероятно усердно, чтобы справиться со сложными ситуациями и помочь организации сделать это как можно быстрее и эффективнее.
Статьи по теме
- ПЛАН КРИЗИСНОГО УПРАВЛЕНИЯ: шаги по управлению кризисом
- КРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ: способы создания успешного плана управления
- 5 кредитных историй: почему они важны? (+ Подробное руководство для начинающих)
- Антикризисное управление: подробное руководство по планированию антикризисного управления
- Планирование кризисных коммуникаций: подробное руководство с примерами
Рекомендации
