Это интригующие времена, и с ними приходят лучшие перспективы. Преобладание Интернета как платформы ускорило цифровые изменения и внедрение новых технологических тенденций. В свете этих изменений и необходимости оставаться в курсе событий и быть конкурентоспособными для бизнеса крайне важно иметь систему, которая связывает ИТ с остальными операциями компании и укрепляет связь между ними. Это основная цель, которой служит BRM (управление деловыми отношениями) как возможность, роль или функция. В деловом мире управление деловыми отношениями не является революционным. В течение последнего десятилетия существовала официальная номенклатура этой функции, но многие ее части были известны под другими именами как минимум столько же времени. В этой статье мы обсудим стратегии управления деловыми отношениями для малого бизнеса.
Что такое управление деловыми отношениями?
Термин «управление деловыми отношениями» (BRM) относится к набору ценностей, навыков и обязанностей для улучшения организационных результатов, таких как культура, отношения, создание ценности и выполнение миссии. Функция менеджера по деловым отношениям (BRM) — это набор навыков, необходимых для повышения потенциала BRM организации. Менеджеры по деловым отношениям — это те, кто берет на себя обязанности BRM и обладает навыками, необходимыми для развития этой компетенции.
Кроме того, пытаясь зафиксировать, оценить и сообщить о потенциальной деловой ценности продуктов и услуг, BRM делает больше, чем просто рационализирует и формирует бизнес-потребность в продуктах и услугах. Роль менеджера по деловым отношениям (BRM) требует понимания как бизнеса, так и технологического ландшафта, а также способности задавать правильные вопросы, определять области, в которых ИТ может обеспечить стратегическую ценность для бизнеса, и сотрудничать с другими отделами. претворить эти планы в жизнь. Роль управления деловыми отношениями состоит в том, чтобы сместить акцент организации с «выполнения работы» на «достижение результатов».
Каковы 5 этапов управления деловыми отношениями?
Вот 5 этапов управления деловыми отношениями.
№1. Сервисная стратегия
В книге «Стратегия обслуживания» вы в основном найдете определения для управления деловыми отношениями. Следовательно, он изначально предназначен для участия в своих процессах.
- Управление портфелем услуг. Это не первый вариант, когда вы думаете о том, как управлять службами. Если ваш BRM посвящен его роли, они потратят значительное время на эту фазу процесса, независимо от стадии его разработки. Какие варианты у нас есть для обслуживания клиента? Есть свежие варианты? Какова связь с различными услугами, которые мы предлагаем нашим клиентам? Должны ли мы разрабатывать совершенно новые предложения или адаптировать наши текущие методы, чтобы они соответствовали стандартам? Вещи такого характера.
- Управление спросом. Соответственно, Управление деловыми отношениями ухватится за возможность оказать поддержку либо текущим, либо предлагаемым бизнес-процессам.
- Финансовый менеджмент для ИТ-услуг. Это еще один важный, но часто упускаемый из виду аспект управления ИТ-услугами. Модели затрат и цен должны поддерживаться вашим Управлением по деловым отношениям, чтобы упростить отчетность и, что более важно, оценку потенциальной отдачи от инвестиций в новые деловые предприятия.
№ 2. Дизайн услуг
Фаза стратегии неразрывно связана с проектированием услуг. Поэтому важно позаботиться о нескольких процедурах. В основном речь идет о старых способах ведения дел в сфере предоставления услуг:
- Управление уровнем обслуживания (SLM). Поскольку основные обязанности BRM будут относиться к управлению учетными записями и управлению уровнем обслуживания, они будут играть неотъемлемую роль в этой процедуре. Когда потребитель звонит, какую услугу он получает? Соответствует ли это тому, что важнее всего для клиентов? Хорошо ли клиент разбирается в показателях и KPI? Какова актуальность потребностей, связанных с обновленными или новыми услугами?
- Управление доступностью, мощностью и непрерывностью ИТ-услуг. Мы знаем, что эти процедуры тесно связаны с процедурой УУЗР, существовавшей до них. Управление деловыми отношениями будет следить за такими вещами, как доступность услуг, сбои связи, доступность ресурсов и мощность, чтобы гарантировать, что все работает гладко и в соответствии со стандартами непрерывности бизнеса.
№3. Сервисный переход
BRM будет внимательно следить за всем, что происходит с услугами, которые он предоставляет своим клиентам. Их основное внимание будет сосредоточено на обеспечении того, чтобы обновления выполнялись методично, чтобы не снижалось качество обслуживания или сводилось к минимуму время простоя.
