Как часто вы звонили в бизнес только для того, чтобы быть на удержании, или ваш звонок переводили несколько раз? Да, несколько раз. Теперь вспомните все случаи, когда вы звонили в компанию и сразу же связывались с нужным человеком или отделом. Поверьте мне, это всегда лучше, чем ждать пару минут. Предоставление звонящим абонентам превосходного обслуживания клиентов упрощается благодаря использованию системы управления вызовами для вашего бизнеса. Хотя существуют бесплатные системы управления вызовами, вы обязательно увидите бесплатную систему управления вызовами для своего малого бизнеса. Приведенная ниже информация охватывает все, что вам нужно знать о решениях для управления вызовами.
Что такое система управления вызовами?
Система управления вызовами — это процедура и метод, используемые организациями и предприятиями для обработки и регулирования входящих вызовов клиентов. Это система, которая гарантирует, что клиенты своевременно получат наилучшие ответы на свои звонки, и отслеживает звонящих, чтобы укрепить связи с этими потенциальными клиентами и клиентами.
В большинстве случаев управление звонками очень простое. Это больше похоже на то, что ваша команда использует систему управления звонками, которая состоит из инструментов, процессов и директив маршрутизации для эффективного управления объемом звонков. Колл-центр или контакт-центр для вашего бизнеса принимает входящие звонки, которые затем повторяются. автоматизация колл-центра Подход, который вы используете для управления входящими телефонными вызовами, такой как маршрутизация вызовов, использование меню IVR (интерактивный голосовой ответ), уровни персонала и т. д., известен как «управление вызовами».
Чтобы помочь в управлении звонками и дать вам лучшее представление о бизнесе, используемая вами платформа должна иметь встроенную аналитику или информационные панели с данными о ваших звонках (и даже текстовых SMS-сообщениях и других каналах). Чем больше вызовов вы получаете или чем больше объем ваших вызовов, тем важнее иметь надежный план автоматического распределения вызовов и управления вызовами.
Как я могу определить, нужна ли система управления вызовами?
Действительно ли необходима система управления звонками? Конечно, это является. Каждый бизнес должен интегрировать один. Как правило, нужно сделать три запроса, которые служат ключевыми индикаторами того, что, возможно, пришло время получить один.
№1. Работает ли моя компания по расписанию, основанному на встречах?
Сюда входят такие учреждения, как медицинские или стоматологические кабинеты, авторемонтные мастерские, юридические фирмы и так далее. В этих обстоятельствах вам, вероятно, придется подумать об использовании программы управления вызовами.
№ 2. Есть ли у звонящих выбор отделов, в которых можно связаться со мной?
Использование программного обеспечения для управления вызовами с легко настраиваемыми параметрами маршрутизации имеет смысл, если в вашей компании много отделов и сотрудников внутри этих отделов.
В результате вызывающие абоненты могут переключаться сами, нажимая клавишу на своей клавиатуре, вместо того, чтобы требовать, чтобы кто-то из ваших сотрудников делал это вручную, что избавляет вас от необходимости решать проблемы с переводом вызова.
№3. Есть ли у меня специализированная команда для обработки входящих звонков?
Вы нанимаете персонал на стойке регистрации? центр входящих звонков? (Или у вас есть планы открыть колл-центр?)
Ваша специальная команда по обработке входящих вызовов может значительно лучше справляться со своей рабочей нагрузкой с помощью технологии управления вызовами. Он также может предоставить вам важную информацию о ваших входящих вызовах и помочь вам определить любые проблемные области или области, в которых возможно улучшение.
Система управления бизнес-звонками
Менеджмент — это здорово, но управление системой деловых звонков — одна из самых важных обязанностей в любом виде бизнеса. Любой бизнес, который хочет обеспечить первоклассное обслуживание клиентов, должен иметь систему управления вызовами. Управление звонками гарантирует, что клиенты и потребители получат своевременные, круглосуточные и удовлетворительные ответы на свои звонки.
Каждый бизнес может более эффективно обрабатывать входящие и исходящие вызовы с помощью системы управления вызовами, улучшая качество обслуживания клиентов. Таким образом, в зависимости от общей ценности, которую они обеспечивают, мы оценили несколько решений, чтобы определить 5 лучших телефонных систем для бизнеса. Будь то бесплатная или платная система управления вызовами, нет сомнений, что они необходимы для схемы обслуживания клиентов.
№1. Nextiva
Пользователи могут обрабатывать звонки, голосовую почту, факсы, текстовые сообщения службы коротких сообщений (SMS), видеоконференции и командные сообщения, используя простую корпоративную телефонную систему Nextiva. Он выделяется своими конкурентоспособными ценами и огромным количеством бесплатных минут, которое является самым высоким среди всех поставщиков услуг в этом списке и составляет до 12,500 250. Также предусмотрена возможность проведения видеоконференций на XNUMX человек. Многоуровневый автосекретарь и бесплатные профессионально записанные приветствия — вот некоторые из его многочисленных функций, доступных на премиальных планах.