- Управление изменениями. Ответственность BRM заключается в том, чтобы предлагать и отстаивать изменения, которые повысят способность ИТ обслуживать бизнес. Вот почему Управление деловыми отношениями (BRM) обычно представляет RFC от имени клиента и посещает собрания CAB (Консультативного совета по изменениям) в качестве их сторонника. В небольших компаниях управление деловыми отношениями — прекрасная возможность протестировать любые новые услуги, которые могут быть реализованы.
№ 4. Сервисная операция
Может показаться, что управление деловыми отношениями не так вовлечено на этапе эксплуатации. Управление деловыми отношениями должно уделить значительное время этой области, особенно во время управления инцидентами.
Кроме того, BRM отвечает за обработку отзывов пользователей в виде жалоб, опросов после инцидентов и комплиментов после развертывания крупных модификаций и инициатив (поддержка на раннем этапе жизни). Кроме того, BRM может сыграть решающую роль в том, чтобы держать клиента в курсе событий при разрешении крупных событий. Здесь чрезвычайно важно определить протокол серьезного инцидента таким образом, чтобы BRM действительно помогал команде, а не вмешивался, мешал и без необходимости засорял линии связи. Именно так BRM обычно ведут себя в реальном мире.
В качестве точки входа в процесс управления проблемами BRM будет отслеживать тенденции инцидентов, чтобы идентифицировать любые повторяющиеся или взаимосвязанные инциденты. На мой взгляд, в книге ITIL Service Strategy должно быть больше места для темы интеграции управления BR и управления проблемами, если они серьезно относятся к повышению удовлетворенности клиентов.
№ 5. Постоянное улучшение обслуживания
Целью процесса управления деловыми отношениями является улучшение обслуживания и его вклада в компанию. BRM отслеживает отзывы на первых четырех этапах пути клиента, такие как опросы, жалобы, похвалы и запросы. Используя эти данные, мы можем выявлять новые возможности и перемещать их по модели жизненного цикла от стратегии к эксплуатации. Хотя этот цикл в значительной степени зависит от характеристик и возможностей BRM, большинство авторитетных поставщиков услуг используют «Семь шагов по улучшению предоставления услуг» для его улучшения.
Большинство поставщиков ИТ-услуг были бы раздуты, если бы они назначили менеджера по деловым отношениям каждому из своих клиентов. Однако, даже если поставщик еще недостаточно развит, чтобы внедрить полный процесс управления деловыми отношениями, менеджеры по работе с клиентами как с технической, так и с коммерческой стороны могут извлечь выгоду из передового опыта, изложенного в этой процедуре ITIL.
Как работает управление деловыми отношениями
Успех компании зависит от ее способности привлекать и удерживать как деловых партнеров, так и клиентов. Для этого используется управление деловыми отношениями. Лояльность и удовлетворенность клиентов можно повысить с помощью тактики управления отношениями, которая работает на укрепление покровительства продуктам и услугам компании. Построение отношений наиболее распространено на уровне клиентов, но также имеет ценность для компаний.
Выгоды получают обе стороны во взаимовыгодных отношениях с клиентами. Если бизнес показывает, что он заботится о том, чего хотят его клиенты, эти клиенты более склонны придерживаться его. То же самое относится и к партнерским отношениям между компаниями. Проще говоря, более прочная связь между деловыми партнерами увеличивает вероятность того, что они останутся преданными друг другу.
Новые предприятия часто могут быть привлечены хорошо известной отзывчивостью компании и высоким уровнем послепродажного участия. Кроме того, поддержание связи с клиентами позволяет компаниям предвидеть и предотвращать дорогостоящие проблемы.
Кроме того, компания может поручить конкретному человеку задачу управления отношениями или включить эту обязанность в существующую должность в области маркетинга или управления персоналом (HR). Как менеджер по деловым отношениям, вам нужно критически мыслить и эффективно общаться. В небольшой компании один человек может отвечать как за обслуживание клиентов, так и за развитие бизнеса. В более крупных организациях над каждой из этих задач может работать даже два человека.
Управление взаимоотношениями с клиентами для малого бизнеса
Для малого бизнеса важно программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое объединяет информацию о клиентах.