Для малых предприятий Nextiva является отличной альтернативой VoIP, но те, кто присутствует по всему миру, должны искать в другом месте. Кроме того, его услуги премиум-класса стоят дороже и включают меньше интеграций стороннего программного обеспечения по сравнению с конкурентами, такими как RingCentral. Варианты, упомянутые выше, заслуживают внимания, если эти недостатки вас больше всего беспокоят.
№2. Кузнечик
Grasshopper — это виртуальная телефонная система, которая позволяет превратить ваш личный смартфон в рабочий телефон. Отдельная телефонная линия и простое в использовании решение для бизнес-коммуникаций идеально подходят для небольших организаций. Подобно Google Voice, он просит потребителей подключить свой новый рабочий номер телефона к своей текущей телефонной линии.
Grasshopper предлагает доступ ко всем своим возможностям в каждом пакете, в отличие от большинства VoIP-компаний в этом списке. Единственное различие между ними состоит в количестве телефонных номеров и добавочных номеров. Пользователи должны знать, что его услуги ограничены по сравнению с комплексными предложениями Nextiva или RingCentral UCaaS.
№3. Центральное кольцо
По сравнению со всеми другими провайдерами, унифицированные коммуникации как услуга (UCaaS) и программное решение VoIP от RingCentral предоставляют наиболее полный набор инструментов управления вызовами. Его надежная платформа позволяет вам дополнительно адаптировать его для желаемого взаимодействия с использованием открытых API, и он имеет длинный список примерно из 300 интеграций сторонних приложений. Несмотря на то, что RingCentral не является самым доступным на рынке, стоимость RingCentral по-прежнему справедлива, учитывая его комплексность. Хотя RingCentral — фантастическая VoIP-компания, у нее все же есть определенные недостатки. Он не предоставляет бесплатные экспертные голосовые приветствия Nextiva. Его сложная платформа также может быть сложной и дорогой для новичков и владельцев малого бизнеса, особенно если они используют только базовую телефонную систему для бизнеса, такую как Grasshopper или Google Voice.
№4. Гугл голос
Google Voice — отличный вариант VoIP для людей, которые используют приложения Google в своем рабочем процессе. Наряду с основными параметрами управления вызовами, такими как фильтрация вызовов, блокировка и переадресация, он предоставляет бесплатный виртуальный номер телефона. Даже бесплатная версия системы управления вызовами Google Voice поставляется с визуальной голосовой почтой.
Несмотря на его удивительную простоту и цену, люди, которым требуется расширенное управление вызовами, должны искать в другом месте. Google Voice предназначен исключительно для людей с низким и средним объемом звонков и предлагает несколько функций на всех уровнях. Вместо этого обратите внимание на RingCentral или Nextiva, если вы ищете надежную платформу VoIP или UCaaS.
№5. Vonage
Команды малого и среднего размера, желающие управлять взаимодействием с клиентами на единой платформе, могут извлечь выгоду из платформ Vonage VoIP и UCaaS. Нет никаких ограничений на количество звонков, текстовых сообщений, группового общения или инструментов управления звонками, таких как поле индикатора занятости (BLF), блокировка звонков и идентификатор вызывающего абонента.
Vonage также предлагает надежный набор инструментов для совместной работы. Объявления о вызовах, группы вызовов, мониторинг вызовов, конференц-мосты, группы пейджинга, групповые сообщения и видеовстречи — вот некоторые из этих функций.
Почему управление бизнес-звонками так важно?
Решения для управления бизнес-звонками могут стоить вам денег. Оправданы ли эти траты? Вот несколько способов, которыми хорошее управление звонками поможет вашей компании расти:
№1. Создайте положительный деловой имидж
Вы устанавливаете более глубокую связь со своими клиентами, когда предоставляете им превосходное обслуживание по телефону. Когда люди видят, что их звонки обрабатываются компетентно, они воспринимают вашу компанию как более организованную. Неотъемлемой частью этого является обеспечение того, чтобы ни один звонок не оставался без ответа, чего можно достичь, используя надежный телефонный автоответчик.
№ 2. Мониторинг рентабельности инвестиций в маркетинг
Эффективная система управления звонками поможет вам контролировать эффективность вашей рекламы, если ваша компания полагается на маркетинг с оплатой за звонок. Объем новых потенциальных клиентов и количество соглашений, закрытых в результате кампании, будет поддаваться количественной оценке.
№3. Увеличение продаж
Конечной целью решения для управления звонками является повышение лояльности и удовлетворенности клиентов. Когда ваши услуги будут оценены вашими нынешними клиентами, ваш бизнес получит больше рекомендаций.
№ 4. Положительно влиять на качество обслуживания клиентов
Хорошая обработка вызовов расширяет возможности обслуживания клиентов. Клиенты более склонны звонить вам, когда узнают, что вы всего в одном телефонном звонке от решения их проблем.
№ 5. Вовлекайте своих клиентов.
Вы можете больше узнать о потребностях вашего клиента, если правильно его заинтересуете. Некоторые клиенты предоставят вашей компании полезные советы о том, как лучше их обслуживать. Ваша компания становится более клиентоориентированной, а количество преданных клиентов значительно увеличивается.
Бесплатная система управления звонками
Одним из наиболее эффективных методов расширения возможностей организаций и изменения их деятельности является использование бесплатных систем колл-центра с открытым исходным кодом. Бесплатная система управления вызовами может быть преобразована и легко интегрирована с существующими системами, а также проста в настройке. Программное обеспечение гарантирует более высокий уровень качества обслуживания практически без дополнительных затрат. Доступно несколько бесплатных систем управления звонками. Каждый из этих претендует на наличие отличительных особенностей. Тем не менее, некоторые из них имеют скрытые расходы, связанные с ними, поэтому, насколько это возможно, проверьте, есть ли у выбранной вами бесплатной системы управления вызовами какие-либо дополнительные (или текущие) расходы.
№1. кубикл
В верхней части нашего списка бесплатных систем управления вызовами находится Qubicles. Quibicles — это децентрализованная бесплатная система управления звонками и платформа колл-центра на основе блокчейна. Платежная система Qubicles работает по мере использования и не требует лицензионных сборов, что отличает ее от других систем управления вызовами. Все функции Qubicles доступны неограниченному количеству пользователей в рамках бесплатного плана, а два платных плана предлагают более высокий уровень поддержки и обучения.
Функция Flow позволяет операторам колл-центра легко следовать заранее определенному сценарию в зависимости от текущей реакции клиента. Он поддерживает простые сценарии вызовов с перетаскиванием для различных типов взаимодействия. Кроме того, он предоставляет инструменты управления вызовами ACD, которые значительно упрощают управление бесконечными входящими вызовами. Уведомления о вызовах, отслеживание вызовов в режиме реального времени, более 30 шаблонов отчетов о вызовах, исходящие SMS-сообщения, статус агента, запись вызовов, интерактивный вызов и другие функции включены в качестве дополнительных функций.
№ 2. Битрикс24
Деловая телефония, CRM, обмен мгновенными сообщениями и функции совместной работы — все это включено в пакет для общения и совместной работы Битрикс24, который доступен как онлайн, так и офлайн. Бесплатная версия Битрикс24 обладает наиболее полным функционалом среди всех других инструментов в этом списке, несмотря на то, что такое количество опций может немного пугать. Он предлагает до 12 пользователей бесплатных неограниченных входящих звонков, 100 минут записи звонков, основную статистику звонков и многое другое.
Пользователи также могут арендовать виртуальную АТС, которая предлагает неограниченное количество телефонных линий, маршрутизацию звонков, запись звонков, уведомления о звонках, всплывающие окна CRM и многое другое всего за 11.00 долларов в месяц. Бесплатная подписка также предлагает неограниченное хранилище контактов, голосовую почту, записанные приветствия, списки вызовов, которые можно импортировать из Excel или CSV, обмен сообщениями в чате, видеоконференции и другие возможности.
№3. GOавтоматический набор
GOautodial позиционирует себя как многоканальное решение для контакт-центров с открытым исходным кодом, как и Bitrix24. В дополнение к входящим, исходящим и смешанным вызовам он предоставляет REST API для интеграции сторонних приложений. Кроме того, помимо соответствия HIPAA, время безотказной работы составляет 99.99%. Кроме того, он включает в себя брандмауэр SIP и веб-приложений для защиты от атак грубой силы. Привлеките собственного провайдера VoIP или воспользуйтесь бесплатной 30-дневной пробной версией системы контактов JustGOcloud по требованию.
Пользователи получат больше собственных функций, чем на многих других платформах из этого списка, потому что это премиум-план. Основными функциями являются автоматический набор номера, автоматическое распределение вызовов, IVR, неограниченные добавочные номера пользователей, личная и групповая голосовая почта, а также режимы вызовов вручную, с прогнозированием и предварительным просмотром.
№4. CallHippo
Последняя бесплатная система управления звонками, которую мы рассмотрим, — CallHippo. Более 5,000 компаний, включая Amazon и Honeywell, используют виртуальную телефонную систему CallHippo. Основными функциями этого виртуального телефона, который, как утверждается, настраивает ваш виртуальный телефон за три минуты, являются мощные режимы набора номера, подключение к CRM и быстрое отслеживание вызовов. Пользователям доступны телефонные номера более чем в 50 странах, включая бесплатные и местные номера.