Малые предприятия, которым еще предстоит внедрить систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), получат прекрасную возможность сделать это в 2023 году. Вы можете подумать, что нет необходимости тратить деньги на управление взаимоотношениями с клиентами, если ваша компания только начинает свою деятельность. Ведь ресурсы ограничены, и лучше не тратить деньги на ненужные исправления. Именно здесь терпит неудачу подавляющее большинство стартапов. В прошлом вам, возможно, не требовалась система управления взаимоотношениями с клиентами, которая помогла бы вашей фирме добиться успеха. Однако времена изменились, и налаживание значимых связей с клиентами сейчас важнее, чем когда-либо. Следовательно, необходима система, помогающая управлять ими. Кроме того, на это стоит обратить особое внимание стартапам, которые заботятся о своем будущем.
Полезна ли CRM для малого бизнеса?
Просто да.
Компании всех размеров должны сделать удовлетворение потребностей клиентов своим главным приоритетом, потому что исследования показывают, что 76% клиентов перестанут обращаться в компанию после всего лишь одной неприятной встречи. Система управления взаимоотношениями с клиентами может создать или сломать успех компании в этой области.
Однако для того, чтобы CRM максимизировала производительность вашей компании, ее необходимо правильно использовать. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для малого бизнеса служит центром для всей информации о ваших клиентах и коммуникаций, хотя другие компании могут рассматривать ее просто как инструмент управления потенциальными клиентами и генерации или продаж.
Фактически, отслеживание продаж — это только одна функция, которую должна обеспечивать CRM высшего уровня. Ваша команда по продажам должна быть в постоянном контакте с вашими отделами маркетинга и обслуживания клиентов. Monday Sales CRM позволяет вам настроить собственное программное обеспечение для управления воронкой продаж, которое легко интегрируется с другими платформами, чтобы вы могли отслеживать все.
Топ лучших CRM для малого бизнеса
Небольшой фирме может быть сложно выбрать лучшую систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) из множества доступных вариантов. Лучшие инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для малых предприятий более подробно обсуждаются ниже.
№ 1. Зохо CRM
Программное обеспечение Zoho CRM помогает своим пользователям улучшить лидогенерацию, скорость продаж и измерение производительности. Zia, встроенный помощник на основе искусственного интеллекта, помогает прогнозировать потенциальных клиентов и сделки, выявлять потенциальных клиентов и направлять усилия огромных отделов продаж. «Трофейные» функции Zoho поощряют здоровую конкуренцию, сохраняя при этом благоприятную рабочую среду, что делает его отличным выбором для распределенных команд.
Плюсы:
- Доступно бесплатно
- Проводите встречи и выступайте с докладами, не выходя из CRM.
- Отправляйте уведомления удаленным сотрудникам.
Минусы:
- Корпоративные подписчики платят больше за доступ к помощнику на базе ИИ.
- За обслуживание клиентов в нерабочее время взимается дополнительная плата.
- Установлены ограничения на использование некоторых функций в день.
№ 2. Свежие продажи
Благодаря многочисленным функциям, доступным в программном обеспечении Freshsales CRM, улучшить взаимодействие с клиентами несложно. Также имеется встроенный ИИ-помощник по имени Фредди, который может анализировать прошлые данные о продажах, активность и вовлеченность пользователей, чтобы помочь предприятиям лучше понять своих клиентов. Кроме того, в платформу Freshworks интегрирована телефонная служба VoIP с бесплатными местными номерами, доступными для покупки в более чем 90 странах, и звонками с любого устройства.
Плюсы:
- Стандартная услуга передачи голоса по IP-телефонии
- Бесплатно целых 21 день!
- Скидки на все времена
Минусы:
- Расширенные премиальные ценовые категории для дополнительной функциональности.
- Ограничения на хранение файлов
- Встроенный VoIP не поддерживает облачные функции управления вызовами.
№3. Пайпдрайв
Pipedrive — это система управления взаимоотношениями с клиентами, разработанная для малых предприятий с упором на визуализацию процесса продаж. Он имеет интерфейс перетаскивания для быстрого выполнения важных действий, а также редактируемые конвейеры и поля для стандартизации и оптимизации операционных процедур. Кроме того, его мобильное приложение позволяет легко общаться с клиентами и сотрудниками из любого места.
Плюсы:
- Полезные приложения для мобильного управления взаимоотношениями с клиентами
- Постоянная доступность электронной почты и чата
- Интуитивно понятный интерфейс с простой навигацией
Минусы:
- Не имеет встроенной системы электронной почты
- За такую стоимость функций не хватает.
- Бесплатного варианта нет
Стратегии управления отношениями
Управление взаимодействием с текущими и потенциальными потребителями является частью управления взаимоотношениями с клиентами. Однако поддержание прочных связей с клиентами имеет решающее значение для долгосрочного здоровья компании. Предоставление удовлетворяющих клиентов услуг имеет важное значение для установления и поддержания позитивных отношений с ними. Очень важно поддерживать прочную связь с вашими клиентами.