CallHippo может хранить до 100,000 90 записанных звонков на одну учетную запись в течение XNUMX дней и автоматически фиксирует как входящие, так и исходящие разговоры контакт-центра. Поддерживаются как теплые, так и слепые переводы вызовов, а интеллектуальная переадресация вызовов включает в себя дополнительные функции, такие как персонализированные приветствия и удержание музыки. Инструмент Smart Switch, который позволяет торговым представителям улучшать общую связность вызовов путем переключения между телефонными сетями, является еще одной интригующей функцией. Вмешательство в вызов, меню вызова IVR, идентификатор вызывающего абонента, приостановка записи вызова, ACD, обмен SMS-сообщениями, бесплатный номер телефона и другие функции являются дополнительными функциями.
№ 5. АВОКСИ
Программное обеспечение облачного контакт-центра AVOXI специализируется на виртуальных телефонных номерах. AVOXI обеспечивает двустороннюю синхронизацию данных с выбранными вами сторонними программными решениями для управления взаимоотношениями с клиентами, такими как Salesforce, Zendesk, Zoho и HubSpot, в дополнение к традиционным функциям колл-центра, таким как запись звонков, виртуальный автосекретарь и переадресация звонков.
Кроме того, они могут сделать любой телефонный номер AVOXI способным отправлять и получать текстовые SMS-сообщения, открывая еще одну линию связи. Все международные звонки в США и Канаду бесплатны. ACD и IVR, софтфон, Click-to-call, База знаний, 24 / 7 обслуживание клиентов, блокировка вызовов, всплывающее окно вызова CTI и другие функции входят в число дополнительных функций.
Как вы управляете офисными звонками?
Вот 10 действий, которые вы можете практиковать, чтобы стать профессиональным автоответчиком:
- Ответ по третьему звонку.
- Передайте приветствие.
- Улыбайтесь во время разговора.
- Будь точным.
- Избегайте использования сленга.
- Будь оптимистом.
- Прежде чем поставить кого-то на удержание, спросите.
- Правильно распознавать сообщения.
В чем важность правильного управления вызовами?
Направляя звонки клиентов сотрудникам, которые лучше всего подготовлены для решения проблемы, система управления звонками помогает организациям решить проблему при первом контакте.
Что такое программное обеспечение для колл-центра?
Это технология, которая позволяет компаниям контролировать различные каналы связи, включая социальные сети, чат, обмен мгновенными сообщениями, текстовые SMS-сообщения и телефонные звонки.
Заключение
Функциональный колл-центр — это одна из стратегий, которую компании используют для привлечения и удержания клиентов. Это также увеличивает их доход сверхурочно. Однако недостаточно просто иметь функционирующий колл-центр. Вы должны постараться внедрить систему управления вызовами, которая поможет гарантировать, что требования клиентов будут удовлетворены в любой момент времени в вашем малом бизнесе.
Часто задаваемые вопросы о системе управления вызовами
Какова цель управления вызовами?
Это гарантирует, что клиенты получат ответы на свои звонки быстро и к их удовлетворению. Он также отслеживает звонки, чтобы помочь построить отношения с клиентами и потенциальными клиентами.
Какие бывают 3 типа колл-центра?
- Входящий
- Исходящий
- Смешанные колл-центры
{
«@Context»: «https://schema.org»,
«@Type»: «FAQPage»,
«MainEntity»: [
{
«@Type»: «Вопрос»,
«имя»: «Какова цель управления вызовами?»,
«AcceptAnswer»: {
"@напечатайте ответ",
«текст»: «
Это гарантирует, что клиенты получат ответы на свои звонки быстро и к их удовлетворению. Он также отслеживает звонки, чтобы помочь построить отношения с клиентами и потенциальными клиентами.
}
}
, {
«@Type»: «Вопрос»,
«name»: «Какие 3 типа колл-центров существуют?»,
«AcceptAnswer»: {
"@напечатайте ответ",
«текст»: «
- Входящий
- Исходящий
- Смешанные колл-центры
}
}
] }
- ЛУЧШИЕ СИСТЕМЫ ДЛЯ БИЗНЕС-ТЕЛЕФОНОВ: обзоры лучших телефонных систем для бизнеса 2023 г. (обновленные
- ПРОВАЙДЕРЫ VOIP: 21+ лучших услуг для любого бизнеса в Великобритании (бесплатно и платно)
- ВИРТУАЛЬНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ: лучшие виртуальные телефонные системы для любого бизнеса (+ подробное руководство)
- БИЗНЕС-ГОЛОС ПО ИНТЕРНЕТ-ПРОТОКОЛУ: Все, что вам нужно!!
Рекомендации