Кроме того, успех компании можно измерить тем, насколько быстро она расширяется, сколько новых потребителей она привлекает и насколько положительно ее воспринимает существующая клиентура. Вот некоторые основные стратегии управления отношениями.
№1. Сделайте обслуживание клиентов роботизированным
Клиенты высоко ценят быстрые ответы. В результате большинство клиентов будут недовольны медленным временем отклика и будут искать сервис в другом месте. Поэтому руководители автоматизировали свои системы поддержки, чтобы обеспечить оперативный ответ. Ссылочный номер, ссылка на часто задаваемые вопросы или базу знаний, а также часы работы службы поддержки клиентов — все это полезные дополнения к автоматизированному ответу. Лучшие чат-боты могут автоматизировать обслуживание клиентов, что приводит к более быстрому времени отклика, большей вовлеченности и большему интересу потребителей. Чтобы лучше обслуживать своих клиентов, вам следует ознакомиться с функциями чат-ботов и ценностью автоматизированной поддержки клиентов. Автоматизация позволяет не только быстро отвечать на все запросы клиентов, но и экономить время.
Чат-боты имеют решающее значение, поскольку они позволяют компаниям предоставлять точные ответы клиентам, что, в свою очередь, сокращает количество запросов в службу поддержки, поданных клиентами. Лучший способ для чат-бота обслуживать клиентов компании в будущем — это получать стандартные вопросы и заранее запрограммированные ответы. В случае, если служба поддержки компании занята или занята иным образом, чат-бот может продолжать взаимодействовать с клиентами круглосуточно.
№ 2. Последовательное взаимодействие с клиентами
Без участия клиента компания может разориться. Руководство высшего уровня активно привлекает клиентов и запрашивает обратную связь, чтобы предотвратить катастрофические сбои. Активные и ценные клиенты — счастливые клиенты. Интересный способ привлечь клиентов — запросить отзывы о текущем выборе и любых дополнительных функциях, которые они могут захотеть увидеть. Лучшие менеджеры всегда благодарны своим клиентам. Клиенты в восторге от этого, так как они знают, что они имеют значение для компании. Также читайте Управление взаимоотношениями: определение, примеры и стратегии
Когда появляются новые продукты, руководители самого высокого ранга информируют клиентов по электронной почте и другим каналам связи. Продукты предлагаются клиентам на основе их предыдущих покупок. Кроме того, они просят существующих покупателей распространять информацию об их продуктах и вознаграждают их за это. Программы лояльности клиентов — еще один инструмент, используемый руководителями высшего звена, чтобы клиенты возвращались снова и снова.
Успешные бизнес-лидеры используют социальные сети для расширения своей клиентской базы и установления более тесных связей с существующей клиентурой. Тем не менее, они гарантируют постоянное производство контента, чтобы полностью связаться со своей аудиторией и задействовать все необходимые точки взаимодействия. Они могут учиться у своих клиентов и укреплять свои слабые стороны, регулярно публикуя контент и запрашивая отзывы.
Клиенты, которые принимают активное участие в процессе, с большей вероятностью почувствуют свою значимость. Для клиентов всегда идеально добровольно взаимодействовать с компанией. Клиенты, заинтересованные в продуктах и услугах компании, с большей вероятностью совершат покупку у этой фирмы, если у компании сильный голос бренда и она производит высококачественный контент. Когда материал интересен, он стимулирует общение между компанией и ее аудиторией. Кроме того, руководители, которые часто взаимодействуют со своими клиентами, пользуются более высоким уровнем доверия, доверия к бренду и репутации.
№3. Максимизируйте счастье ваших клиентов
Если клиент доволен полученными услугами, он, скорее всего, вернется и расскажет о компании своим друзьям. Лучшие менеджеры продолжают оправдывать и часто даже превосходить ожидания своих потребителей. Клиенты, довольные полученным сервисом, с большей вероятностью вернутся. При разработке продуктов и услуг топ-менеджеры учитывают отзывы клиентов. Учет отзывов потребителей помогает компаниям лучше узнать своих клиентов.
Они уделяют пристальное внимание потребностям своих клиентов и неустанно работают, чтобы удовлетворить или превзойти эти потребности. Довольный клиент – это результат позитивного общения. Кроме того, они работают над уменьшением проблем с клиентами и повышением качества обслуживания клиентов. Это повышает пожизненную ценность потребителя и обеспечивает его удовлетворенность и лояльность.
Кроме того, чем меньше неудовлетворенных потребителей, тем меньше вероятность негативных онлайн-обзоров, способных оттолкнуть вас от бизнеса. Постоянная оценка удовлетворенности клиентов и отслеживание изменений — единственный способ искоренить это. На беспощадном рынке, где компании борются за потребителей и доходы, способность компании делать своих клиентов счастливыми может быть отличительным фактором.
№ 4. Внедрение социальных сетей
Использование социальных сетей в обслуживании клиентов находится на подъеме. Руководители высшего звена полагаются на мнение клиентов, как положительное, так и отрицательное, полученное через социальные сети. Прелесть социальных сетей в том, что они позволяют взаимодействовать, а это означает, что компании и клиенты могут общаться друг с другом и делиться своими мыслями. Лучшие менеджеры прислушиваются к своим клиентам и гарантируют удовлетворение, внося необходимые изменения. Кроме того, компании часто взаимодействуют со своей целевой аудиторией через сайты социальных сетей, таких как Facebook, Twitter, Instagram и LinkedIn. Взаимодействия, поддерживаемые социальными сетями, помогают удерживать и расширять клиентуру.
Кроме того, менеджеры могут использовать социальные сети, чтобы показать своим клиентам, насколько они ценны. Эти каналы облегчают и предложение решений, и групповое принятие решений. Онлайн-оценки чрезвычайно важны для организаций, поэтому важно как можно скорее отвечать на публикации и обзоры в социальных сетях. Ваш бизнес может выиграть как от большего количества, так и от более качественных отзывов, размещенных в Интернете, потому что более высокий рейтинг SEO означает больше посетителей. При взаимодействии с клиентами один на один важно добавить личный контакт. Во время конкурсов и рекламных акций раздача жетонов клиентам может помочь вам установить с ними прочные связи.
Клиенты могут легко распространять информацию о вашем бизнесе через социальные сети. В результате они предоставляют отличные возможности для руководства высшего уровня установить прочные связи со своей клиентурой. Такие связи повышают удовлетворенность клиентов и доверие к вашей компании.
Почему компании используют управление деловыми отношениями?
Многие успешные владельцы бизнеса и руководители борются с искушением контролировать каждый аспект своей компании. Владельцам малого и среднего бизнеса многих частных организаций может быть поручено тушить пожары внутри их организации. У них есть мнение или убеждение, что никто другой в их организации не может помочь им решить проблемы, с которыми они сталкиваются. Однако это часто имеет место, но обычно это происходит просто из-за того, как была спроектирована структура. Необходим сдвиг в этом направлении, если лидер компании станет препятствием для роста. Если вы хотите вывести свою компанию на новый уровень, вам необходимо внести определенные изменения, чтобы улучшить свои процессы и процедуры. Вот некоторые из основных причин, по которым компании используют управление деловыми отношениями.
- Сотрудничество
- Расширение возможностей для BRM
- Нанимайте экспертов во многих областях
- Отношения с клиентами предотвращают отток клиентов.
- Отличительные черты вашей службы поддержки клиентов
Заключение
Наличие солидного предложения само по себе не гарантирует процветания. Они могут привлечь новых клиентов и поставщиков, но останутся ли они? Стратегии управления деловыми отношениями имеют решающее значение для успеха бизнеса. Эта тактика используется для повышения лояльности к бренду, прибыли и эффективности, а также для снижения риска, а также для привлечения и удержания новых потребителей и поставщиков. Некоторые предприятия нанимают специалиста, известного как менеджер по связям с общественностью, в то время как другие предпочитают использовать программное обеспечение или другие автоматизированные методы.
Часто задаваемые вопросы об управлении деловыми отношениями
Что является примером управления деловыми отношениями?
Например, в банковской и финансовой отраслях менеджер по деловым отношениям отвечает как за поддержание, так и за расширение существующей клиентуры. Кроме того, в банковской сфере на BRM часто возлагается задача управления портфелем малых и средних предприятий.
Какова основная цель управления деловыми отношениями?
Чтобы процветать, компаниям необходимо создавать и поддерживать прочные связи с клиентами и партнерами. Для этого используется управление отношениями. Лояльность клиентов и защита продуктов и услуг компании являются двумя основными целями управления отношениями.
похожие статьи
- 15 лучших программ для управления компенсациями в 2023 году
- Что такое Private Banking? Право на участие и минимальные требования
- Бизнес по управлению недвижимостью: все, что вам нужно, чтобы начать с нуля (+ работающая модель)(
- СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ: определение, примеры и лучшие стратегии
Справка
